物業(yè)管理市場的亂象與監(jiān)管

物業(yè)管理市場的亂象與監(jiān)管

20世紀(jì)90年代以來，中國城鎮(zhèn)居民的住房供應(yīng)體系發(fā)生了根本性的變化。換言之，經(jīng)過長期在城市實施的分配制度逐步取代了分配制度。與此同時,在城市住宅小區(qū)的日常管理和維護(hù)中引入了市場化的物業(yè)管理模式。但是,市場化物業(yè)管理模式的引入并不順利,時至今日,仍然引發(fā)著業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的大量糾紛,在一定程度上影響了社會的和諧與穩(wěn)定。對此,有諸多學(xué)者從各種角度進(jìn)行了大量研究,以期找尋出解決這些問題的途徑與辦法。對于這些研究,不能說不無道理,但是,其總是給人一種“遠(yuǎn)水解不了近渴”的感覺,總是使人感覺其在處理業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的糾紛上不具有有效的指導(dǎo)作用。因此,如何找尋出一個解決物業(yè)管理糾紛問題的途徑與辦法,不僅意義重大,而且非常急迫。本文將從正確確定物業(yè)管理的定位、規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)行為、加強政府介入力度等幾個方面,論述解決這一問題的辦法。一物業(yè)管理的費用的重要性物業(yè)管理是一個舶來品。一般說到舶來品,人們總是認(rèn)為其就是先進(jìn)的,就是高技術(shù)的。其實并非如此,物業(yè)管理就是一個既不先進(jìn)也非高技術(shù)的舶來品,它只是在市場化條件下對物業(yè)進(jìn)行有償管理的一種服務(wù)模式。從這一點出發(fā),就可以找到物業(yè)管理的正確定位。本文的物業(yè)管理專指為大眾居住的普通商品住宅提供的物業(yè)管理。那么,什么是物業(yè)管理的正確定位呢?首先,必須認(rèn)識到物業(yè)管理是一個低技術(shù)含量的低端行業(yè),其所需的勞動力并非高端人才。這就決定了物業(yè)管理的人工成本是低廉的。這個“人工成本低廉”,正是準(zhǔn)確定位物業(yè)管理的關(guān)鍵之處。日常的物業(yè)管理無非就是物業(yè)辦公、保安、保潔、綠化、路燈、電梯、監(jiān)控等幾項內(nèi)容。物業(yè)管理的這幾項內(nèi)容都不是技術(shù)含量很高的工作,一般人員經(jīng)過短期培訓(xùn)均可勝任。由于物業(yè)管理崗位上的勞動力不需要過多的人力資本沉淀,物業(yè)管理的成本基本上就是“物業(yè)辦公、保安、保潔、綠化、路燈、電梯、監(jiān)控”等方面的實際支出,因而其人力成本支出是極其有限的。物業(yè)管理公司的人力成本支出是怎樣的“極其有限”,我們通過下面朗琴園小區(qū)這個實例即可以看出。北京市西城區(qū)朗琴園小區(qū)是國內(nèi)首家采用信托契約制的小區(qū),根據(jù)北京市西城區(qū)朗琴園小區(qū)與北京嘉浩物業(yè)公司簽訂的物業(yè)管理信托合同,嘉浩物業(yè)公司的酬金僅占物業(yè)管理費用總支出的6%。人們也許會作這樣的猜想:嘉浩物業(yè)公司的酬金雖然僅占總支出的6%,但其如果虛列各項支出進(jìn)而作高總支出,此“6%”不就是彼“6%”了嗎?不就可以多取酬金了嗎?這樣的猜想在有些小區(qū)可能可以成立,但在朗琴園小區(qū)是不能成立的。因為在朗琴園小區(qū)與北京嘉浩物業(yè)公司簽訂的物業(yè)管理信托合同中,規(guī)定“物業(yè)費的收取與支出均由業(yè)委會審批并公開,物業(yè)費屬于全體業(yè)主”。有了這個規(guī)定,物業(yè)公司還能“虛列各項支出”進(jìn)而“作高總支出”嗎?顯然是不能的。朗琴園小區(qū)的例子說明,物業(yè)管理的人工成本是極其低廉的。至于物業(yè)管理的成本———物業(yè)辦公、保安、保潔、綠化、路燈、電梯、監(jiān)控等方面的實際支出,那是業(yè)主躲不掉的,是必須支付的。否則,物業(yè)公司真成了“巧婦難為無米之炊”了。說物業(yè)管理的人工成本低廉并不是要物業(yè)公司的工作人員只能拿低廉的工資,過貧窮的生活,而是要據(jù)此明確一點,那就是物業(yè)管理不能是也不能被允許是暴利的行業(yè)(當(dāng)然,在一個正常的市場,對其他行業(yè)也是不應(yīng)允許暴利存在的)。其之所以不能是也不能被允許是暴利的行業(yè),原因很簡單,就是因為其是低技術(shù)含量的一般性服務(wù)業(yè),其工作人員的最高薪酬只能是社會的平均薪酬。如果允許物業(yè)管理是存在暴利的行業(yè),那么,物業(yè)管理費就會成為收入并非很高的廣大業(yè)主的沉重負(fù)擔(dān)。因此,鑒于物業(yè)管理的低技術(shù)含量及其成本,不能允許其成為暴利行業(yè),是對物業(yè)管理的基本定位。即物業(yè)公司在支付了物業(yè)辦公、保安、保潔、綠化、路燈、電梯、監(jiān)控等方面的實際支出和人員薪酬后,不能有大幅度的資金剩余,甚至不能有剩余。因為物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系實質(zhì)上是雇傭關(guān)系,業(yè)主在支付了小區(qū)的維護(hù)成本及物業(yè)公司的薪酬后,沒有義務(wù)再支付給物業(yè)公司額外的費用。從這一點上甚至可以說,物業(yè)管理公司借物業(yè)管理取得利潤是不符合市場法則的。其次,合理確定物業(yè)管理費用還有更為重要的意義。毋庸諱言,我國目前的就業(yè)形勢極為嚴(yán)峻。這個嚴(yán)峻形勢表現(xiàn)在兩個方面,一是高端人才少,二是低端勞動力多。前一個因素這里姑且不論,這里僅就后一個因素結(jié)合物業(yè)管理來進(jìn)行論述。低端勞動力多是我國現(xiàn)階段的實際情況,對此,我們必須量體裁衣、因陋就簡地解決低端勞動力的就業(yè)問題,而不能面對數(shù)量眾多的低端勞動力去怨天尤人。就業(yè)是克服貧困之母,特別是對低端勞動力而言,其職業(yè)技能低下,往往面臨著就業(yè)的困難。對于低端勞動力,建筑、餐飲、運輸、零售等行業(yè)是其集中就業(yè)的行業(yè),除此之外,物業(yè)管理亦是吸納低端勞動力的一個大的行業(yè)領(lǐng)域。實際上,目前的物業(yè)管理已經(jīng)吸納了大量的低端勞動力,解決了大量低端勞動力的就業(yè)問題。本文對物業(yè)管理的基本定位———不能允許物業(yè)管理成為暴利行業(yè),也是在考量廣大業(yè)主利益的同時,出于對物業(yè)管理這一行業(yè)可吸納大量低端勞動力就業(yè)而言的。試想,如果物業(yè)管理公司不顧廣大業(yè)主的承受力而胡亂定價和收取物業(yè)費,最終致使業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費,進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司糾紛不斷,還談何發(fā)展物業(yè)管理業(yè)?還談何物業(yè)管理業(yè)吸納解決低端勞動力的就業(yè)問題?如若任由物業(yè)管理企業(yè)胡亂定價和收取物業(yè)費,則有可能毀掉物業(yè)管理業(yè),進(jìn)而使“物業(yè)管理這一行業(yè)吸納大量低端勞動力”的愿景成為泡影。上文的分析表明,物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)是一個非暴利行業(yè)(當(dāng)然,這并不是說其他行業(yè)如果存在暴利就是合理的),是一個可以大量吸納低端勞動力的行業(yè)。這是物業(yè)管理業(yè)的基本定位。二、規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)行政責(zé)任的回歸明確物業(yè)管理行業(yè)基本定位的意義是什么呢?它的意義在于:它是規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)行為的前提和基礎(chǔ)。目前,業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛呈多而激烈的狀態(tài),追究這些糾紛產(chǎn)生的根源,可以發(fā)現(xiàn),其均是由物業(yè)公司收費不當(dāng)并拒絕公布物業(yè)費收支賬目引起的。因此,規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為,最根本最關(guān)鍵的就是規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)費的行為。北京市通州區(qū)金隅七零九零小區(qū)有許多業(yè)主沒有交納物業(yè)費。這些未交納物業(yè)費的業(yè)主之所以不交納物業(yè)費,原因很簡單,即認(rèn)為管理該小區(qū)的物業(yè)公司收取的物業(yè)費過高。金隅七零九零小區(qū)每平方米的物業(yè)費為2.1元,小區(qū)住宅面積為15萬平方米,2010年物業(yè)管理公司收取了378萬元的物業(yè)費。對這378萬元的支出,業(yè)主們普遍存在質(zhì)疑:小區(qū)是新建小區(qū),需要花費的無非是物業(yè)辦公、保安、保潔、綠化及路燈、電梯、監(jiān)控、自行車棚的維護(hù)等項支出,而且這些設(shè)施中有許多還處于開發(fā)商的維護(hù)期之中。對此,該小區(qū)業(yè)主表示:“幫人買東西,給10塊錢也得說聲買啥了。378萬吶,沒花完剩下的怎么處理,總得有個說法吧?！苯鹩缙吡憔帕阈^(qū)業(yè)主的質(zhì)疑天經(jīng)地義。但面對小區(qū)業(yè)主的質(zhì)疑,管理該小區(qū)的物業(yè)管理公司卻始終不公開物業(yè)費的收支賬目,只是說:“小區(qū)2009年才入住,一直有業(yè)主要求物業(yè)費公開,但目前還在準(zhǔn)備階段,最終肯定要公開,給業(yè)主一個交代?！痹谖飿I(yè)管理中,費用是最應(yīng)該清楚的地方。在最應(yīng)該清楚的地方卻如此混亂,物業(yè)管理市場則必烏煙瘴氣,業(yè)主與物業(yè)管理公司則必打得一團糟。因此,規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為,最根本最關(guān)鍵的就是規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)費的行為。目睹了物業(yè)管理因物業(yè)費而產(chǎn)生的多年亂象后,2010年底,政府終于出手開始規(guī)范物業(yè)公司收取物業(yè)費的行為:北京市住建委于2010年底出臺了《物業(yè)服務(wù)項目收支情況報告撰寫規(guī)范》(以下簡稱《撰寫規(guī)范》)和《物業(yè)服務(wù)項目收支情況報告示范文本》(以下簡稱《示范文本》),并明確規(guī)定從2011年1月1日起,物業(yè)管理公司必須于每年的第一季度向業(yè)主公示上一年度物業(yè)費的收支情況。但是,細(xì)讀《撰寫規(guī)范》和《示范文本》,仍可發(fā)現(xiàn)其中的缺陷和不足。小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司間的最大矛盾就是物業(yè)費收取的公平合理與否,按照《合同法》的基本原理,業(yè)主付費而物業(yè)公司公開收支賬目是天經(jīng)地義的,但由于絕大部分小區(qū)沒有業(yè)委會,因而業(yè)主力量有限,遂助長了物業(yè)管理公司拒絕公布物業(yè)費收支賬目行為的蔓延。雖然北京市住建委新頒布的物業(yè)管理辦法要求物業(yè)公司必須公開物業(yè)費的收支情況,但其對此的規(guī)定仍然是粗糙的。對此,房地產(chǎn)業(yè)界法律專家秦兵律師表示,應(yīng)該對《撰寫規(guī)范》和《示范文本》進(jìn)行細(xì)化:一是要求物業(yè)公司必須公布細(xì)節(jié),比如在“綠化”費用中要寫明在怎樣的情況下花費了這筆錢,有沒有花的必要;二是要明確物業(yè)侵犯業(yè)主知情權(quán)的責(zé)任,業(yè)主要求物業(yè)費公開,其實是在行使自己的知情權(quán),如果物業(yè)公司沒有讓業(yè)主明白,或者暗箱操作侵犯了業(yè)主的權(quán)益,《撰寫規(guī)范》和《示范文本》就應(yīng)需要明確物業(yè)公司的侵權(quán)賠償責(zé)任,但在新頒布的《撰寫規(guī)范》和《示范文本》里,還沒有與此相關(guān)的規(guī)定。物業(yè)管理的亂象存在多年了,從其種種亂象中,人們已不難看出,物業(yè)服務(wù)水平高低并不是最重要的,最重要的是物業(yè)公司必須講誠信,只有物業(yè)公司講誠信,才能讓每個業(yè)主心無怨言地交納物業(yè)費。對此,社區(qū)專家舒可心認(rèn)為,讓物業(yè)公司公開賬目不是目標(biāo),讓物業(yè)公司誠信起來才是終極目標(biāo),要讓物業(yè)公司拿到物業(yè)費后誠信地為業(yè)主們提供服務(wù)。對此,也可以這樣表述,業(yè)主們交給物業(yè)公司的是“物業(yè)管理服務(wù)費”而不是“房租”。從本質(zhì)上說,物業(yè)管理是一種信托行為,其實際上是業(yè)主信任物業(yè)管理公司,一起出錢讓物業(yè)管理公司管理小區(qū)的共同事務(wù)。在這種信托關(guān)系中,業(yè)主天然擁有要求物業(yè)管理公司公開賬目的權(quán)利。但是,由于絕大多數(shù)小區(qū)沒有業(yè)委會導(dǎo)致的業(yè)主力量的薄弱,物業(yè)管理公司歷來均以強勢應(yīng)對零星業(yè)主對這一問題的要求。此次政府頒布的《撰寫規(guī)范》和《示范文本》,對物業(yè)費收支賬目公開的程序、時間、地點給出了一個標(biāo)準(zhǔn)的固定模板。盡管《撰寫規(guī)范》和《示范文本》仍有缺陷與不足,但仍可將其視為規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)行為進(jìn)程中具有里程碑式意義的事件。因為,把物業(yè)管理公司收取物業(yè)費的行為監(jiān)管好了,物業(yè)管理的亂象就會逐步好轉(zhuǎn)起來,物業(yè)管理就會走上正軌。三政府的主導(dǎo)與物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主的相互關(guān)系在經(jīng)濟體制變革及社會轉(zhuǎn)型時期,社會中的利益關(guān)系和利益格局均處在劇烈調(diào)整中,且社會中的利益主體也越來越多元化。在這種情況下,利益的矛盾、沖突與博弈,成為一種普遍的社會現(xiàn)象。在這個過程中,地方政府的職能逐漸紊亂,開始積極地充當(dāng)市場利益的主體,開始兼具“政府人”和“經(jīng)濟人”的雙重屬性。政府兼具的這個“雙重屬性”,導(dǎo)致了許多的“市場失靈”。物業(yè)管理市場的失靈,就是這許多的“市場失靈”中的一種。本文的論述表明,整治當(dāng)前物業(yè)管理領(lǐng)域因“市場失靈”而產(chǎn)生的亂象,最根本的就是需要政府的強力介入,而政府在以強力介入物業(yè)管理領(lǐng)域的時候,最根本的就是首先要祛除政府的“經(jīng)濟人”屬性。只有這樣,在“市場失靈”的時候,政府的“手”才能及時地伸出去,才能發(fā)揮它應(yīng)有的作用。目前,我國的大部分物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)商一樣,有著深厚的政府背景。我國目前的物業(yè)管理企業(yè)來源有三類:第一類是房地產(chǎn)開發(fā)商的下屬企業(yè),與房地產(chǎn)開發(fā)商是“父子關(guān)系”;第二類是由政府房管部門轉(zhuǎn)制而來;第三類是完全市場化和專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。在這三類物業(yè)管理企業(yè)中,前兩類占居了大多數(shù),第三類所占市場份額還極其微小。因此,從總體上看,我國房地產(chǎn)行業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)并不是單純的“市場—法律”運作,而是一種復(fù)合式的“政治—經(jīng)濟”運作,不僅涉及“市場—法律”問題,還涉及行政部門和利益集團的問題。在這種背景下,再加上我國城市經(jīng)濟的發(fā)展存在著嚴(yán)重依賴房地產(chǎn)業(yè)的局面,以至于形成了眾所周知的“土地財政”,其必然催生作為國家權(quán)力主體的城市政府與作為市場權(quán)力主體的房地產(chǎn)開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的特殊關(guān)系,二者之間有著極強的共同利益基礎(chǔ)。一方面,“土地財政”使城市政府既解決了財力不足和經(jīng)濟發(fā)展的問題,又實現(xiàn)了城市經(jīng)營的理念;另一方面,房地產(chǎn)開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)高額的利潤回報,使雙方實現(xiàn)了“合作共贏”。因此,政府有與房地產(chǎn)開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)站在一邊的天然傾向。前文對物業(yè)管理行業(yè)的基本定位表明,如果要使物業(yè)管理行業(yè)健康地發(fā)展,從而使社會能夠有一個和諧穩(wěn)定的局面,進(jìn)而使物業(yè)管理行業(yè)吸納低端勞動力的作用得到發(fā)揮,則政府就必須認(rèn)清物業(yè)管理業(yè)的定位,在逐步淡出“土地財政”的同時,禁止物業(yè)管理企業(yè)去追求非法的高額利潤,更不能與其去實現(xiàn)什么“合作共贏”。也就是說,整治當(dāng)前的物業(yè)管理亂象,需要政府的強力介入。這不是什么政府干預(yù)市場,而是政府在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主力量強弱不對等的情況下必須為之的事情。政府之所以必須如此,原因很簡單:要社會還是要金錢?要和諧還是要糾紛?在這兩者之間,政府的抉擇不應(yīng)該有什么兩難。如果在這兩者之間政府仍然有“兩難的感覺”,那么,毫無疑問,政府仍舊沒有脫去“經(jīng)濟人”的屬性。若此,物業(yè)管理市場仍將會混亂下去。而這對于政府,對于社會,都將不會是幸事。四禁止和糾正非正義的物業(yè)管理行為物業(yè)管理市場的亂象由來已久,為解決這一難題,有論者提出,應(yīng)把“物業(yè)管理”改稱為“物