調(diào)整客服人員的情緒與壓力

工程七調(diào)整客服人員的情緒與壓力任務(wù)一調(diào)控情緒

任務(wù)二管理壓力任務(wù)一調(diào)控情緒知識目標

理解人類的情緒。

了解情緒管理的意義。

熟悉控制情緒的方法。能力目標

能控制自己的情緒。一、關(guān)于情緒研究情緒的專家們至今對“情緒〞二字沒有共同的表述。我們可以暫且承受以下的定義：情緒是“心靈、感覺或感情的沖動或騷動，泛指任何劇烈或興奮的心理感受并經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)。〞在每天的生活中，我們絕大多數(shù)時候都在有意無意地受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極懈怠。心理學(xué)家把人的情緒分成正面情緒和負面情緒兩大類。相關(guān)知識一、關(guān)于情緒正面情緒包括滿足、分享、祝福、喜悅等狀態(tài)，負面情緒包括發(fā)怒、貪欲、抱怨、詛咒等狀態(tài)。正面情緒對人有正向的、積極的作用，負面情緒那么對人有負向的、消極的作用。對于積極情緒，要盡力開展，對于消極情緒，那么要嚴格控制。情緒完完全全是個人真實的感受。對于同一件事情的解讀，不同心情的人會有不同的理解，每個人會產(chǎn)生不同的情緒。假設(shè)你看到別人突然擁有很多財富，如果此時你剛好是處在低潮或是缺錢的階段，那么這時候的你很難不產(chǎn)生忌妒或是羨慕的情緒。但是，對一個已經(jīng)很富有，或是經(jīng)濟情況比較好的人，他卻會覺得自己目前的狀態(tài)也很好，會感覺很滿足。相關(guān)知識二、管理情緒的重要性1.讓自我擁有平靜的內(nèi)心，開展自己。

2.遠離“惡魔〞，接近“天使〞。

3.能夠控制自己的情緒是一個人成熟的重要標志。

4.客服人員的工作需要。1.讓自我擁有平靜的內(nèi)心，開展自己在很多情境下，我們并沒有發(fā)現(xiàn)自己會朝正面情緒或是負面情緒去開展，有時很小的事件，卻能讓人產(chǎn)生出很強烈的忌妒心，但是別人可能看不到，因為這個忌妒心隱藏在很深層的內(nèi)心。忌妒心是人類的本性，它讓人們懂得通過競爭去追求生活。但是，這種情緒會對人的心境帶來不好的影響，因為忌妒和內(nèi)心不平衡，我們就會打攪別人聽我們說這樣或那樣抱怨的內(nèi)容，這就影響了一個人自身的開展和其身邊人的開展。所以，我們應(yīng)嘗試著去管理自己的情緒，有了平靜的心情，才能做更多對自己有意義的事情，才能讓自己向前開展。2.遠離“惡魔〞，接近“天使〞每個人的情緒都是在波動著的，有時高漲，有時低落，情緒的波動也就會影響著每個人的心情，所以，適當(dāng)?shù)毓芾砬榫w是很有必要的。對于每一個具體的事件，我們會先產(chǎn)生信念，最后才會生成情緒。信念的產(chǎn)生，就是天使和惡魔的一場博弈，簡單地說，就是積極和消極的斗爭。我們會產(chǎn)生各種各樣的情緒，這大多來自生活態(tài)度的影響。只有學(xué)會適當(dāng)調(diào)控自己的情緒，學(xué)會情緒管理，我們才能活得很釋然。當(dāng)然，我們并不是每時每刻都能保持積極的情緒，就像“祝你笑口常開〞永遠只能是一種祝福，但是學(xué)會對自己的情緒負責(zé)仍然很重要，不然，我們會活得很累。我們應(yīng)該學(xué)會管理自己的情緒，對自己的情緒負責(zé)。也許我們不能時刻保持積極的生活態(tài)度，但我們應(yīng)該以它為努力的方向。人的情緒是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發(fā)人的無窮動力，又可以把人推向萬劫不復(fù)的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。所以，很多心理學(xué)派把能否有效控制自己的情緒看做是一個人是否成熟的標志。?三國志·蜀志·先主傳?：“喜怒不形于色，好交結(jié)豪俠，年少爭附之。〞客服部門是一個直接和客戶打交道的部門，每天有很多呼出和呼入，要接待各種不同的客戶，聽他們訴說自己的要求。在這種崗位上工作，其激發(fā)負面情緒的時機自然就會增多，比方，遇到難纏、暴躁或不守信用的客戶，業(yè)績的壓力，上司的不悅，同事的誤解，等等，這些都會激發(fā)負面情緒。因此，如何管理自己的情緒，對于客服人員來說，就顯得格外重要。一、解決問題的思路第一，不能讓自己的情緒隨著客戶情緒的起伏而起伏，能夠用平和的心態(tài)面對發(fā)怒的客戶；第二，防止客戶一強烈投訴，就趕緊將“退費〞"賠償"等的方法搬出來，這絕非適宜的處理方式；第三，處理此類客戶投訴時，應(yīng)想方法盡量不要讓其在大廳內(nèi)喧嘩，否那么會給其他客戶帶來不良影響。如果該客戶不肯進接待室，就要迅速與其他客戶進展解釋說明，幫助其他客戶快速辦理完業(yè)務(wù)離開。任務(wù)實施二、實施方案某客戶來到電信營業(yè)廳〔自從客戶進入營業(yè)廳就一直大吵大鬧，罵聲不斷〕?？蛻魪街弊叩焦衽_前，怒氣沖沖地說：“你們公司是騙人的，你們是混蛋！大家千萬別上當(dāng)，他們亂收費。〞營業(yè)員：“先生，我想一定是我們的工作有讓您不滿意的地方，才讓您這么生氣，請您消消氣，我想您來這里也是想盡快解決問題的，讓我來幫您解決問題，好嗎？〞客戶停頓了叫喊，看了看效勞人員。營業(yè)員：“請您放心，我們都很重視這個問題，請您跟我到接待室休息一下，我來幫您解決問題。〞客戶說：“我打客服熱線投訴收費問題已經(jīng)幾個月了，可他們是干什么的，投訴這么久都沒有回復(fù)。〞營業(yè)員：“先生，真的很對不起！我現(xiàn)在馬上幫你查詢是什么原因?qū)е铝耸召M錯誤。〞營業(yè)員開場查詢，并聯(lián)系了相關(guān)業(yè)務(wù)部門進展核實，然后說：“先生，我代表公司向您抱歉，確實是因為我們系統(tǒng)升級導(dǎo)致了個別客戶的收費錯誤。但解決這個問題還需要點時間，您能給我三天的時間嗎？〞但客戶說：“三天，又是三天，我已經(jīng)等你們無數(shù)天了，但你們一直未解決，叫你們負責(zé)人出來！〞營業(yè)員說：“先生，我真的有誠意為您解決這個問題，我也會全程跟進您的事情。請您相信我，我的工號為×××，三個工作日內(nèi)我一定給您一個滿意的答復(fù)。〞客戶離開。營業(yè)員說：“謝謝您的理解，您慢走。〞【情境描述】小李是一家商場的收銀員，在收銀過程中，顧客往往會由于排隊等候而變得不耐煩，經(jīng)常把怒氣撒到收銀員身上。有一次，小李碰到一位顧客肆無忌憚地指責(zé)他：“你怎么這么慢，你有沒有長腦子啊，你真是笨！〞。小李終于忍受不了了，就跳槽到一家知名銀行的客服中心作了一名效勞人員，工作待遇很不錯，這讓小李感覺到快樂?？蓻]多久，小李發(fā)現(xiàn)在這個崗位上仍然會碰到一些無禮且不可思議的客戶，時不時地被他們無端叫罵。他感覺到前一份工作的煩惱又席卷而來?？蛇@份工作報酬很好，他不想輕易辭職。這種斗爭讓他整天假設(shè)有所思，郁郁寡歡。工作訓(xùn)練【工作要求】小李的這種狀態(tài)需要盡快轉(zhuǎn)變，否那么會影響到工作。假設(shè)你是小李，你能調(diào)整好情緒，精神飽滿地投入到工作中嗎？控制情緒的方法1.理解自己和他人的情緒變化

人類的情緒是我們面對的一個重要周期。美國的雷克斯·赫西教授曾經(jīng)進展了一項科學(xué)研究，結(jié)果說明人類情緒周期平均為5周。也就是說，一個人的情緒從快樂到沮喪，再回到快樂往往需要5周的時間。你們可以注意觀察自己的情緒變化，慢慢地你就發(fā)現(xiàn)自己情緒變化的規(guī)律。知道了這一點后，你就可以預(yù)測自己的情緒變化，防止在情緒低迷的時候，安排重要的事情。當(dāng)你情緒低迷時，也會撫慰自己這種情況很快就會過去。理解情緒周期后，你就會明白你的顧客、你的家人或者你周圍的人也有情緒周期，當(dāng)你興高采烈地告訴周圍的人你的新想法卻沒有收到你預(yù)期的反響時，千萬不要讓別人的情緒影響你而泄氣，因為他們可能處在低落期，幾天以后那個人可能就會變得開心起來，對你的想法大加贊賞。相關(guān)知識控制情緒的方法2.從對方的角度考慮問題

從對方的角度考慮問題，就是俗話說的“將心比心〞，體會別人的情緒與感受，有利于防止自己不良情緒的產(chǎn)生，或消除已產(chǎn)生的不良情緒。相關(guān)知識控制情緒的方法3．不說話朱自清說過：“沉默是最平安的防御戰(zhàn)略。〞假設(shè)你發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)被憤怒包圍，或者被瘋狂控制了，就要控制自己，在這種情緒消除之前不說話。沉默能緩和氣氛，能讓自己慢慢冷靜下來，想出更好的應(yīng)對策略，以免在劇烈的反響中“口不擇言〞、“動不由己〞。4．遠離現(xiàn)場無論做什么事，都會有環(huán)境的效果。一旦壞情緒開場釋放，就很難控制了。我們一定不要讓它發(fā)生。最好的方式就是離開情緒現(xiàn)場。很多事情遠離現(xiàn)場冷靜一下，你就會找到自己的錯誤，從而原諒別人。相關(guān)知識控制情緒的方法5．自我暗示有些人在感覺怒火即將噴射的時候，就會一直叨咕：“我不發(fā)火，我不發(fā)火，我不發(fā)火！〞這種念叨會產(chǎn)生咒語一般的力量，撲滅你心中的火焰。當(dāng)你憤怒的感覺出現(xiàn)時，可以對自己說：“我不能發(fā)火，發(fā)火不能解決問題。息怒！〞如果這樣默念5分鐘，就會有一定的效果?；蛘呱詈粑?，再喝杯水，捏捏耳垂，都會有不錯的效果。相關(guān)知識任務(wù)二管理壓力知識目標 了解壓力和客服職業(yè)壓力。熟悉個人減壓和引導(dǎo)團隊減壓的方法。能力目標 會操作個人減壓的方法。能帶著團隊將壓力轉(zhuǎn)化為積極的力量。中國人壓力全球第一

！世界知名辦公方案提供商——雷格斯發(fā)布了最新調(diào)查結(jié)果：中國內(nèi)地上班族在過去一年內(nèi)所承受的壓力，位列全球第一。

壓力到底來自于哪里？雷格斯的調(diào)查顯示，“工作〞、“個人經(jīng)濟狀況〞、“來自老板的壓力〞排在前三位。三者的背后無非就是個“錢〞字。過勞死、抑郁癥、自殺、焦慮，全都來自于壓力中國已超越日本，成為“過勞死〞大國，一年過勞死亡的人數(shù)達60萬。中國每年有11萬左右的自殺者。目前每10個中國人中就有1個患精神障礙疾病。一、關(guān)于職業(yè)壓力

二、客戶效勞綜合征的病癥

三、緩解與調(diào)適壓力

知識拓展

思考與練習(xí)任務(wù)二管理壓力工作引入【情境描述】身為市場部經(jīng)理的李先生工作堆積如山，從早上9點到晚上9點，一天都忙個沒完，有時候連吃午飯的時間都沒有。公司的制度嚴格，考核標準近乎苛刻，上司施加的壓力又大，更何況，這個職位有那么多人都在虎視眈眈，稍有過失的話飯碗就沒了，所以他腦袋里的那根弦始終繃得很緊。長期下來，造成了他身體虛弱，總覺得提不起精神，而且總是失眠。醫(yī)生診斷后說他神經(jīng)衰弱。【工作要求】假設(shè)你身處李先生的狀況之中，你會如何緩解工作中的壓力，以使自己能夠長期保持良好的工作狀態(tài)？任務(wù)分析在我們的生活和工作中壓力會始終存在，如果能夠管理壓力，它就會發(fā)揮積極的作用，促使我們盡快到達目標。如果沒有壓力管理的意識，壓力的負面作用就會日益顯現(xiàn)，最終給個體的生理和心理帶來非常消極的影響。李先生顯然是個認真負責(zé)，充滿上進心的職業(yè)人，但他的心理狀況給壓力的負面作用提供了一個膨脹的空間，長期下來，身體出現(xiàn)不良反響是在所難免的。對于個體來說，了解壓力和掌握管理壓力的方法將幫助我們積極安康地成長。一、何為“壓力〞大多數(shù)人談到的壓力，通常指的是來自我們周圍所感受到的壓力。學(xué)生們談到壓力通常是因為考試成績差，或者是一篇重要論文的最后期限到了；父母們談到壓力通常是因為要養(yǎng)家糊口而帶來的經(jīng)濟負擔(dān)；員工們談到壓力通常是因為他們要完成上級布置的各項任務(wù)，同時要不斷地學(xué)習(xí)各種知識為自己的未來奠定更多成長的根底。相關(guān)知識一、何為“壓力〞所謂壓力，一般包含三個方面的含義：其一，是指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激，比方上級領(lǐng)導(dǎo)要來檢查工作這件事情給下屬帶來的緊張；其二，壓力是一種個體主觀上感覺到的內(nèi)部心理狀態(tài)；其三，壓力也可能是個體對生理需求或心理需求的一種生理反響，也就是說，當(dāng)人感到壓力的時候，他可能會臉紅、心跳加快、手心出汗等。壓力從古至今每個人都有，只是到了今天，快速的生活節(jié)奏和日益增長的期望值使人們承受著比以往任何時候都要大的壓力，以致人們總是納悶：“為什么我的快樂比昨天少了？〞相關(guān)知識〔1〕缺乏目標不知人生的意義和方向；沒有激情，沒有動力，沒有信心；無法把握自己的工作、生活和學(xué)習(xí)。如水上浮萍，不知何去何從?！?〕過分的緊迫感效勞行業(yè)的競爭越來越劇烈，對效勞從業(yè)人員的要求也越來越高，同時人員的流動率越來越高，因此許多人會被緊迫感壓得喘不過氣來。有人說：“現(xiàn)在我們公司招聘，學(xué)歷要求不是碩士就是博士，要是再不充電就快被淘汰了。〞這顯然就是擴大了的壓力。實際上，只要踏踏實實地工作，每個人都會找到自己的位置，大可不必增添無味的煩惱。李先生的很大一局部壓力來源于過分的緊迫感。二、導(dǎo)致壓力的內(nèi)、外因素〔3〕事事追求完美有些人是天生的“完美主義者〞，凡事要求盡善盡美，無形中會給自己和他人帶來壓力。其實這種“天生〞的習(xí)慣是可以通過自我的調(diào)整而改變的?！?〕取悅于人有的客服人員希望能得到上司、所有顧客和同事的欣賞和喜愛，因此刻意取悅他人，導(dǎo)致心力交瘁，不堪重負。其實，世界上的每個人經(jīng)歷、學(xué)識都不同，價值觀和興趣愛好也很難一致，要取悅每一個人幾乎是不可能的。所以我們沒有必要過多地在意別人對自己的看法，給自己帶來不必要的壓力?！?〕爭強好勝有的人過于爭強好勝，要求自己在任何時候、任何事情上都超過別人，贏不了就難過、沮喪，極易被壓力擊垮。其實這完全沒有必要。〔1〕被要求做不可能做到的事?！?〕工作不勝任?！?〕工作不穩(wěn)定?！?〕與難以相處的人共事?！?〕工作負擔(dān)太重。〔6〕重大事件發(fā)生，如出國、結(jié)婚、離婚、失戀、親人的離去?！?〕衰老。一、解決問題的思路李先生的壓力來自內(nèi)、外兩個方面。外在因素是由于公司給員工設(shè)定了過高的目標，并沒有及時、有效地疏導(dǎo)員工的壓力。同時，李先生過于緊張自己的經(jīng)理職位，擔(dān)憂被別人搶走，無形中放大了壓力。任務(wù)實施二、實施方案首先，李先生應(yīng)該正確認識自己的能力，對自己充滿信心。本著“無欲那么剛〞的輕松心態(tài)對待自己現(xiàn)在的擁有，我們每個人都應(yīng)該珍惜現(xiàn)在擁有的一切，但同時我們應(yīng)該意識到?jīng)]有什么是永恒不變的，所以我們不要害怕失去。即使有一天我們失去了現(xiàn)在的擁有，也不要沮喪，有可能“另一扇門即將為你翻開〞。其次，李先生應(yīng)該和自己的上級積極主動地溝通，包括目標的設(shè)定，自己在工作中遇到的困難，爭取用事實說服上級制定合理的目標，或許上級也可以為李先生的工作提供一定的幫助。一、關(guān)于職業(yè)壓力導(dǎo)致客服人員產(chǎn)生工作壓力的工作條件包括：超載工作、高負荷工作、不平安物理條件和倒班工作。超載工作是指完成工作所要求的體力和智力需要超過了客服人員的能力，比方一天8小時要求客服人員接打1000個，自然是有點強人所難。高負荷工作是指客服人員要直接和客戶交流，崗位工作性質(zhì)要求客服人員說話的針對性要強，隨時都可以了解客戶的反響。要邊講述，邊觀察，邊判斷，有時還要聽取意見，綜合分析，十分敏捷地做出相應(yīng)的答復(fù)。因而客服人員工作時很難放松。不平安物理條件是指凌亂且狹窄的空間，噪聲過大﹑燈光缺乏或過強﹑危險的環(huán)境，令人不適的空氣質(zhì)量及溫度等。倒班需要客服人員改變時間表，在一般人工作的時候，客服人員必須睡覺，而在一般人睡眠的時候，客服人員卻在工作。職業(yè)角色是指個人屬于某一個位置時，他的上級、同事、家人和朋友對他的某些行為的期望。職業(yè)角色的模糊也是一種工作壓力，尤其是在大公司或者職能組織構(gòu)造明顯不合理的公司中更為常見。比方，有的客服人員經(jīng)常感覺自己的領(lǐng)導(dǎo)太多，同時有很多人在指揮自己，而且每個領(lǐng)導(dǎo)意見都不一致，這個時候就很容易產(chǎn)生職業(yè)角色模糊，產(chǎn)生“我到底該干什么，我到底是干什么的〞疑問和困惑。工作中的人際關(guān)系對于工作滿意程度影響很大，廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)，包括同事、領(lǐng)導(dǎo)、家庭和朋友的支持可以有效地緩解工作壓力，尤其對于客服這種人員相對密集的行業(yè)而言，人與人之間的交往和互動更為復(fù)雜。如果工作環(huán)境中的人際關(guān)系緊張就會成為壓力的來源之一。由于國內(nèi)的客戶效勞行業(yè)開展的時間不長，這個行業(yè)還沒有被大多數(shù)人知曉，社會知名度不夠。這個行業(yè)的工作屬于一般公司的重要但非核心的幕后部門。對行業(yè)的生疏導(dǎo)致對個人職業(yè)前景的不確定，加之客戶效勞部門相對扁平的管理模式，成為客服人員產(chǎn)生職業(yè)開展壓力的重要因素。公司不健全的組織構(gòu)造也可能給客服人員帶來工作壓力。很多員工對于死板的構(gòu)造，以及監(jiān)視機構(gòu)和制度的不健全也很煩心，他們擔(dān)憂自己的權(quán)利沒法得到合理的保障。很多人習(xí)慣把家庭當(dāng)做自己的避難所，尤其對于大多數(shù)年輕的客服人員而言，家庭是他們釋放自己，重新給自己信心的地方。但是實際上，家庭以及個人的社交圈子往往也會很容易給自己帶來工作壓力。因為客服人員工作性質(zhì)的緣故，他們的工作狀態(tài)就是和不同的顧客進展語言的溝通，因此回到家以后，在自己最親近的人面前，很容易情緒失控，把自己工作中積累的不好的情緒和心情發(fā)泄給自己的親人，另外，由于工作中說話太多，也很容易導(dǎo)致在家里不愿意與家人溝通，從而導(dǎo)致溝通不暢，產(chǎn)生不必要的誤解，進而產(chǎn)生壓力。二、客戶效勞綜合征的病癥客戶效勞綜合征的病癥1．注意力下降也許你發(fā)現(xiàn)自己站在柜臺前發(fā)呆，明明知道過來要拿什么東西，但是到了跟前卻忘記了；當(dāng)顧客大聲提問時，才發(fā)現(xiàn)自己走神了；顧客投訴的問題講了兩遍了，還沒有聽懂。2．忍耐力下降原本對你來說無所謂的一件小事也變得令你不耐煩了。堵車令你心煩意亂，甚至在你不著急趕路時也這樣?；蛘吣憧赡軐σ粋€正同別的顧客打交道的銷售人員也時常感到不耐煩。3．對快樂感到疑心當(dāng)看到別人快樂地吹著口哨時心想：“純粹是裝出來的，成天總那樣真不正常。〞聽到別人的大笑，有莫名其妙之感。4．抱怨翻來覆去地抱怨，以致周圍的人說：“又來了，又來了，快成祥林嫂了。〞5．八種常見的顧客效勞綜合征病癥〔1〕有恐懼感，尤其在接待新顧客時。〔2〕覺得精力減退了，接待顧客時感到力不從心?！?〕效率越來越低了。〔4〕煩躁，想找人吵一架?！?〕很難入睡，而且睡著后會在后半夜驚醒?！?〕體重莫名其妙地增加或減少，或者味同嚼蠟地吃個不停?！?〕過分關(guān)心自己的安康狀況，疑心自己生病了。〔8〕欲望越來越小了，對周圍的一切越來越不關(guān)心?？头藛T的工作性質(zhì)要求他們每天都小心翼翼，不出過失，保持微笑，壓制自我情緒，常常同發(fā)怒或沮喪的顧客打交道。因而，管理壓力對于客服人員來說就格外重要。一旦有個別病癥出現(xiàn)，就需要調(diào)整自己的心理狀態(tài)，讓自己遠離顧客效勞綜合征?？蛻粜诰C合征的病癥三、緩解與調(diào)適壓力方法一：運動療法

方法二：“無憂〞療法

方法三：“寬容〞療法

方法四：“目標〞療法

方法五：說出來

方法六：為自己效勞

方法七：培養(yǎng)積極的心態(tài)方法一：運動療法對那些覺得自己快承受不了的人來說，最好的方法就是運動。運動之后，你會覺得厭倦情緒幾乎消失了，這主要是由于氧氣的緣故。因為當(dāng)你運動時，氧氣會進入你的大腦。而沒有足夠的氧氣，你的思維能力會降低，大腦的工作效率會減半。方法二：“無憂〞療法許多人整天憂心忡忡，其實，擔(dān)憂是于事無補的，要么積極行動爭取改變，要么坦然承受。如果你擔(dān)憂開會遲到，那么打個告訴另外的與會者你將晚到幾分鐘就可以了；如果你擔(dān)憂休假那天會不會下雨，就要告訴自己這是你無法左右的事情，根本沒必要管它。況且，許多的擔(dān)憂都是杞人憂天。你擔(dān)憂的事情40%從不會發(fā)生，58%的結(jié)果會比你想象的好，只有2%的事情確實值得擔(dān)憂。方法三：“寬容〞療法有專家指出：寬容是非常重要的，這樣你就不會因為