從產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、客戶3個(gè)角度,解構(gòu)B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)框架

11從產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、客戶3個(gè)角度，解構(gòu)B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)框架產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)在大多數(shù)的運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)是面向C端的，B端的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)比較少，而且B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)相對(duì)于C端來(lái)說(shuō)，可玩可創(chuàng)造的方式方法會(huì)少一些。比起C端在內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，用戶運(yùn)營(yíng)等幾個(gè)大方向衍生出許多專業(yè)領(lǐng)域，B端似乎內(nèi)容、活動(dòng)、用戶很弱，發(fā)聲也很少。C端運(yùn)營(yíng)是服務(wù)于個(gè)人客戶，運(yùn)營(yíng)的工作分類比較成熟，有著完整的運(yùn)營(yíng)框架和知識(shí)體系，而B(niǎo)端運(yùn)營(yíng)服務(wù)的是企業(yè)客戶，有些企業(yè)做平臺(tái)如阿里云騰訊云，有自己的研發(fā)也會(huì)接入很多產(chǎn)品提供者和需求者，有些企業(yè)則是自主研發(fā)如商湯科技和曠世等。整體來(lái)說(shuō)，B端運(yùn)營(yíng)的框架知識(shí)體系是比較欠缺的。作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)新人或者已經(jīng)從事了1-3年的B端運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō),要搭建一個(gè)B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的框架，那么應(yīng)該從那幾個(gè)方面入手呢？整體來(lái)說(shuō)B端的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)可以從3個(gè)方面開(kāi)展：產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、客戶經(jīng)營(yíng)來(lái)搭建完整的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系。一、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)包含4個(gè)方面：建立運(yùn)營(yíng)流程、產(chǎn)品培訓(xùn)、問(wèn)題處理、產(chǎn)品優(yōu)化。建立運(yùn)營(yíng)流程一開(kāi)始運(yùn)營(yíng)工作必然是雜亂無(wú)序的，必須從中理出一些思緒去考慮搭建一些框架出來(lái)，讓無(wú)序的工作變得有序，必然要把工作規(guī)范化、制度化，有了制度避免各部?■■2門(mén)間的掰扯，使部門(mén)間的協(xié)同效率更高。但是也要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，不是所有的職能邊界都可以劃分的很清晰，工作邊界劃分的界限與不斷發(fā)展的工作內(nèi)容有時(shí)間上的滯后性。事情在未劃分清楚前一同面對(duì)解決是要保持的良好工作習(xí)慣，事情第一，分歧第二。運(yùn)營(yíng)流程的建立包括簽約流程、客服流程、結(jié)算流程、新需求流程、產(chǎn)品培訓(xùn)流程等多個(gè)方面。（1）簽約流程客戶簽約要注意的事項(xiàng)包括簽約時(shí)效和簽約過(guò)程。簽約時(shí)效看公司合規(guī)的要求，有些公司流程比較簡(jiǎn)單，有些公司就比較復(fù)雜，大體上受?chē)?guó)家監(jiān)管的行業(yè)流程都會(huì)比較長(zhǎng)。一些小的公司可能填寫(xiě)一張蓋章申請(qǐng)表找若干領(lǐng)導(dǎo)簽字就結(jié)束了，復(fù)雜的公司可能內(nèi)部要企劃、財(cái)務(wù)、法務(wù)等各個(gè)部門(mén)各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)逐一審批。所以，簽約的流程一定要根據(jù)公司的現(xiàn)狀制定，切不可脫離實(shí)際。我們以比較復(fù)雜的公司舉例：需要注意的幾點(diǎn)：各環(huán)節(jié)的處理時(shí)效要求；各環(huán)節(jié)的對(duì)接人事前要明確，做好溝通；（2）客服流程客服流程旨在建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建與客戶的聯(lián)系橋梁，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提高產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的口碑?？头鞒痰慕⑿枰鞔_客戶服務(wù)的目的和適用范圍，涉及?■■3的部門(mén)和各部門(mén)承擔(dān)的角色職責(zé)，客戶服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃和系統(tǒng)工具，客戶服務(wù)的處理流程，各環(huán)節(jié)的處理時(shí)效和時(shí)效追蹤機(jī)制，客戶服務(wù)的時(shí)間和方式（是否7*24小時(shí)，工作日、非工作日聯(lián)系方式，重大問(wèn)題聯(lián)系機(jī)制）。對(duì)外的客戶服務(wù)信息一般都會(huì)提供客戶服務(wù)經(jīng)理的手機(jī)和郵箱，有些公司也會(huì)提供在線提交生產(chǎn)問(wèn)題（bug）或者操作類問(wèn)題的工具類似于工單系統(tǒng)。例如阿里云或者騰訊云這樣的云服務(wù)平臺(tái)，以阿里云為例：阿里云的工單平臺(tái)主要解決三個(gè)問(wèn)題：售前咨詢、賬戶以及財(cái)務(wù)問(wèn)題（下圖1），并且阿里云羅列了客戶可能產(chǎn)生疑問(wèn)的地方做了詳盡的Q&A（圖2），這點(diǎn)做的非常好。圖1：圖2：（3）結(jié)算流程結(jié)算方式有一次性付款、預(yù)存和按約定結(jié)算包括月度結(jié)算和季度結(jié)算。比如阿里云就有充值（預(yù)存），騰訊云也是。一次性支付適用實(shí)施交付類型的，按季度結(jié)算比較適用于按使用量收費(fèi)的項(xiàng)目。結(jié)算要按照合同約定的結(jié)算方式和結(jié)算時(shí)間，把握好結(jié)算各環(huán)節(jié)的處理時(shí)效。（4）新需求流程??■4客戶上線運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，不可避免的客戶、BD包括運(yùn)營(yíng)本身都會(huì)提出一些新需求，需求一多容易導(dǎo)致需求在技術(shù)開(kāi)發(fā)那邊排隊(duì)等待發(fā)版上線，這時(shí)候就需要運(yùn)營(yíng)對(duì)新的需求進(jìn)行把控，最有效的方式就是做好需求的過(guò)程管理，同時(shí)，對(duì)需求進(jìn)行分級(jí)，可以按照L1-L2-L3-L4來(lái)對(duì)需求進(jìn)行分級(jí)，分級(jí)的同時(shí)要說(shuō)清楚不同級(jí)別的需求是如何定義的。制作新需求流程的時(shí)候要明確各部門(mén)的角色和職責(zé)。產(chǎn)品培訓(xùn)流程特別強(qiáng)調(diào)下產(chǎn)品培訓(xùn)流程，這里一定要在產(chǎn)品上線前做好產(chǎn)品培訓(xùn)，整個(gè)流程的制定可以從培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后三個(gè)階段考慮，培訓(xùn)的目的是讓內(nèi)部、外部客戶了解、熟悉產(chǎn)品。在上線前做好培訓(xùn)其實(shí)是一件很不容易的事情，如果是提供API或者SDK，只需要對(duì)接技術(shù)就行了，產(chǎn)品的使用客戶會(huì)內(nèi)部消化掉。某些產(chǎn)品是提供一整套系統(tǒng)服務(wù)，涉及到客戶方的諸多部門(mén)和人員，每個(gè)人的接受能力、理解能力和學(xué)習(xí)態(tài)度都是不同的，這時(shí)候想要做好培訓(xùn)的難度是極大的，極具挑戰(zhàn)性。做不好，上線后會(huì)產(chǎn)生大量的操作問(wèn)題，嚴(yán)重影響客戶的使用效率和產(chǎn)品口碑。如何做好培訓(xùn)呢，有幾個(gè)要點(diǎn)一定要把握：?■■5（1）產(chǎn)品使用手冊(cè)要簡(jiǎn)單，易懂我見(jiàn)過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理給客戶的培訓(xùn)手冊(cè)是一個(gè)非常專業(yè)的產(chǎn)品文檔，專業(yè)詞匯解讀，流程說(shuō)明的很詳細(xì)，專業(yè)人士一看就明白是啥。但是，作為一個(gè)小白用戶呢，看到文檔一定是倆眼一抹黑，每個(gè)字看上去都懂，連在一起就不知道是啥了。最專業(yè)的不一定是客戶最適合的，客戶最需要的是一個(gè)簡(jiǎn)單的能看的明白的，最好是告訴客戶第一步你要做什么，第二步你要做什么，一個(gè)給大媽都能夠看懂的文檔。（2）建立考核機(jī)制為了確保客戶的員工能盡快掌握產(chǎn)品，最好和客戶一起建立產(chǎn)品使用培訓(xùn)考核機(jī)制，推動(dòng)客戶的員工盡快熟悉產(chǎn)品。（3）不間斷培訓(xùn)在產(chǎn)品使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)。生產(chǎn)問(wèn)題處理產(chǎn)品上線后的問(wèn)題處理一般可以分為三類：生產(chǎn)類問(wèn)題（主要是BUG）,操作類問(wèn)題和運(yùn)營(yíng)管理類問(wèn)題。（1）生產(chǎn)類問(wèn)題BUG在測(cè)試環(huán)境下很難完全檢測(cè)出來(lái)，即使在測(cè)試環(huán)境下沒(méi)有問(wèn)題，在生產(chǎn)環(huán)境中也會(huì)跳出一些，尤其是在產(chǎn)品上線之初。運(yùn)營(yíng)是站在產(chǎn)品第一線的角色，如何正確的搭建生產(chǎn)問(wèn)題處理流程呢，我覺(jué)得可以從三個(gè)方面開(kāi)始：?jiǎn)栴}復(fù)現(xiàn)、分類、協(xié)調(diào)處理。問(wèn)題復(fù)現(xiàn)就是將產(chǎn)品報(bào)錯(cuò)的截圖，詳細(xì)信息描述等發(fā)給技術(shù)?■■6去處理；分類就是將問(wèn)題劃分為幾個(gè)不同的類型進(jìn)行歸類，重點(diǎn)是去總結(jié)、分析，降低同一類型問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的概率；協(xié)調(diào)處理就是協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)、測(cè)試等資源修復(fù)問(wèn)題。（2）操作類問(wèn)題一般會(huì)在產(chǎn)品上線前的一周內(nèi)集中爆發(fā)，這類問(wèn)題要逐一登記根據(jù)重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題做Q&A重點(diǎn)解答。（3）運(yùn)營(yíng)管理類問(wèn)題主要是客戶的內(nèi)部管理，這類問(wèn)題可干預(yù)的空間不大。產(chǎn)品優(yōu)化產(chǎn)品優(yōu)化的邏輯要幾個(gè)方面來(lái)開(kāi)展：定位產(chǎn)品存在的問(wèn)題；分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因；對(duì)存在的問(wèn)題按照優(yōu)先級(jí)排序；協(xié)同PM、IT、測(cè)試等部門(mén)排期迭代開(kāi)發(fā)；測(cè)試、驗(yàn)證。二、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的效果如何，需要用一種量化的方式來(lái)呈現(xiàn)，通過(guò)建立業(yè)務(wù)核心指標(biāo)直觀的表現(xiàn)產(chǎn)品的運(yùn)行效果，就是需要做好產(chǎn)品數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)。不同的產(chǎn)品核心指標(biāo)不同，比如電商，電商的核心指標(biāo)是銷(xiāo)售額=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)。與流量相關(guān)的指標(biāo)又有UPPV,新用戶、老用戶等核心指標(biāo)與衍生指標(biāo)。建立核心指標(biāo)，通過(guò)核心指標(biāo)找到衍生指標(biāo)，進(jìn)行形成一個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)集合,我們把它稱之為數(shù)據(jù)指標(biāo)體系不同的產(chǎn)品數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)體系皆不同,要想做好數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)第一要?jiǎng)?wù)是了解產(chǎn)品,了解產(chǎn)品的關(guān)鍵核心并擁有極強(qiáng)的抽象能力常見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析方法有：漏斗分析行為分析A/B測(cè)試聚類分析決策樹(shù)等等三、客戶經(jīng)?■■788營(yíng)80%的收入由20%的客戶提供這是市場(chǎng)不變的定律，然而資源的總量是恒定的。我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)工作中投入的資源是有限的，這就決定了資源分配的不均衡性。因此，在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)工作中我們必須做好2件事情客戶分類、資源費(fèi)配。客戶分類也可以叫客戶分級(jí)體系，不同類型的公司對(duì)于客戶分類的方法也不同，但是原理一致：根據(jù)客戶的重要程度進(jìn)行分類。我習(xí)慣的分類方法是S、A、B、C。S類客戶是指對(duì)于公司的戰(zhàn)略有重大影響或者在公司的營(yíng)收中占比很高。這類客戶一般是行業(yè)龍頭，與我們的合作不僅僅期望提供服務(wù)，并希望借此合作機(jī)會(huì)對(duì)雙方的品牌影響力都有提升。這類客戶必須抽調(diào)最優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)資源比如專屬的運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，研發(fā)團(tuán)隊(duì)等；A類客戶