店服務(wù)顧問崗位職責(zé)

第第頁店服務(wù)顧問崗位職責(zé)店服務(wù)顧問崗位職責(zé)1崗位職責(zé)：1、前臺(tái)5S及設(shè)施管理；2、負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處理；3、負(fù)責(zé)前臺(tái)人員服務(wù)流程的監(jiān)督、引導(dǎo)；4、負(fù)責(zé)前臺(tái)車輛接待工作的布置；5、提升維護(hù)和修理客戶充足度（CSI）；6、完成上級交辦的其他事務(wù)。崗位職責(zé)：1、對各類進(jìn)廠車輛進(jìn)行基礎(chǔ)的項(xiàng)目檢查和判定；2、嚴(yán)格執(zhí)行4S店的'接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)控要求；3、適時(shí)、合理布置客戶車輛，與車間做好精準(zhǔn)對接；4、完成各階段的客戶充足度維護(hù)與提升工作；5、完成各類系統(tǒng)錄入與統(tǒng)計(jì)報(bào)表。店服務(wù)顧問崗位職責(zé)21、負(fù)責(zé)日常客戶的接待工作，供給售后服務(wù)，搭配完成市場調(diào)研及其他相關(guān)工作；2、負(fù)責(zé)處理客戶的投訴、業(yè)務(wù)聯(lián)系工作、管理客戶的檔案和車輛檔案；3、跟蹤服務(wù)客戶的車輛維護(hù)和修理工作，與客戶做好溝通工作；4、幫助保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員做好保險(xiǎn)應(yīng)收款回款工作的跟進(jìn)；5、對于加添的維護(hù)和修理保養(yǎng)項(xiàng)目適時(shí)通知用戶，取得用戶認(rèn)可后，完成相關(guān)內(nèi)部任務(wù)委托；6、負(fù)責(zé)檢查修好的車輛，完成客戶交車工作。7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。8、依據(jù)維護(hù)和修理需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維護(hù)和修理項(xiàng)目。9、幫助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱誠服務(wù)，提高客戶的充足度。10、擅長與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維護(hù)和修理保養(yǎng)的'認(rèn)得。11、定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的看法，考察客戶的充足度，并依據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。12、加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠熱誠，使客戶永久樂意成為我們的伙伴。13、處理好客戶的投訴，依據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐性的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。14、認(rèn)真檢查核對車輛及送修人的相關(guān)信息，適時(shí)精準(zhǔn)的完成西訊系統(tǒng)的錄入。15、認(rèn)真聽取和記錄客戶提出的建議、看法和投訴，并適時(shí)向上級主管匯報(bào)。16、宣揚(yáng)本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。17、不斷學(xué)習(xí)新學(xué)問、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加部門內(nèi)部的培訓(xùn)店服務(wù)顧問崗位職責(zé)3職責(zé)描述：1、接待客戶保養(yǎng)、維護(hù)和修理業(yè)務(wù)，保證客戶享受最優(yōu)質(zhì)的'售后服務(wù)；2、在客戶保養(yǎng)、維護(hù)和修理完成后，幫助客戶提車，試車；3、維系客戶關(guān)系，布置客戶參加客服部門的相關(guān)客戶活動(dòng)，提升客戶忠誠度；4、自動(dòng)維護(hù)客戶，并妥當(dāng)處理客戶投訴，提高客戶充足度；5、參加廠方培訓(xùn)，完成上崗認(rèn)證，提升本身業(yè)務(wù)水平。任職要求：1、大專及以上學(xué)歷，具有售后服務(wù)專業(yè)技術(shù)學(xué)問；2、3年以上汽車4s店售后服務(wù)工作閱歷，1年以上同崗位工作閱歷，有駕照；3、工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，耐性細(xì)致，有較強(qiáng)的條理性、邏輯性；4、有較強(qiáng)的應(yīng)變本領(lǐng)、溝通本領(lǐng)、協(xié)調(diào)本領(lǐng)和計(jì)算機(jī)操作本領(lǐng)；5、具有團(tuán)隊(duì)精神，較強(qiáng)的責(zé)任感與敬業(yè)精神；6、懂英語者、有4s店保修索賠工作閱歷者優(yōu)先考慮。店服務(wù)顧問崗位職責(zé)41、嚴(yán)格依照服務(wù)核心流程的要求開展工作，負(fù)責(zé)接待客戶，預(yù)檢車輛，故障初診，制作委托書，估時(shí)估價(jià)，跟蹤維護(hù)和修理進(jìn)度，結(jié)算并交付車輛。2、能夠適時(shí)并良好的傳遞客戶與維護(hù)和修理技師間相關(guān)問題。3、能夠發(fā)覺不充足客戶或潛在埋怨的客戶，將信息上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。4、有肯定營銷本領(lǐng)，能夠完成本身的`KPI指標(biāo)。5、跟蹤客戶，與客戶建立良好關(guān)系，積極開拓市場。店服務(wù)顧問崗位職責(zé)5職業(yè)介紹汽車服務(wù)顧問，接待過程比較快捷，要了解客戶需求，適時(shí)洞察客戶心理，要知道客戶需要什么，希望你能為他做什么，在4S店實(shí)習(xí)三個(gè)月考核上崗。要認(rèn)得本身在整個(gè)維護(hù)和修理過程起到什么作用一般4S店都要求服務(wù)顧問能快捷接待，對客戶要有親和力，讓客戶信任你，這點(diǎn)對服務(wù)顧問很緊要，一次服務(wù)是否成功關(guān)鍵在于此，然后就是嫻熟的學(xué)習(xí)把握DMS系統(tǒng)，學(xué)習(xí)開單，預(yù)估，結(jié)算。其中要嫻熟把握常用配件的價(jià)格以及安裝工時(shí)，精準(zhǔn)的報(bào)出估價(jià)，快捷溝通，讓客戶認(rèn)可你的收費(fèi)是一項(xiàng)快捷的過程。工作內(nèi)容1．服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對本身所負(fù)責(zé)的工作承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。2．負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維護(hù)和修理懇求或向客戶提出預(yù)約維護(hù)和修理建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。3．負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。4．負(fù)責(zé)搭配技術(shù)人員對送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維護(hù)和修理內(nèi)容和大致期限。5．負(fù)責(zé)維護(hù)和修理報(bào)價(jià)，決議客戶的進(jìn)廠維護(hù)和修理時(shí)間和預(yù)約維護(hù)和修理費(fèi)用。6．負(fù)責(zé)與客戶及車間維護(hù)和修理人員辦理維護(hù)和修理車輛的交車手續(xù)。7．負(fù)責(zé)維護(hù)和修理業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。8．負(fù)責(zé)對維護(hù)和修理增項(xiàng)看法的征詢與處理。9．負(fù)責(zé)將竣工車輛從維護(hù)和修理車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)情形及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準(zhǔn)備客戶接車資料。1．負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報(bào)維護(hù)和修理情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。11．負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。12．負(fù)責(zé)企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)檔案管理。工作流程各家4S店服務(wù)顧問的接車流程有些細(xì)小差別，但一般流程均差不多：接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客（1）自動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待次序。3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）認(rèn)真、精準(zhǔn)填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客掛念的問題，詢問顧客的來意，認(rèn)真傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)（1）可以立刻確定故障的，依據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維護(hù)和修理項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。假如當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立刻確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面認(rèn)真檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判定車輛是否還有其它可推舉的維護(hù)和修理項(xiàng)目。（2）盡量精準(zhǔn)地對維護(hù)和修理費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維護(hù)和修理費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將全部項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出認(rèn)真費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間依據(jù)對維護(hù)和修理項(xiàng)目所需工時(shí)的估量及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。1、制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（5）告知顧客在維護(hù)和修理過程中假如發(fā)覺新的維護(hù)和修理項(xiàng)目會(huì)適時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維護(hù)和修理。（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、布置顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。作業(yè)管理1、服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》《接車登記表》交給車間主管。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管依據(jù)各班組的技術(shù)本領(lǐng)及工作情形，向班組派工。3、實(shí)施維護(hù)和修理作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，依據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。（3）依據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維護(hù)和修理或診斷。（4）維護(hù)和修理技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維護(hù)和修理技師應(yīng)當(dāng)心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維護(hù)和修理技師必需適時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問適時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長檢驗(yàn)（1）維護(hù)和修理技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維護(hù)和修理建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行1%總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必需確保不顯現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的全部維護(hù)和修理保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的全部維護(hù)和修理保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已除去，必要時(shí)試車。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，商定交車（1）檢查完成后，立刻與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客商定交車時(shí)間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。4、陪伴顧客驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問陪伴顧客查看車輛的維護(hù)和修理保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。（2）向顧客呈現(xiàn)更換下來的舊件。（3）說明車輛維護(hù)和修理建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（4）提示顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、呈現(xiàn)車輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客便利接聽電話的時(shí)間。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請顧客坐下。（2）打印出車輛維護(hù)和修理結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)（1）依據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維護(hù)和修理項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推舉的，并記錄在車輛維護(hù)和修理結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的`建議維護(hù)和修理項(xiàng)目，要向顧客說明必需維護(hù)和修理的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（假如有）。（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的緊要性。（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維護(hù)和修理結(jié)算單上，并提示顧客留意。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提示、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認(rèn)便利接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維護(hù)和修理結(jié)算單上。7、解釋費(fèi)用（1）依車輛維護(hù)和修理結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問陪伴顧客結(jié)帳（1）服