門店操作手冊

【保民連鎖員工宣言】我為成為【保民連鎖員工宣言】我為成為保民連鎖大家庭的一員而感到自豪我是一種可以讓人信賴的保民連鎖人我因具有開朗的個性、坦誠的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨槎苋藧勰胶妥鹬匚覠釔畚业墓ぷ?，每天都身體力行，以身作則，并不停地提高自己我對我的工作深具信心并充斥了自傲，當(dāng)我對工作感到厭煩時會立即找出原因并消除它我的同事們也都個性開朗并熱心工作我的身心很健康，我具有堅(jiān)強(qiáng)的意志力，對于自己所訂的目的抱有一定要完畢的想法我對損害企業(yè)的不良行為深惡痛絕，并堅(jiān)決抵制我堅(jiān)信保民連鎖事業(yè)定將輝煌，我愿為保民連鎖的發(fā)展，竭盡全力保民連鎖人：【管理者箋言】身為管理者，我必須以身作則、恪盡職守并自動面對困難的工作【管理者箋言】身為管理者，我必須以身作則、恪盡職守并自動面對困難的工作身為管理者，我必須保證保民連鎖目的的到達(dá)身為管理者，我必須不折不扣地執(zhí)行企業(yè)的決策，讓政令暢通身為管理者，我必須積極培育部屬、愛惜部屬身為管理者，我必須使部屬及團(tuán)體的力量發(fā)揮到極點(diǎn)身為管理者，我必須以高效率、高質(zhì)量完畢工作，并以數(shù)字來判斷事物身為管理者，我必須用高原則規(guī)定自己，并不停地豐富和提高自己身為管理者，我必須在行動上具有目的意識、問題意識、價值意識身為管理者，我必須具有洞察力、分析力、判斷力、預(yù)見力和威懾力身為管理者，我必須具有發(fā)明力才能在保民連鎖大家庭中生存身為管理者，我必須是個既管又理的人，也是個勞心又勞力者身為管理者，我必須通過變化自己來變化自己的命運(yùn)保民連鎖人：保民大藥房門店操作手冊1店長手冊【管理者座右銘記】要輔助上司，唯有協(xié)助上司，使上司晉升，自己才有晉升的機(jī)會【管理者座右銘記】要輔助上司，唯有協(xié)助上司，使上司晉升，自己才有晉升的機(jī)會管理要恩威并施重視培養(yǎng)骨干，重視團(tuán)體建設(shè)尊重他人等于尊重自己對人要親切、對工作要嚴(yán)格，要公私分明、不要任人唯親強(qiáng)將手下無弱兵保民連鎖大家庭是自我鍛煉的場所管理者是以目的為中心，而不是以時間為中心襲擊是最佳的防御好店不變化客人，好客人變化門店工作與學(xué)習(xí)并進(jìn)工作時不可揮霍每一分每一秒的人事費(fèi)工作時高效、對的、精練、經(jīng)濟(jì)，要以身作則、嚴(yán)于律己要有宏圖大志，更要腳踏實(shí)地只能說不能練是空把式，只能練不能說是傻把式，又能說又能練才是真把式夸夸其談終將遭人唾棄，坦坦蕩蕩方可受人尊重大膽不代表沖動，凡事多打幾種問號墨守成規(guī)終將棄，創(chuàng)新求變方有成作為管理者，全面的否認(rèn)部屬其實(shí)就是在否認(rèn)自己知己知彼、百戰(zhàn)不殆武斷推論、斷章取義、以偏概全、自認(rèn)為是、偏聽偏信都是管理者的大忌功不是爭來的，錯也不是能推掉的，承擔(dān)責(zé)任不是無能的體現(xiàn)能承擔(dān)多大的責(zé)任，就有多大的權(quán)利作為管理者要以德服人、以績服人、以才服人、以能服人職位的大小不等于威信的高下先做人后做事保民大藥房門店操作手冊2店長手冊第一章描述保民大藥房門店操作手冊3店長手冊1保民大藥房門店操作手冊3店長手冊保民大藥房的所有門店負(fù)責(zé)人均稱為店長。對加盟店而言，假如加盟商親自擔(dān)任店長，則店長既是門店所有者也是門店的管理者；否則，加盟商是門店的所有者，店長僅是門店的管理者。對直營店而言，店長僅是門店的管理者。（本手冊所指的店長僅是指管理者形式的店長。）店長是代表者。就企業(yè)而言，店長代表企業(yè)處理與顧客，與社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；對員工而言，店長是員工利益的代表者，是員工呼聲的代言人；對加盟商而言，店長代表加盟商與企業(yè)進(jìn)行多種業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通。店長是責(zé)任者。門店不管大小，也不管人員的體現(xiàn)怎樣，其最終的責(zé)任者是店長，其對門店的經(jīng)營績效及門店的形象負(fù)有全責(zé)。店長是執(zhí)行者。店長是企業(yè)政策及經(jīng)營原則、管理規(guī)范、經(jīng)營目的的執(zhí)行者，其必須忠實(shí)地執(zhí)行企業(yè)的一切決策。雖然對企業(yè)的決策有異議，必須通過正常渠道向企業(yè)匯報。店長是規(guī)劃者。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)（或加盟商）所確定的經(jīng)營目的，店長必須對門店的經(jīng)營運(yùn)作進(jìn)行規(guī)劃，如月度經(jīng)營指標(biāo)計(jì)劃、促銷計(jì)劃、及其他的詳細(xì)的行動計(jì)劃等等。店長是指揮者。店長是門店的總指揮，其必須合理安排好所屬員工的工作，指揮員工按照企業(yè)規(guī)范原則和門店各項(xiàng)計(jì)劃規(guī)定開展作業(yè)，以提高經(jīng)營業(yè)績。店長是鼓動者。店長必須時時鼓勵門店員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使所轄員工人人均有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。店長是協(xié)調(diào)者。店長負(fù)有上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系的責(zé)任。店長是控制者。店長必須對平常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)有力的、富有權(quán)威的控制，控制的目的是保證明際執(zhí)行工作與企業(yè)的規(guī)定、門店計(jì)劃、外部的環(huán)境相一致，控制的重點(diǎn)在于對人員、商品、財(cái)務(wù)、信息數(shù)據(jù)和環(huán)境的管理和控制。店長是教導(dǎo)者。店長必須培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，包括教育下屬樹立責(zé)任感、使命感和進(jìn)取心，以及訓(xùn)練下屬的工作技能，并在現(xiàn)場及時予以指正、指導(dǎo)和協(xié)助。長輩——像親人同樣關(guān)愛員工長輩——像親人同樣關(guān)愛員工心理醫(yī)生——洞察員工/顧客的心理世界朋友——大度無私互相關(guān)愛外交家——與員工/顧客/鄰居的人際交往主人——具有使命感管家——責(zé)任感，井井有條、開源節(jié)流教師——教育和培訓(xùn)員工楷模——以身作則、員工的典范店長的8大角色保民大藥房門店操作手冊4店長手冊2保民大藥房門店操作手冊4店長手冊店長與店員的主線區(qū)別在于店長可以管理店員并且必須管理店員，而店員不能管理店長，只能提供提議和服從店長的管理。3、店長的基本任職資格性別年齡身高視力語言男女均可23—35歲男：165CM，女：152CM正常一般話原則+地方方言知識方面1、教育：大專以上學(xué)歷，藥業(yè)、管理專業(yè)或有關(guān)專業(yè)優(yōu)先2、培訓(xùn)：計(jì)算機(jī)辦公軟件，POS機(jī)操作，參與過禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)3、經(jīng)驗(yàn)：二年以上本業(yè)態(tài)工作經(jīng)驗(yàn)及一年以上的店助理或店長經(jīng)驗(yàn)4、技能：熟知門店整體運(yùn)作、電腦操作，商品專業(yè)知識，員工培訓(xùn)能力方面1、良好的溝通能力2、很好的文字書寫、文字體現(xiàn)能力3、很好的觀測、分析、總結(jié)、判斷、決策能力4、很好的理解、記憶，一定的應(yīng)變、協(xié)調(diào)、溝通能力5、很好的人事管理能力，工作指導(dǎo)、工作分派能力6、獨(dú)立處理問題的能力7、杰出的人際交往能力性格特性細(xì)心、積極積極、熱情大方、愛好廣泛，有良好的服務(wù)意識身體狀況身體健康、精力充沛、五官端正、干練利落個人品質(zhì)細(xì)致有耐性、心理承受力強(qiáng)、紀(jì)律觀念強(qiáng)、良好的職業(yè)道德，有吃苦耐勞精神及團(tuán)體合作精神波及知識人事管理知識、營銷籌劃、促銷管理、培訓(xùn)技能、一定的財(cái)務(wù)稅務(wù)知識、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識、本業(yè)態(tài)商品知識、公關(guān)、禮儀規(guī)范知識技術(shù)能力熟悉計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)操作，熟知門店內(nèi)工作流程及工作措施、辦公室平常行政事務(wù)，能迅速完畢下屬的各項(xiàng)任務(wù)、工作使用設(shè)備計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、收銀機(jī)、電子稱等工具工作狀況場所：室內(nèi)時間：8:00—12:00，14:00—18:00交往對象：顧客、店內(nèi)各部門主管、職工、供應(yīng)商代表、企業(yè)有關(guān)人員、小區(qū)及政府職能部門人員晉升途徑連鎖門店（本店或它店)各主管崗位補(bǔ)充信息熟悉門店的有關(guān)管理制度及各部門的工作流程熟悉季節(jié)性商品銷售規(guī)律及節(jié)假日制度熟悉門店的布局構(gòu)造及商品分布4、店長必備的基本素質(zhì)4.1、理解自己經(jīng)營的產(chǎn)品，無論你銷售的是什么，成功的關(guān)鍵之一，就是你必須理解你的產(chǎn)品，內(nèi)容包括：◆理解產(chǎn)品的合用人群◆理解產(chǎn)品貨位、價格、推介的優(yōu)先次序◆理解并熟悉產(chǎn)品的組合銷售、關(guān)聯(lián)銷售、產(chǎn)品的替代品◆理解產(chǎn)品的優(yōu)缺陷，組織有說服力的說詞保民大藥房門店操作手冊5保民大藥房門店操作手冊5店長手冊◆理解產(chǎn)品的制造工藝，采用何種材料◆理解產(chǎn)品的重要競爭者，并做出客觀的比較等4.2、對自己充斥信心，要懂得顧客與你接觸，總會在意你和你的店員的言談舉止，當(dāng)發(fā)現(xiàn)你或者你的店員信心局限性時，顧客對商品也會不放心，因此說缺乏自信也許導(dǎo)致交易失敗。雖然顧客信任你的商品品質(zhì)優(yōu)良，很合其需要，而由于沒有看到自信，顧客也會借機(jī)壓價或拒絕成交，因此說自信波及到成本和銷售問題。作為店長，你應(yīng)當(dāng)怎樣體現(xiàn)自信呢？你又將怎樣通過自身的體現(xiàn)，促使員工有一種自信、卓越的體現(xiàn)呢？必須衣著整潔、得體大方、笑容可掬、禮貌周到的面對顧客，這樣就輕易讓顧客喜歡你的服務(wù)，從而增強(qiáng)你的自信。同步你的自信也會自然的流露、感染他人、感染你的店員。4.3、要有誠信的經(jīng)營原則和對的的心態(tài)誠信的經(jīng)營原則和對的的心態(tài)是銷售事業(yè)良性發(fā)展的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代生活中商機(jī)的出現(xiàn)是以人性的喚醒而展開的，而每個交易的完畢也是以圓滿的人性而結(jié)束的。只有誠信經(jīng)營才能建立起顧客的信任，誠信經(jīng)營是保民大藥房門店經(jīng)營的最基本也是最高法則。對顧客誠信，由于他們是我們的衣食父母。對供應(yīng)商誠信，由于他們是我們的堅(jiān)強(qiáng)后盾。對員工誠信，由于他們?yōu)槲覀儼l(fā)明價值。誠信只有誠信，才能有穩(wěn)定的客源

只有誠信，才能擴(kuò)展客源

對顧客誠信，由于他們是我們的衣食父母。對供應(yīng)商誠信，由于他們是我們的堅(jiān)強(qiáng)后盾。對員工誠信，由于他們?yōu)槲覀儼l(fā)明價值。誠信4.4、理解顧客AIMDA理論：吸引注意、引起愛好、提高記憶、刺激欲望、采用行動保民大藥房門店操作手冊6店長手冊保民大藥房門店操作手冊6店長手冊把產(chǎn)品的特性與長處融入顧客的利益中異議說服，促成銷售。4.5、服務(wù)顧客一直保持良好地心態(tài)為顧客服務(wù)。帶領(lǐng)和保證店員向顧客提供良好服務(wù)。服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。越級匯報，自作主張?jiān)郊墔R報，自作主張私下批評企業(yè)，埋怨企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況推卸責(zé)任，逃避責(zé)任不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處有功績時，獨(dú)自享有不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己不愿嚴(yán)格管理，只想做老好人對上級或企業(yè)，報喜不報憂，專挑好聽的講不設(shè)置目的，不相信自己和手下員工可以發(fā)明營業(yè)奇跡店長的9大不應(yīng)有的品質(zhì)第二章崗位職責(zé)及重要工作所屬部門：門管部直接上級：門管部經(jīng)理崗位名稱：門店店長直接下級：店助理、組長、收銀員、店員重要職能執(zhí)行企業(yè)的銷售政策，負(fù)責(zé)門店整體銷售指標(biāo)的到達(dá)；負(fù)責(zé)門店平常工作的開展，保證向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要工作1、遵守企業(yè)的規(guī)章制度，傳達(dá)、執(zhí)行企業(yè)的規(guī)定、指令。2、據(jù)企業(yè)總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，制定本門店完畢銷售任務(wù)的執(zhí)行計(jì)劃。3、合理安排員工的排班，嚴(yán)格檢查員工出勤、儀容儀表及工作狀況，執(zhí)行周一晨會、班前例會制度。4、監(jiān)督門店?duì)I業(yè)的動態(tài)及進(jìn)展，及時處理門店多種突發(fā)事件。5、定期檢查藥物質(zhì)量問題，組織好舊批號藥物、高利潤商品的促銷工作。6、嚴(yán)格商品價格標(biāo)簽、多種報表的管理。7、做好門店的清潔衛(wèi)生與安全工作。8、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷耐对V、意見以及提議。保民大藥房門店操作手冊7店長手冊保民大藥房門店操作手冊7店長手冊10、負(fù)責(zé)門店備用金的申請、管理及醫(yī)藥企業(yè)（廠家）促銷活動的管理。11、配合企業(yè)有關(guān)部門組織好定期的門店盤點(diǎn)工作。12、管理好門店固定資產(chǎn)。13、負(fù)責(zé)對門店員工的合理有效培訓(xùn)與考核，為企業(yè)培養(yǎng)人才；14、負(fù)責(zé)對門店各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)進(jìn)行合理有效監(jiān)控；15、嚴(yán)格遵照《GSP》有關(guān)規(guī)定經(jīng)營管理，做好GSP有關(guān)記錄；16、代表門店參與門店管理會議，領(lǐng)取工作任務(wù)；17、組織與安排店員定期開展市場調(diào)查與商圈調(diào)查工作；18、完畢企業(yè)安排的其他工作三、重要責(zé)任1、對所在門店自代產(chǎn)品銷售指標(biāo)和整體銷售指標(biāo)負(fù)責(zé)；2、對門店、店員的顧客接待、服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；3、對門店費(fèi)用指標(biāo)的控制負(fù)責(zé)；4、對顧客投訴處理負(fù)責(zé)，對顧客滿意度負(fù)責(zé)；四、重要權(quán)利1、銷售政策、促銷政策、價格政策、店員使用的提議權(quán)；2、企業(yè)各項(xiàng)營銷決策的參與權(quán)、知情權(quán)。五、作業(yè)工具：1、通訊工具、收銀機(jī)、ERP系統(tǒng)、銷售單、報缺單、電腦、企業(yè)通訊錄及其他辦公用品。六、所需具有知識：1、門店運(yùn)行手冊、店長手冊、店員手冊、企業(yè)規(guī)章制度、銷售流程、銷售技巧、銷售禮儀、促成技巧、藥物知識、人員管理技能、時間管理、計(jì)劃管理、庫存管理、品類管理、促銷管理、會員管理知識七、重要作業(yè)（拜訪、回訪）對象：1、店員；2、顧客；3、供應(yīng)商、業(yè)代；4、小區(qū)負(fù)責(zé)人；5、企業(yè)總部工作人員。八、重要作業(yè)地點(diǎn)：1、門店；2、總部；3、競爭店調(diào)查。九、工作重要流程：（略）十、任職資格：1、有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。2、市場營銷專業(yè)或藥物?？埔陨蠈W(xué)歷。3、受過市場營銷、產(chǎn)品知識、經(jīng)濟(jì)管理、公共關(guān)系、管理技能開發(fā)等方面的培訓(xùn)。4、2年以上門店銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)。保民大藥房門店操作手冊8店長手冊5、有保民大藥房門店操作手冊8店長手冊6、純熟操作辦公軟件；7、優(yōu)良的說、寫能力。8、高度的工作熱情，良好的團(tuán)體合作精神；9、較強(qiáng)的觀測力和應(yīng)變能力。4、店長工作守則永遠(yuǎn)只有一種原則，行動一致做事永遠(yuǎn)沒有借口遵守員工守則根據(jù)員工守則、員工手冊及運(yùn)行管理手冊管理員工服從企業(yè)的安排，及時完畢工作任務(wù)，做好本職工作不玩忽職守，不濫用職權(quán)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)不做對門店不利的事，不給門店導(dǎo)致?lián)p失，不犯其他嚴(yán)重錯誤上班時間堅(jiān)守崗位，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正理解門店設(shè)備使用對的填寫多種報表（定期檢查GSP有關(guān)表格的對的記錄和填寫）節(jié)省能源，減少成本保持與企業(yè)、員工、顧客的良好溝通常常學(xué)習(xí)并使用店長手冊規(guī)定自己，管理門店和員工第三章店長作業(yè)流程1、店長的作業(yè)時間保民大藥房門店的營業(yè)時間為早上8:00—晚上23:00，合計(jì)15個小時。店長的作業(yè)時間每星期工作6天，休息1天（每周星期）。每日詳細(xì)作業(yè)時間為：早上8:00—下午18:00，午休時間為中午12:00—14:00。2、店長的日、周、月及周期性工作安排2.1、每日工作安排開店前出勤狀況確認(rèn)（前20分鐘）主持召開每周一的10分鐘的集體晨會（前18分鐘）開店前營業(yè)狀況檢查上午上班（早上8:00—中午12:00）a、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)：包括營業(yè)額、來客數(shù)、客單價、客單品項(xiàng)數(shù)、售出商品平均單價、未完畢銷售計(jì)劃的組別等。b、各組別作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)：促銷、商品等。c、營業(yè)問題點(diǎn)追蹤：未達(dá)銷售計(jì)劃的原因分析與改善、電腦報表時段商品銷售狀況分析及指出改善。d、營業(yè)高峰狀況掌握：各組商品體現(xiàn)及促銷活動效果、后場人員調(diào)度支援收銀、加強(qiáng)促銷活動廣播等。e、門店商品態(tài)勢追蹤：缺品、欠品確認(rèn)追蹤，重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)、時段別營業(yè)額確認(rèn)等。f、后場庫存狀況確認(rèn)：倉庫、庫存品種、數(shù)量及管理狀況理解及指示等。下午上班（中午14:00—下午18:00）部門/組別會議：各組協(xié)調(diào)事項(xiàng)、今日之營業(yè)目的怎樣到達(dá)等。保民大藥房門店操作手冊9保民大藥房門店操作手冊9店長手冊收發(fā)貨狀況確認(rèn)：收發(fā)貨程序、貨品驗(yàn)收及管理狀況理解及指示等。時段別、組別營業(yè)額確認(rèn)。全場態(tài)勢巡查、檢核與指示。營業(yè)問題點(diǎn)追蹤：后勤人員調(diào)度支援收銀或促銷活動，收銀臺開臺數(shù)、零錢保證正常、商品齊全、促銷廣播，人員交班迅速且不影響對顧客的服務(wù)等。下班（下午18:00—）交代值班店長注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜。2.2、每周工作檢查促銷期間的事宜：訂貨量、銷貨量及售價變更等。組織安排競爭店及市場調(diào)查：同地段競爭店的來客數(shù)、收銀臺開機(jī)數(shù)、促銷狀況和商品構(gòu)造、價格及重點(diǎn)商品等。將市場調(diào)查的成果、提議與計(jì)劃采用措施向企業(yè)總部匯報。組織員工的培訓(xùn)工作：員工的常規(guī)培訓(xùn)每周一和五進(jìn)行，每次不少于2課時。（培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容做好記錄、備查）制定下周工作計(jì)劃。主持門店每周例會：每周六下午，在門店辦公室。參與企業(yè)總部例會：每周六上午9:00起，在總部會議室（指市內(nèi)店。特殊需要市外店部分或所有，以告知為準(zhǔn)）。保民大藥房門店操作手冊10店長手冊2.3保民大藥房門店操作手冊10店長手冊檢查庫存數(shù)量與實(shí)際與否有差異，準(zhǔn)備和組織貫徹盤點(diǎn)工作。會同門店有關(guān)人員（重要為門店助理等）進(jìn)行商品的淘汰提議清單的羅列。會同組織有關(guān)人員（門店助理、組長等）分析門店績效，做出下一步的行動計(jì)劃。完畢自身的培訓(xùn)提高計(jì)劃。根據(jù)季節(jié)變化等狀況，會同有關(guān)人員計(jì)劃下月的重點(diǎn)促銷活動，并向企業(yè)總部（或加盟商）。提出提議。2.4、周期性工作組織商品促銷。訂貨后檢查目的營業(yè)額可否到達(dá)預(yù)估。規(guī)劃性檢查營業(yè)員、收銀員的工作，尤其是定期進(jìn)行試驗(yàn)性購物。檢查自己的工作職責(zé)履行狀況。第四章店長作業(yè)管理重點(diǎn)店長必須做到如下三項(xiàng)：一、理解總部的方針與計(jì)劃；二、指揮部下根據(jù)計(jì)劃而工作；三、確認(rèn)（檢查部下與否根據(jù)計(jì)劃而執(zhí)行）。在店長的作業(yè)管理中其重點(diǎn)在于對人、財(cái)、物及服務(wù)、信息、培訓(xùn)、行銷、現(xiàn)場及其他事務(wù)的管理。本章重要講述店長作業(yè)的重點(diǎn)，詳細(xì)詳細(xì)操作詳見《保民大藥房門店運(yùn)行管理手冊》。1、對人的管理1.1、對員工的管理：目的是最大程度的發(fā)揮員工的各方面潛能。出勤狀況的管理班表編制注意事項(xiàng)：所在店鋪的總?cè)藬?shù)班表編制注意事項(xiàng)：所在店鋪的總?cè)藬?shù)新舊員工的比例每位同事的工作能力每天營業(yè)額最高的時段開鋪、收鋪的時間有否大型推廣活動時段周六、周日外，本周有否其他節(jié)假日同事有否尤其申請班表編制技巧：新、老員工及能力有差異的同事要編制合理老員工要與所帶新同事同班太相熟的同事不要安排在同一種班次人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排尤其班次節(jié)假日、慶典日時間盡量不要安排同事休息防止有同事上急轉(zhuǎn)班每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)保民大藥房門店操作手冊11店長手冊保民大藥房門店操作手冊11店長手冊工作效率的管理：店長要常常調(diào)查各部門/組別作業(yè)人員的作業(yè)安排表，并將人員予以靈活調(diào)度，以產(chǎn)生最高的工作效率。共同作業(yè)守則的監(jiān)督：a、上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔。b、上班前20分鐘抵達(dá)工作崗位。c、服從主管命令、指示，不得頂撞或故意違抗。d、上班時不得任意離動工作崗位，有事要離開必須預(yù)先向主管匯報。e、上班時間不得與人吵架或打架。f、嚴(yán)格遵守休息時間。愛惜門店內(nèi)一切財(cái)物。遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)。隨時維護(hù)門店的環(huán)境整潔。顧客進(jìn)入門店時員工必須響亮招呼：歡迎光顧。1.2、對顧客的管理店長對顧客群體的有效把握及擴(kuò)大是門店成長與發(fā)展的基本重點(diǎn)。顧客管理的重要內(nèi)容：a、顧客來自何處；b、顧客需要什么。店長要常常組織對顧客的調(diào)查，多采用設(shè)置顧客意見箱或問卷調(diào)查等形式。建立顧客檔案：顧客檔案的建立是店長必行的平常作業(yè)，包括如下事項(xiàng)：a、顧客檔案的管理形式：應(yīng)用電腦系統(tǒng)b、顧客檔案的登錄項(xiàng)目：以“何時、誰、買什么”為事實(shí)基礎(chǔ)，顧客的姓名、地址、電話、惠購品、采購時間等五項(xiàng)內(nèi)容為首選。c、怎樣請顧客填寫問卷調(diào)查：由顧客口述，員工填寫，并誠懇地向顧客闡明“是為告知顧客本店舉行特惠活動或由本店寄送免費(fèi)券、折扣券及廠商新品簡介時用”d、定期查對：一年一次。e、建立顧客管理制度：通過會員卡進(jìn)行信息管理。1.3、對供應(yīng)商的管理無論是供應(yīng)商還是企業(yè)內(nèi)部的辦事人員，來門店送貨或洽談有關(guān)事宜，都必須在指定地點(diǎn)，按程序執(zhí)行。▲結(jié)合促銷計(jì)劃，邀請供應(yīng)商參與門店的現(xiàn)場活動促銷；▲結(jié)合門店的培訓(xùn)工作需要，邀請供應(yīng)商代表參與門店培訓(xùn)、座談；保民大藥房門店操作手冊12保民大藥房門店操作手冊12店長手冊1.4、對團(tuán)體的管理為實(shí)現(xiàn)共同的目的，需要建立互相信任、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、高效的團(tuán)體。門店的組員就是一種團(tuán)體。在這個團(tuán)體中，店長不僅僅在工作完畢時充當(dāng)判斷好壞的“裁判員”，并且在工作的過程中充當(dāng)“教練員”和“服務(wù)員”。在這個團(tuán)體中，員工不再簡樸的被當(dāng)成完畢任務(wù)的載體，而被視為企業(yè)的一種寶貴的資源，其自身的素質(zhì)和工作技能都在企業(yè)不停的再培訓(xùn)中得以開發(fā)和提高。在這個團(tuán)體中，上下級之間不再是單純的領(lǐng)導(dǎo)和服從關(guān)系，店長和店員之間通過良好的溝通，對企業(yè)的目的有了清晰的認(rèn)識，大家在互相信任、協(xié)同互助的氣氛中向共同的目的前進(jìn)。在這個團(tuán)體中，“公平、公正、團(tuán)結(jié)、友好”的思想已經(jīng)深入的到店長和每一位員工的心中。在這個團(tuán)體中，“顧客至上、服務(wù)第一、誠信經(jīng)營”以及“一切為了父老鄉(xiāng)親”的思想到處體目前店員每日的工作之中。2、對物的管理店長對物的管理重要有商品（贈品、促銷物品）、設(shè)備/營業(yè)道具、辦公用品三個方面。2.1、對商品的管理對商品的管理重點(diǎn)在商品質(zhì)量、缺貨、商品陳列及商品損耗四個方面。對商品質(zhì)量的管理門店對商品質(zhì)量的管理重點(diǎn)是銷售包裝的商品在貨架上陳列期間的質(zhì)量變化和保質(zhì)期的控制，冷凍、冷藏或其他特殊設(shè)備的完好率，收貨、驗(yàn)貨的質(zhì)量把關(guān)和搬運(yùn)措施與陳列的對的操作。并按有關(guān)規(guī)定，尤其是將商品的異常狀況進(jìn)行匯總向企業(yè)采購部或質(zhì)量管理部進(jìn)行匯報。對缺貨的管理門店要時刻記住“缺貨是營業(yè)的最大敵人”，要時時刻刻記錄商品的缺貨率，及時與供應(yīng)商（或企業(yè)配送中心）聯(lián)絡(luò)，把缺貨率降到最低水平。2.1.3、對商品陳列的管理店長對商品陳列的管理要點(diǎn)是：商品與否做到了豐滿、美觀陳列，要把陳列貨架理解為門店的實(shí)際門面（面子），予以高度重視。商品陳列與否做到了關(guān)聯(lián)性、規(guī)范化、原則化。商品陳列與否做到了與促銷活動配合。商品補(bǔ)充陳列與否做到了先進(jìn)先出（先產(chǎn)先銷原則）。店長對商品陳列檢查、指導(dǎo)、督促的重要事項(xiàng)如下：與否按商品配置表來進(jìn)行商品陳列；商品陳列與否隨季節(jié)、節(jié)慶、慶典等的變化而隨時調(diào)整；店長對商品陳列檢查、指導(dǎo)、督促的重要事項(xiàng)如下：與否按商品配置表來進(jìn)行商品陳列；商品陳列與否隨季節(jié)、節(jié)慶、慶典等的變化而隨時調(diào)整；與否將陳列商品的使用措施一同展示出來；與否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性；陳列商品與否整潔有規(guī)則；商品的形狀、色彩與燈光照明與否有效地組合；商品的標(biāo)價簽與否完整、對的、符合規(guī)定；陳列的商品與否便于顧客選購；陳列的商品與否讓人有輕易靠近的感覺；陳列的方式與否能突出豐富感及商品特性；注意商品與否有灰塵；與否能顯示出門店所經(jīng)營的重要商品；促銷商品能否吸引顧客的愛好；商品的陳列位置與否在店員視線所及的范圍內(nèi)；貨架上的商品發(fā)售后來，補(bǔ)貨與否以便；與否有效地運(yùn)用墻壁、柱子來陳列商品；商品的海報與否破舊；各組陳列的商品，其指示標(biāo)志與否明顯；引導(dǎo)顧客的標(biāo)志與否易見易懂；陳列設(shè)備與否與商品相稱；陳列設(shè)備與否安全可靠；破舊的陳列設(shè)備與否仍在使用；所有員工對陳列設(shè)備的使用措施與否已詳細(xì)理解。保民大藥房門店操作手冊13店長手冊店長對商品損耗管理的重要事項(xiàng)如下：商品標(biāo)價與否對的；銷售處理與否得當(dāng)（如需防止特價賣出，原價退回）；商品有效期管理不妥，引起損耗；價格變動與否及時；商品盤點(diǎn)與否有誤；商品進(jìn)貨與否不實(shí)，殘貨與否過多；員工與否私自領(lǐng)取自用品、贈品、促銷品；收銀作業(yè)與否因錯誤引起損耗；顧客、員工、供應(yīng)商人員的盜竊行為引起的損耗。2.2、對設(shè)備/營業(yè)道具的管理2.2.1、門店設(shè)備的種類：空調(diào)、冰箱、收銀機(jī)、傳真機(jī)、電視機(jī)、燈箱照明、飲水機(jī)、計(jì)量器具、陳列設(shè)備及加工包裝設(shè)備等。保民大藥房門店操作手冊14店長手冊2.2.2保民大藥房門店操作手冊14店長手冊2.3、對辦公用品的管理2.3.1、門店辦公用品的種類：辦公用紙筆、帳本、辦公座椅、多種單據(jù)、員工工牌、包裝袋等。2.3.2、店長檢查范圍：與否齊備、與否按規(guī)定領(lǐng)用、與否有揮霍現(xiàn)象、與否保留完好。3、對財(cái)務(wù)的管理店長對財(cái)務(wù)的管理重要有如下幾種重點(diǎn)：3.1、財(cái)務(wù)制度管理（僅合用于加盟店為店長的狀況；直營店不設(shè)會計(jì)，由總部統(tǒng)一管理）會計(jì)年度：采用年度制，以每年元月1日起至同年12月會計(jì)基礎(chǔ)：采用權(quán)責(zé)發(fā)生制。成本計(jì)算：根據(jù)實(shí)際成本核算。會計(jì)匯報：日報、月報、年報。會計(jì)科目：三級制，即類別、性質(zhì)、科目等項(xiàng)目，予以編號。會計(jì)帳簿：分序時帳簿和分類帳簿。會計(jì)憑證：復(fù)式傳票。處理準(zhǔn)則：根據(jù)一般公認(rèn)會計(jì)原則及有關(guān)法令。作業(yè)流程：企業(yè)會計(jì)作業(yè)流程。上述會計(jì)制度由企業(yè)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一頒布。3.2、收銀管理3.2.1、收銀操作規(guī)范尤其注意收銀員的選聘，以誠實(shí)、責(zé)任、快捷與友善為原則，并規(guī)定有人員擔(dān)保。檢查收銀員與否按規(guī)范操作。（詳見《收銀操作規(guī)范》）收銀員在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收銀員不能帶現(xiàn)金上機(jī)。收銀員在開始收款前，要將備用金點(diǎn)清。在收款期間如收銀員要離開崗位的(例：上洗手間、喝水等)，要獲得監(jiān)督員（店長）的同意，并向有關(guān)監(jiān)督崗位進(jìn)行自行積極查袋。收銀員假如已開始進(jìn)行收銀工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收款柜子(以免產(chǎn)生誤會)。收銀員在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或告知主管。如收款結(jié)束，在清機(jī)、交款后，收銀員應(yīng)當(dāng)自行積極查袋。在進(jìn)行大型推廣活動或旺季時，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠，以免影響收款速度，耽誤顧客時間。收銀員的服務(wù)素質(zhì)也是需要尤其注意的環(huán)節(jié)。嚴(yán)格控制收銀差錯率其他注意事項(xiàng)：假幣；退貨不實(shí)；價格、數(shù)量輸入錯誤；親朋好友結(jié)帳少輸入；內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)帳；少收顧客錢；保民大藥房門店操作手冊15保民大藥房門店操作手冊15店長手冊3.2.1、試驗(yàn)性購物檢查收銀員試驗(yàn)性購物的詳細(xì)環(huán)節(jié)為：選擇20—30種不一樣不一樣性質(zhì)或來自不一樣組別的商品，如上幾周特價商品、幾種外包裝相似但價格不一樣的商品等。付款時，提供幾張折扣券和一張過期的購物卡。購物結(jié)算后，再多買一種商品。每一次試驗(yàn)的成果必須記錄在收銀員精確率記錄卡上，并注明錯誤的種類。每周不固定期間試驗(yàn)。定期神秘顧客檢查。3.3、現(xiàn)金管理高度重視對營業(yè)收入現(xiàn)金的管理，保證做到不誤差；結(jié)束營業(yè)后要對營業(yè)額進(jìn)行清點(diǎn)；及時安全的做好存款、交款工作。3.4、票據(jù)的管理對進(jìn)貨票據(jù)店長每日必須親自核算進(jìn)貨的數(shù)量、質(zhì)量和價格。（如有指定安排，則由指定人員專門負(fù)責(zé)）保證按規(guī)定管理并為顧客開具發(fā)票。保民大藥房門店操作手冊16保民大藥房門店操作手冊16店長手冊4、對服務(wù)的管理4.1、服務(wù)定義服務(wù)要不停創(chuàng)新：一種新奇的想法可以使服務(wù)質(zhì)量變得非常卓越，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般的服務(wù)。優(yōu)秀的員工總是要不停自問：我們怎樣才能做得更好？服務(wù)規(guī)定團(tuán)體合作：管理人員應(yīng)當(dāng)身先士卒，協(xié)助員工工作，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和演示，展現(xiàn)良好的服務(wù)風(fēng)范。服務(wù)是一種美妙的感覺：從事服務(wù)的人不是被動地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過自己的工作積極發(fā)揮參與的作用。當(dāng)我們確信自己在工作領(lǐng)域中是最杰出的時候，才會有最佳的體現(xiàn)，杰出的服務(wù)就是最豐厚的回饋。服務(wù)意味著純熟和快捷：要教育你的員工彬彬有禮地看待顧客，關(guān)懷顧客的需求，動作快捷。一直向員工灌輸為顧客提供迅速服務(wù)的重要性。服務(wù)意味著美觀的儀表：顧客的第一印象來自于我們每個人的儀表。儀表包括清潔、平整的制服，良好的個人衛(wèi)生，修剪整潔的頭發(fā)，清潔、整潔的指甲，以及接待顧客時的微笑。服務(wù)要有較高的起點(diǎn)：店長要確立服務(wù)基調(diào)，要與員工肩并肩工作，要通過實(shí)際行動向員工示范自己的原則，激發(fā)員工的工作熱情。服務(wù)規(guī)定進(jìn)行不停的檢查：我們必須到達(dá)并且超越本章節(jié)規(guī)定的評估原則，必須給每一位顧客留下感人至深的印象。服務(wù)意味著恰當(dāng)使用行業(yè)術(shù)語：行業(yè)術(shù)語對一般的一般顧客而言有時會產(chǎn)生差距，不能認(rèn)為自己的語言一般人都能理解，而努力理解顧客的想法，盡量使用他們能接受的語言。服務(wù)意味著平等看待所有顧客：每一種顧客都是我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。不能讓任何顧客感覺受到了歧視。服務(wù)具有針對性：針對性地提供服務(wù)，盡量理解和滿足不一樣層次顧客實(shí)際需要和心理需要，就是把每一種顧客都當(dāng)做“個人”來接待。4.2、服務(wù)四部曲第一步：理解顧客服務(wù)需求第二步：確定合理服務(wù)方式第三步：原則規(guī)范實(shí)行服務(wù)必須使用的語言迎言：“您好，歡迎光顧?！彼驼Z：“謝謝您的光顧，歡迎您下次再來?！北仨毷褂玫恼Z言迎言：“您好，歡迎光顧?！彼驼Z：“謝謝您的光顧，歡迎您下次再來?！变N售過程中：“抱歉，請您稍等?！薄皩Σ黄?，請您原諒?！薄斑@是您的商品，請查對后收好。收銀過程中唱收唱付：“您好，您要的商品是×，共×元，收您×元，找您×元，請您收好?！苯^對不容許使用的語言究竟要不要？不懂得。我處理不了樂意找誰找誰。剛剛和你說過了，怎么還問。您買的時候怎么不挑好。誰賣您，找誰去。故意見找店長去。沒上班呢，等會再說。保民大藥房門店操作手冊17店長手冊儀容儀表站姿保民大藥房門店操作手冊17店長手冊儀容儀表站姿女子站姿：兩腳腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，右手搭左手大拇指，交叉放于腹前。男子站姿：右腳向橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，兩腳尖和兩腳跟的距離相等右手搭左手，在腹前交叉。手勢打手勢時應(yīng)柔和，使顧客感到有商議的余地。任何手勢應(yīng)與語言、步態(tài)、表情身體的擺動相呼應(yīng)。要注意打手勢的速度和幅度。打手勢時，應(yīng)用五指并攏的措施。理解不一樣的國家、不一樣的地區(qū)手勢的含義，以免引起不快樂的事件發(fā)生。在工作中防止使用不必要的手勢。著裝著裝有滿足審美的作用著裝有非語言交流的作用著裝有職業(yè)鼓勵的作用儀容女士可以施淡妝，防止?jié)鈯y上崗；男士不留胡須、不留長發(fā)；不染顏色鮮艷的頭發(fā)；4.3.1、投訴處理流程傾聽……當(dāng)顧客投訴時仔細(xì)傾聽顧客的埋怨，找出問題所在。交談……通過與顧客的交談緩和氣氛加深溝通。分析……站在顧客的立場上分析原因找出處理的措施。道歉……誠懇的向顧客表達(dá)歉意，時刻注意自己代表的是整個企業(yè)的形象。解釋……要讓顧客理解企業(yè)的有關(guān)規(guī)定。處理……盡量想出折中的方式來滿足顧客的需求。處理……顧客不滿意可以通過投訴電話由企業(yè)有關(guān)部門出面處理。總結(jié)與改善……問題處理后最重要的是總結(jié)，并通過整個投訴的處理，改善我們的局限性。4.3.2、不一樣投訴的處理當(dāng)顧客為我們的服務(wù)而投訴時：仔細(xì)傾聽顧客埋怨，找出問題所在通過與顧客的交談，緩和氣氛，彼此溝通站在顧客立場分析原因接受顧客的提議和規(guī)定誠懇的向顧客表達(dá)歉意填寫顧客投訴表，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改善我們的局限性保民大藥房門店操作手冊18保民大藥房門店操作手冊18店長手冊仔細(xì)傾聽顧客埋怨，找出問題所在通過與顧客的交談，緩和氣氛，彼此溝通假如是商品包裝等原因，向顧客表達(dá)歉意，并對照商品的購物小票，根據(jù)商品的退換制度處理。假如顧客對商品的來源產(chǎn)生懷疑，應(yīng)告知企業(yè)的貨源組織方式，必要時向顧客出示供應(yīng)商的有關(guān)證件（向采購部或質(zhì)管部索?。⑾蝾櫩徒忉屍髽I(yè)的經(jīng)營宗旨。對于我們而言，最重要的人就是顧客。對于我們而言，最重要的人就是顧客。投訴的顧客一般是最忠誠的顧客。投訴處理三原則：首先處理好與顧客的會面；找到有關(guān)的負(fù)責(zé)人并分析問題的性質(zhì)，進(jìn)行批評和懲罰；觸類旁通分析問題的本源，制定改善措施。我們應(yīng)當(dāng)注意處理顧客投訴的方式，常常強(qiáng)調(diào)對的處理投訴的重要性。在處理顧客投訴的過程中，處理好與顧客的會面，是成功處理投訴與否的關(guān)鍵。對顧客需求做出迅速反應(yīng)；保持自信和冷靜的態(tài)度；防止事態(tài)擴(kuò)大；對給顧客帶來的不便表達(dá)誠摯的道歉，并且找出問題的真正本源；不要推卸責(zé)任；立即處理；對上報的問題進(jìn)行調(diào)查和跟蹤；履行自己的承諾。5、對信息的管理5.1、報表管理店長必須熟知并能對的分析下列信息資料：銷售計(jì)劃進(jìn)度表：它重要反應(yīng)與否完畢任務(wù)、完畢多少。商品銷售日報表：它反應(yīng)出日銷售額、商品各組時段別的銷售額和銷售比重、來客總數(shù)、客單價、客單品項(xiàng)、每一種品項(xiàng)的平均單價，可據(jù)此分析每個產(chǎn)品項(xiàng)目對利潤的奉獻(xiàn)，有助于確定增長或刪除哪些產(chǎn)品項(xiàng)目。保民大藥房門店操作手冊19保民大藥房門店操作手冊19店長手冊商品銷售排行表：重要包括銷售排行、毛利率排行、銷售比重、銷售額和量的交叉比率排行等，可據(jù)此分析產(chǎn)品的受歡迎狀況，調(diào)整廣告和促銷方略。促銷效果表：重要反應(yīng)促銷活動中銷售額變化率、顧客增長率、客單價變化率、毛利變化率、促銷活動前后的差異比較等。費(fèi)用明細(xì)表：重要反應(yīng)出各項(xiàng)費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額的比重等資料。盤點(diǎn)登記表：重要反應(yīng)各組別商品存貨額和周轉(zhuǎn)率等。損益表：包括銷售額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額等。門店日志：它反應(yīng)的是日期、天氣、出勤狀況、客流量、銷售分析、銷售額、進(jìn)貨狀況、退換貨記錄、每位導(dǎo)購員/組別的日銷售額。顧客意見表：重要反應(yīng)顧客意見的內(nèi)容，意見的件數(shù)，意見所指的部門和服務(wù)項(xiàng)目，顧客滿意的內(nèi)容、件數(shù)和部門等。質(zhì)量問題反饋表：及時反應(yīng)商品質(zhì)量問題。5.2、市場調(diào)查5.2.1、店長必須作市場調(diào)查市場調(diào)查的基本理念在于“每個職工根據(jù)職務(wù)層級進(jìn)行市場調(diào)查，并將調(diào)查成果用于改善門店，提供來店顧客更好的服務(wù)”，因此，店長就有必要負(fù)責(zé)及執(zhí)行門店主管層級的市場調(diào)查。5.2.3、調(diào)查內(nèi)容包括門店沒有而在市調(diào)對象店中賣得很好的商品品種是什么？主流商品，季節(jié)商品，重點(diǎn)商品的推出措施跟效果怎樣？店員接待顧客的措施和態(tài)度怎樣？商品陳列措施有無新鮮感？調(diào)查門店中分類別的品目數(shù)，重點(diǎn)商品的籌辦狀況怎樣？損耗控制措施？門店的氣氛與裝飾怎樣？價格帶和一般價位定在哪里？暢銷商品的價格、數(shù)量、品質(zhì)怎樣？有無因使用廣告招貼而效果明顯的商品？服務(wù)方面有無長處？6、對培訓(xùn)的實(shí)行保民大藥房門店操作手冊20店長手冊6.1、保民大藥房門店操作手冊20店長手冊6.2、培訓(xùn)種類：分為在職培訓(xùn)和新員工培訓(xùn)兩種。6.3、培訓(xùn)內(nèi)容：管理制度培訓(xùn)、操作行為培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、商品知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全和健康培訓(xùn)等。6.4、培訓(xùn)操作：準(zhǔn)備：資料，心理等方面的準(zhǔn)備。展現(xiàn)：自己先對培訓(xùn)內(nèi)容展示，注意高原則及速度。試作：就已展現(xiàn)的內(nèi)容，讓被訓(xùn)者按規(guī)定模仿，注意多鼓勵和及時糾正。追蹤：就已培訓(xùn)的內(nèi)容，平時親密追蹤，隨時指導(dǎo)糾正，最終使員工穩(wěn)定掌握工作技巧。6.5、新員工上崗培訓(xùn)：6.5.1、對試用三天新員工的管理訓(xùn)練：排好班次，按照員工訓(xùn)練四環(huán)節(jié)。會面：每天下班后與員工面對面交流，就工作體會與工作評價互換意見。鑒定：三天后作出最終的工作鑒定，上報企業(yè)門管部與否決定錄取。6.5.2、試用三天的培訓(xùn)內(nèi)容第一天：熟悉保民連鎖企業(yè)規(guī)章制度，員工手冊理解商品品種及保留方式理解商品價格及保質(zhì)接待來客程序及技巧怎樣電話接單傳真機(jī)使用理解多種促銷活動及來賓卡，禮券的兌換和使用（收銀員培訓(xùn)內(nèi)容）收銀機(jī)的使用，其他設(shè)備的使用（收銀員培訓(xùn)內(nèi)容）第二天：怎樣開店，開燈（理解）巡店檢查表的使用交接班程序盤點(diǎn)措施接貨對貨保民大藥房門店操作手冊保民大藥房門店操作手冊21店長手冊第三天：訂貨，退貨措施報表填寫（質(zhì)管人員）關(guān)店程序（理解）處理顧客投訴技巧導(dǎo)購導(dǎo)銷技巧6.5.3、新員工錄取后的培訓(xùn)內(nèi)容優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人接待意識門店清潔程序和意識報表的對的填寫訂貨技巧收銀及存款程序（收銀員培訓(xùn)內(nèi)容）收銀機(jī)的使用，POS單的理解（收銀員培訓(xùn)內(nèi)容商品陳列原則7、對行銷的管理7.1、行銷行動對員工進(jìn)行行銷訓(xùn)導(dǎo)，根據(jù)操作手冊加以訓(xùn)導(dǎo)、追蹤、糾正；親臨行銷一線，不停提高操作原則；提出有關(guān)行銷的提議，不停進(jìn)行總結(jié)，并向總部匯報、與其他門店交流；擴(kuò)大行銷范圍，增長在小區(qū)或與本業(yè)態(tài)有關(guān)的主題活動，進(jìn)行現(xiàn)場促銷。7.2、行銷導(dǎo)購技巧向顧客推銷自己向顧客推銷利益

利益分類商品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。差異利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是商品的獨(dú)特賣點(diǎn)。向顧客推銷商品向顧客推銷商品有三大關(guān)鍵：一是怎樣簡介商品品；二是怎樣有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。保民大藥房門店操作手冊22店長手冊保民大藥房門店操作手冊22店長手冊消除顧客的異議：異議并不表明顧客不會購置，導(dǎo)購員假如能對的處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購置決心。在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的?！睂?dǎo)購員是要把商產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辨論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。誘導(dǎo)顧客成交：向顧客推銷服務(wù)商品賣給顧客不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。商品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。7.3、增進(jìn)行銷措施制定導(dǎo)購員管理制度培訓(xùn)——磨刀不誤砍柴工。通過“崗前培訓(xùn)——師徒帶教——實(shí)地培訓(xùn)”的培訓(xùn)工序，并通過嚴(yán)格考試考核，導(dǎo)購員才具有正式上崗資格。規(guī)范——方圓游戈規(guī)矩中。服飾、言行、心態(tài)三個方面嚴(yán)加規(guī)范。考核——紀(jì)律嚴(yán)明績效高。建立考核體系，考核成績與導(dǎo)購員工資直接掛鉤。鼓勵——策馬揚(yáng)鞭蹄自疾?？闪ⅰ熬C合排名獎”、“銷售進(jìn)步獎”、“超額完畢任務(wù)獎”、“尤其奉獻(xiàn)獎”、“好提議獎”、“檢舉揭發(fā)獎”等獎項(xiàng)，公平、公正、公開的去爭取。晉升——海闊天空任翱翔。設(shè)置導(dǎo)購員登記，分為常規(guī)導(dǎo)購員、銅牌導(dǎo)購員、銀牌導(dǎo)購員、金牌導(dǎo)購員四級。8、對現(xiàn)場（賣場）的管理賣場管理的重要目的有兩個：提高來客數(shù)和客單價，藉以獲得更大的利潤。因此，店內(nèi)的人、商品、設(shè)備都屬于廣義上的賣場管理范圍。在本節(jié)里，僅就狹義層面的賣場管理來探討，即針對賣場的基本管理—清潔和安全來進(jìn)行。8.1、賣場清潔管理8.1.1、賣場清潔的重要性賣場是整個商場實(shí)現(xiàn)業(yè)績和目的的前沿陣地，保持其時時整潔，有助于：★給顧客提供賞心悅目、快樂的購物環(huán)境★營造購物氣氛，從而提高業(yè)績★便于作業(yè)，以便管理★減少損耗8.1.2、賣場清潔重要包括如下幾項(xiàng)★對地板做到三無：無污跡（包括無污水）、無垃圾（包括煙頭、痰跡）、無卡板★對貨架做到三無：無污跡、無灰塵、無不有關(guān)物品擺放★對商品做到一有三無：有序整潔、無灰塵、無不有關(guān)的物品擺放、無破包／破損（尤其是液體物品）8.1.3、重要措施★地板：地板上紙皮及補(bǔ)貨時產(chǎn)生的其他垃圾，及時放置到門店指定地點(diǎn)空棧板、拖車及時收回指定地點(diǎn)倉庫的衛(wèi)生由店長負(fù)責(zé)安排人員定期清潔各區(qū)域地板污跡、灰塵由各區(qū)域衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員完畢，公共區(qū)域由值班值日生負(fù)責(zé)場外促銷活動產(chǎn)生的垃圾，應(yīng)由促銷人員負(fù)責(zé)清理保民大藥房門店操作手冊23保民大藥房門店操作手冊23店長手冊★商品：商品的破包、破損（含樣品）、過期，要及時處理、匯報商品的灰塵、污跡（含樣品），要每日用抹布、雞毛掃清潔★檢查門店店長、各區(qū)負(fù)責(zé)人每日營業(yè)前須檢查本區(qū)域衛(wèi)生狀況完畢補(bǔ)貨、理貨后，要安排清潔工作凡遇地面有污跡時，要及時告知店員處理保潔工作不損壞商品，不得影響客人購物8.2、賣場安全問題（本章節(jié)著重于防止損耗方面的論述，其他方面見《運(yùn)行管理手冊》）8.2.1、內(nèi)部損耗門店經(jīng)營重要以收取現(xiàn)金為主，是企業(yè)的重要收入。假如在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的原因而導(dǎo)致?lián)p耗，將直接影響你所管理門店的營業(yè)額，其中最大的人為原因是盜竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊企業(yè)財(cái)物。當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列狀況時，店長應(yīng)提高警惕，觀測店員與否有損耗動機(jī)員工沒有請假就私自離開門店店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)日收銀不進(jìn)銀行）店員的工作態(tài)度異常店員埋怨報表難以和現(xiàn)金收支查對起來店員埋怨收銀機(jī)有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，懂得發(fā)現(xiàn)問題的主線原因，并迅速處理。必要時要向企業(yè)總部進(jìn)行匯報，祈求支援店員誤入歧途時，有幾種體現(xiàn)：保民大藥房門店操作手冊24保民大藥房門店操作手冊24店長手冊產(chǎn)品短缺，所收商品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符合員工自己購物，一般將高價物以低價方式購入員工給顧客找零時，故意少給店員監(jiān)守自盜開門和關(guān)門時盜竊產(chǎn)品下班或輪休時，盜竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上狀況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報企業(yè)后執(zhí)行）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗價格牌放置或標(biāo)識錯誤帳目檢查錯誤店門沒鎖好物品有效期已過當(dāng)發(fā)生以上狀況時，要及時通報，并對當(dāng)事人進(jìn)行行政懲罰及索賠8.2.2、外部損耗供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工導(dǎo)致的損耗出貨單有改正的痕跡出貨單模糊不清在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜搬運(yùn)工迅速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單不讓營業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不告知店員搬運(yùn)工迅速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠企圖威脅檢查他的店員店員私自向供應(yīng)商訂貨店員對她的工作不快或?qū)ζ髽I(yè)強(qiáng)烈不滿員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力訂貨和驗(yàn)收不妥導(dǎo)致的損耗應(yīng)當(dāng)訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了沒有驗(yàn)收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽忘掉將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架處理的方案----訂貨要適量，但一段時間要故意識多訂某些數(shù)目，以提高營業(yè)額----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量----參照此前的訂單----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤狀況----查對送貨的出貨單----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同步簽下送貨人和店長的名字----臨時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便后來查對退貨處理不妥導(dǎo)致的損耗保質(zhì)期已過的必須退貨臟、破損的產(chǎn)品必須退貨沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有告知外）必須退退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理對由人員故意損壞而導(dǎo)致的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任商品被顧客盜竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店，沒有付錢顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)盜竊碰到以上狀況，店員、防損人員應(yīng)隨時注意，積極上前服務(wù)，以減少盜竊機(jī)會作業(yè)錯誤的損耗保民大藥房門店操作手冊25保民大藥房門店操作手冊25店長手冊對顧客的賠償沒有記錄對顧客的優(yōu)惠沒有記錄臨時退、換貨沒有記錄促銷商品沒有記錄自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）搶劫而導(dǎo)致的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項(xiàng)店面要明亮收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金夜間燈光要開亮保持警惕性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)聽從劫匪指示保持冷靜、不驚恐仔細(xì)觀測劫匪特性：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄同步告知上級，暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告靜待警方和上級的意見意外事件導(dǎo)致的損耗火災(zāi)水災(zāi)風(fēng)災(zāi)停電打架、斗毆人員意外受傷發(fā)生以上之狀況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找有關(guān)人員處理問題8.3、值班長巡場值班長是門店中負(fù)責(zé)賣場檢查巡視的重要負(fù)責(zé)人，一般狀況下值班長由店長親自擔(dān)任，在大型門店或店長外出時，店長可授權(quán)他人（重要是門店助理、組長）行使值班長職權(quán)。值班長巡場工作重要包括：保民大藥房門店操作手冊26店長手冊保民大藥房門店操作手冊26店長手冊早上開門前，先觀測店面、門窗與否有異常狀況。同步，觀測人流狀況。進(jìn)店后進(jìn)店后視詳細(xì)狀況，若營業(yè)時間沒有到，可暫不開門，待營業(yè)時間到了再大門啟動；根據(jù)空調(diào)使用規(guī)定，確定與否啟動空調(diào)；啟動抽風(fēng)機(jī)和燈光；進(jìn)行營業(yè)前的商品整頓和營業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的檢查。清潔工作及商品準(zhǔn)備和其他檢查柜臺人員清潔工作：清理柜臺、清理營運(yùn)設(shè)備、檢查桌椅與否清潔，對的擺列、店內(nèi)地面、天花板、柱子、墻壁及四面環(huán)境的檢查，店門前、走廊清潔。商品物品的準(zhǔn)備：所有的商品補(bǔ)充、所有物品補(bǔ)充、檢查商品與否上齊，并對的進(jìn)行陳列。運(yùn)行設(shè)備的檢查：各項(xiàng)器具與否正常、檢查收銀機(jī)與否正常、電話線與否正常。收銀人員零鈔的準(zhǔn)備；前日的各項(xiàng)報表與否完畢；交接班的工作與否有未完畢的工作事項(xiàng)。營業(yè)開始時的檢查啟動大門；隨時注意服務(wù)態(tài)度、用語及流程；注意各項(xiàng)設(shè)備所需保持的合適狀態(tài)；商品庫存與否充足；與否按對的程序進(jìn)行商品進(jìn)貨、補(bǔ)貨、驗(yàn)收、入庫、退換貨。打烊前準(zhǔn)備工作的檢查補(bǔ)貨上柜。清潔所有的玻璃；清潔柜臺下放置物品的抽屜和溝槽。柜臺內(nèi)外、店招；清潔洗手間；清潔桌椅、清潔地板；浸泡抹布、倒垃圾；收銀員：進(jìn)行結(jié)帳工作，填寫報表。打烊后的檢查關(guān)下店門，做最終確實(shí)認(rèn)，依次序檢查開關(guān)、電腦、清潔狀況，物品、商品與否歸位、整潔；保民大藥房門店操作手冊27保民大藥房門店操作手冊27店長手冊打烊的檢查關(guān)閉大門；集中垃圾，丟棄到指定地方；確定守夜人員就位后，離開。9、對其他事務(wù)的管理9.1、會議管理主持召開門店每周例會；準(zhǔn)時參與企業(yè)召開的每周門店工作會議，做好會議記錄，并把會議內(nèi)容精確無誤的傳達(dá)給員工。9.2、計(jì)劃管理謀定而后動，必將半功倍。合理有效對工作進(jìn)行計(jì)劃分解，是店長的一種重要工作方式。不僅要自身養(yǎng)成有計(jì)劃地開展工作，更要指導(dǎo)和規(guī)定每個店員都能按計(jì)劃開展工作。9.2△項(xiàng)目△內(nèi)容△原則△負(fù)責(zé)人△協(xié)助人△完畢時限9.2△銷售任務(wù)計(jì)劃；△銷售任務(wù)分解行劃；△人員培訓(xùn)計(jì)劃；△人員招聘計(jì)劃；△促銷計(jì)劃（向總部提議）；△周計(jì)劃、月度計(jì)劃……9.2可衡量性：可以檢查和用數(shù)字來衡量具挑戰(zhàn)性：不是無法實(shí)現(xiàn)也不是輕易實(shí)現(xiàn)的明確性：有詳細(xì)的實(shí)現(xiàn)內(nèi)容個別性：具有針對性9.2.49.3、成本管理制定成本目的，逐月進(jìn)行對比，找出差距，及時處理。人力成本：充足運(yùn)用員工，激發(fā)員工積極性保民大藥房門店操作手冊28保民大藥房門店操作手冊28店長手冊能源成本：合理節(jié)省水電其他成本：通訊費(fèi)及辦公用品費(fèi)的節(jié)省使用第五章店長管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)1、管理技巧1.1、做個積極的管理者意識到當(dāng)班過程中總在變化，對變化積極作出反應(yīng)，積極的管理者，不僅發(fā)現(xiàn)變化，還需發(fā)明變化，能居高臨下，統(tǒng)籌安排，提高品質(zhì)，服務(wù)，清潔，從而提高營業(yè)額，相反，假如是消極的管理者，只是讓門市自己運(yùn)行，不去理會多種需求，等出現(xiàn)了問題才去補(bǔ)救，亡羊補(bǔ)牢，是個救火店長，他總是被手頭的事纏住，不能理出頭緒，盲目性大。1.2、管理環(huán)節(jié)當(dāng)班前計(jì)劃→當(dāng)班中行動→當(dāng)班后分析（檢討、防火）當(dāng)班行動觀測：運(yùn)用巡視表進(jìn)行觀測，充足運(yùn)用五官及第六感覺——直覺確定優(yōu)先次序，做決定，如下按優(yōu)先排列任何直接影響向顧客提供高品質(zhì)產(chǎn)品的問題對顧客的舒適與以便導(dǎo)致不利的問題直接影響店鋪的形象及動作的問題采用行動處理目前問題，如須同步處理幾種問題，授權(quán)給其他員工防止問題再發(fā)生實(shí)行計(jì)劃中的工作1.3、管理風(fēng)范走出前線：多與顧客交談，多走訪小區(qū)，預(yù)見問題并及時處理。永遠(yuǎn)不說“差不多，大概”等不精確的信息，尤其對營業(yè)額，退貨率等數(shù)字問題。對于問話，永遠(yuǎn)不一問三不知，至少要回答有關(guān)問題，并立即去理解。做事永遠(yuǎn)有一種計(jì)劃。永遠(yuǎn)只有一種原則，行動一致。做事永遠(yuǎn)沒有借口。2、現(xiàn)金管理要決不要把門店鑰匙交給任何外人。保民大藥房門店操作手冊29保民大藥房門店操作手冊29店長手冊不要讓任何外人代你關(guān)鎖店門。不要將現(xiàn)金放在外面，即收銀機(jī)，錢柜外。不要讓你信任的雇員替你清點(diǎn)收銀機(jī)。不要讓人們從店里借錢。不要借錢給送貨人。不要與鄰里門店發(fā)生借貸關(guān)系。不要對有關(guān)同行的事漠不關(guān)懷。不要讓任何人代你上繳營業(yè)額。3、管理原則逐層的原則越級檢查，逐層指揮：上級對下可以越級檢查，不能越級指揮，只有在緊急狀況，直接下屬不服從和下級無力完畢上級安排的任務(wù)狀況下才可以越級指揮。越級申訴，逐層匯報：下級對上級可以越級申訴，不能越級匯報，匯報是匯報工作和獲得指示，申訴只有在上級有重大違法違紀(jì)，濫用職權(quán)時才使用，否者視為越級。服從的原則下級有對上級指令絕對服從的職責(zé)，沒有服從就沒有管理，當(dāng)有不服從時只有兩種狀況。一是下級向上級道歉，二是下級提出辭職，上級的指令對與錯由上級的上級來裁定。一種上級的原則每個崗位，每個人只有一種上級，只服從一種上級的指揮，只向一種上級匯報。互相服務(wù)，互相制約的原則店長與店長之間，店長與上下級之間運(yùn)用的原則。第六章店長素質(zhì)提高1、人際關(guān)系1.1、身為店長您的職責(zé)是使你的員工向每一位顧客提供一流的品質(zhì)，服務(wù)，清潔。為了做到這一點(diǎn)，你必須：用看待重要人物