助理客戶服務(wù)管理師技能復(fù)習(xí)題

助理客戶服務(wù)管理師技能復(fù)習(xí)題一、簡要說明下列觀點(diǎn)對客戶服務(wù)工作有何啟示1、欲將取之，必先與之。2、凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。3、下君盡己之能，中君盡人之能，上君盡人之智。4、信蓋天下，方能約天下。5、時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同。6、如果說市場是一塊蛋糕的話，那么，走別人的老路是永遠(yuǎn)也嘗不到最新鮮的蛋糕的。7、事物本身不會影響人，真正影響人的是對事物的看法。8、一個產(chǎn)品需要有兩個“經(jīng)銷商”：一個“經(jīng)銷商”要把貨鋪到市場上的商店里，一個“經(jīng)銷商”要把貨鋪到消費(fèi)者的心坎里。9、每個客戶的背后，都隱藏著49個客戶。lO、銷售是從被別人拒絕開始的。二、案例解答題l、鱷魚有一種天生的看家本領(lǐng)：當(dāng)有些大型動物到湖邊飲水的時候，被鱷魚咬上后都會拼命地掙扎，這時鱷魚會死死咬住動物在水里不停地翻滾，只要幾圈或幾十圈，再兇猛的動物也會被折騰死的……因此，鱷魚獲得了“天生獵手”的美譽(yù)。然而，美國的動物學(xué)家格林特姆有一天卻意外地發(fā)現(xiàn)，鱷魚在捕食一只動物時咬住了一根樹藤，它誤以為咬到了動物，便使出它的看家本領(lǐng)在水里使勁地翻滾，長長的樹藤很快就將鱷魚緊緊地纏住，不久就死了。從此，格林特姆受到了啟發(fā)，只用一根穿著魚鉤的細(xì)繩子，用魚鉤鉤住它，讓它自己翻滾，繩子很快就把鱷魚纏住了，于是輕而易舉地就能捕捉到兇猛的鱷魚……像鱷魚這樣的“天生獵手”，既然不是敗在它的弱點(diǎn)上，而是敗在它的看家本領(lǐng)上。這給我們從事客戶服務(wù)工作的人以什么深刻地教訓(xùn)？2、從前有一個自稱專門醫(yī)治駝背的大夫，在招牌上寫著：“無論駝得什么樣，像弓的、像蝦的、像鍋的，只要經(jīng)本人的醫(yī)治，立馬便直?！庇袀€患者信以為真，于是找到他醫(yī)治。這個大夫拿了兩塊木板，把一塊木板放在地上，讓駝背患者趴在上面，把另一塊木板壓在患者的背上，然后用繩子綁緊。接著便自己跳上木板拼命地在上面亂踩起來……駝背患者疼得大喊救命，他也不理會，結(jié)果患者的駝背終于給弄直了，但是人也一命嗚呼了。駝背的兒子前來與這個大夫評理，這個大夫卻說：“他只是要我把他的駝背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活與我何干？”這個具有諷刺意義的故事，給我們從事客戶服務(wù)工作的人以什么警示？3、有一個偏遠(yuǎn)的小山村，附近的山上到處是各種各樣的奇形怪狀的石頭，兩個年青人決定一同去開山采石。其中的一個人把石頭砸成小石子運(yùn)到公路邊，賣給那些修路和建房的人，辛苦勞累卻掙錢寥寥無幾；而另一個年青人卻把石頭運(yùn)到城里，賣給美術(shù)學(xué)院和園藝公司的人，他認(rèn)為，對于這些奇形怪狀、造型生動的石頭，賣它們的重量不如賣它們的造型，賣數(shù)量不如賣它們的特色。三年之后，這個年輕人成為了村子里第一個蓋起樓房的人……請從這個案例，說明它對于我們從事市場營銷與客戶服務(wù)工作的人有什么有益的啟示？4、眾所周知，一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木板，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊木板。人們把這一規(guī)律總結(jié)成為“木桶定律”或“木桶理論”。根據(jù)這一核心內(nèi)容，“木桶定律”還有三個推論：其一：只有當(dāng)桶壁上的所有木板都足夠高時，木桶才能盛滿水；只要這個木桶里有一塊不夠高度，木桶里的水就不可能是滿的；其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是沒有意義的，高得越多，浪費(fèi)就越大；其三，要想提高木桶的容量，應(yīng)該設(shè)法加高最低木板的高度，這是最有效也是惟一的途徑。與木桶定律相似的還有一個鏈條定律：一根鏈條最薄弱的環(huán)節(jié)和其他環(huán)節(jié)一樣承受著相同的強(qiáng)度，那么鏈條越長，就越薄弱。本案例中體現(xiàn)了什么樣的客戶理念？5、只有一只手表，可以知道是幾點(diǎn)，擁有兩只或兩只以上的手表，卻無法確定是幾點(diǎn)；兩只手表并不能告訴一個人更準(zhǔn)確的時間，反而會讓看表的人失去對準(zhǔn)確時間的信心。本案例中給予了你什么樣的啟示？三、案例分析題1、有一家公司要招聘市場推銷員，有三個人前去應(yīng)聘，公司為了考核他們的工作能力，向他們?nèi)瞬贾昧诉@樣一項(xiàng)任務(wù)：“把梳子推銷給和尚”。于是，他們拿著梳子分別去向和尚推銷……幾天后，他們?nèi)岁懤m(xù)回來了。甲推銷了1把出去，乙推銷了10把出去，丙卻推銷1000把出去，而且以后還有源源不斷地定貨。為什么三人的銷售業(yè)績會如此懸殊呢？甲是這樣推銷的，他走到廟里對和尚們說，買他的梳子梳頭發(fā)：而和尚是沒有頭發(fā)的，因此被和尚們認(rèn)為是在侮辱他們，于是被亂棍趕出廟門，在逃往山下的路上，他看見一個小和尚的頭上有許多污垢，便說服小和尚買他的梳子來刮去污垢，小和尚經(jīng)不住他的死纏爛磨。于是，甲終于賣出去一把梳子。乙是這樣推銷的，他走到廟里找到方丈說，你們的廟有許多香客前來上香拜佛，但是許多的香客在上山的路上由于風(fēng)大，把頭發(fā)都吹亂了，蓬頭垢面地拜佛是對佛的不敬，因此我建議你們在每個香案上擺一把梳子，讓香客們梳妝整齊后拜佛這是對佛的尊敬。方丈聽后覺得有理，于是決定十個香案各放一把梳子。乙便推銷了十把梳子。丙是這樣推銷的，他走到廟里找到方丈說，你們的廟有許多香客前來上香拜佛，你們不能只讓香客們來施舍，也應(yīng)該對香客們有所回贈，這樣會讓廟里的香火更加旺盛。我這里給你們準(zhǔn)備了一批梳子，而且在上面刻上了“積善梳”三個字，每位香客來了都把它作為禮物送給他，這樣肯定會讓貴寺更加出名，香火更加旺盛。方丈一聽大喜，馬上買下1000把梳子，而且訂下合同，送完了還在丙這里購買。于是，丙是大獲全勝，滿載而歸。請從這個案例中，說明：(1)甲、乙、丙三人各自采取了什么思維方式來推銷產(chǎn)品？各自奉行了什么營銷理念？⑵這個案例對我們從事客戶營銷與服務(wù)的人員有什么啟示，請談?wù)勛约旱木唧w體會。2、從1996年2月起，日本資生堂積極導(dǎo)入與POS(產(chǎn)品銷售點(diǎn)信息管理系統(tǒng))互相聯(lián)動的顧客管理體系“SCOPE2”，以強(qiáng)化對零售業(yè)的支持。從資生堂的轉(zhuǎn)變可以看到21世紀(jì)名牌產(chǎn)品的競爭實(shí)力，將由制造及研究實(shí)力轉(zhuǎn)變成信息實(shí)力的必然趨勢。1999年資生堂曾實(shí)施過這套系統(tǒng)。經(jīng)改革過的新系統(tǒng)，其效率比過去提升，無論是各零售店所能管理的會員數(shù)或是可登錄的產(chǎn)品數(shù)量，都比過去擴(kuò)張2倍多，處理速度也比過去高出2?5倍。資生堂之所以積極導(dǎo)入這個系統(tǒng)，在于各品牌化妝品的價(jià)格競爭戰(zhàn)愈來愈激烈，資生堂希望通過強(qiáng)化信息管理，顯出自己營銷特色。位于東京江東區(qū)的一家資生堂化妝品專賣店，運(yùn)用這套系統(tǒng)對顧客進(jìn)行了有效分析。例如，對過去一年間消費(fèi)金額達(dá)到3萬日元以上者進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)其中有259人屬于會員。1996年以來，其中未曾來店購物者，經(jīng)檢索之后有37人。一旦有新的產(chǎn)品出現(xiàn)，立即可以找出對于該類產(chǎn)品有偏好的品牌忠誠者。另外，還可寄生日卡，以進(jìn)一步掌握會員的有關(guān)信息。整體而言，SCOPE2具有兩大功能：一是通過POS可以使下單及接單者之間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連線，進(jìn)而對產(chǎn)品進(jìn)行管理；二是什么顧客在什么時候購買了什么產(chǎn)品，一切均可納入資料庫進(jìn)行管理，而后再以POS的資料為基礎(chǔ)，可以進(jìn)行