溝通及溝通管理課件

有效溝通不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:2成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)3成功失敗溝通人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通4溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力5溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)閱讀讀說(shuō)話(huà)說(shuō)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)6溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。7參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。8溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠(chéng)合作9用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）10經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）11先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）12

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。口頭溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力13溝通的三大基礎(chǔ)時(shí)刻為你的聽(tīng)眾著想記住一則錦囊：說(shuō)什么不重要，重要的是怎么說(shuō)。交流是雙向的。給人留下好印象的三大要素一定要在談話(huà)的前3秒內(nèi)把你的觀點(diǎn)以及WIIFM原則清晰地表達(dá)和運(yùn)用出來(lái)。重要的事情先說(shuō)。包裝很重要。引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話(huà)中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話(huà)的目的、內(nèi)容，以及話(huà)的長(zhǎng)短。

16先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法17舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專(zhuān)家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。18口頭溝通的結(jié)構(gòu)1陳述觀點(diǎn)基本結(jié)構(gòu)1、中心或主題：陳述你要溝通的主題。2、論據(jù)或分論點(diǎn)：給出幾個(gè)分論點(diǎn)或論據(jù)來(lái)支持你的主題。3、再述主題或只要觀點(diǎn)：再次提醒讀者你的主要觀點(diǎn)是什么。這一點(diǎn)對(duì)于實(shí)現(xiàn)WIIFM或建立聽(tīng)眾與所要談?wù)搩?nèi)容的關(guān)聯(lián)性以吸引他們的注意力方面特別重要?？陬^溝通的結(jié)構(gòu)2協(xié)調(diào)和影響他人基本結(jié)構(gòu)1、感謝和理解：首先對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的發(fā)言表示認(rèn)可。2、陳述建議：把你想要說(shuō)的核心觀點(diǎn)向團(tuán)隊(duì)闡明，如果是在整個(gè)會(huì)議的結(jié)尾發(fā)言，那么你可以對(duì)整個(gè)會(huì)議做個(gè)總結(jié)，并提出自己認(rèn)為團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何前進(jìn)的建議。3、考慮聽(tīng)眾（WIIFM）或分論點(diǎn)：提供幾個(gè)短小精悍的分論點(diǎn)或證據(jù)來(lái)證明你的主要觀點(diǎn)，并解釋為什么你的想法可以讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)獲益。4、總結(jié)或下一步：為你的觀點(diǎn)和建議做個(gè)總結(jié)，對(duì)團(tuán)隊(duì)下一步的發(fā)展做出展望?？陬^溝通的結(jié)構(gòu)3勸說(shuō)基本結(jié)構(gòu)1、感謝和理解：肯定對(duì)方已做的發(fā)言和陳述。2、陳述建議：講出自己想要傳達(dá)或勸說(shuō)別人的主要觀點(diǎn)或“主題”。3、考慮聽(tīng)眾（WIIFM）或分論點(diǎn)：提出一些有利的分論點(diǎn)或證據(jù)來(lái)證明你的主要觀點(diǎn)，同時(shí)還要闡明為什么你的想法會(huì)對(duì)聽(tīng)眾有利。4、打消可能的疑慮：把聽(tīng)眾可能產(chǎn)生的疑慮的解決辦法提早講出來(lái)，以便讓對(duì)方感受到你已經(jīng)把這個(gè)事情以及他們的利益和顧慮都考慮到了。5、總結(jié)或下一步：對(duì)你的觀點(diǎn)或建議做總結(jié)性陳述，同時(shí)也為團(tuán)隊(duì)下一步如何向前推進(jìn)指明方向?？陬^溝通的結(jié)構(gòu)4表達(dá)不同意見(jiàn)基本結(jié)構(gòu)1、感謝和理解：肯定對(duì)方已做的發(fā)言和陳述。2、感同身受：試著舉一個(gè)生活中的實(shí)例，從實(shí)例出發(fā)表達(dá)自己對(duì)于對(duì)方立場(chǎng)和觀點(diǎn)感同身受。3.以及：注意這里一定不要用轉(zhuǎn)折詞”但是“，因?yàn)檫@個(gè)詞會(huì)把你自己之前說(shuō)的話(huà)全部否定掉，從而不再能讓對(duì)方感覺(jué)到你對(duì)他的話(huà)是能夠珍惜的理解和體會(huì)的。4、陳述建議+提供選擇：表達(dá)出你真正想要表達(dá)的觀點(diǎn)或是“主題”。5、考慮聽(tīng)者或分論點(diǎn)：提出一些有利的分論點(diǎn)或是證據(jù)來(lái)證明你的只要觀點(diǎn)，同時(shí)還要闡明為什么你的想法會(huì)對(duì)聽(tīng)者有利。6、打消可能的疑慮：把聽(tīng)者可能會(huì)對(duì)你的建議產(chǎn)生的疑慮的解決辦法提早講出來(lái)，以便讓對(duì)方感受到你已經(jīng)把這個(gè)事情以及他們的利益和顧慮都考慮到了。7、總結(jié)或下一步：總結(jié)你的觀點(diǎn)或建議，同時(shí)也為團(tuán)隊(duì)下一步如何向前發(fā)展指明方向。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪23少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話(huà)帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述24少講些譏笑的話(huà)，多講些贊美的話(huà)。少講些批評(píng)的話(huà)，多講些鼓勵(lì)的話(huà)。少講些帶情緒性的話(huà)，多講些就事就事的話(huà)。少講些模棱兩可的話(huà)，多講些語(yǔ)意明確的話(huà)。少講些了破壞性的話(huà)，多講些建議性的話(huà)。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話(huà)想好。25

溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。

絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話(huà)的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。26給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的目的27增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說(shuō)服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)——用你的雙耳以說(shuō)服他人”。培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處28外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣聽(tīng)者的生理狀況聽(tīng)者的心理狀況聽(tīng)者的先入為主的觀念傾聽(tīng)不良的原因29培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話(huà)轉(zhuǎn)換成自己能了解的話(huà)。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。30目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話(huà)者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話(huà)者剛談過(guò)的話(huà)。如：你的意思是不是說(shuō)……」換句話(huà)說(shuō)，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話(huà)，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專(zhuān)注地聽(tīng)31適時(shí)向說(shuō)話(huà)者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。

提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢(xún)問(wèn)互動(dòng)處理方法是：32深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處。回想一件快樂(lè)的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。情緒控制33用傾聽(tīng)「耐心、專(zhuān)心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理方法是：要察言觀色，聽(tīng)話(huà)同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺(jué)非語(yǔ)言的信息34歸類(lèi)：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

處理方法是：組織聽(tīng)到的信息利用聽(tīng)和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。35培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。刻意練習(xí)傾聽(tīng)。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來(lái)傾聽(tīng)。有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣36

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧37肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的38評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作39人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱(chēng)作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。40眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話(huà)的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。41手勢(shì)42拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開(kāi)手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪43身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物44頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服45不感興趣/漠不關(guān)心的充滿(mǎn)敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛(ài)的面部表情46褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開(kāi)心不開(kāi)心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情47兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐48距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶49距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人50距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交51距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人52距離（溝通空間）公開(kāi)空間（大于36m）演講531.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通54向說(shuō)話(huà)者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話(huà)?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。55誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專(zhuān)注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方。看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說(shuō)：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺(jué)。

成功的溝通方式56挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來(lái)說(shuō)明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。成功的溝通方式57你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通581.微笑可以縮短距離。笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿(mǎn)自信，精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通59一個(gè)人說(shuō)話(huà)的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話(huà)，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話(huà)溝通，你說(shuō)話(huà)的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話(huà)內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器60衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：1、感謝和理解：肯定對(duì)方已做的發(fā)言和陳述。61溝通管理與上司的溝通（向上）與下屬的溝通（向下）與同事的溝通（平行）

下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。1、向上溝通63溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿。下情不能上達(dá)的原因探討64上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。65上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話(huà)的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則66除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧67把上級(jí)的話(huà)，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。

和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議68對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書(shū)面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議69下級(jí)同上級(jí)的溝通總則積極的態(tài)度；嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)；主動(dòng)溝通，不要以為上級(jí)知道一切；開(kāi)放的思維和團(tuán)隊(duì)精神；服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)。下級(jí)同上級(jí)溝通細(xì)則接受任務(wù)聽(tīng)取指導(dǎo)和改進(jìn)提出意見(jiàn)和匯報(bào)接受任務(wù)確認(rèn)緊急程度執(zhí)行方案或如何執(zhí)行方案需要的資源項(xiàng)目所涉及的執(zhí)行者其他合作執(zhí)行者的角色和責(zé)任可能出現(xiàn)的困難，問(wèn)題及解決方案接受任務(wù)溝通首先大致理解任務(wù)內(nèi)容、目標(biāo)及執(zhí)行安排；然后提出對(duì)于上級(jí)的希望和需求；如果無(wú)法接受，及時(shí)與上級(jí)溝通并講明原因或提出力所能及的建議；如果接受，提出工作計(jì)劃并就細(xì)節(jié)再次確認(rèn)能否完成任務(wù)；最后再次明確計(jì)劃、時(shí)間、資源、核查點(diǎn)、預(yù)期結(jié)果、可能的困難及對(duì)策等關(guān)鍵問(wèn)題；對(duì)于上級(jí)的支持表示感謝。接受任務(wù)跟進(jìn)根據(jù)實(shí)際需要或事先約定的核查點(diǎn)同上級(jí)保持溝通；如果出現(xiàn)意外或問(wèn)題，立即同上級(jí)溝通，共同尋求解決方案；任務(wù)接近尾聲要加強(qiáng)同上級(jí)的溝通，此時(shí)最容易出現(xiàn)問(wèn)題！接受任務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)自己不明確工作，就草率接受；接受重要任務(wù)時(shí)要查看自己的時(shí)間與狀態(tài)；盡量同上級(jí)在具體細(xì)節(jié)，如時(shí)間、緊迫程度、預(yù)期結(jié)果等方面討論并達(dá)成一致；不要勉強(qiáng)接受難以承諾的任務(wù)或責(zé)任，如果一定要執(zhí)行，則要明確你可獲得那些有效資源的支持。接受任務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)展中，如果確實(shí)需要拖延，則要盡早安排第二時(shí)間，并主動(dòng)通知上級(jí)；如果出現(xiàn)你無(wú)法理解的問(wèn)題，務(wù)必要尋求上級(jí)支援，切不可因?yàn)榕卤回?zé)備而隱瞞問(wèn)題，否則后果將不僅僅是責(zé)備，而是責(zé)任！聽(tīng)取指導(dǎo)和改進(jìn)溝通聽(tīng)取上級(jí)提出存在的問(wèn)題，如實(shí)談出你的看法；留意上級(jí)對(duì)于所談事情的關(guān)注程度；同上級(jí)制訂改進(jìn)方案和計(jì)劃，并確定改進(jìn)的衡量指標(biāo)和期限；表示你對(duì)于改進(jìn)的信心和你對(duì)于改進(jìn)將盡全力。聽(tīng)取指導(dǎo)和改進(jìn)跟進(jìn)與核實(shí)確認(rèn)整改計(jì)劃與目標(biāo)，并提出所需支持；然后要立即采取改進(jìn)行動(dòng)；當(dāng)問(wèn)題再次出現(xiàn)時(shí)，要立即溝通。并再次探討解決方案；進(jìn)行必要、及時(shí)的核查；繼續(xù)表示你對(duì)于改進(jìn)的決心和信心。提出意見(jiàn)和匯報(bào)要提前通知并提供必要的信息，使上級(jí)留出時(shí)間；提出意見(jiàn)同時(shí)提交書(shū)面文件；不僅僅提出問(wèn)題，更要關(guān)注問(wèn)題的解決方案；不斷提供必要的信息，以幫助上級(jí)整理思路和作出決策；聽(tīng)取上級(jí)反饋意見(jiàn)，必要時(shí)予以解釋?zhuān)煌霞?jí)確認(rèn)核查的時(shí)間；感謝上級(jí)的關(guān)注。提出意見(jiàn)和匯報(bào)不要糾住枝節(jié)問(wèn)題不放；過(guò)于關(guān)注個(gè)人利益—這容易使上級(jí)懷疑你的動(dòng)機(jī)而降低接受度；急切希望得到承諾；表示出對(duì)于公司未來(lái)前途的消極態(tài)度。如何與上司相處之道保持經(jīng)常性接觸學(xué)會(huì)欣賞你的上司把握好與上司交往的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合注意上司的身體語(yǔ)言，把握分寸正確對(duì)待上司的賞識(shí)輔佐上司成為得力助手以最快的速度傳遞信息提高個(gè)人辦事能力八類(lèi)上司1、冷靜謹(jǐn)慎型上司2、工作狂型上司3、優(yōu)柔妥協(xié)型上司4、豪爽外向型上司5、吹毛求疵型上司6、管家婆型上司7、暴躁型上司8、擺款型上司跨越溝通三大障礙1、不認(rèn)同公司制度或做法卻不敢言2、自己的職業(yè)規(guī)劃難以滿(mǎn)足3、無(wú)法與主管融洽相處上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境2、向下溝通？85了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。86當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話(huà)要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話(huà)，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣87不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話(huà)短話(huà)，少說(shuō)大話(huà)。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意88不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。89上級(jí)同下級(jí)的溝通總則明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；對(duì)于下屬反映情況要真誠(chéng)聆聽(tīng)，表達(dá)理解，同時(shí)表示適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)；同下級(jí)一道尋求解決問(wèn)題的辦法；關(guān)注下屬的發(fā)展；分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確保證下屬清楚明了；盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)完成管理；應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營(yíng)造和諧、團(tuán)結(jié)、積極的工作氣氛。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通需要培養(yǎng)三大技能下達(dá)命令公眾演講處理人際沖突

注意：

下達(dá)命令時(shí)，要以簡(jiǎn)單、直接的語(yǔ)言表達(dá)，避免語(yǔ)帶批評(píng)；要清楚表達(dá)你想要的結(jié)果與希望的完成時(shí)間。培養(yǎng)公眾演講的技能是建立自信最有效的方式；通過(guò)公眾演講，你可以凸顯自己作為領(lǐng)導(dǎo)人的潛力，而且在同樣的時(shí)間內(nèi)，你可以與比其他溝通方式更多的人溝通。有效公眾演講的訣竅是要知道觀眾是站在你這邊的；因?yàn)橹挥心愕难葜v成功，他們所花的時(shí)間以及你所花的時(shí)間以及你所花的時(shí)間才具有生命力。上司需要什么樣的下屬自動(dòng)自發(fā)像一個(gè)盡職的管家婆注意細(xì)節(jié)，具有正確的判斷能力可以24小時(shí)全天侯待命任勞任怨，學(xué)中做，做中學(xué)改變自己適應(yīng)公司正確的判斷力交給你的工作應(yīng)立即辦理公事私事要分明依賴(lài)性不可太強(qiáng)注意儀表

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。3、平行溝通95跨部門(mén)溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？96同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門(mén)的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話(huà)或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通的成功要素97平級(jí)間的溝通總則彼此保持距離，不拉幫結(jié)派；互相尊重，遇事具有協(xié)作精神；彼此信任，相互鼓勵(lì)，不互相嫉妒；為他人的事情保密，誠(chéng)心以待；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)、誠(chéng)懇地提醒，不要隔岸觀火，幸災(zāi)樂(lè)禍；對(duì)待分歧要求大同存小異；寬容他人的失誤；學(xué)會(huì)道歉，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤；平級(jí)間的溝通總則保持基本的商務(wù)禮儀；對(duì)他人所托之事言既出，行必果；切記滿(mǎn)腹牢騷，逢人訴苦；請(qǐng)求他人幫助時(shí)要表示感謝；友好合作，以大局為重，多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái)；不要扎堆抱怨公司、領(lǐng)導(dǎo)或他人；切記趨炎附勢(shì)，攀龍附鳳；保持積極樂(lè)觀的心情，多微笑，多贊美。

同事間溝通的要領(lǐng)一、彼此尊重，從自己先做起宜采用商談、討論以及提出建議的方式，而不能以“命令”或責(zé)怪的口吻把自己的想法強(qiáng)加于溝通對(duì)象。二、易地而處，站在彼的立場(chǎng)【問(wèn)題討論】財(cái)務(wù)部經(jīng)理為了保證提前統(tǒng)計(jì)出老總指示的月度財(cái)務(wù)報(bào)表，找到銷(xiāo)售部的肖經(jīng)理讓他拿出銷(xiāo)售收入?yún)R總表。下面肖經(jīng)理的幾種回答會(huì)有什么不同的結(jié)果？1.我現(xiàn)在實(shí)在沒(méi)有空。嗯，不過(guò)，我可以想想辦法，加個(gè)班，沒(méi)關(guān)系。2.什么？我這里的正經(jīng)工作還沒(méi)有忙完呢，哪里有工夫管什么報(bào)表這些雜七雜八的事。3.你們是怎么搞的，平時(shí)我們沒(méi)事你們不要什么表，現(xiàn)在我們忙起來(lái)了卻給我們添亂。要什么表，是表重要，還是完成銷(xiāo)售額重要？4.我希望我能夠把銷(xiāo)售匯總表按時(shí)交給你，但我們以前交報(bào)表都沒(méi)有這么急，恐怕各個(gè)辦事處都沒(méi)有準(zhǔn)備，我們?cè)囈幌拢俅饛?fù)你，可以嗎？5.沒(méi)有人事先通知我們部門(mén)，你能否準(zhǔn)許我的銷(xiāo)售匯總表晚些時(shí)候交給你？三、平等互惠，不讓對(duì)方吃虧【問(wèn)題討論】教材中小楠的案例對(duì)你是否有啟發(fā)？四、把握尺度，避免不當(dāng)傷害【問(wèn)題討論】你是怎樣理解“君子之交淡如水”這句古語(yǔ)的？五、積極樂(lè)觀，寬容對(duì)待他人如果你很開(kāi)朗，有你的世界就會(huì)擁有快樂(lè)，同事們會(huì)主動(dòng)拉近與你的距離。如果你不夠開(kāi)朗，那么從現(xiàn)在起，就不要時(shí)刻繃緊你的臉，你應(yīng)該先學(xué)會(huì)對(duì)每個(gè)同事微笑。六、如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙七、堅(jiān)持原則，維護(hù)正當(dāng)權(quán)利八、注意細(xì)節(jié)，經(jīng)常反省自己

同事間溝通注意的問(wèn)題一、切勿將責(zé)任推給別人二、切勿背后議論別人【問(wèn)題討論】下面這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？喬凱和鮑冰同在一家公司工作。鮑冰在公司人緣極好，他不僅技能精湛，而且總是笑臉迎人，和同事和諧相處，樂(lè)于幫助別人，同事對(duì)他的評(píng)價(jià)很高。一天晚上，喬凱有事找經(jīng)理，到了經(jīng)理門(mén)口時(shí)，聽(tīng)到里面正在說(shuō)話(huà)，并且依稀有鮑冰的聲音，他聽(tīng)到鮑冰正在向經(jīng)理說(shuō)同事的不是，平時(shí)很多不起眼的小事被鮑冰添油加醋地說(shuō)著，并且還說(shuō)到自己的壞話(huà)，借機(jī)抬高他本人。喬凱不由一陣厭惡。從此以后，喬凱對(duì)于鮑冰的一舉一動(dòng)，每一個(gè)表情，每一句話(huà)都充滿(mǎn)了厭惡和排斥感，他無(wú)論表演得多好，說(shuō)任何好聽(tīng)的話(huà)，喬凱都對(duì)他存有戒心。而經(jīng)理對(duì)鮑冰的態(tài)度也發(fā)生了變化，他對(duì)鮑冰很冷淡，因?yàn)樗灿幸浑p眼睛，他發(fā)現(xiàn)有些事并非像鮑冰所說(shuō)的那樣嚴(yán)重，他覺(jué)得鮑冰的人品有問(wèn)題，因而在內(nèi)心里已生厭惡之感?？梢?jiàn)，正直的上級(jí)并非都喜歡下屬向他打小報(bào)告的。三、切勿滿(mǎn)腹牢騷很多剛剛畢業(yè)的大學(xué)生往往將在大學(xué)里養(yǎng)成的言論自由的習(xí)慣帶到工作中來(lái)，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，什么制度不合理，什么規(guī)定有問(wèn)題，指指點(diǎn)點(diǎn)，動(dòng)不動(dòng)就對(duì)制度提出懷疑，動(dòng)不動(dòng)就“上書(shū)”一把，到時(shí)候只能是搬起石頭砸自己的腳?！締?wèn)題討論】下面這個(gè)案例對(duì)你是不是一個(gè)提醒？小王是公司職員，總感覺(jué)生不逢時(shí)，才華未盡其用，所以經(jīng)常和別人述說(shuō)自己的種種不幸，大倒苦水，什么待遇不好了，工作環(huán)境不好了，結(jié)果很少有同事喜歡和他聊天，所有人都惟恐避之不及。四、切勿趨炎附勢(shì)五、切勿拉幫結(jié)派要明白，只要你跟某同事結(jié)了黨，他的敵人也立即成了你的敵人，他的朋友卻未必會(huì)跟你做朋友。六、切勿過(guò)分表現(xiàn)自己法國(guó)哲學(xué)家羅西法古說(shuō)：“如果你要得到仇人，就表現(xiàn)得比你的朋友優(yōu)越；如果你要得到朋友，就要讓你的朋友表現(xiàn)得比你優(yōu)越。”七、切勿年少輕狂八、切勿無(wú)視制度【問(wèn)題討論】下面這個(gè)案例對(duì)你有什么提醒？某院校兩名畢業(yè)生被沿海一家電子公司騁用，上崗前經(jīng)過(guò)一個(gè)月培訓(xùn)結(jié)束后，第二天就要正式上崗了，兩人卻不知了去向。公司多方尋找沒(méi)有結(jié)果，只好打電話(huà)向?qū)W院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)詢(xún)問(wèn)是否兩人回校了，學(xué)院回復(fù)沒(méi)有見(jiàn)到他們。學(xué)院只好把電話(huà)打到學(xué)生家里，家長(zhǎng)說(shuō)孩子沒(méi)有回家。一天后，兩人回到了公司，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)明了情況，原來(lái)兩人一直生活在平原沒(méi)有見(jiàn)過(guò)海，于是培訓(xùn)一結(jié)束兩人沒(méi)請(qǐng)假就去看海了。公司對(duì)他們這種無(wú)視規(guī)章制度的散漫做法無(wú)法接受，只好通知他們家長(zhǎng)把孩子帶回家，并且要家長(zhǎng)補(bǔ)償培訓(xùn)費(fèi)、工作服裝費(fèi)等費(fèi)用。九、切記經(jīng)濟(jì)AA制十、切勿傳出緋聞十一、切忌溝通錯(cuò)位自我檢測(cè)項(xiàng)目：1.與同事溝通的要領(lǐng)是什么？2.同事間交往與溝通需要注意哪些問(wèn)題？3.同事間溝通為什么要用商量、討論的方式？4.你在與同學(xué)交往與溝通中還有哪些方面需要自己去改善？溝通三要、三不要