旅游管理課件-前廳部信息管理

前廳部信息溝通第一節(jié)客史檔案（guesthistory）一、建立客史檔案的意義1、有利于為客人提供“個性化服務”(personalizedservice).2、有利于做好市場營銷，穩(wěn)定客源群體3、有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學性。二、客史檔案的內容（一）常規(guī)檔案（二）預訂檔案（三）消費檔案（四）習俗、愛好檔案（五）反饋意見檔案三、客史檔案的來源

預訂單登記單帳單客人意見記錄其他部門的接待記錄四、建立客史檔案的原則

1、建立健全客史檔案的管理制度，確?？褪窓n案工作的規(guī)范化2、編定編目和索引，卡片存放要嚴格按照既定順序3、堅持“一客一檔”4、一張卡填滿之后續(xù)新卡，舊卡附在新卡之后5、定期整理，取出“死卡”前，發(fā)“召回書”五、客史檔案的使用（1）賓客預訂客房時查閱檔案，可了解該客是否曾入住過？住過幾次？是否有特殊服務要求及習慣愛好等情況。（2）未經(jīng)預訂而直接到店的?？驮谌胱〉怯洉r，可通過查詢客史檔案提供個性化服務。（3）未經(jīng)預訂的賓客第一次入住，建立新的檔案。（4）酒店常客訂房時，直接調用客史檔案的相關信息。（5）根據(jù)次日抵店名單查閱客史檔案，做好賓客抵店前的準備。（6）預訂過的賓客抵店，通過客史檔案快速辦理入住登記手續(xù)。（7）賓客更改訂客內容或入住后調房，修訂客史檔案。（8）賓客結賬離店時，補充客史檔案內容。（9）賓客離店時，辦理返回預訂，調用客史檔案。（10）清理過期的客史檔案。第二節(jié)顧客投訴處理

一、關于顧客投訴

1．投訴的定義

2．投訴的種類二、顧客投訴對飯店的積極意義

1．信息交流

2．了解飯店不足

3．建立顧客關系

4．提高服務質量三、投訴的處理程序

聆聽——道歉——安慰——記錄——部門溝通——將解決問題的計劃告知客人——補救——建立顧客檔案（一）處理原則1、真心誠意幫助賓客2、絕不與賓客爭辯3、維護酒店應有的利益（二）處理投訴的程序1、聆聽。2、保持冷靜。3、表示同情。4、給予特別的關心。5、不轉移目標。6、記錄要點。7、把即將采取的措施告訴賓客。8、立即行動。9、檢查落實。10、整理歸檔。第三節(jié)前廳部內部的信息溝通

一、客人信息種類二、接待處與訂房部的溝通三、接待處與問詢處的溝通四、接待處與收銀處的溝通五、接待處與禮賓部的溝通六、接待處與總機的溝通七、訂房處與收銀處的溝通八、訂房處與禮賓部的溝通第四節(jié)前廳部與其他部門的溝通

一、與經(jīng)理室的溝通二、與客房部的溝通三、與營銷部的溝通四、與財務部的溝通五、與餐飲部溝通六、與人力資源部溝通七、與其它部門的溝通作業(yè)：1、敘述前廳部信息溝通的重要性2、敘述前廳部