01項目一 初識電子商務(wù)客戶服務(wù)

《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項目一初識電子商務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)一初識客戶和客戶服務(wù)授課班級授課教師授課學(xué)時2學(xué)時授課時間授課地點授課形式理實一體化教學(xué)內(nèi)容一、客戶與客戶服務(wù)二、客戶服務(wù)的分類三、客戶服務(wù)的重要性教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解客戶和服務(wù)的含義熟知客戶服務(wù)的含義和分類能力目標(biāo)知曉客戶服務(wù)的重要性素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)服務(wù)意識,增強(qiáng)民族自豪感和自信心重點難點重點客戶服務(wù)的分類難點認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性教學(xué)策略教法講授法、案例法學(xué)法實踐法、自主學(xué)習(xí)法課程思政思政元素培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀和服務(wù)意識,增強(qiáng)民族自豪感和自信心教學(xué)過程及設(shè)計導(dǎo)入新課（5分鐘）叮叮說案例做好電子商務(wù)客戶服務(wù),真的了不起!一家電子商務(wù)公司到某職校招聘客服,同學(xué)們紛紛拿著簡歷欣然前往。在面試會場,面試官的幾個問題“粉碎”了班里一個女同學(xué)的就業(yè)夢想。面試官問:“你能談?wù)剬头徫坏恼J(rèn)識嗎?”她說:“客服是通過與客戶聊天,解決對方的問題?！泵嬖嚬倮^續(xù)問:“你認(rèn)為自己做客服的優(yōu)勢有哪些呢?”她回答:“我打字很快?！泵嬖嚬傩χf:“非常抱歉,還是建議你再慎重考慮一下。”這位女同學(xué)非常懊惱,她想不明白這家企業(yè)為什么沒有選中她,在她看來,自己很優(yōu)秀,已經(jīng)具備了客服的基本技能,可以勝任客服工作。后來,她找到面試官詢問原因,面試官指出她的不足:“雖然你對客服崗位有所認(rèn)識,但是你并不理解客服的含義和客戶服務(wù)的真諦。我們不能僅憑借你的打字速度快就錄用你,你具備的這個技能大多數(shù)人都具備。優(yōu)秀的客服不僅要把客戶想買的東西賣出去,而且要能夠向客戶闡述產(chǎn)品的賣點,把想賣的東西賣出去。”這位女同學(xué)羞愧地低下了頭。點燃思考：原來要勝任電子商務(wù)客服工作并不容易,那么,我們應(yīng)該怎么做呢?情景導(dǎo)入娜娜進(jìn)入義烏市蓓尚電子商務(wù)有限公司實習(xí),人事主管安排她到客服部報到。首先,迎接娜娜的是為期一周的崗前培訓(xùn)。她不但要學(xué)習(xí)公司的管理規(guī)定,還要了解客服這個崗位。她深知客戶服務(wù)的重要性,要做好客服工作,首先要從認(rèn)識客戶和客戶服務(wù)開始。素養(yǎng)園地案例：海爾——讓國人驕傲的民族品牌（見書第3頁）評析:民族品牌,國之驕傲。海爾集團(tuán)注重質(zhì)量和服務(wù),始終以用戶體驗為中心,踏準(zhǔn)時代節(jié)拍,從資不抵債、瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成引領(lǐng)物聯(lián)網(wǎng)時代的生態(tài)型企業(yè)。海爾一直用自己不斷的創(chuàng)新實踐,為時代前行探索新思路,在不斷創(chuàng)新的路上變大變強(qiáng)。在這個經(jīng)濟(jì)全球化時代,中華民族獨特的文化魅力在品牌中得到沉淀和傳承,中華民族蓬勃的生命力在品牌中得到展示和彰顯。我們要認(rèn)識自己的民族品牌,感受我們的民族精神,增強(qiáng)民族自豪感和自信心。講授新課（40分鐘）一、客戶與客戶服務(wù)1.客戶(1)客戶的含義。客戶指購買產(chǎn)品或服務(wù)的群體。從廣義上講,在工作領(lǐng)域任何依賴企業(yè)的人或組織都可能是企業(yè)的客戶。從狹義上講,客戶是指那些直接從企業(yè)的工作中受益的人或組織。(2)客戶的分類。通常,企業(yè)依據(jù)客戶的過往表現(xiàn)及現(xiàn)在的貢獻(xiàn)度、未來的潛力挖掘等方面,把客戶分為四類:普通客戶、潛在客戶、核心客戶、VIP(貴賓)客戶。企業(yè)可以對不同類別客戶的消費行為進(jìn)行分析,也可以對客戶的消費心理進(jìn)行分析,進(jìn)而為客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容,采用不同的促銷手段等。經(jīng)營好客戶是企業(yè)得以生存的前提。2.服務(wù)服務(wù)是個人或社會組織為消費者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動,是向消費者個人或企業(yè)提供的,旨在滿足對方某種特定需求的一種活動。3.客戶服務(wù)(1)客戶服務(wù)的含義?？蛻舴?wù)(CustomerService),是指企業(yè)為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù),滿足客戶的適當(dāng)需求,使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。廣義上講,任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。(2)客戶服務(wù)的主要工作內(nèi)容。客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的響應(yīng)、客戶滿意度管理、客戶咨詢解答、售后服務(wù)等方面。二、客戶服務(wù)的分類1.按服務(wù)的性質(zhì)劃分,可分為技術(shù)性客服和非技術(shù)性客服(1)技術(shù)性客服。技術(shù)性客服是指為客戶提供與產(chǎn)品的技術(shù)和使用有關(guān)的服務(wù),一般由專門的技術(shù)人員擔(dān)任。主要服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修以及技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)等。(2)非技術(shù)性客服。非技術(shù)性客服是指提供與產(chǎn)品的技術(shù)和使用無直接關(guān)系的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容比較廣泛,如廣告宣傳、產(chǎn)品介紹、接受客戶咨詢、幫助客戶解答疑惑、送貨上門等。2.按客服工作的方式劃分,可分為面對面客服、語音客服、文字客服和電話客服(1)面對面客服。面對面客服是指當(dāng)面為客戶提供服務(wù),如在酒店、商場等場所中所提供的服務(wù)。(2)語音客服。語音客服是指以語音、視頻等形式進(jìn)行的客戶服務(wù)。(3)文字客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)。(4)電話客服。電話客服是指主要以電話通話的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)。3.按客服工作的平臺劃分,可分為線上客服、線下客服(1)線上客服。線上客服也稱電子商務(wù)客服,是指以電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺,客服人員通過在線溝通工具,為客戶提供商品信息咨詢、商品推薦、引導(dǎo)客戶下單、售后等服務(wù)。天貓客服、淘寶客服、京東客服等都屬于電子商務(wù)客服。(2)線下客服。線下客服通常指在專賣店、超市、商場以及大型場所工作的前臺服務(wù)人員,如超市、商場的導(dǎo)購人員,酒店的大堂服務(wù)員等。線下客服人員主要做為客戶介紹商品信息、推薦商品及發(fā)放優(yōu)惠券、停車券、房卡等工作。4.按交易流程劃分,可分為售前客服、售中客服和售后客服一個完整的交易流程包括售前、售中和售后服務(wù)三個部分。(1)售前客服。售前客服是企業(yè)在客戶未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激客戶購買欲望的服務(wù)工作。售前客服的主要目的是協(xié)助客戶做好規(guī)劃和需求分析,使得產(chǎn)品能夠最大限度地滿足客戶需要。售前客服的工作內(nèi)容多種多樣,包括提供信息、市場調(diào)查預(yù)測、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購、財務(wù)服務(wù)等。(2)售中客服。售中客服是指在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)?？头藛T與客戶進(jìn)行充分溝通,深入了解客戶需求,協(xié)助客戶選購最合適的產(chǎn)品。如熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品,詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法,耐心地幫助客戶挑選產(chǎn)品,解答客戶提出的問題,等等。售中客服與客戶的實際購買行動相伴隨,是促進(jìn)產(chǎn)品成交的核心環(huán)節(jié)。售中客服的目標(biāo)是為客戶提供性價比最優(yōu)的解決方案。(3)售后客服。售后客服是在產(chǎn)品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看,售后客服也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段,客服人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后客服來提高企業(yè)的信譽(yù),擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率,提高客服工作的效率及收益。5.按服務(wù)的形式劃分,可分為人工客服和智能客服(1)人工客服。人工客服是指通過各種即時通信軟件與客戶進(jìn)行交談,一般有固定的在線時間(工作時間),客戶在客服的工作時間內(nèi)向客服咨詢可得到相應(yīng)的答復(fù)。(2)智能客服。智能客服也稱機(jī)器人客服,它是在綜合學(xué)科知識基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)的應(yīng)用技術(shù)。智能客服可以幫助企業(yè)完成一些高頻的問答,降低人工客服的人力資源消耗。客戶在智能客服頁面輸入問題后提交,智能客服會給出相應(yīng)的答案。三、客戶服務(wù)的重要性1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌2.出色的客戶服務(wù)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競爭力學(xué)生實踐（40分鐘）任務(wù)布置：海爾集團(tuán)從一家資不抵債、瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成為全球家用電器制造商之一,是憑借什么樣的服務(wù)理念發(fā)展壯大起來的呢?在本任務(wù)中,我們將一起探索海爾的成功之路。學(xué)生練習(xí)：STEP1走進(jìn)海爾集團(tuán)官網(wǎng)服務(wù)登錄海爾集團(tuán)網(wǎng)站,搜索關(guān)于“售后服務(wù)”的信息,了解海爾官網(wǎng)為個人用戶提供的服務(wù),完成表1-1的填寫。表1-1海爾集團(tuán)售后服務(wù)海爾集團(tuán)服務(wù)理念服務(wù)項目咨詢幫助熱線App名稱個人用戶自助服務(wù)STEP2對話溫暖的海爾智家“小智”通過手機(jī)微信進(jìn)入“海爾智家App”小程序,了解智能客服“小智”的服務(wù),并完成表1-2的填寫。表1-2“小智”的服務(wù)你咨詢的問題“小智”的回答安裝服務(wù)問題1:問題2:維修服務(wù)問題1:問題2:家電清洗問題1:問題2:STEP3賞析海爾集團(tuán)經(jīng)典服務(wù)案例通過網(wǎng)絡(luò)搜索,了解更多關(guān)于海爾的優(yōu)秀服務(wù)案例,完成表1-3的填寫。表1-3海爾的優(yōu)秀服務(wù)案例序號海爾的優(yōu)秀服務(wù)案例案例分析12總結(jié)歸納（4分鐘）本任務(wù)主要學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的含義、分類,以及客戶服務(wù)的重要性,并通過搜集海爾集團(tuán)的信息,了解海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)理念及客服崗位職責(zé)和要求等。作業(yè)布置（1分鐘）1.簡述客戶服務(wù)的分類。2.制作一個海爾公司客戶服務(wù)內(nèi)容的PPT。教學(xué)反思《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項目一初識電子商務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)二了解電子商務(wù)客戶服務(wù)授課班級授課教師授課學(xué)時2學(xué)時授課時間授課地點授課形式理實一體化教學(xué)內(nèi)容一、電子商務(wù)客服的含義二、電子商務(wù)客服的分類三、客服人員的基本素養(yǎng)四、客服常用溝通工具教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解電子商務(wù)客服的概念；了解常用的電子商務(wù)平臺的溝通工具能力目標(biāo)提升電子商務(wù)客服的基本素養(yǎng)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、開拓進(jìn)取的職業(yè)精神重點難點重點電子商務(wù)客服的分類難點客服人員的基本素養(yǎng)教學(xué)策略教法講授法、案例法學(xué)法實踐法、自主學(xué)習(xí)法課程思政思政元素培養(yǎng)精益求精的大國工匠精神教學(xué)過程及設(shè)計導(dǎo)入新課（5分鐘）情景導(dǎo)入娜娜認(rèn)識到了客戶服務(wù)的重要性,感受到自己肩負(fù)的擔(dān)子之重,更加意識到自己要好好學(xué)習(xí)客戶服務(wù)知識。素養(yǎng)園地案例：不會的學(xué)會,會做的做好小張是個“95后”,畢業(yè)時選擇了在一家電商企業(yè)當(dāng)客服。最平凡的工作,月收入?yún)s超萬元,最近還成了公司的股東,得到了公司10%的股份。小張最初選擇做客服是因為膽子小,她認(rèn)為自己除了做客服做不了別的事情。在客服的工作崗位上,她在與顧客交談時,特別有耐心,因此交易成功率比較高,回頭客也特別多。在做客服工作之余,她還主動到庫房幫忙打包,學(xué)習(xí)商品拍攝和店鋪裝修。小張說:“公司的重用讓我有些惶恐,我覺得自己能力一般,擔(dān)心做的沒有人家好,就把能做的多做一點,會做的事盡力做好。這可能也是老板信任、重用我的原因吧?！痹u析:電商客服崗位所需要的知識和技能,對大多數(shù)人來講都不難。為何還有許多人被炒魷魚或拿不到高薪?不是因為他們不會,而是會做的沒有做好。小張做的是大多數(shù)客服都會做的,但是她的耐心、細(xì)心,她的不分你我,主動幫忙打包、裝修店鋪,卻是許多人做不到的。不會的學(xué)會,這是掌握職業(yè)技能;會做的做好,這是愛崗敬業(yè)、開拓進(jìn)取的職業(yè)精神。一個人要有職業(yè)技能,更要有職業(yè)精神。講授新課（40分鐘）一、電子商務(wù)客服的含義電子商務(wù)客服是指在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶提供服務(wù)的工作人員,主要借助網(wǎng)絡(luò)即時通信工具進(jìn)行售前、售中和售后服務(wù)。二、電子商務(wù)客服的分類電子商務(wù)客服可以按工作方式、交易流程和業(yè)務(wù)職能進(jìn)行劃分。1.按工作方式劃分,電子商務(wù)客服分為網(wǎng)絡(luò)客服和電話客服(1)網(wǎng)絡(luò)客服。網(wǎng)絡(luò)客服是指客服人員通過網(wǎng)絡(luò),以溝通工具、留言本或彈出輸入框等方式回復(fù)客戶的相關(guān)咨詢問題。網(wǎng)絡(luò)客服的主要工作內(nèi)容:接受訂單,處理貨單,接受產(chǎn)品咨詢,給新老客戶講解產(chǎn)品,介紹公司新出的優(yōu)惠政策,維護(hù)客戶關(guān)系,等等。電子商務(wù)平臺以網(wǎng)絡(luò)客服為主。(2)電話客服。電話客服是指客服人員通過電話與客戶進(jìn)行溝通交流,維護(hù)客戶關(guān)系。電話客服主要用于處理客戶的投訴問題,也可以用于收集客戶的意見和建議,方便企業(yè)不斷優(yōu)化自身的產(chǎn)品和服務(wù)。目前,一些電子商務(wù)平臺,如淘寶網(wǎng)、京東商城等,已經(jīng)開始采用機(jī)器人智能客服回答客戶咨詢的問題。2.按交易流程和業(yè)務(wù)職能劃分,電子商務(wù)客服分為售前客服、售中客服和售后客服(1)售前客服。售前客服是指在產(chǎn)品出售前客服人員為客戶提供的一系列服務(wù)工作,即付款前的所有工作屬于售前客服服務(wù)內(nèi)容,如:在線提供咨詢服務(wù),了解客戶需求,進(jìn)行針對性的產(chǎn)品推薦,引導(dǎo)客戶下單,修改價格,引導(dǎo)付款,催付,等等。(2)售中客服。售中客服是指對有效訂單的處理,指在客戶付款后到客戶簽收這一過程中為客戶提供的服務(wù),如:核對訂單信息,添加備注,打單發(fā)貨,物流跟蹤,查詢物流信息,派送簽收提醒,等等。(3)售后客服。售后客服是指在產(chǎn)品被客戶成功簽收后,客服人員為客戶提供的一系列服務(wù),如:缺件、破損件處理,退款、退換貨處理,等等。三、客服人員的基本素養(yǎng)1.熱情認(rèn)真的態(tài)度客服人員只有熱愛客戶服務(wù)這個事業(yè),才能全身心地投入工作中。微笑是無聲卻最有力的語言,要注意保持微笑,真誠地為客戶服務(wù),保持熱情認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度,這是成為一個合格的客服人員的先決條件。2.熟練的業(yè)務(wù)知識要具備熟練的業(yè)務(wù)知識,不斷努力學(xué)習(xí),了解更多關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)知識,準(zhǔn)確無誤地為客戶提供產(chǎn)品信息咨詢、訂單處理及投訴建議等各項服務(wù),讓客戶得到更好的服務(wù)。3.耐心講解的能力在工作過程中,客服人員應(yīng)保持語氣平和、語調(diào)適中。如遇到客戶不懂或很難解釋的問題,要耐心講解,直到客戶聽懂、滿意為止。4.良好的溝通能力良好的溝通能力是客服人員必備的基本素質(zhì)。客服人員要注意傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,這些是客服人員與客戶交流時的基本功。只有了解客戶的需求,才能給予客戶相應(yīng)的服務(wù)和幫助;只有傾聽客戶,才能了解客戶為什么抱怨和不滿,進(jìn)而找出問題、解決問題。四、客服常用溝通工具1.阿里巴巴旗下的“千?！鼻?賣家工作臺是阿里巴巴旗下的一款多功能商家助手,淘寶賣家、天貓商家均可使用。千牛功能強(qiáng)大,涵蓋了賣家工作臺、消息中心、訂單管理、商品管理、店鋪管理、營銷推廣等多個方面。2.京東商城的“京東咚咚”京東咚咚是京東推出的一個即時通信工具,面向京東個人用戶、商家客服和京東客服。京東咚咚主要提供兩大功能:一是與好友溝通,點擊“添加”按鈕,就可以找到自己的朋友,與他們進(jìn)行私聊或組隊群聊;二是與京東客服溝通,在購物交易中,有任何疑問需要聯(lián)系客服時,點擊商家頁面的在線客服即可。學(xué)生實踐（40分鐘）任務(wù)布置：通過搜集信息,了解電子商務(wù)客服的崗位要求,熟悉電子商務(wù)客服應(yīng)具備的知識和技能,了解淘寶店鋪客服的工作職責(zé)。學(xué)生練習(xí)：STEP1了解電子商務(wù)客服的崗位要求企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)不同,不同的企業(yè)對電子商務(wù)客服的崗位要求會有所差別,請利用網(wǎng)絡(luò)搜集電子商務(wù)客服的招聘信息,將各家企業(yè)對客服崗位的要求填在表1-4中。表1-4電子商務(wù)客服崗位要求企業(yè)名稱崗位要求STEP2熟悉電子商務(wù)客服應(yīng)具備的知識和技能要做好一名電子商務(wù)客服,需要儲備大量的知識和技能。結(jié)合電子商務(wù)客服的崗位要求,將電子商務(wù)客服應(yīng)具備的知識和技能填在表1-5中。表1-5電子商務(wù)客服應(yīng)具備的知識和技能序號知識技能123456STEP3了解淘寶店鋪客服的工作職責(zé)淘寶店鋪客服在日常工作中需要做哪些工作呢?請你上網(wǎng)搜索相關(guān)信息,并結(jié)合自己對淘寶店鋪客服工作的了解,將淘寶店鋪客服的工作職責(zé)填在表1-6中。表1-6淘寶店鋪客服工作職責(zé)序號工作職責(zé)123456總結(jié)歸納（4分鐘）本任務(wù)介紹了電子商務(wù)客服的概念、分類及客服人員的基本素養(yǎng)和常用溝通工具,并通過任務(wù)實施,使讀者了解電子商務(wù)客服的崗位要求、應(yīng)具備的知識和技能、工作職責(zé)。作業(yè)布置（1分鐘）1.簡述客服人員的基本素質(zhì)。2.你認(rèn)為電子商務(wù)客服應(yīng)該具備哪些知識和技能？教學(xué)反思《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項目一初識電子商務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)三打造電子商務(wù)金牌客服授課班級授課教師授課學(xué)時2學(xué)時授課時間授課地點授課形式理實一體化教學(xué)內(nèi)容一、金牌客服的含義二、金牌客服需具備的兩個要素三、客服考核指標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解金牌客服的含義；掌握金牌客服的五種能力能力目標(biāo)能通過努力將自己打造成金牌客服素質(zhì)目標(biāo)提高思辨能力,塑造專業(yè)品格重點難點重點掌握金牌客服的五種能力難點掌握如何打造成金牌客服教學(xué)策略教法講授法、案例法學(xué)法實踐法、自主學(xué)習(xí)法課程思政思政元素?fù)碛蟹e極的思維和心態(tài)，努力提升思辨能力,塑造專業(yè)品格教學(xué)過程及設(shè)計導(dǎo)入新課（5分鐘）情景導(dǎo)入娜娜想:“看來自己低估了電子商務(wù)客服的作用,原來做好電子商務(wù)客服需要掌握很多知識和技能,對客服自身的素質(zhì)也有較高要求?！彼犝f過金牌客服,如何才能成為金牌客服呢?素養(yǎng)園地案例：天貓某店鋪客服部涂主管在對客服業(yè)績進(jìn)行分析時發(fā)現(xiàn):半年前同時入職的兩個客服小靜和小七,在詢單轉(zhuǎn)化率上竟然相差50%多,小靜的詢單轉(zhuǎn)化率為店鋪第二名。充滿好奇的涂主管分別找兩人進(jìn)行了交流。談話中,小七說:“我是沒有其他選擇才來當(dāng)客服的,我的內(nèi)心始終覺得客服是低水平的工作,銷售是一件令人乏味的事情,每天要接待各種類型的客戶,有些令我頭疼,每天坐在電腦前回答客戶的問題,很無聊,心情特別不好,完全找不到工作的樂趣。”在與小靜的交談中,她始終面帶微笑,積極表述對客服工作的感悟,她說:“我覺得銷售是一件很有樂趣的事情,我尊重我的每一位客戶,喜歡與客戶分享我的知識。了解客戶需求,幫助他們買到心儀的產(chǎn)品,我很開心;遇到不好溝通的客戶,我就當(dāng)成是對自己工作的挑戰(zhàn),認(rèn)真在實踐中總結(jié)經(jīng)驗,提升自我?！蓖恐鞴苈犕陜扇说脑?不由發(fā)出“思維決定級別,心態(tài)決定未來”的感慨。評析:思維決定格局,格局決定結(jié)局。持有積極的思維,會擁有積極美好的人生;而持有消極的思維,人生也會消極。三百六十行,行行出狀元?？头胁煌墑e:初級、中級、高級以及金牌客服,想要做到頂峰,就要用積極的思維指導(dǎo)工作。消極、不夠?qū)I(yè)的客服只會給店鋪帶來不可挽回的損失,甚至導(dǎo)致店鋪降權(quán);積極、樂于進(jìn)取的客服可以幫店鋪大幅度提升詢單轉(zhuǎn)化率和回頭率,并且改善店鋪的形象。講授新課（40分鐘）一、金牌客服的含義金牌客服是指通過短時間的溝通,能及時了解客戶的需求,準(zhǔn)確地掌握客戶的類型,并能針對不同的客戶類型,采取不同應(yīng)對策略的客服群體。金牌客服通過快速、精準(zhǔn)地解答客戶問題,提升訂單轉(zhuǎn)化率,對店鋪產(chǎn)品銷量的提升起著重要作用。二、金牌客服需具備的兩個要素1.金牌客服需具備的心態(tài)心態(tài)由客服自己做主。心態(tài)分為積極和消極兩種。積極的心態(tài)主要有:我當(dāng)客服要做得好,實現(xiàn)自身價值;我和客戶是平等的;銷售是一件有樂趣的事;不好溝通的客戶是對我的挑戰(zhàn);我尊重我的客戶;我熱愛我的工作;我喜歡與客戶分享我的知識;對客戶的表揚(yáng)與批評寵辱不驚;等等。消極的心態(tài)有:客服是低水平的工作;客戶地位永遠(yuǎn)比我高;銷售是一件乏味的事情;總是有客戶讓我頭疼;有些客戶我不會和他們打交道;每天上班心情不好;有的客戶很挑剔;為什么老板的要求總是那么多;等等。2.金牌客服需具備的能力金牌客服應(yīng)具備五大能力:(1)觀察能力。善于觀察是客服工作的基礎(chǔ),有助于快速地鎖定客戶,判斷客戶的購買能力,根據(jù)客戶的年齡、喜好、性別等情況,判斷客戶的需求。(2)溝通能力。溝通能力是客服工作的基本要求,說客戶想聽的話,主動詢問,與客戶良性互動,能站在客戶的角度考慮問題。(3)應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是指客服在處理溝通中突發(fā)的各種問題時,能把握溝通的節(jié)奏,靈活地應(yīng)對出現(xiàn)的各種狀況。(4)學(xué)習(xí)能力?？头?yīng)不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步,掌握產(chǎn)品知識、企業(yè)知識,提升溝通技巧、銷售技巧。(5)信息錄入能力。電子商務(wù)客服與客戶溝通主要通過電腦進(jìn)行,打字速度的快慢,決定了客服單位時間內(nèi)接待客戶數(shù)量的多少。一般網(wǎng)店招聘客服要求打字速度在60字/分鐘以上。三、客服考核指標(biāo)1.響應(yīng)時間響應(yīng)時間反饋的是客服人員的工作效率,更快的響應(yīng)時間有助于提升客戶體驗。響應(yīng)時間包括首次響應(yīng)時間和平均響應(yīng)時間。首次響應(yīng)時間是指從客戶發(fā)起咨詢到客服第一次對其進(jìn)行回復(fù)所用時間的平均值。平均響應(yīng)時間是指客服對客戶每次回復(fù)用時的平均值。響應(yīng)時間沒有標(biāo)準(zhǔn)的考核值,企業(yè)根據(jù)經(jīng)營的產(chǎn)品類別、客服數(shù)量、工作時間等來確定對客服的響應(yīng)時間的考核標(biāo)準(zhǔn)。通常,響應(yīng)時間受工作繁忙程度、店內(nèi)促銷活動、流量高峰期等因素影響。2.問答比問答比是指客戶在咨詢過程中,客服回復(fù)消息數(shù)與客戶咨詢消息數(shù)之比。問答比=客服回復(fù)消息數(shù)/客戶咨詢消息數(shù)考核問答比指標(biāo)可以鞭策客服主動回復(fù)客戶,進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售、跟單、催付,提高客服的主動服務(wù)意識。3.客單價客單價是指在一定時期內(nèi),每位客戶平均購買產(chǎn)品的金額?？蛦蝺r=銷售額÷成交客戶數(shù)客單價是影響店鋪盈利的因素之一,在流量相同的情況下,客單價越高,銷售額就越高。在詢單轉(zhuǎn)化過程中,客服的銷售推薦及推薦的產(chǎn)品價格都會對客單價產(chǎn)生影響。4.詢單轉(zhuǎn)化率詢單轉(zhuǎn)化率是指一定時期內(nèi),咨詢下單客戶數(shù)與咨詢總客戶數(shù)的比例。提高詢單轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵在于提高客服的服務(wù)能力和銷售能力。詢單轉(zhuǎn)化率=咨詢下單客戶數(shù)÷咨詢總客戶數(shù)×100%5.服務(wù)滿意度滿意度是客戶感知的利益與其期望值之間的對比結(jié)果,是心理感知。服務(wù)滿意度是客戶滿意度(該內(nèi)容在項目七任務(wù)一中有詳細(xì)介紹)中的一項內(nèi)容,是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令客戶滿意的程度指標(biāo)。電商行業(yè)競爭日趨激烈,提升服務(wù)滿意度越來越受企業(yè)重視,交易評價中的“服務(wù)態(tài)度”評價以及內(nèi)容評價都是企業(yè)對客服評價的重要指標(biāo)。學(xué)生實踐（4