ISO2000012023體系文件文件和記錄管理程序

文獻和記錄管理程序樣式編號編制審核同意密級內(nèi)部版本V1.0公布日期信息技術(shù)有限責任企業(yè)變更履歷序號版本更改處·更改內(nèi)容更改人/日期審核人/日期同意人/日期V1.0新建目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1 簡介 31.1 目的 31.2 合用范圍 31.3 術(shù)語表 31.4 引用文獻 32 職責 32.1 主管副總經(jīng)理 32.2 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部 32.3 各個小組 33 文獻的管理 33.1 范圍 33.2 文獻的編寫 33.3 文獻的同意 33.4 文獻的發(fā)放 33.5 文獻的修改 33.6 文獻的評審 33.7 文獻的存檔 33.8 文獻的作廢 33.9 書面形式文獻的管理 33.10 電子形式有效文獻的管理 33.11 外來文獻、資料的管理 34 記錄的管理 34.1 記錄的產(chǎn)生 34.2 記錄的存檔 35 輸出的文獻和記錄 3簡介目的對企業(yè)與IT服務(wù)管理體系有關(guān)的文獻和記錄進行管理，保證文獻和記錄的有效使用。合用范圍合用于企業(yè)內(nèi)部與IT服務(wù)管理體系有關(guān)的所有文獻和記錄的管理。術(shù)語表文獻描述進行過程活動所規(guī)定的途徑、措施或規(guī)定的內(nèi)容，用以提供過程活動的指導、規(guī)范、溝通或培訓的作用。記錄記載詳細的過程活動成果的文獻。有效文獻正在使用中的、通過同意的正式文獻。保留文獻已停止使用的有效文獻，需要保留以備追溯。引用文獻《ISO/IEC0-1》《IT服務(wù)管理手冊》職責主管副總經(jīng)理負責同意和公布《IT服務(wù)管理手冊》和所有的管理程序文獻。技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負責組織各個小組對IT服務(wù)管理體系的文獻和記錄進行管理和改善。各個小組負責本部門與IT服務(wù)管理體系有關(guān)文獻和記錄的詳細管理。文獻的管理范圍在IT服務(wù)管理體系中的文獻均指“有效文獻”和“保留文獻”。文獻的層次分為A、B、C、D四層，包括：IT服務(wù)管理手冊（A層文獻）、管理程序（B層文獻）、工作流程或規(guī)定（C層文獻）、與B、C層文獻對應(yīng)的各類記錄（D層文獻）。對于文獻的編寫，由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部制定《文獻編寫規(guī)范》，明確文獻編寫的內(nèi)容、格式、編號、版本及其他規(guī)定。各個小組按《文獻編寫規(guī)范》的規(guī)定對由本部門發(fā)起的文獻進行編號，分類管理。研發(fā)部門的技術(shù)類文獻可根據(jù)需要由服務(wù)部組織定義專門的編號規(guī)則進行管理，詳細編號規(guī)則應(yīng)形成文獻以備追溯。各部門應(yīng)指定專門的人員負責與本部門有關(guān)的書面文獻的發(fā)放、接受和存檔等工作。與企業(yè)IT服務(wù)管理體系有關(guān)的各層次有效文獻，如未經(jīng)技術(shù)服務(wù)事業(yè)部同意，不得隨意向企業(yè)外、無關(guān)的第三方拷貝、復印或傳播。文獻的編寫《IT服務(wù)管理手冊》（A層文獻）由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部按照ISO/IEC0-1：的規(guī)定，結(jié)合企業(yè)實際編寫。多種管理程序（B層文獻）由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部組織，各部門協(xié)助，結(jié)合各業(yè)務(wù)工作的特點編寫。各部門根據(jù)ISO/IEC0-1：原則與實際工作需要，根據(jù)B層文獻的規(guī)定，編寫本部門的有關(guān)工作流程或規(guī)定（C層文獻），并在編寫完畢后與技術(shù)服務(wù)事業(yè)部進行溝通，保證C層文獻的內(nèi)容與整個IT服務(wù)管理體系規(guī)定的一致性、符合性。技術(shù)服務(wù)事業(yè)部對各部門所提交的工作流程或規(guī)定（C層文獻）中波及的與IT服務(wù)管理體系有關(guān)的規(guī)定、規(guī)定以及與其他流程的接口、發(fā)放范圍等內(nèi)容進行原則化，并按《文獻編寫規(guī)定》給出文獻編碼。各部門編寫的工作流程或規(guī)定（C層文獻），如波及跨部門流程或與其他部門之間的業(yè)務(wù)銜接時，在提交同意前應(yīng)保證與所有有關(guān)部門溝通并得到承認。文獻格式應(yīng)按照《文獻編寫規(guī)范》的規(guī)定和模板編寫。所有的工作流程或規(guī)定（C層文獻）在得到正式同意后，均應(yīng)發(fā)放技術(shù)服務(wù)事業(yè)部立案，以便對文獻的有效性和詳細執(zhí)行狀況進行監(jiān)控和審核。如無特殊的指定或規(guī)定，文獻的編寫部門、擬制部門即發(fā)文部門。文獻的同意文獻的同意應(yīng)經(jīng)擬制、審核、審批后才能生效，并發(fā)放執(zhí)行。審核角色可以是一人也可以是多人，審批角色只有一種人。文獻擬制完畢后應(yīng)先提交本部門負責人審核，審核通過后再提交上一級領(lǐng)導審批。如審核、審批為同一種角色，則審核、審批可以合并執(zhí)行。文獻內(nèi)容波及跨部門、跨業(yè)務(wù)或需要其他部門參與、協(xié)調(diào)或配合的，則應(yīng)在本部門負責人完畢審核后，依次經(jīng)其他審核人審核通過，再提交審批。各類評審會議的成果，對規(guī)定的書面匯報應(yīng)由詳細參與評審的人員會簽，同步應(yīng)發(fā)放參會人員，并在組織會議的部門存檔。文獻的發(fā)放文獻在得到正式的同意后，在規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)放。書面形式發(fā)放或使用的文獻應(yīng)在封面明顯位置加蓋“有效文獻”標識，由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負責文獻標識的管理。文獻的版本狀態(tài)用“版本號”來進行區(qū)別。電子形式的文獻統(tǒng)一在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中發(fā)放。已發(fā)放文獻的原始版本應(yīng)當由發(fā)文部門存檔。文獻的修改《IT服務(wù)管理手冊》由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部組織進行修改，并按原流程提交同意和發(fā)放。多種管理程序（B層文獻），由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部組織有關(guān)部門進行修改，并按原流程提交同意和發(fā)放。因業(yè)務(wù)需求的變化，既有的工作流程或規(guī)定（C層文獻）出現(xiàn)調(diào)整的需求時，原發(fā)文部門應(yīng)及時搜集需求信息，對文獻所波及的內(nèi)容和規(guī)定進行調(diào)整或修改，并按原流程提交同意和發(fā)放。修改的信息應(yīng)在文獻修改頁中予以闡明，并至少保留近來三次的修訂歷史。新修改后的工作流程或規(guī)定（C層文獻）應(yīng)在技術(shù)服務(wù)事業(yè)部立案。文獻的評審當出現(xiàn)企業(yè)組織構(gòu)造調(diào)整、業(yè)務(wù)變更或其他變更規(guī)定期，技術(shù)服務(wù)事業(yè)部應(yīng)按企業(yè)規(guī)定對流程體系和文獻進行重新評估和規(guī)劃，組織有關(guān)部門對所波及的過程、工作接口、分工與職責等進行討論或評審，制定或變更對應(yīng)的文獻。按《服務(wù)質(zhì)量改善管理程序》的規(guī)定，技術(shù)服務(wù)事業(yè)部在對IT服務(wù)管理體系的符合性進行審核的活動中，如出現(xiàn)的不符合項波及流程文獻的修訂，則由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部組織有關(guān)部門進行的修改和完善。文獻的存檔當新修改的文獻得到同意后，本來版本的文獻如需要保留，以便于追溯，則應(yīng)在原書面文獻封面明顯位置加蓋“保留文獻”標識，并與“有效文獻”分開存檔，防止誤用。書面形式的“保留文獻”均由發(fā)文部門負責保管。在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的電子形式的文獻，由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負責歸檔。各類文獻的保留期限除尤其規(guī)定外，一般為3年。與財務(wù)、售后服務(wù)、采購、商務(wù)等有關(guān)的文獻應(yīng)長期保留。文獻的作廢當新修訂的文獻得到同意后，發(fā)文部門應(yīng)及時將新版本的文獻發(fā)放至有關(guān)的部門或人員。本來版本的文獻如不再需要保留，則本來使用的文獻應(yīng)由各使用部門做銷毀處理。各詳細使用部門應(yīng)及時對文獻的有效狀態(tài)進行更新。技術(shù)服務(wù)事業(yè)部通過內(nèi)部審核活動檢查所有文獻的有效狀態(tài)。書面形式文獻的管理發(fā)文部門應(yīng)對書面形式的“有效文獻”妥善保管、及時更新。書面形式的“有效文獻”不能與“保留文獻”同步在工作中使用。電子形式有效文獻的管理企業(yè)IT服務(wù)管理體系文獻的公布以電子形式為主，所有目前有效文獻均寄存于文獻管理服務(wù)器中。所有紙質(zhì)或打印版本除加蓋有效印章外均為參照文檔，不得作為執(zhí)行根據(jù)。對以電子形式存在的有效文獻，使用者應(yīng)保證其對的、完整、安全，并定期存檔。防止病毒、計算機故障等導致的損壞或遺失。在文獻版本進行更新后，使用者應(yīng)及時對所保管的電子形式的原版本文獻進行處理，以防誤用。在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中存在的文獻，由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負責管理，服務(wù)部協(xié)助對工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)的平常維護。外來文獻、資料的管理與IT服務(wù)管理體系有關(guān)的各類國際原則、國標、部頒原則、行業(yè)原則及法律法規(guī)類文獻，由詳細使用部門負責登記、保管。外來文獻的編號遵照其原有的編號，如無編號的則按《文獻編寫規(guī)定》的規(guī)定編號。對來自上級主管部門的文獻（如告知、行政發(fā)文、指示等），由綜合部統(tǒng)一接受、登記后，發(fā)放有關(guān)的部門負責人，并填寫《文獻發(fā)放、回收登記表》。來自外部供應(yīng)商或外包服務(wù)商等的文獻，由詳細接受部門登記、保管，并用“有效文獻”標識表達其使用狀態(tài)。詳細保管部門應(yīng)保證外來文獻的有效性，當外來文獻版本更新時，應(yīng)及時更新或更換目前的外來文獻，原外來文獻做銷毀或“保留文獻”處理。記錄的管理記錄的產(chǎn)生在IT服務(wù)管理體系中各層次文獻中規(guī)定的過程活動的成果形成記錄，應(yīng)用軟件運行的成果也屬記錄。多種記錄應(yīng)包括記錄名稱、編號、版本號和次序號，詳細規(guī)定詳見《文獻編寫規(guī)范》。記錄應(yīng)與有關(guān)管理程序（B層文獻）、工作流程或規(guī)定（C層文獻）對應(yīng)，記錄模板應(yīng)與對應(yīng)的B、C層文獻一起在技術(shù)服務(wù)事業(yè)部立案。記錄的存檔記錄內(nèi)容的填寫、匯總或提交部門即為記錄的發(fā)文部門。為便于追溯，多種記錄保留期限除尤其規(guī)定外，一般為3年。與財務(wù)、服務(wù)運維、采購、商務(wù)等有關(guān)的記錄應(yīng)長期保留。書面形式的記錄的保管應(yīng)有合適的環(huán)境條件，防止破損、丟失。電子形式的記錄需要有穩(wěn)定和可以提供備份的系統(tǒng)環(huán)境。書面形式的記錄應(yīng)填寫清晰、規(guī)范，內(nèi)容完整，易于識別。記錄生效后，應(yīng)按流程規(guī)定應(yīng)加蓋“有效文