《福特客訴案例》課件

客訴案例分享 古西方諺語:歐版的”一顆釘子引發(fā)的血案”丟失一個(gè)釘子壞了一只蹄鐵折了一匹戰(zhàn)馬傷了一位騎士輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗亡了一個(gè)帝國(guó)馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長(zhǎng)期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)或存或亡這樣根本性的差別21、顧客帶著不滿意的情緒離開，他們成為”壞形象大使”向認(rèn)識(shí)的人訴說不滿2、公眾開始認(rèn)為企業(yè)是一個(gè)不愿意接受投訴的地方3、顧客停止投訴，企業(yè)失去了了解怎樣提高服務(wù)水平和滿足顧客需求的機(jī)會(huì)4、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不再提高，導(dǎo)致更多不滿意的顧客

5、繼續(xù)光顧這家企業(yè)的顧客是為了更低的價(jià)格，公司被近保持低利潤(rùn)競(jìng)爭(zhēng)；同時(shí)，令顧客認(rèn)為，公司是因?yàn)楫a(chǎn)品和質(zhì)量下降才不得不如此6、為不友善的顧客服務(wù)時(shí)，員工感到不滿7、員工越來越感到他們僅僅是擁有了一份工作，一份壞工作，有能力的員工會(huì)相繼離開，從而企業(yè)流失了經(jīng)驗(yàn)和技能，留下的員工缺少動(dòng)力、自信感以及好的服務(wù)心態(tài)8、隨之，更多顧客帶著不滿意離開，把他們的看法告訴見到的每一個(gè)人，對(duì)此他們免費(fèi)宣傳，因此惡性循環(huán)產(chǎn)生了當(dāng)抱怨未得到有效的處理時(shí)3唐山國(guó)華科技擁有五輛寶馬730，5輛寶馬相繼出現(xiàn)了水箱漏水、音響模塊故障和轉(zhuǎn)向模塊故障，經(jīng)過維修這些問題均已解決。但國(guó)華公司朱先生于2007年6月4日駕駛一輛730從唐山前往北京機(jī)場(chǎng)的高速途中，突然發(fā)現(xiàn)剎車踩不下去。后經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是制動(dòng)模塊失效一個(gè)月后，4S店通知客戶提車?？蛻艟芙^，要求退換五輛730車。僵持一個(gè)星期后，寶馬4S店人員再度上門與客戶協(xié)商，客戶要求退還出現(xiàn)剎車失靈的寶馬車，并稱如果此事處理得當(dāng)，自己會(huì)考慮再購(gòu)買三輛寶馬車。寶馬4S店拒絕?？蛻綦娫捦对V到寶馬廠家，要求換一輛750車。廠方拒絕客戶要求，建議客戶如果執(zhí)得退換車，請(qǐng)客戶與銷售商協(xié)商客戶通過媒體與寶馬4S店聯(lián)系，而4S店給予的答復(fù)是：“協(xié)商不成，我們鼓勵(lì)客戶通過訴訟手段解決問題，讓司法部門來裁決。”

2007年7月23日，客戶朱先生在眾多媒體的見證下，在寶馬4S店門口上演了這起“寶馬砸車秀”

。同時(shí)朱先生表示：本打算等這車的問題解決了，我們會(huì)再買3輛寶馬，現(xiàn)在我們?cè)僖膊毁I寶馬了。這件事我們不在乎結(jié)果怎樣，他們的態(tài)度太目中無人，我們就是要給全中國(guó)的寶馬車主樹立一個(gè)標(biāo)榜。案例一:寶馬砸車秀4案例分析：客戶：客戶擁有5輛寶馬7系車，并打算再購(gòu)三輛經(jīng)銷商：兩次上門拜訪，有解決客訴的想法。事后媒體采訪4S店時(shí)，負(fù)責(zé)人表示客戶的要求老是變來變?nèi)サ模?jīng)銷商不知道客戶到底要怎樣才滿意案件處理結(jié)果：未妥善處理，寶馬砸車秀一度成為媒體和群眾談?wù)摰脑掝}，并在此事件后北京更有客戶效仿上演了毛驢拉寶馬的鬧劇5案例點(diǎn)評(píng)：1、經(jīng)銷商不了解高檔車客戶的購(gòu)買心態(tài)，誤判形勢(shì)

2、處理人員沒有了解“先處理心情，后處理事情”的辦事原則

3、未考慮對(duì)方是我們的大客戶給予尊重，沒有換位思考

4、在銷售時(shí)，銷售顧問交車時(shí)未告知客戶保修、索賠、保險(xiǎn)等條5、多次丟掉了處理客訴的好時(shí)機(jī)等待的一個(gè)月中前幾輛車出問題時(shí)，經(jīng)銷商是否有對(duì)客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷當(dāng)客戶主動(dòng)要求換750轎車時(shí)，沒有把握機(jī)會(huì)當(dāng)?shù)谝淮伟菰L時(shí)，客戶稱如果處理的好，有可能會(huì)再購(gòu)買三輛寶馬時(shí)未把握機(jī)會(huì)6、經(jīng)銷商與廠方溝通不足，導(dǎo)至廠方?jīng)]有認(rèn)識(shí)到該客戶實(shí)際上是大客戶，以至于客服部做出錯(cuò)誤的回應(yīng)，導(dǎo)至客訴升級(jí)6案例二:上海客戶宋先生新購(gòu)車使用不到2000公里，在一次去秦皇島旅游途經(jīng)臨沂高速段時(shí)遇上暴雨，但后雨刮卻無法正常使用。在無助、氣憤和驚慌的情況下，客戶電話了臨沂4S店的DCRC。在接到客戶電話后，DCRC一直與客戶保持電話聯(lián)系，叮囑客戶注意駕車安全，同時(shí)指引客戶行駛路線，直至客戶安全到達(dá)4S店。客戶到店后經(jīng)銷商檢查發(fā)現(xiàn)是雨刮電機(jī)質(zhì)量原因需要更換，但4S店缺貨，客戶堅(jiān)持當(dāng)天必需離開前往秦皇島。一方面經(jīng)銷商技師從技術(shù)上攻關(guān)，爭(zhēng)取從維修角度上能使用雨刮電機(jī)恢復(fù)正常使用。另一方面，DCRC考慮到客戶早上出發(fā)，到現(xiàn)在應(yīng)該沒有用過午餐，因此，DCRC協(xié)調(diào)4S店餐廳為客戶準(zhǔn)確了熱騰騰的中飯，在客戶享用中餐的過程中，DCRC全程陪同，安撫客戶的情緒。經(jīng)過技師的努力，客戶車輛在下午維修完畢，客戶也因?yàn)榻?jīng)銷商無微不至的關(guān)懷感動(dòng)。不但沒有因?yàn)楫a(chǎn)品存在的質(zhì)量問題投訴，反而電話800對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)表示感謝。7案例點(diǎn)評(píng)：產(chǎn)品出現(xiàn)問題會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿意，但是如果我們能及時(shí)、真誠(chéng)的提供能被客戶認(rèn)可的服務(wù)，不滿意的客戶也有可能變?yōu)闈M意的客戶。8案例三:

5月1號(hào)客戶余先生來800投訴：今在高速公路上行駛過程中突然熄火且無法再啟動(dòng)，車輛剛行駛了1000公里不到?？蛻粢螅?/p>

1、要求高速路段的拖車費(fèi)用由廠方或經(jīng)銷商出。

2、賠償明天出門辦事的出租車費(fèi)。

3、24小時(shí)后必需提車。

4、要求賠償精神損失費(fèi)9案例分析:經(jīng)銷商的處理過程：

經(jīng)過檢查，經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)車輛油泵有質(zhì)量問題，但是該車剛上市不久，經(jīng)銷商并沒有對(duì)油泵備貨。經(jīng)銷商將事件上報(bào)區(qū)域經(jīng)理。

在區(qū)域經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，經(jīng)銷商得知同城的另一家經(jīng)銷商有貨。因客戶的車輛情況特殊，區(qū)域經(jīng)理請(qǐng)同城店的經(jīng)銷商將零配件送到該店。當(dāng)天晚上經(jīng)銷商將客戶車輛維修好，并安排人員到客戶家中將客戶當(dāng)晚接到4S店對(duì)車輛的維修后的狀態(tài)進(jìn)行驗(yàn)車。驗(yàn)車沒有問題后，經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理將客戶在高速公路的拖車費(fèi)用進(jìn)行墊付。因?yàn)樵诰S修的整個(gè)過程中，DCRC經(jīng)理連續(xù)三次與客戶聯(lián)系，將維修進(jìn)度告知客戶，同時(shí)經(jīng)銷商的及時(shí)快速的維修讓客戶體會(huì)到了經(jīng)銷商處理車輛問題的誠(chéng)意和對(duì)客戶的重視?？蛻舢?dāng)日取車時(shí)沒有再提其它方面的賠償要求。CRC回訪客戶：客戶對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)非常滿意。并稱過段時(shí)間換車，就沖經(jīng)銷商的服務(wù)，客戶仍會(huì)選擇我們的品牌。對(duì)于路費(fèi)的賠償要求，客戶也表示看在經(jīng)銷商處理客訴如此的積極，一點(diǎn)過路費(fèi)自己也不好意思提了。10

與時(shí)間賽跑，大事化小客訴處理點(diǎn)評(píng)：11案例四：

北京亞之杰一客戶來電800投訴：購(gòu)買了05款CD132車，因儀表有問題在經(jīng)銷商處更換一新的零件，但更換后發(fā)現(xiàn)平均油耗顯示的功能沒有了。客戶認(rèn)為自己購(gòu)車時(shí)有此功能，可是服務(wù)零件卻不帶此功能，強(qiáng)烈要求廠方將此功能恢復(fù)，否則，廠方就侵犯了客戶的權(quán)利。12案例分析：ＣＲＣ聯(lián)系區(qū)域技術(shù)經(jīng)理、ＯＰＤ、供應(yīng)商協(xié)助，但從技術(shù)上無法以刷新模塊的方式實(shí)現(xiàn)功能的恢復(fù)聯(lián)系四個(gè)零件庫(kù)房試圖找?guī)齑婕?，但無果ＣＲＣ試圖說服客戶接受新零件的狀態(tài)，失敗全國(guó)DCRC總動(dòng)員，在新疆經(jīng)銷商處協(xié)調(diào)到配件13案例點(diǎn)評(píng)：在客訴處理過程中的溝通，不僅局限于經(jīng)銷商內(nèi)部各部門的溝通、經(jīng)銷商與廠方各部門的溝通，它還包括經(jīng)銷商與經(jīng)銷商之間的溝通。14案例五：大連允揚(yáng)

DCRC經(jīng)理來電800報(bào)備：客戶XX（VIN：XX，車牌XX）于2007年4月16日11點(diǎn)左右在XX高速上行駛過程中，車輛起火。由于火勢(shì)過大，該車著火后，造成后面10多輛車連環(huán)撞車，以至消防車無法施救。損失：路面損失3萬，車內(nèi)現(xiàn)金3萬及70余萬的欠款單據(jù)全部燒毀客戶要求：賠償新車和10萬現(xiàn)金公關(guān)危機(jī)：事故現(xiàn)場(chǎng)有一記者，已拍照。很多現(xiàn)場(chǎng)的行人用手機(jī)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍了照15案例分析：經(jīng)銷商在客訴處理初期做的：1、當(dāng)日下午，經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理及DCRC經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)拍照。2、經(jīng)銷商到交通隊(duì)對(duì)燒毀車輛進(jìn)行拍照3、看完現(xiàn)場(chǎng)后經(jīng)銷商立及電話通知區(qū)域技術(shù)經(jīng)理，同日下午提交了《重大事故報(bào)告》4、DCRC當(dāng)天將事件報(bào)備CRC，CRC根據(jù)經(jīng)銷商的反饋，將此事上報(bào)公關(guān)部。5、調(diào)查記者身份（大連晚報(bào)），經(jīng)銷商高層立及與大連晚報(bào)的領(lǐng)導(dǎo)見面。6、由于事故當(dāng)時(shí)，很多路人也用手機(jī)拍照，經(jīng)銷商市場(chǎng)部聯(lián)系大連各大媒體進(jìn)行溝通。16案例分析

經(jīng)銷商在客訴處理過程中：確定事故原因與客戶無關(guān)后，經(jīng)銷商極積配合廠方與客戶協(xié)商處理方案，但是客戶的要求與廠方的處理意見幾度出現(xiàn)分歧，經(jīng)銷商在與客戶做按撫的同時(shí)，動(dòng)用社會(huì)關(guān)系通過客戶的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做客戶的工作。同時(shí)DCRC不斷的將客訴的處理進(jìn)度匯報(bào)CRC，在客戶投訴到廠方時(shí)，CRC根據(jù)DCRC的反饋對(duì)客戶做思想工作客訴結(jié)果：客戶與廠方達(dá)成共識(shí)。事故沒有任何媒體報(bào)道，未對(duì)品牌造成負(fù)面影響17案例點(diǎn)評(píng)：受理客訴———疾如風(fēng)流程的執(zhí)行———徐如林

客訴的處理———處理一個(gè)客訴如同打一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，動(dòng)用一切可以動(dòng)用的關(guān)系各部門做到信息同步———DCRC做好橋梁，將客訴的處理進(jìn)度與CRC溝通危機(jī)意識(shí)———公關(guān)危機(jī)18

處理客訴前先選擇您的態(tài)度投訴的顧客仍然是顧客愿意把我們的不足告訴我們，這樣的客戶是在給我們改過的機(jī)會(huì)（客訴=機(jī)會(huì)）客訴只會(huì)因?yàn)槭芾聿⒔鉀Q才會(huì)消除，而不會(huì)因?yàn)樘颖芏в行幚砜蛻敉对V是良好口碑的有力來源總結(jié)19將客訴當(dāng)做一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)——孫子兵法，攻心為上

修車先修人公關(guān)危機(jī)意思與CRC互通信息與區(qū)域經(jīng)理及時(shí)溝通充分利用周邊經(jīng)銷商資源用“心”去經(jīng)營(yíng)，真誠(chéng)的對(duì)待客訴?？蛻糗囕v出現(xiàn)問題時(shí)，客戶最想得到的是什么？一個(gè)傾聽者希望被同情、被關(guān)心希望快速的得到解決希望得到補(bǔ)償20從客訴中找出自己的不足，有效的利用內(nèi)部回訪報(bào)告，并組織相關(guān)職能部門會(huì)議討論，制定整改方案整改應(yīng)分緩急輕重，切忌眉毛胡子一把抓整改應(yīng)有責(zé)任人和完成時(shí)間每月會(huì)議時(shí)應(yīng)先對(duì)上月的整改項(xiàng)的完成情況做一個(gè)回顧以上幾點(diǎn)，你認(rèn)為什么是最重要的？

21小故事————最難忘的蜜月旅行

位于加勒比海上的MarriottHotel，某天接待員接到一位小姐的來電…「您好，我想要預(yù)訂一間蜜月套房。」不過，由于正處于旺季，所以房間老早就被預(yù)訂光了。這位小姐相當(dāng)?shù)仉y過……「我的未婚夫得了癌癥，只剩下三個(gè)月的生命，我們已經(jīng)沒有時(shí)間可以等待，可是我卻連蜜月的房間都找不到…」說著，她開始在電話的一頭低聲啜泣。22接待員聽完后十分感動(dòng)，立刻向總經(jīng)理報(bào)告…總經(jīng)理一聽，馬上請(qǐng)接待員回電：「請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)幫您預(yù)留一間蜜月套房！」「恐怕不需要了…」小姐接著說：「航空公司的班機(jī)都客滿了，我實(shí)在是訂不到經(jīng)濟(jì)倉(cāng)機(jī)位…」接待員趕緊打電話到所有航空公司確認(rèn)，所幸，有家航空公司剛好剩下兩個(gè)頭等艙座位。23「請(qǐng)您務(wù)必幫忙！」接待員將事情經(jīng)過告訴航空公司，請(qǐng)對(duì)方協(xié)助。對(duì)方也深受感動(dòng)，同意用經(jīng)濟(jì)艙的價(jià)格把位置保留給這對(duì)夫妻。最后小夫妻總算如愿，在加勒比海度過最甜蜜、也最難忘的蜜月旅行。24MarriottHotel的故事帶給您