電話客服工作崗位職責(zé)（四篇）

第5頁共5頁電話客服?工作崗位?職責(zé)1?、建立客?戶意見表?（或投訴?登記表）?之類表格?。接到?客戶投訴?或抱怨的?信息，在?表格上記?錄下來，?如公司名?稱、地址?、電話號(hào)?碼、以及?原因等;?并及時(shí)將?表格傳遞?到售后服?務(wù)人員手?中，記錄?的人要簽?名確認(rèn)，?如辦公室?文員，接?待員或業(yè)?務(wù)員等。?2、售?后服務(wù)人?員接到信?息后即通?過電話、?傳真或到?客戶所在?地進(jìn)行面?對(duì)面的交?流溝通，?詳細(xì)了解?投訴或抱?怨的內(nèi)容?，如問題?電腦名稱?，規(guī)格，?生產(chǎn)日期?，生產(chǎn)批?號(hào)，何時(shí)?使用，問?題表現(xiàn)狀?況，在使?用此品牌?前曾使用?何種品牌?，狀況如?何，最近?使用狀況?如何等。?3、分?析這些問?題信息，?并向客戶?說明及解?釋工作，?規(guī)定與客?戶溝通協(xié)?商。4?、將處理?情況向領(lǐng)?導(dǎo)匯報(bào)，?服務(wù)人員?提出自己?的處理意?見，申請(qǐng)?領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?后，要及?時(shí)答復(fù)客?戶。5?、客戶確?認(rèn)處理方?案后，簽?下處理協(xié)?議。6?、將協(xié)議?反饋回企?業(yè)有關(guān)部?門進(jìn)行實(shí)?施，如需?補(bǔ)償油品?的，通知?倉管出貨?，如需送?小禮物的?，通知市?場(chǎng)管理人?員發(fā)出等?。7、?跟蹤處理?結(jié)果的落?實(shí)，直到?客戶答復(fù)?滿意為止?。電話?客服工作?崗位職責(zé)?（二）?1，處理?昨天的早?班和晚班?的售后表?，有郵費(fèi)?和退款賠?償?shù)怯浽?表格。?2，處理?完售后，?拆件處理?退回的售?后件，登?記在所有?退回件，?如果里面?有小紙條?回來的，?及時(shí)處理?完畢，換?貨的給換?貨，退貨?的都備注?在旺旺上?，登記郵?費(fèi)在表格?上。3?，有質(zhì)量?問題的客?戶做好登?記。4?，處理好?售后和退?回件，當(dāng)?天的郵費(fèi)?和賠償還?有退款復(fù)?制做成一?個(gè)表格，?在當(dāng)天的?____?點(diǎn)前發(fā)給?財(cái)務(wù)。?5，每日?下午__?__點(diǎn)前?將換貨的?物品登記?一個(gè)表格?，發(fā)給財(cái)?務(wù)拿貨，?給主管簽?名，把貨?物包好發(fā)?出。6?，拆完所?有退回件?，把所有?退回件發(fā)?給售前客?服，然后?在后臺(tái)處?理退款售?后管理。?每天看下?發(fā)票問題?和小二介?入，有小?二介入的?話登記在?表格里面?，有發(fā)票?問題就讓?財(cái)務(wù)開發(fā)?票，調(diào)解?客戶退款?問題，并?留言上傳?單號(hào)。?7，將所?有換貨的?藍(lán)單售后?保存，登?記一個(gè)表?格，月底?一律發(fā)表?格給財(cái)務(wù)?。8，?如果快遞?丟件，遺?失，做好?打遺失和?丟件的報(bào)?告，交給?收件員，?每筆快遞?遺失丟件?做好表格?，每月快?遞財(cái)務(wù)那?邊回結(jié)算?。9，?如果有顧?客開發(fā)票?，在__?__天之?內(nèi)做成一?個(gè)表格，?統(tǒng)一發(fā)給?財(cái)務(wù)開發(fā)?票，開完?發(fā)票寄出?時(shí)留言顧?客單號(hào)和?備注在訂?單上。?電話客服?工作崗位?職責(zé)（三?）1、?公司客戶?檔案資料?的建立。?把公司?各部門發(fā)?放出去的?vip卡?客戶的個(gè)?人資料進(jìn)?行電腦存?檔，確保?客戶的信?息資料不?被泄露。?每月十五?號(hào)前把各?部門交上?客戶消費(fèi)?記錄進(jìn)行?電腦錄入?，到年底?匯總便于?根據(jù)客戶?消費(fèi)情況?給予相應(yīng)?禮品回顧?客戶。?2、制定?客戶促銷?方案，客?戶回饋政?策。目?前以一樓?的vip?卡積分活?動(dòng)及禮品?回饋為主?。3、?了解客戶?的基本信?息及本企?業(yè)有關(guān)的?數(shù)據(jù)資料?。掌握?公司vi?p客戶基?本信息如?：姓名、?姓別、聯(lián)?系電話、?生日、工?作單位等?。對(duì)于在?我店消費(fèi)?的老客戶?生日那天?進(jìn)行電話?或帶上公?司制作的?卡片（或?其它小禮?物）上門?祝賀。了?解本企業(yè)?自己內(nèi)部?的實(shí)際情?況，便于?參考。?4、客戶?聯(lián)系，定?期回訪，?客戶服務(wù)?。以電?話或上門?拜訪途徑?來維護(hù)客?戶于公司?之間的關(guān)?系，每逢?節(jié)氣以電?話或短信?群發(fā)的方?式代表公?司祝賀節(jié)?日快樂。?每半個(gè)月?根椐各部?門提供的?在部門消?費(fèi)的前三?名客戶和?重要客戶?，進(jìn)行電?話預(yù)約上?門回訪并?送上公司?制定相應(yīng)?禮品。向?客戶提供?準(zhǔn)確、迅?速、親切?、周到的?服務(wù)，做?好“問聲?、應(yīng)聲、?送聲”三?聲服務(wù)。?5、有?關(guān)客戶促?銷方案，?客戶回饋?政策及時(shí)?通知客戶?。配合?各部門的?實(shí)際情況?做一些促?銷方案，?用電話或?短信群發(fā)?方式告訴?傳達(dá)給新?老客戶。?根據(jù)客戶?的消費(fèi)記?錄用電話?告之客人?回饋相應(yīng)?的禮品，?如客人不?便的情況?下，可送?禮上門。?6、建?立客戶回?訪資料，?傳達(dá)客戶?意見和建?議。把?現(xiàn)場(chǎng)回訪?、電話回?訪和上門?拜訪的客?戶資料進(jìn)?行存檔（?卡號(hào)、姓?名、姓別?、聯(lián)系電?話、單位?、回訪地?點(diǎn)、回訪?時(shí)間、客?戶意見和?建議）并?把客戶的?意見和建?議，報(bào)告?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?或相關(guān)部?門負(fù)責(zé)人?，特別重?大改觀的?需在公司?每周例會(huì)?上探討，?待會(huì)議一?至通過后?在下達(dá)各?部門執(zhí)行?，且必要?時(shí)把客人?意見和建?議得出結(jié)?果后，用?電話方式?告訴客人?。7、?協(xié)調(diào)客戶?，處理客?戶投訴。?樹立以?“客戶為?中心的服?務(wù)理念”?，牢記“?用戶永遠(yuǎn)?是對(duì)的”?服務(wù)原則?，我們的?職責(zé)就是?讓客戶滿?意。部門?在出現(xiàn)客?人的投訴?情況下，?應(yīng)急時(shí)配?合部門對(duì)?客戶投訴?處理，并?記錄投訴?內(nèi)容。盡?量最短時(shí)?間內(nèi)把處?理結(jié)果回?復(fù)客人，?必要時(shí)以?贈(zèng)vip?卡或送果?盤來解決?問題。對(duì)?處理不能?滿足客戶?的情況下?，直接報(bào)?告總經(jīng)理?，由總經(jīng)?理給予處?理方案。?8、配?合公司對(duì)?外的各項(xiàng)?公關(guān)活動(dòng)?。代表?公司參加?社區(qū)的一?些會(huì)議，?及其它能?代表的會(huì)?議，并把?會(huì)議內(nèi)容?傳達(dá)給總?經(jīng)理和相?關(guān)部門。?積極配合?公司對(duì)外?的各項(xiàng)宣?傳活動(dòng)。?電話客?服工作崗?位職責(zé)（?四）1?、建立客?戶資料管?理檔案，?根據(jù)客戶?狀態(tài)變化?而不斷完?善相關(guān)信?息;2?、完成負(fù)?責(zé)區(qū)域的?客戶資料?收集、匯?總以及客?戶檔案的?管理3?、與客戶?保持良好?的溝通，?跟蹤客戶?需求及回?饋意見，?根據(jù)客戶?狀態(tài)變化?不斷完善?相關(guān)信息?4、處?理客戶投?訴事件或?者與客戶?協(xié)商突發(fā)?事件的處?理;5?、及時(shí)