物業(yè)公司生日Surprise管家式服務(wù)

物業(yè)公司生日Surprise管家式服務(wù)百科知識(shí)：物業(yè)公司"生日Surprise'管家式服務(wù)

"生日Surprise'管家式服務(wù)對(duì)象主要是針對(duì)當(dāng)天過(guò)生日的業(yè)主，管家會(huì)為其準(zhǔn)備精致小禮品，在生日那天送給業(yè)主驚喜。

目前推出的"生日Surprise'管家式服務(wù)形式：1、以"憶路集'為生日禮物，即用業(yè)主的生活照片和真實(shí)情感編輯、設(shè)計(jì)而成的故事集，幫業(yè)主記錄生活點(diǎn)滴，珍藏回憶，當(dāng)作禮物，為業(yè)主送去溫暖與祝福。2、照片墻-"掛在墻上的幸福'，用業(yè)主的真實(shí)生活照片，搭配浪漫的文字線索，將幸福掛在墻上，點(diǎn)亮生活中的溫暖。3、為業(yè)主準(zhǔn)備生日鮮花、精致小禮品送給業(yè)主。

物業(yè)服務(wù)中心會(huì)在每年準(zhǔn)備不同的"生日Surprise'禮物，力求有創(chuàng)新，有內(nèi)涵，不落俗套。

操作概述：

(一)住在園區(qū)的業(yè)主生日送祝福流程

1、每個(gè)月末，管家助理把下個(gè)月過(guò)生日業(yè)主姓名、房號(hào)、性別、生日時(shí)間逐一統(tǒng)計(jì)，張貼于服務(wù)中心信息欄，供管家查閱。

2、在業(yè)主生日前一個(gè)星期定制禮品。

.-物業(yè)經(jīng)理人

3、生日當(dāng)天將由該管家致電業(yè)主，表達(dá)祝福的同時(shí)告知業(yè)主將會(huì)送上生日小禮品，并約定上門贈(zèng)送時(shí)間等具體事項(xiàng)。

4、管家按約定時(shí)間親自將禮品送至業(yè)主手中，送上服務(wù)中心所有員工的生日祝福(可強(qiáng)調(diào)是為業(yè)主特別準(zhǔn)備的禮物，表示尊重和誠(chéng)意)。

(二)不住在園區(qū)的業(yè)主生日送祝福流程

1、管家需在生日前一星期確認(rèn)好業(yè)主具體住址，預(yù)定好生日禮物。與快遞公司聯(lián)系確定寄出時(shí)間，生日當(dāng)天管家在上午10點(diǎn)電話業(yè)主，恭祝生日快樂(lè)，并告知服務(wù)中心為您選擇了生日禮物，及大概送達(dá)時(shí)間，到時(shí)請(qǐng)注意查收。

2、至約定時(shí)間，首先電話詢問(wèn)快遞公司是否已經(jīng)送達(dá)。在得到明確答復(fù)后，致電業(yè)主，并再次恭祝生日快樂(lè)。

注：該服務(wù)對(duì)象僅指房產(chǎn)證登記在冊(cè)的業(yè)主。

篇2：物業(yè)管家服務(wù)小技巧

管家服務(wù)小技巧

掌握熟知運(yùn)用

物業(yè)客服禮儀是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。

NO1行為舉止

服務(wù)態(tài)度

1、對(duì)業(yè)主服務(wù)無(wú)論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。

2、在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

3、謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

行走

1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。

2、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧。

3、行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。

4、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。

5、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。

6、盡量靠路右側(cè)行走。

7、與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

坐姿

就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

2、在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐。

3、趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。

4、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

其他行為

1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

2、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

3、在公共場(chǎng)所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

4、到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。

5、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

6、不允許口叼牙簽到處走。

NO2對(duì)業(yè)主

溝通時(shí)

1、對(duì)業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感;與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

3、對(duì)業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)，有業(yè)主有事相求，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。

4、對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。

5、與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

6、對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。

注意事項(xiàng)

與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意：

1、對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐;

2、與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

3、與業(yè)主對(duì)話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話;

4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂;

5、當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;

6、在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水;

7、與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

8、任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。

NO3對(duì)服務(wù)

了解業(yè)主基本消費(fèi)心理

1、花錢買服務(wù);

2、我的困難總是最重要、最緊迫的;

3、消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

4、我需要尊重。

掌握員工服務(wù)基本技能

1、學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。

2、記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主：

3、第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名;

4、男士有職位時(shí)，一律稱職位;沒(méi)有職位的一律稱先生;不可以隨便稱老板;

5、女士已婚，可以稱太太;弄不清楚時(shí)一律稱小姐;

6、不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。

7、學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。

8、學(xué)會(huì)忍耐，努力做到心平氣和地工作。

9、盡量少干擾業(yè)主。

10、學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

篇3：物業(yè)管家服務(wù)小技巧

管家服務(wù)小技巧

掌握熟知運(yùn)用

物業(yè)客服禮儀是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。

NO1行為舉止

服務(wù)態(tài)度

1、對(duì)業(yè)主服務(wù)無(wú)論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。

2、在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

3、謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

行走

1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。

2、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧。

3、行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。

4、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。

5、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。

6、盡量靠路右側(cè)行走。

7、與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

坐姿

就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

2、在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐。

3、趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。

4、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

其他行為

1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

2、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

3、在公共場(chǎng)所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

4、到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。

5、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

6、不允許口叼牙簽到處走。

NO2對(duì)業(yè)主

溝通時(shí)

1、對(duì)業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感;與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

3、對(duì)業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)，有業(yè)主有事相求，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。

4、對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以不知道、不清楚作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。

5、與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

6、對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。

注意事項(xiàng)

與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意：

1、對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐;

2、與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

3、與業(yè)主對(duì)話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話;

4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂;

5、當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;

6、在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水;

7、與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

8、任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。

NO3對(duì)服務(wù)

了解業(yè)主基本消費(fèi)心理

1、花錢買服務(wù);

2、我的困難總是最重要、最緊迫的;

3、消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

4、我需要尊重。

掌握員工服務(wù)基本技能

1、學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。

2、記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主：

3、第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名;

4、男士有職位時(shí)，一律稱職位;沒(méi)有職位的一律稱先生;不可以隨便稱老板;

5、女士已婚，可以稱太太;弄不清楚時(shí)一律稱小姐;

6、不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。

7、學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。

8、學(xué)會(huì)忍耐，努力做到心平氣和地工作。

9、盡量少干擾業(yè)主。

10、學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

篇4：物業(yè)英式管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度

組團(tuán)管家制度

目的：以制度為依據(jù)，督促組團(tuán)管家按照公司要求，處理組團(tuán)內(nèi)一切事務(wù)，展示物業(yè)公司良好形象，提高業(yè)主滿意度;加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德。

組團(tuán)管家職位說(shuō)明

1.按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)組團(tuán)內(nèi)(房屋、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動(dòng)等)具體實(shí)施一體化綜合管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受公司客服部及公司的要求。

2.負(fù)責(zé)本組團(tuán)日常質(zhì)量管理工作，檢查和督促部門各崗位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工(各職能部門領(lǐng)班、安防部組團(tuán)隊(duì)長(zhǎng))匯報(bào)的疑難問(wèn)題;

3、協(xié)助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財(cái)務(wù)、保潔、綠化中心做好客戶服務(wù)的相關(guān)工作;建立融洽的工作關(guān)系，保障工作的順利進(jìn)行。

4.制定相關(guān)工作計(jì)劃、報(bào)告及總結(jié)等，并負(fù)責(zé)相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù)的完成。

5.負(fù)責(zé)對(duì)客戶拜訪、回訪和客戶意見(jiàn)收集、調(diào)查、分析;并定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。

6.負(fù)責(zé)組團(tuán)內(nèi)空置房管理，每月對(duì)小區(qū)空置房進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每周負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)辦理入住情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息對(duì)相關(guān)人員的傳遞。

7、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用催收;嚴(yán)格按照公司流程，有計(jì)劃地對(duì)物業(yè)欠費(fèi)原因進(jìn)行分析及催收，并做好記錄。

8、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域告示欄及文體設(shè)施的管理;告示欄及時(shí)更新，維護(hù)對(duì)客服務(wù)窗口的品質(zhì)，做好文體設(shè)施的清潔，發(fā)現(xiàn)有損壞及時(shí)報(bào)修

9、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門并追蹤、跟進(jìn)處理。

10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動(dòng)的組織和實(shí)施，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè)主的良性溝通

11.跟蹤業(yè)主提出的工程整改問(wèn)題的進(jìn)展和處理情況，及時(shí)反饋;并不定期回訪，取得業(yè)主的理解和信任。

12.負(fù)責(zé)追蹤、跟進(jìn)其它部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主咨詢、投訴、特約服務(wù)等工作處理情況，并及時(shí)將信息反饋于業(yè)主。

13.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合其它部門處理業(yè)主投訴，針對(duì)不同業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施;對(duì)組團(tuán)內(nèi)各種投訴有預(yù)見(jiàn)性。

14.負(fù)責(zé)對(duì)客戶文件的發(fā)放，及時(shí)與業(yè)主以文件形式溝通。

15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。

程序要點(diǎn)

一、組團(tuán)巡視，做好相應(yīng)記錄(組團(tuán)巡查記錄表及相關(guān)表格)

1、檢查組團(tuán)內(nèi)所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態(tài)，精神面貌。(依據(jù)員工手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn))

2、安防狀況特別是治安隱患的巡查;檢查外來(lái)人員、車輛及物品出入記錄表。

3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

4、公區(qū)園林綠化狀況的巡查。

5、工程、維修狀況的巡查。

6、裝修巡查，做好相應(yīng)記錄，告知相關(guān)人員并跟進(jìn)。

7、特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。利用巡查的機(jī)會(huì)，主動(dòng)向客戶致以問(wèn)候。

組團(tuán)管家早上9：30向組團(tuán)主要工作人員(保安隊(duì)長(zhǎng)/班長(zhǎng)/維修萬(wàn)能工/保潔綠化組長(zhǎng))及電話中心、服務(wù)大廳工作人員詢前一天晚上有無(wú)急需處理及需再跟進(jìn)的事宜。

二、公告欄及文體設(shè)施的管理

每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時(shí)取下，保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員處理，因其涉及到客戶人身安全，需重點(diǎn)關(guān)注;做好相關(guān)記錄并跟進(jìn)。

三、對(duì)客文件的發(fā)放

與客戶有關(guān)的文件包含對(duì)帳單、停水停電停氣通知、特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)客發(fā)放的所有文件都要用公司統(tǒng)一信封封裝好，注意保持文件的整潔。對(duì)已入住客戶，可與安防部共同發(fā)放，但首先要讓安防隊(duì)員了解文件內(nèi)容。重點(diǎn)客戶由管家親自發(fā)放，并向客戶作好解釋說(shuō)明工作。超過(guò)兩周仍無(wú)人領(lǐng)取的，電話告知客戶。對(duì)未入住客戶，由大廳根據(jù)客戶所留地址用郵寄方式發(fā)放。

四、客戶拜訪

為了解客戶所需所想，提高服務(wù)質(zhì)量，組團(tuán)管家應(yīng)不定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪?？商崆邦A(yù)約時(shí)間，也可在路遇客戶時(shí)進(jìn)行交談，了解、收集客戶所需的服務(wù)信息。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應(yīng)及時(shí)求助于相關(guān)部門，并隨時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)向客戶反饋信息，讓客戶了解我們對(duì)他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結(jié)果，仍應(yīng)最大限度取得客戶的諒解。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶拜訪情況。

五、客戶投訴處理

接到客戶投訴后，組團(tuán)管家應(yīng)在最快時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)或電話聯(lián)系業(yè)主，了解引起投訴原因。在客戶敘述時(shí)，注意傾聽(tīng)，掌握要點(diǎn)?？蛻糁v完后，組團(tuán)管家應(yīng)安撫客戶情緒，并立即進(jìn)行分析判斷，屬于有效或無(wú)效投訴，然后找出責(zé)任歸屬部門及人員，提出處理方案?；蚣磿r(shí)給出答復(fù)，或通知被投訴部門主管，對(duì)引起投訴的事件進(jìn)行調(diào)查了解，再回復(fù)客戶，爭(zhēng)取取得客戶諒解。處理完畢后，請(qǐng)客戶在《投訴記錄表》上簽字。對(duì)被投訴部門，則應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)處理并加強(qiáng)培訓(xùn)及督導(dǎo)，以防再次發(fā)生同樣事件。

六、空置房管理

對(duì)組團(tuán)內(nèi)空置房屋，每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉好，有無(wú)泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無(wú)明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知工程部進(jìn)行處理。組團(tuán)管家應(yīng)將檢查情況告知客戶，讓客戶即使未入住也能體會(huì)到我們的服務(wù)。

七、工程維修的跟進(jìn)及回訪

接客戶報(bào)修后，組團(tuán)管家如有時(shí)間，盡量與工程人員一同前往?？山璐藱C(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)維修人員入戶維修禮儀禮節(jié)方面進(jìn)行督促引導(dǎo)。如不能前往，在維修完成后不定時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)維修人員工作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見(jiàn)，以提高維修滿意度。

八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動(dòng)的組織和實(shí)施

積極為社區(qū)活動(dòng)出謀劃策。在公司定下活動(dòng)方案后，及時(shí)通知客戶，收集參加人數(shù)等信息，通知大廳，為活動(dòng)順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備工作。活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)活動(dòng)的感受、意見(jiàn)，并征詢客戶對(duì)下次活動(dòng)的建議。

九、計(jì)劃制定

組團(tuán)管家負(fù)責(zé)制定組團(tuán)周、月、年工作計(jì)劃及總結(jié)，確保組團(tuán)管理工作的有序進(jìn)行。

十、費(fèi)用催收

組團(tuán)管家負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用的催收。每月28日-31日由服務(wù)大廳制作下月對(duì)帳單，管家核對(duì)后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發(fā)放。在每月對(duì)帳單發(fā)放后的第三周(15-21日)，管家需查看欠欠費(fèi)明細(xì)，致電給未繳費(fèi)的客戶，詢問(wèn)對(duì)帳單是否已收到并確定客戶可交費(fèi)時(shí)間。對(duì)截至每季度第二月25號(hào)仍未繳物管費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)了解未繳費(fèi)的真實(shí)原因。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。若有因物業(yè)服務(wù)問(wèn)題未繳費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)將業(yè)戶提到的問(wèn)題記錄下來(lái)，請(qǐng)電話中心開(kāi)單給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理。

組團(tuán)管家每季未月第三周(15-21日)再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn)，對(duì)因物業(yè)服務(wù)問(wèn)題未繳費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)查看業(yè)戶提出的問(wèn)題是否已解決，若已解決應(yīng)及時(shí)回復(fù)、回訪業(yè)戶，并提醒業(yè)戶繳納物管費(fèi)，并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。

組團(tuán)管家每季未月第四周(22-27日)再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況，查看《物管費(fèi)催收記錄表》，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn)，對(duì)惡意欠費(fèi)者可寄發(fā)律師函催款，函上列明滯納金。

針對(duì)長(zhǎng)期沒(méi)有時(shí)間繳費(fèi)的業(yè)戶，組團(tuán)管家以及服務(wù)大廳應(yīng)引導(dǎo)業(yè)戶辦理交通銀行代扣卡，服務(wù)大廳每周會(huì)做出銀行代扣名單交財(cái)務(wù)收銀員填寫費(fèi)用，然后交增值服務(wù)中心送銀行扣取費(fèi)用，對(duì)扣款不成功的業(yè)戶，組團(tuán)管家應(yīng)電話告知業(yè)戶及時(shí)到銀行存錢，并將催收記錄登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。(若組團(tuán)管家工作繁忙，組團(tuán)管家可要求電話中心協(xié)助通知業(yè)戶存錢。)

針對(duì)意見(jiàn)較大的業(yè)戶，組團(tuán)管家應(yīng)主動(dòng)積極上門溝通，了解業(yè)戶的真實(shí)想法，了解業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程的意見(jiàn)及建議，將業(yè)戶意見(jiàn)及建議反饋至公司上層領(lǐng)導(dǎo)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，在提高業(yè)戶滿意度的同時(shí)提高收費(fèi)率。

相關(guān)記錄：

管家制度涉及的記錄均有相對(duì)應(yīng)的表格跟進(jìn)

支持文件：

客服部各中心相關(guān)制度

篇5：物業(yè)管家服務(wù)中心有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管家服務(wù)中心有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了規(guī)范業(yè)主有償保潔服務(wù)工作，確保有償服務(wù)工作質(zhì)量，特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)管理公司開(kāi)展的業(yè)主有償保潔服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償保潔服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2環(huán)境管理部主管負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)的項(xiàng)目定價(jià)、有償保潔服務(wù)的組織實(shí)施服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控。

3.3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體業(yè)主有償保潔服務(wù)的工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1服務(wù)中心接到業(yè)主保潔需求后，填寫《業(yè)主接待記錄》，與業(yè)主約定做家政的時(shí)間，填寫《家政服務(wù)登記表》，一式兩份，同時(shí)通知環(huán)境管理部主管。當(dāng)環(huán)境管理部主管接到《家政服務(wù)登記表》后，應(yīng)對(duì)派出人員做如下工作安排：

a)詳細(xì)說(shuō)明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間;

b)本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)。

4.2保潔員接到外派服務(wù)任務(wù)時(shí)，應(yīng)注意：

a)檢查自己的儀容儀表;

b)準(zhǔn)備好所需的保潔工具、清潔劑等;

c)牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

d)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。

4.3入戶

a)入戶前應(yīng)先輕敲門自報(bào)身份說(shuō)明來(lái)意，然后出示《家政服務(wù)登記表》雙方相互確認(rèn)，并得到業(yè)主允許后，方可進(jìn)入。如業(yè)主沒(méi)人在家，留下鎖匙要求服務(wù)時(shí)，進(jìn)門前必須先敲門，確認(rèn)無(wú)人后方可用鎖匙將門輕輕打開(kāi)。

b)與業(yè)主確認(rèn)服務(wù)范圍與項(xiàng)目，提示業(yè)主將貴重物品存放妥當(dāng)。

4.4家居保潔服務(wù)操作

4.4.1家居保潔時(shí)必須由環(huán)境管理部主管或班長(zhǎng)監(jiān)控全過(guò)程。

4.4.2由上至下、由里至外順序清潔作業(yè)。

4.4.3臥房、客廳的保潔：

a)將室內(nèi)紙簍、煙灰缸傾倒;

b)將床單、毛毯或棉被鋪疊整齊;

c)用撣子撣凈四周墻壁、窗框除塵;

d)微濕布擦拭家私、桌椅、茶幾后，用干布擦凈;對(duì)擺設(shè)物品茶具除塵;

e)干布擦拭電視機(jī)及其他電器墊;

f)沙發(fā)除塵后，擺好沙發(fā)巾、靠墊;

h)擦干凈地板。

4.4.4如有打蠟、拋光、吸塵、洗地毯、油煙機(jī)清洗等項(xiàng)工作，具體操作依照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程。

4.4.5門窗的保潔：

a)擦拭門鎖及門面;

b)擦拭內(nèi)外窗框、軌道;

c)拉開(kāi)窗簾用玻璃清潔劑擦拭玻璃并用干布擦凈;

d)保潔完畢應(yīng)關(guān)好門窗、拉上窗簾。

4.4.6廚房的保潔：

a)倒掉垃圾桶內(nèi)垃圾;

b)用清潔劑洗擦廚具，過(guò)清水后用干布擦凈;

c)擺放好廚具物品，擦洗砧板刀具;

d)用全能水擦拭電冰箱、消