客服工作介紹材料

,.客服工作手冊第一章 客服話術(shù)1.1.接聽客戶來電1.1.1.接聽要求接起用電話時，電話必須在3聲之內(nèi)接起，最好是在響2聲時接起，坐姿端莊，面帶微謝謝閱讀笑，醞釀良好的心情，仿佛見到顧客。話術(shù)：您好，客服中心，很高興為您服務(wù)！（如果客戶不接話，這時候再問“請問有謝謝閱讀什么可以幫您的？”1.1.2.確認用戶稱呼在適當(dāng)?shù)臅r間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過程中稱呼用戶，服務(wù)過程中適當(dāng)使用XX先生/女士的稱謂與用戶交流，但不宜過于頻繁。（如果查詢到客戶訂單里的姓名，最好直接稱呼，不必再詢問）精品文檔放心下載話術(shù)：您好，請問您貴姓？（會有客戶不愿說，直接稱呼先生或女士。即使詢問也要在回答完客戶提出的第一個問題后，適當(dāng)?shù)脑儐枺└兄x閱讀1.1.3.確認用戶問題1）用戶描述完問題后，針對用戶的需求/問題進行概括和復(fù)述，不能打斷用戶的問詢，謝謝閱讀總結(jié)用戶的需求/問題，向用戶確認理解的是否準確。話術(shù)：請問您咨詢的是……問題嗎？話術(shù)：您希望了解的是……對嗎？這兩句根據(jù)情況而定是否要詢問感謝閱讀（盡量不要復(fù)述客戶的問題，他會認為你沒有仔細傾聽他說話）謝謝閱讀2）用戶有描述不清楚的地方時，將用戶的問題確認清楚。感謝閱讀話術(shù)：請問您說的是……對嗎？,.3）當(dāng)日再次來電，用戶表示問題未解決，主動向用戶確認問題。謝謝閱讀話術(shù)：請問您之前咨詢的是……問題嗎？4）用戶描述問題過程中，應(yīng)適當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)某Ｓ玫恼Z氣詞回應(yīng)用戶，表示正在傾聽用戶問題（不宜頻繁使用）。謝謝閱讀話術(shù)：是的，對。（拒絕使用恩，對客戶不尊重）1.1.4.提供解決方案1）用戶的問題提供解決方案，并按照正確的步驟有序提供給用戶。感謝閱讀話術(shù)：您的問題我已經(jīng)了解……根據(jù)您的描述，初步判斷為……謝謝閱讀2）用戶配合操作時,以用戶可以理解的描述說明操作步驟.感謝閱讀話術(shù)：請問您現(xiàn)在方便根據(jù)我的提示操作一下嗎？或者我先將操作方法短信發(fā)給您，感謝閱讀1.1.5.用戶在線等待1）用戶查詢問題答案時，應(yīng)提前講明原委并征求客戶意見。如感覺60秒內(nèi)不能查詢到所需答案，則應(yīng)馬上回復(fù)客戶。感謝閱讀話術(shù)：查詢問題之前需要跟客戶說一句，請您稍等，我?guī)湍樵円幌赂兄x閱讀話術(shù)：對不起先生/女士，現(xiàn)在暫時沒有查詢到，為了不耽誤您，我先查詢一下，稍后我給您回撥好嗎？感謝閱讀2）電話在一分鐘內(nèi)重新?lián)芡ê螅脖仨毝Y貌的說一下。話術(shù)：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了，您要查詢的是……精品文檔放心下載3）查詢問題完畢后，應(yīng)對用戶配合表示感謝：話術(shù)：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了1.1.6.問題解決完畢為客戶解決好問題，可以結(jié)束通話時。話術(shù)：請問您還有其他問題需要咨詢嗎？,.1.1.7.交流出現(xiàn)困難1）聽不清用戶講話電話雜音較大時，向用戶說明無法交流的原因，用戶掛機后，再掛斷電話。應(yīng)說：精品文檔放心下載話術(shù)：十分抱歉，您的聲音不是很清晰，請您在重復(fù)一下好嗎？精品文檔放心下載話術(shù)：（仍然聽不清時）很抱歉，依然聽不清您的聲音，麻煩您換一部電話再撥好嗎？感謝閱讀2）沒聽清楚用戶講話時，向用戶表示歉意：話術(shù)：十分抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您在重復(fù)一下好嗎？謝謝閱讀3）用戶使用方言無法聽懂時，向用戶表示歉意：話術(shù)：對不起，我聽不懂您說的話，請您使用普通話再說一遍好嗎？謝謝！當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，謝謝閱讀話術(shù)：“對不起，我聽不太懂您說的話，請您讓家人或朋友接一下電話好嗎？謝謝！”感謝閱讀4）用戶敘述不清或比較繁瑣時，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶：感謝閱讀話術(shù)：請您不要著急，慢一點講好嗎？剛才您說……，請您再說一遍好嗎？精品文檔放心下載5）接入電話無聲時，向用戶確認3次無法聽到聲音后再結(jié)束通話：感謝閱讀話術(shù)：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，要接上“您好，您的電話已接通，請講?！边€是沒有聲音，再重復(fù)1次后，對方仍無反應(yīng)：對不起，聽不到您的聲音，請您稍后再撥，再見！精品文檔放心下載6）當(dāng)線路發(fā)生故障、中途斷線時，必須向?qū)Ψ酱_認原因，重新?lián)芡ㄖ螅傧驅(qū)Ψ街虑福褐x謝閱讀話術(shù)：非常抱歉，剛才電話斷線了。1.1.8.技術(shù)專業(yè)問題無法提供解決方案的：顧客詢問升級產(chǎn)品/技術(shù)問題時，說明原因后，告知用戶產(chǎn)品廠謝謝閱讀商技術(shù)電話，并告知客戶：如技術(shù)指導(dǎo)后仍然不正正常使用，請再與我司聯(lián)系幫您做換貨處感謝閱讀理。話術(shù)：非常抱歉，由于您的問題比較特殊，我們這邊是該款產(chǎn)品的代理商，技術(shù)方感謝閱讀面的問題可能解答的不太專業(yè)，請您先聯(lián)系技術(shù)帶您調(diào)試下，如技術(shù)指導(dǎo)后仍然不能正常使感謝閱讀用，請再與我司聯(lián)系幫您做換貨處理，好嗎？,.1.1.9.轉(zhuǎn)接電話如個別訂單是我部無法處理，需要轉(zhuǎn)接其他部門的，應(yīng)傾聽完用戶對問題的描述，不打謝謝閱讀斷用戶，確定需轉(zhuǎn)接部門：話術(shù)：好的，您咨詢的是……問題，比較抱歉，我們這邊幫您解決不了，我?guī)湍ㄖx謝閱讀知一下相關(guān)負責(zé)的同事，讓他盡快給您回電處理，可以嗎？謝謝閱讀1.1.10. 提供信息有誤提供給用戶的信息有誤時，需向客戶表示歉意，并提供正確信息：精品文檔放心下載話術(shù)：對不起，剛才提供的信息有誤（用戶提出建議或批評時，要對用戶表示感謝）謝謝閱讀感謝您的寶貴建議，你的建議我們將會反饋給有關(guān)部門，我們將在以后的工作中不斷提謝謝閱讀高和改進1.1.11. 非公司業(yè)務(wù)用戶撥打錯電話時，應(yīng)說明原因，若有可能根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其他電話。謝謝閱讀話術(shù)：十分抱歉，您咨詢的這個問題不是我們這邊負責(zé)的，無法給您處理，請您查謝謝閱讀證后再撥（或請撥打XXX電話咨詢）。1.2.外呼用戶1.2.1.撥出后確認1）外呼服務(wù)開始語，說明自己的身份：話術(shù)：您好！我是XX客服人員，請問x先生/女士在嗎？感謝閱讀2）外呼服務(wù)問候語，確認用戶問題：話術(shù)：您好，先生/女士，請問您咨詢的是關(guān)于……問題嗎？謝謝閱讀3）外呼結(jié)束語，確認用戶無其他問題后結(jié)束通話。話術(shù)：請問您還有其他問題需要咨詢嗎？后期關(guān)于這款產(chǎn)品的任何問題，請隨時與感謝閱讀我們聯(lián)系，再見！,.4）接聽電話不是用戶本人時，向接聽電話人員詢問用戶有效地聯(lián)系方式或方便聯(lián)絡(luò)的謝謝閱讀時間。話術(shù)：您好，先生/女士，麻煩您把X先生/女士的聯(lián)系方式提供給我一下，謝謝您，謝謝閱讀再見！1.2.2.用戶情緒1）用戶表示感謝時，對用戶進行回應(yīng)：話術(shù)：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。話術(shù)：不客氣，很高興為您服務(wù)。2）用戶表示歉意時,對用戶進行回應(yīng)：話術(shù)：沒關(guān)系，x先生/女士，您不必介意！3）用戶接受并配合進行操作時，對用戶表示感謝：話術(shù)：感謝您的配合！4）用戶來電很生氣，表示服務(wù)態(tài)度太差，對用戶進行回應(yīng)，表達希望幫助用戶解決問謝謝閱讀題的意思，傾聽用戶講話就是成功一半，認真記錄客戶投訴的內(nèi)容，并留下客戶詳細的聯(lián)系精品文檔放心下載方式。話術(shù)：對不起先生/女士，因為我們的服務(wù)不周給您帶來不便，請您諒解，請將詳細感謝閱讀情況告訴我好嗎？5）遇到無法當(dāng)場答復(fù)的用戶投訴：話術(shù)：很抱歉，先生/女士，謝謝您反映的問題，我會盡快向上級部門反映，請您留精品文檔放心下載下聯(lián)系方式，我們會在2小時/24小時之內(nèi)與您聯(lián)系，告訴您明確的答復(fù)，感謝您的來電，精品文檔放心下載再見！6）用戶使用咒罵或侮辱性語言，很難溝通時，向用戶傳達我們希望解決問題的意愿，精品文檔放心下載同時告訴用戶這樣的溝通無助于解決問題，只會延誤問題解決；將用戶帶回成人角色解決問謝謝閱讀題。話術(shù)：X先生/女士，請先不要生氣，我非常想幫助您。但您如果一直用這樣的方式感謝閱讀表達，問題是得不到處理的。您也希望盡快解決問題對嗎？請您換一種方式讓我明白您遇到感謝閱讀的情況，這樣我才能很好地解決它。7）用戶來電發(fā)泄怒氣喋喋不休時,.（1）先同理，總結(jié)用戶問題，往解決問題方向引導(dǎo)用戶。精品文檔放心下載（2）仔細傾聽并作記錄，同時對用戶講話有所反應(yīng)，可用“嗯，是的，對”等常用語感謝閱讀氣詞，并伴有點頭的姿態(tài)，讓對方知道你在認真聽他講話。精品文檔放心下載（3）表示體諒對方的情緒，誠懇的向用戶表示歉意，講有助于降低火氣、緩解公司與精品文檔放心下載客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時的將電話轉(zhuǎn)交給客服負責(zé)人或部門負責(zé)人，避免與客戶發(fā)精品文檔放心下載生正面沖突。話術(shù)：發(fā)生這樣的事情要是我也會比較生氣，但現(xiàn)在主要是要為您解決問題，所以請謝謝閱讀您先不要生氣。您的問題是……嗎，我理解的對嗎？1.2.3.用戶提出建議時1）您的建議很重要，我會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門的，我們將在以后的工作中不斷提高和改精品文檔放心下載進，也謝謝您的支持。（或非常感謝您向我們提出這個寶貴建議，我會及時轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，感謝閱讀我們將在以后的工作中不斷提高和改進，謝謝您的支持）2）如果建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提謝謝閱讀供，請諒解！也感謝您對我們公司的信任，后期我們會考慮您的建議，希望您以后能繼續(xù)關(guān)感謝閱讀注我們、支持我們。第二章 禁用語及掛機時間1.3.禁用語1）隨便2）說（講）啦3）行不行4）口語：喂、嗯、啊、哈、什么5）究竟6）怎么還不明白7）急什么，別催我8）快點說,.9）你先別吵10）讓我說完你再講11）剛才不是已經(jīng)告訴你