顧客滿意度控制程序

PAGE1顧客滿意度控制程序編制/日期：____________________審核/日期：____________________批準/日期：____________________文件更改/實施記錄文件版本更改日期實施日期更改/實施描述顧客滿意度控制程序共5頁第2頁第A版第0次修改1.目的通過對顧客滿意度的評價來衡量顧客對我公司產(chǎn)品質量及服務的滿意程度，尋求持續(xù)改進顧客滿意的機會。2.適用范圍本程序適用于公司對內部和外部顧客滿意度的測量。3.職責3.1銷售部負責收集交付產(chǎn)品的數(shù)量、質量、時間、超額運費、價格及售后服務反應速度等方面的顧客滿意的評價。3.2技術部為顧客滿意的處理提供技術支持。3.3質量部負責對顧客提出的不滿意問題組織制定糾正/預防措施并且跟蹤驗證。將整改結果提交管理評審。3.4其他部門負責對顧客抱怨的處理。3.5管理者代表負責顧客信息反饋過程的監(jiān)督和認可。4.工作程序4.1顧客滿意度的主觀評價——顧客滿意度調查4.1.1對長期供貨的顧客每年至少調查一次。臨時性顧客由銷售部決定是否調查。每次調查應覆蓋顧客的采購、開發(fā)、質保、生產(chǎn)等相關部門，銷售部將《顧客滿意度調查表》分發(fā)給顧客填寫，并負責按期收回。4.1.2顧客滿意度的評價方法和要求4.1.2.1顧客滿意度調查表內容1、產(chǎn)品與工程規(guī)范符合性2、供貨質量狀況3、是否發(fā)生供貨中斷4、是否增加附加運費顧客滿意度控制程序共5頁第3頁第A版第0次修改5、質量或交付抱怨6、包裝要求7、標識符合性8、服務狀況9、發(fā)現(xiàn)問題配合度10、交付及時性。滿意等級：滿意（10分）、基本滿意（8）、較差（6）。4.1.2.2銷售部對收回的《顧客滿意度調查表》的資料和數(shù)據(jù)統(tǒng)計總分，算出均分，形成《顧客滿意度趨勢圖》反映顧客滿意度趨勢。該表保存期三年。4.1.2.3滿意度評審規(guī)則如下：1．顧客滿意度=調查得分數(shù)/總分數(shù)×100%，2．根據(jù)得分確定滿意程度滿意度<60顧客很不滿意，急需改進60≤滿意度<80顧客基本滿意80≤滿意度<100顧客滿意3．如果調查表中某單項得分為6分，此項為弱項，需分析改進。銷售部必須填寫《質量信息反饋單》傳遞相關部門解決。4.1.2.4對顧客的意見、建議，特別是對顧客抱怨應以《質量信息反饋單》的形式傳遞給各相關部門，由銷售部協(xié)調有關部門采取糾正和預防措施，增進顧客滿意，對不能滿足顧客期望和要求的，與顧客協(xié)商取得諒解。4.2顧客滿意度的客觀評價——（產(chǎn)品）實現(xiàn)過程業(yè)績評價4.2.1（產(chǎn)品）實現(xiàn)過程業(yè)績評價的內容包括以下方面：4.2.1.1交付產(chǎn)品/零件的質量性能——最終檢驗合格率顧客滿意度控制程序共5頁第4頁第A版第0次修改4.2.1.2外部顧客生產(chǎn)中斷，或退貨——因退貨影響顧客生產(chǎn)4.2.1.3按計劃交付的業(yè)績（包括附加運費情況）——產(chǎn)品交付及時率4.2.1.4售后服務（三包）情況——顧客投訴/抱怨4.2.2（產(chǎn)品）實現(xiàn)過程業(yè)績評價的方法4.2.2.1最終檢驗合格率由質量部負責記錄和匯總，100﹪則10分，每降低0.2個百分點，扣1分，扣完為止。4.2.2.2因退貨影響顧客生產(chǎn)由銷售部負責記錄和匯總，全年未發(fā)生則10分，每發(fā)生一次扣2分，扣完為止。4.2.2.3產(chǎn)品交付及時率由銷售部負責記錄和匯總，100﹪則10分，每降低1個百分點扣2分，扣完為止。4.2.2.4對顧客投訴/抱怨由銷售部負責記錄和匯總，年顧客投訴/抱怨為不超過10件，則評10分，每超投訴/抱怨一次扣1分，扣完為止。4.2.3由銷售部將以上監(jiān)視的結果記錄在《主要顧客（產(chǎn)品）實現(xiàn)過程業(yè)績評價表》上。當某單項得分為6分以下，由銷售部協(xié)調有關部門采取糾正和預防措施。4.3顧客滿意度總分為100分，其中，4.1項占60﹪，4.2項占40﹪。目標為95%，且每年至少應提高1%。4.4銷售部每年應編寫《顧客滿意度評價報告》一次，評價報告應包括顧客滿意的主客觀評價，應有數(shù)據(jù)分析和趨勢圖表化的說明，并提交管理評審。4.5對顧客滿意度調查的有關記錄由銷售部按《記錄控制程序》執(zhí)行。5、相關文件和記錄《顧客滿意度調查表》《顧客滿意度趨勢圖》《質量信息反饋單》《主要顧客（產(chǎn)品）實現(xiàn)過程業(yè)績評價表》顧客滿意度控制程序共5頁第5頁第A版第0次修改《顧客滿意度評價報告》6、附表附表1：過程流程圖流程輸入輸出負責部門糾正措施/預防結果評價/措施驗證技術管理評審調查結果分析顧客滿意度客觀評價顧客的主觀評價回收調查表和結果分析糾正措施/預防結果評價/措施驗證技術管理評審調查結果分析顧客滿意度客觀評價顧客的主觀評價回收調查表和結果分析顧客