餐廳案例-餐廳服務(wù)員實(shí)務(wù)

餐廳案例

餐廳效勞員實(shí)務(wù)精品課程天津?yàn)I海職業(yè)學(xué)院1.叫出客人的名字一位美國(guó)客人住進(jìn)了北京建國(guó)飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男效勞員。這位效勞員一邊問(wèn)候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細(xì)觀察，突然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了方法。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了客人姓名，等回到桌前為客人效勞時(shí)，就親切稱(chēng)呼客人名字了?？腿耸煮@訝，原來(lái)他是第一次住進(jìn)這家飯店。客人得知了效勞員的用心后，非?？鞓?lè)，倍感親切和溫馨。[案例評(píng)析]本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來(lái)驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈效勞意識(shí)的表達(dá)?，F(xiàn)代酒店的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家十分推崇“姓名識(shí)別〞，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見(jiàn)到客人時(shí)，能在先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的效勞。2.客人的“預(yù)定〞一天中午，一位客人打到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒〞，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的效勞員，剛剛已打來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的效勞員稱(chēng)沒(méi)有接到客人，不知此事?？腿寺?tīng)后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。[案例評(píng)析]準(zhǔn)確的溝通是酒店效勞之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有效勞。案例中存在3個(gè)方面的問(wèn)題需要引起注意：一是第一位效勞員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q(chēng)半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。二是溝通的方式問(wèn)題。作為餐廳效勞人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比方該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情況，效勞人員都要盡快做完自己手中的效勞工程，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)那么一定要將工作及時(shí)移交同事，防止出現(xiàn)效勞真空或盲點(diǎn)。三是當(dāng)值效勞員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，餐廳效勞員隨便對(duì)客人說(shuō)“不〞。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。3.微笑——化解矛盾的潤(rùn)滑劑一個(gè)陽(yáng)光普照，風(fēng)和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時(shí)，“果房〞餐廳，迎來(lái)了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見(jiàn)到這種客人，誰(shuí)都不敢怠慢，效勞員快步上前，微笑迎賓，問(wèn)位開(kāi)茶?？墒?，這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不快樂(lè)地問(wèn)道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒(méi)什么準(zhǔn)備似的？〞“不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？〞效勞員連想都沒(méi)想就答復(fù)了那位客人?？赡苁蔷葡囊饬x重大，客人聽(tīng)了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營(yíng)業(yè)部與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛開(kāi)口要解釋?zhuān)腿擞职阉鳛樾古男履繕?biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來(lái)。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加沖動(dòng)。于是就采取冷處理的方法讓他盡情發(fā)泄，自己那么默默地看者他“洗耳恭聽(tīng)〞，臉上那么始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說(shuō)完，平靜下來(lái)后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關(guān)預(yù)定程序，并對(duì)剛剛發(fā)生的事表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f(shuō)，并誠(chéng)懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛剛情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還訥訥感來(lái)到貴山房尖刀你親切的微笑。〞一陣暴風(fēng)雨過(guò)去了，雨過(guò)天晴，山房的效勞空氣也更加清新了。[案例評(píng)析]本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？〞的言語(yǔ)，他應(yīng)向客人說(shuō)明“您等等，我去幫您查對(duì)一下好嗎？〞這樣做，既可以防止發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)的為難局面，又是一次促銷(xiāo)行為，爭(zhēng)取時(shí)機(jī)為酒店多做生意。在酒店的效勞工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的效勞質(zhì)量。在整個(gè)效勞中需要效勞員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)效勞的好名聲，酒店各部門(mén)、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲〞，哪怕只有一句很簡(jiǎn)單的“臺(tái)詞〞，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。微笑是酒店效勞中的一項(xiàng)根本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。效勞員也是普通人，誰(shuí)能做到每天上班8小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者效勞中碰到不講道理的客人，效勞員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入“微笑效勞〞的狀態(tài)。微笑，已成了各國(guó)賓客都理解的世界性“語(yǔ)言〞。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即效勞的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑〞。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)效勞，還免費(fèi)提供微笑。〞客人離開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑效勞是酒店效勞中永恒的主題，是酒店效勞一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。4.粗心觸犯了客人禁忌某飯店中餐宴會(huì)廳，飯店總經(jīng)理宴請(qǐng)西藏一位高僧。中午11點(diǎn)，一群人簇?fù)碇鞑馗呱饺霃d堂，兩名效勞員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前效勞工作。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切效勞在緊張有序地進(jìn)行。食之過(guò)半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個(gè)水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來(lái)，面色仍舊溫和的問(wèn)：“這是什么餡的？〞效勞員一聽(tīng)馬上意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，心里說(shuō)壞了！事先忘了確認(rèn)是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧抱歉：“實(shí)在對(duì)不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤(pán)素食水餃。〞效勞員馬上通知廚房上一盤(pán)素食三鮮水餃。由于是vip〔重要客人〕客人，部門(mén)經(jīng)理也趕來(lái)抱歉。高僧說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，不知者不為怪。〞這次失誤雖然很?chē)?yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給效勞員的是一個(gè)深刻的教訓(xùn)。[案例評(píng)析]第一，信仰佛教的人和僧侶，對(duì)飲食的要求是嚴(yán)格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。第二，由于效勞員工作粗心，忽略了“素食〞與“清真〞的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴(yán)重的失禮。這么嚴(yán)重的失誤發(fā)生在對(duì)vip客人的接待中，是個(gè)沉痛的教訓(xùn)。第三，通過(guò)本案例，使我們認(rèn)識(shí)到，效勞員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不管工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真對(duì)待好每一位客人，以防止觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。5.30分鐘的送餐效勞20：00左右送餐響個(gè)不停，原來(lái)是2919房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么〞，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚(yú)、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。〞“好的，先生。〞說(shuō)完便擱下立即通知餐飲部，大約過(guò)了30分鐘，2919客人又一個(gè)，還未等效勞員開(kāi)口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說(shuō)是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒(méi)送來(lái)。〞效勞員剛要抱歉，對(duì)方已經(jīng)將掛斷，效勞員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。[案例評(píng)析]酒店的送餐效勞是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)效勞，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚(yú)的烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，假設(shè)某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說(shuō)明防止引起投訴，但無(wú)論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。6.四川菜辣不辣幾位客人進(jìn)入川菜館進(jìn)餐，坐下以后，就讓效勞員介紹正宗的川菜。效勞員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風(fēng)味特點(diǎn)：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開(kāi)水白菜等是沒(méi)什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的。〞客人點(diǎn)點(diǎn)頭，把效勞員介紹“辣〞的菜都差不多點(diǎn)上了。效勞員請(qǐng)示客人：“請(qǐng)問(wèn)先生，您點(diǎn)的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？〞客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜。〞第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實(shí)是不不怎么辣的，客人對(duì)效勞員說(shuō)：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠。〞效勞員小姐笑著說(shuō)：“等會(huì)兒辣的菜上來(lái)，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了。〞“最好是勁辣一點(diǎn)〞客人也笑著說(shuō)。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向效勞員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了。〞效勞員這就犯難了，剛剛不是說(shuō)好要辣要?jiǎng)艈?？現(xiàn)在怎么又怕辣了，還顯得這么難受?！斑@菜怎么能吃？〞你們搞錯(cuò)了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！〞客人繼續(xù)投訴說(shuō)。此時(shí)此刻，真不是說(shuō)理的時(shí)候。效勞員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說(shuō)：“對(duì)不起，先生。如果是我們錯(cuò)了，下面的麻辣川菜我轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意〞。說(shuō)完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。效勞員心里明白，這時(shí)候只有把“錯(cuò)〞轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。隨后，效勞員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺(tái)，客人再也不會(huì)嗆著了，因?yàn)槁槔倍纫呀?jīng)減輕了很多。效勞員小姐面帶笑容地征求客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)這些菜的味道怎么樣，可以嗎？〞“香甜中帶點(diǎn)辣，不錯(cuò)，不錯(cuò)〞客人終于滿意地答復(fù)。川菜究竟辣不辣？其標(biāo)準(zhǔn)又怎么確定？看來(lái)只有讓客人的口味“定〞了。[案例評(píng)析]本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實(shí)；并說(shuō)：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的〞。也可能是事實(shí)?！澳銈兏沐e(cuò)了吧？〞這點(diǎn)不符合事實(shí)，況且效勞員事先已給予提醒?？腿艘诖ú?，廚師和效勞員都沒(méi)有錯(cuò)。假設(shè)效勞員據(jù)理力爭(zhēng)，一定要爭(zhēng)贏,矛盾就要起變化,變成效勞員的錯(cuò)。所謂“講理不講理〞，主要是“行為是否合情合理〞的問(wèn)題?！坝欣悫暡⒉坏扔谝欢ㄒァ罢f(shuō)〞。是說(shuō)，還是不說(shuō)，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯(cuò)了不認(rèn)錯(cuò)是常有的事.一般認(rèn)為〞得理不讓人,據(jù)理力爭(zhēng)〞也是天經(jīng)地義的事,但在酒店這個(gè)特定的環(huán)境中,在效勞員與客人這種特定的關(guān)系中,客人雖然錯(cuò)了,如果客人的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店重大的經(jīng)濟(jì)損失,就要將“對(duì)〞讓給客人。這樣做，是酒店效勞中賓客意識(shí)的重要表現(xiàn)。此例中的效勞員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的效勞精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來(lái)的火氣熄掉。這就是正確的做法。7.白喝開(kāi)水盛夏，深圳某旅游度假村來(lái)了一批客人。這天午餐，餐廳里座無(wú)虛席。效勞員小桃負(fù)責(zé)的4號(hào)桌，是一位約30歲的女客人，她長(zhǎng)長(zhǎng)的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下后，小桃上前問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)小姐喝什么茶？〞女客人瞪了小桃一眼：“誰(shuí)是你的小姐！〞顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。小桃連忙表示歉意地說(shuō)：“很對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您喝什么茶？〞“不喝什么茶，我只要一壺白開(kāi)水。〞客人怏怏地說(shuō)。通常有些客人或出于習(xí)慣，或者身體狀況等原因，是有只要開(kāi)水，不要泡茶葉的先例的。小桃為客人上了一壺白開(kāi)水，正準(zhǔn)備往瓷杯里倒,客人卻說(shuō)：“我不要這茶杯，我要一玻璃杯。〞真是刁鉆古怪的女人。小桃說(shuō)：“好的，我就為您用玻璃杯倒。〞說(shuō)著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。客人點(diǎn)了個(gè)小菜和一個(gè)湯面，就吃起來(lái)。到結(jié)賬的時(shí)候，小桃把從電腦里打出來(lái)的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來(lái)：“我沒(méi)有要茶，為什么還要收我的茶費(fèi)？〞一般在餐廳里用餐，雖然沒(méi)有泡過(guò)茶，但是只要你坐下來(lái)，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費(fèi)或效勞費(fèi)。這是一般顧客都認(rèn)同的慣例.像這位女顧客的反響,在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規(guī),或許就是小氣吝嗇,不愿付茶錢(qián)。小桃認(rèn)為她是屬于后者?，F(xiàn)代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規(guī)的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明“免收茶費(fèi)〞但小桃知道要注意自己態(tài)度，這時(shí)候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：“這是茶水費(fèi)，您雖然沒(méi)有喝過(guò)茶，但您開(kāi)了一壺開(kāi)水，也要收費(fèi)的。〞小桃是想讓客人弄明白，這是餐廳的效勞例規(guī)?！安枋遣?，水是水，反正我沒(méi)要茶，你收我的茶費(fèi)就不對(duì)了，這不是多少錢(qián)的問(wèn)題，是能否公平合理的問(wèn)題。〞乍一聽(tīng)，這客人說(shuō)得蠻有道理似的。本來(lái)一個(gè)茶費(fèi)也不算什么，但如果客人一旦要計(jì)較，就沒(méi)完沒(méi)了。這時(shí)，主管過(guò)來(lái)了解情況之后，微笑著對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)這里用餐的吧？〞“是又怎么樣？〞客人顯然很不快樂(lè)地說(shuō)?！拔业囊馑际?，如果您第一次來(lái)，那就好了，為了歡送您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費(fèi)就免了。而且，還歡送您再次光臨。〞主管誠(chéng)然地說(shuō)。聽(tīng)主管這么說(shuō)，客人緊繃著的臉才放松下來(lái)。這場(chǎng)茶與白開(kāi)水的爭(zhēng)論也宣告結(jié)束了。[案例評(píng)析]這事例中的女顧客，無(wú)疑是個(gè)十分小氣和刁鉆的人.她進(jìn)餐完后肆意不付茶錢(qián),在效勞員無(wú)法說(shuō)服客人的情況下,主管以寬容的心態(tài)對(duì)客人進(jìn)行了“適當(dāng)?shù)淖尷?，“為歡送頭次大駕光臨，您的茶水費(fèi)就免了〞，這些婉轉(zhuǎn)而有藝術(shù)的話語(yǔ)，使客人聽(tīng)起來(lái)感到特別親切，夠體面和好接受。這與主管平時(shí)工作的細(xì)心與成熟程度是分不開(kāi)的。灑店是天天面對(duì)人的效勞工作，會(huì)碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構(gòu)成了酒店的效勞質(zhì)量。從上述案例中，我們還可以對(duì)一些問(wèn)題加以注意，以促使酒店的效勞工作做得更好。有時(shí)候，有一些“細(xì)節(jié)〞問(wèn)題上不加注意，也會(huì)引起客人不滿。如對(duì)單獨(dú)到酒店進(jìn)餐的女士，不要隨便稱(chēng)呼“小姐〞，以免由于種種原因而引起客人的為難或不滿。本例中的效勞員小桃,一開(kāi)始稱(chēng)呼客人為“小姐，〞就引起客人的不滿，雖然馬上抱歉，但“亡羊補(bǔ)牢〞,也未必有實(shí)效。8.客人在等什么一日晚餐時(shí)，餐廳經(jīng)理按規(guī)定例查餐廳，習(xí)慣的巡視四周，發(fā)現(xiàn)靠窗有一張桌子上齊了菜的客人，相對(duì)而坐卻不動(dòng)筷子，似乎在等什么。經(jīng)理職業(yè)上的敏感驅(qū)使他上前關(guān)注，仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)十幾位信奉伊斯蘭教的客人。經(jīng)理以為廚房和餐廳粗心，在山石上侵犯了他們的宗教禁忌，急忙上前禮貌的致意后，留意桌面上的菜肴，結(jié)果看到的是幾道與禁忌不相干的菜和幾碗米飯，應(yīng)該沒(méi)有飲食習(xí)慣和宗教教規(guī)上的沖突。那么客人為什么不肯動(dòng)筷呢？他們?cè)诘仁裁茨?？于是誠(chéng)懇熱情地詢問(wèn)客人的意見(jiàn)，才了解到原來(lái)幾位虔誠(chéng)的“伊斯蘭〞，在擔(dān)憂是否用禁忌品制作菜肴。經(jīng)理沒(méi)有用簡(jiǎn)單的幾句話撫慰客人，而是先拿過(guò)菜單，查清上面清楚的注明了“清真〞二字，然后進(jìn)廚房循捫了廚師，確認(rèn)無(wú)誤后，才向客人提議：是否看下冷卻后，菜肴有否凝凍狀，便可確認(rèn)菜肴是否用了禁忌品。果然客人微笑著認(rèn)同了經(jīng)理的意見(jiàn)/。等到經(jīng)理檢查完其它場(chǎng)所回到餐廳，那桌伊斯蘭客人用完餐剛走，桌上空空的盛器說(shuō)明他們用餐很滿意。[案例評(píng)析]此案例涉及到宗教信仰及飲食忌諱。雖然訂餐時(shí)清真菜，廚房也遵循了客人的要求，但是上菜后是否保證符合客人的宗教習(xí)慣，客人心中不踏實(shí)。這說(shuō)明效勞工作不到位，沒(méi)有向客人作詳細(xì)解釋?zhuān)箍腿瞬桓矣貌?，幸虧?jīng)理觀察細(xì)致，處理得法，才使客人滿意用餐。此例說(shuō)明，效勞人員的效勞一定要環(huán)環(huán)到位，注意一些特殊人和事，例如尊重少數(shù)民族的特殊感情，也就是他們的宗教感情，通過(guò)細(xì)致周到的效勞大小客人的疑慮，讓客人放心滿意。使客人感到效勞人員對(duì)他們民族習(xí)慣高度尊重和對(duì)他們的尊重，效勞才算到位。9.提早打烊某天黃昏，住店客人管先生在外出之前，特地到飯店餐廳詢問(wèn)晚餐供給到幾點(diǎn)鐘。效勞員小梁告訴客人說(shuō)：“打烊時(shí)間是晚上8點(diǎn)半。〞客人便匆匆離去。8點(diǎn)20分客人管先生回店后直接到餐廳，小梁見(jiàn)他來(lái)了，自己成心避在后面，示意另一位效勞員小馬前去“擋駕〞。小馬趕上前去說(shuō)：“先生，對(duì)不起，廚房間馬上要封火下班了，請(qǐng)明早再來(lái)用餐吧！〞管先生很不快樂(lè)，用目光環(huán)視餐廳，當(dāng)發(fā)現(xiàn)小梁后，直指著她道：“你剛剛明明講的是8點(diǎn)半打烊，我在8點(diǎn)半以前趕回來(lái)，你們沒(méi)有理由不讓我吃晚飯！〞小梁剛想為“8點(diǎn)半餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)〞的“理由〞加以辯白，餐廳經(jīng)理從外面近來(lái)了。他一看便知有事了，便向客人說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)先生有什么事要我解決嗎？〞客人把事情原委又講了一遍，小梁正想開(kāi)口，餐廳經(jīng)理拉拉小梁的衣襟，搶先對(duì)客人表示歉意，并且解釋了今晚廚房的卻已經(jīng)封火的情況，但他說(shuō)他將用飯店的面包車(chē)將客人送到附近的餐館，飯店再接回飯店?？腿嗣鎸?duì)這一情況無(wú)可奈何，只能點(diǎn)頭應(yīng)允，默默跟著餐廳經(jīng)理出去，這才平息了一場(chǎng)風(fēng)波。[案例評(píng)析]餐廳經(jīng)理覺(jué)察客人生氣投訴時(shí)，向客人打招呼表示歉意，并用公車(chē)送客人到外面的餐館就餐，作為一種補(bǔ)救的方法來(lái)解決矛盾是明智可取的。但從此事例可以看出該酒店本身在經(jīng)營(yíng)和管理制度方面存在著缺陷。一般大酒店餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間都很長(zhǎng)，為了給夜間到達(dá)或吃夜宵的客人方便，在夜間12點(diǎn)以前餐廳都可以供膳或送餐到客房，而本例中的這家酒店的餐廳還是沿用國(guó)內(nèi)長(zhǎng)期以來(lái)的經(jīng)營(yíng)方式，到了晚上8點(diǎn)半就打烊，顯然與國(guó)際接軌有較大的差距，應(yīng)該從制度上加以改進(jìn)。此外，即使該餐廳規(guī)定晚上8點(diǎn)半打烊，那么如有客人在8點(diǎn)半以前到來(lái)，也不應(yīng)該把客人拒之門(mén)外，廚師們?cè)?點(diǎn)20分已經(jīng)準(zhǔn)備下班了，這是勞動(dòng)紀(jì)律松懈的表現(xiàn)，是星級(jí)酒店絕對(duì)不能允許的，酒店總經(jīng)理與餐廳經(jīng)理必須予以重視并進(jìn)行整頓。效勞員小梁在事先已講了餐廳打烊的時(shí)間，而當(dāng)客人回店就餐時(shí)，又不負(fù)責(zé)任的讓小馬過(guò)去搪塞應(yīng)付，后來(lái)在餐廳經(jīng)理面前還想爭(zhēng)辯，那就是一錯(cuò)再錯(cuò)，效勞態(tài)度很成問(wèn)題了。餐廳經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育，嚴(yán)肅處理，以引起全體效勞員的警覺(jué)。10.唱收唱付福建廈門(mén)近市中心處新開(kāi)了一家餐館，門(mén)口一溜兒大花籃列成兩排，蔚為壯觀。前來(lái)賀喜的，還有聞?dòng)嵹s來(lái)的客人，一連幾天把餐館上下兩個(gè)大廳和8個(gè)小包間坐得滿滿的，總經(jīng)理好不快樂(lè)。餐館很注重效勞員的儀表儀容，尤其直接與客人接觸的一線員工清一色都是妙齡少女，高挑的身材，嬌好的面容，適度的化裝，身上一套淡羅紫蘭色的套裝，把餐廳和諧融洽的環(huán)境襯托的淋漓盡致，惹的過(guò)路人都不自覺(jué)的往里瞟上一眼。開(kāi)業(yè)的第4天黃昏，華燈初上，來(lái)了兩位客人。引座小姐忙把他們請(qǐng)到一張小桌子前面坐下。在用餐的一個(gè)多小時(shí)里，效勞員走動(dòng)勤快，換碟子和煙灰缸也很及時(shí)，菜肴色、香、味、型、飾都無(wú)可挑剔，兩位南京來(lái)客相對(duì)會(huì)心微笑：“新開(kāi)的飯店畢竟不一樣。〞就在他們酒足飯飽準(zhǔn)備付帳時(shí)，一位儀態(tài)萬(wàn)方的效勞小姐款款而至。令他們吃驚的是一聲大叫竟出自那艷紅的櫻桃小口之中：“兩位先生今晚吃了315元，不知哪位付帳？〞南京客人滿腔的熱情頓時(shí)化作一股透心的涼氣，那位年長(zhǎng)的客人輕聲對(duì)小姐說(shuō)：“請(qǐng)你別這么大聲好嗎？我們聽(tīng)的見(jiàn)，我們不會(huì)賴(lài)帳。〞“這是飯店的標(biāo)準(zhǔn)?？腿私Y(jié)帳時(shí)效勞員須唱收唱付。〞小姐似有滿腹委屈，她不明白有什么不對(duì)。南京客人匆匆付了錢(qián)，抄起放在椅背上的外套，頭都不回，就往門(mén)口走去。[案例評(píng)析]效勞員收帳有很多學(xué)問(wèn)。廈門(mén)這家餐館也許是考慮到帳款必須核對(duì)清楚，所以沿用過(guò)去小酒館那種唱收唱付的方法，顯然這與國(guó)際管理差之太遠(yuǎn)?，F(xiàn)在客人進(jìn)飯店用餐不僅是為了滿足生理上的需求，還需要得到別人的尊重，以獲得心理上的滿足。收帳這一環(huán)就包含著尊重客人的因素在內(nèi)。大凡用餐客人都不希望讓他的朋友或鄰桌不相識(shí)的人知道他們這頓飯花去了多少錢(qián)。在美國(guó)，餐館老板想的很地道。他們一般備兩份菜單。一份附有價(jià)目，專(zhuān)給男性或做東的客人，另一份那么給女伴或被邀的客人，其目的就是不讓人家知道餐款。所以餐廳效勞員應(yīng)學(xué)會(huì)在一桌客人中區(qū)分出做東的是哪一位。餐后結(jié)帳時(shí)，效勞員應(yīng)默默的把帳單遞給他，盡可能不驚擾同桌者。香港人把帳單也稱(chēng)為埋單，效勞員把帳單悄悄埋在茶杯或餐巾下面，目的就是不讓旁人看見(jiàn)。從心理學(xué)角度分析，如果帳款數(shù)目不大，做東客人會(huì)認(rèn)為在朋友面前丟了面子；如果帳款很大，也許同桌的親朋會(huì)感到不安，所以無(wú)論如何，都不應(yīng)當(dāng)當(dāng)著客人的面大嚷大叫帳款。另外，新開(kāi)飯店經(jīng)營(yíng)者對(duì)外觀、裝潢及效勞員相貌服飾有較多考慮，這是正確的。但同時(shí)還應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)程序和效勞員的素質(zhì)上多下工夫。本例中那位效勞小姐可能是剛上崗的新員工，不熟悉效勞心理，何況飯店里的標(biāo)準(zhǔn)中有“唱收唱付〞這一條，效勞員不折不扣的執(zhí)行，所以錯(cuò)處不在于她本人，而在于飯店的領(lǐng)導(dǎo)，需要更改的是飯店的標(biāo)準(zhǔn)。11.遲到的解釋一天清晨，客人們陸陸續(xù)續(xù)來(lái)到皇帝酒店的中餐廳，享受他們這份有限的早餐。9點(diǎn)多時(shí)，客流量到達(dá)最頂峰。其中27號(hào)餐桌的一位客人叫了一碗及第粥。效勞員很快就把單落在明檔上，明檔是負(fù)責(zé)煎炸點(diǎn)心和生滾粥的崗位，而我那么是把點(diǎn)心和粥爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)端到客人面前。因?yàn)槭切瞧谔欤土髁看?，明檔的單也多，煎和滾粥的單字密密麻麻的擠在只有彈丸之地的工作臺(tái)上了。效勞小姐為27號(hào)餐桌下單之前，并沒(méi)有看到及第粥的原料已經(jīng)用完了，匆匆扔下單就走。當(dāng)出事滾完前幾張單后，才看到27號(hào)餐桌的單字，可是原料一早就沒(méi)有了啊，而下單到現(xiàn)在已經(jīng)有半個(gè)小時(shí)了，我趕緊走到27號(hào)餐桌的那位客人旁邊說(shuō)：“先生，不好意思，你剛剛下的那碗及第粥的原料已經(jīng)沒(méi)有了，幫你叫其他的東西好嗎？〞客人聽(tīng)或很生氣，大聲道：“有沒(méi)有搞錯(cuò)？我半個(gè)小時(shí)前就已經(jīng)下單，為什么到現(xiàn)在才來(lái)告訴我說(shuō)原料沒(méi)有了，為什么不早點(diǎn)跟我說(shuō)？時(shí)不時(shí)不想做我的生意？〞當(dāng)即離座嚷道：“不要了，幫我取消它〞。幸好他是酒店的熟客，事后他并沒(méi)有找主管投訴。[案例評(píng)析]從這件案例中，可以看出，酒店內(nèi)的溝通是多么的重要。如果那個(gè)效勞員小姐下單前問(wèn)一聲廚師“有沒(méi)有及第粥〞，或者我早點(diǎn)發(fā)現(xiàn)后去知會(huì)效勞員一聲，我想，剛剛的那一幕就不會(huì)發(fā)生了。酒店是多個(gè)單個(gè)人效勞的有機(jī)結(jié)合，每一環(huán)節(jié)的疏漏都能引起效勞質(zhì)量的下降，都會(huì)使整個(gè)效勞過(guò)程中優(yōu)質(zhì)效勞變成“零效勞〞，這樣做不僅會(huì)使酒店的聲譽(yù)受損，而且會(huì)給客人帶來(lái)不好的印象，導(dǎo)致他們?cè)谏鐣?huì)上做出不利于酒店的宣傳，這一點(diǎn)必須引起我們重視。在當(dāng)今的效勞行業(yè)中，我們倡導(dǎo)顧客至上，效勞第一，我們是不是要從這一案例中引以為戒呢。“顧客至上〞是酒店行業(yè)效勞的第一總之，我們知道在效勞中要到達(dá)盡善盡美，使客人來(lái)店時(shí)開(kāi)心，出店后歡心，讓他們感受到效勞的魚(yú)躍。我們所做的工作每個(gè)環(huán)節(jié)稍微不完善或出錯(cuò)都成為“效勞第一〞的敗筆。我們效勞行業(yè)，賣(mài)的就是效勞折中無(wú)形的產(chǎn)品，效勞就是我們最好的商品，可見(jiàn)與客人間的溝通、員工之間的溝通是非常重要的。一旦溝通的通道受阻就會(huì)導(dǎo)致了一些小事情演變成大事情，而在客人的眼里，效勞中的事并沒(méi)有大小之分，我們要做的就是“事無(wú)大小〞，我們都必須認(rèn)真地去對(duì)待。效勞工作中因?yàn)槟骋粏T工的效勞不善引起的效勞下降，這是酒店的內(nèi)部錯(cuò)誤。這說(shuō)明酒店員工的素質(zhì)不是很高，而要從根本上解決這個(gè)問(wèn)題，必須讓員工接受良好而正規(guī)的培訓(xùn)，灌輸一種效勞的思想，把客人擺在第一位，從客人的角度去思考問(wèn)題，創(chuàng)造一種效勞的氣氛，讓效勞員去感受，耳濡目染，形成一種較高的工作積極性，自然而然地興盛一種人格美麗。12.打造能“隨機(jī)應(yīng)變〞的效勞隊(duì)伍5月19日下午2：30，中餐廳接到上級(jí)的緊急通知：晚上5：30中國(guó)國(guó)家羽毛球隊(duì)在中餐廳擺慶功宴，席設(shè)九圍。接下來(lái)的3個(gè)小時(shí)，整個(gè)酒店各部門(mén)忙的不可開(kāi)交，但大家互相協(xié)調(diào)、團(tuán)結(jié)合作，如愿于5點(diǎn)鐘部署好全部開(kāi)宴準(zhǔn)備工作。當(dāng)酒店老總帶著中國(guó)國(guó)家羽毛球隊(duì)緩步進(jìn)入中餐廳時(shí)，卻發(fā)生了一件怪事：自客人進(jìn)入中餐廳門(mén)口到餐臺(tái)的一段路中間，由于實(shí)習(xí)生咨客沒(méi)有及時(shí)帶位，使客人中的主客沒(méi)有坐到主臺(tái)，卻隨便坐到了末席，而那些記者和陪員卻坐到了主臺(tái)。此時(shí)，效勞業(yè)出現(xiàn)了小小亂套，許多實(shí)習(xí)生效勞員站在餐臺(tái)旁邊看著明星而慌了手腳，直到客人呼喊才回過(guò)神來(lái)。在整個(gè)宴會(huì)期間，由于就把沒(méi)有事先調(diào)配好，導(dǎo)致了整個(gè)效勞過(guò)程有點(diǎn)凌亂[案例評(píng)析]在這次宴會(huì)后，總經(jīng)理馬上召開(kāi)全體員工大會(huì)，就這次宴會(huì)存在問(wèn)題進(jìn)行了座談?dòng)懻?，?huì)中提到酒店效勞存在的幾大問(wèn)題?？腿藦拈T(mén)口進(jìn)來(lái)走倒餐臺(tái)這段路中，竟然沒(méi)有一位主任或經(jīng)理出來(lái)帶位，從而導(dǎo)致客人坐錯(cuò)位置，以致打亂了事前布置的效勞方案。宴會(huì)效勞前后期間，酒店各部門(mén)間合作不夠協(xié)調(diào)，樓雜和堂面工作配合不好，導(dǎo)致了某些事影響了宴會(huì)的氣氛。酒吧準(zhǔn)備工作不夠充分，酒店在招待這種VIP客人宴會(huì)時(shí)居然沒(méi)有專(zhuān)柜設(shè)立宴會(huì)吧，以致酒水效勞效率不高。同時(shí)，還發(fā)生基層管理者不肯親自動(dòng)手效勞的現(xiàn)象。一個(gè)成功的餐飲經(jīng)營(yíng)，必須具備理想適宜的環(huán)境，物有所值的產(chǎn)品和效勞，靈活的推廣促銷(xiāo)和完善科學(xué)的道理，其中缺少任一因素都有可能導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)的失敗。在酒店這個(gè)大家庭，只有各個(gè)部門(mén)分工合作，團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)才能位可人提供良好的效勞和產(chǎn)品，進(jìn)而為酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值。13.換菜有一次，季老板和朋友來(lái)倒新麗晶酒店吃飯，發(fā)生了這樣的一件事情。“晚上好，先生！請(qǐng)問(wèn)吃什么菜？實(shí)習(xí)生關(guān)穎熱情接待。“來(lái)個(gè)生炒麥菜、椒鹽蝦、蒸荷粉荷和白粥。〞季老板答道?！昂玫?，請(qǐng)稍候，馬上給你們送過(guò)來(lái)。〞關(guān)穎下單后送到廚房。不一會(huì)菜上來(lái)了，“鹽水麥菜，請(qǐng)慢用。〞“小姐，請(qǐng)等一下，我們沒(méi)有點(diǎn)這個(gè)菜啊，我要的是生炒麥菜，你們弄錯(cuò)了吧。〞“是嗎？我不知道呀，那幫你們換菜吧。〞過(guò)了不倒分鐘，送菜效勞員端上了生炒麥菜?！斑祝可贷湶嗽趺催@么多葉，它的刀工怎么和剛剛那個(gè)一樣，煮的怎么那么爛？〞季老板邊看邊嚷道?！靶〗?，你這個(gè)菜好似只是換湯沒(méi)換藥吧？這象是把剛剛那盤(pán)菜倒掉湯，然后過(guò)一過(guò)熱鍋而已，哪是生炒麥菜呢？算了，你還是給我換個(gè)別的菜吧！〞季老板的朋友接口說(shuō)：“哎，老季，你今天還是把生炒麥菜這個(gè)喜好放棄得了，隨便來(lái)一個(gè)蒜蓉菜心算了。我們這樣換來(lái)?yè)Q去，會(huì)不會(huì)讓他們覺(jué)得我們很煩??！我以前聽(tīng)說(shuō)有的餐廳，如果有某張臺(tái)的客人太煩的話，那些廚師們會(huì)給他們的菜加些‘特殊味料'——如唾液、殘?jiān)酥铱次覀儎倓傸c(diǎn)那個(gè)蒜蓉菜心還是不要吃為妙〞，季老板一聽(tīng)朋友這一說(shuō)，胃口大打折扣，“今天怎么這么倒霉啊！〞大家感慨！果然那碟蒜蓉菜心上桌后，季老板和朋友沒(méi)有誰(shuí)敢對(duì)它下筷子了。[案例評(píng)析]該酒店對(duì)廚房的管理還不夠、不得法。廚師不注重菜品質(zhì)量，因小失大，目光只停留在短利中，企業(yè)的開(kāi)展應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，客人就是切業(yè)的生存之本，是員工的衣食父母。廚房管理的好壞直接關(guān)系到酒店餐飲部門(mén)的興衰。餐廳的管理也不夠。餐廳和廚房的溝通做的不好，對(duì)客人的投訴只是一種應(yīng)付式態(tài)度，沒(méi)有做到真正地解決問(wèn)題，不重視投訴，是對(duì)客人的不尊重。一家酒店假設(shè)沒(méi)有讓客人感覺(jué)被尊重，這是犯了效勞業(yè)的大忌。我們應(yīng)以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客人，既然問(wèn)題已發(fā)生，就不該回避它，應(yīng)積極面對(duì)，真誠(chéng)向客人抱歉，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)改正。當(dāng)客人點(diǎn)了另一種菜時(shí)，我們可以免費(fèi)送上客人原先點(diǎn)的那個(gè)菜譜，給客人驚喜，真誠(chéng)效勞確實(shí)可以消除客人心中的疑慮，為客人的再次光臨奠定根底。酒店餐飲界的同仁要想在21世紀(jì)使自己經(jīng)營(yíng)的酒店餐飲事業(yè)繼續(xù)興旺下去，就必須拋開(kāi)陳舊思想，用更新的管理理念去迎接挑戰(zhàn)。在21世紀(jì)，人們的整體生活水平的提高，飲食追求的不在是溫飽，人們講究的是一種“享受〞，一種對(duì)生活的品味。要做到與時(shí)俱進(jìn)，我們就要不斷完善自己，改進(jìn)效勞質(zhì)量，贏得客人的青睞。14.大碗湯幾位客人在某酒店就餐，拿上菜單，有客人特別喜歡的酸菜肚片湯。仔細(xì)一看，菜單上的計(jì)價(jià)單位是“盅〞。他們請(qǐng)效勞員該成大碗湯，效勞員說(shuō)不行。正巧，酒店餐飲總監(jiān)走過(guò)，一看是老熟人，馬上容許可以改。幾位客人問(wèn)道：如果是不認(rèn)識(shí)的客人來(lái)，是否也能上大碗湯？[案例評(píng)析]案例反映了酒店效勞缺乏營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，只是站在酒店的立場(chǎng)上提供效勞，客人的要求不符合酒店的規(guī)定，因此被拒絕。需要調(diào)整地不是客人的需求，而是酒店的效勞。也就是說(shuō)酒店要根據(jù)客人的要求去提供效勞產(chǎn)品，而不是把現(xiàn)有的，但客人并不歡送的效勞強(qiáng)行推銷(xiāo)。雖然正確的處理方法是極其簡(jiǎn)單的，但是要做到這一點(diǎn)確實(shí)極其困難得，難得關(guān)鍵在于立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。也就是從“想我〞“想酒店〞轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋肟腿栓?，并且這種轉(zhuǎn)變得程度要到達(dá)自然成習(xí)慣的地步，因?yàn)榱?chǎng)不同，本能反響是截然相反的。因此，每一位效勞員都必須轉(zhuǎn)換觀念，站在客人立場(chǎng)上來(lái)為客人提供效勞。15.掐了須的龍蝦一天，某酒店的“牡丹〞和“玫瑰〞兩包廂的客人幾乎同時(shí)到達(dá)，而且兩批客人都點(diǎn)了龍蝦?！澳档え暟鼛?qǐng)客的主人江先生非常細(xì)心而有經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)餐廳效勞員小姐將鮮活的龍蝦拿進(jìn)來(lái)讓他過(guò)目時(shí)，江先生順手掐斷了龍蝦的須，并很有經(jīng)驗(yàn)地對(duì)同來(lái)的朋友說(shuō)：“有一次，我在別的地方吃龍蝦，結(jié)果被餐廳用死龍蝦調(diào)了包，所以我現(xiàn)在吃龍蝦時(shí)都特別謹(jǐn)慎，以免再上當(dāng)受騙……〞一會(huì)兒，兩盤(pán)龍蝦先后端進(jìn)“牡丹〞和“玫瑰〞包廂?！澳档え暟鼛慕壬邶埼r上桌后的第一件事就是檢查龍蝦的頭，他只看了一眼，就生氣地問(wèn)效勞員小朱：“這是一只死龍蝦，剛剛那只活的肯定被你們調(diào)了包。〞說(shuō)完，他揚(yáng)了一下剛剛掐斷的兩條龍蝦的須：“剛剛那只龍蝦的兩條須還在我手里，可這只龍蝦的須是完整的，你怎么解釋?zhuān)卡曅≈煦读艘幌拢f(shuō)：“不會(huì)吧？先生，我們餐廳從來(lái)不賣(mài)死龍蝦的。〞江先生有點(diǎn)沖動(dòng)，以得理不饒人之勢(shì)對(duì)小朱說(shuō)：“你別強(qiáng)詞奪理，如果這只龍蝦沒(méi)有被調(diào)包，它的須應(yīng)該是被折斷的，而且斷口應(yīng)該與我手中的斷口吻合。你說(shuō)說(shuō)看，這是怎么回事？〞小朱頓了一下，突然想起了什么，忙對(duì)客人說(shuō)：“先生，剛剛‘玫瑰'包廂的客人也點(diǎn)了一道龍蝦，肯定是剛剛上菜的時(shí)候，把斷須的那只錯(cuò)送給他們了……請(qǐng)您相信，我們的龍蝦都是活的，我們餐廳不可能干調(diào)包只類(lèi)的欺騙消費(fèi)者的勾當(dāng)。〞但江先生根本不聽(tīng)小朱的解釋。當(dāng)餐廳經(jīng)理拿著“玫瑰〞包廂的點(diǎn)菜給他看過(guò)，江先生還是表示：“我不相信。〞無(wú)奈之下，餐廳為江先生重新?lián)Q了一只由他作下標(biāo)記的龍蝦。[案例評(píng)析]相當(dāng)一局部到酒店餐廳消費(fèi)的客人都有特殊的需求，餐廳效勞員必須予以特別關(guān)注。只有服從客人，滿足其特殊需求，才會(huì)給客人留下良好的印象，也才可能提高客人的滿意度。作為一個(gè)好的效勞員，他除了要掌握根本技能外，還要細(xì)心，要善于觀察客人的每一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，這樣才能更好的為客人效勞，使效勞過(guò)程更順利。本案例發(fā)生的事件主要是由餐廳效勞員小朱沒(méi)有細(xì)心地觀察客人的動(dòng)作，領(lǐng)會(huì)客人掐斷龍蝦須的用意所造成的。實(shí)際上，江先生在點(diǎn)菜時(shí)即已表現(xiàn)出他的多疑和挑剔，細(xì)心的效勞員應(yīng)馬上能覺(jué)察出這點(diǎn)，從而使效勞工作做的更細(xì)致、更周到。如果小朱在當(dāng)時(shí)能迅速的判斷出江先生掐斷龍蝦頭上的須的用意的話，在單上著名房號(hào)和龍蝦的特征，也就不會(huì)發(fā)生上菜時(shí)的錯(cuò)位現(xiàn)象，也就不會(huì)使江先生投訴。因此，酒店效勞員在任何時(shí)候都應(yīng)對(duì)客人的需求保持高度的敏感，在具體的效勞工做中，應(yīng)密切關(guān)注客人，觀察客人的消費(fèi)心理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并嗎組客人的需求，從而為酒店穿鑿良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在現(xiàn)在一些比較大的酒店餐廳里，通常都會(huì)帶著一個(gè)海鮮池，以保持海鮮的鮮活度?？腿丝梢愿鶕?jù)自己的要求親自去海鮮池挑選，由于每一種海鮮的價(jià)格都不同，且同一種海鮮由于重量的不同其價(jià)格也不同，特別是一些名貴海鮮。因此，海鮮池與餐廳或廳房之間的溝通就變得非常重要，在幫客人下單時(shí)就要著名客人的臺(tái)號(hào)或房號(hào)、海鮮名稱(chēng)、重量，以免在上菜時(shí)發(fā)生有的菜不知上到哪間房，或者客人不要所點(diǎn)的菜等現(xiàn)象。特別是同一種海鮮更容易出現(xiàn)上錯(cuò)菜的現(xiàn)象，所以主要有一些小小的失誤，都可能造成上錯(cuò)菜等一些問(wèn)題，最終造成客人不認(rèn)賬，造成酒店本身的經(jīng)濟(jì)損失。由此案例也可以看出，海鮮池與餐廳的溝通工作做得并不是那么好，至少還得進(jìn)一步改進(jìn)一些細(xì)小的環(huán)節(jié)。

16.同譜真情曲一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的效勞員走上前，接過(guò)飯碗，一遍一遍用英語(yǔ)鼓勵(lì)、撫慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊?？腿私K于張開(kāi)嘴笑了。效勞員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說(shuō)，只有在中國(guó)，讓我感到了社會(huì)的溫暖。[案例評(píng)析]效勞員只有將客人當(dāng)作需要精心伺候的親人與朋友，才能使效勞富有情感。有了將心比心的感情換位，效勞就不僅僅停留在標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)上，更會(huì)提高到超常發(fā)揮的特色效勞的高度。優(yōu)良的效勞離不開(kāi)“親〞字，高境界的效勞需要效勞人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對(duì)客效勞中，營(yíng)造一種親切、溫馨的效勞氣氛。17.補(bǔ)償效勞某酒店，幾位客人在就餐，餐廳效勞員正在為客人效勞。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，效勞員為客人上湯。恰巧張先生突然一回身，將湯碰灑，把張先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問(wèn)怎么把湯往身上灑。效勞員沒(méi)有爭(zhēng)辯，連聲抱歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請(qǐng)您脫下來(lái)，我去給您干洗。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)彙ｋS后，效勞員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的效勞十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，效勞員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了張先生?？腿藗兪譂M意，張先生也誠(chéng)懇抱歉：是我不小心碰灑了湯，你的效勞非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢(qián)，張先生給效勞員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來(lái)飯店就餐。[案例評(píng)析]本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但效勞人員應(yīng)先從自身找原因，效勞員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無(wú)理取鬧，如果客人不講理，效勞員與客人講理只能火上澆油，效勞員在處理這種問(wèn)題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：效勞員首先向客人抱歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，效勞員可為客人擦拭，異性客人，效勞員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度劇烈，效勞員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。根據(jù)事態(tài)開(kāi)展，效勞員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。18.惹禍的打火機(jī)某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)效勞，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開(kāi)，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)憂打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的效勞員禁不住都笑了。可效勞員卻滿臉的為難。[案例評(píng)析]效勞員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的效勞，但是在使用打火機(jī)時(shí)應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否適宜。假設(shè)火苗過(guò)大會(huì)燒著客人，火苗過(guò)小不易點(diǎn)著香煙。火苗的大小要事先調(diào)節(jié)好，才能對(duì)客人使用。另外，效勞員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時(shí)，打著火后待火苗穩(wěn)定了再?gòu)目腿俗蠡蛴覀?cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)工作，這樣做一是平安，二是尊重客人。19.不要無(wú)視“上帝〞身邊的“小皇帝〞某飯店零點(diǎn)餐廳正開(kāi)午餐，一位老先生帶著全家老小來(lái)到餐廳用餐。迎賓員敬愛(ài)那個(gè)一家人引到效勞員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。上菜時(shí)，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個(gè)孩子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。當(dāng)時(shí)女主人就有些不快樂(lè)，說(shuō)了句：你不能從別的地方上菜??？小周忙說(shuō)，對(duì)不起。過(guò)了一會(huì)，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無(wú)意中又選擇了孩子之間。這時(shí)女主人可就生氣了：不是給你們說(shuō)了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上抱歉，說(shuō)這是自己的過(guò)失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很快樂(lè)，大人們也就不計(jì)較了。[案例評(píng)析]孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛(ài)，照顧得更加無(wú)微不至。效勞員在效勞中要注意到這一現(xiàn)象。效勞員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛(ài)的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不快樂(lè)又要亂動(dòng)亂跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致?tīng)C傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在效勞中上菜口要避開(kāi)兒童，不要無(wú)視上帝身邊的“小皇帝〞。20.用心效勞某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。效勞員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚(yú)肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱(chēng)贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單。〞老先生的老伴連忙說(shuō)：“這里的效勞跟其它地方就是不一樣，我們沒(méi)說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)。〞[案例評(píng)析]在對(duì)客效勞中，小李為客人提供了滿意的效勞，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供“滿意+驚喜〞的效勞，是我們持續(xù)改進(jìn)效勞質(zhì)量的根本。21.意外的燭光晚餐一天，餐廳效勞員正在進(jìn)行效勞，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。效勞員小楊迅速拿來(lái)西餐燭臺(tái)，并取來(lái)了西洋風(fēng)情畫(huà)掛在墻上，在窗臺(tái)放上西式盆景。對(duì)大家說(shuō)：感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個(gè)別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非?？鞓?lè)，紛紛贊不絕口。過(guò)了一會(huì)來(lái)電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說(shuō)不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。

[案例評(píng)析]在飯店中經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此效勞員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。作為飯店，尤其是高星級(jí)飯店，應(yīng)盡量防止發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，效勞員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應(yīng)該怎樣效勞才能方便客人，而不是只想到客人趁機(jī)逃帳。本案例中效勞員應(yīng)變能力較強(qiáng)，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語(yǔ)言上，而是落實(shí)在行動(dòng)上，將房間根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來(lái)打發(fā)客人。作為飯店，不應(yīng)只把蠟燭當(dāng)作停電時(shí)的唯一彌補(bǔ)措施，去湊合、應(yīng)付客人，而是應(yīng)制定配套的效勞方法、使用工具來(lái)布置環(huán)境，給客人一個(gè)驚喜，變壞事為好事。22.“對(duì)不起〞無(wú)效一天晚上，有一對(duì)外國(guó)夫婦來(lái)就餐，點(diǎn)了幾個(gè)菜，還要了一瓶紅酒，主管寫(xiě)完菜單，效勞員為客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。15分鐘后，拿來(lái)了紅酒，給客人驗(yàn)完酒后，便為他們倒酒。又過(guò)了半小時(shí)，還沒(méi)有上菜，客人就說(shuō)：“先生，為什么我們點(diǎn)的菜半天都沒(méi)上菜?。磕阕屛覀兙统赃@碟小食？請(qǐng)你幫我催一下吧。〞效勞員望一望桌子上，除了紅酒，就只有一碟孤零零的小食，立即說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)——〞這句話還沒(méi)有說(shuō)完，客人馬上接口說(shuō)：“別說(shuō)‘對(duì)不起'了，我們已經(jīng)‘稍等'了好長(zhǎng)時(shí)間了，快點(diǎn)兒上菜吧！〞效勞員為難地住了口，對(duì)后就跑進(jìn)了廚房。想來(lái)也是，客人也許肚子餓了，剛來(lái)餐廳就餐，最急于解決的問(wèn)題，就是要立即填飽肚子。這種情況下過(guò)多的解釋?zhuān)腿藭?huì)更覺(jué)得你煩。所以效勞員立即到廚房告訴傳菜部主管，請(qǐng)他催一下廚房，先上這桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即將菜端上，以為這下可以送口氣了。誰(shuí)知問(wèn)題又出現(xiàn)了，只見(jiàn)客人只看菜卻不動(dòng)餐具，而且滿臉不悅?！拔覀凕c(diǎn)的不是這個(gè)菜〞，客人答道。這下效勞員可急了，不知如何向他們解釋?zhuān)懔⒖贪阎鞴苷襾?lái)。效勞員站在主管身旁，由于言語(yǔ)問(wèn)題，主管只知道客人在向他抱怨、發(fā)牢騷，而不知他們具體說(shuō)什么，效勞員也只好充當(dāng)臨時(shí)翻譯。主管聽(tīng)了之后，態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)：“真的很抱歉，這是我們的失誤，假設(shè)我是你們的話，也會(huì)生氣，我馬上去把菜給您換了，怎么樣？〞客人已經(jīng)氣得滿臉通紅了：“算了，我們的肚子可不能再等了。〞“那好吧，為表示歉意我們免費(fèi)送您一份什錦果盤(pán)，您看如何？〞主管說(shuō)。客人這時(shí)沒(méi)做任何表示，只是吃他的飯。等客人就餐完畢，買(mǎi)了單后，主管送他們出餐廳門(mén)口，說(shuō)了一句“多謝兩位光臨，請(qǐng)慢走。〞

[案例評(píng)析]就餐效勞過(guò)程中要能隨機(jī)應(yīng)變。1〕酒店效勞過(guò)程中造成客人長(zhǎng)時(shí)間等菜的主要原因是：客人開(kāi)單后，沒(méi)能及時(shí)巡臺(tái)，不知客人所點(diǎn)菜的上菜情況，因此沒(méi)能及時(shí)去后臺(tái)聯(lián)系、催菜而造成上菜慢。要防止這種情況的發(fā)生，在開(kāi)單時(shí)就要對(duì)加工時(shí)間較長(zhǎng)的菜品做一說(shuō)明；開(kāi)單后，要不斷巡臺(tái)、觀察并掌握各桌客人點(diǎn)菜、菜肴上桌情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。假設(shè)有的桌位菜品上的慢，應(yīng)及時(shí)與后臺(tái)聯(lián)系、及時(shí)催菜。假設(shè)客人很多，廚房壓菜而造成某桌上的菜速度慢時(shí)，可以采取各桌穿插上菜的方法，使沒(méi)桌菜都不空臺(tái)。這樣可防止有的桌菜肴一股腦全上，有的桌卻干等菜這種不均衡的現(xiàn)象發(fā)生。2〕客人就餐時(shí)，所點(diǎn)的菜肴上得太慢，肯定會(huì)著急、生氣，此時(shí)假設(shè)光向客人抱歉，使用致歉語(yǔ)：“對(duì)不起〞、“很抱歉〞、“請(qǐng)稍等〞，等等，已不起多大的作用，當(dāng)務(wù)之急不是抱歉，而是想方法把菜催來(lái)，僅僅是一個(gè)勁的抱歉，而客人的菜就是上不了桌，就會(huì)激怒客人，發(fā)生糾紛或投訴。要學(xué)好英語(yǔ)。導(dǎo)致此次出錯(cuò)的主要原因是主管不懂英語(yǔ)，只靠對(duì)照中英文菜牌來(lái)點(diǎn)菜，難免會(huì)出過(guò)失。作為一名酒店管理者，假設(shè)單憑工作經(jīng)驗(yàn)而不會(huì)用英語(yǔ)與人交流，是不行的，特別是在高檔星級(jí)酒店，學(xué)好英語(yǔ)就好象多了一支拐杖，能在日常工作當(dāng)中助我們一臂之力。虛心聽(tīng)取客人的批評(píng)。通常在處理客人批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮，認(rèn)真聆聽(tīng)，讓客人把話說(shuō)完，除非迫不得已的情況下，決不打斷客人的話。而把客人講的話記錄下來(lái)，是一個(gè)可取的方法，案例中主管做的比較好的一點(diǎn)是，他能從客人的處境角度去看問(wèn)題，并能對(duì)他們表示理解。23.加點(diǎn)蒜蓉蠔汁吧這天在花源酒店餐廳靠窗臨街的一張桌子前坐著幾位香港客人，那位戴眼鏡的穿斜紋條西服的中年人，一看便知道是今天做東的主人。值臺(tái)小姐在客人點(diǎn)完菜后便手托蠔油、姜汁、蒜蓉、醋等調(diào)味品到幾位香港客人面前。“江先生，加點(diǎn)蒜蓉吧？〞她那自信的口吻絲毫不象詢問(wèn)，也不象建議，而象早有所知似的?！昂冒?！〞江先生也沒(méi)有一點(diǎn)驚奇的樣子，似乎這應(yīng)在情理之中。但是在座的其他幾位客人都不明白，他們?nèi)霃d之后沒(méi)向誰(shuí)報(bào)過(guò)姓名，這位小姐何以知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她連江先生愛(ài)蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，豈不成了神機(jī)妙算？一位朋友轉(zhuǎn)過(guò)頭問(wèn)江先生，是否經(jīng)常來(lái)花源酒店吃飯，江先生答道：“不常來(lái)，大概才兩次吧！不過(guò)在花源酒店餐廳消費(fèi)哪怕一次，小姐都能記住你的習(xí)慣和愛(ài)好，就象家里人一樣。我第二次和朋友來(lái)這兒吃午餐，小姐已經(jīng)為我送蒜蓉蠔油汁了〞，江先生不無(wú)自豪的一席話，逗得大家都樂(lè)了。飯還未開(kāi)始，歡快的氣氛卻早已是濃濃的了。[案例評(píng)析]曾獲得美國(guó)國(guó)家技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)頒發(fā)的全沒(méi)最高、最有權(quán)威的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)——梅爾考姆·貝爾特里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的里茲·卡爾頓酒店公司，有一套舉世聞名的“黃金標(biāo)準(zhǔn)〞，其中有一條是這樣寫(xiě)的：所有員工都必須知道酒店員工把客人各種特殊需求都記錄在一本“客人專(zhuān)用手冊(cè)〞上?；ㄔ淳频甑目少F即在于大膽而又迅速地引進(jìn)世界最先進(jìn)的效勞。本例中花源酒店員工連香港客人江先生愛(ài)蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對(duì)客人的一些因個(gè)人愛(ài)好需特別添加調(diào)味料的要求都會(huì)婉言拒絕，因?yàn)檫@樣做一怕違反標(biāo)準(zhǔn)，二怕增添麻煩?；ㄔ淳频陥?jiān)持質(zhì)量第一，突破標(biāo)準(zhǔn)框框，要求效勞員盡量多記一些客人的姓名和愛(ài)好，這是個(gè)性效勞在餐飲方面的表達(dá)。搞個(gè)性效勞必然會(huì)超常規(guī)，也必然會(huì)增加工作難度，但反過(guò)來(lái)也必然會(huì)給酒店帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，光靠常規(guī)效勞這一手是絕對(duì)不夠用的。24.抱歉水果一天中午,明星電腦公司的劉廠長(zhǎng)在明華國(guó)際酒店的雅間餐廳宴請(qǐng)6位客人.值臺(tái)效勞員是實(shí)習(xí)生小黃,我們熱情的接待了客人.劉廠長(zhǎng)了解到該雅間的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是1500元之后,依然大方的說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題,我們就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜吧。〞小黃送上菜譜，客人開(kāi)始點(diǎn)菜。點(diǎn)完菜后，劉廠長(zhǎng)問(wèn)小黃：“我們已點(diǎn)菜的總額是多少？〞小黃忙用計(jì)算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點(diǎn)菜的總額是1034元，離最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還差466元。〞客人爽朗的說(shuō)：“那就請(qǐng)你在推薦一些菜式吧。〞于是，小黃就提議：“再要一只龍蝦吧，那就差不多了。〞客人說(shuō)：“好吧，就要一只龍蝦。〞客人就餐完畢，小黃去收銀臺(tái)取帳單，收銀員一算共計(jì)1750元。小黃大吃了一驚，怎么會(huì)多了250元。于是只好對(duì)收銀員說(shuō)：“好似不對(duì)啊，請(qǐng)你再核對(duì)一次吧?！笆浙y員又逐筆再算，告訴小黃說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)，是1750元。〞原來(lái)，核算的標(biāo)準(zhǔn)是最低消費(fèi)再加15％的效勞費(fèi)。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時(shí)粗心，帶來(lái)后患無(wú)窮，多出的250元差價(jià)，客人會(huì)怎么個(gè)看法？也許會(huì)認(rèn)為自己用欺詐的手段讓人家花錢(qián)，覺(jué)得這實(shí)在象是“宰〞客，很可能拒付？但是，又有什么方法呢？無(wú)論如何，都是自己誤導(dǎo)客人多點(diǎn)菜，再加上忘記把效勞費(fèi)合進(jìn)計(jì)算，才造成客人超過(guò)預(yù)算的。問(wèn)題出在自己身上，就該自己負(fù)責(zé)任。小黃做好打算，準(zhǔn)備由自己墊付差價(jià)了。當(dāng)她把帳單遞給劉廠長(zhǎng)的時(shí)候，坦然的說(shuō)：“真對(duì)不起，由于自己一時(shí)粗心大意，多了250元，折實(shí)我該負(fù)的責(zé)任。所以，請(qǐng)您就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付錢(qián)，余下的差價(jià)局部，就由我來(lái)付吧。〞劉廠長(zhǎng)接過(guò)帳單看了看，說(shuō)：“1750元就1750元吧，沒(méi)問(wèn)題，這錢(qián)無(wú)論如何也不能讓你付。不過(guò)，下次算賬的時(shí)候就要細(xì)心一點(diǎn)拉！〞說(shuō)罷，馬上拿出一疊人民幣來(lái)，交給小黃去買(mǎi)單。小黃連聲抱歉：“謝謝，讓劉廠長(zhǎng)您多花錢(qián)了。〞小黃十分感謝客人的寬宏大量，她自己掏錢(qián)在酒店要了一個(gè)小水果籃，在客人臨走的時(shí)候送給了劉廠長(zhǎng)，再次表示抱歉。劉廠長(zhǎng)幽默的說(shuō)：“就算是抱歉水果吧。〞說(shuō)真的，小黃確實(shí)是打心里感謝客人那么通情達(dá)理。再說(shuō)，劉廠長(zhǎng)畢竟是這里常來(lái)的熟客。小黃不想因?yàn)樽约旱牟簧?，失禮于這么個(gè)“上帝〞。

[案例評(píng)析]此案例中，實(shí)習(xí)生小黃粗心大意的算錯(cuò)了帳，誤導(dǎo)客人多花250元，這樣的后果是嚴(yán)重的，客人會(huì)認(rèn)為效勞員用欺詐手段令客人多花錢(qián)，是“宰〞客行為，很可能拒付。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮抱歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補(bǔ)上差額。這樣的危害會(huì)使客人失去對(duì)酒店的信任，使酒店的聲譽(yù)大打折扣，最終會(huì)失去客源。所以，小黃經(jīng)過(guò)一番考慮之后，決定拿勇氣來(lái)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，做好自己掏錢(qián)致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達(dá)理的客人，否那么就只好自己掏錢(qián)了。當(dāng)然，小黃也是個(gè)不錯(cuò)的效勞員，處于對(duì)客人的感謝，她自己掏錢(qián)給客人送上了一個(gè)小水果籃，以表抱歉的心意，希望以次來(lái)平衡客人的心理，小黃解決問(wèn)題的態(tài)度還是積極的，小黃的用心與出發(fā)點(diǎn)還是良好的。此案例告訴我們，效勞員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳效勞員，工作馬虎不得，要處處細(xì)心才是。現(xiàn)在有些餐廳的雅間對(duì)客人的消費(fèi)有個(gè)基數(shù)要求，即最低的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，折實(shí)對(duì)客人就餐消費(fèi)的引導(dǎo)，也是提高一個(gè)餐廳營(yíng)業(yè)收入的措施。根據(jù)酒店的硬件水準(zhǔn)與軟件水平，各個(gè)酒店的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。由于酒店業(yè)普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。雖然有最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但還要靈活掌握，如客人所點(diǎn)的菜品價(jià)格接近最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就不應(yīng)死板地要求客人必須點(diǎn)到一分不差。那樣會(huì)讓客人感到反感，讓餐廳效勞沒(méi)有人情味。誠(chéng)然，這于是值得注意的問(wèn)題。25.個(gè)性化效勞這天黃昏，一位住店的老先生來(lái)中餐廳吃飯，在他第二次來(lái)吃飯的時(shí)候，效勞員主動(dòng)提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點(diǎn)的其它菜都沒(méi)吃完，唯獨(dú)那辣椒圈，送上來(lái)他就津津有味的吃，并用它來(lái)下飯。于是如務(wù)員走過(guò)去問(wèn)他：“先生，要不要我再給你來(lái)一碟辣椒圈??？〞他聽(tīng)后，連忙快樂(lè)的說(shuō)：“好啊，這個(gè)好送飯，開(kāi)胃，我煤田和人家吃飯時(shí)餐餐是魚(yú)、肉，很膩，這個(gè)好！〞他指著辣椒圈說(shuō)。第三天也差不多是這個(gè)時(shí)間，老先生又來(lái)吃飯了。效勞員主動(dòng)走過(guò)去招待他，并送去關(guān)切的問(wèn)候，在他的菜送上后，我主動(dòng)裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開(kāi)心的連聲道謝。走時(shí)老先生還拍著效勞員的肩膀說(shuō)：“小伙子，你的效勞真到家，說(shuō)真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚(yú)大肉的，吃的自己都沒(méi)胃口了，但人老了不按時(shí)吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開(kāi)胃的很。〞效勞員對(duì)他說(shuō)：“歡送您以后再來(lái)，我們一定盡力讓您老盡興而來(lái)，滿意而歸！〞[案例評(píng)析]酒店是一個(gè)為客人提供飲食、娛樂(lè)、住宿的場(chǎng)所，在當(dāng)今生活節(jié)奏快、人們消費(fèi)水平比較高的情況下，一個(gè)星級(jí)酒店，不僅要有一流的設(shè)施，更要有為客人提供個(gè)性化、人情化的效勞質(zhì)量，能讓客人在酒店消費(fèi)過(guò)程中更加滿意，所以個(gè)性化效勞是任重而道遠(yuǎn)。酒店的效勞程序在很多情況下都應(yīng)靈活運(yùn)用，定勢(shì)的思維與做法并不能很好地用來(lái)獨(dú)當(dāng)一面的工作。來(lái)酒店消費(fèi)的客人形形色色，作為一名餐廳效勞員首先要學(xué)習(xí)如何認(rèn)真的去聽(tīng)和看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動(dòng)，來(lái)酒店消費(fèi)的客人，有的依仗自己的身份對(duì)效勞員無(wú)禮，而作為效勞員的我們，應(yīng)始終堅(jiān)信“真誠(chéng)、微笑的效勞〞就一定能感化客人?！邦櫩途褪巧系郇暎鳛橐粋€(gè)星級(jí)酒店所提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品，兩者同樣重要。26.客人不買(mǎi)單晚上八點(diǎn)鐘左右，某餐廳來(lái)了20多位客人。根據(jù)效勞員多年的經(jīng)驗(yàn)和熟客的資料，效勞員馬上得出兩個(gè)判斷：一是有幾位是她們熟悉的128體育城的臺(tái)灣老板，二是應(yīng)該馬上準(zhǔn)備兩席。因此，便迅速將客人帶入設(shè)有2個(gè)席臺(tái)的黃海廳。當(dāng)客人進(jìn)入廳房落座后，領(lǐng)班小劉馬上上前為她們熱情地效勞。一系列的效勞完畢后，客人要求點(diǎn)菜，這時(shí)，領(lǐng)班小劉即刻上前，雙手捧菜譜遞給一位姓王的老板，請(qǐng)他點(diǎn)菜。經(jīng)過(guò)小劉的介紹，客人點(diǎn)了8菜一湯。當(dāng)時(shí)小劉想：12個(gè)人，8菜一湯如果按例上顯然不夠吃，因此，她將湯定成大盤(pán)，菜定為中盤(pán)。過(guò)不多久，湯菜陸續(xù)上來(lái)了。經(jīng)過(guò)一番觥籌交錯(cuò)，客人酒足飯飽，憑感覺(jué)他們還是吃得比較滿意的。9點(diǎn)半左右，王老板要求買(mǎi)單，小劉立即把準(zhǔn)備好的賬單交給他，他看了一下金額30000多元，顯得很驚訝。然后仔細(xì)地看了賬單，立即叫了起來(lái)：“我們沒(méi)有叫菜按中盤(pán)上，為什么給我們上中盤(pán)？不買(mǎi)單！〞一聽(tīng)這話，領(lǐng)班小劉馬上走上前跟他說(shuō)：“因?yàn)槟銈內(nèi)硕?，而你只叫?個(gè)菜，所以我就給你們把菜按中盤(pán)上，這樣才夠吃。〞然而客人說(shuō)道：“為什么事先不問(wèn)過(guò)我？〞張口結(jié)舌的小劉只好把經(jīng)理請(qǐng)來(lái)，又是抱歉，又是打折送水果，最后客人才買(mǎi)單悻悻地離去。此時(shí)空蕩蕩的廳房里，只剩下心有余悸的小劉。［案例評(píng)析］從以上的實(shí)例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事〞的案例。有時(shí)，會(huì)給自己帶來(lái)意想不到的麻煩。在效勞過(guò)程中，效勞員不能憑自己的主觀臆斷，想當(dāng)然地處理某些事。如上述實(shí)例，領(lǐng)班小劉不能將菜定為中盤(pán)而不經(jīng)過(guò)客人的同意。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。尤其不能將本部門(mén)的一些內(nèi)部參照標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識(shí)和處理方法，來(lái)衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時(shí)，必會(huì)引起雙方的爭(zhēng)執(zhí)和不快。尤其領(lǐng)班小劉在事件發(fā)生后，沒(méi)有及時(shí)向客人抱歉，而是滿懷委屈為自己辯白，這又是違反了酒店業(yè)的常規(guī)律條——“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〞，而沒(méi)有把對(duì)的留給客人，把錯(cuò)的留給自己，更引起了客人的不滿。通過(guò)以上實(shí)例的分析，效勞人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費(fèi)時(shí)，應(yīng)細(xì)致征求客人的意見(jiàn)，而不是憑自己的主觀推測(cè)，來(lái)擅自替客人做主。只有這樣，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽(yù)度。27.熱情周到≠效勞質(zhì)量好

五月的一天晚上,,三星級(jí)深圳桃園酒店的餐廳來(lái)了4位熟客,看得出來(lái)他們是久未相見(jiàn)的老朋友.在點(diǎn)菜時(shí),實(shí)習(xí)效勞員小李很熱心地向客人推薦餐廳特色茶花雞,客人欣然接受.當(dāng)茶花雞上桌時(shí),小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品,在座的客人非常滿意小李的效勞。在客人們津津有味地品嘗茶花雞時(shí)，小李看到客人的骨碟已滿，就走近一位年輕人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？〞此時(shí)客人右手正拿著一只雞翅，見(jiàn)狀忙側(cè)身讓開(kāi)，為防止碰到小李，客人還把右手舉過(guò)了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時(shí)，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢！〞客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說(shuō)：“怎么，是不是喝不下酒向我投降啊？〞客人一聽(tīng)，連忙自嘲說(shuō)：“我是向漂亮的效勞小姐投降，要說(shuō)到喝酒，我哪會(huì)怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯。〞等到小李換好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說(shuō)話時(shí)，小李過(guò)來(lái)說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您倒酒。〞兩位客人不約而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人有干了一杯，然后又湊在一起說(shuō)話，小李又不失時(shí)機(jī)地上前說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您斟酒。〞此時(shí)的年輕客人突然對(duì)著小李大聲怒吼道：“沒(méi)看到我們正說(shuō)著話的嗎？你煩不煩啊“。效勞員小李一臉的茫然，不知道該怎么辦才好。[案例評(píng)析]隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，生活質(zhì)量的提高，顧客對(duì)效勞質(zhì)量的要求也越來(lái)越挑剔。中國(guó)效勞行業(yè)近幾年來(lái)也不斷地思考著如何提高效勞質(zhì)量，以吸引更多的國(guó)內(nèi)外客人。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的效勞規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確保酒店效勞質(zhì)量。例如大多數(shù)酒店的餐廳效勞規(guī)程明確規(guī)定：當(dāng)客人餐碟中的菜骨雜物超過(guò)三分之一時(shí)必須及時(shí)撤換；當(dāng)客人杯中酒水缺乏三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)添到八分滿；當(dāng)桌上的煙灰缸里有兩個(gè)煙蒂必須更換等。這些規(guī)定對(duì)保證酒店的效勞質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是酒店效勞應(yīng)以不打攪客人為原那么，否那么效勞規(guī)程就顯得毫無(wú)意義。有的酒店和效勞員在執(zhí)行規(guī)程的過(guò)程中，一味追求執(zhí)行規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)性，無(wú)視了酒店效勞的根本原那么，更加沒(méi)有顧及到客人的個(gè)性需求和在一些特殊情況下效勞的靈活性。本案例中的小李嚴(yán)格按照酒店的效勞規(guī)程為客人提供效勞，最終卻導(dǎo)致客人的怒吼，應(yīng)該引起所有酒店從業(yè)人員的深思。不可否認(rèn)，案例的效勞員小李的效勞態(tài)度和效勞禮儀、效勞標(biāo)準(zhǔn)都做的不錯(cuò)，但她的錯(cuò)誤就在于其效勞非但沒(méi)有給客人們帶來(lái)舒適和享受的感覺(jué)，反而使客人生氣。其實(shí)效勞員小李在第一次換餐碟，而聽(tīng)到客人的玩笑話中有話時(shí)，就應(yīng)該注意到自己效勞中的缺乏，在此后的斟酒效勞時(shí)，應(yīng)該等待客人談話告一段落后再到酒，才會(huì)使客人滿意。本案例充分說(shuō)明酒店在提供標(biāo)準(zhǔn)化效勞的同時(shí)，更應(yīng)該主義顧及到客人的個(gè)性需要而要求效勞員靈活應(yīng)變。28.客人意愿與“我認(rèn)為〞在北京德寶飯店食街。一位老先生來(lái)買(mǎi)甲魚(yú)，是要帶走的。實(shí)習(xí)生效勞員小倩接待了這位老先生，小倩給老先生開(kāi)單。老先生說(shuō)：“我要的那只甲魚(yú)要原汁原味的，我是給家里的病人買(mǎi)的。〞當(dāng)時(shí)效勞員小倩想，給客人吃藥材蒸的更好些。于是，小倩就對(duì)老先生說(shuō)：先生，我們這里賣(mài)的甲魚(yú)有加藥材蒸的，我認(rèn)為那個(gè)滋補(bǔ)藥效更好。老先生說(shuō)，那就要加藥材的吧。小倩又重點(diǎn)介紹了加藥材清蒸甲魚(yú)的特點(diǎn)，老先生表示同意。效勞員就開(kāi)了單子。等到甲魚(yú)蒸好端出，老先生一看就說(shuō)：這不對(duì)，我要的是有湯的，怎么沒(méi)湯？他一再說(shuō)，我要的是有湯的，要原汁燉甲魚(yú)，我是為了讓病人喝湯增加營(yíng)養(yǎng)的，這個(gè)做的不對(duì)，沒(méi)湯，我找你們經(jīng)理。無(wú)奈，小倩請(qǐng)來(lái)主管，主管對(duì)先生說(shuō)，這個(gè)加藥材蒸的更好，比原汁燉得又多了藥材醫(yī)療成效，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值比原汁燉甲魚(yú)更高。老先生堅(jiān)持說(shuō)，就是做的不對(duì)，我要的就是原汁帶湯燉得，你們給我重新?lián)Q！在老先生的堅(jiān)持下，最后沒(méi)方法，只好將甲魚(yú)退回廚房，重新做一只燉甲魚(yú)。[案例評(píng)析]在餐廳效勞中，效勞員主動(dòng)向客人推薦菜肴，是積極的效勞，但有一個(gè)原那么，就是效勞員先了解客人的要求，根據(jù)客人的愛(ài)好再給客人提建議，但只是供客人參考，推薦菜點(diǎn)要符合客人要求。且要得到客人的認(rèn)可，方可開(kāi)單子，而不能強(qiáng)加于人，更不能代客人訂菜。此例中的效勞員過(guò)于自信，把我認(rèn)為當(dāng)成客人的意愿。當(dāng)老先生明確點(diǎn)出所需的菜肴，且符合給病人增加營(yíng)養(yǎng)的要求，效勞員根本沒(méi)必要把“我認(rèn)為〞“更好的〞并且與客人要的原汁帶湯燉得菜肴不同的清蒸菜強(qiáng)加于客人，真是多此一舉。其結(jié)果就像案例中那樣，客人不管你把菜說(shuō)的如何好，一看端上來(lái)的與自己要求的不一樣，只好重做。通過(guò)此案例，讓我們明白一個(gè)道理，那就是推薦菜點(diǎn)要有針對(duì)性，要順從客人的意愿，不要把“我認(rèn)為〞強(qiáng)加于客人。29.客人的體態(tài)語(yǔ)言，超值效勞的信息某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼效勞員“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開(kāi)水好嗎？〞效勞員微笑答復(fù)：好的，請(qǐng)稍等，這就給您送過(guò)來(lái)。效勞員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開(kāi)水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。效勞員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作后，立即主動(dòng)詢問(wèn)客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即快樂(lè)的說(shuō)：好的，太謝謝了。效勞員很快給客人拿來(lái)冰塊放入杯中，水溫立即降下來(lái)，客人及時(shí)吃了藥。客人臨走時(shí)，寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信，對(duì)這位效勞員的效勞表示感謝。［案例評(píng)析］效勞員能否在客人就餐時(shí)，注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人微笑的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供超值效勞，與效勞員平時(shí)工作中的細(xì)心是分不開(kāi)的。酒店的效勞中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的效勞質(zhì)量。本例中的效勞員在效勞中善于觀察客人的體態(tài)語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢問(wèn)客人，效勞員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。這種熱情主動(dòng)地為客效勞意識(shí)，細(xì)心的工作值得贊揚(yáng)。30.好大的魚(yú)許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒(méi)有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚(yú)〞由于忙碌,小姐忘記問(wèn)客人要多大的魚(yú),就通知廚師去加工。不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚(yú)〞沒(méi)有上桌,就忙催效勞員快上。魚(yú)端上來(lái)了,大家都吃了一驚。好大的一條魚(yú)啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐,誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說(shuō)道。〞可您也沒(méi)說(shuō)要多大的呀?“小姐反問(wèn)道。〞你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú),加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚(yú)太大,我們不要了,請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。“先生,實(shí)在對(duì)不起。如果這魚(yú)您不要的話,餐廳要扣我的錢(qián),F請(qǐng)您務(wù)必包涵。〞效勞小姐的口氣軟了下來(lái)?！斑@個(gè)菜的錢(qián)我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來(lái)。〞小康插話道。最后,小姐只好無(wú)奈地將魚(yú)撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚(yú)款劃掉。[案例評(píng)析]餐飲效勞人員在客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意客人的數(shù)量及點(diǎn)菜的分量，還要顧及到客人餐飲進(jìn)行過(guò)程中的具體情況，適時(shí)提醒客人。31.一盤(pán)榨菜絲某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。效勞員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚(yú)肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱(chēng)贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單。〞老先生的老伴連忙說(shuō)：“三所的效勞跟其它地方就是不一樣，我們沒(méi)說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)。〞[案例評(píng)析]在對(duì)客效勞中，小李為客人提供了滿意的效勞，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供“滿意+驚喜〞的效勞，是我們持續(xù)改進(jìn)效勞質(zhì)量的根本。32.只為少說(shuō)了一句話某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì)。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對(duì)他說(shuō)些祝賀之類(lèi)的吉利話，可見(jiàn)他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂(lè)，融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好〞來(lái)。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長(zhǎng)壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會(huì)兒，盆子見(jiàn)底?？腿诉€是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲?？墒遣恢醯?，上了這道點(diǎn)心之后，再也不見(jiàn)端菜上來(lái)。鬧聲過(guò)后便是一陣寂靜，客人開(kāi)始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開(kāi)始東拉西扯，分開(kāi)他的注意力。一刻鐘過(guò)去，仍不見(jiàn)效勞員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來(lái)朝效勞臺(tái)走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽(tīng)完客人的詢問(wèn)之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？〞中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。[案例評(píng)析]客人逢有壽辰、結(jié)婚之類(lèi)的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛襯托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請(qǐng)從一開(kāi)始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒(méi)下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無(wú)疑是不妙的。本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)效勞員少說(shuō)了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。效勞員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，那么還應(yīng)向客人說(shuō)明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以防止發(fā)生客人等菜的為難局面，又是一次促銷(xiāo)行為，爭(zhēng)取時(shí)機(jī)為酒店多做生意。酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的效勞質(zhì)量。在整個(gè)效勞中需要效勞員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)效勞的好名聲。酒店各部門(mén)、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲〞，哪怕只有一句很簡(jiǎn)短的“臺(tái)詞〞，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得絲毫馬虎?？腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期