醫(yī)療糾紛處理技巧

醫(yī)療糾紛處理技巧—-八大要素醫(yī)療糾紛的處理是每一家醫(yī)院都必須面對的問題。處理好與壞會直接關系到患者的切身利益,更關系到醫(yī)院的信譽和發(fā)展.醫(yī)療糾紛的處理是一門科學，感情代替不了原則，道理代替不了法律。一個重要的指導思想就是正確處理醫(yī)療糾紛.保護醫(yī)患雙方的合法權益,保障醫(yī)療安全，促進醫(yī)學科學的發(fā)展。處理醫(yī)療糾紛應該遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，本著實事求是的科學態(tài)度,做到事實清楚、定性精確、責任明確、處理恰當.協(xié)商是處理醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié),也是第一環(huán)節(jié)。它是建造構筑和諧社會的重要組成部分。協(xié)商也是一門藝術,他能化解矛盾，融合心理，維護雙方權益。醫(yī)療糾紛、處理過程可分為七個階段：第一階段：患者投訴“控告期"此階段是患者（家屬）情緒最難控制，有時甚至失態(tài)。怨氣、牢騷、憤怒會一股腦的向院方發(fā)泄，向醫(yī)生發(fā)威.此時院方（醫(yī)生）一定要冷處理。聽其言，無聲勝有聲。第二階段：耐心勾合期院方要和患者（家屬）傾心交談，做好記錄，用“規(guī)范化語言”回答患者置疑.此階段是患者觀察院方為他們解決問題是否有誠意的“考驗期”第三階段：患者爭辯期此期是在院方初步向患者解釋后患者仍不滿意，為自己疾病的現(xiàn)狀和治療二次爭辯?；颊咴谶@一時間里，情緒往往波動很大，如同“對駁公堂”一般。此階段院方要耐心聽、聽其言觀其行，冷靜對待，泰然處置，靜觀其辯。第四階段：院方對疾病解釋期此階段是院方向患者及其家屬解釋病情，此時的解釋至關重要，他關系到調解是否成功。院方是醫(yī)學界的先生和老師，此刻你應當起到一個傳道解惑的大師。第五階段：患者三次爭辯期（患者置疑期）此期是患者對自己本身的疾病有了一定的了解，但仍對自己疾病癥狀的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但語氣較前有了明顯緩和，甚至不爭，以商議的探討的口氣和院方對話。此時院方要講他的置疑講深,講透。處理好會向和平解決糾紛的方向發(fā)展,處理不好問題更嚴重。此期雙方都是心身疲倦。第六階段：責任分擔期責任雙方互相指出對方存在的問題，為最后解決實質問題鋪墊.第七階段：終結期此期經(jīng)雙方討價還價，明確責任，事故后各自承擔的責任,在公平、公正的氣氛中簽好協(xié)議書，妥善處理好,雙方均滿意，氣定神閑，握手言和.把握好每一個階段的運做，在處理醫(yī)患糾紛中都起到不可估量的作用。有時本來已經(jīng)處理好，調解好的糾紛到了曲盡劇終收尾結束階段由于院方的一句話、一個動作、一個漏洞,甚至一個眼神都會導致整個談判的破裂，前功盡棄，終結為零,100—1=0的真理再現(xiàn)，矛盾再起，費心勞時，驚動地方、社會和政府。因為醫(yī)患糾紛院方總處于被動地位，處于被告席上。這樣的功虧一簣的例子不少。要做好每一個細節(jié)的處理，細節(jié)決定成敗。處理醫(yī)療糾紛八大要素：一看:看患者本人,看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會地位和社會關系。結論：能初步預料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數(shù)，往往能做到事半功倍的效果.二聽:（1）聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數(shù)。（2）聽患者講述治療疾病存在的問題,從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時治療的問題.（3）聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。（4）聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應對的措施，未雨綢繆.患者糾紛大致有五種要求：咨詢疾病治療情況，達到了解自己病情發(fā)展到什么程度和下步如何治療。要求醫(yī)院全部或部分退款。要求醫(yī)院承擔下部治療費.要求索賠退款和賠償，對責任人處罰。處理不滿意繼續(xù)上告。三對策：應變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”,達到患者“五服”用科學的醫(yī)學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防醫(yī)學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發(fā)病機理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見,使其感和、認知、使其了解自己得病治療的難處和康復恢復的困處，了解醫(yī)生對其疾病的關心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”運用掌握的國內外醫(yī)學理論和醫(yī)學新進展,結合我院高端技術和水平，離子鈦、超導短波等高尖端設備、省內獨家的診斷治療措施。深知“術業(yè)有專工”的道理.使患者“信服”用豐富的臨床經(jīng)驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復的規(guī)律性.以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認識,達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術。通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服"重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案.使患者“服從”要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫(yī)生的溝通，對下步處理和治療協(xié)調一致。還要有相關科室的配合，必要的專家組會診。對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質:對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關心愛護。心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想,幫患者所需，使患者感到你和他（她）是一條心為事公正,你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產生好感，放心信任你.消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。要有良好的個人素質，要有協(xié)調能力,語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個性。協(xié)調過程中要有禮、有理、有據(jù)、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過,先禮后兵。邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹,通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。專業(yè)知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑,使你在患者面前即顯得文文斯雅,又不失專家學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊,在情在理，信服你，敬重你,哲服你，加強了你說服他們的力度.四、靜處理,滅肝火:（1）當患者來院發(fā)泄怨言時（第一階段）,你一定要態(tài)度冷靜,表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”。（2）采取用“上訪語言規(guī)范”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口,請字領先，人文關懷，融合心靈。（3）此時患者情緒不穩(wěn)，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進.你越爭辯反而矛盾越大,你只要靜聽其言，做好記錄,并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他,化解其怨恨情緒。（4）防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現(xiàn)，你要說服對方，學會應付能力,甚至臨危不亂,學會控制事態(tài)發(fā)展的本領。有時患者因為激動還會引發(fā)其它疾病的復發(fā)如休克，心臟病，跌倒不起,抽搐等，你要預防這些不速之客的預知能力。有時會面臨對院方（醫(yī)生、護士）的威脅、恐嚇、打人的場面發(fā)生,要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓,想出自我安全保護措施。（5）在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。五、人文關懷、融合心靈患者發(fā)泄完后，該說的話也說完了，該牢騷的也牢騷完了，情緒自然平靜下來,這時你該發(fā)言了。（1）一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。（2）曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心,用你所掌握的醫(yī)學知識，法律法規(guī)，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。（3）無論糾紛是大,是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心里準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小,變無，小的糾紛處理不好可以變大,甚至不好收拾，產生嚴重后果,這種實例不少.（4）互相學習,互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。六、攀朋、結友、拉近距離、融化矛盾、加深理解（1）用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情,分散緊張精力、放松神經(jīng)緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的.交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產生出乎意料的作用。（2）朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調和比公式化解決會產生異想天開，開創(chuàng)出奇跡的效果。不乏成功之例。七、掌握政策、法律攻心抓好六條處理原則:《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療事故技術鑒定暫行辦法》《醫(yī)療事故分級標準（試行）》《醫(yī)療事故內容四條》《醫(yī)療差錯處理原則》《民事訴訟法，刑事訴訟法》這里要注意的幾點:在醫(yī)療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現(xiàn)說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節(jié)外生枝。用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”,院方要控制情緒，因為患者是上帝,患者有知情權,有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權力。院方處理話不要說的太多，言多語失,要說在刀刃上,不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動，變被告為原告.有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領導增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上（程度上）起到震懾作用，起到千斤頂功力。要有自信心態(tài),底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛,是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己,以法律為依據(jù)辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。講話解釋語言精練、果斷、語氣平調有升,聲情并茂,哲理分明，干練成熟,老成執(zhí)重,說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態(tài)，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領導請示。八、禮讓三先,解決問題要做到五個正確對待：正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對醫(yī)