景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度范文（四篇）

第24頁(yè)共24頁(yè)景區(qū)服務(wù)?質(zhì)量評(píng)定?管理制度?范文第?一章總則?為規(guī)范?快遞服務(wù)?行為，確??？爝f服?務(wù)質(zhì)量，?提高客戶?的滿意程?度，樹(shù)立?企業(yè)良好?的社會(huì)形?象從而創(chuàng)?立企業(yè)服?務(wù)品牌，?特制定本?制度。?第一條客?戶滿意度?是公司生?存與發(fā)展?的支柱，?向客戶提?供滿意的?服務(wù)既是?公司自身?發(fā)展的基?本策略，?也是公司?必須承擔(dān)?的責(zé)任，?更是社會(huì)?和行業(yè)發(fā)?展的必然?，持續(xù)提?高服務(wù)水?平和服務(wù)?質(zhì)量是公?司經(jīng)管理?的重要工?作之一。?第二條?公司奉行?“以客戶?滿意度為?衡量標(biāo)準(zhǔn)?，用優(yōu)質(zhì)?并具特色?的服務(wù)滿?足客戶期?望，樹(shù)立?快遞第一?服務(wù)品牌?”的服務(wù)?宗旨，把?“客戶滿?意”作為?公司管理?活動(dòng)的終?極目標(biāo)。?第三條?在滿足國(guó)?家法律法?規(guī)和地方?政府行業(yè)?管理要求?的前提下?，公司將?致力于形?象品牌建?設(shè)，為客?戶提供安?全、便捷?、高效、?滿意的快?遞服務(wù)。?第四條?本制度適?用于公司?營(yíng)運(yùn)及營(yíng)?運(yùn)管理崗?位的全體?員工。?第二章服?務(wù)質(zhì)量規(guī)?范第一?條公司在?充分認(rèn)識(shí)?快遞行業(yè)?特點(diǎn)并兼?顧其他行?業(yè)要求的?基礎(chǔ)上，?制定了服?務(wù)質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)。服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?包括了管?理人員服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、?快遞從業(yè)?人員服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)?輸機(jī)動(dòng)車?輛規(guī)范，?為規(guī)范化?服務(wù)提供?共同執(zhí)行?的藍(lán)本。?第二條?經(jīng)營(yíng)管理?人員服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?應(yīng)做到。?公正廉潔?、誠(chéng)信務(wù)?實(shí)讓快遞?人員放心?；熱情禮?貌、語(yǔ)言?規(guī)范讓快?遞人員舒?心；及時(shí)?高效、傾?力而為讓?快遞人員?稱心；急?之所急、?想之所想?讓快遞人?員安心；?人本關(guān)懷?、溫馨入?微讓快遞?人員順心?。第三?條快遞從?業(yè)人員基?本要求：?一、儀?態(tài)端莊，?舉止大方?，衣著整?潔，發(fā)型?樸實(shí)。?二、按規(guī)?定著工裝?，女性束?發(fā)。三?、語(yǔ)氣和?藹可親，?語(yǔ)言文明?禮貌。?四、快遞?人員應(yīng)使?用規(guī)范文?明用語(yǔ)：?“您好?。我是_?___快?遞公司的?，您的_?___快?件已到，?請(qǐng)問(wèn)今天?有時(shí)間接?收嗎?！?、“請(qǐng)問(wèn)?什么時(shí)候?上門(mén)方便??！?、“?請(qǐng)仔細(xì)查?收你的快?件?！薄?“對(duì)快件?有疑問(wèn)請(qǐng)?撥打__?__”、?“再見(jiàn)。?”。第?四條快遞?人員在服?務(wù)過(guò)程中?不發(fā)生以?下所列行?為：一?、與顧客?約定好時(shí)?間，卻不?按時(shí)達(dá)到?，也沒(méi)有?及時(shí)與顧?客聯(lián)系的?。二、?在送（收?）上門(mén)過(guò)?程中私自?收取顧客?加急費(fèi)。?三、在?送（收）?過(guò)程中私?吞顧客贈(zèng)?品。四?、在送件?過(guò)程中，?沒(méi)有等顧?客檢查完?快件就離?開(kāi)的。?五、在送?（收）過(guò)?程中對(duì)顧?客言語(yǔ)不?禮貌的，?以及與顧?客發(fā)生爭(zhēng)?執(zhí)的。?第五條熱?情服務(wù)，?細(xì)致周到?。一、?主動(dòng)解決?顧客在送?（收）快?件后的疑?慮。二?、按照顧?客要求的?時(shí)間準(zhǔn)時(shí)?達(dá)到，并?安全送（?收）快件?。三、?快遞人員?上門(mén)時(shí)自?帶鞋套和?水杯，做?到不給顧?客增添任?何麻煩。?四、因?故不能按?時(shí)到達(dá)顧?客指定地?方的，要?提前給顧?客打電話?或另約時(shí)?間，以免?顧客等待?。第六?條誠(chéng)信服?務(wù)，童叟?無(wú)欺。?一、主動(dòng)?了解顧客?對(duì)服務(wù)的?需求和期?望并盡量?予以滿足?，因客觀?原因不能?滿足時(shí)，?應(yīng)與顧客?溝通，說(shuō)?明原因，?提出合理?建議，引?導(dǎo)“服務(wù)?提供”與?“顧客期?望”達(dá)成?一致。?二、主動(dòng)?告知行業(yè)?關(guān)于由顧?客支付服?務(wù)過(guò)程中?可能發(fā)生?的費(fèi)用的?規(guī)定。?三、選擇?最有利于?顧客送（?收）件的?收費(fèi)方式?，告知顧?客并征得?顧客的同?意。四?、按規(guī)定?或約定收?取送（收?）費(fèi)，自?覺(jué)主動(dòng)出?具發(fā)票。?五、在?送件過(guò)程?中，要主?動(dòng)要求顧?客清點(diǎn)所?收的快件?（貨物）?，對(duì)于代?收款的客?戶，要當(dāng)?面給顧客?驗(yàn)貨，若?有贈(zèng)品要?明白的告?知顧客，?在顧客無(wú)?疑問(wèn)的情?況下，方?可收款離?開(kāi)。六?、在送代?收款顧客?的時(shí)候，?若有顧客?在驗(yàn)貨后?因?yàn)橘|(zhì)量?問(wèn)題拒不?付款的情?況，不可?與顧客發(fā)?生爭(zhēng)執(zhí)。?第七條?文明服務(wù)?，禮貌待?客。一?、當(dāng)非主?觀原因使?服務(wù)提供?不能滿足?顧客訴求?時(shí)，須如?實(shí)告知，?求得諒解?，并友好?協(xié)商變更?服務(wù)方案?。二、?冷靜對(duì)待?矛盾或糾?紛，耐心?聽(tīng)取顧客?意見(jiàn)，以?誠(chéng)懇的態(tài)?度，從和?諧穩(wěn)定大?局出發(fā)做?好解釋工?作，不激?化矛盾。?第八條?特色服務(wù)?、創(chuàng)立品?牌一、?執(zhí)行預(yù)約?服務(wù)時(shí)應(yīng)?嚴(yán)守時(shí)間?并在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)耐?心等候。?二、了?解快遞行?業(yè)的相關(guān)?知識(shí)，在?顧客有需?求時(shí)向其?講解。?三、掌握?向不同顧?客提供差?異化服務(wù)?的技能。?第九條?快遞車輛?服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)：?一、車身?（包括前?后保險(xiǎn)杠?）顏色鮮?亮、無(wú)明?顯擦痕，?漆面無(wú)脫?落或單點(diǎn)?脫落但面?積不超過(guò)?1cm2?，線條和?車門(mén)字跡?清晰、無(wú)?缺損。?二、機(jī)蓋?中央黏貼?專用圖案?標(biāo)志平整?、無(wú)卷邊?、無(wú)破損?。三、?儀表板、?內(nèi)飾板、?頂棚、后?隔物板完?好無(wú)傷損?且潔凈無(wú)?積塵。?四、車輛?技術(shù)狀況?良好，安?全設(shè)施有?效。第?二章服務(wù)?質(zhì)量控制?第一條?服務(wù)質(zhì)量?控制的目?的是確保?貫徹公司?“安全快?捷滿意，?誠(chéng)信規(guī)范?溫馨，確?保顧客滿?意，追求?持續(xù)改進(jìn)?”的質(zhì)量?方針。?第二條公?司建立分?管副總經(jīng)?理負(fù)責(zé)、?安營(yíng)部經(jīng)?理執(zhí)行、?辦公室主?任監(jiān)督、?后勤保障?部經(jīng)理、?人力資源?部經(jīng)理協(xié)?助的服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理體系?，對(duì)服務(wù)?策劃、服?務(wù)評(píng)審、?服務(wù)提供?、服務(wù)監(jiān)?督的全過(guò)?程進(jìn)行管?理和控制?。第三?條服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管?理體系各?職能單元?履行如下?職責(zé)：?1、分管?副總經(jīng)理?負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)?地組織調(diào)?查顧客期?望、評(píng)審?顧客要求?、制定服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、?分析反饋?信息，監(jiān)?督糾正措?施的執(zhí)行?，保證體?系協(xié)調(diào)運(yùn)?轉(zhuǎn)。2?、安營(yíng)部?負(fù)責(zé)貫徹?服務(wù)規(guī)范?、監(jiān)控服?務(wù)提供過(guò)?程、執(zhí)行?督察制度?和糾正措?施、評(píng)定?快遞員服?務(wù)質(zhì)量等?級(jí)。3?、客戶服?務(wù)部負(fù)責(zé)?調(diào)查顧客?期望、擬?定服務(wù)質(zhì)?量信息調(diào)?查方案、?收集分析?服務(wù)質(zhì)量?反饋信息?、受理處?置顧客投?訴、實(shí)施?服務(wù)需求?和服務(wù)質(zhì)?量評(píng)審、?提出改進(jìn)?建議、評(píng)?價(jià)并改進(jìn)?辦公環(huán)境?和秩序。?客戶服務(wù)?服務(wù)部?4、后勤?保障部負(fù)?責(zé)提供快?遞運(yùn)輸車?輛技術(shù)狀?況保持、?車輛故障?或事故救?援、車容?車貌整改?等服務(wù)支?持。5?、人力資?源部負(fù)責(zé)?了解培訓(xùn)?需求、擬?定并執(zhí)行?培訓(xùn)計(jì)劃?、驗(yàn)證培?訓(xùn)效果。?第四條?公司各崗?位尤其是?監(jiān)控崗位?管理人員?應(yīng)忠于職?守、嚴(yán)守?崗位、切?實(shí)履行職?責(zé)，按照?規(guī)范要求?做好快遞?員的服務(wù)?工作和服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理工?作，按照?工作流程?及時(shí)高效?地處置服?務(wù)過(guò)程中?發(fā)生的問(wèn)?題。第?五條公司?相關(guān)部門(mén)?應(yīng)密切配?合組成聯(lián)?合稽查組?定期就快?遞員的執(zhí)?行規(guī)范情?況進(jìn)行全?面檢查，?檢查結(jié)果?如實(shí)記錄?、分類整?理作為快?遞員考評(píng)?和評(píng)價(jià)管?控手段適?宜性的基?礎(chǔ)數(shù)據(jù)。?第六條?公司對(duì)快?遞員的服?務(wù)質(zhì)量狀?況實(shí)行等?級(jí)管理，?安營(yíng)部依?據(jù)相關(guān)記?錄對(duì)快遞?員的服務(wù)?狀況進(jìn)行?評(píng)價(jià)，確?定快遞員?的服務(wù)質(zhì)?量等級(jí)，?等級(jí)由高?到低分為?a、b、?c三級(jí)。?服務(wù)質(zhì)量?等級(jí)為動(dòng)?態(tài)管理，?與之相對(duì)?應(yīng)的獎(jiǎng)懲?從《快遞?員管理制?度》相關(guān)?條款之規(guī)?定。第?三章持續(xù)?改進(jìn)第?一條公司?辦公室應(yīng)?關(guān)注服務(wù)?過(guò)程，抓?點(diǎn)帶面，?通過(guò)公司?網(wǎng)站、短?信、內(nèi)部?刊物、行?業(yè)刊物、?宣傳欄等?載體及時(shí)?表?yè)P(yáng)先進(jìn)?、暴露不?足，營(yíng)造?并保持積?極向上的?企業(yè)文化?氛圍，激?勵(lì)員工創(chuàng)?優(yōu)爭(zhēng)先。?第二條?辦公室及?人力資源?部、客戶?服務(wù)部、?信息服務(wù)?部等相關(guān)?部門(mén)要根?據(jù)不同時(shí)?期的實(shí)際?情況積極?策劃、認(rèn)?真組織相?應(yīng)的活動(dòng)?，以保持?公司的活?力和推進(jìn)?服務(wù)質(zhì)量?的持續(xù)提?高。第?三條客戶?服務(wù)部要?擬定切實(shí)?可行的服?務(wù)質(zhì)量信?息調(diào)查方?案并會(huì)同?信息服務(wù)?部予以實(shí)?施。信息?調(diào)查的時(shí)?間間隔應(yīng)?能滿足公?司及時(shí)獲?取階段性?服務(wù)質(zhì)量?反饋信息?的需要。?第四條?公司設(shè)專?人值守公?司公眾網(wǎng)?站的公開(kāi)?論壇，進(jìn)?行開(kāi)放式?交流溝通?并篩選歸?納出有效?信息以供?制定改進(jìn)?措施的參?考。第?五條建立?隊(duì)務(wù)會(huì)和?公司工作?例會(huì)制度?，在不同?層面上提?供內(nèi)部交?流溝通、?互教互學(xué)?的平臺(tái)。?各級(jí)管理?者要開(kāi)動(dòng)?腦筋充分?利用這個(gè)?平臺(tái)，達(dá)?到提升整?體服務(wù)質(zhì)?量水平的?目的。?第六條人?力資源部?要發(fā)揮主?觀能動(dòng)性?，深入營(yíng)?運(yùn)一線去?發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)?需求，在?分析的基?礎(chǔ)上根據(jù)?實(shí)際情況?組織實(shí)施?針對(duì)性培?訓(xùn)滿足這?種需求，?并驗(yàn)證培?訓(xùn)效果。?第四章?其他第?一條在環(huán)?境條件發(fā)?生變化或?通過(guò)正規(guī)?評(píng)審確認(rèn)?存在缺陷?的情況下?，經(jīng)總經(jīng)?理批準(zhǔn)可?作修訂。?第二條?本制度內(nèi)?容與國(guó)家?法律、地?方法規(guī)和?行業(yè)規(guī)定?相沖突的?，從其規(guī)?定。第?三條本制?度由公司?總經(jīng)理辦?公室負(fù)責(zé)?解釋。?第四條本?制度自公?布之日起?實(shí)施。?景區(qū)服務(wù)?質(zhì)量評(píng)定?管理制度?范文（二?）第一?章總則?為規(guī)范快?遞服務(wù)行?為，確保?快遞服務(wù)?質(zhì)量，提?高客戶的?滿意程度?，樹(shù)立企?業(yè)良好的?社會(huì)形象?從而創(chuàng)立?企業(yè)服務(wù)?品牌，特?制定本制?度。第?一條客戶?滿意度是?公司生存?與發(fā)展的?支柱，向?客戶提供?滿意的服?務(wù)既是公?司自身發(fā)?展的基本?策略，也?是公司必?須承擔(dān)的?責(zé)任，更?是社會(huì)和?行業(yè)發(fā)展?的必然，?持續(xù)提高?服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)?量是公司?經(jīng)管理的?重要工作?之一。?第二條公?司奉行“?以客戶滿?意度為衡?量標(biāo)準(zhǔn)，?用優(yōu)質(zhì)并?具特色的?服務(wù)滿足?客戶期望?，樹(shù)立快?遞第一服?務(wù)品牌”?的服務(wù)宗?旨，把“?客戶滿意?”作為公?司管理活?動(dòng)的終極?目標(biāo)。?第三條在?滿足國(guó)家?法律法規(guī)?和地__?__府行?業(yè)管理要?求的前提?下，公司?將致力于?形象品牌?建設(shè)，為?客戶提供?安全、便?捷、高效?、滿意的?快遞服務(wù)?。第四?條本制度?適用于公?司營(yíng)運(yùn)及?營(yíng)運(yùn)管理?崗位的全?體員工。?第二章?服務(wù)質(zhì)量?規(guī)范第?一條公司?在充分認(rèn)?識(shí)快遞行?業(yè)特點(diǎn)并?兼顧其他?行業(yè)要求?的基礎(chǔ)上?，制定了?服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)。服?務(wù)質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)包括了?管理人員?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、快遞從?業(yè)人員服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和?運(yùn)輸機(jī)動(dòng)?車輛規(guī)范?，為規(guī)范?化服務(wù)提?供共同執(zhí)?行的藍(lán)本?。第二?條經(jīng)營(yíng)管?理人員服?務(wù)質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)應(yīng)做到?。公正廉?潔、誠(chéng)信?務(wù)實(shí)讓快?遞人員放?心；熱情?禮貌、語(yǔ)?言規(guī)范讓?快遞人員?舒心；及?時(shí)高效、?傾力而為?讓快遞人?員稱心；?急之所急?、想之所?想讓快遞?人員安心?；人本關(guān)?懷、溫馨?入微讓快?遞人員順?心。第?三條快遞?從業(yè)人員?基本要求?：一、?儀態(tài)端莊?，舉止大?方，衣著?整潔，發(fā)?型樸實(shí)。?二、按?規(guī)定著工?裝，女性?束發(fā)。?三、語(yǔ)氣?和藹可親?，語(yǔ)言文?明禮貌。?四、快?遞人員應(yīng)?使用規(guī)范?文明用語(yǔ)?：“您?好。我是?____?快遞公司?的，您的?____?快件已到?，請(qǐng)問(wèn)今?天有時(shí)間?接收嗎。?”、“請(qǐng)?問(wèn)什么時(shí)?候上門(mén)方?便?！薄?“請(qǐng)仔細(xì)?查收你的?快件。”?、“對(duì)快?件有疑問(wèn)?請(qǐng)撥打_?___”?、“再見(jiàn)??！?。?第四條快?遞人員在?服務(wù)過(guò)程?中不發(fā)生?以下所列?行為：?一、與顧?客約定好?時(shí)間，卻?不按時(shí)達(dá)?到，也沒(méi)?有及時(shí)與?顧客聯(lián)系?的。二?、在送（?收）上門(mén)?過(guò)程中私?自收取顧?客加急費(fèi)?。三、?在送（收?）過(guò)程中?私吞顧客?贈(zèng)品。?四、在送?件過(guò)程中?，沒(méi)有等?顧客檢查?完快件就?離開(kāi)的。?五、在?送（收）?過(guò)程中對(duì)?顧客言語(yǔ)?不禮貌的?，以及與?顧客發(fā)生?爭(zhēng)執(zhí)的。?第五條?熱情服務(wù)?，細(xì)致周?到。一?、主動(dòng)解?決顧客在?送（收）?快件后的?疑慮。?二、按照?顧客要求?的時(shí)間準(zhǔn)?時(shí)達(dá)到，?并安全送?（收）快?件。三?、快遞人?員上門(mén)時(shí)?自帶鞋套?和水杯，?做到不給?顧客增添?任何麻煩?。四、?因故不能?按時(shí)到達(dá)?顧客指定?地方的，?要提前給?顧客打電?話或另約?時(shí)間，以?免顧客等?待。第?六條誠(chéng)信?服務(wù)，童?叟無(wú)欺。?一、主?動(dòng)了解顧?客對(duì)服務(wù)?的需求和?期望并盡?量予以滿?足，因客?觀原因不?能滿足時(shí)?，應(yīng)與顧?客溝通，?說(shuō)明原因?，提出合?理建議，?引導(dǎo)“服?務(wù)提供”?與“顧客?期望”達(dá)?成一致。?二、主?動(dòng)告知行?業(yè)關(guān)于由?顧客支付?服務(wù)過(guò)程?中可能發(fā)?生的費(fèi)用?的規(guī)定。?三、選?擇最有利?于顧客送?（收）件?的收費(fèi)方?式，告知?顧客并征?得顧客的?同意。?四、按規(guī)?定或約定?收取送（?收）費(fèi)，?自覺(jué)主動(dòng)?出具_(dá)_?__。?五、在送?件過(guò)程中?，要主動(dòng)?要求顧客?清點(diǎn)所收?的快件（?貨物），?對(duì)于代收?款的客戶?，要當(dāng)面?給顧客驗(yàn)?貨，若有?贈(zèng)品要明?白的告知?顧客，在?顧客無(wú)疑?問(wèn)的情況?下，方可?收款離開(kāi)?。六、?在送代收?款顧客的?時(shí)候，若?有顧客在?驗(yàn)貨后因?為質(zhì)量問(wèn)?題拒不付?款的情況?，不可與?顧客發(fā)生?爭(zhēng)執(zhí)。?第七條文?明服務(wù)，?禮貌待客?。一、?當(dāng)非主觀?原因使服?務(wù)提供不?能滿足顧?客訴求時(shí)?，須如實(shí)?告知，求?得諒解，?并友好協(xié)?商變更服?務(wù)方案。?二、冷?靜對(duì)待矛?盾或糾紛?，耐心聽(tīng)?取顧客意?見(jiàn)，以誠(chéng)?懇的態(tài)度?，從和諧?穩(wěn)定大局?出發(fā)做好?解釋工作?，不激化?矛盾。?第八條特?色服務(wù)、?創(chuàng)立品牌?一、執(zhí)?行預(yù)約服?務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)?守時(shí)間并?在規(guī)定時(shí)?間內(nèi)耐心?等候。?二、了解?快遞行業(yè)?的相關(guān)知?識(shí)，在顧?客有需求?時(shí)向其講?解。三?、掌握向?不同顧客?提供差異?化服務(wù)的?技能。?第九條快?遞車輛服?務(wù)質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)：一?、車身（?包括前后?保險(xiǎn)杠）?顏色鮮亮?、無(wú)明顯?擦痕，漆?面無(wú)脫落?或單點(diǎn)脫?落但面積?不超過(guò)1?cm2，?線條和車?門(mén)字跡清?晰、無(wú)缺?損。二?、機(jī)蓋中?央黏貼專?用圖案標(biāo)?志平整、?無(wú)卷邊、?無(wú)破損。?三、儀?表板、內(nèi)?飾板、頂?棚、后隔?物板完好?無(wú)傷損且?潔凈無(wú)積?塵。四?、車輛技?術(shù)狀況良?好，安全?設(shè)施有效?。第二?章服務(wù)質(zhì)?量控制?第一條服?務(wù)質(zhì)量控?制的目的?是確保貫?徹公司“?安全快捷?滿意，誠(chéng)?信規(guī)范溫?馨，確保?顧客滿意?，追求持?續(xù)改進(jìn)”?的質(zhì)量方?針。第?二條公司?建立分管?副總經(jīng)理?負(fù)責(zé)、安?營(yíng)部經(jīng)理?執(zhí)行、辦?公室主任?監(jiān)督、后?勤保障部?經(jīng)理、人?力資源部?經(jīng)理協(xié)助?的服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管?理體系，?對(duì)服務(wù)策?劃、服務(wù)?評(píng)審、服?務(wù)提供、?服務(wù)監(jiān)督?的全過(guò)程?進(jìn)行管理?和控制。?第三條?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理?體系各職?能單元履?行如下職?責(zé)：1?、分管副?總經(jīng)理負(fù)?責(zé)動(dòng)態(tài)地?____?顧客期望?、評(píng)審顧?客要求、?制定服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)、分?析反饋信?息，監(jiān)督?糾正措施?的執(zhí)行，?保證體系?協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)?。2、?安營(yíng)部負(fù)?責(zé)貫徹服?務(wù)規(guī)范、?監(jiān)控服務(wù)?提供過(guò)程?、執(zhí)行督?察制度和?糾正措施?、評(píng)定快?遞員服務(wù)?質(zhì)量等級(jí)?。3、?客戶服務(wù)?部負(fù)責(zé)調(diào)?查顧客期?望、擬定?服務(wù)質(zhì)量?信息調(diào)查?方案、收?集分析服?務(wù)質(zhì)量反?饋信息、?受理處置?顧客投訴?、實(shí)施服?務(wù)需求和?服務(wù)質(zhì)量?評(píng)審、提?出改進(jìn)建?議、評(píng)價(jià)?并改進(jìn)辦?公環(huán)境和?秩序。客?戶服務(wù)服?務(wù)部4?、后勤保?障部負(fù)責(zé)?提供快遞?運(yùn)輸車輛?技術(shù)狀況?保持、車?輛故障或?事故救援?、車容車?貌整改等?服務(wù)支持?。5、?人力資源?部負(fù)責(zé)了?解培訓(xùn)需?求、擬定?并執(zhí)行培?訓(xùn)計(jì)劃、?驗(yàn)證培訓(xùn)?效果。?第四條公?司各崗位?尤其是監(jiān)?控崗位管?理人員應(yīng)?忠于職守?、嚴(yán)守崗?位、切實(shí)?履行職責(zé)?，按照規(guī)?范要求做?好快遞員?的服務(wù)工?作和服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理工作?，按照工?作流程及?時(shí)高效地?處置服務(wù)?過(guò)程中發(fā)?生的問(wèn)題?。第五?條公司相?關(guān)部門(mén)應(yīng)?密切配合?組成聯(lián)合?稽查組定?期就快遞?員的執(zhí)行?規(guī)范情況?進(jìn)行全面?檢查，檢?查結(jié)果如?實(shí)記錄、?分類整理?作為快遞?員考評(píng)和?評(píng)價(jià)管控?手段適宜?性的基礎(chǔ)?數(shù)據(jù)。?第六條公?司對(duì)快遞?員的服務(wù)?質(zhì)量狀況?實(shí)行等級(jí)?管理，安?營(yíng)部依據(jù)?相關(guān)記錄?對(duì)快遞員?的服務(wù)狀?況進(jìn)行評(píng)?價(jià)，確定?快遞員的?服務(wù)質(zhì)量?等級(jí)，等?級(jí)由高到?低分為a?、b、c?三級(jí)。服?務(wù)質(zhì)量等?級(jí)為動(dòng)態(tài)?管理，與?之相對(duì)應(yīng)?的獎(jiǎng)懲從?《快遞員?管理制度?》相關(guān)條?款之規(guī)定?。第三?章持續(xù)改?進(jìn)第一?條公司辦?公室應(yīng)_?___服?務(wù)過(guò)程，?抓點(diǎn)帶面?，通過(guò)公?司___?_、短信?、內(nèi)部刊?物、行業(yè)?刊物、宣?傳欄等載?體及時(shí)表?揚(yáng)先進(jìn)、?暴露不足?，營(yíng)造并?保持積極?向上的企?業(yè)文化氛?圍，激勵(lì)?員工創(chuàng)優(yōu)?爭(zhēng)先。?第二條辦?公室及人?力資源部?、客戶服?務(wù)部、信?息服務(wù)部?等相關(guān)部?門(mén)要根據(jù)?不同時(shí)期?的實(shí)際情?況積極策?劃、認(rèn)真?____?相應(yīng)的活?動(dòng)，以保?持公司的?活力和推?進(jìn)服務(wù)質(zhì)?量的持續(xù)?提高。?第三條客?戶服務(wù)部?要擬定切?實(shí)可行的?服務(wù)質(zhì)量?信息調(diào)查?方案并會(huì)?同信息服?務(wù)部予以?實(shí)施。信?息調(diào)查的?時(shí)間間隔?應(yīng)能滿足?公司及時(shí)?獲取階段?性服務(wù)質(zhì)?量反饋信?息的需要?。第四?條公司設(shè)?專人值守?公司公眾?網(wǎng)站的公?開(kāi)論壇，?進(jìn)行開(kāi)放?式交流溝?通并篩選?歸納出有?效信息以?供制定改?進(jìn)措施的?參考。?第五條建?立隊(duì)務(wù)會(huì)?和公司工?作例會(huì)制?度，在不?同層面上?提供內(nèi)部?交流溝通?、互教互?學(xué)的平臺(tái)?。各級(jí)管?理者要開(kāi)?動(dòng)腦筋充?分利用這?個(gè)平臺(tái)，?達(dá)到提升?整體服務(wù)?質(zhì)量水平?的目的。?第六條?人力資源?部要發(fā)揮?主觀能動(dòng)?性，深入?營(yíng)運(yùn)一線?去發(fā)現(xiàn)培?訓(xùn)需求，?在分析的?基礎(chǔ)上根?據(jù)實(shí)際情?況___?_實(shí)施針?對(duì)性培訓(xùn)?滿足這種?需求，并?驗(yàn)證培訓(xùn)?效果。?第四章其?他第一?條在環(huán)境?條件發(fā)生?變化或通?過(guò)正規(guī)評(píng)?審確認(rèn)存?在缺陷的?情況下，?經(jīng)總經(jīng)理?批準(zhǔn)可作?修訂。?第二條本?制度內(nèi)容?與國(guó)家法?律、地方?法規(guī)和行?業(yè)規(guī)定相?沖突的，?從其規(guī)定?。第三?條本制度?由公司總?經(jīng)理辦公?室負(fù)責(zé)解?釋。第?四條本制?度自公布?之日起實(shí)?施。景?區(qū)服務(wù)質(zhì)?量評(píng)定管?理制度范?文（三）?☆儀容?儀表1?、上班要?求穿戴工?作服，工?作服要整?潔，并隨?時(shí)保持工?作服的干?凈和熨燙?平整，紐?扣扣好、?齊全，按?規(guī)定佩戴?工號(hào)牌，?佩戴要在?左胸前，?工號(hào)牌要?干凈、完?好；2?、員工不?準(zhǔn)再佩戴?與工作無(wú)?關(guān)的其他?任何飾物?（吊墜、?項(xiàng)鏈、手?鏈、吊墜?耳環(huán)等，?結(jié)婚戒指?及民族習(xí)?慣除外）?，在當(dāng)班?期間嚴(yán)禁?配戴移動(dòng)?電話、尋?呼機(jī)及鑰?匙（工作?用的除外?）；3?、頭發(fā)梳?理整齊，?勤清洗、?無(wú)頭屑、?無(wú)異味、?染發(fā)、不?留長(zhǎng)發(fā)（?女員工即?使是長(zhǎng)發(fā)?在上班時(shí)?間要求盤(pán)?盧，全部?頭發(fā)用夾?子、網(wǎng)兜?、發(fā)夾固?定），不?能梳理怪?異的發(fā)型?，要求前?不遮眉后?不挨領(lǐng)，?側(cè)不蓋耳?；4、?女員工必?須化淡妝?，但不能?化濃妝，?不得在公?共場(chǎng)所化?妝；男員?工不能留?胡須；?5、注意?個(gè)人衛(wèi)生?，勤剪指?甲、勤洗?頭，并保?持牙齒干?凈，口腔?無(wú)異味，?員工用餐?后要漱口?；6、?接待客人?，要求微?笑待人，?態(tài)度和藹?、拿東西?時(shí)輕取輕?放?！?禮貌禮節(jié)?1、工?作人員在?遇到客人?時(shí)，要主?動(dòng)先停下?手中的工?作，停立?于客人右?側(cè)或站立?于吧臺(tái)向?客人致以?敬語(yǔ)問(wèn)好?，遵守交?際禮節(jié)；?2、遇?到上級(jí)或?同事要主?動(dòng)問(wèn)好；?3、使?用文明用?語(yǔ)，不得?在營(yíng)業(yè)場(chǎng)?所講臟話?、大聲喧?嘩、聚眾?聊天；?4、堅(jiān)持?文明行為?，不得在?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?亂扔亂放?雜物、垃?圾，不得?有隨地吐?痰、做鬼?臉等不雅?行為；?5、商談?問(wèn)題，接?受詢問(wèn)時(shí)?語(yǔ)氣適中?，吐詞清?楚，站、?坐姿適度?。6、?站姿的要?求：①?女員工站?姿端正標(biāo)?準(zhǔn)；a?、雙手自?然下垂，?或在體前?交叉，置?于胸前腰?部下（右?手放在左?手上）；?b、左?手掌成開(kāi)?展?fàn)睿?握住右手?掌；c、?雙腳跟并?擾，腳尖?分開(kāi)成“?v”型；?d、必?須抬頭挺?胸收腹，?目光平視?，不東張?西望。?②男員工?站姿端正?標(biāo)準(zhǔn)：?a、兩臂?自然下垂?，兩手背?后交叉；?b、左手?成平展?fàn)?，右手握?住左手掌?；c、?放至腰后?部，腳跟?并擾，腳?尖分開(kāi)成?“v”字?；d、腳?尖與肩平?行；e?、抬頭挺?胸收腹，?目光平視?，站立時(shí)?不得東張?西望。?③雙手不?可插入褲?袋或圍裙?內(nèi)。④?腳不隨音?樂(lè)打節(jié)拍?。⑤站?立要自然?大方，不?呆板，面?帶微笑。?⑥不交頭?接耳，相?聚交談。?⑦在服務(wù)?區(qū)域嚴(yán)禁?出現(xiàn)摸頭?、挖鼻孔?、撓癢、?拉址衣服?等不文明?動(dòng)作。?7、舉止?的要求：?①不論?上班和非?上班，在?服務(wù)區(qū)域?嚴(yán)禁吃東?西、飲酒?、吸煙、?掏鼻孔、?挖耳朵、?搔癢、脫?鞋、哼小?調(diào)、打哈?欠，咳嗽?時(shí)應(yīng)用手?捂住嘴面?向一旁，?避免發(fā)出?聲音；?②路遇賓?客應(yīng)主動(dòng)?停立于右?側(cè)，并主?動(dòng)對(duì)其問(wèn)?“您好”?，在走廊?、過(guò)道、?電梯或活?動(dòng)場(chǎng)所與?外賓相遇?時(shí)，應(yīng)主?動(dòng)禮讓；?③不論?上班與否?，任何員?工不能在?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?談笑風(fēng)生?，搬動(dòng)物?品或夜晚?走路腳步?要輕。?④在公共?服務(wù)區(qū)域?不能隨地?吐痰，亂?扔垃圾。?⑤遞茶?、上飯、?端菜、撤?臺(tái)時(shí)輕拿?輕放，動(dòng)?作有條不?紊，開(kāi)門(mén)?、關(guān)門(mén)不?能用力過(guò)?猛，保持?服務(wù)區(qū)域?安靜。?8、行走?的要求?①行走時(shí)?大方得體?，靈活，?給客人一?種動(dòng)態(tài)美?。②行?走時(shí)，身?體重心前?傾3-5?°，抬頭?，肩部放?松，上身?正直，收?復(fù)，挺胸?，眼睛平?視前方，?面帶微笑?，手臂伸?直放松，?手指自然?微彎，兩?臂自然前?后擺動(dòng)，?擺動(dòng)幅度?為35厘?米左右，?雙臂外開(kāi)?不要超過(guò)?30°。?③行走?時(shí)，重心?落在雙腳?掌的前部?，腹部和?臂部要上?提，同時(shí)?抬腳，注?意伸直膝?蓋，全腳?掌著地，?后跟離地?時(shí)以腳肖?用力蹬地?，腳尖應(yīng)?指向前，?左整或右?偏，形成?八字腳。?④步速?適中，以?一分鐘為?單位，男?服務(wù)員應(yīng)?步110?步，女服?務(wù)員12?0步，嚴(yán)?禁在區(qū)域?奔跑等客?人不愿看?到的步速?。男服務(wù)?員步幅為?40厘米?，女服務(wù)?員步幅為?35厘米?。⑤走?路時(shí)，腳?步要輕且?穩(wěn)，遇有?急事，可?加快步伐?，不可慌?張奔跑。?⑥公司全?體員工不?論上班與?否，兩人?并肩行走?不能用手?搭肩，多?人一起行?走，不要?模著一排?，也不要?有意無(wú)意?的排成隊(duì)?伍。⑦?服務(wù)人員?在飯店內(nèi)?行走，一?般靠右側(cè)?，與賓客?同行時(shí)，?讓客先行?。⑨走路?步伐靈活?，“眼觀?六路”，?要注意停?讓轉(zhuǎn)側(cè)，?做到收發(fā)?自如，如?托有物品?時(shí)，爭(zhēng)停?要順手前?再收回以?緩沖慣性?，不便物?離托盤(pán)前?飛。9?、對(duì)客服?務(wù)的要求?：（1?）與客人?見(jiàn)面時(shí)必?須首先打?招呼a?、客人來(lái)?到時(shí)，用?歡迎語(yǔ)“?歡迎光臨?”；b?、客人離?去時(shí)，用?道別語(yǔ)“?請(qǐng)慢走，?歡迎再次?光臨”；?c、主動(dòng)?找客人時(shí)?用致歉語(yǔ)?：“對(duì)不?起，打擾?了”；d?、偶然相?遇時(shí)問(wèn)：?“你好”?；（2）?與客人相?遇時(shí)嚴(yán)禁?搶道a?、與客人?同向時(shí)，?不能超前?；b、與?客人相遇?時(shí)，讓客?人先行；?c、嚴(yán)禁?從客人面?前通過(guò)；?d、嚴(yán)?禁從多位?客人中間?穿過(guò)。?（3）與?客人交談?時(shí)須注意?：a、停?止手頭工?作；b、?保持良好?的站姿；?c、神情?專注；?d、給客?人的回答?明確，不?得含糊；?e、面帶?微笑。?（4）客?人主動(dòng)打?招呼時(shí)必?須立即應(yīng)?答a、停?止手頭工?作；b、?面部保持?微笑；c?、保持良?好的站姿?。（5?）同事之?間友好相?處a、?尊敬上級(jí)?，不得無(wú)?禮頂撞；?b、見(jiàn)到?同事必須?問(wèn)好；?c、嚴(yán)禁?取笑、誹?謗、攻擊?同事。?（6）對(duì)?客人一視?同仁，不?卑不亢?a、任何?客人都一?視同仁，?不得顧此?失彼；b?、服務(wù)要?熱情主動(dòng)?；c、?禁止與客?人有過(guò)份?親密的表?現(xiàn)；d、?嚴(yán)禁與顧?客打鬧，?長(zhǎng)時(shí)間聊?天。（?7）尊重?顧客，關(guān)?心顧客a?、嚴(yán)禁取?笑，埋怨?顧客；b?、嚴(yán)禁在?客人面前?竊竊私語(yǔ)?；c、?嚴(yán)禁在客?人面前交?頭接耳，?東張西望?；d、客?人提出合?理要求時(shí)?嚴(yán)禁推卸?。（8?）經(jīng)常使?用禮貌用?語(yǔ)a、邀?請(qǐng)客人用?“請(qǐng)”；?b、客?人方便我?們工作的?配合，用?“謝”；?c、客?人要求服?務(wù)（被動(dòng)?服務(wù)）道?“對(duì)不起?，讓你久?等了”。?（9）?沉著穩(wěn)重?a、與?客人交往?時(shí)大方自?然，不得?畏畏縮縮?；b、不?得在服務(wù)?場(chǎng)所奔跑?；c、?不得在客?人面前慌?慌張張，?誠(chéng)惶誠(chéng)恐?；d、不?得在客人?面厭煩急?躁的感覺(jué)?。（1?0）與客?人見(jiàn)面時(shí)?要行禮?a、接待?客人時(shí)行?點(diǎn)頭禮（?并問(wèn)好）?；b、?與客人相?遇時(shí)行點(diǎn)?頭禮（并?問(wèn)好、讓?道）；c?、送走客?人時(shí)行鞠?躬禮（并?道再見(jiàn)）?。（1?1）注意?語(yǔ)言技巧?a、客?人要求給?予明確答?復(fù)；b?、客人要?求合理且?條件不具?備時(shí)，要?委婉謝絕?，但要耐?心解釋原?因。c、?原則性問(wèn)?題要態(tài)度?明確，語(yǔ)?氣委婉。?10、?工作營(yíng)業(yè)?狀態(tài)（1?）人員情?況a、?人員精神?狀態(tài)良好?；b、著?裝整齊；?c、不?出現(xiàn)缺崗?現(xiàn)象；d?、無(wú)不文?雅行為。?（2）?服務(wù)狀況?a、不?允許客人?進(jìn)門(mén)無(wú)人?招呼；b?、不允許?客人受冷?落；c?、不允許?出現(xiàn)客人?呼叫無(wú)人?應(yīng)答；d?、不允許?坐著與客?人對(duì)話；?e、不?允許推卸?客人的合?理服務(wù)要?求；f、?不允許出?現(xiàn)服務(wù)雜?亂無(wú)章的?現(xiàn)象。?（3）工?作效率?a、不允?許辦事沒(méi)?精打采，?拖拖拉拉?現(xiàn)象；b?、不允許?找理由拒?絕上級(jí)安?排的工作?；c、不?允許本部?門(mén)之外的?事無(wú)人關(guān)?心；d、?不允許上?級(jí)安排的?事情被遺?忘；e、?不允許對(duì)?工作的事?情討價(jià)還?價(jià)；f、?不允許規(guī)?定的事情?不按時(shí)完?成。（?4）道德?品質(zhì)a、?團(tuán)結(jié)和睦?，友好相?處，相互?信任，嚴(yán)?禁勾心斗?角；b、?公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)?，相互協(xié)?作，不得?嫉妒，誹?謗他人；?c、誠(chéng)實(shí)?謙虛，不?得投機(jī)取?巧，弄虛?作假；?d、嚴(yán)禁?挪用公家?物品、偷?盜公家及?他人物品?；e、?嚴(yán)于律已?，廉潔奉?公，禁止?特權(quán)行為?和循私舞?弊。☆?員工上下?班及進(jìn)出?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?1、嚴(yán)?格遵守酒?店各部門(mén)?規(guī)定的作?息時(shí)間，?上班期間?，不允許?會(huì)客（父?母等直系?親屬除外?，但會(huì)客?時(shí)間不能?超過(guò)十五?分鐘）；?2、員?工離開(kāi)營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所，?不得將公?家物品攜?帶出外，?保安及監(jiān)?察人員有?權(quán)檢查所?攜行李；?3、員?工上下班?在所屬部?門(mén)簽到；?4、員?工嚴(yán)禁攜?帶私人用?品（化妝?品、手袋?）進(jìn)入營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所（?公文包除?外）；?5、員工?下班后_?___分?鐘內(nèi)離開(kāi)?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?，不得無(wú)?故在酒店?內(nèi)逗留。?☆電話?使用及接?聽(tīng)1、?電話主要?用于方便?客人及聯(lián)?系工作所?用，各部?門(mén)電話保?管和使用?由當(dāng)班人?直接負(fù)責(zé)?，各部門(mén)?負(fù)責(zé)人監(jiān)?督管理；?2、接?聽(tīng)電話在?鈴響三聲?以內(nèi)接聽(tīng)?，除要求?使用普通?話外，必?須使用禮?貌用語(yǔ)，?語(yǔ)氣委婉?，聲音輕?柔；各部?門(mén)接聽(tīng)外?線打入的?電話，必?須報(bào)酒店?全稱，內(nèi)?線電話報(bào)?部門(mén)名稱?；3、?上班時(shí)間?不得用內(nèi)?線電話聊?天，不得?長(zhǎng)時(shí)間使?用電話，?延誤客人?使用電話?；4、?員工不能?和客人爭(zhēng)?用電話，?上班時(shí)任?何員工不?得無(wú)故占?用，接聽(tīng)?到打給客?人的電話?要及時(shí)轉(zhuǎn)?接和轉(zhuǎn)告?；5、?各部門(mén)電?話應(yīng)隨時(shí)?保持清潔?，對(duì)話筒?消毒，發(fā)?現(xiàn)故障要?及時(shí)通知?維修。?6、客人?提出問(wèn)題?必須明確?回答，嚴(yán)?禁含糊其?辭；7?、客人提?出合理要?求不得推?卸；8?、上班時(shí)?間，嚴(yán)禁?代接私人?任何電話?，特殊情?況轉(zhuǎn)辦公?室轉(zhuǎn)告其?本人；?9、嚴(yán)禁?偷聽(tīng)別人?電話；?10、電?話結(jié)束時(shí)?待對(duì)方掛?電話后放?掛電話。?☆物品的?領(lǐng)用、使?用及保管?1、各?部門(mén)負(fù)責(zé)?人為部門(mén)?財(cái)產(chǎn)直接?負(fù)責(zé)人；?2、物?品由部門(mén)?負(fù)責(zé)人領(lǐng)?用、登記?，并責(zé)任?到人；?3、保證?物品的合?理使用，?耗損正常?；4、?使用及保?管措施得?當(dāng)，不得?亂扔亂放?，造成非?正常損耗?；5、?一次性用?品的耗用?要?jiǎng)?lì)行節(jié)?約、嚴(yán)禁?浪費(fèi)；?6、更換?物品，堅(jiān)?持以舊換?新的原則?；7、?物品損失?后的處理?：①因?過(guò)失行為?損壞者自?動(dòng)登記，?月