美容院運營管理手冊

《美容院運行管理手冊》序言很快樂您成為“美詩婷”大家庭的一員，你將在這個環(huán)境中學習到高效的工作措施，完善的管理方式，并獲得最大的經(jīng)營利益和工作樂趣！“美詩婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我們強調(diào)團體精神及每一種加盟店對工作的執(zhí)著、熱忱和投入。你的成功就是美詩婷的成功，由于我們深知：我們的光采來自你的風彩。美詩婷店面規(guī)范化管理，為您進行全方位征詢服務，超強管理的支持，是您成功的最佳保障，全盤輸出，全方位為您處理難題。美容院五大管理體系：員工管理―――最佳鼓勵培訓方案，充足調(diào)動美容師的積極性，輕松管理運行管理―――規(guī)范化、原則化運行管理模式，讓您的美容院擁有高效率的工作團體店面管理――形象設計原則化，統(tǒng)一化，服務流程化促銷管理――全套系統(tǒng)、促銷管理方案，是美容院發(fā)展市場的保障顧客管理――科學化、規(guī)范化，顧客檔案管理詳細，顧客制度完美，保證提高顧客忠誠度再次歡迎你加入我們的行列！讓我們共同發(fā)明中國膠原蛋白美容行業(yè)的新天地。盡你所能，開拓進取，讓我們攜手前進，共享成功！

店面運行管理一、人員配置店長（1名）店員（若干）檢測人員（1名）可由培訓較專業(yè)的美容師代

崗位責任店長的職責內(nèi)容1、基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握美容院的平常銷售工作2、職責（1）業(yè)績管理：以業(yè)績到達為最高要務，分派目的，將店內(nèi)的各項目的傳達給部屬，要掌握每日，每周，每月，合計等的目的到達狀況，并根據(jù)實際狀況制定對策，呈美容院店主核準。(2)員工管理：對員工平常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；(3)經(jīng)營管理：美容院經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理，開店的準備。a.清潔的實行，陳列方式的更新；廣告的制作張貼，陳列臺擺放整頓；c.店面，店內(nèi)的巡視，待客應對；d.商品的銷售，保管，存貨的盤點工作，特訂貨的檢查確認，販賣活動推行和促銷。（4）店務管理：對店內(nèi)設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理；（5）培訓管理：對新進員工及老員工做好平常的培訓工作，協(xié)助新老員工提高專業(yè)技能。詳細為：a.根據(jù)店面新老員工的實際狀況制定有針對性的培訓計劃；b.培訓計劃應充足考慮：企業(yè)企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等；c.根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓，實際處理店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。（6）會員管理：對店內(nèi)的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對***品牌的認知度，詳細為；（7）銷售管理：根據(jù)店面的實際狀況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作；a.根據(jù)店面實際狀況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目的；b.根據(jù)銷售計劃，制定相適應當?shù)叵M狀況的促銷方案，并報總企業(yè)及代理商同意；c.根據(jù)方案，實行銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié)，根據(jù)員工體現(xiàn)實狀況況進行獎勵；d.對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及處理；e.對銷售工作進行分析，每日檢查貨源狀況，好銷補充，滯銷退倉或做出合理化提議，保證銷售。3、績效評估原則到達全店的銷售目的；店內(nèi)員工的通力合作；提供良好而合適的賣場；對企業(yè)所有的財產(chǎn)有保護的義務；執(zhí)行企業(yè)各項制度；賬目清晰，帳實相對；每周的業(yè)務匯報準時交給企業(yè)。

店長一日工作流程（一）營業(yè)前1）組織晨會的召開：a、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；b、傳達企業(yè)重要文獻及告知；c、昨日營業(yè)狀況確認、分析；d、針對營業(yè)問題，指示有關人員改善；e、分派當日工作計劃。2）店內(nèi)狀況確認：a、店面、展柜、試用裝的衛(wèi)生清潔狀況；b、店內(nèi)貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等；c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備狀況；d、暢銷貨品的儲備及展示確認。（二）營業(yè)期間無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備?。?）記錄當日晨會日志；2）顧客資料的整頓、錄入及POS系統(tǒng)會員的分析管理；3）時刻檢查貨架上有無空缺商品及試用產(chǎn)品與否短缺，提醒店員補上；4）監(jiān)督店員的工作狀況，錯誤地方及時糾正；5）監(jiān)督促銷活動的實行和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和簡介；6）對新員工作出對應的指導和培訓；7）安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學習；8）安排員工輪番在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店（針對人流量少的店面）；9）贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務；10）接受貨品，準備清點并及時入庫，與電腦POS查對；11）時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績?。?）準備記錄進美容院的每一位顧客，提供店面到店人數(shù)水平值；(填寫《來店人數(shù)登記表》附)2）隨時協(xié)助后進員工的銷售，提高后進員工的銷售能力；3）鼓勵和跟蹤所有員工對自已銷售目的的完畢，及時調(diào)整銷售計劃；4）緊盯每一種員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；（填寫《業(yè)績登記表》附）5）時刻關注目前銷售與計劃的差距，將狀況告知員工，鼓勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目的的達屆時刻努力；6）處理營業(yè)中顧客投訴；7）服務禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒；8）空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防備產(chǎn)品丟失。（三）營業(yè)結(jié)束1）各項營業(yè)報表的填寫，分析完畢銷售計劃的狀況并列出明日銷售計劃及目的；2）收銀現(xiàn)金（每日交接班時由店長負責存到銀行或由業(yè)務經(jīng)理負責收取）；

店員職責內(nèi)容1、基本職務功能：從事店內(nèi)服務以及商品的販賣工作2、職責為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，努力完畢銷售目的；出樣，并及時更換新樣品，整頓樣品；收貨進倉；整頓倉庫，保持倉庫整潔和清潔；參與盤點；確實完畢店長交待的任務；搜集顧客資料及顧客對商品的提議，協(xié)助顧客填寫會員登記表；提供顧客征詢服務；根據(jù)企業(yè)規(guī)定布置賣場促銷品；檢測人員不在時承擔檢測工作。美容院店員一日工作流程（美容院工作人員應提前10分鐘抵達店內(nèi)做好各項準備工作）（一）營業(yè)前1）參與晨會：a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；b、聽從店長分派當日工作計劃；c、申領當日的宣傳促銷用品和輔助工具。2）檢查準備商品：a、復點過夜的商品參與完晨會后，店員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，對照商品的賬目，將過夜商品進行過目清點和檢查。不管實行的是正常的出勤還是兩班倒，店員對隔夜后的商品都要進行復點，以明確各自所負的責任；在復點商品時，假如發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應及時地向店長匯報，請示處理。b、補充商品在復點商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對品種缺乏的或是貨架出樣數(shù)量局限性的商品，要盡快地補充，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎上，盡量保證當日的銷量。c、檢查商品標簽在復點的同步，店員還要對商品價格進行逐一檢查。對于附帶價格標簽的商品，應檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的狀況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時更換，錯位的要及時糾正。d、輔助工具與促銷用品的檢查準備營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準備，是營業(yè)前準備工作的一項重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務質(zhì)量是不也許的。店員事先要將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習慣；隨時留心工具與促銷品與否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時地向店長換領。（二）營業(yè)期間無顧客（以做臨時工作和學習為主，并時刻做好服務的準備！）1）做好顧客資料登記工作；2）柜臺空缺產(chǎn)品及時申補；3）維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4）將工作日志記錄完整；5）對銷售中碰到的問題及時討論總結(jié)，以便為下一種顧客做好更完善的服務。有顧客（所有準備的成果是為了有更高的業(yè)績）1）積極地根據(jù)顧客需求簡介產(chǎn)品，并講清會員加入措施和會員可享有的優(yōu)惠服務，鼓勵其加入會員；2）時刻明確自己的銷售目的，理解完畢計劃的狀況，對未完畢的銷售任務進行合理分析和調(diào)整；3）隨時理解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高；（填寫《業(yè)績登記表》）4）企業(yè)促銷活動及時告知顧客，增進每單銷售的到達；5）將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗。（三）營業(yè)結(jié)束1）各項工作數(shù)據(jù)地整頓、上報；2）柜臺貨品整頓；3）打掃衛(wèi)生包干區(qū)；4）收回店外物品；5）關閉照明、電器；6）簽退，離開賣場。

檢測人員職責：檢測設備的維護和使用；為客戶進行免費的身體檢測；對產(chǎn)品進行側(cè)面推薦；根據(jù)客戶檢測數(shù)據(jù)提供簡樸的征詢。美容院客戶的平常咨問詢診以及對產(chǎn)品的推薦美容院來電征詢的電話筆錄，以及客戶資料的詳細記錄已購置客戶的電話回訪及回訪記錄產(chǎn)品知識、醫(yī)學常識的普及與培訓美容院促銷活動現(xiàn)場的講解促銷，終端、小區(qū)現(xiàn)場活動的參與考核原則：美容院的平常銷量；客戶檢測數(shù)據(jù)精確度；檢測數(shù)據(jù)的總結(jié)、整頓。已購置客戶的回訪率及回訪質(zhì)量按周期購置的首推率有效客戶資料的總結(jié)、整頓

設備配置及維護美容院設備：檢測用計算機（一臺）；檢測儀器（一臺）；導入儀（一臺）；計算機維護按照計算機的使用闡明規(guī)范操作；使用UPS保護電源；使用防火墻等軟件，使計算機免受病毒侵害；不得在計算機上安裝游戲等其他軟件；遠離小孩和水源；安全用電；如出現(xiàn)軟硬件故障，請告知專業(yè)人員維修。檢測儀器維護：（檢測儀器未確定）導入儀維護：（導入儀未確定）

訂貨管理1、美容院訂貨管理由店長執(zhí)行。對的執(zhí)行訂貨工作是使美容院正常營運的必備原因，無論訂得過多或過少，均會對美容院導致負面的影響。過多的訂貨-----將會導致不必要的揮霍，也許由于產(chǎn)品的過期或因存貨過多而導致產(chǎn)品的積壓。過少的進貨----將會導致單店的斷貨、進貨頻率增長、花費時間、人力成本。安全庫存。2、安全庫存的設計：平均每天發(fā)貨金額×物流周期＝最低庫存數(shù)（例如：美容院平均每天報單3人，報單金額3000元；從企業(yè)發(fā)貨到美容院平均要3天，則美容院的安全庫存＝3000元×3天=9000元，即當美容院尚有9000元庫存時，店長就應當向企業(yè)訂貨了，考慮到特殊狀況或物流延誤的發(fā)生，應當更早某些向企業(yè)訂貨。）3、美容院訂貨環(huán)節(jié)每月常規(guī)補貨一次：每月30日庫存對帳→確定美容院庫存數(shù)量→確定美容院補貨數(shù)量→美容院訂單→美容院補貨（補足到原始進貨數(shù)）月中不定期補貨：美容院到達安全庫存期→確定美容院庫存數(shù)量→確定美容院補貨數(shù)量→店長下訂單→企業(yè)補貨（補足到原始進貨數(shù)）對的地執(zhí)行訂貨系統(tǒng)可助于美容院做到不積貨、不停貨，能給加專賣節(jié)省不必要的存儲空間和防止不必要的損耗。

財務管理1、銷售日報表每天企業(yè)總部的發(fā)貨告知；每天的報單、反復消費紀錄；２、收貨紀錄美容院原始進貨；每月的常規(guī)補貨；月中的不定期補貨紀錄；３、庫存紀錄每天的庫存數(shù)據(jù)紀錄；４、與企業(yè)庫存對帳美容院每月結(jié)算、補貨以及下訂單前，與企業(yè)進行庫存對帳；５、下訂單根據(jù)美容院安全庫存、每月銷售狀況確定補貨時間和補貨量，向企業(yè)下訂單；６、退換貨紀錄根據(jù)美容院退換貨制度，執(zhí)行退換貨流程；

倉儲管理商品儲存之區(qū)域根據(jù)下列原則：1、流動性（暢銷性）2、近似性3、體積大小、重量4、特性（如易竊、易燃、易腐）流動性高的、體積大而重的物品盡量移至待出區(qū)附近，以以便撿貨作業(yè)。體積太小，不易保管或輕易失竊之物品，以特殊之儲柜架儲存，并放置在辦公區(qū)之附近，以便于保管。進貨美容院收貨人員由店長承擔。店長不在崗位時，由職務代理承擔。企業(yè)送貨人員于送交貨品時必須填寫進貨驗收單一式三聯(lián)，詳細寫明送貨內(nèi)容及訂購單號碼，連同所送之貨品送到指定之收貨處，依企業(yè)規(guī)定送至收貨處，并進入接受區(qū)，并由收貨人員進行驗收。收貨人員查對進貨驗收單與訂購單無誤后，在進貨驗收單上簽章，將第一聯(lián)退企業(yè)送貨人員認為送貨之憑證。收貨人員將進貨驗收單之號碼抄錄在貨品上，同步在訂購單上亦填入進貨驗收單號碼與收貨日期。收貨人員根據(jù)進貨驗收單檢查及載明下列各項：(1)貨品編號(2)品名規(guī)格(3)交貨者名稱(4)交貨數(shù)量(5)實際接受數(shù)量(6)收貨日期。收貨人員若發(fā)現(xiàn)送來之貨品混有其他貨品或其他特殊狀況時，必須在進貨驗收單接受狀況欄內(nèi)書明，認為企業(yè)檢查之參照。驗收注意事項：1、貨號2、品名3、數(shù)量、規(guī)格4、包裝5、有效日期驗收無誤之商品，再由收貨人員以色筆將該貨品之儲位，于驗收時書寫于貨品包裝上，以便利寄存定位。收貨人員于驗貨時如有溢收數(shù)量，應告知企業(yè)視實際狀況與否補開進貨驗收單，否則拒收。店長應根據(jù)進貨驗收單，每日提出應交未交物品，并進行跟催，次月５日前應提出超交、欠貨記錄資料。收貨人員查對貨品數(shù)量與商品總數(shù)與否相符，于安排貨品進入倉庫后在進貨驗收單二至三聯(lián)良品總數(shù)欄蓋倉庫接受章，如非店長收貨，因再送請店長核章。拒收運送出貨原則上不接受退貨，唯下列狀況得接受退貨1、貨品搬運中損壞2、品項錯誤3、瑕疵品回收4、延遲逾時5、地點錯誤司機于送貨至門市時，如有上述情形，應將退回品項及原因記錄于銷貨單上，經(jīng)與企業(yè)確認，于返回企業(yè)后，運送根據(jù)銷貨單上記錄制作銷貨退回單一式二聯(lián)。貨品載運回企業(yè)后，司機與倉管收貨人員確認退回之原因與否符合，并依狀況鑒定為再入庫、報廢、退回廠商三類，經(jīng)品管人員簽認后，銷貨退回單第一聯(lián)交運送第二聯(lián)自存。退貨作業(yè)流程店長將欲退貨品放于暫存區(qū)，隨時對退貨資料查詢及更改。并告知企業(yè)進行退貨作業(yè)進貨退出單一式三聯(lián)，于企業(yè)送貨時辦理退貨作業(yè)。并經(jīng)送貨人員簽認后，第二聯(lián)退回企業(yè)，第三聯(lián)自存，第一聯(lián)交企業(yè)會計。庫存每一單品引進后，須由店長設置存貨卡。目的在于該貨品之儲位、大小、特性、每批采購量……等每日對存貨做一盤點，惟未來貨量品項增長時，可采分區(qū)盤查。有關盤點作業(yè)依盤點管理作業(yè)。儲區(qū)內(nèi)應限定店內(nèi)人員出入，以保證門禁管理。并作好整頓整頓，保持清潔及設備、貨品定位。商品保留檢核重點1、溫度、濕度控制2、通風良好3、防漏、排水4、防鼠、防蟲害5、重的貨品盡量放置在低處6、棧板臺上貨品高度及重量要符合規(guī)定7、以膠帶圈住貨品，以保持安穩(wěn)性8棧板架之承戴量要仔細規(guī)劃及維護9、地面之承戴量及平坦性要規(guī)劃及維護

客訴處理面對顧客埋怨顧客的埋怨隨時隨地也許發(fā)生，一旦顧客的埋怨得不到妥善處理，負面的信息將會擴散。并且，顧客埋怨往往發(fā)生在銷售現(xiàn)場，處理不及時，將會給產(chǎn)品銷售帶來很大損失，甚至激發(fā)出更大規(guī)模的負面信息傳播。因此，及時、對的的處理顧客埋怨，是銷售人員的一項基本功。顧客埋怨的真相：有期望才有埋怨，顧客埋怨，證明顧客對企業(yè)或者產(chǎn)品有相稱的認同，并且期待得到更好的服務或者產(chǎn)品。顧客的埋怨是寶貴的情報·許多企業(yè)花大量的人力物力想理解顧客有什么不滿，這些不滿往往是產(chǎn)品升級換代、服務方式提高、營銷模式變革的重要誘因?！げ⒉皇敲總€人都會把不滿體現(xiàn)出來，而是選擇再不光顧。·但愿得到認真的看待·但愿有人聆聽·但愿有反應，有行動·但愿得到賠償·但愿被認同、被尊重顧客在埋怨時想得到什么當顧客不滿意時·4%的顧客會說出來?！?6%的顧客會默默離開?！?0%的顧客會永遠也不買這個品牌，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人?！ぎa(chǎn)品吸引一種新顧客的難度和成本是留住老顧客的2倍。1、心中產(chǎn)生不良影響2、不再購置3、不再向人推薦4、進行負面的宣傳顧客埋怨處理原則：1售前、售中、售后的服務提供以及處理顧客埋怨不是由某個部門或某個人來完畢的，需要企業(yè)員工的共同努力。2顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，也許不會想到服務部門或品牌負責人，而是先想到導購人員，因此，面對埋怨顧客，導購人員要有“一站式”服務理念。3顧客投訴導購人員，目的并不是找麻煩，而是碰到了處理不了的，需要協(xié)助的問題。這恰恰是導購展示自己、展示企業(yè)的絕好機會。4導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任、這不關我的事等等，對的的做法是和顧客一道，及時、妥善地處理問題。5以慢為快。當顧客找到企業(yè)或者品牌時，闡明顧客已經(jīng)做好了對應的時間準備，此時，導購人員記住一點：目前是你快他不快，與其潦潦草草把問題處理不好，還不如扎扎實實把問題消滅掉！有時候，慢就是快！如問處理異議1、找出埋怨產(chǎn)生的原因。2、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒。3、妥善地處理不一樣的埋怨。一般使用的幾種方式1、正面回答，側(cè)面襲擊。2、引出話題，轉(zhuǎn)變立場。3、全觀市場，求同存異。4、轉(zhuǎn)變角色。5、直截了當。怎樣防止埋怨的產(chǎn)生1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品·掌握商品的特點和使用措施，以便銷售時為顧客提供更多征詢?！栏駲z查產(chǎn)品，不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品。2、提供良好服務·服務的方式。·技能性服務?！B(tài)度性服務。顧客埋怨產(chǎn)生后來怎么辦1、耐心聆聽，不要爭辯。聆聽的目的是不和顧客理論。顧客產(chǎn)生埋怨，闡明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害。2、要真切、誠懇地接受埋怨。3、要首先站在顧客角度思索和說話，你體諒他，他也會體諒你的。接受埋怨1、品質(zhì)不良。2、功能不明顯。3、商標不清晰。4、使用不妥導致的后果。對的地分析出埋怨的原因商品的質(zhì)量不良，功能不明顯，企業(yè)提供的服務不佳1、廣告宣傳夸張其辭。2、服務承諾沒有兌現(xiàn)。3、職工無意間行為。4、導購代表服務方式欠妥。有效地處理埋怨的原則：1、樹立“顧客永遠是對的”觀念。2、克制自己，防止感情用事。3、牢記自己代表的是企業(yè)和企業(yè)的形象。4、迅速。5、誠意。6、闡明事件的緣由。要點：1、發(fā)生了什么事件2、怎樣發(fā)生的3、為何不滿意4、當時的導購代表是誰5、尚有其他不滿意的原因嗎6、顧客講理嗎7、顧客但愿用什么方式處理8、是老顧客還是新顧客9、記錄好狀況，留總結(jié)用。減輕埋怨的初期訣竅：1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒。2、盡早了結(jié)顧客埋怨背后的但愿。3、顧客堅定、語氣高昂地復述一件事情時，一般是顧客的本意。4、當反復強調(diào)缺陷而不積極提出或不強烈規(guī)定退貨時，闡明但愿該商品減價銷售。5、耐心聽完顧客埋怨巧妙應付情緒激動者1、誠意地向顧客道歉2、按照對的的措施溝通，處理問題3、撤換當事人4、變化場所5、變化時間如實在難以處理上報企業(yè)處理根據(jù)不一樣原因分別處理問題的訣竅一、處理商品品質(zhì)不良引起的顧客埋怨1向顧客誠心地道歉。2奉送新商品或禮品。3假如因該商品導致精神或物質(zhì)損失，應當給以即時精確地安慰，賠償。4為維護企業(yè)和品牌信譽，仔細調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。二、處理商品使用不妥引起的顧客埋怨1誠懇地道歉。2假如商品受到損害，責任又屬于自己或者銷售終端，則應當以新產(chǎn)品來互換舊產(chǎn)品為補救措施。假如顧客同意通過其他方式彌補，要在第一時間完畢彌補。3假如調(diào)換商品仍不能挽回憶客的損失，應協(xié)助顧客規(guī)定銷售終端采用一定的措施予以賠償安慰。4導購應當從多方面掌握、積累產(chǎn)品多種知識，防止因產(chǎn)知識缺乏而導致的種種問題。三、處理態(tài)度不佳引起的顧客埋怨1主管或調(diào)解人應當仔細聽完顧客的陳說，然后向顧客保證此后一定要加強導購的教育，不讓此類情形發(fā)生。

2主管陪伴當事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒(尤其是顧客非常激動時)。3主管要徹底改善導購代表的服務態(tài)度，關鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質(zhì)服務的培訓，并加以監(jiān)督。四、由于誤會產(chǎn)生的顧客埋怨1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪。2不要老強調(diào)自己同這件事情無關，清白無辜。處理顧客退貨

*不要強調(diào)“當時為何不想好”之類的話，而是要秉承“賣方要盡量滿足顧客的但愿與需要”這條不變的規(guī)律，探尋顧客退貨的原因。

*企業(yè)有規(guī)定，要先等顧客將意見體現(xiàn)完整，再論述自己的處境(注意不是立場)。

*詳細解釋企業(yè)規(guī)定，請顧客體諒自己的處境，在對應的框架內(nèi)協(xié)商處理措施。

*基本方案議定后，可作合適讓步。怎樣看待顧客的錯誤一、應當采用的態(tài)度1尊重、體諒顧客。2委婉地安慰顧客，并仔細聽顧客闡明意見。3體現(xiàn)企業(yè)盡量減少顧客損失的態(tài)度。4妥善處理好被污損的產(chǎn)品。二、處理顧客過錯可選擇的措施。1請顧客單獨協(xié)商，不在銷售地點交涉。2詳細分析過程，講明企業(yè)規(guī)定，請顧客諒解。3積極回應顧客的埋怨。 4虛擬一種上級，運用虛擬上級體現(xiàn)處理意見，把自己變成一種周旋的角色。5請顧客體諒自己的處境，引導他站在自己的立場思索處理措施。

運行模式項目設計護理項目膠原蛋白彈力活膚面部護理膠原蛋白美白保濕面部護理膠原蛋白緊致抗皺眼部護理清潔膠原蛋白盈亮潔面乳膠原蛋白盈亮潔面乳膠原蛋白盈亮潔面乳去角質(zhì)膠原蛋白磨砂潔面乳膠原蛋白磨砂潔面乳/清潔清水清水/爽膚膠原蛋白滋潤亮膚水膠原蛋白滋潤亮膚水膠原蛋白滋潤亮膚水導入膠原蛋白粉調(diào)爽膚水或精髓液或精油膠原蛋白粉調(diào)爽膚水或精髓液或精油膠原蛋白粉調(diào)精油或精髓液按摩膠原蛋白粉調(diào)按摩膏膠原蛋白粉調(diào)按摩膏膠原蛋白粉調(diào)精髓液或精油面膜膠原蛋白水晶面膜膠原蛋白壓縮面膜貼膠原蛋白緊致修護眼膜貼爽膚膠原蛋白保濕營養(yǎng)水膠原蛋白保濕營養(yǎng)水/精髓液膠原蛋白活膚精髓液膠原蛋白清潤平衡保濕精髓液膠原蛋白緊致修顏精髓液膏霜膠原蛋白面霜膠原蛋白精髓保濕日霜(晚霜）膠原蛋白抗皺修紋緊致眼霜注：護理流程+口服膠原蛋白服務產(chǎn)品價格“魅藍元素”專業(yè)護理項目膠原蛋白活膚彈力面部護理..................60mins單次價：2680/1080（會員價）RMB增進細胞活化與代謝功能，提高肌膚細胞含氧量，助您趕走晦暗膚色，令肌膚水嫩保濕、緊實富有彈性，幼化細紋重現(xiàn)美白清透、平撫皮膚細紋，緊致細膩的臉龐。合適人群：所有肌膚。膠原蛋白美白保濕面部護理...................60mins單次價：2680/1080（會員價）RMB獨有的美白保濕護理療程，有效淡斑、淡印，令肌膚平滑，膚色均勻。同步加緊肌膚更新，持久保濕，修護肌膚水庫功能，肌膚鎖水能力大大增強，皮膚水嫩亮白。合適人群：所有肌膚。膠原蛋白緊致修護眼部護理...................45mins單次價：1680/880（會員價）RMB可以迅速補充膠原蛋白和多種營養(yǎng)成分，使眼睛周圍皮膚滋潤、保水，增進眼部微血管循環(huán)，加強眼部肌膚新陳代謝，增強眼部肌膚的彈性，收緊肌膚，祛除眼部細紋，延緩粗紋的產(chǎn)生，減輕由疲勞引起的眼袋和黑眼圈等現(xiàn)象，克制眼干、眼澀，使眼部周圍皮膚柔嫩、細致，明眸倍添神采。合適人群：所有肌膚。價格：面部療程價：26800元/10次單次價：2680元；會員價：10800元/10次單次價：1080元；價格：眼部療程價：16800元/10次單次價：1680元；會員價：8800元/10次單次價：880元；

第三章、店面宣傳推廣顧客告知手機短信通過手機短信告知會員顧客，美容院引進專業(yè)膠原蛋白護理項目，歡迎現(xiàn)場體驗。電話預約通過電話告知會員顧客，美容院引進專業(yè)膠原蛋白護理項目，并有優(yōu)惠促銷活動，歡迎現(xiàn)場體驗。e-mail通過郵件簡介膠原蛋白護理項目，并有短期免費試用活動。郵遞DM通過郵寄DM，簡介美容院高價引進專業(yè)膠原蛋白護理模式，吸引會員關注，并可以憑DM印花優(yōu)惠率先體驗。周圍商業(yè)區(qū)\小區(qū)散發(fā)DM在美容院所在地周圍的商業(yè)區(qū)\小區(qū)散發(fā)宣傳膠原蛋白的DM，告知受眾：美容院高價引進專業(yè)膠原蛋白護理模式，敬請光顧體驗。店內(nèi)面對面當會員顧客上門光顧時，面對面向其簡介美容院新近引入的膠原蛋白護理菜單。店面陳列項目菜單重新更新美容院菜單，在顯著位置簡介膠原蛋白項目和價格?；蛘邔ｉT制作膠原蛋白項目新菜單，供顧客挑選。店門易拉寶在店門顯著位置，擺放易拉寶，宣傳膠原蛋白新項目。店門燈箱在店門燈箱處簡介膠原蛋白新項目和賣點。店門海報通過店門口的海報，宣傳美容院的特新膠原蛋白護理模式，并附促銷優(yōu)惠活動店內(nèi)菜單標牌將膠原蛋白專業(yè)護理作為菜單標牌的主推項目，并持續(xù)三個月以上。店內(nèi)DM、宣傳冊店內(nèi)將DM、宣傳冊發(fā)到會員顧客手頭，詳細簡介膠原蛋白的功能和作用，以及帶給顧客的好處。專業(yè)雜志宣傳在店內(nèi)的免費取閱的專業(yè)雜志上公布膠原蛋白廣告，建立品牌認知和信任度。店內(nèi)專題片視頻推廣期內(nèi)，在店內(nèi)的電視上循環(huán)播出***的企業(yè)專題片和產(chǎn)品專題片，讓顧客詳細理解***膠原蛋白的品質(zhì)和效果。店內(nèi)精品陳列專柜在固定區(qū)域，擺放***的精品陳列柜，用以陳列***膠原蛋白系列產(chǎn)品，以及促銷贈品和獎品。店內(nèi)項目操作專區(qū)（VIP室）在美容院內(nèi)設置專門的膠原蛋白護理操作專區(qū)（VIP室），用以推廣膠原蛋白項目。宣傳推廣店長/點單員/美容師推介將***膠原蛋白新項目設定為美容院的主推項目，時間不少于3個月，期間每一種美容院的員工均有義務向顧客推薦***膠原蛋白項目，并將其作為工作考核的重要指標。免費試用體驗向客人提供免費試用裝，并引導其體驗試用，并跟蹤試用成果。以上活動向辦理美容月/年卡、優(yōu)先電話預約的前50位顧客免費提供。促銷活動會員試用體驗活動會員辦月卡\年卡，贈送膠原蛋白系列產(chǎn)品活動會員購置禮盒裝（木盒裝），贈送膠原蛋白化妝品活動會員購置一套（10次）膠原蛋白護理，贈送口服膠原蛋白活動節(jié)假日的促銷活動一、美容院整年促銷計劃二、怎樣吸納新客源整年促銷計劃表

整年促銷方案新開張暫無客源促銷

已開張持續(xù)特色促銷

已開張增長客源促銷三、美容院開業(yè)促銷流程四、美容院特有創(chuàng)意促銷開業(yè)促銷方案

開業(yè)促銷流程

體驗服務不一樣皮膚類型，