QC管理制人力資源管理學(xué)資料

進(jìn)行重新評測，確保公平公正）五、每日匯報(bào)1.每天的暗訪工作結(jié)入中扣分點(diǎn)記錄錯誤，如錄像中規(guī)范的扣分了，不規(guī)范的沒有扣分進(jìn)行重新評測，確保公平公正）五、每日匯報(bào)1.每天的暗訪工作結(jié)入中扣分點(diǎn)記錄錯誤，如錄像中規(guī)范的扣分了，不規(guī)范的沒有扣分7作，培訓(xùn)內(nèi)容包括：項(xiàng)目背景介紹、問卷培訓(xùn)、檢測方法須知、常見錯誤提醒、工具使用須知、情景模擬等2.在培訓(xùn)結(jié)束之后，由督導(dǎo)辦公精品歡迎下載QC制度A.神秘客戶檢測數(shù)據(jù)QC不合格常見錯誤：2.神秘客戶檢測馬虎、不負(fù)責(zé)任3.神秘客戶作弊，事先與營業(yè)廳串通5.神秘客戶未按要求在錯誤的時(shí)間去營業(yè)廳進(jìn)行檢測6.神秘客戶在營業(yè)廳進(jìn)行檢測時(shí)業(yè)務(wù)主題詢問錯誤7.神秘客戶在營業(yè)廳未按要求進(jìn)行檢測，如未上臺席、未去終端區(qū)等2.錄入中檢測排隊(duì)等候時(shí)間記錄錯誤3.錄入中檢測營業(yè)廳與錄像不匹配4.錄入中扣分點(diǎn)沒有詳細(xì)扣分原因5.錄入中扣分原因描述不詳細(xì)6.錄入中扣分點(diǎn)記錄錯誤，如錄像中規(guī)范的扣分了，不規(guī)范的沒有扣分8.未按要求進(jìn)行錄入，如格式錯位一、關(guān)于神秘客戶的招募分觀察營業(yè)廳的整體表現(xiàn)出廳后：辦公精品歡迎下載1）神秘客戶必門對神秘客戶檢測的要求：一、關(guān)于神秘客戶的招募辦公精品歡迎下分觀察營業(yè)廳的整體表現(xiàn)出廳后：辦公精品歡迎下載1）神秘客戶必門對神秘客戶檢測的要求：一、關(guān)于神秘客戶的招募辦公精品歡迎下須再次查看營業(yè)廳周圍環(huán)境衛(wèi)生狀況2）如果出現(xiàn)不確定的情況，則確認(rèn)錄像設(shè)備是否正常使用進(jìn)廳后：1）神秘客戶在營業(yè)廳的時(shí)間保辦公精品歡迎下載1.對通信行業(yè)有所了解，善于思考和發(fā)現(xiàn)問題，具有一定的表達(dá)能力二、關(guān)于神秘客戶的培訓(xùn)方式和內(nèi)容1.由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括：項(xiàng)目背景介紹、問卷培訓(xùn)、檢測方法須知、常見錯誤提醒、工具使用須知、情景模擬等2.在培訓(xùn)結(jié)束之后，由督導(dǎo)帶領(lǐng)兼職人員進(jìn)行模擬演練，到營業(yè)廳進(jìn)行試訪，按照實(shí)際操作流程完成整個(gè)過程3.試訪過程結(jié)束后，由督導(dǎo)點(diǎn)評試訪過程，試訪錄像發(fā)送給項(xiàng)目經(jīng)理檢查，注重操作細(xì)節(jié)的完善三、神秘客戶營業(yè)廳檢測基本流程四、過程質(zhì)量監(jiān)控1）神秘客戶要了解營業(yè)廳的具體位置，核對營業(yè)廳地址，以防走錯廳1）神秘客戶在營業(yè)廳的時(shí)間保證在10分鐘以上（如果營業(yè)廳規(guī)模很小，又沒有什么客戶，應(yīng)保證在5分鐘以上時(shí)段選擇在忙時(shí)，此時(shí)間段的設(shè)定可供神秘客戶充分觀察營業(yè)廳的整體表現(xiàn)基本流程四、過程質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)廳前：1）神秘客戶要了解營業(yè)廳的具確認(rèn)錄像設(shè)備是否正常使用進(jìn)廳后：基本流程四、過程質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)廳前：1）神秘客戶要了解營業(yè)廳的具確認(rèn)錄像設(shè)備是否正常使用進(jìn)廳后：1）神秘客戶在營業(yè)廳的時(shí)間保帶領(lǐng)兼職人員進(jìn)行模擬演練，到營業(yè)廳進(jìn)行試訪，按照實(shí)際操作流程在5分鐘以上），時(shí)段選擇在忙時(shí)，此時(shí)間段的設(shè)定可供神秘客戶充辦公精品歡迎下載1）神秘客戶必須再次查看營業(yè)廳周圍環(huán)境衛(wèi)生狀況2）如果出現(xiàn)不確定的情況，則由神秘客戶重新進(jìn)廳檢測（考慮到身份暴露的問題，應(yīng)換時(shí)間和人員進(jìn)行重新評測，確保公平公正）五、每日匯報(bào)每日發(fā)現(xiàn)的共性問題和亮點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目經(jīng)理，確保及時(shí)反饋2.發(fā)現(xiàn)特殊問題，應(yīng)第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，確保及時(shí)性C.QC扣罰制度：11、在進(jìn)行QC時(shí)，如數(shù)據(jù)中出現(xiàn)1處錄入錯誤就視為不合格數(shù)據(jù)2、在進(jìn)行QC時(shí)，如數(shù)據(jù)中出現(xiàn)1處執(zhí)行錯誤，視為