制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理問(wèn)題及其對(duì)策研究

制造業(yè)公司質(zhì)量管理問(wèn)題及其對(duì)策研究摘要隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的盼望越來(lái)越高，公司為了競(jìng)爭(zhēng)和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，就要努力設(shè)法提高本身的綜合能力以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。本文重要針對(duì)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)中小型制造公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀，以全方面質(zhì)量管理以及質(zhì)量成本的重要思想和理論為根據(jù)，運(yùn)用PDCA循環(huán)、魚(yú)刺圖、流程圖等分析辦法和工具，找到影響產(chǎn)品質(zhì)量的核心因素——質(zhì)量管理體系不完善，執(zhí)行不到位，內(nèi)部故障成本過(guò)高，員工質(zhì)量意識(shí)單薄，不合格品處置不及時(shí)和產(chǎn)品售后服務(wù)欠佳等。并通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)質(zhì)量管理模式的分析與研究，結(jié)合公司本身狀況，完善公司質(zhì)量管理體系，減少內(nèi)部故障成本，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)和考核，完善對(duì)供應(yīng)商的考核制度，針對(duì)不合格因素采用切實(shí)有效方法，提高產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量等系列方法。最后提高產(chǎn)品質(zhì)量合格率，減少質(zhì)量總成本，提高公司的總體經(jīng)濟(jì)效益和公司競(jìng)爭(zhēng)力。核心詞：制造業(yè)；全方面質(zhì)量管理；質(zhì)量成本；質(zhì)量改善；培訓(xùn)一、緒論制造業(yè)在任何一種國(guó)家都占據(jù)舉足輕重的地位，我國(guó)的制造業(yè)也同樣占有極其重要的地位。改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)制造業(yè)發(fā)展速度快于其它行業(yè)。中國(guó)加入WTO后，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，制造業(yè)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。但是在我國(guó)，質(zhì)量管理始終沒(méi)有受到重視，直到改革開(kāi)放后，質(zhì)量觀(guān)念才慢慢受到重視。而在發(fā)達(dá)國(guó)家，質(zhì)量觀(guān)念很早就已經(jīng)產(chǎn)生。我國(guó)加入世貿(mào)組織后質(zhì)量問(wèn)題成為我國(guó)市政府，各制造公司共同關(guān)注的問(wèn)題，而只有確保質(zhì)量管理活動(dòng)有效實(shí)施，才干提高公司競(jìng)爭(zhēng)力。沒(méi)有良好的質(zhì)量管理水平就不會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，以顧客為導(dǎo)向的觀(guān)念已經(jīng)獲得了社會(huì)各界的普遍認(rèn)同。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，能夠帶來(lái)更多的客戶(hù)，從而增進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益的增加。反之，如果沒(méi)有好的產(chǎn)品和服務(wù)，則會(huì)對(duì)顧客和公司產(chǎn)生不良影響，直接妨礙社會(huì)進(jìn)步。質(zhì)量是人類(lèi)生活和社會(huì)穩(wěn)定的保障，是公司得以生存和發(fā)展的基石。因此，現(xiàn)在公司面臨的重要任務(wù)是提高質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理水平。

加入WTO后，中國(guó)公司將面臨日益激烈的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量能夠決定一種公司的將來(lái)。在21世紀(jì)，制造業(yè)仍然發(fā)揮重要作用。中國(guó)制造業(yè)將來(lái)的發(fā)展，不能僅僅看制造業(yè)公司產(chǎn)值和產(chǎn)品數(shù)量，更要看重產(chǎn)品質(zhì)量及整個(gè)制造業(yè)質(zhì)量管理水平。一、研究目的和意義研究目的隨著工業(yè)化進(jìn)程一步步向前推動(dòng)，制造行業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，制造公司的質(zhì)量管理需要進(jìn)行審視和剖析，找到改善的新舉措，才干適應(yīng)公司的快速發(fā)展。規(guī)范化質(zhì)量管理是公司實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要基石，也是公司發(fā)展的核心。因此公司應(yīng)結(jié)合公司本身質(zhì)量管理現(xiàn)狀，分析存在的問(wèn)題及其成因，并予以改善，是值得探討和研究的課題。論文重要敘述現(xiàn)階段大多數(shù)公司質(zhì)量管理現(xiàn)有的體系構(gòu)造，在質(zhì)量管理思想和質(zhì)量成本理論的基礎(chǔ)上，著重從質(zhì)量管理體系、質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量成本、不合格品控制、售后服務(wù)質(zhì)量管理等方面提出公司質(zhì)量管理現(xiàn)階段存在的問(wèn)題，并針對(duì)性的予以因素分析，同時(shí)提出對(duì)應(yīng)的改善方法，從根本上減少成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。研究意義制造業(yè)對(duì)一種國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著極其重要的作用，是國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。一種在制造業(yè)方面含有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的國(guó)家必將帶動(dòng)整個(gè)出口、技術(shù)創(chuàng)新、國(guó)際貿(mào)易等諸多方面的發(fā)展[1]。因而,研究制造業(yè)發(fā)呈現(xiàn)狀含有重要意義。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究，旨在學(xué)習(xí)國(guó)外優(yōu)秀的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)以提高質(zhì)量管理意識(shí)和水平。但愿本文提出的某些觀(guān)點(diǎn)，能夠?qū)?guó)內(nèi)制造業(yè)公司的發(fā)展提供某些協(xié)助和建議。為對(duì)的引導(dǎo)我國(guó)制造業(yè)發(fā)展以及制訂合理的質(zhì)量管理方略提供科學(xué)基礎(chǔ)。便于國(guó)家精確把握我國(guó)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，為進(jìn)行必要的調(diào)控及干預(yù)提供科學(xué)的理論根據(jù)，并且對(duì)于增強(qiáng)我國(guó)的制造業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力含有重要的現(xiàn)實(shí)意義。一、質(zhì)量管理的重要思想和理論質(zhì)量管理學(xué)是研究質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程規(guī)律的知識(shí)體系，是一門(mén)實(shí)用性很強(qiáng)的學(xué)科，其內(nèi)容含有理論性和應(yīng)用性相結(jié)合的特點(diǎn)。（一）質(zhì)量管理三部曲身為一代質(zhì)量管理大師，朱蘭將自己一生的經(jīng)歷投入到質(zhì)量管理領(lǐng)域，提出了許多極為重要的理論和辦法，對(duì)質(zhì)量管理學(xué)科發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。質(zhì)量管理“三部曲”是朱蘭博士提出的?！叭壳钡幕舅枷胧怯扇齻€(gè)與質(zhì)量有關(guān)的過(guò)程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善過(guò)程構(gòu)成的管理，每個(gè)過(guò)程都有一套固定的執(zhí)行程序來(lái)實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量管理三部曲的具體內(nèi)容為：（1）質(zhì)量策劃這是一種為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的作準(zhǔn)備的過(guò)程，其最后成果是能在經(jīng)營(yíng)（操作）條件下實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的。ISO9000：中對(duì)質(zhì)量策劃的定義：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制訂質(zhì)量目的并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和有關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的。朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量策劃是這樣的活動(dòng)，即設(shè)定質(zhì)量目的和開(kāi)發(fā)為達(dá)成這些目的所需要的產(chǎn)品或過(guò)程。質(zhì)量策劃涉及一系列通用的環(huán)節(jié)：設(shè)定質(zhì)量目的、識(shí)別顧客——受目的影響的人、擬定顧客需求，開(kāi)發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品特性、開(kāi)發(fā)能夠生產(chǎn)含有這種特性產(chǎn)品的過(guò)程、設(shè)定過(guò)程控制，并將由此得出的計(jì)劃轉(zhuǎn)化為操作計(jì)劃。（2）質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，是指致力于滿(mǎn)足質(zhì)量規(guī)定的活動(dòng)。任何因素偏差，都會(huì)影響組織運(yùn)作的績(jī)效，必須予以有效控制。公司實(shí)施質(zhì)量控制的目的是確保產(chǎn)品質(zhì)量能滿(mǎn)足公司各利益有關(guān)方對(duì)質(zhì)量的規(guī)定。質(zhì)量控制的范疇涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程，其目的是通過(guò)一系列作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)對(duì)全過(guò)程影響質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)（簡(jiǎn)稱(chēng)5M1E）諸因素實(shí)施有效控制，并排除會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量受到損害而不能滿(mǎn)足質(zhì)量規(guī)定的各項(xiàng)因素，以減少損失，提高績(jī)效。質(zhì)量控制是在經(jīng)營(yíng)中達(dá)成質(zhì)量目的的過(guò)程，最后成果是按照質(zhì)量策劃和計(jì)劃開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)。（3）質(zhì)量改善這是一種突破質(zhì)量計(jì)劃并達(dá)成前所未有水平的過(guò)程，最后成果是以明顯優(yōu)于計(jì)劃性能的質(zhì)量水平進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。其中，質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量計(jì)劃的需要，質(zhì)量改善是質(zhì)量計(jì)劃的一種飛躍。質(zhì)量管理三部曲作為一種實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的的成功架構(gòu)，還需要有主動(dòng)向上的領(lǐng)導(dǎo)力和環(huán)境以及對(duì)質(zhì)量的有利支持為其基礎(chǔ)。沒(méi)有這樣的質(zhì)量文化為根基，它也不能充足發(fā)揮作用，由于這些因素對(duì)公司的各級(jí)人員都有影響。但“質(zhì)量管理三部曲”作為一種通用的提高質(zhì)量的辦法，為質(zhì)量目的的實(shí)現(xiàn)提供了一條有效途徑。（二）全方面質(zhì)量管理 一種組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織全部組員及社會(huì)受益而達(dá)成長(zhǎng)久成功的管理途徑。1.1質(zhì)量管剪發(fā)展三階段(1)、質(zhì)量檢查階段：第二次世界大戰(zhàn)以前通過(guò)檢查來(lái)控制和確保產(chǎn)品質(zhì)量事后把關(guān)。(2)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀(jì)50年代消除異常狀況，保持工序穩(wěn)定由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺乐箯V泛采用統(tǒng)計(jì)辦法。(3)、全方面質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)60年代始不僅關(guān)注生產(chǎn)過(guò)程，還關(guān)注質(zhì)量形成的全部環(huán)節(jié)，防止為主，不停改善。1.2全方面質(zhì)量管理的基本規(guī)定——“三全一多”(1)全員的質(zhì)量管理?每個(gè)員工都處在不同的質(zhì)量環(huán)中；?每個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；?產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)；?實(shí)現(xiàn)全員參加要做的工作：——抓質(zhì)量教育和培訓(xùn)——制訂質(zhì)量責(zé)任制——開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。(2)全過(guò)程的質(zhì)量管理?質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程是由多個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成；?每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會(huì)影響最后質(zhì)量；?要控制影響質(zhì)量的全部環(huán)節(jié)和因素；?體現(xiàn)兩個(gè)思想：——防止為主，不停改善的思想——為顧客服務(wù)的思想?“三工序”活動(dòng)：——復(fù)查上工序——確保本工序——服務(wù)下工序全過(guò)程質(zhì)量管理意味著全方面質(zhì)量管理“始于識(shí)別顧客的需求，終于滿(mǎn)足顧客的需要”。(3)全公司的質(zhì)量管理?從組織管理的角度看：公司分為上層、中層和基層上層——制訂質(zhì)量方針、目的、政策，組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動(dòng)；中層——貫徹領(lǐng)導(dǎo)層決策，擬定本部門(mén)目的和對(duì)策，指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理；基層——執(zhí)行各項(xiàng)決定，按原則、規(guī)范生產(chǎn)。?從質(zhì)量職能角度看：不同部門(mén)承當(dāng)不同的質(zhì)量職能，要確保長(zhǎng)久穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品，必須建立全公司的質(zhì)量管理體系。?全公司的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織貫徹，體系完善。”(4)多辦法的質(zhì)量管理?影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)（簡(jiǎn)稱(chēng)5M1E）；?應(yīng)區(qū)別不同的因素采用不同的管理辦法；?多辦法的質(zhì)量管理規(guī)定是：——辦法靈活——實(shí)事求是——講求實(shí)效——程序科學(xué)全方面質(zhì)量管理的基本規(guī)定是：有效地運(yùn)用人力、物力、財(cái)力等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品。1.3質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)②領(lǐng)導(dǎo)作用③全員參加④過(guò)程辦法⑤管理的系統(tǒng)辦法⑥持續(xù)改善⑦以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策⑧與供方互利的關(guān)系1.4全方面質(zhì)量管理的實(shí)施實(shí)施應(yīng)遵照的原則：①領(lǐng)導(dǎo)重視并參加②抓住思想、目的、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)③做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作④組織協(xié)調(diào)、綜合治理⑤技術(shù)經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一實(shí)施全方面質(zhì)量管理的五步法：決策、準(zhǔn)備、開(kāi)始、擴(kuò)展、綜合。（三）質(zhì)量成本質(zhì)量成本，也稱(chēng)質(zhì)量費(fèi)用，是由于不良的質(zhì)量而引發(fā)的額外成本。質(zhì)量成本的概念由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家A.V.Feigenbaum在20世紀(jì)50年代初最早提出。J.M.朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量成本指“制造、發(fā)現(xiàn)、修理或避免多個(gè)不良品的成本”。也就是說(shuō)，質(zhì)量成本包含兩個(gè)方面:首先是因質(zhì)量事故而消耗的成本，另首先是為確保不出質(zhì)量事故而支出的成本。隨著顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定的不停提高，產(chǎn)品復(fù)雜程度和精密程度也不停增高，質(zhì)量成本所占的比例日益增加。同時(shí)，由于消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的關(guān)心，促使公司從“成本加定價(jià)法”的傳統(tǒng)觀(guān)念向“倒算成本定價(jià)法”轉(zhuǎn)變。當(dāng)人們重視質(zhì)量成本分析后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，公司原有的會(huì)計(jì)制度、會(huì)計(jì)科目和成本核算及其報(bào)表制度，不能滿(mǎn)足分析質(zhì)量成本的需要，因此，凡和質(zhì)量職能有關(guān)的成本，都要專(zhuān)門(mén)收集，猶如其它成本那樣，計(jì)算質(zhì)量成本。1.1質(zhì)量成本構(gòu)成公司運(yùn)行中的質(zhì)量成本有兩部分構(gòu)成：一部分是為確保和確保滿(mǎn)意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用，即防止和鑒定成本，普通將這部分質(zhì)量成本當(dāng)作是投入；另一部分是由于沒(méi)有達(dá)成質(zhì)量規(guī)定所造成的損失，即內(nèi)部和外部損失成本，統(tǒng)稱(chēng)為質(zhì)量損失成本。具體地能夠?qū)⑦@些費(fèi)用歸納以下：（1）防止成本：致力于防止產(chǎn)生故障或不合格所需的各項(xiàng)費(fèi)用。大致涉及：質(zhì)量工作費(fèi)（公司質(zhì)量管理體系中為防止發(fā)生故障，確保和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開(kāi)展質(zhì)量管理所需的各項(xiàng)有關(guān)費(fèi)用）；質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)；質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)；質(zhì)量改善方法費(fèi)；質(zhì)量評(píng)審費(fèi)；工資及附加費(fèi)（指從事質(zhì)量管理的專(zhuān)業(yè)人員）；質(zhì)量情報(bào)及信息費(fèi)等。（2）鑒定成本：評(píng)定產(chǎn)品與否滿(mǎn)足規(guī)定質(zhì)量規(guī)定所需的費(fèi)用，鑒定、實(shí)驗(yàn)、檢查和驗(yàn)證方面的成本。普通涉及：進(jìn)貨檢查費(fèi)；工序檢查費(fèi)；成品檢查費(fèi)；檢測(cè)實(shí)驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)維護(hù)費(fèi)；實(shí)驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)；檢測(cè)實(shí)驗(yàn)設(shè)備折舊費(fèi)；辦公費(fèi)；工資及附加費(fèi)（指專(zhuān)職檢查、計(jì)量人員）等。（3）內(nèi)部故障成本：在交貨前產(chǎn)品或服務(wù)未滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量規(guī)定所產(chǎn)生的費(fèi)用。普通涉及：廢品損失；返工或返修損失；因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的停工損失；質(zhì)量事故解決費(fèi)；質(zhì)量降等、降級(jí)損失等。（4）外部故障成本：交貨后，由于產(chǎn)品或服務(wù)未滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量規(guī)定所產(chǎn)生的費(fèi)用。普通涉及：索賠損失；退貨或退還損失；保修費(fèi)用；訴訟損失費(fèi)；降價(jià)損失等；1.2質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本是構(gòu)成產(chǎn)品成本的因素，質(zhì)量成本的變化必然影響著產(chǎn)品總成本的變化，且直接影響公司凈利潤(rùn)的變化。有關(guān)質(zhì)量成本的性質(zhì)，由質(zhì)量成本的概念可知：質(zhì)量成本=質(zhì)量確保費(fèi)用+質(zhì)量損失成本。四大項(xiàng)質(zhì)量成本費(fèi)用的比例關(guān)系普通是：?內(nèi)部故障成本約占質(zhì)量總成本的25%～40%?外部故障成本占質(zhì)量總成本的20%～40%?鑒定成本約占10%～50%?防止成本約占0.5%～5.0%從以上比例關(guān)系能夠得出內(nèi)、外部故障成本在總質(zhì)量成本中占重要地位。普通經(jīng)驗(yàn)顯示，質(zhì)量成本如超出銷(xiāo)售價(jià)格的10%，則顯示該產(chǎn)品質(zhì)量成本偏高，不正常;如果質(zhì)量成本占銷(xiāo)售價(jià)格的15—20%，則明顯表達(dá)該公司在質(zhì)量管理上有嚴(yán)重問(wèn)題。各項(xiàng)費(fèi)用同合格率的關(guān)系如圖1所示。曲線(xiàn)C1表達(dá)防止成本加鑒定成本之和，它隨合格品率的增加而增加；曲線(xiàn)C2表達(dá)內(nèi)部故障外加外部故障之和，它隨合格品率的增加而減少；曲線(xiàn)C為上述四項(xiàng)之和，為質(zhì)量總成本曲線(xiàn)，即質(zhì)量成本特性曲線(xiàn)；虛線(xiàn)C3為基本生產(chǎn)成本；虛線(xiàn)C4為生產(chǎn)總成本；圖中虛直線(xiàn)C3表達(dá)一種擬定值，它是由產(chǎn)品構(gòu)造及工藝設(shè)計(jì)等條件所決定的基本生產(chǎn)成本，如由基本生產(chǎn)工人的工資、原材料、燃料或動(dòng)力費(fèi)與管理費(fèi)等所構(gòu)成。盡管由于種種因素，產(chǎn)品的符合性質(zhì)量水平（合格品率）會(huì)有一定變化，但在一定條件下，基本生產(chǎn)成本大致是一種定值，將它與質(zhì)量總成本C（曲線(xiàn)C）相加，就得到虛線(xiàn)表達(dá)的曲線(xiàn)C4，這就是產(chǎn)品的生產(chǎn)總成本曲線(xiàn)。生產(chǎn)總成本的極小值B和質(zhì)量總成本的極小值A(chǔ)都對(duì)應(yīng)著產(chǎn)品不合格率p*值。其結(jié)論是當(dāng)質(zhì)量總成本達(dá)成最低值時(shí)，產(chǎn)品的生產(chǎn)總成本也將達(dá)成最低值。圖1各項(xiàng)費(fèi)用同合格品率的關(guān)系為了便于分析質(zhì)量總成本的變化規(guī)律，將圖1曲線(xiàn)C最低點(diǎn)A處一段局部放大，放大的圖形如圖2所示。該圖可分為三個(gè)區(qū)域Ⅰ，Ⅱ，Ⅲ，分別對(duì)應(yīng)著各項(xiàng)費(fèi)用的不同比例。圖2質(zhì)量成本最佳區(qū)域盡管在不同行業(yè)、不同公司、不同產(chǎn)品,防止成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本四大項(xiàng)目構(gòu)成的比例關(guān)系及其變化會(huì)有很大差別，但通過(guò)與原則（基數(shù)）的比較，仍可揭示出減少質(zhì)量成本的核心所在。各項(xiàng)項(xiàng)目之間存在著互相影響、互相作用的關(guān)系，例如防止成本、鑒定成本的增加，會(huì)造成質(zhì)量損失成本的減少。質(zhì)量成本特性曲線(xiàn)顯示了質(zhì)量成本最佳值，及其對(duì)應(yīng)的適宜質(zhì)量水平的概念。通過(guò)觀(guān)察質(zhì)量成本特性曲線(xiàn)，能夠指導(dǎo)我們來(lái)探求質(zhì)量改善的機(jī)會(huì)和方向。質(zhì)量成本最佳區(qū)域能夠分為三個(gè)活動(dòng)區(qū)域，分別是質(zhì)量改善區(qū)、質(zhì)量控制區(qū)、質(zhì)量過(guò)剩區(qū)。（1）Ⅰ區(qū)是質(zhì)量改善區(qū)：故障成本最大的區(qū)域，內(nèi)外部損失成本占主導(dǎo)地位，闡明生產(chǎn)工藝過(guò)程很不穩(wěn)定，防止性方法不利。在這種狀況下，應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量管理，采用突破性防止方法予以改善。質(zhì)量工作的重點(diǎn)在于加強(qiáng)質(zhì)量防止方法，加強(qiáng)質(zhì)量檢查，提高質(zhì)量水平，以減少質(zhì)量總成本。（2）Ⅱ區(qū)是質(zhì)量控制區(qū)：損失成本靠近50%，防止成本不不大于10%。這種狀況闡明生產(chǎn)過(guò)程比較穩(wěn)定，不易找到更大的潛力，應(yīng)將質(zhì)量管理活動(dòng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向控制，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于維持或控制現(xiàn)有的質(zhì)量水平。（3）Ⅲ區(qū)是高鑒定成本區(qū)：鑒定成本不不大于損失成本，鑒定成本占主導(dǎo)地位，它是影響質(zhì)量總成本達(dá)成最價(jià)值的重要因素。闡明有許多鑒定檢查方法失去了經(jīng)濟(jì)意義，應(yīng)當(dāng)重新審查各項(xiàng)鑒定檢查活動(dòng)的有效性，減少質(zhì)量原則中過(guò)多的組分，使鑒定成本降下來(lái)。因此質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于分析現(xiàn)有的質(zhì)量原則，減少檢查程序和提高檢查工作效率，甚至要放寬質(zhì)量原則或檢查原則。三、我國(guó)制造業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析（一）我國(guó)制造業(yè)基本概況1.中國(guó)成為世界第一制造業(yè)大國(guó)中國(guó)制造業(yè)產(chǎn)出約占全世界總比重的20%，躍居世界制造業(yè)第一。固然，這只是從數(shù)量上來(lái)看。從制造業(yè)的質(zhì)量和技術(shù)水平，特別是科研和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平來(lái)講，中國(guó)制造業(yè)水平與發(fā)達(dá)國(guó)家比較差距甚遠(yuǎn)，我們的制造業(yè)有很長(zhǎng)的道路要走，因此我們一定要把握機(jī)會(huì)，把中國(guó)制造業(yè)做的更加好。2.中國(guó)制造業(yè)需進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)節(jié)在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)發(fā)生后來(lái)，經(jīng)濟(jì)大國(guó)都進(jìn)行了戰(zhàn)略調(diào)節(jié)，在新材料、新能源、電子信息等高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行構(gòu)造調(diào)節(jié)，大力調(diào)節(jié)制造業(yè)，并對(duì)傳統(tǒng)制造業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，整合，改革和創(chuàng)新。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)制造技術(shù)方面，試圖引進(jìn)電子技術(shù)，人工智能，新材料，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力及附加值。中國(guó)的制造業(yè)，無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，無(wú)論公司規(guī)模，我們必須蘇醒地看到這一趨勢(shì)，跟上時(shí)代發(fā)展步伐。（二）運(yùn)用SWOT分析法分析我國(guó)制造業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀1.我國(guó)制造業(yè)質(zhì)量管理的優(yōu)勢(shì)（Strength）（1）各項(xiàng)規(guī)章制度和法規(guī)比較健全，管理水平有很大進(jìn)步。（2）已有了某些基本的統(tǒng)計(jì)辦法，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)達(dá)成了一定的水平。（3）公司最高管理者對(duì)質(zhì)量管理辦法已有清晰的認(rèn)識(shí)，并有堅(jiān)定的決心做好質(zhì)量管理工作。（4）我國(guó)勞動(dòng)力整體素質(zhì)較高且價(jià)格低廉，為我國(guó)制造業(yè)質(zhì)量管理工作節(jié)省了成本。因此我國(guó)勞動(dòng)密集型制造業(yè)在勞動(dòng)力成本上含有明顯優(yōu)勢(shì)[6]。（5）廣闊的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。這是大多數(shù)以國(guó)際市場(chǎng)為依靠的中小發(fā)展中國(guó)家難以企及的，廣闊的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)既能推動(dòng)制造業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的形成，又能減少質(zhì)量成本。2.我國(guó)制造業(yè)質(zhì)量管理的劣勢(shì)（Weakness）（1）產(chǎn)品整體質(zhì)量水平差。我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量與發(fā)達(dá)國(guó)家相比質(zhì)量較差，產(chǎn)品附加值低。（2）諸多制造業(yè)公司的管理層缺少質(zhì)量理念的支持。20世紀(jì)80年代學(xué)習(xí)日本的TQM，90年代忙于ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，存在盲目的從眾跟風(fēng)現(xiàn)象。質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)不基于予客戶(hù)滿(mǎn)意，形式主義嚴(yán)重。同時(shí)沒(méi)有對(duì)的運(yùn)用質(zhì)量管理工具，缺少質(zhì)量改善的持續(xù)性。沒(méi)有良好的公司質(zhì)量文化、質(zhì)量目的，指標(biāo)和評(píng)定辦法不合理[7]。（3）未對(duì)顧客需求進(jìn)行持續(xù)關(guān)注?，F(xiàn)在諸多公司的質(zhì)量基本是按照ISO的規(guī)定建立的，試試結(jié)合實(shí)際的需要，一旦獲得ISO認(rèn)證就認(rèn)為質(zhì)量水平有了提高，缺少對(duì)顧客需求的持續(xù)關(guān)注。即使有的公司重視質(zhì)量，但由于缺少先進(jìn)理念的指導(dǎo)，諸多工作含有盲目性。另外尚有體制方面的因素，中國(guó)的公司積重難返，缺少有效的監(jiān)督機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等，制約了質(zhì)量管理水平的提高。3.我國(guó)制造業(yè)質(zhì)量管理的機(jī)會(huì)（opportunity）我國(guó)加入WTO后，諸多跨國(guó)公司先后將生產(chǎn)加工向中國(guó)大陸轉(zhuǎn)移。中國(guó)低收入人口比重較高，決定了中國(guó)大多數(shù)工業(yè)品價(jià)格低廉，重要因素是中國(guó)有龐大的勞動(dòng)力資源，使中國(guó)工業(yè)產(chǎn)品有著低于他國(guó)產(chǎn)品的價(jià)格。因此，中國(guó)的制造業(yè)將以“買(mǎi)得起”的優(yōu)勢(shì)在國(guó)際市場(chǎng)上占據(jù)一定地位[7]。4.我國(guó)制造業(yè)質(zhì)量管理存在的威脅（threat）

現(xiàn)在，我國(guó)質(zhì)量管理水平與發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍存在較大差距，有些產(chǎn)品由于設(shè)計(jì)不合理，甚至存在安全隱患?！爸袊?guó)制造”的許多產(chǎn)品現(xiàn)在只在華人文化圈或者其它落后地區(qū)有較大市場(chǎng)，在其它地方則無(wú)人問(wèn)津，重要因素還是產(chǎn)品質(zhì)量較差，另首先是文化方面的障礙。某些產(chǎn)品的包裝和營(yíng)銷(xiāo)地消費(fèi)者的文化消費(fèi)需求不一致，從而造成滯銷(xiāo)。因此，要研究人們的價(jià)值觀(guān)、思維方式、審美規(guī)定，然后把這些東西反映在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、外觀(guān)、造型、包裝和銷(xiāo)售上。因此，要在國(guó)際市場(chǎng)上獲得一席之地必須重視文化溝通，消除文化障礙。四、提高制造業(yè)質(zhì)量管理水平的方略（一）質(zhì)量管理信息化建設(shè)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、采購(gòu)，到售后服務(wù)整個(gè)過(guò)程，每一種環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理水平，都決定公司的競(jìng)爭(zhēng)力。因此我們必須從全局和角度出發(fā)建立全方位的質(zhì)量管理方案，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的自動(dòng)質(zhì)量監(jiān)控平臺(tái)，從多個(gè)角度進(jìn)一步探討質(zhì)量信息，加緊質(zhì)量管理信息化建設(shè)的步伐。精確規(guī)劃質(zhì)量信息系統(tǒng)。規(guī)劃要從公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，不應(yīng)與公司的目的相矛盾。規(guī)劃要從實(shí)際需要出發(fā)，結(jié)合本身狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方略，確保信息系統(tǒng)為我所用。規(guī)劃要和其它信息系統(tǒng)集成，將質(zhì)量信息與其它核心業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)，質(zhì)量信息才故意義和價(jià)值。成功規(guī)劃質(zhì)量信息系統(tǒng)的核心是進(jìn)行需求調(diào)查要識(shí)別客戶(hù)的需求，建立一套健全和有效的體系，及時(shí)收集客戶(hù)的規(guī)定。以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，分析公司的實(shí)際狀況，對(duì)需求和現(xiàn)狀進(jìn)行比較，進(jìn)一步分析需求和現(xiàn)狀之間的差別及因素，進(jìn)一步理性的挖掘產(chǎn)生問(wèn)題的本源，避免盲目性。然后以此為根據(jù)，找到重要的質(zhì)量改善流程。找到造成目的和現(xiàn)狀之間差別的核心流程，就找到了質(zhì)量改善和質(zhì)量信息系統(tǒng)的切入點(diǎn)[9]。3.按階段或?qū)哟沃鸩酵苿?dòng)(1)信息收集。這是質(zhì)量管理從經(jīng)驗(yàn)走向科學(xué)的第一步，要充足運(yùn)用信息技術(shù)的最新成果來(lái)收集不同數(shù)據(jù)，充足為決策提供根據(jù)，又盡量減少不必要的浪費(fèi)。(2)信息集成。將雜亂無(wú)章的信息集成起來(lái)對(duì)信息進(jìn)行整合，建立有效的數(shù)據(jù)關(guān)系。(3)信息解決和分析。充足運(yùn)用多個(gè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)辦法，掌握質(zhì)量參數(shù)的變化規(guī)律，為質(zhì)量改善提供決策根據(jù)[9]。（二）建立系統(tǒng)的質(zhì)量培訓(xùn)體系1.強(qiáng)化全員參加的質(zhì)量管理意識(shí)，建立學(xué)習(xí)型組織要打造一種含有良好的質(zhì)量文化氛圍的學(xué)習(xí)型組織，讓員工潛移默化中認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性。如果沒(méi)有員工的主動(dòng)參加，即使再好的質(zhì)量管理體系也得不到實(shí)施，這是諸多公司不能實(shí)施有效質(zhì)量管理的因素。因此，要提高員工的工作和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，就要營(yíng)造以員工為中心的文化氛圍，建立一種以人為本的學(xué)習(xí)型組織。首先，使員工建立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，讓他們自己認(rèn)識(shí)到到有義務(wù)和責(zé)任發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并及解決問(wèn)題。努力讓員工對(duì)公司有強(qiáng)烈的認(rèn)同感，樹(shù)立對(duì)的的價(jià)值觀(guān)。另首先，組織各級(jí)人員學(xué)習(xí)質(zhì)量管理辦法。加強(qiáng)對(duì)員工的技術(shù)培訓(xùn)，以提高產(chǎn)品合格率。是每位員工意識(shí)到自己工作出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)影響哪些工作環(huán)節(jié)及為公司帶來(lái)什么影響。另外，對(duì)那些在質(zhì)量管理方面做出突出奉獻(xiàn)的員工進(jìn)行物質(zhì)上和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，使產(chǎn)品質(zhì)量與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，提高員工的主動(dòng)性。2.通過(guò)強(qiáng)化制度建設(shè)增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)哺育良好的公司質(zhì)量文化環(huán)境，營(yíng)造人人關(guān)心質(zhì)量的文化。通過(guò)素質(zhì)教育的工作人員形成“質(zhì)量第一，客戶(hù)至上”的理念，使員工理解和接受，并在實(shí)踐中應(yīng)用。通過(guò)制度強(qiáng)化讓員工重視質(zhì)量，除了上述潛移默化的軟教育外，還必須質(zhì)量狀況與員工利益相掛鉤的制度[8]。以此敦促員工提高質(zhì)量，從而使自己獲得一定的物質(zhì)利益。（三）建立完善的的質(zhì)量改善項(xiàng)目通過(guò)全員參加，獲得質(zhì)量、安全、成本最優(yōu)化和客戶(hù)滿(mǎn)意等方面的改善，從而提高生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量，減少成本，進(jìn)而提高員工和客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加市場(chǎng)占有率。質(zhì)量改善項(xiàng)目，涉及質(zhì)量管理活動(dòng)的組織和策劃兩個(gè)方面。1.質(zhì)量改善的組織質(zhì)量改善的組織普通分為兩部分，其中一部分是質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)，即質(zhì)量控制部門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量改善活動(dòng)的策劃和過(guò)程監(jiān)督。一部分是與員工參加的改善小組，即執(zhí)行團(tuán)體。（1）質(zhì)量控制部門(mén)的重要職責(zé)。每個(gè)組織的質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的組織工作。質(zhì)量控制部門(mén)的職責(zé)是擬定控制的中心思想，提出質(zhì)量改善目的，制訂活動(dòng)方案并嚴(yán)格監(jiān)督質(zhì)量控制過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施。（2）質(zhì)量改善執(zhí)行小組的重要職責(zé)。鑒定和規(guī)劃單位質(zhì)量改善活動(dòng)，減少公司正在進(jìn)行的項(xiàng)目的質(zhì)量損失，以節(jié)省成本，減少公司風(fēng)險(xiǎn)。2.質(zhì)量改善的策劃質(zhì)量改善活動(dòng)必須以質(zhì)量策劃為依靠。為減少質(zhì)量損