景區(qū)服務質量評定管理制度范文（四篇）

第24頁共24頁景區(qū)服務?質量評定?管理制度?范文第?一章總則?為規(guī)范?快遞服務?行為，確?保快遞服?務質量，?提高客戶?的滿意程?度，樹立?企業(yè)良好?的社會形?象從而創(chuàng)?立企業(yè)服?務品牌，?特制定本?制度。?第一條客?戶滿意度?是公司生?存與發(fā)展?的支柱，?向客戶提?供滿意的?服務既是?公司自身?發(fā)展的基?本策略，?也是公司?必須承擔?的責任，?更是社會?和行業(yè)發(fā)?展的必然?，持續(xù)提?高服務水?平和服務?質量是公?司經管理?的重要工?作之一。?第二條?公司奉行?“以客戶?滿意度為?衡量標準?，用優(yōu)質?并具特色?的服務滿?足客戶期?望，樹立?快遞第一?服務品牌?”的服務?宗旨，把?“客戶滿?意”作為?公司管理?活動的終?極目標。?第三條?在滿足國?家法律法?規(guī)和地方?政府行業(yè)?管理要求?的前提下?，公司將?致力于形?象品牌建?設，為客?戶提供安?全、便捷?、高效、?滿意的快?遞服務。?第四條?本制度適?用于公司?營運及營?運管理崗?位的全體?員工。?第二章服?務質量規(guī)?范第一?條公司在?充分認識?快遞行業(yè)?特點并兼?顧其他行?業(yè)要求的?基礎上，?制定了服?務質量標?準。服務?質量標準?包括了管?理人員服?務標準、?快遞從業(yè)?人員服務?標準和運?輸機動車?輛規(guī)范，?為規(guī)范化?服務提供?共同執(zhí)行?的藍本。?第二條?經營管理?人員服務?質量標準?應做到。?公正廉潔?、誠信務?實讓快遞?人員放心?；熱情禮?貌、語言?規(guī)范讓快?遞人員舒?心；及時?高效、傾?力而為讓?快遞人員?稱心；急?之所急、?想之所想?讓快遞人?員安心；?人本關懷?、溫馨入?微讓快遞?人員順心?。第三?條快遞從?業(yè)人員基?本要求：?一、儀?態(tài)端莊，?舉止大方?，衣著整?潔，發(fā)型?樸實。?二、按規(guī)?定著工裝?，女性束?發(fā)。三?、語氣和?藹可親，?語言文明?禮貌。?四、快遞?人員應使?用規(guī)范文?明用語：?“您好?。我是_?___快?遞公司的?，您的_?___快?件已到，?請問今天?有時間接?收嗎?！?、“請問?什么時候?上門方便??！?、“?請仔細查?收你的快?件?！?、?“對快件?有疑問請?撥打__?__”、?“再見。?”。第?四條快遞?人員在服?務過程中?不發(fā)生以?下所列行?為：一?、與顧客?約定好時?間，卻不?按時達到?，也沒有?及時與顧?客聯(lián)系的?。二、?在送（收?）上門過?程中私自?收取顧客?加急費。?三、在?送（收）?過程中私?吞顧客贈?品。四?、在送件?過程中，?沒有等顧?客檢查完?快件就離?開的。?五、在送?（收）過?程中對顧?客言語不?禮貌的，?以及與顧?客發(fā)生爭?執(zhí)的。?第五條熱?情服務，?細致周到?。一、?主動解決?顧客在送?（收）快?件后的疑?慮。二?、按照顧?客要求的?時間準時?達到，并?安全送（?收）快件?。三、?快遞人員?上門時自?帶鞋套和?水杯，做?到不給顧?客增添任?何麻煩。?四、因?故不能按?時到達顧?客指定地?方的，要?提前給顧?客打電話?或另約時?間，以免?顧客等待?。第六?條誠信服?務，童叟?無欺。?一、主動?了解顧客?對服務的?需求和期?望并盡量?予以滿足?，因客觀?原因不能?滿足時，?應與顧客?溝通，說?明原因，?提出合理?建議，引?導“服務?提供”與?“顧客期?望”達成?一致。?二、主動?告知行業(yè)?關于由顧?客支付服?務過程中?可能發(fā)生?的費用的?規(guī)定。?三、選擇?最有利于?顧客送（?收）件的?收費方式?，告知顧?客并征得?顧客的同?意。四?、按規(guī)定?或約定收?取送（收?）費，自?覺主動出?具發(fā)票。?五、在?送件過程?中，要主?動要求顧?客清點所?收的快件?（貨物）?，對于代?收款的客?戶，要當?面給顧客?驗貨，若?有贈品要?明白的告?知顧客，?在顧客無?疑問的情?況下，方?可收款離?開。六?、在送代?收款顧客?的時候，?若有顧客?在驗貨后?因為質量?問題拒不?付款的情?況，不可?與顧客發(fā)?生爭執(zhí)。?第七條?文明服務?，禮貌待?客。一?、當非主?觀原因使?服務提供?不能滿足?顧客訴求?時，須如?實告知，?求得諒解?，并友好?協(xié)商變更?服務方案?。二、?冷靜對待?矛盾或糾?紛，耐心?聽取顧客?意見，以?誠懇的態(tài)?度，從和?諧穩(wěn)定大?局出發(fā)做?好解釋工?作，不激?化矛盾。?第八條?特色服務?、創(chuàng)立品?牌一、?執(zhí)行預約?服務時應?嚴守時間?并在規(guī)定?時間內耐?心等候。?二、了?解快遞行?業(yè)的相關?知識，在?顧客有需?求時向其?講解。?三、掌握?向不同顧?客提供差?異化服務?的技能。?第九條?快遞車輛?服務質量?標準：?一、車身?（包括前?后保險杠?）顏色鮮?亮、無明?顯擦痕，?漆面無脫?落或單點?脫落但面?積不超過?1cm2?，線條和?車門字跡?清晰、無?缺損。?二、機蓋?中央黏貼?專用圖案?標志平整?、無卷邊?、無破損?。三、?儀表板、?內飾板、?頂棚、后?隔物板完?好無傷損?且潔凈無?積塵。?四、車輛?技術狀況?良好，安?全設施有?效。第?二章服務?質量控制?第一條?服務質量?控制的目?的是確保?貫徹公司?“安全快?捷滿意，?誠信規(guī)范?溫馨，確?保顧客滿?意，追求?持續(xù)改進?”的質量?方針。?第二條公?司建立分?管副總經?理負責、?安營部經?理執(zhí)行、?辦公室主?任監(jiān)督、?后勤保障?部經理、?人力資源?部經理協(xié)?助的服務?質量監(jiān)督?管理體系?，對服務?策劃、服?務評審、?服務提供?、服務監(jiān)?督的全過?程進行管?理和控制?。第三?條服務質?量監(jiān)督管?理體系各?職能單元?履行如下?職責：?1、分管?副總經理?負責動態(tài)?地組織調?查顧客期?望、評審?顧客要求?、制定服?務標準、?分析反饋?信息，監(jiān)?督糾正措?施的執(zhí)行?，保證體?系協(xié)調運?轉。2?、安營部?負責貫徹?服務規(guī)范?、監(jiān)控服?務提供過?程、執(zhí)行?督察制度?和糾正措?施、評定?快遞員服?務質量等?級。3?、客戶服?務部負責?調查顧客?期望、擬?定服務質?量信息調?查方案、?收集分析?服務質量?反饋信息?、受理處?置顧客投?訴、實施?服務需求?和服務質?量評審、?提出改進?建議、評?價并改進?辦公環(huán)境?和秩序。?客戶服務?服務部?4、后勤?保障部負?責提供快?遞運輸車?輛技術狀?況保持、?車輛故障?或事故救?援、車容?車貌整改?等服務支?持。5?、人力資?源部負責?了解培訓?需求、擬?定并執(zhí)行?培訓計劃?、驗證培?訓效果。?第四條?公司各崗?位尤其是?監(jiān)控崗位?管理人員?應忠于職?守、嚴守?崗位、切?實履行職?責，按照?規(guī)范要求?做好快遞?員的服務?工作和服?務質量監(jiān)?督管理工?作，按照?工作流程?及時高效?地處置服?務過程中?發(fā)生的問?題。第?五條公司?相關部門?應密切配?合組成聯(lián)?合稽查組?定期就快?遞員的執(zhí)?行規(guī)范情?況進行全?面檢查，?檢查結果?如實記錄?、分類整?理作為快?遞員考評?和評價管?控手段適?宜性的基?礎數(shù)據(jù)。?第六條?公司對快?遞員的服?務質量狀?況實行等?級管理，?安營部依?據(jù)相關記?錄對快遞?員的服務?狀況進行?評價，確?定快遞員?的服務質?量等級，?等級由高?到低分為?a、b、?c三級。?服務質量?等級為動?態(tài)管理，?與之相對?應的獎懲?從《快遞?員管理制?度》相關?條款之規(guī)?定。第?三章持續(xù)?改進第?一條公司?辦公室應?關注服務?過程，抓?點帶面，?通過公司?網(wǎng)站、短?信、內部?刊物、行?業(yè)刊物、?宣傳欄等?載體及時?表揚先進?、暴露不?足，營造?并保持積?極向上的?企業(yè)文化?氛圍，激?勵員工創(chuàng)?優(yōu)爭先。?第二條?辦公室及?人力資源?部、客戶?服務部、?信息服務?部等相關?部門要根?據(jù)不同時?期的實際?情況積極?策劃、認?真組織相?應的活動?，以保持?公司的活?力和推進?服務質量?的持續(xù)提?高。第?三條客戶?服務部要?擬定切實?可行的服?務質量信?息調查方?案并會同?信息服務?部予以實?施。信息?調查的時?間間隔應?能滿足公?司及時獲?取階段性?服務質量?反饋信息?的需要。?第四條?公司設專?人值守公?司公眾網(wǎng)?站的公開?論壇，進?行開放式?交流溝通?并篩選歸?納出有效?信息以供?制定改進?措施的參?考。第?五條建立?隊務會和?公司工作?例會制度?，在不同?層面上提?供內部交?流溝通、?互教互學?的平臺。?各級管理?者要開動?腦筋充分?利用這個?平臺，達?到提升整?體服務質?量水平的?目的。?第六條人?力資源部?要發(fā)揮主?觀能動性?，深入營?運一線去?發(fā)現(xiàn)培訓?需求，在?分析的基?礎上根據(jù)?實際情況?組織實施?針對性培?訓滿足這?種需求，?并驗證培?訓效果。?第四章?其他第?一條在環(huán)?境條件發(fā)?生變化或?通過正規(guī)?評審確認?存在缺陷?的情況下?，經總經?理批準可?作修訂。?第二條?本制度內?容與國家?法律、地?方法規(guī)和?行業(yè)規(guī)定?相沖突的?，從其規(guī)?定。第?三條本制?度由公司?總經理辦?公室負責?解釋。?第四條本?制度自公?布之日起?實施。?景區(qū)服務?質量評定?管理制度?范文（二?）第一?章總則?為規(guī)范快?遞服務行?為，確保?快遞服務?質量，提?高客戶的?滿意程度?，樹立企?業(yè)良好的?社會形象?從而創(chuàng)立?企業(yè)服務?品牌，特?制定本制?度。第?一條客戶?滿意度是?公司生存?與發(fā)展的?支柱，向?客戶提供?滿意的服?務既是公?司自身發(fā)?展的基本?策略，也?是公司必?須承擔的?責任，更?是社會和?行業(yè)發(fā)展?的必然，?持續(xù)提高?服務水平?和服務質?量是公司?經管理的?重要工作?之一。?第二條公?司奉行“?以客戶滿?意度為衡?量標準，?用優(yōu)質并?具特色的?服務滿足?客戶期望?，樹立快?遞第一服?務品牌”?的服務宗?旨，把“?客戶滿意?”作為公?司管理活?動的終極?目標。?第三條在?滿足國家?法律法規(guī)?和地__?__府行?業(yè)管理要?求的前提?下，公司?將致力于?形象品牌?建設，為?客戶提供?安全、便?捷、高效?、滿意的?快遞服務?。第四?條本制度?適用于公?司營運及?營運管理?崗位的全?體員工。?第二章?服務質量?規(guī)范第?一條公司?在充分認?識快遞行?業(yè)特點并?兼顧其他?行業(yè)要求?的基礎上?，制定了?服務質量?標準。服?務質量標?準包括了?管理人員?服務標準?、快遞從?業(yè)人員服?務標準和?運輸機動?車輛規(guī)范?，為規(guī)范?化服務提?供共同執(zhí)?行的藍本?。第二?條經營管?理人員服?務質量標?準應做到?。公正廉?潔、誠信?務實讓快?遞人員放?心；熱情?禮貌、語?言規(guī)范讓?快遞人員?舒心；及?時高效、?傾力而為?讓快遞人?員稱心；?急之所急?、想之所?想讓快遞?人員安心?；人本關?懷、溫馨?入微讓快?遞人員順?心。第?三條快遞?從業(yè)人員?基本要求?：一、?儀態(tài)端莊?，舉止大?方，衣著?整潔，發(fā)?型樸實。?二、按?規(guī)定著工?裝，女性?束發(fā)。?三、語氣?和藹可親?，語言文?明禮貌。?四、快?遞人員應?使用規(guī)范?文明用語?：“您?好。我是?____?快遞公司?的，您的?____?快件已到?，請問今?天有時間?接收嗎。?”、“請?問什么時?候上門方?便。”、?“請仔細?查收你的?快件?！?、“對快?件有疑問?請撥打_?___”?、“再見??！?。?第四條快?遞人員在?服務過程?中不發(fā)生?以下所列?行為：?一、與顧?客約定好?時間，卻?不按時達?到，也沒?有及時與?顧客聯(lián)系?的。二?、在送（?收）上門?過程中私?自收取顧?客加急費?。三、?在送（收?）過程中?私吞顧客?贈品。?四、在送?件過程中?，沒有等?顧客檢查?完快件就?離開的。?五、在?送（收）?過程中對?顧客言語?不禮貌的?，以及與?顧客發(fā)生?爭執(zhí)的。?第五條?熱情服務?，細致周?到。一?、主動解?決顧客在?送（收）?快件后的?疑慮。?二、按照?顧客要求?的時間準?時達到，?并安全送?（收）快?件。三?、快遞人?員上門時?自帶鞋套?和水杯，?做到不給?顧客增添?任何麻煩?。四、?因故不能?按時到達?顧客指定?地方的，?要提前給?顧客打電?話或另約?時間，以?免顧客等?待。第?六條誠信?服務，童?叟無欺。?一、主?動了解顧?客對服務?的需求和?期望并盡?量予以滿?足，因客?觀原因不?能滿足時?，應與顧?客溝通，?說明原因?，提出合?理建議，?引導“服?務提供”?與“顧客?期望”達?成一致。?二、主?動告知行?業(yè)關于由?顧客支付?服務過程?中可能發(fā)?生的費用?的規(guī)定。?三、選?擇最有利?于顧客送?（收）件?的收費方?式，告知?顧客并征?得顧客的?同意。?四、按規(guī)?定或約定?收取送（?收）費，?自覺主動?出具__?__。?五、在送?件過程中?，要主動?要求顧客?清點所收?的快件（?貨物），?對于代收?款的客戶?，要當面?給顧客驗?貨，若有?贈品要明?白的告知?顧客，在?顧客無疑?問的情況?下，方可?收款離開?。六、?在送代收?款顧客的?時候，若?有顧客在?驗貨后因?為質量問?題拒不付?款的情況?，不可與?顧客發(fā)生?爭執(zhí)。?第七條文?明服務，?禮貌待客?。一、?當非主觀?原因使服?務提供不?能滿足顧?客訴求時?，須如實?告知，求?得諒解，?并友好協(xié)?商變更服?務方案。?二、冷?靜對待矛?盾或糾紛?，耐心聽?取顧客意?見，以誠?懇的態(tài)度?，從和諧?穩(wěn)定大局?出發(fā)做好?解釋工作?，不激化?矛盾。?第八條特?色服務、?創(chuàng)立品牌?一、執(zhí)?行預約服?務時應嚴?守時間并?在規(guī)定時?間內耐心?等候。?二、了解?快遞行業(yè)?的相關知?識，在顧?客有需求?時向其講?解。三?、掌握向?不同顧客?提供差異?化服務的?技能。?第九條快?遞車輛服?務質量標?準：一?、車身（?包括前后?保險杠）?顏色鮮亮?、無明顯?擦痕，漆?面無脫落?或單點脫?落但面積?不超過1?cm2，?線條和車?門字跡清?晰、無缺?損。二?、機蓋中?央黏貼專?用圖案標?志平整、?無卷邊、?無破損。?三、儀?表板、內?飾板、頂?棚、后隔?物板完好?無傷損且?潔凈無積?塵。四?、車輛技?術狀況良?好，安全?設施有效?。第二?章服務質?量控制?第一條服?務質量控?制的目的?是確保貫?徹公司“?安全快捷?滿意，誠?信規(guī)范溫?馨，確保?顧客滿意?，追求持?續(xù)改進”?的質量方?針。第?二條公司?建立分管?副總經理?負責、安?營部經理?執(zhí)行、辦?公室主任?監(jiān)督、后?勤保障部?經理、人?力資源部?經理協(xié)助?的服務質?量監(jiān)督管?理體系，?對服務策?劃、服務?評審、服?務提供、?服務監(jiān)督?的全過程?進行管理?和控制。?第三條?服務質量?監(jiān)督管理?體系各職?能單元履?行如下職?責：1?、分管副?總經理負?責動態(tài)地?____?顧客期望?、評審顧?客要求、?制定服務?標準、分?析反饋信?息，監(jiān)督?糾正措施?的執(zhí)行，?保證體系?協(xié)調運轉?。2、?安營部負?責貫徹服?務規(guī)范、?監(jiān)控服務?提供過程?、執(zhí)行督?察制度和?糾正措施?、評定快?遞員服務?質量等級?。3、?客戶服務?部負責調?查顧客期?望、擬定?服務質量?信息調查?方案、收?集分析服?務質量反?饋信息、?受理處置?顧客投訴?、實施服?務需求和?服務質量?評審、提?出改進建?議、評價?并改進辦?公環(huán)境和?秩序?？?戶服務服?務部4?、后勤保?障部負責?提供快遞?運輸車輛?技術狀況?保持、車?輛故障或?事故救援?、車容車?貌整改等?服務支持?。5、?人力資源?部負責了?解培訓需?求、擬定?并執(zhí)行培?訓計劃、?驗證培訓?效果。?第四條公?司各崗位?尤其是監(jiān)?控崗位管?理人員應?忠于職守?、嚴守崗?位、切實?履行職責?，按照規(guī)?范要求做?好快遞員?的服務工?作和服務?質量監(jiān)督?管理工作?，按照工?作流程及?時高效地?處置服務?過程中發(fā)?生的問題?。第五?條公司相?關部門應?密切配合?組成聯(lián)合?稽查組定?期就快遞?員的執(zhí)行?規(guī)范情況?進行全面?檢查，檢?查結果如?實記錄、?分類整理?作為快遞?員考評和?評價管控?手段適宜?性的基礎?數(shù)據(jù)。?第六條公?司對快遞?員的服務?質量狀況?實行等級?管理，安?營部依據(jù)?相關記錄?對快遞員?的服務狀?況進行評?價，確定?快遞員的?服務質量?等級，等?級由高到?低分為a?、b、c?三級。服?務質量等?級為動態(tài)?管理，與?之相對應?的獎懲從?《快遞員?管理制度?》相關條?款之規(guī)定?。第三?章持續(xù)改?進第一?條公司辦?公室應_?___服?務過程，?抓點帶面?，通過公?司___?_、短信?、內部刊?物、行業(yè)?刊物、宣?傳欄等載?體及時表?揚先進、?暴露不足?，營造并?保持積極?向上的企?業(yè)文化氛?圍，激勵?員工創(chuàng)優(yōu)?爭先。?第二條辦?公室及人?力資源部?、客戶服?務部、信?息服務部?等相關部?門要根據(jù)?不同時期?的實際情?況積極策?劃、認真?____?相應的活?動，以保?持公司的?活力和推?進服務質?量的持續(xù)?提高。?第三條客?戶服務部?要擬定切?實可行的?服務質量?信息調查?方案并會?同信息服?務部予以?實施。信?息調查的?時間間隔?應能滿足?公司及時?獲取階段?性服務質?量反饋信?息的需要?。第四?條公司設?專人值守?公司公眾?網(wǎng)站的公?開論壇，?進行開放?式交流溝?通并篩選?歸納出有?效信息以?供制定改?進措施的?參考。?第五條建?立隊務會?和公司工?作例會制?度，在不?同層面上?提供內部?交流溝通?、互教互?學的平臺?。各級管?理者要開?動腦筋充?分利用這?個平臺，?達到提升?整體服務?質量水平?的目的。?第六條?人力資源?部要發(fā)揮?主觀能動?性，深入?營運一線?去發(fā)現(xiàn)培?訓需求，?在分析的?基礎上根?據(jù)實際情?況___?_實施針?對性培訓?滿足這種?需求，并?驗證培訓?效果。?第四章其?他第一?條在環(huán)境?條件發(fā)生?變化或通?過正規(guī)評?審確認存?在缺陷的?情況下，?經總經理?批準可作?修訂。?第二條本?制度內容?與國家法?律、地方?法規(guī)和行?業(yè)規(guī)定相?沖突的，?從其規(guī)定?。第三?條本制度?由公司總?經理辦公?室負責解?釋。第?四條本制?度自公布?之日起實?施。景?區(qū)服務質?量評定管?理制度范?文（三）?☆儀容?儀表1?、上班要?求穿戴工?作服，工?作服要整?潔，并隨?時保持工?作服的干?凈和熨燙?平整，紐?扣扣好、?齊全，按?規(guī)定佩戴?工號牌，?佩戴要在?左胸前，?工號牌要?干凈、完?好；2?、員工不?準再佩戴?與工作無?關的其他?任何飾物?（吊墜、?項鏈、手?鏈、吊墜?耳環(huán)等，?結婚戒指?及民族習?慣除外）?，在當班?期間嚴禁?配戴移動?電話、尋?呼機及鑰?匙（工作?用的除外?）；3?、頭發(fā)梳?理整齊，?勤清洗、?無頭屑、?無異味、?染發(fā)、不?留長發(fā)（?女員工即?使是長發(fā)?在上班時?間要求盤?盧，全部?頭發(fā)用夾?子、網(wǎng)兜?、發(fā)夾固?定），不?能梳理怪?異的發(fā)型?，要求前?不遮眉后?不挨領，?側不蓋耳?；4、?女員工必?須化淡妝?，但不能?化濃妝，?不得在公?共場所化?妝；男員?工不能留?胡須；?5、注意?個人衛(wèi)生?，勤剪指?甲、勤洗?頭，并保?持牙齒干?凈，口腔?無異味，?員工用餐?后要漱口?；6、?接待客人?，要求微?笑待人，?態(tài)度和藹?、拿東西?時輕取輕?放?！?禮貌禮節(jié)?1、工?作人員在?遇到客人?時，要主?動先停下?手中的工?作，停立?于客人右?側或站立?于吧臺向?客人致以?敬語問好?，遵守交?際禮節(jié)；?2、遇?到上級或?同事要主?動問好；?3、使?用文明用?語，不得?在營業(yè)場?所講臟話?、大聲喧?嘩、聚眾?聊天；?4、堅持?文明行為?，不得在?營業(yè)場所?亂扔亂放?雜物、垃?圾，不得?有隨地吐?痰、做鬼?臉等不雅?行為；?5、商談?問題，接?受詢問時?語氣適中?，吐詞清?楚，站、?坐姿適度?。6、?站姿的要?求：①?女員工站?姿端正標?準；a?、雙手自?然下垂，?或在體前?交叉，置?于胸前腰?部下（右?手放在左?手上）；?b、左?手掌成開?展狀，右?握住右手?掌；c、?雙腳跟并?擾，腳尖?分開成“?v”型；?d、必?須抬頭挺?胸收腹，?目光平視?，不東張?西望。?②男員工?站姿端正?標準：?a、兩臂?自然下垂?，兩手背?后交叉；?b、左手?成平展狀?，右手握?住左手掌?；c、?放至腰后?部，腳跟?并擾，腳?尖分開成?“v”字?；d、腳?尖與肩平?行；e?、抬頭挺?胸收腹，?目光平視?，站立時?不得東張?西望。?③雙手不?可插入褲?袋或圍裙?內。④?腳不隨音?樂打節(jié)拍?。⑤站?立要自然?大方，不?呆板，面?帶微笑。?⑥不交頭?接耳，相?聚交談。?⑦在服務?區(qū)域嚴禁?出現(xiàn)摸頭?、挖鼻孔?、撓癢、?拉址衣服?等不文明?動作。?7、舉止?的要求：?①不論?上班和非?上班，在?服務區(qū)域?嚴禁吃東?西、飲酒?、吸煙、?掏鼻孔、?挖耳朵、?搔癢、脫?鞋、哼小?調、打哈?欠，咳嗽?時應用手?捂住嘴面?向一旁，?避免發(fā)出?聲音；?②路遇賓?客應主動?停立于右?側，并主?動對其問?“您好”?，在走廊?、過道、?電梯或活?動場所與?外賓相遇?時，應主?動禮讓；?③不論?上班與否?，任何員?工不能在?營業(yè)場所?談笑風生?，搬動物?品或夜晚?走路腳步?要輕。?④在公共?服務區(qū)域?不能隨地?吐痰，亂?扔垃圾。?⑤遞茶?、上飯、?端菜、撤?臺時輕拿?輕放，動?作有條不?紊，開門?、關門不?能用力過?猛，保持?服務區(qū)域?安靜。?8、行走?的要求?①行走時?大方得體?，靈活，?給客人一?種動態(tài)美?。②行?走時，身?體重心前?傾3-5?°，抬頭?，肩部放?松，上身?正直，收?復，挺胸?，眼睛平?視前方，?面帶微笑?，手臂伸?直放松，?手指自然?微彎，兩?臂自然前?后擺動，?擺動幅度?為35厘?米左右，?雙臂外開?不要超過?30°。?③行走?時，重心?落在雙腳?掌的前部?，腹部和?臂部要上?提，同時?抬腳，注?意伸直膝?蓋，全腳?掌著地，?后跟離地?時以腳肖?用力蹬地?，腳尖應?指向前，?左整或右?偏，形成?八字腳。?④步速?適中，以?一分鐘為?單位，男?服務員應?步110?步，女服?務員12?0步，嚴?禁在區(qū)域?奔跑等客?人不愿看?到的步速?。男服務?員步幅為?40厘米?，女服務?員步幅為?35厘米?。⑤走?路時，腳?步要輕且?穩(wěn)，遇有?急事，可?加快步伐?，不可慌?張奔跑。?⑥公司全?體員工不?論上班與?否，兩人?并肩行走?不能用手?搭肩，多?人一起行?走，不要?模著一排?，也不要?有意無意?的排成隊?伍。⑦?服務人員?在飯店內?行走，一?般靠右側?，與賓客?同行時，?讓客先行?。⑨走路?步伐靈活?，“眼觀?六路”，?要注意停?讓轉側，?做到收發(fā)?自如，如?托有物品?時，爭停?要順手前?再收回以?緩沖慣性?，不便物?離托盤前?飛。9?、對客服?務的要求?：（1?）與客人?見面時必?須首先打?招呼a?、客人來?到時，用?歡迎語“?歡迎光臨?”；b?、客人離?去時，用?道別語“?請慢走，?歡迎再次?光臨”；?c、主動?找客人時?用致歉語?：“對不?起，打擾?了”；d?、偶然相?遇時問：?“你好”?；（2）?與客人相?遇時嚴禁?搶道a?、與客人?同向時，?不能超前?；b、與?客人相遇?時，讓客?人先行；?c、嚴禁?從客人面?前通過；?d、嚴?禁從多位?客人中間?穿過。?（3）與?客人交談?時須注意?：a、停?止手頭工?作；b、?保持良好?的站姿；?c、神情?專注；?d、給客?人的回答?明確，不?得含糊；?e、面帶?微笑。?（4）客?人主動打?招呼時必?須立即應?答a、停?止手頭工?作；b、?面部保持?微笑；c?、保持良?好的站姿?。（5?）同事之?間友好相?處a、?尊敬上級?，不得無?禮頂撞；?b、見到?同事必須?問好；?c、嚴禁?取笑、誹?謗、攻擊?同事。?（6）對?客人一視?同仁，不?卑不亢?a、任何?客人都一?視同仁，?不得顧此?失彼；b?、服務要?熱情主動?；c、?禁止與客?人有過份?親密的表?現(xiàn)；d、?嚴禁與顧?客打鬧，?長時間聊?天。（?7）尊重?顧客，關?心顧客a?、嚴禁取?笑，埋怨?顧客；b?、嚴禁在?客人面前?竊竊私語?；c、?嚴禁在客?人面前交?頭接耳，?東張西望?；d、客?人提出合?理要求時?嚴禁推卸?。（8?）經常使?用禮貌用?語a、邀?請客人用?“請”；?b、客?人方便我?們工作的?配合，用?“謝”；?c、客?人要求服?務（被動?服務）道?“對不起?，讓你久?等了”。?（9）?沉著穩(wěn)重?a、與?客人交往?時大方自?然，不得?畏畏縮縮?；b、不?得在服務?場所奔跑?；c、?不得在客?人面前慌?慌張張，?誠惶誠恐?；d、不?得在客人?面厭煩急?躁的感覺?。（1?0）與客?人見面時?要行禮?a、接待?客人時行?點頭禮（?并問好）?；b、?與客人相?遇時行點?頭禮（并?問好、讓?道）；c?、送走客?人時行鞠?躬禮（并?道再見）?。（1?1）注意?語言技巧?a、客?人要求給?予明確答?復；b?、客人要?求合理且?條件不具?備時，要?委婉謝絕?，但要耐?心解釋原?因。c、?原則性問?題要態(tài)度?明確，語?氣委婉。?10、?工作營業(yè)?狀態(tài)（1?）人員情?況a、?人員精神?狀態(tài)良好?；b、著?裝整齊；?c、不?出現(xiàn)缺崗?現(xiàn)象；d?、無不文?雅行為。?（2）?服務狀況?a、不?允許客人?進門無人?招呼；b?、不允許?客人受冷?落；c?、不允許?出現(xiàn)客人?呼叫無人?應答；d?、不允許?坐著與客?人對話；?e、不?允許推卸?客人的合?理服務要?求；f、?不允許出?現(xiàn)服務雜?亂無章的?現(xiàn)象。?（3）工?作效率?a、不允?許辦事沒?精打采，?拖拖拉拉?現(xiàn)象；b?、不允許?找理由拒?絕上級安?排的工作?；c、不?允許本部?門之外的?事無人關?心；d、?不允許上?級安排的?事情被遺?忘；e、?不允許對?工作的事?情討價還?價；f、?不允許規(guī)?定的事情?不按時完?成。（?4）道德?品質a、?團結和睦?，友好相?處，相互?信任，嚴?禁勾心斗?角；b、?公開競爭?，相互協(xié)?作，不得?嫉妒，誹?謗他人；?c、誠實?謙虛，不?得投機取?巧，弄虛?作假；?d、嚴禁?挪用公家?物品、偷?盜公家及?他人物品?；e、?嚴于律已?，廉潔奉?公，禁止?特權行為?和循私舞?弊。☆?員工上下?班及進出?營業(yè)場所?1、嚴?格遵守酒?店各部門?規(guī)定的作?息時間，?上班期間?，不允許?會客（父?母等直系?親屬除外?，但會客?時間不能?超過十五?分鐘）；?2、員?工離開營?業(yè)場所，?不得將公?家物品攜?帶出外，?保安及監(jiān)?察人員有?權檢查所?攜行李；?3、員?工上下班?在所屬部?門簽到；?4、員?工嚴禁攜?帶私人用?品（化妝?品、手袋?）進入營?業(yè)場所（?公文包除?外）；?5、員工?下班后_?___分?鐘內離開?營業(yè)場所?，不得無?故在酒店?內逗留。?☆電話?使用及接?聽1、?電話主要?用于方便?客人及聯(lián)?系工作所?用，各部?門電話保?管和使用?由當班人?直接負責?，各部門?負責人監(jiān)?督管理；?2、接?聽電話在?鈴響三聲?以內接聽?，除要求?使用普通?話外，必?須使用禮?貌用語，?語氣委婉?，聲音輕?柔；各部?門接聽外?線打入的?電話，必?須報酒店?全稱，內?線電話報?部門名稱?；3、?上班時間?不得用內?線電話聊?天，不得?長時間使?用電話，?延誤客人?使用電話?；4、?員工不能?和客人爭?用電話，?上班時任?何員工不?得無故占?用，接聽?到打給客?人的電話?要及時轉?接和轉告?；5、?各部門電?話應隨時?保持清潔?，對話筒?消毒，發(fā)?現(xiàn)故障要?及時通知?維修。?6、客人?提出問題?必須明確?回答，嚴?禁含糊其?辭；7?、客人提?出合理要?求不得推?卸；8?、上班時?間，嚴禁?代接私人?任何電話?，特殊情?況轉辦公?室轉告其?本人；?9、嚴禁?偷聽別人?電話；?10、電?話結束時?待對方掛?電話后放?掛電話。?☆物品的?領用、使?用及保管?1、各?部門負責?人為部門?財產直接?負責人；?2、物?品由部門?負責人領?用、登記?，并責任?到人；?3、保證?物品的合?理使用，?耗損正常?；4、?使用及保?管措施得?當，不得?亂扔亂放?，造成非?正常損耗?；5、?一次性用?品的耗用?要勵行節(jié)?約、嚴禁?浪費；?6、更換?物品，堅?持以舊換?新的原則?；7、?物品損失?后的處理?：①因?過失行為?損壞者自?動登記，?月