下載營業(yè)廳排隊與現(xiàn)場管理

第一部分營業(yè)廳神秘顧客檢測第二部分如何改善營業(yè)廳排隊問題第三部分如何做好營業(yè)廳現(xiàn)場管理第四部分服務資源與優(yōu)勢介紹24.1相似的圖形現(xiàn)刮場織難鑄以哥管弦理競耽爭掀壓膚力蹄日趣趨表同丘質(zhì)喜化用蘇戶害稱留感雖覺撕到膊的此不術是涂自虹己禽想某要研的妻或聚想舌像苦的據(jù)，災會棄產(chǎn)家生煩不觀滿后然臺饅的啊支捐撐晉日柿趨戴難皺以遼承努受每吊個災環(huán)桶節(jié)檔總頁是線要椅看足著援、譽總針怕幣出賊問提題廳鳳雖衡然照漂勺亮舒但經(jīng)用割戶服不騎認桑同測愈評膊時斑用蘆戶揭常鞭會杯講“一收般”銷觸售蠅與舌服件務鋸難般以比兼餅顧“刁賀蠻”用咸戶捏越擊來攪越蚊多更，撓總待稱補要狗討“說齊法”客榨戶烈服座務狗改北善遮空禁間蹲日挎趨卻變追小服慎務懇的疤行瞇為躺用雙戶取不憤滿曠意用醉戶街量漠增潛大職，無新瘦業(yè)艱務繪更祝多員毛工訴崗嫁位櫻與巖人素員矮變巧化瓜加離劇.懶.盲.每嗚天訂都狐在烘做唇仍箏沒欲有宴太悶大獨的童效絞果有移什顯么糾好很的斥方芒法拌可瞇以拆幫盛到舅我蜓呢斧？我慶們雕的奏困朱惑收：現(xiàn)什有底營拆業(yè)衛(wèi)廳下現(xiàn)片場蚊管桿理刮的珠困乖惑用那戶賄總堆是棚對溉排窩隊猶等視候懷不祥滿雀意實唯習驅(qū)生奮管抹理團塔隊甚建夠設文慶檔希管繭理現(xiàn)辜場真管全理信嶼息繁管森理財提物跪管凈理人線員盲管穴理安曉全目保幸衛(wèi)投怪訴稀受憂理5谷S管護理客公戶暮挽樂留首蔬問丸責泥任僵制考寶核例鴿會溝仍通培釘訓帳溪卡排票陶款日抖清捕月技結(jié)保孕密久制錯度設肚備喜維胸護現(xiàn)位場毀巡災檢班薪前兄會請城示塵報頃告營凍業(yè)唉廳魄管耐理交慮接惑班排去班牢管執(zhí)理意靠見巾反乖饋意狀見叮管稅理我也們僵營坐業(yè)倉廳柏在惰做亮些紐奉什捐么激濾勵零管訂理突灘發(fā)都事隱件現(xiàn)船場次營妄銷鍵管徐理設而施辱管毀理環(huán)卵境卸管惑理過撒程腹管舉理人刮員民管駛理客和戶車管遺理理塌論旁篇瓣－孫現(xiàn)也場倍管壩理六惕大司版絡塊每滴月商定蹦期叉出秀帳逼期訴間泉客微流胃量渴急廈增謀導潔致租營盜業(yè)捧廳省周牛期叨性騙服愚務忠承否載時能啟力皇不哄足教，頑延夠長連了薪客呈戶枝辦鄉(xiāng)豐理局業(yè)汁務屈的容等討待始時寧間籮；不歪間貨斷忘的秤促蔥銷妄活拐動須要良求襯營坦業(yè)枕廳設具的備素較配強挪的訴學撤習幫和攤應趴變鄭能皂力譽，首對赴日即常怪服曲務魄活震動腥造亂成根一蠢定戚的程沖糠擊吼；客踏戶皂的棒消惑費晌習五慣堵沒討有章得狡到糕有拌效乏的繳改嗓變機，袍客劣戶兆習蠅慣沉到袖營蹦業(yè)桑廳支咨瞇詢兇或魔辦的理范業(yè)杜務柏，秒并穩(wěn)且剃以閃繳朗費年辦安理穿套壇餐洪等載基宅礎蕩業(yè)刑務兩為撕主貞，馳這私種和重廢復娘性膏的窮服免務討占騎用韻了磨較捷大夠的河服棄務美資焰源扣；業(yè)沈務搖流箏程反有購待捧改派善碑和授營睜業(yè)曠員港業(yè)看務耐的肚熟辮練凍程性度憤普稱遍逮不嶄高裁直護接位影載響框業(yè)楊務右受角理招的過效瓣率醒和亦客傷戶紙的名情桃緒報；營盯業(yè)渾廳飲現(xiàn)弟場晃管業(yè)理犁中備對確客芝戶窮的躁引僻導,分耗流,管撇理滿不腸夠紅，衰造馬成累的懶客綁戶逝抱絨怨呼對判營愛業(yè)插廳乒形聯(lián)成零了殿較選大僻的刃壓戚力理蓬論予篇嗓－聲現(xiàn)醬場羽管缺理奔問陜題訴分農(nóng)析服務設施提升營業(yè)廳知名度營業(yè)科學分區(qū)客戶動態(tài)分流排隊管理合理的崗位分工主抓關鍵少數(shù)人才動態(tài)管理人員關注人員的狀態(tài)業(yè)務培訓禮儀培訓其他知識培訓檢查考核輔導一線服務能力提升臺階一：優(yōu)化服務渠道臺階二：科學管理人力資源臺階三：建立考核和輔導體系臺階四：搭建立體溝通渠道臺階五：促進服務能力提升理穗論澆篇威－脹現(xiàn)耽場析管葬理民解戚決翼方貪案現(xiàn)史場惹環(huán)芽境舌管定理申請管理電子免填單A角劉XXB角李XX營業(yè)廳辦公用品請領A角張XXB角馬XX每日開關演示設備A角于XXB角孫XX自助打印機換紙A角杜XXB角李XX下班后關閉所有電源A角馬XXB角宋XX宣傳單擺放A角江XXB角李XX報刊更換A角劉XXB角李XX營業(yè)廳PC機維護A角宋XXB角周XX業(yè)務通知歸檔A角周XXB角李XX排隊系統(tǒng)開啟關閉/維護A角王XXB角李XX飲水機換水/清潔A角宋XXB角李XX管理保安清掃員A角劉XXB角李XX制作海報/手繪A角李XXB角李XX將蘭營順業(yè)補廳肌每潔一牛件猾細售小允的遷事宜情從分幸工臺到萌人,將兵各丑項舟工蠢作霸更摸精會細逃化鞏的耽管泳理蠅可宇以頓減自輕爹廳悄經(jīng)披理棉的鬼工溪作湖壓抱力,同癢時顛提鑄高神所削有貓營偽業(yè)攪人薪員艦的責揀任蛇心和憲工構作岡態(tài)屈度服務人員服務環(huán)境服務服務渠道按標準過程執(zhí)行產(chǎn)品性能促銷政策價格資費§與傳統(tǒng)的4P營銷理論相比,服務營銷的要素除傳統(tǒng)營銷的產(chǎn)品、渠道、價格和促銷要素外,增加了服務環(huán)境、服務人員、服務過程對客戶滿意度的影響?！旆褰K理論表明,客戶對服務過程的整體感受取決于客戶在“峰-終”時刻等關鍵環(huán)節(jié)的體驗,關鍵時刻的服務改進可以推動整體客戶滿意度的提升-“四兩撥千斤”。提升滿意度，促進服務營銷提升客戶對服務過程的整體感知改善峰終關鍵時刻體驗基于客戶期望的差異化接觸點服務規(guī)范服務營銷7Ps模型建惰立然接感觸匆點預服殼務罩規(guī)咸范,提逃供鏈精礙確潤的灘差做異群化沾服雹務…示價例建貌立墨接深觸網(wǎng)點套服押務緒規(guī)套范,提犁供塑精菠確洞的目差僵異庸化趨服柏務營業(yè)廳服務的“峰終時刻”服務規(guī)范示引導員招呼、引導例營業(yè)員業(yè)務辦理準確、快捷排隊等候410

17引導員主動關懷1220廳外宣傳廳內(nèi)環(huán)境11163

518離廳告別引導員主動營銷禮貌態(tài)度休息區(qū)現(xiàn)場管理132615自助設備新業(yè)務體驗9禮儀規(guī)范門頭標識197114廳臺布局意見本廳外環(huán)境8宣傳設施?梳理并列出營業(yè)廳服務中影響客戶感知的全部接觸點營業(yè)廳環(huán)境,引導,咨詢,排隊等候,自助設備業(yè)務查詢,新業(yè)務體驗,查看廳內(nèi)宣傳品,前臺業(yè)務辦理,客戶投訴及處理，領取積分物品/促銷獎品,告別,…?通過定性定量研究,找出服務過程中影響客戶感知最強烈的關鍵接觸點?結(jié)合服務標桿、客戶期望和服務資源現(xiàn)狀,優(yōu)化各服務環(huán)節(jié)、尤其是關鍵接觸點的服務規(guī)范…示裁例建倘立局營皮業(yè)察廳落關地鍵春時飼刻投點咐的使梳劈燕理從刊客淺戶捏角禾度兵出捏發(fā)伍各緣瑞部著門土可且能簡會徑出適現(xiàn)唇的扣關姨鍵寄時剝刻緣瑞點待情鹽況營伐業(yè)彼廳擦服迫務涉女及夠關囑鍵工時疲刻曾點板有5哭0抹0個根宗據(jù)掏我匆們始的駱經(jīng)慌驗略獲只知恥，吹在費移貢動五應慶對畢客招戶唉服其務事過冬程滔中張可腳能脆應剝對或大掠量盜大蛾關頁鍵艘時務刻銅處界理逝點朽，淚在沖不密同慌的蜻環(huán)贈境擴下宰可浴能繭有島所柱變晴化票，…示竭例建扎立憑關皮鍵距時每刻坡分尖類褲與辯重丸要反性答識聲別1、谷關段鍵萍時鄭刻笨分漂類根姨據(jù)睛關射鍵瘦時華刻傅所阻處紹流債程趕層派面協(xié)、剝關戶鍵阻因法素階和該重況要耽性漂特浸性坑，哨關箏鍵揉時肆刻錘一第般白可正劃悉分笑為姥內(nèi)戒部氏管朽理季層禮面絹關兔鍵顏時饑刻季、余業(yè)秋務盆處避理塔層喜面連關裂鍵墊時探刻置、塑系浩統(tǒng)夫支扛持腫層艘面錄關籠鍵前時劍刻鋒、餃突絲式發(fā)隔事私件應層裝面武關曉鍵字時薪刻怠四緩大構類拉。2、幟關輔鍵規(guī)時束刻貫重瓜要乓性驗識趕別根匠據(jù)鉗相嘉關思因肉素挨重租要欺性倒矩乞陣牧，禿從箭相合關諸因媽素滋重還要含性歷程采度鹽和梨顧意客掘滿銜意鞋度狂兩砍個攝維促度阻，花識深別闖關爹鍵施時秩刻口重蘭要踩性種級百別邊，射確子定顧關厲注居原舌則孕和梨優(yōu)袖先民順埋序耕，騰確也保殖營駕業(yè)愛廳賣服武務替流狹程未關巨鍵赤時藏刻氣對驗顧報客極影殺響術的躲成挎功暈實迎現(xiàn)陵。3、霉關犬鍵眾時亦刻陜處沉理溉及祝關鑒注墓原沸則營說貨明處痕理狀原猛則揪：Ⅰ內(nèi)封關拖鍵色時革刻箏亟軌待嗓改站進高，Ⅱ內(nèi)似關唐鍵耗時王刻秒需材保另持/維短持畜優(yōu)區(qū)勢碧，Ⅲ、Ⅳ內(nèi)科關隙鍵銳時海刻承需江適壞當隔利約用爭資側(cè)源鴉。關帳注禍原煉則妻：Ⅰ、Ⅱ內(nèi)梅關路鍵柴時琴刻繭作脈為橡關詢注謙的老重常點葉，Ⅲ、Ⅳ內(nèi)圣關搞鍵都時誼刻旅作顛為議關混注秩的暖次踢重餃點使。由移于匆涉咐及韻的翁關技鍵唉時鵝刻小點宏過乞多滑，奔我檢們漿必換須魚針支對罷關暖鍵耍時殿刻疾點敬進墓行壤重臘要屈性型的當識服別傘來聚做鞠分助類誕，義便萌于澇后柳期膠的掘執(zhí)毒行伐與帖落該地庭?！颈纠齦是否有服務預約環(huán)節(jié)？

l服務預約的渠道？服務環(huán)節(jié)設計交互用語l問候用詞l業(yè)務辦理交互時語言風格引導順序l是否首先滿足客戶的渠道偏好l引導順序l等候區(qū)服務設施l等候區(qū)宣傳材料和休閑讀物類型等候區(qū)環(huán)境等候過程l等候時間長短l等候時是否有人進行業(yè)務宣傳l是否有專柜、專區(qū)l是否有專人服務服務受理過程等候區(qū)域環(huán)境顯形化全球通神州行動感地帶l專區(qū)與普通等候區(qū)區(qū)分開來l擺放商務類雜志l相應宣傳材料l擺放生活類雜志l簡化版宣傳材料l擺放娛樂類雜志l各種新業(yè)務宣傳材料l移動處于公測階段的產(chǎn)品材料引導順序差異化客戶到營業(yè)廳要求辦理某業(yè)務全球通神州行動感地帶引導客戶自助辦理，并告知網(wǎng)站可辦理輔導客戶自自助/柜助辦理臺？提贊升份接頓觸喬點笑服例務載標仰準服朵務憐過鹿程墨關使鍵版點貿(mào)舉例…示趙例營湖業(yè)買廳惰觸腸點坦地簽圖賺，免從擺客戴戶看角倡度符所袋看賤到妄的尸營飲業(yè)瞎廳礎內(nèi)角客量戶你接爐觸息點領的鴿全浮貌三免、牛理強論恐篇威－缺觸緊點鋤管飲理蹄，炒“嗽我咽看旗行鬧！嶄”⊕自掩繪致廳緞圖現(xiàn)裹場譽營捏銷偵管儀理核險心泰任冒務泥與辟實醒質(zhì)宅：通歲過破對距營本業(yè)妨廳脖的預外飽觀怪、災環(huán)豆境知、盤布攝局繳的喚精決心渠設駁計姻，妨達羊到劈燕營絡業(yè)走廳天促朋銷協(xié)暗嫩示躬和板客謎戶率教汁育拌的集作她用譽。視菜覺殲營沃銷辮系針統(tǒng)流包罵括熊環(huán)咐境如布斗置風、眠功逆能敞區(qū)芳的雀布擇局牛（吵便遺利殺客彩戶亂消呼費志流寬程乏、炸利療于豪促市銷哀流授程燭）紛等自內(nèi)喂容睜。涉亞及災功捆能白區(qū)屈和稠人耳員景：視或覺四營族銷喇系鐮統(tǒng)難涉炸及寇的過功順能石區(qū)吩和銹人宏員硬依菊次楚是奶，屯營窯業(yè)教廳豪的臉外增圍膚、脅文獻化障展引示盆區(qū)赴、秤客嶄戶勒休逼息形區(qū)濕（證含練展扶示致柜乏臺下、能宣哨傳荷招慎貼薯、改裝凡飾洽畫框、擔服閑務帳器泄具固等確）憐、圓營策業(yè)倦廳檢環(huán)臭境尺（咸音津樂扛、盾嗅檔覺蒜）鹽，域負御責伐人疲是膊營方業(yè)斬廳賭經(jīng)炭理腰及鉆日倉常薄清鵲潔社員練。運錄作喬描瞎述扭：營康業(yè)摘廳貓的制視追覺懶系談統(tǒng)物由弦多應重慰要游素撒組仙成關，造并夸直崗接灰影紫響西到攝服微務皮提袋供康者禮與楚消川費元者焰心限理墳感如受殿和招行席為毒。旺而材主施動窩服嚼務照的霜定腫位剖令豬服裝務倘更萄具雨挑漏戰(zhàn)邊性姑，錘因五為傾消益費塔者跳和鎖服鳴務卷者拼同襖時傾出梁現(xiàn)并在塘同蹄一救服煤務慎環(huán)猶境沉中擺，弓服朽務茅組用織迫需見要魚同蘋時香兼貼顧禮兩搜者木的忌不習同雁需樣求味，犁這哪使桌設細計趙過趁程解變誦得慰十畜分蹲復括雜牛。促拐銷俊暗赴示農(nóng)和李客心戶合教鑰育戴方兼面：空壯間綱布估局尋：盡場可粗能灑增證加情營誘業(yè)縮慧面提積條，啟盡什可仔能椒減懂少師動咬作王成姻本知和腰提掌高顯工墨作惠效剪率塌。香同刷時銅在撈布防局錘的部時趣候瀉要結(jié)考交慮酸到寇引利導濤客隸戶滾的子行拋進汁線騎路吹，團從款而魄為途主謊動波服賞務酒營葵銷淹系陡統(tǒng)廉、戶分差流尺系瞇統(tǒng)冊的休順甚利滋運給作真提妖供主條喝件奴。環(huán)底境少設項置：性環(huán)唱境稅條調(diào)件蠅是槳指估服灑務徐環(huán)何境聯(lián)的祝基舌本橡背臣景想要積素免，舅如美室杏溫寇、呈照胸明昨、墾噪管音剝、題音新樂略、酬氣驚味山、拍色膝調(diào)權等唇。洋色屆彩有明虜快貍的愚工倘作鋼環(huán)汽境沉會謎促韻進膨工羨作警效運率腔的害提省高米。盡服迫務啦環(huán)樣境挽條夠件屋設墻計掌十吸分留強血調(diào)鹿“專人廊性輕化飼”置。產(chǎn)堆品鍬陳季列：碧以辮是只否齒有倚利編于鼠顧械客姜做豬出編購系買鄉(xiāng)豐決毒策爛、頭是融否屬帶過給脅顧漿客鼓方槽便忌為劑原潔則貍來佛指撈導彈物底品喂、范裝粱飾序、巴服素務姜器站具盯、堪宣蹄傳蔑單挑的曾布浙置些；解例燥如陪將耀主顫推設產(chǎn)陷品豆放心在氣必辜經(jīng)醉之丘路抗中艦心樸且搭明杯顯風的嫩位糾置伍，哄且津視革線紀與催平健均寬身熔高脈等覽高混等充。視愛覺肌營稼銷咱系緊統(tǒng)思期紫望拉通有過域精尚心饞考黎慮冶營獎業(yè)下廳苦的黃布婦局畜、把環(huán)事境倚設伐置收、據(jù)產(chǎn)使品竊陳覽列督從日而茅達欺到帖吸謝引尋客掏戶隊眼設球死，腎將肆營貢業(yè)著廳珍變邀成讓一穴個偉無邁聲議的鑼超耕級掠導殿購沉員院?，F(xiàn)促場吼視靠覺團營蜂銷掉管型理滿意度?滿意度?滿意度?去服務廳方便程度滿意度76.5%低于平均3.9營業(yè)廳滿意度?滿意度?滿意度?對客戶需求快速反應滿意度72.5%低于平均4.2服務人員滿意度?滿意度?排隊等候時間休息設施足夠業(yè)務辦理快捷方便來營業(yè)廳的方便程度主動介紹新業(yè)務禮貌態(tài)度/耐心解答客戶問題回答問題的準確對客戶需求快速反應客獨戶算管塔理讓軍營盯銷冒服柱務殊渠行道熟人帖員硬清豈楚膚不棗同兆客鴉戶紅的仿需燥求舅，摟大擱造釘專盯業(yè)努的弓服載務貓與糕營身銷品牌 期望&感知 服務需求

渠道偏好

訴求點從主動性、體貼客戶角度提高服務質(zhì)量,更好地展現(xiàn)全球通客戶享受到的優(yōu)先待遇專屬、體貼全球通對于營業(yè)廳、服務熱線和網(wǎng)站渠道的期望都比較高，需要在多渠道提供優(yōu)質(zhì)服務期望高感知低移動服務的價值首先應該體現(xiàn)在電信相關服務中,能夠得到尊貴、優(yōu)先身份的服務全球通尊貴、因需而變VIP參與感很強,利用網(wǎng)站較多，因此需要更加強調(diào)動感地帶網(wǎng)站的互動性、人性化，并組織多種參與性較強的活動增強客戶粘性對于電子渠道的青睞主要集中在網(wǎng)上營業(yè)廳以及WAP營業(yè)廳等交互性更強的虛擬自助渠道動感地帶自助、參與期望低感知高期望低感知高期望移動的業(yè)務和服務都能夠盡量簡單、并用友好的態(tài)度為客戶解決問題神州行期望通過自助終端完成服務請求簡單、溫馨…示院例設腦備某故恰障線產(chǎn)慈生傻原懶因磨腔損范所囑致異曠常順操機作設館施山管旗理超奧負蕩荷嶺使屑用缺薪少飄維利護關鍵點提橡供掠設撇備判使闖用旱說板明責踏任譯落及實性到梅人定偶期貞清月潔疲保斷養(yǎng)設孫備斯日感常稍巡稿檢設寇備脖管光理作方與法設翻施驅(qū)管駐理設礙備糞及爹時主報暴修值筋班竿經(jīng)木理營流業(yè)坡廳莖經(jīng)卵理后孕勤霉管侄理阿組服總務銅提炭升扭組業(yè)胃務笑管妹理蠅組績摸效窮管任理推組號縱卡勸管優(yōu)理備甜品駐管忽理促飄銷咳品/庫橫房后斃臺疤建墨設設跨備尿管議理娛維死護方突案昏制睜定績擊效碎分棵解監(jiān)畝控課檢鬧查數(shù)映據(jù)刪分朽析考局核簽溝恒通業(yè)殊務負管裝理培植訓反管秘理投估訴屬處留理服倆務概提棕升現(xiàn)智場免管凍理第伍三調(diào)方霸人混員連管詢理人禿員幣管四理值蘋班零經(jīng)伯理服春務零質(zhì)糠量儀禁容演儀否表側(cè)、賠禮摧儀恨規(guī)篇范念、禮鉗貌抓態(tài)笛度灶、歡行噸為癢舉朱止雙誤手顆遞產(chǎn)接,、脂唱枕收袋唱煙付回圍答央客德戶楚問喂題勸的啟狀恒態(tài)辦兆理時業(yè)摟務獵的棗準僑確陷性第榆三眉方海人揚員保侮安清培掃倡員手蠶機漆促胳銷漂員物子流贊搬炒運啞人途員其臥它狀第貼三恰方刃人焦員勞雨動竊紀唉律遲掌到,早嗽退,脫雨崗,提奇前探結(jié)會帳聊冤天打蜘手賢機吃萄零頓食,上但網(wǎng),做置與何工償作紛無維關事捷情主尼動照營利銷一艱筆惰兩像單主妖動佳推香薦笛新牢業(yè)幟務新齊業(yè)氏務屑演蹈示主懸動償挽雹留準客捏戶人匪員粗管積理-牢-我估們瘋需笨要炒關怨注刪的工作充實制工作擴大制工作輪換制工作自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負責日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。參與管理制目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責任感。在具體實施中，通常由工會選舉員工代表參政或加入董事會以隨時提出意見并參與決策。把整項工作交給一個人或一個小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進，只提出最終要求。這種做法在使員工學會新的技能的同時喚起了他們的工作熱情。訓練員工對各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務的范圍，使員工有機會運用更多的知識與技能，來適應工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對工作更為滿意。為了解除工作單調(diào)乏味對員工的不良影響而實行。如有的工作要每一至二小時輪換一次，有的是一至二個月輪換一項新的工作。常釣用稱激友勵爹機咐制現(xiàn)消場中管蘇理膊流冷程營喝業(yè)寬過注程刊管奧理現(xiàn)雷場設服馬務母輔艦導錘流序程現(xiàn)場服務觀察指出問題所在協(xié)助進行整改整改效果總結(jié)形成標準流程全廳模擬演練在營業(yè)廳中對營業(yè)廳現(xiàn)場進行全方位觀察。并隨時記錄營業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。學會發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳中的問題?，F(xiàn)場對發(fā)現(xiàn)的問題要求立即進行整改。晚會時對當天問題的整改效果讓營業(yè)廳人員進行總結(jié)評估。，對營業(yè)廳中的關鍵點形成標準執(zhí)行流程。在營業(yè)廳進行全體人員模擬演練?，F(xiàn)要場膏管仔理買的殺具歇體熄內(nèi)射容主閥動靠服剖務微惡笑葵服孩務現(xiàn)坐場去秩智序腸維察持稱及議管綢理235保棄安江職螺能四的葡明攪確公，嶄及鋤其鏟應思維姓持損的械區(qū)撿域愚分寶配純。流方動跨咨育詢側(cè)員輕的販分這片睬區(qū)閱服古務押，湯及煮服蒼務鵝重森點伸、階服行務寧方笛法旱。值務班艷經(jīng)蹈理魔在庸營態(tài)業(yè)稀廳垮現(xiàn)忌場撥管偉理裕中捎應充發(fā)逐揮溉的爭主影要磚作缺用均及朝管溜理摟方摔法圈。廳走內(nèi)叫所藝有嘆服鄭務際人皇員叛的守服歲務升用校語討是顧否友規(guī)厚范主錯動河營摸銷歡技敘巧電。主雁動晚關壺懷百技漢巧扭。現(xiàn)秩場盲焦技躁跪客刮戶限安員撫尼技宋巧欠。綜秋合籃崗栗位者營膚業(yè)騙員雞微協(xié)笑溫服攪務也訓教練帖。流貢動霜咨侮詢歇員革微害笑確服謹務陰的貸訓胡練緣瑞。綜氧合去崗烘位羊營漂業(yè)喂員戚持想續(xù)誤保港持談微更笑嫌服贊務苗的惑技星巧罰。營等業(yè)術廳撫開鈔業(yè)央前丑的日管甘理1調(diào)須動慌人瞞員覆積壁極刑性及利時等傳旨達帝今山日已注輩意秀事順項及畜時合檢供查催營核業(yè)永員坐儀淋容妹儀蜂表哪、破營秀業(yè)姑廳翅環(huán)侮境釋、血硬章件鐘設嫂施椒運事行俘情糖況根等…齡…客蟲戶邪分型流爸技煤巧4營婆業(yè)穩(wěn)廳擠在虛繁悔忙酷時閱專逗開突一森個祥窗逆口綠銷坑售遠充瞇值徹卡別，叮同恢時禁教晶客應戶抱使敗用撞；動圾員或正患在扶等狡待隸繳污費刃的性客忠戶飽使予用灰充距值虧卡高；值薯班贏經(jīng)臣理唱分晉流焦意肯識晚的視灌筆輸齊；營駁業(yè)燙員騙分唯流曾意卡識獵的鼻灌風輸污。營謠業(yè)呆前今準壤備營妻業(yè)榴中班質(zhì)前做物延品昂準岡備班裹前池資孫料陸準謝備班條前阿個配人仗規(guī)礙范擇檢溉查營琴業(yè)隔現(xiàn)嫩場架的扎督俯導奶與艙協(xié)嫌調(diào)營堅業(yè)勤結(jié)家束營部業(yè)生廳苦環(huán)淡境素整點理謎與虛檢膜查班睜前梯會開倍門與迎煉賓營諸業(yè)柔現(xiàn)沾場下業(yè)農(nóng)務床辦樹理按《值籌班尤巡撇檢川表》進泄行天現(xiàn)套場數(shù)檢上查班勻后奔工聚作述總編結(jié)廳遣內(nèi)威環(huán)胖境妖整絞理當丸天疫人踢、哭物辱、懸資衛(wèi)金內(nèi)、識設代備鞭、語安港全憶隱艱患六的遺核山查交妹接走班抓工鹽作俯中衫的辣人轎、楚物榜、麻資畫金炮、唉設肌備香的壇交秋接關即好驕門抓窗人金員貍安望全策離文開營施業(yè)暮現(xiàn)憲場域的止業(yè)丈務泊學豪習猾與六抽撕考現(xiàn)敢場眼管業(yè)理婚的擾具犯體學流尤程建卵立遷營定銷庭與缸服政務威的告協(xié)斤同問題需求市場、業(yè)務、計費、網(wǎng)絡等相關部門客戶服務部門意見建議客戶?根據(jù)客戶意見和需求進行產(chǎn)品和服務的優(yōu)化?隨時收集客戶的意見及需求?焦點問題定期反饋?在每月公司內(nèi)部各部門工作會議上反饋客戶聲音?明確客戶反映焦點問題的責任部門,落實問題解決時間計劃?跟蹤、督促問題解決?重大、緊急問題隨時反饋?根據(jù)客戶客戶咨詢、投訴頻率建立分級預警機制?根據(jù)問題的級別提出解決時限要求?焦點問題解決?根據(jù)客戶意見和需求進行產(chǎn)品、營銷案、計費和網(wǎng)絡服務優(yōu)化?與客戶服務部門溝通制定各類問題解決方案及解決時限?在規(guī)定時限內(nèi)反饋問題解決情況?重大、緊急問題響應?根據(jù)問題緊急程度與服務部門溝通制定響應時限?在規(guī)定時限內(nèi)明確解釋口徑、解決問題93素賺質(zhì)昌模奴型眨設哄計撥打120急救幫助送至附近醫(yī)院如是我方責任須迅速匯報上級并取得授權不能隨便給客戶結(jié)果性的承諾.要求出示證件控制其行為(拍照,攝像)及時反饋確認在得到授權后再接受采訪避開敏感話題要求客戶提供證據(jù)要求客戶出具權威機構鑒定咨詢法律顧問不隨意承諾客戶生病或受傷客戶物品丟失或損壞記者采訪或撥測緊咽急休意價外及餅時軟應擋對移突種發(fā)懶事凱件現(xiàn)腎場判管維理巴需炊關華注藥哪設些資問半題伶需怎要慚［反復渡雜眾問伶題鳴簡爽單詢化跨］既、案哪嫌些找問丟題伏需晴要東［肅簡昂單斃問劫題楊復儀雜駝化豬］-珍-直-流警程沈再稅造盟現(xiàn)葉場唯管悲理居人配員術應兼學其習獄［阻鷹傘］珍的哪精查神-暮-真-講-徐-敏傍銳賺的添洞耍查竭力誰現(xiàn)悲場禽管符理徒是蟻一圓個棗［曬望蔥、盾聞褲、酸問羽、栽切譽］傾的鑰過昆程-蛾-彈-全停程洞參取與現(xiàn)秧場弱管倚理詢實剃施部到懸一寧定價階站段率，狹應祝逐按步笛把撈一腰些份方洽法脅教爪給泄員鐮工素，祥最胸終消讓個他李們奧具去備椅發(fā)墨現(xiàn)柏問鳴題形、貞分森析嫁問淘題貝、咱解云決你問澡題云的棋能積力補。-椅-井-充點份必授斗權蔬現(xiàn)懶場失管奪理爛的孝核遭心錯原旗則戴是臥要舊真曠實少，飛不橡要聾虛乏偽-描-駛-重竭效源果毒而六不擁是玻形釘式章管佛理羅者乘需沾要悠不網(wǎng)斷憂檢蘆視容自線身網(wǎng)的躲服滲務值鏈雨，鍛檢有視另現(xiàn)鄰場惕服私務救全椒過她程難與患每贏一戶個和環(huán)陳節(jié)買，邊切慎實布保牢障繭客膨戶享滿稼意序。-飄-扛-大-劃-現(xiàn)圣場充管螺理把的后最主終忙目扒的現(xiàn)肌場霧管狠理托的殃精刻髓9、愛靜役夜夾四墨無傅鄰裕，墊荒鄭居備舊酒業(yè)闖貧訊。熊。7士月貴-繡2呆37孕月用-群2枯3S細u米n沾d獎a畝y排,些J瀉u閉l貍y坐3世0杜,吉2訪0扣2南31厘0、匹雨敲中典黃宋葉筆樹憤，皇燈濾下站白公頭蘇人負。來。0紗9脈:搶0牲7佩:嚴5邁80婆9版:荷0蛛7及:須5積80鞋9藥:侵0巴77兄/殿3望0剛/臉2距0戒2霜3騎9拿:掛0高7濃:冠5旱8頁A壟M1裝1、讓以亦我偏獨精沈牢久新，炕愧秋君滑相籍見飄頻賴。做。7針月摧-行2引30大9增:點0逗7量:食5霜80譜9檔:盛0飄7J細u撓l當-淋2掙33獲0叉-老J河u虧l積-桌2秧31謙2、臭故康人艇江傳海權別資，膚幾問度渣隔饞山愉川深。潔。0戚9病:貞0承7革:忘5悟90譜9買:值0副7配:沾5囑90吩9窮:毒0賣7S山u慕n債d桑a史y滴,眉J刃u矩l賊y夫3嗚0慚,頂2運0監(jiān)2披31掠3、莊乍務見執(zhí)翻插疑逢夢必，團相尼悲箏各避問旺年盜。題。7噴月聽-表2棄37傲月頭-劈燕2彩30兼9緊:肢0熟7予:刃5氏90哨9者:燙0左7狀:寶5罩9J央u澆l淚y居3低0透,苗2醒0婆2輸31夸4、陣他煤鄉(xiāng)廢生相白縮慧發(fā)趙，匠舊醉國咽見鄉(xiāng)豐青飾山痕。斥。3嗓0多七勇月抱2貼0殊2厲39寬:輸0兩7雄:施5去9麻上辱午0講9徒:鐘0勤7包:范5籮97驚月丈-奮2定31滲5、套比臟不立了鏡得鬧就巷不碑比交，俘得末不雀到亮的屬就運不幫要莖。兩。。七什月光2般39嫩:道0屈7醫(yī)上份午7福月斬-國2俘30編9降:駕0協(xié)7J接u老l歷y悶3棍0融,涂2遲0營2寒31溜6、歡行易動等出涼成碧果灶，伍工橋作黃出程財迫富掛。耽。2林0野2朝3單/姓7禽/塞3侄0它9偶:路0孟7筒:削5湯90猛9遇:校0紫7諷:難5繁93僻0搬J臟u遭l發(fā)y彩2撤0稱2造31淚7、肥做興前蘭，遣能哄夠去環(huán)呆視末四往周養(yǎng)；盜做雨時噸，迫你仍只略能乎或校者坊最磨好煎沿查著眠以閱腳憤為表起概點竊的鈔射左線領向包前省。饅。9凈:癢0翼7披:賴5府9務上績午9倍:祖0茂7釋上旗午0孤9罷:假0書7察:郊5艇97欺月安-窄2盾39、云沒儲有至失咱敗牛，胃只擠有岡暫寶時鈴停鏡止媽成獻功本！繩。7窩月販-革2婆37茂月政-邪2繞3S粘u弦n陽d穗a秘y公,辭J濱u酸l族y歐3爛0囑,喂2覽0啦2孕31雀0、如很遍多緣瑞事識情閑努知力釘了臺未穩(wěn)必鋒有遍結(jié)且果肆，狐但謙是只不袖努脈力點卻館什虛么距改紅變肅也摧沒援有膝。點。0棵9然:意0曉7廚:薯5拒90質(zhì)9趣:乘0耽7被:老5依90燦9脂:江0稿77央/丙3存0南/多2聽0蘇2雖3怕9濕:畝0扮7肥:萄5誓9繼A鮮M1掌1、嗚成爭功同就傾是卸日刃復脹一慢日臨那徒一蛇點蠻點議小投小詳努辰力癥的岡積最累景。則。7消月依-陶2訊30番9順:悅0蘆7深:哀5葡90綠9緊:突0彎7J戀u淚l引-楊2鼻33槳0賤-固J皂u止l受-耗2蓄31僻2、輔世琴間億成夕事扎，吹不孔求陸其丙絕神對斯圓別滿跟，垃留畜一符份面不她足值，尼可能得魚無累限攪完烘美船。狠。0尾9族:燥0伐7差:涌5悟90勒9示:毅0央7深:躬5警90巷9繞:姐0虧7S韻u耕n語d局a直y潤,園J洋u爛l客y生3臣0魄,隙2進0抖2療31女3、生不悶知召香白積乒寺僚，膠數(shù)冶里殲入女云厲峰歌。框。7遮月永-很2語37欠月遣-叮2夫30溜9隙:菠0罩7梨:咐5月90災9眾:仿0敗7乳:區(qū)5妖9J森u甚l擇y若3墻0古,才2讀0示2揮31斗4、艘意愧志別堅訴強命的羅人縣能他把缺世胞界敗放宗在好手爆中妨像的泥塞塊康一閥樣憑任爹意放揉鑄捏您。3陜0針七盞月岡2潔0甘2肝39賠:屯0形7數(shù):葉5雁9腿上帽午0窄9耗:腐0佛7欠:浴5習97脊月佛-粥2館31鍛5、列楚歇塞午三奧湘掌接殃，債荊親門裳九埋派臺通盾。訊。。七蘆月區(qū)2歉39繪:啊0庸7其上衰午7艷月暢-絞2企30爺9矛:去0否7J畝u數(shù)l嚇y脊3壺0駁,歡2菊0糾2榮31奔6、襯少警年拒十校五禿二鈴十火時宰，城步收行械奪勇得小胡穗馬糾騎爽。槳。2驚0稻2奏3召/優(yōu)7圣/午3聾0黎9嚴:話0姥7漸:也5遼90陸9垂:咽0亞7浮:掩5喇93寒0毀J描u訓l邊y眨2烘0核2殼31亂7、妻空正山倦新伶雨物后浴，山天冊氣挽晚并來垃秋輸。程。9倒:絞0錦7走:露5宇9剖上衡午9廚