法律咨詢熱線產(chǎn)品手冊(cè)

“法律征詢熱線”產(chǎn)品手冊(cè)上海百事通信息技術(shù)有限企業(yè)1月目錄一、產(chǎn)品簡(jiǎn)介 3二、產(chǎn)品定位 3三、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 3四、產(chǎn)品服務(wù)方式 6五、服務(wù)支撐體系 8六、技術(shù)平臺(tái) 10七、營(yíng)銷推廣方式、渠道 12八、客戶服務(wù) 13九、FAQ 14一、產(chǎn)品簡(jiǎn)介“法律征詢熱線”是百事通企業(yè)提供的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的電話法律征詢熱線服務(wù)，專為中小型企業(yè)提供常年法律征詢熱線服務(wù)。通過(guò)整合高公信力的司法廳或律師協(xié)會(huì)律師資源，由司法廳或律師協(xié)會(huì)指定優(yōu)秀的律師事務(wù)所，由律師事務(wù)所安排專業(yè)的律師為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。法律服務(wù)平臺(tái)：以語(yǔ)音電話為主體，顧客只需要撥打特定電話號(hào)碼，按照語(yǔ)音提醒即可將電話迅速轉(zhuǎn)接至法律服務(wù)中心，由律師協(xié)會(huì)推薦的專業(yè)優(yōu)秀律師負(fù)責(zé)解答，律師的服務(wù)尊重行業(yè)特性和企業(yè)需求，為企業(yè)提供個(gè)性化、全面的服務(wù)。電子期刊：根據(jù)客戶的需求，為其提供個(gè)性化的電子期刊，內(nèi)容包括多種行業(yè)信息、法律資訊、市場(chǎng)綜述、記錄數(shù)據(jù)等商業(yè)資訊。客戶只要注冊(cè)為我們的會(huì)員就可以定制。律師優(yōu)惠服務(wù)：注冊(cè)顧客在需要案件訴訟時(shí)，法律服務(wù)平臺(tái)可以推薦優(yōu)秀律師受理出庭，并能享有打折優(yōu)惠。二、產(chǎn)品定位以中小型企業(yè)為目的客戶群，面向當(dāng)?shù)氐闹行⌒推髽I(yè)提供法律征詢服務(wù)，為需要法律服務(wù)的企業(yè)提供便捷、專業(yè)、低成本的處理途徑，最終成為最有代表性的法律征詢平臺(tái)。服務(wù)內(nèi)容包括勞動(dòng)法、民事法、企業(yè)法、經(jīng)濟(jì)法、行政刑事法等，如企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中常常碰到的企業(yè)設(shè)置、股權(quán)糾紛、勞動(dòng)爭(zhēng)議、企業(yè)章程、商務(wù)談判、協(xié)議審核、稅務(wù)等法律問(wèn)題，還可以根據(jù)狀況推薦優(yōu)秀的律師。三、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)3.1資源上海百事通立足于提供高品質(zhì)服務(wù)的規(guī)定，花大投入整合各地律協(xié)資源與優(yōu)秀律所資源。目前已與上海、廣東、浙江、山東等地的律師協(xié)會(huì)簽訂了合作協(xié)議，與遍及全國(guó)近80家律協(xié)直管優(yōu)秀律師事務(wù)所簽訂了合作協(xié)議。業(yè)務(wù)模式上海百事通一直是一家勇于探索勇于創(chuàng)新的企業(yè)?！胺烧髟儫峋€”預(yù)付包月會(huì)員模式也開創(chuàng)了中國(guó)法律征詢服務(wù)模式的先河，大大增強(qiáng)了在經(jīng)濟(jì)上處在劣勢(shì)的人群或企業(yè)獲得法律資源的能力，成為實(shí)現(xiàn)公平正義的重要手段，使獲得律師服務(wù)變得輕易起來(lái)，并且是防止性法律服務(wù)。服務(wù)模式上海百事通獨(dú)特的法律服務(wù)callcenter平臺(tái)，是以客戶為中心采用集中式數(shù)據(jù)處理、分散問(wèn)題受理的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一的法律征詢服務(wù)體系和客戶信息管理系統(tǒng)。這種服務(wù)管理模式從很大程度上可以改善因律師地辨別布不均衡、不合理，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)律師嚴(yán)重短缺給服務(wù)帶來(lái)的發(fā)展瓶頸，真正使邊遠(yuǎn)地區(qū)的顧客也能享有到這樣價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。另首先，我們對(duì)律師的服務(wù)管理采用了先進(jìn)的電信級(jí)的服務(wù)管理措施，設(shè)置法律服務(wù)呼喊中心，制定嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和考核機(jī)制，取長(zhǎng)補(bǔ)短，真正做到了服務(wù)既專業(yè)又規(guī)范。即便真的發(fā)生了法律糾紛事故，由于服務(wù)是在行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)管和支持下，一切責(zé)任都可以追本溯源，找到對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，調(diào)查清晰真相。服務(wù)的規(guī)范性和可控性有助于體現(xiàn)電信服務(wù)品牌的專業(yè)性有助于建立法律征詢服務(wù)知識(shí)庫(kù)體系有助于建立全國(guó)律師服務(wù)聯(lián)盟體系有助于提高服務(wù)效率和客戶滿意度有助于進(jìn)行顧客數(shù)據(jù)研究分析，建立差異化、個(gè)性化的服務(wù)的體系對(duì)企業(yè)的好處使使用方法律征詢熱線的服務(wù)有三點(diǎn)好處：以便，當(dāng)顧客碰到任何問(wèn)題時(shí)，顧客可以隨時(shí)用電話征詢，以便快捷。專業(yè)，律師都是各方面的專家，回答顧客的問(wèn)題精確。廉價(jià)，顧客只需要每天花一塊錢就可以享有高品質(zhì)的服務(wù)。對(duì)運(yùn)行商的好處業(yè)務(wù)收入前景好業(yè)務(wù)良性，無(wú)后患顧客接受度高、投訴率低業(yè)務(wù)粘度高，顧客樂(lè)于長(zhǎng)期使用運(yùn)行商投入資源少積累了企業(yè)數(shù)據(jù)和個(gè)人數(shù)據(jù)，便于細(xì)分市場(chǎng)，此后交叉銷售和拓展產(chǎn)品線社會(huì)效益本產(chǎn)品是一種非常良性的業(yè)務(wù)，自身社會(huì)效益就非常好。其目的是首先通過(guò)以便快捷的方式協(xié)助廣大的中小企業(yè)和個(gè)人處理法律方面的需求問(wèn)題，另首先為法律法規(guī)的宣傳和普法教育增長(zhǎng)了一條新的途徑。因此該產(chǎn)品有很高的社會(huì)效益，對(duì)發(fā)明友好社會(huì)，增強(qiáng)全社會(huì)法律意識(shí)和法律宣傳，體現(xiàn)司法局“人民政府為民辦實(shí)事”的服務(wù)宗旨，增強(qiáng)運(yùn)行商增值服務(wù)品牌形象，均有很大的增進(jìn)作用。四、產(chǎn)品服務(wù)方式當(dāng)當(dāng)?shù)貐^(qū)的企業(yè)需要法律事務(wù)的協(xié)助時(shí)，可以撥打業(yè)務(wù)服務(wù)號(hào)碼，系統(tǒng)將轉(zhuǎn)接給律師協(xié)會(huì)推薦的公職律師和律師事務(wù)所的優(yōu)秀律師，由他們電話里解答顧客提出的有關(guān)法律問(wèn)題，征詢范圍如下：企業(yè)設(shè)置、股權(quán)糾紛、勞動(dòng)爭(zhēng)議、企業(yè)章程、商務(wù)談判、協(xié)議審核、稅務(wù)等法律事務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)時(shí)間為工作日上午9：00-下午17：30（視當(dāng)?shù)貙?shí)際工作時(shí)間而定）。4.1產(chǎn)品資費(fèi)包月每月30元，從注冊(cè)的固定電話費(fèi)用中扣取，撥打時(shí)只有市話費(fèi)無(wú)長(zhǎng)話費(fèi)。4.2業(yè)務(wù)流程當(dāng)企業(yè)需要法律事務(wù)協(xié)助時(shí)，可以撥打一種特定號(hào)碼，轉(zhuǎn)接給百事通法律服務(wù)中心（由律師協(xié)會(huì)推薦的著名律師），電話解答顧客提出的所有法律問(wèn)題。圖一業(yè)務(wù)開通自動(dòng)注冊(cè)：顧客撥打當(dāng)?shù)亟尤胩?hào)，按1自動(dòng)注冊(cè)人工注冊(cè)：百事通向企業(yè)顧客積極營(yíng)銷，顧客確認(rèn)訂購(gòu)后進(jìn)行新顧客數(shù)據(jù)導(dǎo)入百事通方提供開通顧客名單和對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷記錄電信審核后進(jìn)行業(yè)務(wù)扣費(fèi)業(yè)務(wù)注銷顧客可以撥打百事通客服電話、電信的10000號(hào)進(jìn)行注銷每月百事通把注銷顧客和電信進(jìn)行數(shù)據(jù)同步五、服務(wù)支撐體系律師服務(wù)流程百事通市場(chǎng)部百事通市場(chǎng)部根據(jù)律師資源進(jìn)行值班安排顧客撥打法律征詢電話律師事務(wù)所/律協(xié)推薦律師解答顧客的法律咨問(wèn)詢題假如顧客需要案件委托服務(wù)轉(zhuǎn)接到客戶服務(wù)中心客服中心根據(jù)顧客需求和律師專長(zhǎng)推薦律師填寫日志征詢律師名單業(yè)務(wù)部審核通過(guò)提交一般案件即時(shí)解答疑難案件不能即時(shí)解答的由征詢團(tuán)體共同研究后48小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)。圖二服務(wù)管理模式集中+分散式管理圖三所謂集中：服務(wù)形式集中、數(shù)據(jù)處理集中，“集中”上海、廣東、北京等中國(guó)最優(yōu)勢(shì)法律資源為全國(guó)企業(yè)提供服務(wù)所謂分散：服務(wù)資源（物理上）分散，“分散”各地的律所資源為某些地方特色的法律問(wèn)題或服務(wù)需求提供服務(wù)百事通獨(dú)特的法律服務(wù)callcenter平臺(tái)，是以客戶為中心采用集中式數(shù)據(jù)處理、分散問(wèn)題受理的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一的法律征詢服務(wù)體系和客戶信息管理系統(tǒng)。律師服務(wù)規(guī)范規(guī)范用語(yǔ)：律師在接電話后報(bào)服務(wù)工號(hào)，便于顧客深入聯(lián)絡(luò)，并可針對(duì)性的處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。開頭語(yǔ)：您好！歡迎致電法律征詢熱線，我是XXX號(hào)值班律師，很快樂(lè)為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您有什么法律問(wèn)題需要征詢？征詢解答部分：…………在做出征詢意見(jiàn)后，律師必須作出最終的免責(zé)申明：本征詢意見(jiàn)僅從專業(yè)角度陳說(shuō)我們的意見(jiàn)，僅供您參照，您有獨(dú)立判斷的權(quán)利。結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，樂(lè)意再次為您服務(wù)，再會(huì)！律師每天必須填寫征詢律師每日服務(wù)記錄，存檔備查。六、技術(shù)平臺(tái)6.1 系統(tǒng)架構(gòu)企業(yè)法律平臺(tái)由兩大子平臺(tái)構(gòu)建而成，分別為語(yǔ)音平臺(tái)和網(wǎng)站平臺(tái)，其系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：圖四系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)圖兩個(gè)平臺(tái)在業(yè)務(wù)接入、邏輯處理上互相獨(dú)立，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。在顧客驗(yàn)證、為顧客提供服務(wù)上又互相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的顧客登陸與驗(yàn)證機(jī)制，使用共享數(shù)據(jù)庫(kù)和人工坐席，實(shí)現(xiàn)顧客的信息共享，統(tǒng)一服務(wù)。此外，我們的顧客是通過(guò)當(dāng)?shù)胤蓸I(yè)務(wù)接入號(hào)呼入的，為了減少顧客電話成本，我們重要通過(guò)當(dāng)?shù)胤蓸I(yè)務(wù)接入號(hào)轉(zhuǎn)接到我們當(dāng)?shù)?00電話方式呼轉(zhuǎn)到上海百事通法律服務(wù)中心，整個(gè)企業(yè)法律服務(wù)構(gòu)造圖如下：圖五企業(yè)法律服務(wù)構(gòu)造圖語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)為一套整體的呼喊中心處理方案，由中繼線接入到多媒體互換機(jī)，下鏈接語(yǔ)音服務(wù)服務(wù)器、錄音服務(wù)器、律師坐席、客服坐席等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的語(yǔ)音服務(wù)和律師征詢服務(wù)。語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)包括如下網(wǎng)元，Keygen1000多媒體服務(wù)器，語(yǔ)音服務(wù)器，錄音服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，報(bào)表服務(wù)器，錄音查詢服務(wù)器，組網(wǎng)構(gòu)造圖如下：圖六語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)組網(wǎng)構(gòu)造圖Keygeon1000多媒體互換機(jī)，實(shí)現(xiàn)外線信號(hào)接入以及顧客排隊(duì)，座席分派等功能。語(yǔ)音服務(wù)服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)顧客呼入自動(dòng)語(yǔ)音流程控制功能。錄音服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)座席錄音功能。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)呼喊中心顧客數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與查詢，與短信平臺(tái)、web平臺(tái)共用。報(bào)表服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)呼喊中心CRM系統(tǒng)報(bào)表運(yùn)算。錄音查詢服務(wù)器，存儲(chǔ)座席錄音文獻(xiàn)并提供接口做實(shí)時(shí)錄音查詢，錄音文獻(xiàn)下載。WEB平臺(tái)Web平臺(tái)為顧客提供內(nèi)容豐富的、易于操作的界面，上面有大量的信息，匯報(bào)顧客常見(jiàn)法律問(wèn)題、顧客信息查詢、專家信息查詢、專家在線答疑等問(wèn)題。以便顧客及時(shí)的理解全面信息。Web平臺(tái)的組網(wǎng)構(gòu)造圖見(jiàn)圖四短信平臺(tái)與web平臺(tái)組網(wǎng)構(gòu)造圖。系統(tǒng)中各服務(wù)器的功能如下：web網(wǎng)站服務(wù)器，給我們的會(huì)員顧客提供互聯(lián)網(wǎng)在線法律服務(wù)。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，存儲(chǔ)顧客短信以及顧客訪問(wèn)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)，與短信平臺(tái)共享數(shù)據(jù)庫(kù)。七、營(yíng)銷推廣方式、渠道互聯(lián)網(wǎng)多媒體協(xié)同應(yīng)用業(yè)務(wù)自身具有強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不過(guò)一項(xiàng)好的業(yè)務(wù)在市場(chǎng)中獲得成功不僅需要自身優(yōu)勢(shì)，還需要強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的銷售手段，業(yè)務(wù)在推廣過(guò)程中的詳細(xì)運(yùn)作尤為關(guān)鍵。重要的推廣方式如下：推廣方式闡明場(chǎng)所時(shí)間網(wǎng)絡(luò)廣告在合作伙伴的網(wǎng)站平臺(tái)、為本業(yè)務(wù)建立的專題網(wǎng)站上做宣傳。網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)期零售網(wǎng)點(diǎn)廣告宣傳在各個(gè)發(fā)售充值卡的網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報(bào)并提供業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介小卡片。宣傳海報(bào)、小卡片長(zhǎng)期宣傳彩頁(yè)印制宣傳彩頁(yè)，在運(yùn)行商營(yíng)業(yè)廳發(fā)放運(yùn)行商營(yíng)業(yè)廳長(zhǎng)期軟文印制宣傳軟文，通過(guò)郵寄投送郵政定期主題活動(dòng)組織或贊助有關(guān)主題活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)定期媒體廣告在電視、廣播等主流媒體上做宣傳報(bào)紙、電視、雜志、電臺(tái)長(zhǎng)期運(yùn)用呼喊中心進(jìn)行積極營(yíng)銷推廣運(yùn)用呼喊中心對(duì)特定顧客（目的人群）進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳推廣通訊網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)期表一八、客戶服務(wù)8.1專業(yè)的團(tuán)體百事通擁有專業(yè)的客服團(tuán)體，在長(zhǎng)期的客戶服務(wù)工作中積累了豐富的客服工作經(jīng)驗(yàn)，能及時(shí)、高效、滿意地處理客戶各方面征詢、投訴的問(wèn)題。8.2專業(yè)配置采用7*24小時(shí)制客服工作時(shí)間，提供全天候的客戶服務(wù)；開通了全國(guó)地區(qū)手機(jī)、固話皆可撥打的400-820-8114客服電話；采用專的CRM系統(tǒng)管理顧客信息，技術(shù)化、規(guī)范化處理客戶的征詢與投訴。8.3 客服工作流程圖七聯(lián)絡(luò)方式客服郵箱：客服電話：400-820-8114客服負(fù)責(zé)人：汪維祎九、客戶服務(wù)1、法律征詢熱線怎么開通使用？答：未注冊(cè)顧客撥打當(dāng)?shù)亟尤胩?hào)，按1自動(dòng)注冊(cè)，或致電（電信），由我們的客服人員幫顧客直接開通。當(dāng)需要法律事務(wù)的協(xié)助時(shí)，開通后的顧客可以直接撥打******，轉(zhuǎn)接給律師協(xié)會(huì)的專業(yè)律師，電話解答顧客提出的法律問(wèn)題。2、法律征詢熱線服務(wù)對(duì)象有哪些？答：目前法律征詢熱線重要面向當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)，必須有固定電話做為業(yè)務(wù)綁定的服務(wù)對(duì)象。3、法律征詢熱線怎樣保證服務(wù)質(zhì)量？答：在電話服務(wù)的背后，是律師協(xié)會(huì)下屬著名律師事務(wù)所提供的強(qiáng)大律師團(tuán)體，設(shè)置專門的辦公場(chǎng)地；負(fù)責(zé)提供常備公職律師，將由他們完畢權(quán)威的法律解答。負(fù)責(zé)解答顧客提出法律問(wèn)題的律師都是專業(yè)的優(yōu)秀律師，一切都嚴(yán)格按照律師行業(yè)原則執(zhí)行，由律協(xié)和律師事務(wù)所進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，并且有規(guī)范的解答流程。征詢律師將填寫好《每日服務(wù)登記表》，對(duì)于顧客征詢的問(wèn)題均有規(guī)范的記錄，以此做為服務(wù)質(zhì)量跟蹤的根據(jù)，及時(shí)反饋服務(wù)狀況。4、法律征詢熱線能提供哪些服務(wù)？答：企業(yè)法律服務(wù)是針對(duì)企業(yè)的特點(diǎn)、企業(yè)的需求，提供專業(yè)化法律服務(wù)，為企業(yè)提供專屬的法律保障，維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。服務(wù)內(nèi)容包括勞動(dòng)法、民事法、企業(yè)法、經(jīng)濟(jì)法、行政刑事法等，如企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中常常碰到的企業(yè)設(shè)置、股權(quán)糾紛、勞動(dòng)爭(zhēng)議、企業(yè)章程、商務(wù)談判、協(xié)議審核、稅務(wù)等法律問(wèn)題，還可以根據(jù)狀況推薦優(yōu)秀的律師。5、不想繼續(xù)使使用方法律征詢熱線，怎樣退訂？答：直接撥打業(yè)務(wù)服務(wù)熱線根據(jù)語(yǔ)音提醒按鍵取消，或撥打（電信）由我們的客服人員幫顧客進(jìn)行退定。6、碰到服務(wù)問(wèn)題投訴及提議找誰(shuí)？要多長(zhǎng)時(shí)間才有答復(fù)？答：我們開通7*24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)征詢熱線：（電信）為顧客處理提出的各類服務(wù)問(wèn)題，并保證在兩個(gè)工作日內(nèi)給顧客答復(fù)。7、怎樣收取費(fèi)用？答：開通后每月收取**元的信息費(fèi)，根據(jù)運(yùn)行商計(jì)費(fèi)規(guī)則進(jìn)行扣費(fèi)，撥打時(shí)只有市話費(fèi)無(wú)長(zhǎng)話費(fèi)，每月收取的費(fèi)用將在企業(yè)綁定的固定