PM02-012(B1)突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書

編號(hào)：PM02-01-12編號(hào)：PM02-01-12密級(jí)：D深圳市長(zhǎng)城物業(yè)治理股份流程資源－安保與車管版次/改次：B/115作業(yè)指導(dǎo)書突發(fā)大事處理1．0小區(qū)各類突發(fā)大事的處理。2．0火災(zāi)、刑事案件、損害事故、水電氣泄漏等大事。突發(fā)大事的處理要求對(duì)于小區(qū)內(nèi)已發(fā)生過(guò)的突發(fā)大事,已識(shí)別出可能發(fā)生并對(duì)環(huán)境、職業(yè)安康安全產(chǎn)生嚴(yán)峻應(yīng)急預(yù)案的具體要求包括：應(yīng)急預(yù)案由治理處依據(jù)本小區(qū)具體狀況，確定如何應(yīng)對(duì)這些事故和緊急狀況。應(yīng)急預(yù)案中必需明確應(yīng)急預(yù)案處理小組組織架構(gòu)，具體分工人員職責(zé)。應(yīng)當(dāng)由治理處責(zé)任人批準(zhǔn)后向分公司品質(zhì)治理部備案后實(shí)施。應(yīng)急預(yù)案每年年初應(yīng)當(dāng)依據(jù)治理處的狀況修訂一次。突發(fā)大事處理停電停水大事心托付或派專業(yè)人員前來(lái)處理，并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告上司，做好相關(guān)記錄。與客戶效勞中心或消防監(jiān)控中心保持聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)反響特別信息。做好安撫客戶和解釋工作，準(zhǔn)時(shí)將狀況通報(bào)客戶。加強(qiáng)巡邏力度，嚴(yán)格出入口治理，避開(kāi)意外大事發(fā)生。通過(guò)橋廂閉路監(jiān)控器或到各電梯現(xiàn)場(chǎng)，了解電梯是否困人，如電梯困人，則按3.5處理。偷盜或大事覺(jué)察偷盜或大事時(shí)，首先通過(guò)對(duì)講機(jī)通知其他護(hù)衛(wèi)員前來(lái)求助；如身上無(wú)通訊110，向市警察機(jī)關(guān)求助。全部護(hù)衛(wèi)員在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖現(xiàn)場(chǎng)出入口。等，以便供給相關(guān)證據(jù)線索。將疑犯制服后，不得對(duì)疑犯毆打、搜身等超過(guò)護(hù)衛(wèi)員權(quán)限的行為。在市公安部門未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，必需保護(hù)好案覺(jué)察場(chǎng)〔包括偷盜、現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡〔等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。120診治，通知客戶效勞中心與其親屬聯(lián)系。刑事〔治安〕案件110向市警察機(jī)關(guān)報(bào)案；如事主購(gòu)置保險(xiǎn)的還應(yīng)提示其通知承保公司。警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，認(rèn)真、全面匯報(bào)案件的相關(guān)狀況，聽(tīng)從警察的指揮。斗毆大事點(diǎn)參與當(dāng)事人之間的是非之中，同時(shí)要留意自身安全。勸阻方法可請(qǐng)雙方住手、住口；也可以勸導(dǎo)雙方或一方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)勸導(dǎo)圍觀群眾離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。假設(shè)持有器械的斗毆行為，則應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)撥打110，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)警。電梯故障并做好記錄。假設(shè)電梯困人，應(yīng)盡力安撫、穩(wěn)定電梯內(nèi)人員的心情，并準(zhǔn)時(shí)通報(bào)客戶效勞中心電梯〔電梯放人培訓(xùn)合格人員〕按《電梯放人作業(yè)指導(dǎo)書》處理。救出被困者后，必需詢問(wèn)其身體狀況，并征求其是否需要幫助等，同時(shí)要了解并記住其聯(lián)系方法。假設(shè)被困者不適，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)送至四周的醫(yī)院診治。事后的當(dāng)天，治理處經(jīng)理必需親自上門向被困者致歉。切忌用硬物強(qiáng)行撬啟電梯轎廂門。火警接到火警時(shí)，要馬上通知現(xiàn)場(chǎng)就近巡邏隊(duì)員到實(shí)地查看。向在場(chǎng)受驚的住戶解釋、致歉。119處經(jīng)理〔重大火災(zāi)要報(bào)告分公司及公司負(fù)責(zé)人，治理處經(jīng)理馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)〔分公司及公司負(fù)責(zé)人要準(zhǔn)時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。在市消防部門人員沒(méi)有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，治理處經(jīng)理〔或分公司、公司負(fù)責(zé)人〕為小區(qū)市消防部門人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，全部職員應(yīng)聽(tīng)從市消防部門人員的指揮。滅火人員要按把握的滅火常識(shí)參與滅火行動(dòng)，以下是部份滅火常識(shí)：干粉或二氧化碳滅火器，但在沒(méi)有關(guān)閉電源之前切不行用自來(lái)水作為滅火劑。液化氣管道漏氣起火，應(yīng)當(dāng)馬上關(guān)掉失火單元的液化氣分閘或總閘。液態(tài)燃料起火時(shí)，不能用自來(lái)水作為滅火劑。液化氣瓶漏氣起火，可承受絕燃材料隔斷空氣的方法撲火焰?！彩謩?dòng)或自動(dòng)〕報(bào)警及滅火系統(tǒng)。同時(shí)組織人員疏散。疏散人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯?，F(xiàn)場(chǎng)有人員被困時(shí)，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的施救原則。失火現(xiàn)場(chǎng)要做好防范戒備工作，以防趁火打劫?；馂?zāi)撲救完后，治理處要以最快速度恢復(fù)小區(qū)消防系統(tǒng)的功能。觸電聯(lián)系，請(qǐng)其幫助，同時(shí)報(bào)告上司。4.7.2椅等絕緣物件將電源切斷。但切勿用潮濕的工具或金屬物體接觸電源。救。120識(shí)就地急救傷者或送至就近醫(yī)院診治。法對(duì)觸電者進(jìn)展急救，過(guò)程中留意觸電者的反響。8〔煤氣〕泄漏大事應(yīng)領(lǐng)先設(shè)法切斷液化氣〔煤氣〕來(lái)源，同時(shí)通知其他隊(duì)員幫助，并報(bào)告客戶效勞中心。重大泄漏時(shí)，還應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)向上司報(bào)告，并馬上撥打×××及119〔向市燃?xì)夤┙o商及市消防部門報(bào)警。維持現(xiàn)場(chǎng)，制止現(xiàn)場(chǎng)明火靠近，制止操作四周電源開(kāi)關(guān)。假設(shè)為室內(nèi)泄漏，要翻開(kāi)全部門窗,讓室內(nèi)完全通風(fēng)。檢查氣味來(lái)源，對(duì)室內(nèi)的小泄漏進(jìn)展處理；對(duì)重大泄漏不能處理時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)撥打×××，向市燃?xì)夤┙o商報(bào)修。〔煤氣〕味特別濃烈的房間，液化氣〔煤氣〕積聚過(guò)多會(huì)使房間氧氣淡薄，造成人體缺氧而損害身體。煤氣〕泄漏處理過(guò)后，送氣前，要書面通知停氣單元用戶關(guān)閉燃?xì)馄骶撸蜌夂螅扇搜膊橥猬F(xiàn)場(chǎng)。4．9〔或就近其他人員〕120，懇求市急救中心幫助。同時(shí)報(bào)告客戶效勞中心，由客戶效勞中心與其家人聯(lián)系。應(yīng)當(dāng)盡量用把握的急救常識(shí)進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)搶救或送至就近醫(yī)院診治。5．015.2小區(qū)突發(fā)大事處理后，涉及公眾的，治理處應(yīng)當(dāng)在小區(qū)內(nèi)公告大事的根本狀況，并對(duì)公眾致歉；涉及個(gè)別客戶的，治理處經(jīng)理必需親自上門向客戶致歉。5．3、處理的方法及處理結(jié)果。并報(bào)分公司品質(zhì)治理部門備案。統(tǒng)計(jì)分析防措施。同時(shí)在《月度治理報(bào)告》中表達(dá)?！财焚|(zhì)治理部門〕每月對(duì)各類突發(fā)大事進(jìn)展分析，組織識(shí)別有可能發(fā)生的潛在突發(fā)大事，并通報(bào)各分公司留意。依據(jù)公司實(shí)際狀況修訂相關(guān)文件。標(biāo)準(zhǔn)類別7．0標(biāo)準(zhǔn)類別序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)1 突發(fā)大事發(fā)生后，24小時(shí)內(nèi)報(bào)上級(jí)品質(zhì)治理部門嚴(yán)峻√一般稍微不因操作失誤引起投訴不因操作失誤引起事態(tài)惡化生疏常用號(hào)碼√√√5 把握根本滅火、急救學(xué)問(wèn)√6 使用文明禮儀√編制九大預(yù)案等應(yīng)預(yù)案明確應(yīng)急預(yù)案處理小組組織架構(gòu)，具體分工人員職責(zé)√√文件使用