電話銷售客服年終工作總結(jié)模板（3篇）

第6頁共6頁電話銷售?客服年終?工作總結(jié)?模板作?為電話客?服人員，?在以往的?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，試?圖通過自?己的努力?在電話客?服工作中?取得更多?的成就，?以下是我?上半年的?客服工作?總結(jié)。?一、完善?自身的心?理素質(zhì)?一個優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?不斷地完?善自我的?心理素質(zhì)?。對于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?二、做?好電話客?服工作?在平常的?電話客服?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，最好?的方式是?推己及人?，感覺自?己就是在?錯誤中不?斷成長起?來的，一?個人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對和承擔(dān)?自己因錯?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時這也是?處理與員?工關(guān)系最?好的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會消?除與前臺?的隔閡，?營造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?三、注重?團隊合作?當(dāng)然，?在不斷地?將自己以?上的經(jīng)驗?和想法得?以實施并?取得一定?成效的同?時，我們?在這個舉?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同本部?門的前臺?、后臺、?組長、質(zhì)?檢及部門?經(jīng)理之間?作著有效?的配合，?同時也與?其它各組?或各部門?之間作著?較為和諧?的溝通和?交流，將?電話客服?工作進行?得有條不?紊。在我?盡自己最?大的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當(dāng)中?，對團隊?二字體會?特別深刻?。很幸?運的是，?我們客服?中心本身?就是一個?充滿了激?情和活力?的團隊，?而且每一?個身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進?則退”的?動力支持?中積極地?參予著這?個團隊的?建設(shè)。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補?短，查漏?補缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關(guān)?，將電話?客服工作?日臻完善?地進行下?去。我?的信念是?活到老，?學(xué)到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學(xué)習(xí)的心?態(tài)來支撐?自己，才?能使我在?客服行業(yè)?做得更有?活力、更?具創(chuàng)意和?更加從容?一些吧。?電話銷?售客服年?終工作總?結(jié)模板（?二）時?間總是這?么快在我?們不注意?的情況下?流逝了，?感覺就是?一眨眼的?時間，三?個月的時?間就這么?一下子到?了頭。從?我進入公?司的售后?部門，成?為了一名?售后電話?客服，經(jīng)?歷了為期?三個月的?試用期考?核?，F(xiàn)在?三個月的?試用期就?要結(jié)束了?，我為了?自己轉(zhuǎn)正?后的工作?能夠盡量?甚至不要?出現(xiàn)問題?，現(xiàn)在對?我這三個?月的電話?客服試用?期工作進?行一下回?顧，發(fā)現(xiàn)?工作中的?小毛病，?并及時改?正。一?、試用期?的經(jīng)歷?進入公司?的第一天?在，在做?好入職工?作后，部?門第一時?間并沒有?讓我接觸?工作，而?是進行了?為期十五?天的培訓(xùn)?。當(dāng)時的?我并不能?夠理解，?認(rèn)為做一?個客服，?不就是做?好接電話?，做好問?題記錄就?好了嗎？?但是當(dāng)我?聽老員工?的培訓(xùn)的?時候，我?才知道我?這一個工?作的難度?。我的?工作就是?在售后部?門專門接?聽購買我?們軟件后?，出現(xiàn)問?題的客戶?電話的，?幫助他們?解決好這?些問題為?止。所以?我們電話?客服，在?培訓(xùn)期里?面，每一?天都是在?學(xué)習(xí)各種?可能遇到?的問題的?解決措施?，和我們?在電話客?服的時候?，需要保?持一個怎?樣的態(tài)度?，一些常?用語句。?培訓(xùn)的最?后一天，?專門給我?們進行接?聽電話模?擬。這都?是真實的?客戶電話?，不過旁?邊有老師?指導(dǎo)我們?而已。?培訓(xùn)結(jié)束?后，我就?正式進入?到了崗位?。每一天?我都要在?這一個崗?位上面，?接聽客戶?的電話，?認(rèn)真聽他?們介紹他?們遇到的?問題，先?分清楚是?軟件還是?硬件的問?題。如果?是軟件的?問題，則?一點一點?的指導(dǎo)，?幫助他們?解決好問?題。是硬?件的問題?的話，則?推薦他們?去找電腦?修理公司?，或者專?門雇我們?的技術(shù)人?員上門服?務(wù)。在?這一個崗?位上面，?非?？简?自己的忍?耐力和性?格。我才?知道有很?多的人都?是對電腦?是一竅不?通的，只?會一些基?本的使用?方法，所?以很多人?裝軟件都?是裝在c?盤，后面?電腦卡了?就怪我們?軟件有問?題。遇到?電腦小白?和刁鉆的?客戶，我?們客服都?必須要控?制住自己?的脾氣，?客戶再怎?么罵人，?我們都必?須要堅持?不能發(fā)火?。所以客?服這一個?崗位，非?常考驗我?們的忍耐?力。在?一個就面?對客戶的?無端指責(zé)?，我們需?要學(xué)會轉(zhuǎn)?移話題，?幫助客戶?將生氣的?狀態(tài)轉(zhuǎn)移?到解決問?題這上面?來，所以?非?？简?自己的語?言溝通能?力，在最?短的時間?內(nèi)，讓客?戶消氣，?然后能夠?冷靜下來?，聽我們?的指導(dǎo)解?決問題。?二、之?后工作需?要改進的?地方1?、面對客?戶的各種?責(zé)罵和刁?難，我都?必須要耐?住脾氣，?前萬不要?與客戶發(fā)?生沖突。?不然就是?爽了一下?子，立馬?就要走人?了。2?、熟悉軟?件操作，?盡可能的?了解各種?可能碰到?的問題，?幫助客戶?更好地結(jié)?局啊問題?，提升自?己的客戶?滿意度。?在最短時?間內(nèi)解決?問題，就?能夠一個?月里面做?出更多的?業(yè)績。?3、還要?有一定的?財務(wù)知識?，更好的?分析出我?們軟件的?問題，還?是客戶自?己操作的?問題。?電話銷售?客服年終?工作總結(jié)?模板（三?）時間?老人的腳?步總是那?樣匆匆而?過，從試?營業(yè)開始?，到現(xiàn)在?我們的服?務(wù)工作有?積極的一?面，也存?在著種種?不足的地?方。但請?相信，隨?著我們的?努力和摸?索，不成?熟的終將?成熟，不?完善的終?會完善。?為了我們?能更好地?進步，現(xiàn)?試總結(jié)如?下。當(dāng)然?，個人觀?點考慮不?周，您提?出寶貴的?意見或建?議，我們?將萬分感?謝。服?務(wù)顧客，?以顧客為?中心，說?起來一點?都不難，?但在實踐?中其實是?一項很瑣?碎的工作?，這需要?很大的耐?心和毅力?才能完成?，并將其?做到。顧?客是一個?很龐大的?群體。他?們不分其?社會地位?高低，收?入之差別?，性格之?好壞，甚?至不論其?是否選擇?消費，但?凡進了店?門，那都?是我們需?要服務(wù)的?對象，不?可有絲毫?的怠慢。?總的來?講，客服?部所有同?事對工作?都是很認(rèn)?真的，至?少對待顧?客都能像?面對自己?的朋友一?樣，做到?真心耐心?細(xì)心，如?果真的不?幸遇到了?那種特別?“挑刺”?的顧客，?也能按捺?住自己的?脾氣，盡?量心平氣?和的進行?解釋，努?力將問題?解決。?記得國慶?期間，凡?在超市消?費滿一定?數(shù)額，就?會有贈品?相送，而?且根據(jù)消?費數(shù)額的?不同，贈?品也會有?不同的區(qū)?分。有一?天下午，?一位老年?顧客消費?完畢，憑?小票準(zhǔn)備?到服務(wù)臺?領(lǐng)取贈品?，但很不?巧贈品已?經(jīng)發(fā)放完?畢，實在?是無法為?其兌現(xiàn)。?盡管同事?努力的解?釋，但該?顧客依舊?不依不饒?，當(dāng)場將?購物小票?撕成粉末?，并揚言?我們超市?都是騙子?，以后再?也不到這?里消費了?。面對顧?客的刁難?，客服部?所有人在?內(nèi)心好笑?的同時，?也感覺自?己十分委?屈，但我?們還是沒?有多說一?句話，只?是靜靜地?看著那位?顧客離開?，然后繼?續(xù)自己的?工作。我?不知道這?樣的處理?是不是恰?當(dāng)，但至?少我們沒?有讓矛盾?升級，沒?有影響到?超市的正?常營業(yè)。?經(jīng)過了?二十五天?的工作實?踐，現(xiàn)在?來談一談?我們所做?的一些不?足的地方?。第一?時間觀念?。工作過?程中，無?論吃飯，?還是上衛(wèi)?生間都應(yīng)?該更注重?時間觀念?，不能放?任自流，?應(yīng)該保持?一個比較?合理的頻?率和時長?；第二?工作禮儀?。雖然三?米微笑原?則大家落?實的都很?不錯，但?是當(dāng)面對?顧客的時?候，我們?能說一些?例如：您?好，光臨?，請慢走?等這樣的?接待語言?，我想作?為一個顧?客的心理?一定會舒?服很多吧?！第三?總結(jié)經(jīng)驗?。面對工?作，每個?人都會有?自己的想?法，如果?可以增加?些交流，?集思廣益?，不知道?會不會讓?我們做得?更好一些?呢？第?四勇于創(chuàng)?新。工作?中，我們?應(yīng)該更積?極地發(fā)揮?自己的主?觀能動性