社區(qū)工作第九章 社區(qū)工作方法與技巧

第九章社區(qū)工作方法與技巧第一節(jié)社區(qū)分析技巧第二節(jié)關系建立和問題的介入第三節(jié)社區(qū)組織工作技巧第四節(jié)社區(qū)項目的評估第一節(jié)社區(qū)分析技巧社區(qū)分析——介入社區(qū)的起點在社區(qū)工作中遇到的第一個課題是“如何認識和分析社區(qū)？”只有盡可能多地了解社區(qū)，才有可能搞好社區(qū)工作。一、全面認識社區(qū)的主要工作1、探索社區(qū)背景2、探索工作方向3、探索社區(qū)動力4、建立社區(qū)關系二、探索社區(qū)背景1、社區(qū)的基本情況社區(qū)歷史與傳統(tǒng)：曾有的重要事件、影響、社會、輿論和風俗習慣社區(qū)的自然環(huán)境和設施：區(qū)位與邊界環(huán)境設計、土地利用、交通基礎設施：供水、排水、電力、衛(wèi)生、照明、郵電通信、娛樂設施等社會服務：醫(yī)療保健、教育、社會福利服務商業(yè)服務和經濟社區(qū)居民社區(qū)人口情況(規(guī)模與流動、年齡的比例和分布、家庭的規(guī)模和類型、民族情況)住房情況職業(yè)情況：失業(yè)、就業(yè)、職業(yè)類型等(雙薪、單薪、雙下崗家庭)價值觀：態(tài)度與行為社區(qū)內結構和組織、權力分配與領導社區(qū)直接提供服務的政府、非政府組織駐扎在社區(qū)內的政府機構和企事業(yè)單位社區(qū)內的團體居民或團體的政治參與2、了解社區(qū)的方法參與式觀察法：例如，社區(qū)行或叫社區(qū)漫步文獻分析訪問法：街頭訪談：和居民進行街頭接觸或滲入訪談深入訪談（個別、小組）：拜訪關鍵人物社區(qū)普查法：問卷調查居民小組和居民大會三、探索工作方向

---社區(qū)問題與需求

1、社區(qū)需要與社區(qū)問題基本需要（衣食住行……）心理需要（歸屬感、安全感、自我實現(xiàn)……）社區(qū)中大部分居民的某些需要得不到滿足時，會形成社區(qū)問題社區(qū)問題：存在與社區(qū)中，對于社區(qū)居民生活有不良影響的事件或問題。社區(qū)需要：在以上這些這些方面還有哪些不足夠的地方需要的概念、層次和類型（1）馬斯洛的需求層次理論（2）伯列紹（J.Bradshaw）的需求類型感覺性需求表達性需求規(guī)范性需求比較性需求2、社區(qū)需要分析基本需求※生理※安全※歸屬和愛※尊重Maslow需求層次理論成長需求※認知和理解※審美※自我實現(xiàn)※超越將需求界定為低于某個標準，該標準的設定來自慣例、權威或普遍共識。規(guī)范性需求感受性需求比較性需求表達性需求Bradshaw四種需求觀點人們主觀認定或感受到的需求。以實際尋求協(xié)助的行動來界定需求。基于類似兩個社區(qū)或區(qū)域間現(xiàn)有服務的落差，來測量需求。3、社區(qū)問題分析描述問題居民如何感受問題的，理解居民對問題的體驗界定問題居民如何界定問題界定該問題的原因明確問題的范圍影響人數(shù)、影響的方式、持續(xù)時間……問題的起源與解決的動力問題產生、持續(xù)、加劇的原因解決問題可能的動力因素四、探索社區(qū)動力（動力與資源）1、什么是社區(qū)動力社區(qū)動力主要指可以對社區(qū)發(fā)展起到積極推動作用的力量。包括：個人、組織團體、社會單位2、社區(qū)動力分析可以從以下兩個方面對社區(qū)動力進行分析：（1）社區(qū)體系分析（2）社區(qū)互動分析社區(qū)中通常存在著四種體系的互動關系-p179頁2、社區(qū)動力的分析步驟找出社區(qū)內活躍的人、團體、組織、機構，分析其目標、組織結構、信念和期望、資源和權力來源，把握其行動取向和動機對組織進行分類，分析相互間的關系，了解互動關系在社區(qū)事件中分析了解組織團體的立場、行動取向和行為動機制定工作計劃可參照如下步驟進行（朱昌熙，1997）：掌握活動的基本目標→衡量服務對象的特色、需要及興趣→配合機構的宗旨、贊助團體的期望→評估本身擁有的資源及可以動員的資源→制定初步計劃→評估可行性→確立詳細計劃→預期困難及解決的方法→檢討及總結五、工作項目及計劃的制定第二節(jié)關系建立和問題的介入

居民最初對社區(qū)工作者持懷疑態(tài)度，有陌生和抗拒感；當他們對工作人員認識較多時，又會過分依賴工作人員，并要求實質的幫助及服務；在這一階段，居民對集體參與缺乏信心。一、社區(qū)工作關系建立與維持的原則掌握群眾參與動機，有針對性地進行動員工作讓群眾看到參與帶來社區(qū)問題解決的成效為參與者帶來個人的改變注意選擇動員對象讓參與者付出的代價注意工作者自身素質對居民參與的影響二、社區(qū)工作關系建立的過程與方法（一）與社區(qū)居民的接觸1、接觸的動機：探索性接觸招攬性接觸2、接觸的原則態(tài)度和行為的表現(xiàn)十分關鍵3、接觸的過程（1）準備接觸的目標和出發(fā)點是什么？選擇對象選擇合適時間預備一些話題以打開話匣子穿著得宜想一想預計有什么反應及如何克服準備工作的七個方面-P183至184頁（2）與居民接觸首先是設法建立信任關系和引起談話興趣，要分層次地展開：A、介紹自己：相熟的中間人將你自己和活動相聯(lián)系對疑心較大者，出示工作證主動派一些實用資料和單張、最新活動簡介熱情、主動、積極的聲音和笑容，耐性和堅持，不要爭論探訪的目的，而其中要表達到工作員的關懷和對被訪者適度的興趣用街坊的語言，避免用專業(yè)術語，說話要簡單和直接表達B、展開話題；避免直接問一些敏感的話題，而是提問一些易回答的問題運用一些周遭環(huán)境及正在發(fā)生的事來開展話題問題由具體到抽象，由初步至深入。C、維持談話：聆聽、同理心、體諒周到等社工技巧運用（3）結束對話和訪問宜短不宜長；嘉許、小結、留下尾巴（4）接觸以后記錄主要資料；總結二十四點能幫助你與群眾交談的方法（甘炳光，1997）（二）與地區(qū)團體和政府部門的接觸1、工作者與不同組織交往的重要性對與服務對象，服務的開展，服務的發(fā)展2、影響組織行為的各種因素1）組織分析2）組織關系分析三、介入社區(qū)工作的策略香港的經驗中用“階段性介入模式”作為介入社區(qū)的指導（一）工作前期的重點1、籌劃工作機構的規(guī)模；2、建立人事管理制度；3、深入基層，建立信任關系；4、加強地區(qū)聯(lián)絡，搞好社區(qū)關系；5、了解社區(qū)需要。（二）進入基層，建立關系的方法1、影響進入基層因素；四個注意考慮的方面2、進入基層，建立關系；1）開展全區(qū)性活動；2）舉辦大眾化的參與性活動；3）宣傳咨詢活動；4）介入社區(qū)事件；5）經常深入社區(qū)；6）家庭訪問；7）利用社區(qū)媒介展開宣傳活動3、選取工作對象的考慮；有人采用生活貧困程度作為選取的考慮；八項考慮因素-P189至190頁4、介入社區(qū)問題的原則參照布伯（K.Bobo）等人的意見，提出12項主要的原則（莫慶聯(lián)，1997）第三節(jié)社區(qū)組織工作技巧一、動員群眾

1、

動員群眾的基本原則（1）讓群眾看到參與能解決社區(qū)問題（2）厘清動員對象（3）使群眾感到有所貢獻（4）減輕群眾付出的代價2、居民參與社區(qū)事務的角色與行為領袖加入工作小組，策劃和組織集體行動，發(fā)動居民參與這些行動，代表居民對外談判、發(fā)言積極參與者主動發(fā)表意見，建議解決問題的方法，聯(lián)絡居民，參與具體實務工作

被動參與者出席居民大會，參與簽名活動積極響應者主動索取、閱讀宣傳品，詢問事件發(fā)展被動響應者留意宣傳內容和事件發(fā)展不響應者冷眼旁觀、拒絕邀請參與社區(qū)事務

3、減少居民參與代價的方法減少參與所付出的時間增加參與效果建立實際的期望加強社區(qū)影響力4、動員群眾的步驟（1）準備（2）開始接觸群眾（3）鼓動群眾情緒（4）要求群眾參與（5）提醒群眾參與（6）群眾到來（群眾參與）5、動員群眾的方法（1）直接接觸途徑A、動員前已知群眾姓名和聯(lián)系方法：信函通知；家訪；電話；電子郵件……B、動員前沒有群眾姓名和聯(lián)系方法：街頭宣傳站；挨家挨戶上門/“洗樓”/”掃樓”,戶外小廣播；群眾大會；利用現(xiàn)有機構……（2）

非直接接觸途徑宣傳欄、公告、網絡、廣播……二、召開居民會議1、居民會議的功能交流、分享經驗，收集意見報告/交代工作進展討論、決議重要事項加深與會者關系，促進團結學習、提高2、居民會議的過程及其工作要點（1）會議前明確開會的目的準備文件資料場地設施準備座位安排其他（2）會議中主持不是演說盡可能按議程進行鼓勵、協(xié)助與會者討論/溝通主持人應多集中/歸納/總結，態(tài)度中立控制聲音與時間結束前總結（3）會議后讓與會者明白會議決議跟進工作通知未出席者會議的內容和決議整理記錄（4）行動按會議決議行動如有變化，考慮是否召集緊急會議行動情況如何告訴與會者等3、主持居民會議的主要技巧積極聆聽提問/邀請發(fā)言進一步說明集中綜合總結贊賞/鼓勵身體語言時間運用準確4、居民參與會議的特點及其對應方法遲到早退同一時間多人發(fā)言離題或跳躍議程交頭接耳、開小會發(fā)言滔滔不絕沉默意見分歧，爭論不休情緒激動喧賓奪主，想當主持人不耐煩三、公開演說/演講1、演講的因素演講的內容演講者要傳播的信息，演講的關鍵部分演講者個人的因素演講內容和聽眾的傳播媒介演講的聽眾構成不同聽眾、興趣不同、接受方式不同2、準備演講稿應考慮的方面演講者與聽眾（Who）演講的主題（What）根據(jù)目的確定中心主題，演講主題：傳播某一信息；加強、鞏固已接受的觀點，強化已有態(tài)度；改變看法，改變態(tài)度；引導修正行為或采取新行動演講的地點（Where）演講的時間（When）3、演講稿的語言要口語化演講語言口語化，是經過加工提煉了的口頭語言，要邏輯嚴密，語句通順要通俗易懂用通行的說法，用規(guī)范的語言要生動感人用形象化的語言，運用幽默、風趣的語言，發(fā)揮語言的音樂性要準確、樸素4、實際演講中應注意的問題演講前要認真做好準備工作上臺前要鎮(zhèn)定下來進入“角色”演講進行中要關注聽眾情緒演講結束要余味無窮演講后要認真總結演講者的儀表美（容貌、服裝等）演講者的姿態(tài)美（站、目光、面部表情、手勢等）四、游說1、什么是游說游說是一種使別人接納自己意見或建議的技巧。游說是一項有組織有計劃的行動，企圖影響公共機構的政策，使之吻合本身的利益和立場（S.E.Finer）。2、游說的目的使對方了解己方的處境、論據(jù)使對方同情（不反對）己方使對方改變看法，從不了解不支持到支持使對方肯為己方做些事或行動3、游說的準備選擇游說的合適人選評估己方實力，收集說服他人的資料了解被游說者游說者的分工、扮演的角色正確預計效果

4、游說的技巧贊賞；求同存異；承諾；威脅；引用實例；訴諸先例；訴諸權威；訴諸傳統(tǒng)；訴諸公義；利他主義；爭取同情；形象塑造；利益交換；共同利益；順水推舟；分析澄清；消除誤解；要求報恩五、談判1、談判的定義談判是一種溝通的形式。談判是運用知識和權威，在沖突的局面中影響他人的行為（H.Cohen）。談判是為了解決雙方或多方面紛爭而進行會談，各方提出方案并為之辯護，以達成妥協(xié)的過程。

2、談判的過程及主要工作（1）準備目的是為談判小組提供計劃書，使之能把握談判的程序。主要工作：