呼叫中心方案

PAGEPAGE37JUSTJUST電信呼叫中心系統(tǒng)方案目錄1 需求分析 42 方案設(shè)計 52.1 設(shè)計原則 52.1.1 開放性 52.1.2 實用性及友好性 52.1.3 先進性及兼容性 52.1.4 高效性 62.1.5 可擴充性 62.1.6 安全性與可靠性 62.1.7 易維護性 72.2 方案概述 72.3 系統(tǒng)拓?fù)鋱D 82.4 系統(tǒng)軟件平臺設(shè)計 93 系統(tǒng)功能 133.1 系統(tǒng)功能一覽 133.2 呼叫中心系統(tǒng)詳細(xì)功能 153.2.1 來電彈屏 153.2.2 呼入排隊 163.2.3 話務(wù)分配 173.2.4 現(xiàn)場監(jiān)控 193.2.5 客戶管理 203.2.6 話務(wù)報表 213.2.7 遠(yuǎn)程坐席 223.2.8 冗余熱備 234 產(chǎn)品優(yōu)勢 244.1 電信級的穩(wěn)定性、可靠性 244.2 自主研發(fā)一體化設(shè)計，卓越的性價比 244.3 上千家企業(yè)的成熟應(yīng)用，細(xì)節(jié)臻于完美 254.4 面向未來的開放系統(tǒng)，規(guī)模擴充、功能提升輕而易舉 255 培訓(xùn)及售后 255.1 培訓(xùn)計劃 255.1.1 系統(tǒng)培訓(xùn) 255.1.2 應(yīng)用培訓(xùn) 265.2 售后服務(wù) 275.2.1 電話咨詢服務(wù) 275.2.2 遠(yuǎn)程故障排除服務(wù) 275.2.3 硬件維修、更換服務(wù) 275.2.4 現(xiàn)場支持服務(wù) 285.2.5 系統(tǒng)升級服務(wù) 286 擴容升級和二次開發(fā) 287 關(guān)于我們 297.1 集時通訊簡介 297.2 部分客戶名錄 30需求分析呼叫中心作為一種成熟的技術(shù)，已在電信、金融、公用事業(yè)等眾多行業(yè)取得廣泛應(yīng)用。近年來，呼叫中心不再僅僅是企業(yè)的客服中心、管理中心，幫助企業(yè)進行營銷外呼的應(yīng)用越來越成為一種必然趨勢。我們認(rèn)為，呼叫中心可以幫助營銷外呼企業(yè)搭建以呼叫中心系統(tǒng)為支撐平臺的營銷管理系統(tǒng)，通過實時監(jiān)控、錄音分析、質(zhì)檢分析、報表統(tǒng)計分析等功能對各個業(yè)務(wù)經(jīng)理的銷售過程實施有效督導(dǎo)管理，提高業(yè)務(wù)經(jīng)理們的銷售和服務(wù)水平。業(yè)務(wù)需求部門：坐席供市公司及11個區(qū)縣公司（包括歷下、天橋、歷城、槐蔭、高新、市中、長清、章丘、濟陽、商河、平陰）的維系部門、攻堅部門使用。初步大約使用70個坐席，規(guī)劃設(shè)計充分考慮冗余，按市公司64個坐席，11個區(qū)縣公司中每個區(qū)縣按8個坐席設(shè)計，網(wǎng)絡(luò)搭建完成后，后期根據(jù)需要隨時增加坐席。通過此系統(tǒng)可以達到：1）有效維系過程全程監(jiān)督管理，提升業(yè)務(wù)經(jīng)理的職業(yè)水平。實時監(jiān)聽或查聽電話錄音，增進業(yè)務(wù)經(jīng)理銷售過程中的認(rèn)真程度和服務(wù)態(tài)度，從而提高業(yè)務(wù)經(jīng)理的敬業(yè)度和投入度。自動生成報表，針對業(yè)務(wù)經(jīng)理進行業(yè)績管理和項目評估，及時完善銷售策略。通過報表統(tǒng)計及錄音分析業(yè)務(wù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平，準(zhǔn)確判斷業(yè)務(wù)經(jīng)理的技能短板，便于有針對性的進行培訓(xùn)指導(dǎo)，提高銷售技能。2）工作流程優(yōu)化，提升客戶服務(wù)水平及工作效率。分機隨行業(yè)務(wù)經(jīng)理的手機，確?？蛻魜黼姛o遺漏。建立預(yù)覽式批量外呼任務(wù)，管理業(yè)務(wù)經(jīng)理的外呼時間，提高業(yè)務(wù)經(jīng)理的外呼效率?？蛻糍Y料彈屏，主動說出客戶服務(wù)記錄，貼心服務(wù)贏得客戶好感。集成短信和語音群發(fā)系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)經(jīng)理外呼前、后將客戶所需詳情，通過短信發(fā)送給客戶，使外呼銷售做到聽到、看到。通過外呼問卷，分析客戶需求，精細(xì)經(jīng)營客戶，獲取最前沿的信息，構(gòu)筑以客戶為中心的銷售體系。根據(jù)以上客戶需求，采用高性能、高可靠性的云呼叫中心系統(tǒng)為總體解決方案。建設(shè)業(yè)務(wù)銷售座席，后期還可隨時根據(jù)需求進行靈活的擴容和增加座席。方案設(shè)計設(shè)計原則開放性開放式技術(shù)接口：可與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)方便對接，實現(xiàn)基于呼叫中心平臺的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用。主機系統(tǒng)開放性環(huán)境：基于LINUX操作系統(tǒng)，底層環(huán)境完全開放，便于系統(tǒng)的擴充和保持應(yīng)用軟件的可移植性。IP分布式部署：JUST呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實現(xiàn)電話分機在局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)外區(qū)域的遠(yuǎn)程部署，構(gòu)建全國統(tǒng)一的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。實用性及友好性JUST呼叫中心系統(tǒng)區(qū)別于其它呼叫中心的典型特征就是具備實用性，即自主研發(fā)了多行業(yè)軟件版本，創(chuàng)造了呼叫中心與行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用無縫對接的全新軟件模式。同時，軟件系統(tǒng)基于B/S架構(gòu)，界面簡潔直觀，IE瀏覽器操作方式，易于遠(yuǎn)程使用和維護，界面友好易用。先進性及兼容性本系統(tǒng)系最新一代呼叫中心產(chǎn)品，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換、工作流等功能，既反映當(dāng)前最先進CTI技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時，可以與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)方便對接，實現(xiàn)兼容。高效性本系統(tǒng)的高效性體現(xiàn)在當(dāng)大量電話涌入時，6秒接一個電話，所有電話一網(wǎng)打盡；主動批量外呼，增加營銷機會。同時，高效性還體現(xiàn)在具有高度的自動化的特性，如系統(tǒng)的自動語音導(dǎo)航、多功能座席的實現(xiàn)、客戶信息的自動彈出及自動產(chǎn)生各種統(tǒng)計信息等?？蓴U充性本系統(tǒng)具備良好的可擴充性和可擴展性。后期擴容時，可靈活的進行外線和坐席擴容，只需增加相關(guān)的設(shè)備和license；而且，因公司具有自主研發(fā)的能力，軟件系統(tǒng)具備持續(xù)優(yōu)化的能力。系統(tǒng)在功能上也是可擴充的，并且這種擴充以不影響現(xiàn)有功能為前提。可擴充性還體現(xiàn)在系統(tǒng)分機的無限部署，不僅可以在本地還可以遠(yuǎn)程，且分機數(shù)量沒有限制，內(nèi)部分機通話費用為零。安全性與可靠性呼叫中心是直接聯(lián)系客戶的重要渠道，也是收集保存大量珍貴客戶信息的載體，安全性與可靠性是非常重要的特性，本系統(tǒng)在設(shè)計之初就為客戶考慮，采用最新的備份技術(shù)，雙盤同時讀寫，一旦出現(xiàn)斷電等緊急情況時，客戶數(shù)據(jù)仍保存完好。同時，系統(tǒng)的安全性和可靠性還體現(xiàn)在：所有隨機軟件均有完備版權(quán)，無需客戶另外購買操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫軟件。LINUX操作系統(tǒng)，無計算機病毒感染，有效提高穩(wěn)定性與安全性。雙硬盤設(shè)計提供軟件備份，具備全面的軟件遠(yuǎn)程維護能力。硬件平臺采用專業(yè)服務(wù)器，硬件故障1小時響應(yīng)，2小時上門服務(wù)。采用（多）雙服務(wù)器冗余備份設(shè)計，即當(dāng)一臺服務(wù)器出現(xiàn)異常時，另一臺服務(wù)器可以迅速改變雙機為單機的工作模式，使系統(tǒng)快速恢復(fù)持續(xù)運行下去。易維護性本呼叫中心系統(tǒng)維護工作分為兩部分。第一部分為硬件部分，我們提供的呼叫中心硬件服務(wù)器均為品牌服務(wù)器，在全國各地均有專門的售后服務(wù)點，如果硬件出現(xiàn)問題可以在2小時內(nèi)作出響應(yīng)，12小時內(nèi)解決問題。第二部分為軟件部分，在軟件系統(tǒng)安裝完成后我們會架設(shè)專門用于服務(wù)器維護的VPN通道，通過此通道可以遠(yuǎn)程連接服務(wù)器完成在線維護，可以在較短的時間內(nèi)解決問題。方案概述采用一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)作為上述需求的解決方案。以統(tǒng)一的號碼作為呼叫中心的系統(tǒng)號碼，集中受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等服務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、以及企業(yè)自有CRM系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。主要功能需求：實現(xiàn)呼叫中心的基本功能，如電話交換、通話轉(zhuǎn)移、分機隨行、來電彈屏、來電智能匹配、電話排隊、隊列管理、客戶關(guān)系管理、自動語音應(yīng)答、自動話務(wù)分配、三方通話、通話統(tǒng)計報表、電話錄音、語音信箱、分機遠(yuǎn)程部署、多方電話會議、群發(fā)短信、語音、傳真、黑白名單、通話質(zhì)檢、坐席監(jiān)控、批量外呼、知識庫、工作流、WEBCALL網(wǎng)頁呼入等功能。系統(tǒng)拓?fù)鋱D客戶呼入公司統(tǒng)一服務(wù)熱線后，由IVR語音提示進入業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等各項業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)提供自助語音查詢和人工服務(wù)兩種服務(wù)方式。人工服務(wù)，由不同的坐席組接聽處理，提供專業(yè)的服務(wù)。如在下班或節(jié)假日時間，客戶可選擇語音留言，系統(tǒng)自動保留錄音，或者將公司電話與值班人員手機連接，24小時服務(wù)客戶。系統(tǒng)還可以在企業(yè)各分公司或辦事處設(shè)置遠(yuǎn)程座席，實現(xiàn)服務(wù)的本地接入?？偛亢头植客ㄔ捗赓M，客戶信息共享?？偛客ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)可定時采集各分部客服座席的錄音、通話記錄等相關(guān)管理數(shù)據(jù)。上述方案拓?fù)渲?，組成呼叫中心系統(tǒng)的主要設(shè)備如下：呼叫中心系統(tǒng)一體化服務(wù)器：該設(shè)備是呼叫中心核心的接入設(shè)備和處理平臺，采用高性能專業(yè)服務(wù)器，品牌廠商代工生產(chǎn)，無須外掛其它任何設(shè)備就可以實現(xiàn)呼叫中心的排隊、自動話務(wù)分配、錄音、多方會議、IVR等所有功能。呼叫中心系統(tǒng)軟件管理平臺：該平臺是系統(tǒng)功能的核心支撐平臺，采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX作為操作系統(tǒng)。B/S結(jié)構(gòu)，簡潔美觀，操作便捷，易于遠(yuǎn)程使用和維護。呼叫中心坐席終端配置：一般由PC機、IP電話機（或網(wǎng)關(guān)＋普通電話機或?qū)I(yè)坐席耳麥）、耳麥、坐席軟件電話等組成；一般專業(yè)坐席我們建議配置網(wǎng)關(guān)＋專業(yè)坐席耳麥，普通分機可以采用網(wǎng)關(guān)＋普通電話機（也可以用IP電話機）。遠(yuǎn)程坐席的部署需要網(wǎng)絡(luò)相通且保證穩(wěn)定的帶寬，可采用電腦+坐席軟件電話的建設(shè)模式。系統(tǒng)軟件平臺設(shè)計系統(tǒng)功能的核心支撐平臺，基于性能穩(wěn)定、高效的LINUX操作系統(tǒng)，采用先進的PHP語言開發(fā)，基于MYSQL數(shù)據(jù)庫存儲，系統(tǒng)底層采用C語言開發(fā)。完整的提供電話交換PBX、語音網(wǎng)關(guān)VOIP、客戶關(guān)系管理（來電彈屏）CRM、自動話務(wù)分配ACD、自動語音應(yīng)答IVR、統(tǒng)計報表CDR、電話錄音、電話排隊、電話會議、語音信箱等全系列功能。無需再集成任何其他的功能組件，即可滿足用戶的需求。集時通訊IP分布式一體化呼叫中心系統(tǒng)登錄界面本系統(tǒng)采用集時通訊最新研發(fā)的V5.8軟件版本，相比之前的版本，不僅在界面上進行了改版，給用戶帶來更好的視覺體驗，在產(chǎn)品功能、技術(shù)架構(gòu)和系統(tǒng)穩(wěn)定性方面更有所提升，主要體現(xiàn)在：全新的界面改版，在外觀上強調(diào)產(chǎn)品的立體感和整體檔次，帶給用戶舒適感。亮麗簡潔的新首頁超級管理員平臺座席狀態(tài)實時監(jiān)控，各種狀態(tài)一目了然，最快刷新頻率可以到達1秒。圖形化顯示隊列狀態(tài)，查詢等待應(yīng)答的來電信息，最快刷新頻率為2秒。大幅提高單一系統(tǒng)的承載能力。上一版本，單一服務(wù)器支撐100-150坐席，V5.8新版本單臺高配服務(wù)器可支持800坐席左右規(guī)模的大型系統(tǒng)。支撐能力的提升大大降低了系統(tǒng)硬件建設(shè)成本和后期運營維護成本。優(yōu)化和提升報表功能，增加話后處理功能。增加或者改進考勤報表、話務(wù)量統(tǒng)計報表、隊列統(tǒng)計報表、排隊等待時長等報表，方便管理者隨時調(diào)整呼叫中心的運營策略，提高業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率。新增話后處理功能，通過查看座席考勤/話務(wù)量報表，可以清楚的了解座席代表在接聽完電話后需要跟進完成交易所花的時間。新增加簡單外呼功能。簡單外呼是通過逐個撥打?qū)氲碾娫捥柎a與客戶溝通，為問卷調(diào)查、客戶回訪、業(yè)務(wù)拓展等工作提供便利，同時生成了各類統(tǒng)計報表，方便用戶對外呼結(jié)果進行分析和進一步運用。系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能一覽電話交換模塊分機在線、示忙、代接、人工轉(zhuǎn)接、通話保持（駐留）遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)其他分機或指定座席遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)移至外部手機或電話號碼遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)語音留言信箱分機無條件轉(zhuǎn)移（指定分機或電話號碼）分機隨行功能（分機一號通）分機呼出權(quán)限控制IVR語音導(dǎo)航菜單設(shè)置分時間或節(jié)假日設(shè)置不同語音菜單擴展電話交換模塊電話錄音，可以播放和下載電話排隊功能，播放等待音樂，并提供隊列位置通告設(shè)置來電號碼池（黑、白名單）按來電區(qū)號智能轉(zhuǎn)接不同座席按呼叫號碼智能轉(zhuǎn)接不同座席自動IP長途前綴鼠標(biāo)點擊撥號分機監(jiān)聽、強踢、強插、強制示忙、強制示閑、強制注銷（管理員使用）隊列、分機狀態(tài)監(jiān)控接通前自動報工號通話質(zhì)檢，邀請客戶評分電話會議，并支持手機和電話參與動態(tài)座席登錄與管理客戶關(guān)系管理模塊來電彈屏（來電彈出客戶資料及以往服務(wù)記錄）資料同步轉(zhuǎn)移（當(dāng)坐席需要轉(zhuǎn)接電話時彈屏頁面隨動轉(zhuǎn)移給其他坐席）可自行配置，彈出指定頁面提供標(biāo)準(zhǔn)彈屏開發(fā)接口標(biāo)準(zhǔn)B/S座席工作界面客戶資料管理（新建，刪除，查詢）服務(wù)記錄管理（添加和查詢）批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料信息報表管理模塊通話記錄、錄音實時查詢數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計報表提供標(biāo)準(zhǔn)報表數(shù)據(jù)接口通話錄音批量導(dǎo)出擴展功能模塊內(nèi)部短消息公告管理日程管理工作日志FAQ知識庫管理傳真管理（提供電子傳真收發(fā)功能）（選配）WEBCALL網(wǎng)頁呼入（選配）批量外呼（提供自動批量外呼）（選配）短信群發(fā)/單發(fā)、傳真群發(fā)、TTS語音群發(fā)（通過第三方平臺和接口）（需開通賬號）遠(yuǎn)程座席部署VOIP外線通道（系統(tǒng)可以選擇從VOIP通道呼出），需要第三方線路支持（需開通賬號）標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)應(yīng)用接口或OCX開發(fā)控件呼叫中心系統(tǒng)詳細(xì)功能來電彈屏在坐席電話振鈴的同時（鈴聲響起200ms內(nèi)），與屏幕上同步彈出相關(guān)的客戶信息：老客戶彈屏信息：包含客戶基本資料、該客戶名下的服務(wù)記錄列表等；新客戶彈屏信息：彈出新客戶的資料錄入窗口，自動填寫好來電號碼和區(qū)域。作為呼叫中心的基本功能，JUST標(biāo)準(zhǔn)版，基于“事件驅(qū)動”的彈屏機制，彈屏更及時、對系統(tǒng)的負(fù)載更低，穩(wěn)定性更高。呼入排隊智能、高效的隊列管理功能：可設(shè)定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊列接聽話務(wù)員的人數(shù)。簡潔實用的排隊接聽策略：全部振鈴，當(dāng)客戶來電進入隊列后，系統(tǒng)將來電分配給所有空閑的座席分機，直到有某一振鈴座席應(yīng)答。接上一次輪詢，當(dāng)客戶來電進入隊列后，系統(tǒng)自動將來電分配給上次分配座席的下一個空閑座席。例如：有座席分機A，B，系統(tǒng)第一次將來電分配給座席A，則下一個來電自動分配給座席B。最近最少接聽，當(dāng)客戶來電進入隊列后，系統(tǒng)自動將來電分配給當(dāng)前空閑座席中通話次數(shù)最少的座席?？臻e最長，當(dāng)客戶來電進入隊列后，系統(tǒng)自動將來電分配給當(dāng)前空閑座席中空閑時長最長的座席。隨機輪詢,當(dāng)客戶來電進入隊列后，系統(tǒng)將來電隨機分配給當(dāng)前任一空閑座席。技能優(yōu)先，當(dāng)客戶來電進入隊列后，系統(tǒng)將來電優(yōu)先分配給技能高的空閑座席。高效快捷的呼叫分配針對專業(yè)客服平臺的特點，特別優(yōu)化的軟交換排隊算法，應(yīng)對浪涌式大規(guī)模的呼入請求，確保滿負(fù)荷狀態(tài)下，呼入隊列的來電，在小于1秒的時間內(nèi)分配至空閑坐席端。話務(wù)分配系統(tǒng)智能識別來電，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則，自動將來電分配給相應(yīng)的座席、隊列或語音信箱來處理。呼入的規(guī)則設(shè)定包括：黑白名單：可將特定號碼放于黑、白名單中，系統(tǒng)根據(jù)號碼表，設(shè)定這些號碼呼入時的處理流程；智能匹配：將呼入電話優(yōu)先分配給最近一次來電的接聽對象。按號碼歸屬地分配：根據(jù)呼入來電的號碼歸屬地進行話務(wù)的分配。系統(tǒng)定期更新號碼表，對于固定電話和手機，均可適用。按撥打的DID號碼：系統(tǒng)提供多個對外服務(wù)的號碼（DID號碼），可根據(jù)客戶撥打的不同DID號碼進行相應(yīng)的話務(wù)分配。來電智能匹配設(shè)置界面號碼歸屬地配置界面黑名單呼入規(guī)則現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)提供了非常完善的現(xiàn)場運營管理監(jiān)控工具。包括：坐席監(jiān)控：以圖形化的形式，顯示坐席的實時狀態(tài)（空閑、通話中、振鈴中、小休、會議、離線等），并可非常便利的在監(jiān)控臺上進行話務(wù)轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽、強插、強拆等管理動作。監(jiān)控頁面采用無抖動刷新技術(shù)，頁面狀態(tài)刷新頻率達到1秒級別。隊列狀態(tài)：圖形化實時顯示隊列狀態(tài)，對隊列中的空閑坐席、通話坐席、示忙坐席、排隊等待情況的變化一目了然。隊列監(jiān)控：實時顯示隊列中的空閑坐席、通話坐席、示忙坐席、排隊等待情況的變化一目了然。如果點擊正在等待應(yīng)答的客戶，則可以直接和該客戶通話。今日動態(tài)：大屏展示座席排行榜、發(fā)布的公告、話務(wù)量以及接通效率等客戶管理系統(tǒng)自帶輕量級的CRM客戶管理模塊，包含：客戶檢索、客戶添加、客戶日志、服務(wù)記錄、資料管理、黑名單等功能，對于尚未使用專業(yè)CRM系統(tǒng)的企業(yè)而言，簡約而實用。部分功能截圖如下：客戶檢索：可非常便捷的對客戶客戶資料管理：提供了客戶資料的導(dǎo)入、備份、轉(zhuǎn)移等工具服務(wù)記錄：可針對服務(wù)記錄進行方便的檢索；話務(wù)報表系統(tǒng)提供了話務(wù)明細(xì)表、考勤報表、話務(wù)量報表、隊列報表、質(zhì)檢報表共5大類報表。并分別從明細(xì)、統(tǒng)計、分析的角度，針對坐席、班組、公司三個統(tǒng)計維度，給出了16個子表。部分話務(wù)報表提供了字段的自定義功能，還提供了非常簡單易用的報表導(dǎo)出功能，方便用戶做進一步的個性化分析。部分報表的截圖如下所示：話務(wù)明細(xì)表：包含未接來電、語音留言、通話記錄、電話監(jiān)聽、分機振鈴未接聽、分機摘機未接聽、中轉(zhuǎn)聯(lián)系報表7個子表。話務(wù)量報表：包含坐席話務(wù)量、班組話務(wù)量、系統(tǒng)話務(wù)量三張子表。遠(yuǎn)程坐席由于在底層對VoIP的支持，用戶不但可以在局域網(wǎng)內(nèi)使用IP話機或軟電話，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實現(xiàn)了電話分機的遠(yuǎn)程部署。如下圖所示，通過寬帶互聯(lián)網(wǎng)，可輕松實現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席功能。冗余熱備JUST客服版呼叫中心具備非常完備的冗余熱備功能。對于要求高可靠性的用戶而言，只需增加一臺主機，并購買冗余熱備服務(wù)，即可實現(xiàn)一對一的主機熱備。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，備用主機能夠在3秒的時間內(nèi)接管系統(tǒng)，實現(xiàn)準(zhǔn)無縫級別的冗余熱備。其實現(xiàn)的原理如下圖所示：產(chǎn)品優(yōu)勢電信級的穩(wěn)定性、可靠性堅如磐石的軟交換底層：歷經(jīng)業(yè)內(nèi)資深軟交換研發(fā)團隊八年的持續(xù)改進，JUST呼叫中心系列版本的交換底層堅如磐石。軟交換平均無故障時間達到20萬小時以上，完全達到電信級的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；采用linux操作系統(tǒng)，設(shè)置多重防護措施，免受病毒攻擊，確保系統(tǒng)運行與安全的環(huán)境之上；配套的服務(wù)主機、外圍硬件設(shè)備均為業(yè)內(nèi)知名品牌，經(jīng)過長期測試和項目檢驗，穩(wěn)定可靠；自主研發(fā)一體化設(shè)計，卓越的性價比集時通訊自主研發(fā)呼叫中心系統(tǒng)，涵蓋運行環(huán)境的搭建，到軟交換底層開發(fā)、中間件封裝、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)和完善等所有環(huán)節(jié)，一站式、一體化的提供完整的平臺解決方案，避免了集成其他廠商應(yīng)用模塊的額外成本。持續(xù)改進，優(yōu)化算法，提升效率，大大降低了對硬件的依賴。一臺入門級企業(yè)服務(wù)器即可支持200坐席的應(yīng)用規(guī)模，一臺配備雙CPU16核的中端服務(wù)器，甚至可滿負(fù)荷支持1000坐席的大型客戶中心的應(yīng)用需求。基于上述事實，集時通訊以極具競爭力的價格，提供電信級別的呼叫中心系統(tǒng)，性價比卓越；上千家企業(yè)的成熟應(yīng)用，細(xì)節(jié)臻于完美龐大的客戶群：上千家企業(yè)已經(jīng)使用了JUST客服版呼叫中心，應(yīng)用的行業(yè)包括工程機械、電子商務(wù)、商旅服務(wù)、政府熱線、金融服務(wù)等。業(yè)務(wù)系統(tǒng)在不斷的磨合中日趨成熟和完善；人無我有，人有我好：JUST標(biāo)準(zhǔn)版呼叫中心歷經(jīng)100多次版本的演進，功能齊備，用戶體驗不斷改善，細(xì)節(jié)臻于完美；面向未來的開放系統(tǒng)，規(guī)模擴充、功能提升輕而易舉開放系統(tǒng)，代表企業(yè)通訊的未來：扎根于第四代呼叫中心的先進設(shè)計理念，與發(fā)達國家的呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)保持同步，以軟件為核心，以客戶應(yīng)用為核心，符合企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心一體化、IP化、多媒體化、云化的發(fā)展潮流；規(guī)模擴充簡單易行：從幾個坐席到上千坐席，從單一場地到多點部署，從集中呼叫到家庭辦公，JUST呼叫中心具有高度的適應(yīng)性。功能提升輕而易舉：多媒體服務(wù)接入、云端控制本地服務(wù)，JUST呼叫中心能隨需而變，輕松擴展功能。培訓(xùn)及售后培訓(xùn)計劃系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)實施完成后我公司會對貴公司IT人員進行硬件部分的培訓(xùn)主要包括如下內(nèi)容：系統(tǒng)硬件組成外線連接：電話外線與語音網(wǎng)關(guān)的連接，以及注意事項。網(wǎng)關(guān)與交換機連接：語音網(wǎng)關(guān)的配置，以及與服務(wù)器的連接。服務(wù)器安裝與連接：服務(wù)器的使用規(guī)范和注意事項，服務(wù)器硬件的組成，服務(wù)器在局域網(wǎng)中的配置。坐席的安裝與連接：網(wǎng)絡(luò)適配器的配置、話機的安裝和注冊，話機的調(diào)試，基本功能鍵的使用，突發(fā)情況的應(yīng)急處理。系統(tǒng)工作原理我們會對貴公司IT人員進行系統(tǒng)工作原理的簡單培訓(xùn)，防止在突發(fā)情況下快速恢復(fù)系統(tǒng)運行。應(yīng)用培訓(xùn)系統(tǒng)管理員培訓(xùn)培訓(xùn)對象：客服中心系統(tǒng)管理員或班長人選培訓(xùn)目標(biāo)：了解呼叫中心工作原理，掌握呼叫中心設(shè)備安裝和日常維護；數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)；故障診斷和應(yīng)急處理。培訓(xùn)內(nèi)容：計算機電話集成技術(shù)介紹本系統(tǒng)功能介紹和培訓(xùn)本系統(tǒng)管理軟件的介紹和配置管理員工具使用培訓(xùn)座席功能和知識培訓(xùn)坐席代表培訓(xùn)培訓(xùn)對象：話務(wù)員、管理管理員培訓(xùn)目標(biāo)：掌握客服應(yīng)用系統(tǒng)的基本工作原理，工作流程和日常維護手段；各軟件的使用方法，常見問題。培訓(xùn)內(nèi)容：分機在線、示忙、代接、人工轉(zhuǎn)接、通話保持（駐留） 遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)其他分機或指定座席遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)移至外部手機或電話號碼遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)語音留言信箱分機無條件轉(zhuǎn)移（指定分機或電話號碼）分機隨行功能（分機一號通）客戶資料管理服務(wù)記錄管理售后服務(wù)電話咨詢服務(wù)集時通訊提供7（天）*8（小時）電話支持服務(wù)。遠(yuǎn)程故障排除服務(wù)在客戶提出遠(yuǎn)程協(xié)助請求并允許提供遠(yuǎn)程服務(wù)后，集時通訊的工程人員可隨時通過遠(yuǎn)程撥入方式，快速而直接地對客戶的系統(tǒng)進行診斷與故障排除，包括檢查、配置和調(diào)試。硬件維修、更換服務(wù)維保期內(nèi)，因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題或其他非人為故意損壞且非自然災(zāi)害、意外事件等不可抗力因素所致任何硬件故障，集時通訊將及時進行維修或更換，以確保系統(tǒng)能迅速恢復(fù)正常運行。需維修時，集時通訊將先速遞備件給客戶，同時回收損壞的硬件，維修后返還客戶，再取回備件,并指導(dǎo)客戶進行再安裝。需更換時，直接速遞給客戶更換件，并取回?fù)p壞的硬件，更換件不保證是全新件。現(xiàn)場支持服務(wù)當(dāng)客戶的系統(tǒng)被確診為硬件故障又不能通過其他方式解決時，集時通訊將提供現(xiàn)場支持服務(wù)。深圳本地客戶（或集時通訊分支機構(gòu)所在地客戶），集時通訊技術(shù)服務(wù)人員將在4小時內(nèi)趕往客戶現(xiàn)場，12小時內(nèi)提供緊急更換維修服務(wù)；其他外地客戶，集時通訊會在24小時內(nèi)安排工程人員趕往客戶現(xiàn)場，48小時內(nèi)提供緊急更換維修服務(wù)。系統(tǒng)升級服務(wù)我們將為客戶所購系統(tǒng)軟件進行免費版本升級，并且協(xié)助客戶進行數(shù)據(jù)的備份及轉(zhuǎn)移，同時對升級的系統(tǒng)進行相關(guān)測試，確保升級后的系統(tǒng)能夠正常運行。擴容升級和二次開發(fā) 外線擴容一體化呼叫中心系統(tǒng)支持即擴即用，隨時擴容。根據(jù)擴容的規(guī)模，只需更換服務(wù)器主機或增加相應(yīng)的外線接口模塊。 增加坐席（分機擴容）一體化呼叫中心系統(tǒng)支持無限量擴充，所有坐席采用網(wǎng)線連接，并支持遠(yuǎn)程部署。只要增加相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和話機，以及軟件license就可以達到坐席數(shù)量的增加。 軟件升級在維保期內(nèi)，享有呼叫中心軟件一年內(nèi)免費版本升級服務(wù)。 二次開發(fā)呼叫中心可以提供標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程序開發(fā)接口，客戶可利用當(dāng)今流行的開發(fā)工具（如VB、VC、DELPHI、C++BUILDER、JAVA等）開發(fā)各種特定的應(yīng)用程序來滿足業(yè)務(wù)需求。此外，還提供了相應(yīng)的范例、幫助和相關(guān)文檔?？梢悦嫦虮姸嗟拈_發(fā)工具使用。用它能夠高效、便捷地開發(fā)基于呼叫中心平臺的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用。業(yè)務(wù)集成開發(fā)的客戶界面可以使用B/S模式也可以使用C/S模式：B/S結(jié)構(gòu)：可以使用公司提供的開發(fā)接口，這種方式具有快速和容易的特點。（推薦使用）C/S結(jié)構(gòu)：可以直接使用提供的OCX開發(fā)控件進行開發(fā)，OCX開發(fā)控件將底層接口進行了封裝和簡化，具有調(diào)用方法簡單，接口內(nèi)容全面，使用靈活的特點。備注：客戶自行開發(fā)，我們可以免費提供接口和技術(shù)支持服務(wù)；客戶也可以提出明確的開發(fā)需求，由我們安排人員開發(fā)，收費標(biāo)準(zhǔn)是：1200元/人/工作日。關(guān)于我們集時通訊簡介深圳市集時通訊有限公司是專業(yè)提供呼叫中心（企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心）全線軟件產(chǎn)品和整體解決方案的供應(yīng)商，是中國從業(yè)歷史最長、最穩(wěn)定、最可靠的軟交換系統(tǒng)開發(fā)商之一，在快遞物流行業(yè)、營銷型和客服型呼叫中心三大領(lǐng)域里產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)全國領(lǐng)先。集時通訊創(chuàng)建于2005年，在中國深圳、上海、廈門、鄭州、長沙等地設(shè)有分公司或辦事機構(gòu)，是“國家高新技術(shù)企業(yè)”、雙軟認(rèn)證企業(yè)和商務(wù)部認(rèn)證的“誠信企業(yè)”。??

集時通訊擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的呼叫中心系統(tǒng)軟件產(chǎn)品，包括軟交換機系統(tǒng)（PBX）、計算機電信集成系統(tǒng)（CTI）和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。經(jīng)過多年的持續(xù)積累，集時通訊的通信系統(tǒng)軟件產(chǎn)品已經(jīng)在分布式布署、大容量、高可靠性、高穩(wěn)定性等方面不斷取得突破，成為少數(shù)能實現(xiàn)高性價比分布式組網(wǎng)、大容量企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的廠商之一；集時通訊不斷追求技術(shù)進步，在固話、移動電話整合等統(tǒng)一通信領(lǐng)域和多媒體交換領(lǐng)域持續(xù)推陳出新。??

集時通訊依靠專業(yè)的呼叫中心解決方案服務(wù)廣大客戶。針對企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)需求，集時通訊提供專業(yè)的技術(shù)咨詢、組網(wǎng)方案規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等服務(wù)，提供現(xiàn)場實施、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)維護等專業(yè)服務(wù)，提供運營管理、績效考核、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等運營支撐服務(wù)。誠信、高性價比是客戶群給集時通訊最普遍的評價。至2013年初，集時通訊已經(jīng)服務(wù)了超過1100家優(yōu)質(zhì)機構(gòu)和企業(yè)客戶，承建的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心系統(tǒng)遍及全國32個省級行政區(qū)域。服務(wù)的客戶群有全國分布式組網(wǎng)的大型企業(yè)客戶，也有坐席規(guī)模大、專業(yè)化程度要求高的單點呼叫中心客戶；有營銷型、快遞物流型超過10000座席的大型呼叫中心，也有地產(chǎn)、金融行業(yè)專業(yè)水平極高的高端呼叫中心?？蛻舾采w電信運營商、快遞物流、工程機械制造、旅游票務(wù)、酒店行業(yè)、電視購物、政府、稅控服務(wù)等眾多行業(yè)領(lǐng)域，包括廣西電信、柳工集團、三一重工、中國郵政儲蓄銀行、圓通快遞等眾多知名企業(yè)機構(gòu)。集時通訊也是中國電信，中國移動，中國聯(lián)通三大電信運營商的長期合作伙伴。??

集時通訊自創(chuàng)立以來匯聚了一大批富有活力和責(zé)任感的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心行業(yè)頂尖技術(shù)業(yè)界專才，在通訊基礎(chǔ)及應(yīng)用方面均設(shè)立了專職研究團隊，團隊主要成員均具豐富的行業(yè)經(jīng)驗、良好的學(xué)歷背景，以不斷的技術(shù)創(chuàng)新支持客戶企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。??

集時通訊本著“正確方向(Just)、團隊合作(United)、服務(wù)制勝(Service)、技術(shù)創(chuàng)新(Technology)”的理念，為客戶提供高價值的產(chǎn)品和服務(wù)。公司始終秉承“開拓創(chuàng)新，用心服務(wù)”的宗旨，以先進技術(shù)和真誠服務(wù)，提供高可靠、高穩(wěn)定性、大容量的電信級軟交換聯(lián)絡(luò)中心，助力客戶發(fā)展，與客戶一同成長！部分客戶名錄客戶名稱客戶簡介系統(tǒng)應(yīng)用實施時間一、大型企業(yè)集團深圳吉祥騰達科技知名網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品企業(yè)客服中心2012.3深圳路通網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品企業(yè)客服中心2012.5華潤怡寶快速消費品行業(yè)客戶服務(wù)中心2011.12百度知名上市企業(yè)東莞客服中心2011.3長江實業(yè)知名上市企業(yè)廣東區(qū)域客服中心2011.3廣西皇氏乳業(yè)全國知名乳制品企業(yè)客服中心2011.10深圳中潤四方稅控企業(yè)客服中心2011.4深圳清華大學(xué)研究院知名培訓(xùn)機構(gòu)客服、銷售中心2010.2上海聯(lián)都實業(yè)大型外呼企業(yè)銷售中心2011.1阿什利康藥業(yè)英國上市企業(yè)客服中心2008.4皖投置業(yè)大型企業(yè)集團客服中心2010.8洽洽集團大型企業(yè)集團客服中心2010.3四海通網(wǎng)絡(luò)通訊（覆蓋東莞、佛山、廣州公司）電信代理商客服中心2009.9-12浙江紹興移動中國移動分公司客服中心2009.8深圳太極軟件政府項目知名系統(tǒng)集成商客服中心2009.8昆明公交集團大型企業(yè)集團客服中心2009深圳保利物業(yè)知名物業(yè)公司全國客服中心2009.3藍(lán)海酒店集團知名酒店集團中央預(yù)定服務(wù)中心2008.6中國郵政儲蓄銀行青島分行銀行電話銀行2008.4安徽安凱汽車著名汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)中心2008.6深圳天光科技集團GPS服務(wù)系統(tǒng)及終端產(chǎn)品銷售、服務(wù)商客戶服務(wù)中心2008.6深圳奧聯(lián)科技國家密碼管理局定點生產(chǎn)和銷售單位客戶服務(wù)中心2008.6唐山佳源貿(mào)易集團國內(nèi)著名鋼板材加工企業(yè)集團客戶服務(wù)中心2008.2二、政府湖南藥監(jiān)局政府機構(gòu)12331投訴舉報熱線2012.4岳陽市城市管理局政府機構(gòu)12319城建熱線2012.4廣西水利電業(yè)集團政府機構(gòu)966022省、市、縣三級客服平臺2012.3郴州市政府政府機構(gòu)12345市長熱線2012.2長沙縣城市管理局政府機構(gòu)12319城建熱線2011.12郴州市城市管理局政府機構(gòu)12319城建熱線2011.12山東泰安家政政府機構(gòu)客服中心2011.12湖南恩慶就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)中心政府機構(gòu)客服中心2011.11合肥公交集團政府機構(gòu)合肥公交熱線2011.10深圳寶安大運U站政府機構(gòu)大運會指揮調(diào)度中心2011.7合肥交警政府機構(gòu)統(tǒng)一服務(wù)熱線2011.7合肥110政府機構(gòu)自動語音短信回訪系統(tǒng)2011.4深圳市住房公積金管理中心政府機構(gòu)統(tǒng)一服務(wù)熱線2010.11深圳南山區(qū)政府城管局政府機構(gòu)文本轉(zhuǎn)語音自動外呼平臺2010.12桂林檢察院（覆蓋市級和縣級檢察院）政府機構(gòu)12309舉報熱線2010.11合肥運輸管理處政府機構(gòu)96333運政熱線2010.6安徽烽火臺研究所政府機構(gòu)客服熱線2011.3湖北計生委政府機構(gòu)12356陽光計生熱線2010.6六安公路局政府機構(gòu)高速公路服務(wù)熱線2010.6廣西司法廳（覆蓋14個地市司法局）政府機構(gòu)12348法律援助中心2010.3汕頭市濠江區(qū)安監(jiān)局政府機構(gòu)12350安全生產(chǎn)舉報投訴電話2010河南濮陽市公用事業(yè)局政府機構(gòu)4420000供水供暖服務(wù)熱線2010廣西計生委（覆蓋14個地市計生委）政府機構(gòu)12356陽光計生熱線2009.11廣西科技廳（已做了三期）政府機構(gòu)統(tǒng)一服務(wù)熱線2009.4深圳市工商局政府機構(gòu)誠信平臺語音系統(tǒng)2009廣西農(nóng)業(yè)廳（覆蓋14個地市）政府機構(gòu)12316新農(nóng)村服務(wù)熱線2008無錫家政中心政府機構(gòu)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心2010格爾木市政府政府機構(gòu)12345市長熱線2009深圳市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心政府機構(gòu)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心2010東莞市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心政府機構(gòu)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心2009連云港市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心政府機構(gòu)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心2010江蘇宿遷家政中心政府機構(gòu)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心2010烏蘭浩特家政中心政府機構(gòu)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心2011河北省滄州市居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心政府機構(gòu)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心2010深圳市南山區(qū)政府政府機構(gòu)應(yīng)急指揮中心2008深圳市福田區(qū)政府政府機構(gòu)應(yīng)急指揮中心2009深圳市鹽田區(qū)政府政府機構(gòu)應(yīng)急指揮中心2009汕頭市金平區(qū)政府政府機構(gòu)應(yīng)急指揮中心2009烏魯木齊市城管辦政府機構(gòu)12319城管熱線2009寶雞市城管辦政府機構(gòu)12319城管熱線2009陜西寶雞團市委政府機構(gòu)12355青少年熱線2008西安團市委政府機構(gòu)12355青少年熱線2008安徽淮北團市委政府機構(gòu)12355青少年熱線2008桂林氣象局政府機構(gòu)12121氣象熱線2008三、電視購物、電子商務(wù)、電話營銷納杰人才有限公司人才招聘銷售客服中心2013.11中瑞隆信托資產(chǎn)管理金融機構(gòu)電銷外呼中心2013.11中興微貸金融服務(wù)金融信貸銷售客服中心2013.11安徽招金投資投資公司銷售客服中心2013.11民泰貴金屬貴金屬經(jīng)營公司銷售客服中心2013.9乾豐貴金屬貴金屬經(jīng)營公司銷售客服中心2013.9中美聯(lián)泰大都會保險保險公司銷售客服中心2013.8江蘇聯(lián)都服務(wù)外包知名金融產(chǎn)品銷售公司電銷外呼中心2013.7黃金日貴金屬貴金屬經(jīng)營公司銷售客服中心2013.7道爾富（一方）貴金屬貴金屬經(jīng)營公司銷售客服中心2013.7安盈投資投資公司銷售客服中心2013.6國泰金安貴金屬貴金屬經(jīng)營公司銷售客服中心2013.2廈門鑫行投資投資公司銷售客服中心2013.1合肥智酷傳媒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)銷售客服中心2012.2江西大明汽車俱樂部知名汽車俱樂部電銷外呼中心2012.2深圳中信健康生物醫(yī)藥企業(yè)銷售客服中心2012.1上海方毅信息物聯(lián)網(wǎng)企業(yè)銷售客服中心2012.1廈門仁泰電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物中心電銷外呼中心2012.1武漢經(jīng)典博大電話營銷公司電銷外呼中心2012.1北京聚泉文化收藏品行業(yè)電購?fù)夂糁行?011.9北京韻翔時代國際科技網(wǎng)絡(luò)購物中心電購?fù)夂糁行?011.6珠海安美健生物科技生物醫(yī)藥企業(yè)電購?fù)夂糁行?011.1寧波雅戈爾服飾著名服飾集團銷售客服中心2011.12天津鑫灃貴金屬貴金屬交易所銷售客服中心2011.12康美藥業(yè)網(wǎng)絡(luò)購物中心銷售客服中心