軟件售后服務(wù)方案模板

TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一章 項(xiàng)目售后服務(wù)方案 2\o"CurrentDocument"1.1 售后服務(wù)方案 2\o"CurrentDocument"1.1.1 概述 2\o"CurrentDocument"1.1.2 售后服務(wù)體系 2\o"CurrentDocument"1.1.3 售后服務(wù)流程 4\o"CurrentDocument"1.1.4 售后服務(wù)承諾 5\o"CurrentDocument"1.1.5 售后服務(wù)計(jì)劃 5\o"CurrentDocument"1.1.6 技術(shù)支持響應(yīng)承諾 6\o"CurrentDocument"1.1.7 售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 6\o"CurrentDocument"1.2 項(xiàng)目培訓(xùn)方案 6\o"CurrentDocument"1.2.1 項(xiàng)目培訓(xùn)體系 7\o"CurrentDocument"1.2.2 項(xiàng)目培訓(xùn)管理 7\o"CurrentDocument"1.2.3 培訓(xùn)目標(biāo)與方法 8\o"CurrentDocument"1.2.4 項(xiàng)目培訓(xùn)安排 8\o"CurrentDocument"1.2.5 培訓(xùn)通知下達(dá) 9\o"CurrentDocument"1.2.6 培訓(xùn)人員落實(shí) 9\o"CurrentDocument"1.2.7 培訓(xùn)簽到表 10第一章項(xiàng)目售后服務(wù)方案1.1售后服務(wù)方案1.1.1概述我公司從成立之初就投入了大量的精力不斷完善企業(yè)內(nèi)部的管理，提高軟件開發(fā)的質(zhì)量。公司根據(jù)ISO9000質(zhì)量體系等項(xiàng)目管理方法和公司的特點(diǎn)建立了完整的研發(fā)質(zhì)量管理體系和售后服務(wù)體系。我公司為用戶提供長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我公司與客戶的合作是長(zhǎng)期的、伙伴式的合作，客戶的成功就是我們的成功。我公司對(duì)項(xiàng)目的建立和實(shí)施全面負(fù)責(zé)，包括軟件、硬件設(shè)備的安裝、調(diào)試、各種培訓(xùn)，同時(shí)我們將根據(jù)實(shí)施過程中的調(diào)查提供對(duì)未來系統(tǒng)發(fā)展的戰(zhàn)略和策略此外，我公司有專門的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，通過現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)、熱線電話、長(zhǎng)期技術(shù)跟蹤等來保證項(xiàng)目的高效、可靠運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)為系統(tǒng)的進(jìn)一步發(fā)展和改善提供建設(shè)性意見。1.1.2售后服務(wù)體系一、服務(wù)理念：全心全意，盡心盡力：服務(wù)體現(xiàn)了一個(gè)品牌的實(shí)力和承諾，我公司憑借雄厚的實(shí)力，全心全意為客戶提供售前、售中和售后服務(wù)，盡心盡力協(xié)助客戶邁向成功。二、服務(wù)宗旨：用戶的成功就是我們的成功：我公司奉行“用戶的成功就是我們的成功”的宗旨，時(shí)刻以客戶利益為重，處處為客戶著想，不斷地開拓創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。三、服務(wù)規(guī)范：誠信、專業(yè)、高效、迅捷：為更好地服務(wù)客戶，我公司建立了標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的客戶服務(wù)體系，為客戶提供的個(gè)性化服務(wù)，力爭(zhēng)以全面、細(xì)致的服務(wù)讓客戶滿意，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)我公司的信心與認(rèn)同。四、服務(wù)保障：1、售后服務(wù)實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，若使用的產(chǎn)品發(fā)生故障，售后服務(wù)部可及時(shí)派人到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。2、我公司擁有各類專業(yè)技術(shù)人員，根據(jù)需要，售后服務(wù)部可向公司各職能部門隨時(shí)調(diào)用所需專業(yè)和技能人員，派往用戶所在地，提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、我公司每年不定期的對(duì)公司和代理商的技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便及時(shí)掌握新技術(shù)、新材料、新工藝，為用戶提供準(zhǔn)時(shí)、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、市場(chǎng)部配合服務(wù)部定期向訂購和使用的產(chǎn)品的客戶進(jìn)行回訪。通過接受客戶投訴和溝通，建立起信息反饋渠道獲取各種信息，采取相應(yīng)的糾正（預(yù)防）或改進(jìn)措施，確保向客戶提供滿足要求的產(chǎn)品。五、違約承諾：如果本公司員工在售戶后服務(wù)工作中違背承諾給工程造成直接損失的，由我公司根據(jù)法律規(guī)定及有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)賠償。凡因我公司原因違約，按其條款承擔(dān)全部違約責(zé)任，并按合同規(guī)定的比例賠償其經(jīng)濟(jì)損失。我方未按本合同的規(guī)定和“服務(wù)承諾”提供伴隨服務(wù)/售后服務(wù)的，應(yīng)按合同規(guī)定單位總價(jià)款的相應(yīng)比例向客戶承擔(dān)違約責(zé)任.1.1.3售后服務(wù)流程客戶通過電話、傳真、電子郵件等多種形式提出支持服務(wù)需求；客戶服務(wù)助客戶通過電話、傳真、電子郵件等多種形式提出支持服務(wù)需求；客戶服務(wù)助理定期調(diào)查客戶滿意度得到支持服務(wù)需求；售后維護(hù)組成員也會(huì)在支持維護(hù)期挖掘客戶的潛在服務(wù)需求。支持維護(hù)需求的獲得如下圖所示：第葉理I一ifl第葉理I一ifl賢維護(hù)服務(wù)過程中，我們的工程師將認(rèn)真解決客戶提出的問題，并將維護(hù)的過程和解決方法填寫在《支持維護(hù)記錄》中，也要求客戶對(duì)我們的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量做一評(píng)價(jià)。在支持服務(wù)結(jié)束后，支持維護(hù)人員應(yīng)請(qǐng)客戶驗(yàn)收工作結(jié)果，并填寫《維護(hù)總結(jié)》。1.1.4售后服務(wù)承諾服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量贏得用戶滿意。服務(wù)效率：保修期內(nèi)或保修期外如設(shè)備出現(xiàn)故障，供方在接到通知后，維修人員在24小時(shí)內(nèi)可達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并開始維修。1.1.5售后服務(wù)計(jì)劃針對(duì)本系統(tǒng)，在保修期內(nèi)我公司將提供如下售后服務(wù)：全天后24小時(shí)提供服務(wù)，在用戶系統(tǒng)發(fā)生問題的情況下核心開發(fā)人員2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。我公司作為一家有著豐富項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大技術(shù)力量的公司，在技術(shù)支持和售后服務(wù)方面亦有著非常之多的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過長(zhǎng)期的實(shí)際運(yùn)作和積累，我公司在對(duì)客戶的技術(shù)支持和售后服務(wù)方面形成了一套完整的、行之有效的體系和做法，主要體現(xiàn)在：＞在項(xiàng)目實(shí)施方面，全面采用項(xiàng)目管理工具，嚴(yán)格進(jìn)行施工進(jìn)度控制，科學(xué)地安排施工資源并合理調(diào)度；＞在客戶服務(wù)方面，公司已經(jīng)導(dǎo)入了客戶營(yíng)銷體系并成立了專門的客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)思想即“一切以用戶為中心”，以客戶為核心，追求最高的客戶滿意度；＞我公司和多家設(shè)備原廠商有著多年的合作經(jīng)驗(yàn)和良好關(guān)系，可以保障客戶在原廠商的技術(shù)方面得到更多的支持。＞我公司保證依據(jù)廠商提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或高于廠商的標(biāo)準(zhǔn)提供維護(hù)、保修服務(wù)。＞在保修期內(nèi)，若因甲方人為因素或不可抗力等因素導(dǎo)致設(shè)備損壞、配置缺少、未通知乙方更改配置等，我公司原則上不承擔(dān)設(shè)備維護(hù)義務(wù)，但可根據(jù)實(shí)際情況給予有償或免費(fèi)服務(wù)。本工程完成之后，售后服務(wù)工作將是至關(guān)重要的日常技術(shù)工作。在工程安裝過程中，我公司技術(shù)人員將為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。保證當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)工作人員可以自己進(jìn)行日常維護(hù)并具有一定的解決問題的能力。本公司承諾在系統(tǒng)安裝和試運(yùn)行期間保證不間斷有資深工程技術(shù)人員在用戶現(xiàn)場(chǎng)提供工程及技術(shù)服務(wù)。1.1.6技術(shù)支持響應(yīng)承諾公司技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間承諾：故障類型支持方式響應(yīng)要求系統(tǒng)出現(xiàn)問題立刻專人應(yīng)答及處理2小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分服務(wù)不正常2小時(shí)內(nèi)答復(fù)4小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)不正常2小時(shí)內(nèi)答復(fù)4小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)1.1.7售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間＞我單位將提供7X24小時(shí)的故障服務(wù)受理。＞我單位將對(duì)重大故障提供7X24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支援，一般故障提供5X8小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支援。＞我單位故障服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間小于4小時(shí)，即4小時(shí)內(nèi)有能夠處理故障的技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。＞我公司全年駐現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員不少于1人。1.2項(xiàng)目培訓(xùn)方案驗(yàn)收后的工程項(xiàng)目的操作使用，需要靠系統(tǒng)化的培訓(xùn)來完成，培訓(xùn)的目的是提高用戶的使用技能，加強(qiáng)用戶對(duì)該系統(tǒng)的理解，使他們能夠有效地履行該系統(tǒng)的操作和系統(tǒng)的管理職責(zé)。公司從以往的成功案例總結(jié)了一套推進(jìn)應(yīng)用的辦法，對(duì)全體使用系統(tǒng)的人員，全面系統(tǒng)的進(jìn)行系統(tǒng)軟件、終端使用的培訓(xùn)。包括建立專業(yè)的輔導(dǎo)隊(duì)伍，建立培訓(xùn)基地，制定全面的教材和自學(xué)軟件，采取集體授課，個(gè)別輔導(dǎo)和隨叫隨到的桌邊輔導(dǎo)等多種復(fù)雜形式，確保培訓(xùn)效果。1.2.1項(xiàng)目培訓(xùn)體系先進(jìn)的培訓(xùn)理念：我公司擁有一支技術(shù)過硬的技術(shù)支持、維護(hù)、管理隊(duì)伍，是保證項(xiàng)目正常穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。我們提供的培訓(xùn)整合了國(guó)外培訓(xùn)領(lǐng)域中先進(jìn)理念和中國(guó)特色，形成了一系列客戶培訓(xùn)方案。培訓(xùn)理念主要體現(xiàn)在4個(gè)方面：1、目的性強(qiáng)：使用戶逐步熟練使用軟件系統(tǒng)，掌握軟件系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識(shí)和管理方法。2、針對(duì)性強(qiáng)：擁有多年的行業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本項(xiàng)目用戶特點(diǎn)和實(shí)際狀況，將提供適合客戶的培訓(xùn)方案。3、講究實(shí)效：項(xiàng)目整個(gè)過程，我們與用戶組成工作小組共同來完成培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)和完善，保證培訓(xùn)方案為客戶所接受，并得到實(shí)際效果。4、實(shí)踐創(chuàng)新：引進(jìn)最前沿的項(xiàng)目管理方法論與工具集，融合最新項(xiàng)目管理理論，以增強(qiáng)客戶對(duì)培訓(xùn)課程的興趣和參與性。1.2.2項(xiàng)目培訓(xùn)管理培訓(xùn)根據(jù)內(nèi)容的不同分批、分階段進(jìn)行。我公司將根據(jù)用戶的要求和實(shí)際需要提供培訓(xùn)資料和課程，在合同簽訂并征得用戶同意后賦予實(shí)施。本項(xiàng)目培訓(xùn)包括理論知識(shí)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐培訓(xùn)，其中，理論知識(shí)培訓(xùn)在項(xiàng)目準(zhǔn)備與實(shí)施階段進(jìn)行，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐技能在到貨后、集成實(shí)施前進(jìn)行，以推進(jìn)系統(tǒng)的應(yīng)用。針對(duì)本項(xiàng)目，培訓(xùn)計(jì)劃如下：1、培訓(xùn)地點(diǎn)：初步定為用戶方，具體地點(diǎn)與用戶方協(xié)商而定。2、培訓(xùn)人數(shù)：對(duì)系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)至少1-3人，系統(tǒng)操作人員根據(jù)用戶要求而定。3、培訓(xùn)開始時(shí)間：合同簽訂生效后開始，具體培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況而定。4、培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)周期：培訓(xùn)周期暫定為5—7天。?培訓(xùn)方式：通過正式的課程安排，采用正規(guī)的培訓(xùn)教材；并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)操作共同完成整個(gè)項(xiàng)目的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)內(nèi)容：系統(tǒng)的培訓(xùn)；系統(tǒng)維護(hù)管理、故障的診斷與處理、系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)等方面的培訓(xùn)；新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)資料：針對(duì)每個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容提供全面的中文培訓(xùn)資料，并用中文授課。培訓(xùn)收費(fèi)：所有培訓(xùn)費(fèi)用已含在投標(biāo)總價(jià)內(nèi)。我公司根據(jù)用戶對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人數(shù)和培訓(xùn)時(shí)間的要求而做相應(yīng)的調(diào)整。培訓(xùn)目標(biāo)與方法項(xiàng)目培訓(xùn)目標(biāo)：讓用戶掌握系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、工作原理、基本功能和優(yōu)勢(shì)，熟練掌握軟件系統(tǒng)的操作使用方法，并能夠識(shí)別和排除一些常見的、簡(jiǎn)單的問題故障，能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行有效的、簡(jiǎn)單的日常維護(hù)，掌握所有必要的安全措施并能有效合理地實(shí)施這些措施；避免不規(guī)范的操作，達(dá)到正確使用系統(tǒng)的目的。項(xiàng)目培訓(xùn)方法：1、 課堂現(xiàn)場(chǎng)講解和授課相結(jié)合：現(xiàn)場(chǎng)的工程師給予現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，解答項(xiàng)目的任何技術(shù)詢問和軟件系統(tǒng)的操作使用方法。2、 理論和實(shí)踐相結(jié)合：理論培訓(xùn)以授課方式進(jìn)行，從專業(yè)技術(shù)理論的角度對(duì)產(chǎn)品設(shè)備進(jìn)行深入淺出的講解，提高用戶的專業(yè)理論知識(shí)水平；實(shí)踐操作培訓(xùn)主要以軟件系統(tǒng)實(shí)際操作為主，鍛煉用戶的操作使用和動(dòng)手能力，提升用戶對(duì)系統(tǒng)和產(chǎn)品的操作和維護(hù)能力。項(xiàng)目培訓(xùn)安排1、培訓(xùn)地點(diǎn)、時(shí)間安排：培訓(xùn)地點(diǎn)和時(shí)間的選擇相對(duì)靈活。根據(jù)不同設(shè)備配置不同，充分結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)和項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度的實(shí)際情況，體現(xiàn)培訓(xùn)的針對(duì)性，增強(qiáng)培訓(xùn)的預(yù)期效果，培訓(xùn)地點(diǎn)、時(shí)間由雙方協(xié)商確定。2、培訓(xùn)對(duì)象的確定：此次培訓(xùn)針對(duì)以下四類人員：■領(lǐng)導(dǎo)及管理人員■系統(tǒng)使用人員■其他人員3、培訓(xùn)老師的確定：培訓(xùn)老師：主要是我公司獲得各類產(chǎn)品認(rèn)證證書的技術(shù)工程師；供應(yīng)商產(chǎn)家產(chǎn)品工程師等。培訓(xùn)教師都具有深厚的專業(yè)背景和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為培訓(xùn)的效果提供有利保障。4、培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)于本工程項(xiàng)目，我公司將成立專門的項(xiàng)目小組，為用戶提供技術(shù)支持和保障，并對(duì)用戶工作人員現(xiàn)行系統(tǒng)的使用、操作、維護(hù)等進(jìn)行培訓(xùn)；系統(tǒng)維護(hù)管理、故障的診斷與處理、系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)等方面的培訓(xùn)；新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的培訓(xùn)。所有資料均能提供中文版本，并同