保障金融消費者基本權利-銀行消保培訓課件

保障金融消費者基本權利《消費者權益保護法》第二章消費者的權利規(guī)定了消費者的八大權利。《國務院關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)[2015]81號）《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（銀發(fā)[2016]314號）法源：信息安全權財產安全權知情權自主選擇權公平交易權依法求償權受教育權受尊重權保障金融消費者八大權利目錄保障金融消費者財產安全權保障金融消費者知情權保障金融消費者自主選擇權保障金融消費者公平交易權保障金融消費者依法求償權保障金融消費者受教育權保障金融消費者受尊重權保障金融消費者信息安全權14327568提示客戶保護個人財產權POS刷卡簽名；遮擋輸密；核對簽購單；卡不離視線保護個人信息不委托他人或非法中介代理辦理業(yè)務；注明身份證信息使用用途；保管好交易單據并及時銷毀安全使用網上銀行正確的網頁鏈接；賬號和秘密不透露；定期查詢賬戶余額和明細ATM使用安全提防周圍環(huán)境、ATM裝置；妥善保管ATM交易單據銀行卡使用按照正規(guī)程序申領；妥善保管（銀行卡及密碼的保管）網上購物安全使用安全網購網站；保護個人信息；保存訂單及銷售條款

一位持有湖南身份證的男子在柜面辦理業(yè)務，要求開立一張私人賬戶。柜員在核對客戶身份時，發(fā)覺該客戶的外貌特征和證件上的照片不太一致，便詢問該客戶證件是否是本人的?？蛻魣猿终f是自己的，并要求立即為他開戶，否則將投訴柜員，態(tài)度強硬。柜員一邊和氣地將身份證做系統(tǒng)核查，一邊詢問幾個關于個人信息的問題，客戶均能流利地回答。正當一時難以確認該客戶真實身份時，柜員細心地發(fā)現該身份證號在行內開過戶，并留存了手機號碼，該號碼與該男子提供的號碼不一致，遂致電原客戶，確認開戶人為非身份證本人后，將通話內容告知該男子，男子知曉事情敗露，隨后倉皇離開。案例一：嚴把開戶實名關

客戶楊女士急匆匆趕到某銀行A支行，向工作人員反映其銀行卡在前一日發(fā)生3筆非本人操作交易，涉及金融4萬余元，可在此期間，該銀行卡一致由其本人持有，楊女士表示自己并未進行相關操作，她懷疑自己的卡片一定是被不法分子盜刷，故立馬撥打了客服電話進行咨詢同時趕來銀行尋求幫助。A支行工作人員知曉情況后，一方面陪客戶到公安局報案，配合調查取證，同時向中國銀聯(lián)總公司申請追查。一方面安撫客戶并立即向上級匯報。銀行領導異地之間組織相關部門召開協(xié)調胡，確定行動方案。最終在三個月后，將客戶被盜刷的4萬多元資金全部追回。案例二：協(xié)助客戶追回被盜刷資金

謹防電信詐騙以“手機銀行失效”為內容的詐騙短信以“辦理高額度信用卡”為內容的短信詐騙“以積分兌換”為內容的短信詐騙冒充公、檢、法部門工作人員詐騙盜用網絡聊天工具詐騙冒充熟人詐騙謊稱綁架、意外或急病詐騙購房或購車退稅詐騙訂購機票的詐騙偽冒持卡人手機的詐騙網絡購物詐騙網絡炒股詐騙網上和電話交友詐騙各類虛假中獎詐騙騙取銀行卡卡片中午一點左右，一位中年女客戶邊打手機邊走進營業(yè)廳，神色有些茫然，她徑直走到大堂詢問處，說前幾天在淘寶網上買了東西想退貨，但不知道退款流程，后搜索到一個800開頭的客服電話。對方叫她到銀行辦理，并明確要求其到自助設備上插人銀行卡，輸入密碼，再根據他的提示操作才能退款。客戶非常納悶，遂向銀行咨詢。大堂經理了解此事后，意識到對方可能遇到了騙子，囑咐客戶千萬不要插卡輸密碼?？蛻袈牶蟀胄虐胍桑€低聲和電話對方聊了幾句，并打算離開。大堂經理意識到對方可能聽到了他的囑咐，遂叫住客戶，不要聽從對方的提示，否則可能泄露賬戶和密碼。在大堂經理的一再勸說下，客戶終于意識到可能遇到了騙子，趕緊掛掉了電話。案例三：網購退款需要輸入密碼？

客戶嚴女士到某支行辦理匯款業(yè)務，匯款金額18萬元。柜員詢問嚴女士和收款人什么關系，匯款用途是什么，并告訴她最近電話詐騙案件較多，要提高警惕。在詢問過程中，嚴女士情緒發(fā)生明顯變化，并且雙手緊緊握住身份證，言語中支支吾吾，說給自己的外孫女匯款買房。柜員發(fā)現事情并不簡單，耐心地詢問嚴女士，了解更多情況，并告知嚴女士一旦匯出去就不可收回，讓嚴女士考慮清楚后再做決定。后柜員通知會計主管和嚴女士進一步進行溝通。在會計主管的耐心勸說下，嚴女士告知了會計主管真實原委。原來，前幾天她接到陌生電話，自稱是上海某檢察院的檢察官，說她在上海務工的兒子因涉嫌詐騙罪被逮捕了，需要匯款20萬給對方，就會立即釋放，否則她兒子就要坐牢。嚴女士哪里知曉這些，聽到情況，立即致電她兒子，不想她兒子不知何故一直關機。嚴女士以為此事為真，經過幾天的思想斗爭后，決定將自己的養(yǎng)老存款輝給對方。會計主管聽后，判斷這是典型的電話詐騙，立即撥打了110報警。在支行負責人、會計主管、110民警的合力勸說下，并撥打上海某檢察院的電話進行核實，嚴女士才相信自己被騙了。案例四：特別提醒保護客戶財產安全權，除提示和協(xié)助客戶防止外部人員侵犯客戶財產權利外，銀行內部工作人員應當遵守從業(yè)行為規(guī)定，不得挪用、占用客戶資金。《刑法》吸收客戶資金不入賬罪：違反金融法律、法規(guī)，不如實將收受的客戶資金記入銀行等金融機構的賬目，賬目上反映不出新增加的存款、保證金、委托資金業(yè)務，或者與出具給儲戶的存單、存折上、資金憑證上記載不相符合。（第187條）如：2008年6月至2012年7月，被告人何某甲在擔任某銀行某分理處主任、支行行長期間，采用以銀行名義與客戶簽訂《轉貸借款協(xié)議》、《理財協(xié)議》的手段，以15%-18%的年利率吸收客戶資1218.45萬元，再將資金以年利率25%等轉貸給他人，從中賺取利率差價。至案發(fā)，共造成客戶資金590余萬元未能歸還。法院認為，何某甲身為銀行工作人員，吸收客戶資金不入賬，數額巨大且造成重大損失，其行為已構成吸收客戶資金不入賬罪，判處有期徒刑二年六個月，并處罰金人民幣五萬元；判決對被告人何某甲未退出的贓款，繼續(xù)予以追繳并發(fā)還相應的被害人。【案件來源：(2015)天刑二初字第81號刑事判決】挪用資金罪：公司、企業(yè)或者其他單位的工作人員利用職務上的便利，挪用本單位資金歸個人使用或者借貸給他人，數額較大、超過3個月未還的，或者雖未超過3個月，但數額較大、進行營利活動的，或者進行非法活動的行為。（第272條）知情權金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費這披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發(fā)布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。金融消費者知情權是指在消費中，金融消費者享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的權利。例如：存貸款理論、手續(xù)費標準、理財產品風險程度等，銀行賦有為金融消費者提供相關真實信息的義務。及時、真實、準確、全面銀行與客戶簽訂的協(xié)議一般為格式合同，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。關于格式合同的條款使用有如下要點：《合同法》提請客戶注意業(yè)務：第三十九條：采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。格式合同的解釋：第四十一條：對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。理財客戶知情權理財產品名稱。不得使用帶有誘惑性、誤導性和承諾性的稱謂以及易引發(fā)爭議的模糊性語言。理財產品投資范圍、投資資產種類和各投資資產種類的投資比例。風險提示。理財產品服務價格披露。如銷售費、托管費、投資管理費等相關收費項目、收費條件、收費標準和收費方式?！渡虡I(yè)銀行理財業(yè)務監(jiān)督管理辦法》2018第6號令第二十六條商業(yè)銀行銷售理財產品，應當加強投資者適當性管理，向投資者充分披露信息和揭示風險，不得宣傳或承諾保本保收益，不得誤導投資者購買與其風險承受能力不相匹配的理財產品。商業(yè)銀行理財產品宣傳銷售文本應當全面、如實、客觀地反映理財產品的重要特性，充分披露理財產品類型、投資組合、估值方法、托管安排、風險和收費等重要信息，所使用的語言表述必須真實、準確和清晰。商業(yè)銀行發(fā)行理財產品，不得宣傳理財產品預期收益率，在理財產品宣傳銷售文本中只能登載該理財產品或者本行同類理財產品的過往平均業(yè)績和最好、最差業(yè)績，并以醒目文字提醒投資者“理財產品過往業(yè)績不代表其未來表現，不等于理財產品實際收益，投資須謹慎”。案例五：老年人存款變理財產品引發(fā)投訴王老先生某日向人行某中心支行投訴稱，其與10年10月在某商業(yè)銀行辦理了一筆金額為2萬元的5年定期存款，到期支取利息時，發(fā)現利息僅為1700余元，才發(fā)現當時辦理的部室5年期定期存款，而是某保險公司的保險。王老先生已年近八旬，得知損失2000余元利息后，非常著急，要求銀行賠償損失。經調查核實，王老先生當年的保單時由保險公司駐點李某與銀行經理謝某出于業(yè)績考慮，以高息為誘導，在明知王老先生年事已高，不具備分辨意識的情況下辦理的，銀行和保險公司核實相關情況后，及時向王老先生致歉，并與王老先生協(xié)商賠償其損失?！蛾P于進一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務合規(guī)銷售與風險管理的通知》（2010年11月）規(guī)定不允許保險公司工作熱源駐商業(yè)銀行營業(yè)網點銷售保險產品?！断M者權益保護法》30條規(guī)定：經營者向消費者提供有關商品和服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。解析貸款消費者

知情提示貸款基本信息：貸款金額、期限、利率、發(fā)放時間等。（在貸款受理過程時，回復客戶的貸款金額等為參考信息，應當告知客戶貸款各項信息應當以貸款最終審批為準。）客戶征信記錄的查詢和使用：應當告知客戶我行可根據國家相關法律法規(guī)、業(yè)務辦理、貸后管理等需要向中國人民銀行個人信用信息基礎數據庫或其他依法設立的信用數據信息系統(tǒng)查詢、打印、保存和使用客戶的個人信息和信用報告。——取得客戶的授權（包括配偶等）受托支付的授權。貸款逾期或其他違約時，銀行直接扣劃借款人賬戶金額的授權。提前還款方式和違約金收取標準。保證期間、保證責任等。提示：關于貸款合同需請客戶認真閱讀，對不能理解的條款，均應詳細且通俗易懂進行解釋，防止個別客戶以不知曉合同條款內容為由進行抗辯。?。?！防范“第三方”機構誤導金融消費者個別不法第三方機構冒充我行虛假宣傳信貸業(yè)務行為屢見不鮮。采取措施：及時報告總行，根據總行要求發(fā)布、張貼聲明，提示客戶謹防虛假宣傳；及時清理虛假宣傳橫幅、廣告，如掌握具體不法機構相關證據，可向公安局報警。理財、存款業(yè)務中，應當正確解釋我行業(yè)務流程、收益，防止客戶被第三方機構進行誤導。自主選擇權內容保障金融消費者的自主選擇權。金融機構應當在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段有時金融消費者購買其他產品。YesNO自主選擇權內容自主選擇提供金融產品和服務的經營者自主決定購買或者不購買任何一種金融產品，接受或者不接受任何一項服務在自主選擇金融產品或服務時，有權進行比較、鑒別和挑選自主選擇金融產品和服務方式消費者自主選擇權的特點（一）選擇的自愿性一切消費行為和要求都由消費者自己決定，不受任何外來其他力量的影響與左右。（二）選擇的自由性消費者在消費的過程中其行為僅受自己想法的支配，不受外界干擾，經營者不可進行盡職、限制和干涉等行為。（三）消費者自主選擇商品是合法的行為消費者的自主選擇權時相對的，要遵守社會公德，不得侵害國家、集體和他人的合法權益。各類金融消費者的“自主選擇權”儲蓄消費者的“自主選擇權”《商業(yè)銀行法》：“存款自愿，取款自由”存多少、存什么種類、在哪家銀行存款取多少、何時取？1.商業(yè)銀行對于5萬元以上取款設定“預約門檻”，可以嗎？

2.“春節(jié)取款難”？銀行卡消費者的“自主選擇權”存折銀行卡or銀行卡攜帶方便，全國范圍所有銀行的ATM上均可提現，還可申請開通網銀業(yè)務。在酒店、商場等可直接刷卡消費。高齡客戶不懂得如何正確使用銀行卡，不會使用自助設備，甚至不信任自助設備。存折的存取款記錄更加直觀。如何處理客戶的選擇？一般客戶，建議開通安全系數較高、較為便利的銀行卡；高齡客戶可有大堂經理引導操作自助設備。確需開通存折的，應當遵循客戶的選擇權利。銀行卡消費者的“自主選擇權”是否申領信用卡？自主選擇信用卡卡種？支付方式的選擇？分期還款的選擇？特別是消費類貸款：等額本金或等額本息根據實際資金需求，在現有額度范圍內向貸款發(fā)放行申請支用金額個人貸款消費者的“自主選擇權”還款方式自主選擇權客戶可根據還款能力選擇貸款期限貸款期限自主選擇權支用金額自主選擇權借款合同中約定提前還款的違約責任，客戶在知曉且接受的情況下，可選擇提前還款提前還款自主選擇權王先生在某銀行辦理了一筆個人消費貸款，今年4月底欲前往貸款發(fā)放行辦理提前結清業(yè)務。電話咨詢客戶經理相關事宜，客戶經理一直以今日貸前調查等工作繁忙，無暇顧及為由，希望客戶5月初前來辦理。無奈，王先生只好前往銀行當面說理要求即日結清貸款。后查到，客戶經理為了當月貸款凈增及貸款余額競賽中取得較好的名次，試圖勸說近期提前結清貸款的客戶5月初前來辦理結清、解抵押等業(yè)務，所以推諉王先生?？蛻艚浝淼脑摲N行為侵犯了客戶的何種權利？案例六：推遲辦理貸款結清類似案例：1.貸款業(yè)務搭售ETC卡？如要求客戶幫忙營銷辦理ETC卡5張，即讓客戶享受貸款基準利率，否則利率上浮5%。2.不買理財不給辦貸款？如發(fā)放貸款，要求購買理財，或者要求開通手機銀行、網上銀行等。違反以下法規(guī)a.《消費者權益保護法》：公平交易權b.《合同法》：交易行為顯失公平或乘人之危c.《關于銀行業(yè)金融機構不規(guī)范經營的通知》：不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品。延伸：《反壟斷法》規(guī)定禁止具有市場支配地位的經營者“沒有正當理由搭售商品，或者在交易時附件其他不合理的交易條件”。常見的搭售：如購買汽車票強制購買保險、購買飛機票默認搭售租車、酒店服務，尤其通過電子渠道購買?！峨娮由虅辗ā?9條規(guī)定電子商務經營者搭售商品或服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得搭售商品或服務作為默認同意的選項。安全介質是網上銀行正常使用的必要措施，其存在初衷是為了確?？蛻舻馁Y金安全，二者并不是各自獨立的金融產品或服務，應視為一個完整的金融產品。因此，消費者在注冊網上銀行的同時需要申領安全介質，與普通意義上的“搭售”是由本質上的區(qū)別的，不屬于妨礙金融消費者行駛自主選擇權的情形。支付密碼器也同屬此種性質。網銀盾、密碼器算不算搭售？公平交易權內容金融消費者在購買金融產品或接受金融服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。公平交易權是民事關系中公平原則的體現。FairFair公平交易權的主要內容內容1.交易行為的發(fā)生是在合理的條件下進行的。2.交易的結果可以達到消費者預期的目的。3.公平交易是交易雙方協(xié)作完成的。具體包括：a.交易時，根據公平原則確定雙方的權利和義務，不得濫用權利，不得欺詐，不得假借交易行為惡意進行磋商；b.根據公平原則確定風險的合同分配；c.根據公平原則確定違約責任?！睹裢ㄒ庖姟罚猴@失公平是指一方當事人利用優(yōu)勢或者利用對方沒有經驗，致使雙方的權利義務明顯違反公平、等價有償原則的行為。Fair金融消費者的公平交易權內容公平選擇金融商品經營者選擇金融產品的公平性，不得進行禁止、限制和干涉等行為。獲悉產品相關信息的公平性，不得蓄意隱瞞、虛假或誤導性披露。公平享有享有格式合同中賦予的各項權益Fair信貸“七不準”內容《中國銀監(jiān)會關于整治銀行業(yè)金融機構不規(guī)范經營的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2012]3號）不得以貸轉存。銀行信貸業(yè)務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉為存款。不得存貸掛鉤。貸款業(yè)務和存款業(yè)務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。不得以貸收費。不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理中間業(yè)務或其他金融服務而收取費用。不得浮利分費。嚴格區(qū)分收息和收費業(yè)務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。不得借貸搭售。不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品。不得一浮到頂。貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。不得轉嫁成本。應依法承擔貸款業(yè)務及其他服務中產生的盡職調查、押品評估等相關成本，不得將經營成本以費用形式轉嫁給客戶。Fair討論？內容1.某銀行要求客戶辦理2萬元以下存款業(yè)務需在自助設備辦理，是否合適？2.如何處理VIP客戶與普通客戶的關系？受教育權內容消費者受教育權，又稱消費者的求知權、獲得教育權。是指消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面知識的權利。《消費者權益保護法》第十三條。受教育權的主要內容：消費觀念知識、市場基本知識，消費者權益保護的法律和政策，消費者權益保護機構、消費者權益保護的途徑等知識。教育既有產品和服務功能性宣傳教育的內容，也有消費者權益保障機制方面的宣傳教育。銀行坦然面對消費者的質疑和投訴，應該為消費者如何投訴以及如何合法有效地去維護自己的權利提供一定的教育保障。例如公開投訴舉報電話、告知法定的質疑和抗辯機制等。受教育權內容產品和服務的宣教如：理財——保本？預期收益率？無風險？貸款——貸款逾期影響信用記錄？等額本金或者等額本息還款計算方式？存款——存款繼承如何支取？（本人有效身份和繼承人的親屬關系證明，公證機關出具的繼承權證明書、人民法院判決書、裁定書或調解書。）受教育權內容金融知識的宣教，是消費者權益保護工作的重點工作。目的在于幫助公民掌握金融知識，提高、強化金融技能，加強金融風險防范和處理意識。1.金融知識宣教。2.防范非法集資、非法放貸宣教。如校園貸、網絡借貸的“套路”。3.防范電信詐騙、金融詐騙宣教。如信用卡盜刷的一般手段；釣魚網站等4.假幣識別和防止的宣教；禁止流通的人民幣。依法求償權內容第11條消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。消費者權益保護法人身損害賠償財產損害賠償生命健康、精神損害直接損失和可得利益損失（失去的可以預期取得的收益）依法求償權內容主體（受害人）：包括商品或服務的購買者、使用者；第三人（消費者之外的因某種原因在事故發(fā)生現場而受到損害的人。）侵害消費者依法求償權的行為：不予或不全面賠償。第三人的理解？依法求償權內容主體（受害人）：包括商品或服務的購買者、使用者；第三人（消費者之外的因某種原因在事故發(fā)生現場而受到損害的人。）侵害消費者依法求償權的行為：不予或不全面賠償。第三人的理解？依法求償權救濟方式內容自力救濟：與經營者進行溝通協(xié)商，要求予以賠償公力救濟：向國家行政機關申訴或向法院提起訴訟。（調解、訴訟、仲裁等）依法求償權內容主體（受害人）：包括商品或服務的購買者、使用者；第三人（消費者之外的因某種原因在事故發(fā)生現場而受到損害的人。）侵害消費者依法求償權的行為：不予或不全面賠償。第三人的理解？依法求償權內容金融消費者的救濟方式：金融機構作為金融消費者投訴處理主體責任人，在機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，妥善處理客戶投訴，積極應對客戶訴求。金融機構的上級、客服等進行投訴。向監(jiān)管部門（人行或銀監(jiān)局）投訴司法救濟：訴訟或仲裁與經辦人員進行協(xié)商依法求償權內容消費者的求償權具有一般民事?lián)p失賠償的特點?？蛻粢笄髢攽斁邆湟韵聴l件：1.金融機構損害行為的存在。如提供的商品或服務存在欺詐、或缺陷產品（如：電飯煲、熱水器質量未達標發(fā)生爆炸，金融產品和服務一般不存在此種問題。）2.造成消費者損失。直接損失和可得利益損失、精神損失（《侵權責任法》關于精神損失的規(guī)定：）。3.損害行為與消費者損失存在因果關系。4.金融機構損害行為存在過錯。（過錯責任原則）依法求償權內容銀行卡盜刷案例：根據銀行與消費者的過錯程度承擔責任銀行消費者負有保障儲戶存款安全的義務，應提高并改進銀行卡防偽技術，存取款自助設備不存在盜刷裝置，或者網銀支付具備安全防范功能。妥善保管銀行卡及密碼的義務。是否存在將銀行卡交由他人使用，是否泄漏銀行卡密碼等。依法求償權內容金融機構責任承擔方式：停止侵害、排除妨礙、返還財產、回復原狀、繼續(xù)履行、消除影響、賠償損失等。責任承擔方式的順序：《合同法》規(guī)定在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。損失賠償的范圍：《合同法》113條規(guī)定——損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。經營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的，依照《消費者權益保護法》的規(guī)定承擔損害賠償責任。消費者權益保護方面，消費者處于弱者，消保法規(guī)定了懲罰性賠償。《消費者權益保護法》55條規(guī)定——經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第49、50條等法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。依法求償權內容消費者權益保護方面，消費者處于弱者，消保法規(guī)定了懲罰性賠償?！断M者權益保護法》55條規(guī)定——經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第49、50條等法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。討論：銀行的安保義務？內容案例：某日，客戶何某來到銀行網點辦理個人業(yè)務，當何某來帶柜臺前辦理業(yè)務時，其座位上方的號碼顯示牌突然掉落將何某手臂砸傷。銀行該如何處理？《侵權責任法》第37條：賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。

提示：營業(yè)網點需要強化安保意識，自動門的安全、雨天擺放警示牌、網點內各項設施防止脫落等。受尊重權內容銀行消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有（人格尊嚴）以及（民族風俗習慣）收到尊重的權利。金融不夠不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。人格尊嚴權利包括姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權等，任何人不得侮辱、誹謗。法律視情節(jié)輕重予以相應的民事制裁，受害人可要求停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉、賠償損失。情節(jié)嚴重的，構成侮辱、誹謗罪，民族風俗習慣受尊重權利：飲食、服飾、居住、禮節(jié)等各方面。金融機構對特殊群體消費者保護要點內容考慮特殊群體消費者的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。有條件的營業(yè)網點應當開設特殊群體消費者服務通道，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施和改造。01為特殊消費者投訴提供必要的便利，認真研究特殊消費者對金融服務工作提出的意見和建議，妥善處理特殊群體消費者的投訴，切實保障期合法權利。積極為特殊群體消費者普及金融知識，提升其防范金融風險能力，充分考慮其需求，提供人性化的服務。加強員工的日常培訓，強化員工公平對待消費者一是，提升員工服務殘障人士技能和應急處理能力。020304討論：與客戶溝通技巧？內容根據近年來，客戶投訴情況分析，客戶投訴的部分原因來自于客戶認為經辦人員的態(tài)度不好。在事后的投訴處理過程中，員工與客戶溝通技巧處理，影響客戶的撤訴?！罢f者無心，聽著有意”。

1.遇到蠻橫不講理的客戶時，對員工個人進行侮辱、不尊重時，該怎么辦？2.客戶要求辦理含“8”或者“6”等吉利數字賬號的銀行卡時，如何向客戶解釋？3.未經客戶允許，向客戶發(fā)送商業(yè)短信的行為是否違反金融消費者的受尊重權？注：《通信信息服務管理規(guī)定》（工信部令31號，2015年）短信息服務提供者、短信息內容提供者未經用戶同意或者請求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應當停止向其發(fā)送?！址缚蛻魝€人信息受保護的權利，面臨因侵犯人格權而承擔法律責任。短信息服務需向用戶收費的，短信息服務提供者應當保證計費符合相關法律規(guī)定和電信標準，并事先明確告知用戶服務內容、資費標準、收費方式和退訂方式等。信息安全權內容信息安全權定義銀行業(yè)金融機構在收集、保存、使用、對外提供消費者個人金融信息世，應當嚴格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強對消費者個人金融信息安全，防止信息泄露和濫用。內容信息安全權法律依據《刑法修正案（七）》第二百五十三條之一：國家機關或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位的工作人員，違反國家規(guī)定，將本單位在履行職責或者提供服務過程中獲得的公民個人，出售或者非法提供給他人，清潔嚴重的，處三年以下尤其圖形或者拘役，并處或者單處罰金。竊取或者以其他方法非法獲取上述信息，情節(jié)嚴重的，依照前款的規(guī)定處罰?！断M者權益保護法》第14條：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有個人信息依法得到保護的權利《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)[2015]81號）在“三、規(guī)范金融機構行為（十）保障金融消費者信息安全權”。內容行內制度《贛州銀行個人金融信息保護管理辦法》贛銀發(fā)〔2017〕350號個人金融信息保護工作是指全行能夠接觸、處理和使用個人金融信息的所有人員在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，應當嚴格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。特別是在收集個人金融信息時，應該遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務無關的信息或采取不正當方式收集信息。內容個人身份信息：包括個人姓名、性別、國籍、民族、身份證件種類號碼及有效期限、職業(yè)、聯(lián)系方式、婚姻狀況、家庭狀況、住所或工作單位地址及照片等。個人財產信息：包括個人收入狀況、擁有的不動產狀況、擁有的車輛狀況、納稅額、公積金繳存金額等。