客戶(hù)抱怨處理技巧

客戶(hù)抱怨處理技巧客戶(hù)抱怨處理技巧認(rèn)知1.什么是客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨定義：客戶(hù)因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)而訴說(shuō)別人的過(guò)錯(cuò)特性：要求結(jié)果嗎？2.什么是客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴定義：客戶(hù)因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)而向有關(guān)人員提出申訴特性：要求結(jié)果嗎？3.客戶(hù)抱怨抱怨投訴≠4.客戶(hù)抱怨的危害對(duì)生產(chǎn)廠造成的危害產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的危害影響企業(yè)的正常工作降低經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)對(duì)客戶(hù)的影響增加客戶(hù)心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)5.客戶(hù)抱怨的渠道抱怨與投訴直接抱怨專(zhuān)營(yíng)店生產(chǎn)廠間接抱怨?jié)M意度調(diào)查周?chē)娜嗣襟w管理部門(mén)6.掌握客戶(hù)抱怨的機(jī)會(huì)客戶(hù)抱怨與客戶(hù)不滿(mǎn)間不滿(mǎn)意、約4%的客戶(hù)

96%的滿(mǎn)客戶(hù)不會(huì)來(lái)抱怨或投訴我們面對(duì)客戶(hù)抱怨時(shí)的角色受氣筒清道夫心理醫(yī)生抱怨或投訴流失7.客戶(hù)為什么不滿(mǎn)了解客戶(hù)的心理與需求理性

維修質(zhì)量?jī)r(jià)格合理保證時(shí)間

感性

感到受歡迎

舒適的休驗(yàn)

被理解

感到自己很重要

8.投訴與抱怨處理客戶(hù)抱怨處理基本要求專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)建立符合實(shí)際的、有效的客戶(hù)投訴處理流程處管理辦法，亞格按規(guī)定執(zhí)行專(zhuān)營(yíng)店必須在明顯位置張貼專(zhuān)營(yíng)店和東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車(chē)有限公司客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)號(hào)嗎每個(gè)專(zhuān)營(yíng)店員工應(yīng)將解決客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題放在首位，對(duì)于客戶(hù)投訴不逃避、不敷衍，及時(shí)處理，投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)客戶(hù)直接向?qū)I(yíng)店投訴，涉及到投訴的部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)了解投訴原因、確認(rèn)事實(shí)與責(zé)任，給出意見(jiàn)掌握投訴處理的進(jìn)度與結(jié)果，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)保證及時(shí)、妥善、有效地處理好所有客戶(hù)投訴，避免客戶(hù)投訴升級(jí)客戶(hù)向東風(fēng)悅達(dá)起亞客服部門(mén)投訴時(shí)，專(zhuān)營(yíng)店有義務(wù)遵照東風(fēng)悅達(dá)起亞的意見(jiàn)負(fù)責(zé)處理，區(qū)域督導(dǎo)必要時(shí)提供協(xié)助支持。待投訴處理完成，及時(shí)將處理過(guò)程，措施和結(jié)果以書(shū)面形式反饋區(qū)域督導(dǎo)客戶(hù)設(shè)訴處理完畢后，專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù)，確認(rèn)投訴處理效果，了解客戶(hù)是否有進(jìn)一步意見(jiàn)和建議，確?？蛻?hù)最終滿(mǎn)意9.客戶(hù)抱怨的處理原則基本原則第一時(shí)間處理客戶(hù)抱怨第一人負(fù)責(zé)制2小時(shí)內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系3日內(nèi)必須向客戶(hù)反饋處理進(jìn)度或結(jié)果認(rèn)真地執(zhí)行廠家的銷(xiāo)售和服務(wù)管理政策和管理流程順序原則先處理情感，再處理事情先帶客戶(hù)至安靜的地方（VIP室）使客戶(hù)能恢復(fù)平靜讓客戶(hù)感覺(jué)被重視不做過(guò)度承諾10.以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預(yù)警控制處上報(bào)機(jī)制事先采取“善意安撫”必要時(shí)求助公關(guān)部門(mén)對(duì)無(wú)理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說(shuō)服11.客戶(hù)抱怨的處理步驟抱怨處理三部曲明確抱怨所在認(rèn)同并中立化提供解決方案12.客戶(hù)抱怨處理的目標(biāo)小小的不滿(mǎn)抱怨投訴星星之火可以燎原13.客戶(hù)抱怨應(yīng)對(duì)客觀因素產(chǎn)生的抱怨產(chǎn)品質(zhì)量銷(xiāo)售過(guò)程遺留問(wèn)題回訪(fǎng)調(diào)查正確看待問(wèn)題相信我們的產(chǎn)品，沒(méi)有100%無(wú)瑕痕銷(xiāo)售給我們創(chuàng)造的機(jī)會(huì)主觀因素產(chǎn)生的抱怨人員的服務(wù)態(tài)度維修的時(shí)間的質(zhì)量?jī)?nèi)部協(xié)調(diào)和溝通不暢正確的看待問(wèn)題只要我們齊心協(xié)力、及時(shí)提醒、相互彌補(bǔ)，工作就會(huì)變得順暢14.客戶(hù)行為舉止總體目標(biāo)確定客戶(hù)的行為類(lèi)型并相應(yīng)調(diào)整自己的行為舉止，使客戶(hù)在專(zhuān)營(yíng)店感到輕松自在目體目標(biāo)你將能夠在客戶(hù)心煩或生氣時(shí)，保持對(duì)局面的控制使用有效的傾聽(tīng)技巧，與客戶(hù)建方融洽關(guān)系面部表情言詞非語(yǔ)言信息聲調(diào)15.客戶(hù)抱怨應(yīng)對(duì)技巧轉(zhuǎn)移法不做正面的答復(fù)，以反問(wèn)的方式提醒客戶(hù)雙方的責(zé)任遞延法爭(zhēng)取時(shí)間否認(rèn)法對(duì)所陳述的事有明顯的差異時(shí)，應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)，先于提醒16.預(yù)防客戶(hù)抱怨的關(guān)鍵投訴數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與分析客戶(hù)抱怨收集機(jī)制的建立分析造成抱怨的原因事前的“檢查與調(diào)整”可以最大程度的預(yù)防抱怨解決抱怨本身，不如消除引起抱怨的原因！售后服務(wù)前的預(yù)防售后服務(wù)過(guò)程中的預(yù)防服務(wù)過(guò)程中的關(guān)懷17.預(yù)防抱怨機(jī)制中的服務(wù)人員樹(shù)立自發(fā)的“客戶(hù)第一，客戶(hù)是朋友”的觀念建立客戶(hù)抱怨處理案例庫(kù)對(duì)分類(lèi)案例進(jìn)行分析總結(jié)加強(qiáng)與銷(xiāo)售顧問(wèn)及所有相關(guān)人員的溝通認(rèn)真履行對(duì)廠家的反饋職能影響改變客戶(hù)行為，降低客戶(hù)期望值加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷，與客戶(hù)建立朋友關(guān)系18.小結(jié)

建立完美的客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)

充分展現(xiàn)服務(wù)熱忱，維修技能

消除客戶(hù)的不滿(mǎn)意

客戶(hù)不滿(mǎn)意、不抱怨、流失

客戶(hù)投訴人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書(shū)，廣泛閱讀，古人說(shuō)“書(shū)中自有黃金屋。