典型的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊

用戶手冊編撰記錄編撰人 1 2 2 4 5 6 1〔一〕產(chǎn)品信息呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時還提供了傳統(tǒng)PBX所不具備的表等高端系統(tǒng)功能。以極其低廉的價格，為廣方面同傳統(tǒng)的計算機語音板卡方案、交換機方案相比，都有著巨大的優(yōu)勢。臺憑借其高度靈活性和柔韌性，無縫地嵌入企業(yè)個性化的效勞流程和信息管理系統(tǒng)，成為網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)敏銳的感官系統(tǒng)，并隨企業(yè)一起成長。并在短時間內(nèi)即成為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)通訊平臺和IP分布式呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)潮人?！捕掣攀鲆挥脩艚榻B普通座席作為系統(tǒng)的使用者。管理員(admin)：作為系統(tǒng)初始化管理帳號，負(fù)責(zé)系統(tǒng)日常維護(hù)、管理。管理員對系統(tǒng)有普通座席：帳號由管理員設(shè)定后發(fā)放。普通座2二用戶登陸三用戶界面前臺主界面主要分為四局部：頂部為工具欄，包含通話記錄按鈕、座席界面按鈕、分機示忙按鈕、通話保持按鈕、通話轉(zhuǎn)移按鈕、效勞質(zhì)檢按鈕、知識庫、座席界面按鈕、注銷按鈕等；中間左邊為系統(tǒng)導(dǎo)航菜單；中間右邊局部為該系統(tǒng)的主體顯示頁面；底部顯示軟件版3一話務(wù)管理入通話記錄界面，如以下列圖所示，通話記錄在工具欄中也有獨立的模塊，系統(tǒng)中當(dāng)前登錄查詢：座席可以通過查詢中的各個輸入框輸入查詢條件，點擊查詢按鈕4導(dǎo)出錄音：將列表中通話記錄產(chǎn)生的通話錄音以其中“無應(yīng)答轉(zhuǎn)移〞和“遇忙轉(zhuǎn)移〞屬于“有條件轉(zhuǎn)移〞。點擊【轉(zhuǎn)移設(shè)置】圖標(biāo)進(jìn)入呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置界面，如以下列圖所示，其中呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置的操作情況可在座字段注解：1、無條件轉(zhuǎn)移：座席可以在無條件轉(zhuǎn)移輸入框輸入預(yù)設(shè)號碼，點擊【點擊【重置】按鈕，頁面將返回到前一個頁面的轉(zhuǎn)移狀態(tài)。設(shè)置無條件轉(zhuǎn)移后，假設(shè)有來電話務(wù)，那么該呼叫座席分機的來2、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移：座席可以在無應(yīng)答轉(zhuǎn)移輸入框輸入預(yù)設(shè)號碼，點擊【更新】按鈕即可完成對無應(yīng)答轉(zhuǎn)移的設(shè)點擊【重置】按鈕，頁面將返回到前一個頁面的轉(zhuǎn)移狀態(tài)。設(shè)置無應(yīng)答轉(zhuǎn)移后，假設(shè)座席分機的來電無人接聽，話務(wù)將轉(zhuǎn)移5置】按鈕，頁面將返回到前一個頁面的轉(zhuǎn)移狀態(tài)。設(shè)置遇忙轉(zhuǎn)移后，座席分機假設(shè)點擊了“工具欄〔頂部〕〞上的示忙圖標(biāo)或坐席分機正處于通話狀態(tài)，系統(tǒng)即可將來電全部轉(zhuǎn)移到預(yù)先設(shè)置的號碼上，如以可進(jìn)行相應(yīng)的話務(wù)操作，在話務(wù)管理列表中點擊【座席管理】圖標(biāo)進(jìn)入座席管理界面，如以字段注解：1、強插：強插是指當(dāng)前登錄座席強制性地參加到其下級部門座席的通話中。座席可以點擊“6二客戶管理法呼入呼出且無法導(dǎo)入系統(tǒng)。要設(shè)置黑名單可展開客戶管理列表，點擊【黑名單】圖標(biāo)進(jìn)入x：刪除單條黑名單數(shù)據(jù)。刪除：在選擇框中勾選要刪除的黑名單資料，增加：需要點擊【增加】按鈕進(jìn)入添加黑名單號碼界面，如以下列圖所示，可添加號碼或號碼段。7查詢：座席可以通過查詢中的各個輸入框輸入查詢條件，點擊查詢按鈕查找出目標(biāo)數(shù)據(jù)，各個查詢字段可在刪除：在選擇框中勾選要刪除的客戶資料，點擊【刪除】按鈕或直接點擊列表中的“〞圖標(biāo)，確認(rèn)即可刪除，刪除客導(dǎo)出：在選擇框中勾選要導(dǎo)出的客戶資料，點擊【導(dǎo)出】按鈕，在彈出窗口中點擊保存即可將導(dǎo)出信息保存到本地〔假8設(shè)導(dǎo)出錄音：將列表中通話記錄產(chǎn)生的通話錄音以92.可點擊按鈕，為該客戶添加預(yù)約，如3.假設(shè)用戶對該客戶資料進(jìn)行過轉(zhuǎn)移操作，可點擊按鈕，查看該資料轉(zhuǎn)移的明細(xì)，如以下列圖所示查詢：座席可以通過查詢中的各個輸入框輸入查詢條件，點擊查詢按鈕查找出目標(biāo)數(shù)據(jù)，且可以導(dǎo)出查詢的信息。導(dǎo)出：在選擇框中勾選要導(dǎo)出的客戶標(biāo)記號碼，點擊【導(dǎo)出】按鈕，在彈出窗口中點擊保存即可將導(dǎo)出信息保存到本地導(dǎo)出錄音：在選擇框中勾選要導(dǎo)出的客戶標(biāo)記錄音，點擊【導(dǎo)出錄音】按鈕，在彈出窗口中點擊保存即可將導(dǎo)出錄音的1在客戶列表、通話記錄以及彈屏的跟進(jìn)記錄中添加，添加的跟進(jìn)記錄會在客戶跟進(jìn)記錄在彈屏界面，座席可以通過預(yù)約登記對有意向的客戶進(jìn)行預(yù)約跟進(jìn),如以下列圖所示，點擊保存后，在客戶管理里面點擊【預(yù)約登記】圖標(biāo)進(jìn)入預(yù)約登記列表界面查看，如以下列圖查詢：座席可以通過查詢中的各個輸入框輸入查詢條件，點擊查詢按鈕查找出目標(biāo)數(shù)據(jù)。資料轉(zhuǎn)移有兩種方式：①指座席將自己的客戶資料轉(zhuǎn)移給其它座席，且該客戶資料會在被轉(zhuǎn)移座席中消失；備份：點擊【備份】按鈕，確認(rèn)即可將客戶資料列客戶資料去重：選擇是否去重，在導(dǎo)入資料時，對于重復(fù)的客戶資料可進(jìn)行導(dǎo)入：將下載好的模板按要求輸入數(shù)據(jù)后，即可點擊【瀏覽】按鈕，找的要導(dǎo)入的文件，然后點擊【導(dǎo)入】按鈕完成對客戶查看客戶資料包：座席導(dǎo)入“下載模板〞客戶資料會自動成為一個資料包，座席可以查看導(dǎo)入的具體客戶資料。坐席可以把客戶資料轉(zhuǎn)移公共池，其他坐席可以任意提取,點擊【公共池資料】按鈕，顯導(dǎo)出：在選擇框中勾選要導(dǎo)出的公共池客戶信息，點擊【導(dǎo)出】按鈕，在彈出窗口中點擊保存即可將導(dǎo)出信息保存到本提取號碼：座席可對公共池的資料進(jìn)行提取，被提取的資料不再出現(xiàn)在公共池中，而存在于座席的客戶列表中。三外呼管理,點擊添加模板時，默認(rèn)的外呼類型為自動外呼，如以下列圖所示，設(shè)置完成后選擇彈屏讀取優(yōu)先項，客戶資料優(yōu)先時，彈屏優(yōu)先讀取客戶列表中客戶的數(shù)據(jù)，假設(shè)客戶列表中沒有該客戶的資料，那么系統(tǒng)會自動匹配任務(wù)資料的數(shù)據(jù)；任務(wù)資料優(yōu)先時，彈屏優(yōu)先讀取任務(wù)資料中的客戶資料，假設(shè)客戶資料中已存在客戶的數(shù)據(jù)，那么坐席在保存客戶資料時會彈出“用戶信息已存在，是否前去查看〞，操作查看后頁面彈出客戶列,點擊刪除模板后，任務(wù)列表中已選擇該模板的任務(wù)就會失效。新增點擊任務(wù)時，選擇模板導(dǎo)入號碼后，點擊分配標(biāo)志為坐席分配任務(wù)號碼，進(jìn)入如以下列圖界面，點擊選擇坐席按鈕選擇分配的坐席，可直接輸入分配號碼的數(shù)量平均分配到各坐進(jìn)入頂部功能中的坐席界面，如以下列圖，在我的任務(wù)中點擊聯(lián)系電話在點擊任務(wù)外呼分配的號碼即將結(jié)束，假設(shè)仍需繼續(xù)進(jìn)行點擊外呼，坐席可向分配任務(wù)的管進(jìn)行備注，點擊確定，該任務(wù)分配號碼人員的登錄界面會出現(xiàn)坐席的號碼彈框提示，管理員展開外呼管理功能列表點擊【智能中繼】圖標(biāo)，進(jìn)入智能中繼界面,如以下列圖所示，此處顯示所有的中繼名稱進(jìn)行查看，默認(rèn)是【關(guān)閉】狀態(tài)，如果選擇了開啟，在撥打電話時，展開報表管理功能列表，點擊【效勞質(zhì)檢】圖標(biāo)進(jìn)入效勞質(zhì)檢報表界面，如以下列圖所示。查詢：座席可以通過查詢中的各個輸入框輸入查詢條件，點擊查詢按鈕查找出目標(biāo)數(shù)據(jù)，且可導(dǎo)出查詢結(jié)果。展開報表管理功能列表，點擊【示忙示閑記錄】圖標(biāo)進(jìn)入示忙示閑記錄界面，如以下列圖所查詢：座席可以通過查詢中的各個輸入框輸入查詢條件，點擊查詢按鈕查展開報表管理功能列表，點擊【座席話務(wù)報表】圖標(biāo)進(jìn)入座席話務(wù)報表界面，如以下列圖所五組織機構(gòu)展開組織機構(gòu)功能列表點擊【角色管理】圖標(biāo)進(jìn)入角色管理界面，如以下列新增：點擊【新增】按鈕，可以添加多個角色，同時添加角色對應(yīng)的權(quán)限設(shè)置，如以下列展開組織機構(gòu)功能列表，點擊【用戶管理】圖標(biāo)進(jìn)入用戶管理界面，如以下列2展開組織機構(gòu)功能列表，點擊【部門管理】圖標(biāo)進(jìn)入部門管理界面，如以下列六數(shù)據(jù)配置展開數(shù)據(jù)配置功能列表，點擊【密碼修改】圖標(biāo)進(jìn)入密碼修改界面，如以下點擊【客戶字段配置】圖標(biāo)進(jìn)入客戶字段配置界面，自定義字段〔所有定義的字段可配置在客戶列表與彈屏中，是否進(jìn)行顯示、查詢以及是否導(dǎo)入導(dǎo)出七系統(tǒng)工具八系統(tǒng)狀態(tài)點擊按鈕，可選擇單個添加或批量添加，如以下列圖點擊按鈕進(jìn)入如以下列圖界面，可執(zhí)行上傳錄音或刪除錄音的操作點擊【中繼設(shè)置】圖標(biāo)，根據(jù)運營商提供的中繼號等信息3〔四〕功能流程說明單個添加單個添加批量添加或注冊軟電話進(jìn)行分機更新配置更新配置一功能操作詳解1.分機3.出局5.入局更新配置更新配置設(shè)置入局路由設(shè)置入局路由添加中繼得到呼從客戶信息從客戶信息從通話記錄從客戶資料包選擇自動外操作從客戶信息從客戶信息操作操作