中小企業(yè)管理6領(lǐng)導(dǎo)職能(下)

第六章領(lǐng)導(dǎo)職能（下）單元四溝通與傳播能力單元五協(xié)調(diào)與交涉能力單元六群體與團隊管理能力單元四領(lǐng)導(dǎo)方式與權(quán)力運用能力初露鋒芒知識研修技能訓(xùn)練學(xué)生講壇知識測試管理情景：一次困難的演講最近在機修車間的工人中出現(xiàn)一股明顯的不滿情緒。起因是工人們聽到一種說法：公司即將開展的改革，將使本車間首當(dāng)其沖，本車間可能要轉(zhuǎn)產(chǎn)，人員將要被砍掉一半，大批工人將下崗或調(diào)離。結(jié)果，人心不穩(wěn)，生產(chǎn)都難以正常進行。車間主任韓大林正在為此事大傷腦筋。他為此專門找了公司的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)打聽此事。得到的信息是;改革肯定要涉及人員變動與精簡，但是否轉(zhuǎn)產(chǎn)，變動面多大，尚未確定。韓大林覺得與工人們進行溝通已刻不容緩，他決定召開一次全車間人員參加的說明與溝通會。在會上他將親自向大家講清這個問題?？墒?，這種實際情況就是講清楚了也難以穩(wěn)定人心，而如果講不好，還可能引起更大的波動與混亂。學(xué)生分析與決策⑴你認(rèn)為可能有哪些因素影響這次說明會的效果？工人們可能會基于何種心理而相信主任的講話？⑵如果你是這位主任，你將怎樣向工人進行說明？注：學(xué)生們可現(xiàn)場表演。初露鋒芒知識研修一、溝通及其有效性溝通的涵義與類型溝通障礙——噪聲有效溝通的原則二、信息傳播傳播主體與傳播效果；傳播對象與傳播效果；傳播方式手段與傳播效果。三、演講溝通的涵義與類型涵義：溝通是指為達到一定的目的，將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞與交流的過程。特點：溝通具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性特點。類型：(1)按信息流向劃分：上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通(2)按信息傳遞的途徑劃分：正式溝通與非正式溝通。(3)按信息傳遞的媒介劃分：口頭溝通、書面溝通和非語言溝通。(4)按信息傳遞的范圍劃分：組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通。⑸在實際管理中，典型的溝通形式主要有：人際交往、交涉與談判、演講與表達等。返回溝通障礙——噪聲信息的數(shù)量與質(zhì)量。傳播信息的渠道或媒介出現(xiàn)問題。溝通雙方的認(rèn)知差異。利益關(guān)系。情感與心理因素。溝通者所持的態(tài)度。管理體制與群體風(fēng)氣。語言與表達。返回有效溝通的原則明確溝通的目標(biāo)具備科學(xué)的思維管制信息流選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法講究語言藝術(shù)了解溝通對象，增強溝通針對性及時地運用反饋。思考與質(zhì)疑

請舉例說明上述某一條或某幾條溝通原則。除上述諸條外，你還能補充其他的溝通原則嗎？返回傳播主體與傳播效果傳播主體。即信息傳播者，是指在溝通過程中的信源，也就是信息發(fā)出者。傳播主體對溝通效果：一是發(fā)出的信息是否清楚、有效；二是在溝通對象看來，傳播者及其發(fā)出的信息是否可信。傳播著發(fā)出的信息是否清楚、有效。這主要包括：⑴傳播者對信息內(nèi)容的了解熟悉程度與實質(zhì)把握程度，這是能否清楚表達的關(guān)鍵。⑵傳播者的信息傳播能力與技巧。⑶傳播者的品德。傳播者在信息接收者心目中的可信度。影響因素：⑴傳播者的專業(yè)權(quán)威性。⑵對該事物的熟悉程度。⑶傳播著提供信息的動機。⑷與溝通對象的相互關(guān)系等。你是否贊同傳播者在信息接收者心目中的可信度對信息傳播效果的影響？請對其中的一個或幾個影響因素加以舉例說明。思考與質(zhì)疑返回傳播對象與傳播效果傳播對象是指信息傳播中的信宿，即信息接收者，或稱受眾。傳播對象影響信息傳播效果的因素。來自傳播對象方面的影響因素主要有：⑴傳播對象對信息的需求。⑵信息接收者接收信息的能力。⑶信息接受者的價值觀、性格、思維特點等。返回傳播方式手段與傳播效果主體與對象之間的傳播渠道，如傳播的方式、途徑、時間、地點、手段等，都將影響傳播的效果。要根據(jù)傳播的需要，靈活地加以選擇及運用。傳播方式：一般分為人際傳播與媒介傳播兩大類。傳播手段

⑴語言傳播手段的種類與特點。⑵非語言傳播手段的種類與特點。環(huán)境因素⑴空間距離⑵時機⑶行政距離（如圖）下行溝通中的信息缺失100%董事會56%總經(jīng)理40%工廠管理者30%監(jiān)督者20%工人圖6-1下行溝通中的信息缺失63%副總裁返回演講演講的作用與要領(lǐng)演講的準(zhǔn)備演講內(nèi)容設(shè)計演講方法運用演講的作用與要領(lǐng)演講的作用⑴演講是實施管理的重要手段。⑵演講才能是促進事業(yè)成功的保證。⑶演講是人際交往的重要溝通形式。成功演講的要領(lǐng)⑴演講要適應(yīng)聽眾的需求。⑵有較大的信息量。⑶清晰的思路與結(jié)構(gòu)。⑷富有趣味，生動感人。⑸以“質(zhì)”取勝。返回演講的準(zhǔn)備搜集相關(guān)信息，明確演講的目的與聽眾。編寫大綱或講稿。演講的心理準(zhǔn)備。演講練習(xí)。返回演講內(nèi)容設(shè)計服務(wù)于演講目標(biāo)信息真實可信入鄉(xiāng)隨俗，適應(yīng)聽眾需要基本結(jié)構(gòu)設(shè)計開頭與結(jié)尾的特殊作用。每個公司出一個題目，其他成員經(jīng)簡單構(gòu)思，提出簡略的演講思路（主要講哪些內(nèi)容）。思考與質(zhì)疑返回演講方法運用演講者形象塑造演講語言藝術(shù)聲音與體態(tài)鼓勵現(xiàn)場互動精心營造現(xiàn)場氛圍有效演講所應(yīng)遵循的一般指導(dǎo)方針有效演講所應(yīng)遵循的一般指導(dǎo)方針

觀點

——請記住，不管聽眾規(guī)模多大，是眾多個體而非一個群體在接受交流的信息準(zhǔn)備

——準(zhǔn)備要點而不應(yīng)是完整的演講稿：千萬別對著聽眾照本宣科

——多加練習(xí)，這樣你就會對內(nèi)容熟悉

——練習(xí)演講姿勢和接受反饋

——對不熟悉的內(nèi)容使用延伸的定義，描述觀點時多采用舉例和類比的方法

——利用視覺效應(yīng)來強調(diào)演講內(nèi)容：幻燈片、投影儀、錄像帶、講義

——檢驗視覺效果以確保演講者、視覺和聽眾間的協(xié)調(diào)過程

——放慢語速，提高音量，以保證在既有的場地設(shè)施和麥克風(fēng)等條件下聽眾都能聽到

——發(fā)音清晰，否則很多聽眾都無法聽清楚注意：發(fā)音清晰則必須放慢語速，而緊張則易使人加快語速

——與聽眾保持眼光接觸

——使用有意義的手勢：你得顯得自然而不做作；你還得使手勢有助于強調(diào)你的觀點，而不是分散聽眾的注意力觀點

——習(xí)慣緊張情緒：盡管你可能高度緊張，但這種感覺是可以隱藏的，聽眾未必知道返回技能訓(xùn)練訓(xùn)練項目6.4.1案例分析：幫助我改善溝通【實訓(xùn)目標(biāo)】1．培養(yǎng)分析所面對的有關(guān)溝通與激勵問題的能力；2．培養(yǎng)針對管理中的實際情景進行溝通的能力?！緦嵱?xùn)內(nèi)容與方法】1.閱讀如下案例，并分析下列問題：⑴格雷絲會怎樣回答她父親的問題?⑵你將如何對羅賓·李先生所面臨的問題進行分析?⑶對于改善這種形勢，你有什么建議?2.先由個人閱讀并分析案例，并寫出發(fā)言提綱。3.再以模擬公司或班級為單位進行大組討論。訓(xùn)練項目6.4.2模擬管理：就職演說【實訓(xùn)目標(biāo)】1.增強學(xué)生對信息與傳播的感性認(rèn)識；2.培養(yǎng)演講能力?！緦嵱?xùn)內(nèi)容與方法】1.模擬某中層或基層管理者到一個新的部門任職后，第一次在部門全體人員面前講話。就職的部門與職務(wù)由學(xué)生自行設(shè)定。2.每個學(xué)生準(zhǔn)備一份演講稿。3.以模擬公司為單位，組織演講訓(xùn)練。4.再以班級為單位組織演講比賽。根據(jù)安排時間的長短，由各公司推薦若干人參加?！緲?biāo)準(zhǔn)與評估】1．標(biāo)準(zhǔn)：能運用信息傳播與演講的理論與方法進行指導(dǎo)，并盡可能搜集較多的模擬任職部門與職務(wù)的信息。2．評估：⑴每個人的演講稿可作為一次作業(yè)評定成績；⑵根據(jù)班級演講比賽中的表現(xiàn)評定成績。學(xué)生講壇⑴闡述傳播主體、對象、方式手段對傳播效果的影響；⑵如果你擔(dān)任某部門領(lǐng)導(dǎo)人，將怎樣搞好第一次同全體員工見面時的首次演講？學(xué)生講壇知識測試的重點內(nèi)容為：1.管理溝通的障礙；2.有效溝通的原則；3.傳播主體、對象、方式手段對傳播效果的影響；4.成功演講的要領(lǐng)；5.演講的準(zhǔn)備；6.演講內(nèi)容設(shè)計；7.演講方法運用。知識測試單元五協(xié)調(diào)與交涉能力初露鋒芒知識研修技能訓(xùn)練學(xué)生講壇知識測試管理情景四面楚歌中的王經(jīng)理公司技術(shù)部經(jīng)理楊志和是一位小有名氣的技術(shù)專家，領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部的人員，攻克一個又一個技術(shù)上的難關(guān)，為公司的發(fā)展做出很大貢獻。但工作一段時間之后，新的矛盾出現(xiàn)了：楊經(jīng)理與他的頂頭上司——公司主管技術(shù)的副總經(jīng)理經(jīng)常意見相左，副總經(jīng)理認(rèn)為他居功自傲，已經(jīng)產(chǎn)生較大的隔閡；楊經(jīng)理的部下也怨聲載道，抱怨他一副冰冷面孔，動輒訓(xùn)斥，下級的不同意見根本聽不進去。而且，禍不單行，技術(shù)部的重要合作伙伴對于一個長期合作的項目竟然提出要終止合作。楊經(jīng)理已陷入四面楚歌的困境。學(xué)生分析與決策⑴你認(rèn)為應(yīng)該怎樣協(xié)調(diào)上下級關(guān)系？你能為這位楊經(jīng)理提出改善關(guān)系的建議嗎？⑵對于要終止合作的問題，必須抓緊時間交涉。你認(rèn)為要去的交涉成功要注意哪些問題？初露鋒芒知識研修一、人際交往交際形象塑造；傾聽的技巧；會話的技巧；情感溝通。二、工作協(xié)調(diào)三、上下級關(guān)系協(xié)調(diào)上級關(guān)系協(xié)調(diào)。下級關(guān)系協(xié)調(diào)。四、交涉與談判說服與交涉的系統(tǒng)模式。態(tài)度（行為）變化機制。善于運用說服技巧與策略。交涉與談判的基本策略。交際形象塑造形象的自我塑造形象塑造的途徑你認(rèn)為上述歸納的形象塑造的途徑是否全面？你還能做哪些補充？如果你是一位剛上任的部門領(lǐng)導(dǎo)，請參考形象塑造的途徑，為你自己制定一個簡要的形象設(shè)計方案。思考與質(zhì)疑返回傾聽的技巧傾聽是多重溝通的過程。以真誠的態(tài)度傾聽，并運用體態(tài)語言去“恭聽”。要適時進行必要的提問或回應(yīng)，引導(dǎo)對方講下去。返回會話的技巧要言之有理，并有足夠信息量。選擇對方感興趣或擅長的話題談。尊重與贊美?；乇芗芍M的話題。傳遞信息的語言要準(zhǔn)確、簡明，生動。善于運用體態(tài)語言。運用幽默。要注意說話的數(shù)量、速度與聲調(diào)控制。返回情感溝通研究并盡可能滿足溝通對象的社會心理需要。真誠、熱情、助人為樂。溝通技巧固然重要，但在根本上必須做到以誠相待，這是情感溝通的思想基礎(chǔ)。運用心理規(guī)律，促進情感融通。返回心理規(guī)律(1)相似性原則。(2)互補性原則。(3)相近性原則。⑷相互性原則。你是否贊同上述的四條原則？請就其中某一條或某幾條舉你親身經(jīng)歷過的實例加以說明。思考與質(zhì)疑返回工作協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)的類型：橫向協(xié)調(diào)與縱向協(xié)調(diào)工作縱向協(xié)調(diào)的原則⑴維護統(tǒng)一指揮原則。⑵相互尊重職權(quán)。⑶加強信息溝通。⑷建立清晰的等級鏈，工作橫向協(xié)調(diào)的基本方式制度方式、組織方式、人際關(guān)系方式三種。返回上級關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)上級關(guān)系的重要性。協(xié)調(diào)上級關(guān)系的方法與藝術(shù)。與上級沖突的處理。請就你所了解的事例，分析說明上述所寫的協(xié)調(diào)上級關(guān)系的方法與藝術(shù)以及沖突的處理，并能在課外搜集相關(guān)資料，加以補充。思考與質(zhì)疑返回下級關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)下級關(guān)系的重要性。協(xié)調(diào)下級關(guān)系的方法與藝術(shù)。與下級沖突的處理。請就你所了解的事例，分析說明上述所寫的協(xié)調(diào)下級關(guān)系的方法與藝術(shù)以及沖突的處理，并能在課外搜集相關(guān)資料，加以補充。思考與質(zhì)疑返回說服與交涉的系統(tǒng)模式說服與交涉應(yīng)用。說服與交涉的系統(tǒng)模式采用的交涉途徑（手段）主要有信息交流、情感溝通、利益調(diào)整；交涉的實質(zhì)過程是：通過影響交涉對象的認(rèn)識、情感、意志三個心理過程以期改變其態(tài)度，進而影響其行為；交涉過程受到社會環(huán)境與時空環(huán)境的影響；而最終取得交涉成功的基礎(chǔ)是：物質(zhì)利益、規(guī)范與觀念、社會心理需要。返回態(tài)度（行為）變化機制傳播者交流信息受傳者抵制說服改變態(tài)度態(tài)度認(rèn)知成分情感成分行為傾向勸說失敗勸說成功把握與運用影響態(tài)度改變的因素。把握與運用影響態(tài)度改變的因素。決定與影響一個人態(tài)度改