收集和分析信息的方法與工具

太平人壽湖北分公司人力資源部請問：我們?nèi)粘５膷徫还ぷ髦惺欠癯霈F(xiàn)以下情況：在工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到多樣化的問題？但有一些同質(zhì)性的問題反復(fù)出現(xiàn)，自己卻很難解決？所涉及到得相關(guān)部門和同事都各有看法，各不相同？隨著時(shí)間的推移，類似的問題被默許，大家都覺得很正常？究竟是什么原因?qū)е铝艘陨锨闆r的發(fā)生呢？首先我們來看一個(gè)貫穿整體課程的具體案例：

在解決問題的過程中，信息資料收集和分析是最關(guān)鍵的一步。無論是分析問題產(chǎn)生的原因、形成可能的解決方案，都必須開展信息和資料的收集和分析工作。大家是采用什么方式收集解決問題所需的信息呢？本課程將通過學(xué)習(xí)如何利用KJ法、檢查表法、控制圖法等多種工具收集解決問題所需的信息資料。KJ法又稱A型圖解法、親和圖法。它的創(chuàng)始人是東京工人教授、人文學(xué)家川喜田二郎，KJ是他姓名的英文縮寫。川喜田二郎在多年的野外考察中總結(jié)出一套科學(xué)發(fā)現(xiàn)的方法，即把乍看上去根本不想聯(lián)系的大量事實(shí)地捕捉下來，通過對這些事實(shí)進(jìn)行有機(jī)的組合和歸納，發(fā)現(xiàn)問題的全貌，建立假說或創(chuàng)立新學(xué)說。

后來他把這套方法與頭腦風(fēng)暴法相結(jié)合，發(fā)展成包括提出設(shè)想和整理設(shè)想兩種功能的方法。這就是KJ法。掌握KJ法的步驟和應(yīng)用是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。KJ法

在使用KJ法之前，我們有必要做好這樣的準(zhǔn)備：

選擇一個(gè)特定問題，這里不必像用傳統(tǒng)解決問題那樣精確地表述問題。分別確定關(guān)于這一問題的個(gè)人觀點(diǎn)，看法和感受。既要鼓勵(lì)理性和理智的意見，也要鼓勵(lì)帶有情感和行為色彩的意見和反應(yīng)。1.確定主題2.組織團(tuán)隊(duì)

將問題可能涉及的相關(guān)部門人員組織起來，少則可以是3–5人，多則數(shù)十人，意見特別強(qiáng)烈的人不能被摒除在外，平時(shí)不講話的人，只要工作相關(guān)便需邀請參加。3.建立共識(shí)

運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，讓團(tuán)隊(duì)成員降低壓力，建立整體共存共榮的一體感，避開針對個(gè)人與部門的攻擊，減輕防衛(wèi)性的心理狀態(tài)。

研討會(huì)最好不要在公司里，封閉式效果更好，座位的安排不要依照組織位階，圍成圓圈或馬蹄型較佳。4.定義挑戰(zhàn)清楚提出挑戰(zhàn)，并指出期望的結(jié)果。讓與會(huì)者都清楚此次會(huì)議的目標(biāo)是主持人的責(zé)任。因此您需要在會(huì)議開始之前確認(rèn)您的團(tuán)隊(duì)成員清楚理解了期望的目標(biāo)，這樣才能讓與會(huì)者共同努力，尋找解決方案。5.展開頭腦風(fēng)暴會(huì)議人數(shù)如果在12人以下，可以集體操作，如果在12人以上，最好分成幾個(gè)小組，每組4-8人，將同部門的人，分散在不同的小組，以便能互相交流。

在此階段，大家需要在自己的卡片或N次貼上寫下他們的想法。您需要注意的是，在這一階段要做的是求量，通常要有50個(gè)問題現(xiàn)象以上。

大家需要將問題列出，請注意每張貼紙只寫一個(gè)問題。這個(gè)階段的時(shí)間約為30–90分鐘為佳。如果問題太多，可以延長時(shí)間，但討論中間，您需要讓團(tuán)隊(duì)成員小憩一會(huì)，這樣更有利于發(fā)散思維的展開。6.匯集問題

頭腦風(fēng)暴結(jié)束，集合各小組成員，由各小組輪流上臺(tái)發(fā)表頭腦風(fēng)暴結(jié)果，并將卡片或N此貼——貼在事先準(zhǔn)備好的大海報(bào)紙上，如果有相同點(diǎn)，便將該問題貼在一起，當(dāng)全部小組發(fā)表完后，所有可能的問題已經(jīng)全部呈現(xiàn)在大家眼前。一般問題會(huì)在數(shù)十個(gè)左右，特別復(fù)雜的情況可能多達(dá)幾百個(gè)。7.分類整理

此階段需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)以相似性為基礎(chǔ)，從容地篩選卡片，把類似項(xiàng)目的卡片分組擺放：這里不僅要運(yùn)用理性，也要根據(jù)感覺。您應(yīng)該能“感覺”到哪些卡片是屬于一類的。不斷重復(fù)這樣做，直到形成清晰地分組。把“奇怪”的卡片或者歸檔不合適的卡片從分組中取出來，放回到未分組的一類去。不合適任何小組的卡片應(yīng)該單獨(dú)放到一邊。繼續(xù)這一篩選過程，直到每個(gè)人都對分組感到滿意。

此時(shí)由主持人引導(dǎo)大家將問題分成幾個(gè)大類，分類完成后，經(jīng)過檢查一遍，便形成幾大類的問題了。8.編排卡片在此階段，我們需要將每一大類的問題，根據(jù)其嚴(yán)重性排列順序，如果問題甚多，可以分成A、B、C三組：A組是最重要的B組是一般重要C組是次要的

根據(jù)卡片創(chuàng)建相似性圖表，針對每個(gè)小組的標(biāo)題達(dá)成一致意見。如果適用的話，把每個(gè)小組分成有標(biāo)題的次級部分。9.責(zé)任劃分

將各類問題牽涉的部門，以矩陣圖的方式列出，并標(biāo)示出主要負(fù)責(zé)部門與參與解決部門。

主要負(fù)責(zé)部門標(biāo)示◎參與部門標(biāo)示○。10.構(gòu)思方案

構(gòu)思方案最好由主要負(fù)責(zé)部門帶頭，舉辦小型研討會(huì)，并提出建議方案，經(jīng)由決策小組同意后，形成決策，同時(shí)交付執(zhí)行。11.效果確認(rèn)與跟進(jìn)

方案實(shí)施后，您需要根據(jù)執(zhí)行計(jì)劃，定期與不定期的檢討成果與進(jìn)度，并做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與修訂，直到問題解決完畢。12.標(biāo)準(zhǔn)化

如果此問題將來還會(huì)遇到，必須將此次的經(jīng)驗(yàn)，變成標(biāo)準(zhǔn)化流程，并將相關(guān)的資料形成書面化，以利未來的參考，不僅能節(jié)省時(shí)間與成本，更能促成組織學(xué)習(xí)能力，這也是未來組織的重要核心能力—知識(shí)管理的能力?！癒J法”的總結(jié)：

總的來說，KJ法是對我們所有人都具備的主觀的、感情的、感覺的資料進(jìn)行處理的一種簡單的方式。

他們通常能為找到問題真正的根本原因和解決方案提供重要的線索。KJ法的優(yōu)勢：

采用KJ法解決問題過程可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，開拓視野，突破部門藩籬，并獲得整體的觀點(diǎn)，有助于減輕內(nèi)部矛盾，并將精力集中于解決問題，而不是內(nèi)部損耗。KJ法的難點(diǎn)：

實(shí)施KJ發(fā)需要較有經(jīng)驗(yàn)的主管引導(dǎo)，才能有效的促成坦誠與開放的態(tài)度，并在分類與歸納過程，能形成合理的答案。

并且在過程掌控中需要大家保持良好的合作意識(shí)，主持人要有效引導(dǎo)才能獲得毫無偏見的結(jié)果。檢查表法是對信息進(jìn)行收集和分類的一種方式，由此可以比較容易地對信息和資料進(jìn)行描述和分析。

它在解決問題的過程之初特別有用，不僅用于收集材料，而且一旦有所變化，也可以用來監(jiān)控運(yùn)營狀況。掌握檢查表法的應(yīng)用是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。檢查表法檢查表法的使用常見，我們身邊就有很多這樣的案例：

運(yùn)營服務(wù)部“萬戶大走訪”調(diào)查問卷

保費(fèi)部“失效保單統(tǒng)計(jì)報(bào)告”

。。。。。。1.明確檢查表的目標(biāo)2.確定需要收集的信息3.確定合適的時(shí)間表4.決定由誰來收集材料5.設(shè)計(jì)檢查表6.試用檢查表7.收集資料8.分析資料9.使用其他適當(dāng)工具確定下一步驟那么如何完整的使用好檢查表這項(xiàng)工具呢？我們可以按照下列步驟使用檢查表：1.明確檢查表的目標(biāo)

在制定檢查表之前，我們首先需要決定為什么需要實(shí)施檢查表法。2.確定需要收集的信息

使用檢查表，您需要決定所需要的資料類型以及怎樣分類。3.確定合適的時(shí)間表

您同樣需要決定要在什么時(shí)間內(nèi)收集資料。

您需要考慮的是按小時(shí)？按天？星期？月份？還是按年度來收集資料。如果是以樣本為基礎(chǔ)，您也要考慮按多長間隔來抽樣。4.決定由誰來收集資料

接下來，您要確定適當(dāng)?shù)娜诉x來收集資料。確保他們有時(shí)間和信息來準(zhǔn)確地采取行動(dòng)。5.設(shè)計(jì)檢查表

準(zhǔn)備初始設(shè)計(jì)。確保檢查表清晰、完整并易于使用。6.試用檢查表

我們需要決定誰來試驗(yàn)檢查表。

在一段適當(dāng)?shù)臅r(shí)期以后，審核格式、類別和樣本量都需要根據(jù)適用情況加以更新。

確保收集事實(shí)的每個(gè)人都理解分類的涵義。7.收集資料

理想情況下，收集事實(shí)的應(yīng)該是專門處理該問題的人——而不是指導(dǎo)者、顧問或檢查員！

不過，要檢查所有人是否能夠清晰了解他們在做什么，他們所實(shí)施的行動(dòng)是不是連貫的，準(zhǔn)確的。8.分析資料

在收集資料之后，可以使用各類圖表等形式來突出主要形式、趨勢和問題。通過檢查表可以清晰的統(tǒng)計(jì)出問題的原因，接下來就可以運(yùn)用其他的方法來分析關(guān)鍵原因所在了。9.使用其他適當(dāng)工具確定下一步驟

一旦確定了主要類別，就可以用魚骨頭來分析為什么這一類別會(huì)重復(fù)發(fā)生。“檢查表法”的總結(jié)：

事實(shí)勝于意見，檢查表可以使你在源頭處找到有關(guān)問題的事實(shí)。接下來，在達(dá)成一致行動(dòng)之前，可用其他方法來處理具體問題。

在我們所做的一切事情中，變化都是與生俱來的?？刂茍D是對一個(gè)過程或行動(dòng)中的變化實(shí)行監(jiān)控的圖表。

在控制圖中，警戒指標(biāo)不是猜測，而是用統(tǒng)計(jì)學(xué)的概率論計(jì)算得來的。只要運(yùn)營狀況接近或穿過行動(dòng)線，就應(yīng)該采取措施調(diào)查變化，以便校正或消除原因。了解控制圖的使用方法是本章內(nèi)容的關(guān)鍵?？刂茍D

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