保險(xiǎn)續(xù)期督導(dǎo)之困難件攻克的思路與流程

困難件攻克的思路與流程課程目的：一、分析了解困難件產(chǎn)生的原因和種類二、面對(duì)困難件如何分析客戶心理，調(diào)節(jié)自身狀態(tài)三、學(xué)習(xí)困難件處理的思路和方法四、結(jié)合案例加深印象課程大綱：一、困難件的定義和分類二、困難件攻克的心理分析三、困難件攻克的思路與流程困難件定義困難件的定義：按照約定在繳費(fèi)期內(nèi)，投保人因各種原因不能交費(fèi)，給續(xù)期收費(fèi)帶來(lái)困難和影響的保單困難件的攻克：就是針對(duì)客戶的疑慮進(jìn)行異議處理，使客戶打消顧慮，重新恢復(fù)對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品的信心和重新建立對(duì)公司、行業(yè)的信任，放棄退?；虿唤幌敕ú⑹怪蔀楣局覍?shí)客戶的過(guò)程。困難件的分類一、經(jīng)濟(jì)困難類二、不認(rèn)可（保險(xiǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品、公司、收益低等）三、自保件（考核、沖組、部等）四、無(wú)法聯(lián)系客戶（停、關(guān)機(jī)、地址不詳、客戶在外地出差、不是本人電話等等）課程大綱：一、困難件的定義和分類二、困難件攻克的心理分析三、困難件攻克的思路與流程二、困難件攻克的的心理分析

（一）、客戶心理分析（二）、自身心理分析二、困難件攻克的的心理分析

一、客戶心理分析攻城為下，攻心為上兵法上的攻城，是以武力去征服；續(xù)期中的攻城，是以理念和方案去說(shuō)服。攻心則是進(jìn)入到客戶心里面，了解他們的需求和想法后，再去贏得客戶的芳心。對(duì)于心理分析而言，不同的需求立場(chǎng)會(huì)有不同的分析途徑，但是主要目的還是通過(guò)分析客戶拒交保費(fèi)或退保的心理需求來(lái)得到處理要點(diǎn)。對(duì)于續(xù)期工作來(lái)說(shuō)，分析疑難客戶的拒交費(fèi)原因，就是要分析拒交費(fèi)的真正動(dòng)機(jī)，分析對(duì)其優(yōu)勢(shì)利益選擇的方式，才能引導(dǎo)客戶維護(hù)保單價(jià)值。二、困難件攻克的的心理分析

困難件客戶一般會(huì)有幾種心理：1.失望

客戶在業(yè)務(wù)員介紹下，對(duì)當(dāng)初夠買保險(xiǎn)一定會(huì)有一個(gè)預(yù)期值，例如：分紅收益、保障利益、產(chǎn)品功能、客戶服務(wù)、理賠承諾等，當(dāng)實(shí)際情況不能滿足客戶的預(yù)期希望值時(shí)，客戶會(huì)感到失望，從而產(chǎn)生不交費(fèi)甚至退保的現(xiàn)象。2.無(wú)所畏

A.客戶如果對(duì)于自身的保單感到無(wú)所謂，或者根本不關(guān)心自己買的這份保險(xiǎn)是否存在或者有效，這樣一般都是人情保單或者自保件，客戶當(dāng)初買保險(xiǎn)的意圖只是某種人情利益或者考核利益，沒(méi)有考慮好保障利益B.對(duì)于經(jīng)濟(jì)困難，家中事故等問(wèn)題，有些客戶表現(xiàn)出麻木、無(wú)奈、無(wú)所謂以后的收益和保障，反正自己實(shí)在無(wú)能力繼續(xù)繳費(fèi)二、困難件攻克的的心理分析

3.抵觸

產(chǎn)生抵觸心理的客戶一般都是感到受到不公平待遇或者受到業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)從而感到受騙，因此對(duì)服務(wù)人員、甚至對(duì)公司都產(chǎn)生抵觸，不愿意與服務(wù)人員溝通，不愿意續(xù)交保費(fèi)，并要退保。4.不認(rèn)可

A.經(jīng)過(guò)同業(yè)公司人員的誘導(dǎo)或詆毀，對(duì)公司、產(chǎn)品、收益等產(chǎn)生了懷疑，并后悔當(dāng)初所做決定B.之前購(gòu)買的產(chǎn)品比較單一是，甚至是裸單，并且不了解產(chǎn)品的責(zé)任，之后當(dāng)自身的需求沒(méi)有得到滿足時(shí)，就會(huì)完全否定，對(duì)產(chǎn)品甚至公司也會(huì)不認(rèn)可困難件攻克即勸退，也就是說(shuō)服,是設(shè)法使他人改變初衷,心悅誠(chéng)服地接受你的意見(jiàn).勸退是一門如何讓對(duì)方接受的藝術(shù).一個(gè)勸退者,只有掌握高明的說(shuō)服別人的技巧,才能在變幻莫測(cè)的勸退過(guò)程中,左右逢源,達(dá)到自己的目的.同時(shí)這又是一項(xiàng)很難掌握的技巧,因?yàn)楫?dāng)你試圖說(shuō)服對(duì)方之際,你將處于同樣的被人說(shuō)服的地位,也必將遇到重重阻力.因而學(xué)會(huì)分析、調(diào)整自身的心理狀態(tài)也顯得尤為重要。二、困難件攻克的的心理分析

二、困難件攻克的的心理分析

二、自身心理分析

困難客戶的服務(wù)心態(tài)要比普通客戶的服務(wù)心態(tài)要更為放寬，更需要服務(wù)人員以良好的態(tài)度處理問(wèn)題：1.強(qiáng)大的心態(tài)

（1）.樂(lè)觀、堅(jiān)持的心態(tài)：只有樂(lè)觀面對(duì)困難客戶，并不斷堅(jiān)持提供“微笑服務(wù)”，才能讓客戶覺(jué)得我們可靠，進(jìn)而愿意和我們溝通。

（2）.包容心態(tài)：困難客戶進(jìn)行刁難、責(zé)備時(shí)，需要我們以包容的心態(tài)接受客戶的問(wèn)責(zé)，并耐心地做溝通工作，而不能和客戶發(fā)生沖突。二、困難件攻克的的心理分析

（3）.主動(dòng)、積極的心態(tài)：對(duì)于某些困難客戶的冷漠和不理會(huì)，我們服務(wù)人員一定要“主動(dòng)出擊”，積極地面對(duì)客戶，不斷地進(jìn)行對(duì)話，讓客戶放下戒備、能盡量互通信息。2.足夠的耐心

有志者，事竟成二、困難件攻克的的心理分析

3.始終的誠(chéng)意

（1）.對(duì)公司的忠誠(chéng)度

（2）.對(duì)客戶的真誠(chéng)度

（3）.將客戶抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)課程大綱：一、困難件的定義和分類二、困難件攻克的心理分析三、困難件攻克的思路與流程三、困難件攻克的思路與流程

三、困難件攻克的思路與流程

（一）、嚴(yán)防1.新契約的品質(zhì)監(jiān)控（自保件管理規(guī)定）2.早會(huì)的宣導(dǎo)A.續(xù)期利益的分析和講解（利益、影響）B.續(xù)期在職團(tuán)隊(duì)收費(fèi)氛圍的渲染3.部門間領(lǐng)導(dǎo)的重視與協(xié)調(diào)4.業(yè)務(wù)員關(guān)系的維護(hù)（信任、互幫互助、及時(shí)補(bǔ)位）三、困難件攻克的思路與流程（二）、死守1.三關(guān)勸阻制專職單：續(xù)期專員業(yè)務(wù)員領(lǐng)導(dǎo)在職單：業(yè)務(wù)員續(xù)期專員領(lǐng)導(dǎo)

案例：個(gè)險(xiǎn)客戶xx柜面客服人員的勸阻也是困難件處理的一個(gè)重要力量，有些疑難客戶由于對(duì)服務(wù)人員及保單介紹人存在矛盾或者抵觸心理，通常會(huì)選擇到公司客服柜面進(jìn)行投訴或者退保，這時(shí)，客服柜面人員就對(duì)此有很重要的責(zé)任，在了解客戶的需求后進(jìn)行勸阻，也可聯(lián)系相關(guān)續(xù)收代表內(nèi)容之一，很多機(jī)構(gòu)都忽視了這一點(diǎn)。

死守階段意味著將出現(xiàn)的問(wèn)題盡量在沒(méi)有達(dá)到激化的時(shí)候解決，這需要各類服務(wù)人員密切配合，嚴(yán)格的處理各個(gè)環(huán)節(jié)，并在接觸疑難客戶之前盡量提供資源，例如：公司領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)接觸、VIP客戶資源享受等，這些資源及步驟需要事先部署，督導(dǎo)和續(xù)收專員制定方案，續(xù)收專員和業(yè)務(wù)員協(xié)商處理辦法，這樣的處理才會(huì)讓出現(xiàn)的問(wèn)題件減少到最低程度。三、困難件攻克的思路與流程2.柜面客服人員的配合三、困難件攻克的思路與流程

（三）、強(qiáng)攻1.堅(jiān)持、耐心（做最后一次努力）2.推?拉

在退保溝通無(wú)效時(shí)，續(xù)期專員或督導(dǎo)可以催促柜面客戶加緊辦理，并在一旁告知客戶退保申請(qǐng)一經(jīng)系統(tǒng)錄入，退保損失立即生成無(wú)法挽回，再次提醒客戶慎重3.換個(gè)角度談保險(xiǎn)A.名人談保險(xiǎn)B.最新保險(xiǎn)理念

三、困難件攻克的思路與流程A.名人談保險(xiǎn)李嘉誠(chéng)

--別人都說(shuō)我很富有，擁有很多的財(cái)富。其實(shí)真正屬于我個(gè)人的財(cái)富是給自己和親人買了充足的人壽保險(xiǎn)。胡適

--“保險(xiǎn)的意義，只是今日做明日的準(zhǔn)備，生時(shí)做死時(shí)的準(zhǔn)備，父母做兒女的準(zhǔn)備，兒女幼小時(shí)做兒女長(zhǎng)大時(shí)準(zhǔn)備，如此而已。今天預(yù)備明天，這是真穩(wěn)?。簧鷷r(shí)預(yù)備死時(shí)，這是真曠達(dá)；父母預(yù)備兒女，這是真慈愛(ài)；不能做到這三步，不能算做現(xiàn)代人！”杜魯門

--“我一直是人壽保險(xiǎn)的信仰者，......即使一個(gè)人再窮也可以用壽險(xiǎn)來(lái)建立一份資產(chǎn)，當(dāng)他有了這份資產(chǎn)，他才感到真正的滿足，因?yàn)?，他知道假如有任何事發(fā)生，他的家庭仍可受到保障?！笨夏岬?/p>

--“美國(guó)保險(xiǎn)所完成的各種服務(wù)對(duì)增進(jìn)我國(guó)自由的傳統(tǒng)助益良多。三、困難件攻克的思路與流程B.最新保險(xiǎn)理念例一：社保九項(xiàng)沒(méi)有，需要商保補(bǔ)充：1.沒(méi)有生命保額2.沒(méi)有投資功能3.沒(méi)有貸款功能4.沒(méi)有靈活領(lǐng)取功能5.沒(méi)有費(fèi)用豁免功能6.沒(méi)有確定領(lǐng)取功能7.沒(méi)有靈活繳費(fèi)功能（目前15年，以后可能25年）8.沒(méi)有提前給付功能9.沒(méi)有住院補(bǔ)貼功能例二：理解保險(xiǎn)就是這么簡(jiǎn)單

讓1萬(wàn)元變成1.03萬(wàn)元那叫銀行，讓1萬(wàn)元變成1.3萬(wàn)元那叫投資