醫(yī)院一站式服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施方案

醫(yī)院一站式服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施方案一、項(xiàng)目背景隨著我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展和人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提高，早期的醫(yī)療模式已不能滿足廣大患者的需求。而作為醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)中心——醫(yī)院服務(wù)中心，它的誕生，即是基于這種需求的產(chǎn)生。醫(yī)院服務(wù)中心是醫(yī)院新型的服務(wù)業(yè)態(tài)，主要通過將醫(yī)院內(nèi)各類服務(wù)集中起來，形成一種“一站式”服務(wù)模式，為患者提供便民、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，急需著手構(gòu)建一套高效的醫(yī)院服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施方案。二、需求分析1、市場(chǎng)分析經(jīng)過對(duì)市場(chǎng)分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療產(chǎn)業(yè)目前并非處于飽和狀態(tài)，醫(yī)療市場(chǎng)潛力巨大。而“一站式”服務(wù)模式，則是當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)的主流需求，包括醫(yī)患互動(dòng)、轉(zhuǎn)診、索取報(bào)告、問診等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能夠體現(xiàn)這種需求。2、用戶需求分析根據(jù)3W調(diào)查數(shù)據(jù)，患者當(dāng)日能夠辦理業(yè)務(wù)是影響其就醫(yī)體驗(yàn)的重要因素之一。而就醫(yī)過程中，想幫助患者解決的問題在于：患者選擇就診的醫(yī)院或科室、醫(yī)療費(fèi)用及報(bào)銷、醫(yī)療保險(xiǎn)信息查詢、醫(yī)生信息查詢、患者健康診斷及預(yù)約等等。對(duì)于患者來說，這些問題的解決直接關(guān)系到他們這次就醫(yī)體驗(yàn)的好壞，因此也成為了醫(yī)院服務(wù)中心需要解決的問題。三、目標(biāo)和內(nèi)容1、目標(biāo)因此，我們的醫(yī)院一站式服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施方案的目標(biāo)是，通過對(duì)現(xiàn)有的醫(yī)院服務(wù)資源進(jìn)行整合和創(chuàng)新，為廣大患者提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以患者為中心，注重服務(wù)體驗(yàn)，幫助提升醫(yī)院整體服務(wù)品質(zhì)和形象。2、內(nèi)容醫(yī)院一站式服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施方案主要包括以下內(nèi)容：（1）服務(wù)理念基于以患者為中心的服務(wù)理念，以高效快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以領(lǐng)先的技術(shù)和管理創(chuàng)新為核心，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和患者滿意度。（2）服務(wù)內(nèi)容各類服務(wù)資源整合：包括醫(yī)療服務(wù)、檢驗(yàn)檢查、預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)生咨詢等各類服務(wù)資源全部整合，形成一種“一站式”服務(wù)模式。其中，醫(yī)療服務(wù)包括門診、住院、檢驗(yàn)檢查等各種服務(wù)；預(yù)約掛號(hào)包括圖文咨詢、電話咨詢、在線掛號(hào)等；醫(yī)生咨詢則緊密結(jié)合患者實(shí)際需求，可以通過線上、線下、電話等方式提供醫(yī)生咨詢服務(wù)。（3）服務(wù)流程一般而言，服務(wù)流程包括預(yù)約、咨詢、檢查、診斷、治療、結(jié)算等環(huán)節(jié)，整合后成為一個(gè)完整的服務(wù)流程。同時(shí)，還要對(duì)結(jié)算環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理與規(guī)范，確?；颊呦M(fèi)的合規(guī)以及提示患者合理使用醫(yī)保。（4）服務(wù)硬件支持從服務(wù)硬件上來看，需要建立一個(gè)高效的服務(wù)平臺(tái)，包括信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、人力資源、物流系統(tǒng)等，為服務(wù)提供保障。（5）服務(wù)軟件支持從服務(wù)軟件上看，需要建立一套完整的醫(yī)院服務(wù)中心的軟件體系，包括服務(wù)等級(jí)分類、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)管理和服務(wù)監(jiān)控等方面。四、實(shí)施方案1、診斷分析主要是分析現(xiàn)有醫(yī)院服務(wù)體系、人員結(jié)構(gòu)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)范程度、患者需求等方面，為改善醫(yī)院服務(wù)流程制定出更實(shí)際管用的改革方案。2、規(guī)劃設(shè)計(jì)在診斷分析的基礎(chǔ)上，可以對(duì)整體一站式服務(wù)中心的規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)的制定。其中，包括服務(wù)內(nèi)容、流程規(guī)劃、服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)、軟件體系設(shè)計(jì)等方面。3、信息化建設(shè)信息化建設(shè)是醫(yī)院服務(wù)中心一站式服務(wù)的重要支撐，建立完整的服務(wù)平臺(tái)、醫(yī)療保險(xiǎn)信息系統(tǒng)等都是必不可少的；同時(shí)還應(yīng)該開展一系列的IT改進(jìn)項(xiàng)目，包括信息系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)、人機(jī)交互界面建設(shè)、軟硬件升級(jí)等。4、人員培訓(xùn)因?yàn)獒t(yī)院服務(wù)中心主要建立在現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)基礎(chǔ)上，因此，很多原有的醫(yī)療人員可能沒有醫(yī)院服務(wù)中心工作的專業(yè)技能。因此，需要進(jìn)行針對(duì)性的人員培訓(xùn)，包括隨訪、診斷、服務(wù)等環(huán)節(jié)的相關(guān)技能培訓(xùn)。5、服務(wù)落地最后，需要進(jìn)行醫(yī)院一站式服務(wù)中心的服務(wù)落地，即將整個(gè)服務(wù)中心推廣，宣傳其優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)效益最大化。結(jié)合實(shí)際情況，可以通過多種方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)落地，例如線上推廣、微信公眾平臺(tái)推廣、媒體宣傳等。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算本服務(wù)中心的經(jīng)費(fèi)主要來源于以下三個(gè)渠道：1、國家和相關(guān)部門的專項(xiàng)資金2、醫(yī)院的營業(yè)收入3、醫(yī)院的內(nèi)部調(diào)劑具體的經(jīng)費(fèi)預(yù)算都需要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況來確定，但建議按照以上三種渠道的比例進(jìn)行合理分配。六、預(yù)期效果通過醫(yī)院一站式服務(wù)中心的落地實(shí)施，預(yù)期可以帶來以下三個(gè)效益：1、增加了醫(yī)院整體的服務(wù)品質(zhì)和患者滿意度，提升醫(yī)院的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2、服務(wù)中心的建設(shè)使得現(xiàn)有的服