保障金融消費(fèi)者基本權(quán)利-銀行消保培訓(xùn)課件

保障金融消費(fèi)者基本權(quán)利《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章消費(fèi)者的權(quán)利規(guī)定了消費(fèi)者的八大權(quán)利?！秶鴦?wù)院關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)[2015]81號(hào)）《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（銀發(fā)[2016]314號(hào)）法源：信息安全權(quán)財(cái)產(chǎn)安全權(quán)知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)依法求償權(quán)受教育權(quán)受尊重權(quán)保障金融消費(fèi)者八大權(quán)利目錄保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)保障金融消費(fèi)者知情權(quán)保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)14327568提示客戶保護(hù)個(gè)人財(cái)產(chǎn)權(quán)POS刷卡簽名；遮擋輸密；核對簽購單；卡不離視線保護(hù)個(gè)人信息不委托他人或非法中介代理辦理業(yè)務(wù)；注明身份證信息使用用途；保管好交易單據(jù)并及時(shí)銷毀安全使用網(wǎng)上銀行正確的網(wǎng)頁鏈接；賬號(hào)和秘密不透露；定期查詢賬戶余額和明細(xì)ATM使用安全提防周圍環(huán)境、ATM裝置；妥善保管ATM交易單據(jù)銀行卡使用按照正規(guī)程序申領(lǐng)；妥善保管（銀行卡及密碼的保管）網(wǎng)上購物安全使用安全網(wǎng)購網(wǎng)站；保護(hù)個(gè)人信息；保存訂單及銷售條款

一位持有湖南身份證的男子在柜面辦理業(yè)務(wù)，要求開立一張私人賬戶。柜員在核對客戶身份時(shí)，發(fā)覺該客戶的外貌特征和證件上的照片不太一致，便詢問該客戶證件是否是本人的。客戶堅(jiān)持說是自己的，并要求立即為他開戶，否則將投訴柜員，態(tài)度強(qiáng)硬。柜員一邊和氣地將身份證做系統(tǒng)核查，一邊詢問幾個(gè)關(guān)于個(gè)人信息的問題，客戶均能流利地回答。正當(dāng)一時(shí)難以確認(rèn)該客戶真實(shí)身份時(shí)，柜員細(xì)心地發(fā)現(xiàn)該身份證號(hào)在行內(nèi)開過戶，并留存了手機(jī)號(hào)碼，該號(hào)碼與該男子提供的號(hào)碼不一致，遂致電原客戶，確認(rèn)開戶人為非身份證本人后，將通話內(nèi)容告知該男子，男子知曉事情敗露，隨后倉皇離開。案例一：嚴(yán)把開戶實(shí)名關(guān)

客戶楊女士急匆匆趕到某銀行A支行，向工作人員反映其銀行卡在前一日發(fā)生3筆非本人操作交易，涉及金融4萬余元，可在此期間，該銀行卡一致由其本人持有，楊女士表示自己并未進(jìn)行相關(guān)操作，她懷疑自己的卡片一定是被不法分子盜刷，故立馬撥打了客服電話進(jìn)行咨詢同時(shí)趕來銀行尋求幫助。A支行工作人員知曉情況后，一方面陪客戶到公安局報(bào)案，配合調(diào)查取證，同時(shí)向中國銀聯(lián)總公司申請追查。一方面安撫客戶并立即向上級匯報(bào)。銀行領(lǐng)導(dǎo)異地之間組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)胡，確定行動(dòng)方案。最終在三個(gè)月后，將客戶被盜刷的4萬多元資金全部追回。案例二：協(xié)助客戶追回被盜刷資金

謹(jǐn)防電信詐騙以“手機(jī)銀行失效”為內(nèi)容的詐騙短信以“辦理高額度信用卡”為內(nèi)容的短信詐騙“以積分兌換”為內(nèi)容的短信詐騙冒充公、檢、法部門工作人員詐騙盜用網(wǎng)絡(luò)聊天工具詐騙冒充熟人詐騙謊稱綁架、意外或急病詐騙購房或購車退稅詐騙訂購機(jī)票的詐騙偽冒持卡人手機(jī)的詐騙網(wǎng)絡(luò)購物詐騙網(wǎng)絡(luò)炒股詐騙網(wǎng)上和電話交友詐騙各類虛假中獎(jiǎng)詐騙騙取銀行卡卡片中午一點(diǎn)左右，一位中年女客戶邊打手機(jī)邊走進(jìn)營業(yè)廳，神色有些茫然，她徑直走到大堂詢問處，說前幾天在淘寶網(wǎng)上買了東西想退貨，但不知道退款流程，后搜索到一個(gè)800開頭的客服電話。對方叫她到銀行辦理，并明確要求其到自助設(shè)備上插人銀行卡，輸入密碼，再根據(jù)他的提示操作才能退款?？蛻舴浅＜{悶，遂向銀行咨詢。大堂經(jīng)理了解此事后，意識(shí)到對方可能遇到了騙子，囑咐客戶千萬不要插卡輸密碼?？蛻袈牶蟀胄虐胍桑€低聲和電話對方聊了幾句，并打算離開。大堂經(jīng)理意識(shí)到對方可能聽到了他的囑咐，遂叫住客戶，不要聽從對方的提示，否則可能泄露賬戶和密碼。在大堂經(jīng)理的一再勸說下，客戶終于意識(shí)到可能遇到了騙子，趕緊掛掉了電話。案例三：網(wǎng)購?fù)丝钚枰斎朊艽a？

客戶嚴(yán)女士到某支行辦理匯款業(yè)務(wù)，匯款金額18萬元。柜員詢問嚴(yán)女士和收款人什么關(guān)系，匯款用途是什么，并告訴她最近電話詐騙案件較多，要提高警惕。在詢問過程中，嚴(yán)女士情緒發(fā)生明顯變化，并且雙手緊緊握住身份證，言語中支支吾吾，說給自己的外孫女匯款買房。柜員發(fā)現(xiàn)事情并不簡單，耐心地詢問嚴(yán)女士，了解更多情況，并告知嚴(yán)女士一旦匯出去就不可收回，讓嚴(yán)女士考慮清楚后再做決定。后柜員通知會(huì)計(jì)主管和嚴(yán)女士進(jìn)一步進(jìn)行溝通。在會(huì)計(jì)主管的耐心勸說下，嚴(yán)女士告知了會(huì)計(jì)主管真實(shí)原委。原來，前幾天她接到陌生電話，自稱是上海某檢察院的檢察官，說她在上海務(wù)工的兒子因涉嫌詐騙罪被逮捕了，需要匯款20萬給對方，就會(huì)立即釋放，否則她兒子就要坐牢。嚴(yán)女士哪里知曉這些，聽到情況，立即致電她兒子，不想她兒子不知何故一直關(guān)機(jī)。嚴(yán)女士以為此事為真，經(jīng)過幾天的思想斗爭后，決定將自己的養(yǎng)老存款輝給對方。會(huì)計(jì)主管聽后，判斷這是典型的電話詐騙，立即撥打了110報(bào)警。在支行負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、110民警的合力勸說下，并撥打上海某檢察院的電話進(jìn)行核實(shí)，嚴(yán)女士才相信自己被騙了。案例四：特別提醒保護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，除提示和協(xié)助客戶防止外部人員侵犯客戶財(cái)產(chǎn)權(quán)利外，銀行內(nèi)部工作人員應(yīng)當(dāng)遵守從業(yè)行為規(guī)定，不得挪用、占用客戶資金?！缎谭ā肺湛蛻糍Y金不入賬罪：違反金融法律、法規(guī)，不如實(shí)將收受的客戶資金記入銀行等金融機(jī)構(gòu)的賬目，賬目上反映不出新增加的存款、保證金、委托資金業(yè)務(wù)，或者與出具給儲(chǔ)戶的存單、存折上、資金憑證上記載不相符合。（第187條）如：2008年6月至2012年7月，被告人何某甲在擔(dān)任某銀行某分理處主任、支行行長期間，采用以銀行名義與客戶簽訂《轉(zhuǎn)貸借款協(xié)議》、《理財(cái)協(xié)議》的手段，以15%-18%的年利率吸收客戶資1218.45萬元，再將資金以年利率25%等轉(zhuǎn)貸給他人，從中賺取利率差價(jià)。至案發(fā)，共造成客戶資金590余萬元未能歸還。法院認(rèn)為，何某甲身為銀行工作人員，吸收客戶資金不入賬，數(shù)額巨大且造成重大損失，其行為已構(gòu)成吸收客戶資金不入賬罪，判處有期徒刑二年六個(gè)月，并處罰金人民幣五萬元；判決對被告人何某甲未退出的贓款，繼續(xù)予以追繳并發(fā)還相應(yīng)的被害人。【案件來源：(2015)天刑二初字第81號(hào)刑事判決】挪用資金罪：公司、企業(yè)或者其他單位的工作人員利用職務(wù)上的便利，挪用本單位資金歸個(gè)人使用或者借貸給他人，數(shù)額較大、超過3個(gè)月未還的，或者雖未超過3個(gè)月，但數(shù)額較大、進(jìn)行營利活動(dòng)的，或者進(jìn)行非法活動(dòng)的行為。（第272條）知情權(quán)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)這披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。金融消費(fèi)者知情權(quán)是指在消費(fèi)中，金融消費(fèi)者享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。例如：存貸款理論、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)程度等，銀行賦有為金融消費(fèi)者提供相關(guān)真實(shí)信息的義務(wù)。及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面銀行與客戶簽訂的協(xié)議一般為格式合同，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款。關(guān)于格式合同的條款使用有如下要點(diǎn)：《合同法》提請客戶注意業(yè)務(wù)：第三十九條：采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。格式合同的解釋：第四十一條：對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。理財(cái)客戶知情權(quán)理財(cái)產(chǎn)品名稱。不得使用帶有誘惑性、誤導(dǎo)性和承諾性的稱謂以及易引發(fā)爭議的模糊性語言。理財(cái)產(chǎn)品投資范圍、投資資產(chǎn)種類和各投資資產(chǎn)種類的投資比例。風(fēng)險(xiǎn)提示。理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格披露。如銷售費(fèi)、托管費(fèi)、投資管理費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式?！渡虡I(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》2018第6號(hào)令第二十六條商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理，向投資者充分披露信息和揭示風(fēng)險(xiǎn)，不得宣傳或承諾保本保收益，不得誤導(dǎo)投資者購買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相匹配的理財(cái)產(chǎn)品。商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳銷售文本應(yīng)當(dāng)全面、如實(shí)、客觀地反映理財(cái)產(chǎn)品的重要特性，充分披露理財(cái)產(chǎn)品類型、投資組合、估值方法、托管安排、風(fēng)險(xiǎn)和收費(fèi)等重要信息，所使用的語言表述必須真實(shí)、準(zhǔn)確和清晰。商業(yè)銀行發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品，不得宣傳理財(cái)產(chǎn)品預(yù)期收益率，在理財(cái)產(chǎn)品宣傳銷售文本中只能登載該理財(cái)產(chǎn)品或者本行同類理財(cái)產(chǎn)品的過往平均業(yè)績和最好、最差業(yè)績，并以醒目文字提醒投資者“理財(cái)產(chǎn)品過往業(yè)績不代表其未來表現(xiàn)，不等于理財(cái)產(chǎn)品實(shí)際收益，投資須謹(jǐn)慎”。案例五：老年人存款變理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)投訴王老先生某日向人行某中心支行投訴稱，其與10年10月在某商業(yè)銀行辦理了一筆金額為2萬元的5年定期存款，到期支取利息時(shí)，發(fā)現(xiàn)利息僅為1700余元，才發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)辦理的部室5年期定期存款，而是某保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)。王老先生已年近八旬，得知損失2000余元利息后，非常著急，要求銀行賠償損失。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，王老先生當(dāng)年的保單時(shí)由保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)李某與銀行經(jīng)理謝某出于業(yè)績考慮，以高息為誘導(dǎo)，在明知王老先生年事已高，不具備分辨意識(shí)的情況下辦理的，銀行和保險(xiǎn)公司核實(shí)相關(guān)情況后，及時(shí)向王老先生致歉，并與王老先生協(xié)商賠償其損失?！蛾P(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》（2010年11月）規(guī)定不允許保險(xiǎn)公司工作熱源駐商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》30條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品和服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。解析貸款消費(fèi)者

知情提示貸款基本信息：貸款金額、期限、利率、發(fā)放時(shí)間等。（在貸款受理過程時(shí)，回復(fù)客戶的貸款金額等為參考信息，應(yīng)當(dāng)告知客戶貸款各項(xiàng)信息應(yīng)當(dāng)以貸款最終審批為準(zhǔn)。）客戶征信記錄的查詢和使用：應(yīng)當(dāng)告知客戶我行可根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理、貸后管理等需要向中國人民銀行個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫或其他依法設(shè)立的信用數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)查詢、打印、保存和使用客戶的個(gè)人信息和信用報(bào)告?！〉每蛻舻氖跈?quán)（包括配偶等）受托支付的授權(quán)。貸款逾期或其他違約時(shí)，銀行直接扣劃借款人賬戶金額的授權(quán)。提前還款方式和違約金收取標(biāo)準(zhǔn)。保證期間、保證責(zé)任等。提示：關(guān)于貸款合同需請客戶認(rèn)真閱讀，對不能理解的條款，均應(yīng)詳細(xì)且通俗易懂進(jìn)行解釋，防止個(gè)別客戶以不知曉合同條款內(nèi)容為由進(jìn)行抗辯。?。?！防范“第三方”機(jī)構(gòu)誤導(dǎo)金融消費(fèi)者個(gè)別不法第三方機(jī)構(gòu)冒充我行虛假宣傳信貸業(yè)務(wù)行為屢見不鮮。采取措施：及時(shí)報(bào)告總行，根據(jù)總行要求發(fā)布、張貼聲明，提示客戶謹(jǐn)防虛假宣傳；及時(shí)清理虛假宣傳橫幅、廣告，如掌握具體不法機(jī)構(gòu)相關(guān)證據(jù)，可向公安局報(bào)警。理財(cái)、存款業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)正確解釋我行業(yè)務(wù)流程、收益，防止客戶被第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行誤導(dǎo)。自主選擇權(quán)內(nèi)容保障金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得違背金融消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理?xiàng)l件，不得采用引人誤解的手段有時(shí)金融消費(fèi)者購買其他產(chǎn)品。YesNO自主選擇權(quán)內(nèi)容自主選擇提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營者自主決定購買或者不購買任何一種金融產(chǎn)品，接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)在自主選擇金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選自主選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)方式消費(fèi)者自主選擇權(quán)的特點(diǎn)（一）選擇的自愿性一切消費(fèi)行為和要求都由消費(fèi)者自己決定，不受任何外來其他力量的影響與左右。（二）選擇的自由性消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中其行為僅受自己想法的支配，不受外界干擾，經(jīng)營者不可進(jìn)行盡職、限制和干涉等行為。（三）消費(fèi)者自主選擇商品是合法的行為消費(fèi)者的自主選擇權(quán)時(shí)相對的，要遵守社會(huì)公德，不得侵害國家、集體和他人的合法權(quán)益。各類金融消費(fèi)者的“自主選擇權(quán)”儲(chǔ)蓄消費(fèi)者的“自主選擇權(quán)”《商業(yè)銀行法》：“存款自愿，取款自由”存多少、存什么種類、在哪家銀行存款取多少、何時(shí)??？1.商業(yè)銀行對于5萬元以上取款設(shè)定“預(yù)約門檻”，可以嗎？

2.“春節(jié)取款難”？銀行卡消費(fèi)者的“自主選擇權(quán)”存折銀行卡or銀行卡攜帶方便，全國范圍所有銀行的ATM上均可提現(xiàn)，還可申請開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。在酒店、商場等可直接刷卡消費(fèi)。高齡客戶不懂得如何正確使用銀行卡，不會(huì)使用自助設(shè)備，甚至不信任自助設(shè)備。存折的存取款記錄更加直觀。如何處理客戶的選擇？一般客戶，建議開通安全系數(shù)較高、較為便利的銀行卡；高齡客戶可有大堂經(jīng)理引導(dǎo)操作自助設(shè)備。確需開通存折的，應(yīng)當(dāng)遵循客戶的選擇權(quán)利。銀行卡消費(fèi)者的“自主選擇權(quán)”是否申領(lǐng)信用卡？自主選擇信用卡卡種？支付方式的選擇？分期還款的選擇？特別是消費(fèi)類貸款：等額本金或等額本息根據(jù)實(shí)際資金需求，在現(xiàn)有額度范圍內(nèi)向貸款發(fā)放行申請支用金額個(gè)人貸款消費(fèi)者的“自主選擇權(quán)”還款方式自主選擇權(quán)客戶可根據(jù)還款能力選擇貸款期限貸款期限自主選擇權(quán)支用金額自主選擇權(quán)借款合同中約定提前還款的違約責(zé)任，客戶在知曉且接受的情況下，可選擇提前還款提前還款自主選擇權(quán)王先生在某銀行辦理了一筆個(gè)人消費(fèi)貸款，今年4月底欲前往貸款發(fā)放行辦理提前結(jié)清業(yè)務(wù)。電話咨詢客戶經(jīng)理相關(guān)事宜，客戶經(jīng)理一直以今日貸前調(diào)查等工作繁忙，無暇顧及為由，希望客戶5月初前來辦理。無奈，王先生只好前往銀行當(dāng)面說理要求即日結(jié)清貸款。后查到，客戶經(jīng)理為了當(dāng)月貸款凈增及貸款余額競賽中取得較好的名次，試圖勸說近期提前結(jié)清貸款的客戶5月初前來辦理結(jié)清、解抵押等業(yè)務(wù)，所以推諉王先生?？蛻艚?jīng)理的該種行為侵犯了客戶的何種權(quán)利？案例六：推遲辦理貸款結(jié)清類似案例：1.貸款業(yè)務(wù)搭售ETC卡？如要求客戶幫忙營銷辦理ETC卡5張，即讓客戶享受貸款基準(zhǔn)利率，否則利率上浮5%。2.不買理財(cái)不給辦貸款？如發(fā)放貸款，要求購買理財(cái)，或者要求開通手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等。違反以下法規(guī)a.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》：公平交易權(quán)b.《合同法》：交易行為顯失公平或乘人之危c.《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》：不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。延伸：《反壟斷法》規(guī)定禁止具有市場支配地位的經(jīng)營者“沒有正當(dāng)理由搭售商品，或者在交易時(shí)附件其他不合理的交易條件”。常見的搭售：如購買汽車票強(qiáng)制購買保險(xiǎn)、購買飛機(jī)票默認(rèn)搭售租車、酒店服務(wù)，尤其通過電子渠道購買?！峨娮由虅?wù)法》19條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意，不得搭售商品或服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。安全介質(zhì)是網(wǎng)上銀行正常使用的必要措施，其存在初衷是為了確保客戶的資金安全，二者并不是各自獨(dú)立的金融產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)視為一個(gè)完整的金融產(chǎn)品。因此，消費(fèi)者在注冊網(wǎng)上銀行的同時(shí)需要申領(lǐng)安全介質(zhì)，與普通意義上的“搭售”是由本質(zhì)上的區(qū)別的，不屬于妨礙金融消費(fèi)者行駛自主選擇權(quán)的情形。支付密碼器也同屬此種性質(zhì)。網(wǎng)銀盾、密碼器算不算搭售？公平交易權(quán)內(nèi)容金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。公平交易權(quán)是民事關(guān)系中公平原則的體現(xiàn)。FairFair公平交易權(quán)的主要內(nèi)容內(nèi)容1.交易行為的發(fā)生是在合理的條件下進(jìn)行的。2.交易的結(jié)果可以達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期的目的。3.公平交易是交易雙方協(xié)作完成的。具體包括：a.交易時(shí)，根據(jù)公平原則確定雙方的權(quán)利和義務(wù)，不得濫用權(quán)利，不得欺詐，不得假借交易行為惡意進(jìn)行磋商；b.根據(jù)公平原則確定風(fēng)險(xiǎn)的合同分配；c.根據(jù)公平原則確定違約責(zé)任。《民通意見》：顯失公平是指一方當(dāng)事人利用優(yōu)勢或者利用對方?jīng)]有經(jīng)驗(yàn)，致使雙方的權(quán)利義務(wù)明顯違反公平、等價(jià)有償原則的行為。Fair金融消費(fèi)者的公平交易權(quán)內(nèi)容公平選擇金融商品經(jīng)營者選擇金融產(chǎn)品的公平性，不得進(jìn)行禁止、限制和干涉等行為。獲悉產(chǎn)品相關(guān)信息的公平性，不得蓄意隱瞞、虛假或誤導(dǎo)性披露。公平享有享有格式合同中賦予的各項(xiàng)權(quán)益Fair信貸“七不準(zhǔn)”內(nèi)容《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2012]3號(hào)）不得以貸轉(zhuǎn)存。銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。不得存貸掛鉤。貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。不得以貸收費(fèi)。不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理中間業(yè)務(wù)或其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。不得浮利分費(fèi)。嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。不得借貸搭售。不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。不得一浮到頂。貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。不得轉(zhuǎn)嫁成本。應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、押品評估等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。Fair討論？內(nèi)容1.某銀行要求客戶辦理2萬元以下存款業(yè)務(wù)需在自助設(shè)備辦理，是否合適？2.如何處理VIP客戶與普通客戶的關(guān)系？受教育權(quán)內(nèi)容消費(fèi)者受教育權(quán)，又稱消費(fèi)者的求知權(quán)、獲得教育權(quán)。是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識(shí)的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十三條。受教育權(quán)的主要內(nèi)容：消費(fèi)觀念知識(shí)、市場基本知識(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律和政策，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的途徑等知識(shí)。教育既有產(chǎn)品和服務(wù)功能性宣傳教育的內(nèi)容，也有消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制方面的宣傳教育。銀行坦然面對消費(fèi)者的質(zhì)疑和投訴，應(yīng)該為消費(fèi)者如何投訴以及如何合法有效地去維護(hù)自己的權(quán)利提供一定的教育保障。例如公開投訴舉報(bào)電話、告知法定的質(zhì)疑和抗辯機(jī)制等。受教育權(quán)內(nèi)容產(chǎn)品和服務(wù)的宣教如：理財(cái)——保本？預(yù)期收益率？無風(fēng)險(xiǎn)？貸款——貸款逾期影響信用記錄？等額本金或者等額本息還款計(jì)算方式？存款——存款繼承如何支??？（本人有效身份和繼承人的親屬關(guān)系證明，公證機(jī)關(guān)出具的繼承權(quán)證明書、人民法院判決書、裁定書或調(diào)解書。）受教育權(quán)內(nèi)容金融知識(shí)的宣教，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重點(diǎn)工作。目的在于幫助公民掌握金融知識(shí)，提高、強(qiáng)化金融技能，加強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范和處理意識(shí)。1.金融知識(shí)宣教。2.防范非法集資、非法放貸宣教。如校園貸、網(wǎng)絡(luò)借貸的“套路”。3.防范電信詐騙、金融詐騙宣教。如信用卡盜刷的一般手段；釣魚網(wǎng)站等4.假幣識(shí)別和防止的宣教；禁止流通的人民幣。依法求償權(quán)內(nèi)容第11條消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法人身損害賠償財(cái)產(chǎn)損害賠償生命健康、精神損害直接損失和可得利益損失（失去的可以預(yù)期取得的收益）依法求償權(quán)內(nèi)容主體（受害人）：包括商品或服務(wù)的購買者、使用者；第三人（消費(fèi)者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場而受到損害的人。）侵害消費(fèi)者依法求償權(quán)的行為：不予或不全面賠償。第三人的理解？依法求償權(quán)內(nèi)容主體（受害人）：包括商品或服務(wù)的購買者、使用者；第三人（消費(fèi)者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場而受到損害的人。）侵害消費(fèi)者依法求償權(quán)的行為：不予或不全面賠償。第三人的理解？依法求償權(quán)救濟(jì)方式內(nèi)容自力救濟(jì)：與經(jīng)營者進(jìn)行溝通協(xié)商，要求予以賠償公力救濟(jì)：向國家行政機(jī)關(guān)申訴或向法院提起訴訟。（調(diào)解、訴訟、仲裁等）依法求償權(quán)內(nèi)容主體（受害人）：包括商品或服務(wù)的購買者、使用者；第三人（消費(fèi)者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場而受到損害的人。）侵害消費(fèi)者依法求償權(quán)的行為：不予或不全面賠償。第三人的理解？依法求償權(quán)內(nèi)容金融消費(fèi)者的救濟(jì)方式：金融機(jī)構(gòu)作為金融消費(fèi)者投訴處理主體責(zé)任人，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，妥善處理客戶投訴，積極應(yīng)對客戶訴求。金融機(jī)構(gòu)的上級、客服等進(jìn)行投訴。向監(jiān)管部門（人行或銀監(jiān)局）投訴司法救濟(jì)：訴訟或仲裁與經(jīng)辦人員進(jìn)行協(xié)商依法求償權(quán)內(nèi)容消費(fèi)者的求償權(quán)具有一般民事?lián)p失賠償?shù)奶攸c(diǎn)?？蛻粢笄髢攽?yīng)當(dāng)具備以下條件：1.金融機(jī)構(gòu)損害行為的存在。如提供的商品或服務(wù)存在欺詐、或缺陷產(chǎn)品（如：電飯煲、熱水器質(zhì)量未達(dá)標(biāo)發(fā)生爆炸，金融產(chǎn)品和服務(wù)一般不存在此種問題。）2.造成消費(fèi)者損失。直接損失和可得利益損失、精神損失（《侵權(quán)責(zé)任法》關(guān)于精神損失的規(guī)定：）。3.損害行為與消費(fèi)者損失存在因果關(guān)系。4.金融機(jī)構(gòu)損害行為存在過錯(cuò)。（過錯(cuò)責(zé)任原則）依法求償權(quán)內(nèi)容銀行卡盜刷案例：根據(jù)銀行與消費(fèi)者的過錯(cuò)程度承擔(dān)責(zé)任銀行消費(fèi)者負(fù)有保障儲(chǔ)戶存款安全的義務(wù)，應(yīng)提高并改進(jìn)銀行卡防偽技術(shù)，存取款自助設(shè)備不存在盜刷裝置，或者網(wǎng)銀支付具備安全防范功能。妥善保管銀行卡及密碼的義務(wù)。是否存在將銀行卡交由他人使用，是否泄漏銀行卡密碼等。依法求償權(quán)內(nèi)容金融機(jī)構(gòu)責(zé)任承擔(dān)方式：停止侵害、排除妨礙、返還財(cái)產(chǎn)、回復(fù)原狀、繼續(xù)履行、消除影響、賠償損失等。責(zé)任承擔(dān)方式的順序：《合同法》規(guī)定在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。損失賠償?shù)姆秶骸逗贤ā?13條規(guī)定——損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。經(jīng)營者對消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，消費(fèi)者處于弱者，消保法規(guī)定了懲罰性賠償?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》55條規(guī)定——經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第49、50條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。依法求償權(quán)內(nèi)容消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，消費(fèi)者處于弱者，消保法規(guī)定了懲罰性賠償?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》55條規(guī)定——經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第49、50條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。討論：銀行的安保義務(wù)？內(nèi)容案例：某日，客戶何某來到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，當(dāng)何某來帶柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)時(shí)，其座位上方的號(hào)碼顯示牌突然掉落將何某手臂砸傷。銀行該如何處理？《侵權(quán)責(zé)任法》第37條：賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。

提示：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需要強(qiáng)化安保意識(shí)，自動(dòng)門的安全、雨天擺放警示牌、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施防止脫落等。受尊重權(quán)內(nèi)容銀行消費(fèi)者的受尊重權(quán)是指在銀行消費(fèi)過程中，消費(fèi)者享有（人格尊嚴(yán)）以及（民族風(fēng)俗習(xí)慣）收到尊重的權(quán)利。金融不夠不因金融消費(fèi)者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進(jìn)行歧視性差別對待。人格尊嚴(yán)權(quán)利包括姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)等，任何人不得侮辱、誹謗。法律視情節(jié)輕重予以相應(yīng)的民事制裁，受害人可要求停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉、賠償損失。情節(jié)嚴(yán)重的，構(gòu)成侮辱、誹謗罪，民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)利：飲食、服飾、居住、禮節(jié)等各方面。金融機(jī)構(gòu)對特殊群體消費(fèi)者保護(hù)要點(diǎn)內(nèi)容考慮特殊群體消費(fèi)者的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開設(shè)特殊群體消費(fèi)者服務(wù)通道，不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施和改造。01為特殊消費(fèi)者投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究特殊消費(fèi)者對金融服務(wù)工作提出的意見和建議，妥善處理特殊群體消費(fèi)者的投訴，切實(shí)保障期合法權(quán)利。積極為特殊群體消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)能力，充分考慮其需求，提供人性化的服務(wù)。加強(qiáng)員工的日常培訓(xùn)，強(qiáng)化員工公平對待消費(fèi)者一是，提升員工服務(wù)殘障人士技能和應(yīng)急處理能力。020304討論：與客戶溝通技巧？內(nèi)容根據(jù)近年來，客戶投訴情況分析，客戶投訴的部分原因來自于客戶認(rèn)為經(jīng)辦人員的態(tài)度不好。在事后的投訴處理過程中，員工與客戶溝通技巧處理，影響客戶的撤訴?！罢f者無心，聽著有意”。

1.遇到蠻橫不講理的客戶時(shí)，對員工個(gè)人進(jìn)行侮辱、不尊重時(shí)，該怎么辦？2.客戶要求辦理含“8”或者“6”等吉利數(shù)字賬號(hào)的銀行卡時(shí)，如何向客戶解釋？3.未經(jīng)客戶允許，向客戶發(fā)送商業(yè)短信的行為是否違反金融消費(fèi)者的受尊重權(quán)？注：《通信信息服務(wù)管理規(guī)定》（工信部令31號(hào)，2015年）短信息服務(wù)提供者、短信息內(nèi)容提供者未經(jīng)用戶同意或者請求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)當(dāng)停止向其發(fā)送?！址缚蛻魝€(gè)人信息受保護(hù)的權(quán)利，面臨因侵犯人格權(quán)而承擔(dān)法律責(zé)任。短信息服務(wù)需向用戶收費(fèi)的，短信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)保證計(jì)費(fèi)符合相關(guān)法律規(guī)定和電信標(biāo)準(zhǔn)，并事先明確告知用戶服務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式和退訂方式等。信息安全權(quán)內(nèi)容信息安全權(quán)定義銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用、對外提供消費(fèi)者個(gè)人金融信息世，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對消費(fèi)者個(gè)人金融信息安全，防止信息泄露和濫用。內(nèi)容信息安全權(quán)法律依據(jù)《刑法修正案（七）》第二百五十三條之一：國家機(jī)關(guān)或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位的工作人員，違反國家規(guī)定，將本單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個(gè)人，出售或者非法提供給他人，清潔嚴(yán)重的，處三年以下尤其圖形或者拘役，并處或者單處罰金。竊取或者以其他方法非法獲取上述信息，情節(jié)嚴(yán)重的，依照前款的規(guī)定處罰?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第14條：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)[2015]81號(hào)）在“三、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為（十）保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)”。內(nèi)容行內(nèi)制度《贛州銀行個(gè)人金融信息保護(hù)管理辦法》贛銀發(fā)〔2017〕350號(hào)個(gè)人金融信息保護(hù)工作是指全行能夠接觸、處理和使用個(gè)人金融信息的所有人員在收集、保存、使用、對外提供個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對個(gè)人金融信息的保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。特別是在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)該遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。內(nèi)容個(gè)人身份信息：包括個(gè)人姓名、性別、國籍、民族、身份證件種類號(hào)碼及有效期限、職業(yè)、聯(lián)系方式、婚姻狀況、家庭狀況、住所或工作單位地址及照片等。個(gè)人財(cái)產(chǎn)信息：包括個(gè)人收入狀況、擁有的不動(dòng)產(chǎn)狀況、擁有的車輛狀況、納稅額、公積金繳存金額等。