商務(wù)談判中僵局的處理策略

第八章商務(wù)談判中僵局的處理策略

三、處理和避免僵局的原則（一）聞過則喜聽到對(duì)方的反對(duì)意見時(shí)，誠(chéng)懇地表示歡迎，要謙虛；對(duì)于提出意見的一方應(yīng)該注意尊重對(duì)方。從“褒貶是買主”的意義上講，談判人員提出的反對(duì)意見一方面是談判順利進(jìn)行的障礙，同時(shí)又是他們對(duì)議題感興趣或想達(dá)成協(xié)議的信號(hào)。所以，聽到對(duì)方的反對(duì)意見應(yīng)聞過則喜，持歡迎態(tài)度。站在對(duì)方的立場(chǎng)來看，被提意見的一方如果態(tài)度誠(chéng)懇和熱心，就會(huì)影響對(duì)方的心理，使他們感到自己受到尊重。只有在這種情況下，被提意見一方的說服工作才能奏效。（二）保持冷靜的態(tài)度在談判中會(huì)出現(xiàn)形形色色的反對(duì)意見，其中包括那些不合理的反對(duì)意見。在這種情況下，談判人員一定要謹(jǐn)慎從事，切不能帶憤懣的口吻反駁對(duì)方的意見。從心理學(xué)的角度看，商務(wù)談判雙方的供求決定都受理智和感情的控制。如果談判雙方對(duì)某些議題出現(xiàn)爭(zhēng)吵或冷嘲熱諷，即使一方的意見獲勝也難以使對(duì)手心悅誠(chéng)服，對(duì)立情緒難以消除，無(wú)法達(dá)成協(xié)議。（三）遵循平等互利的原則談判雙方盡管從規(guī)模和經(jīng)濟(jì)實(shí)力看有大小、強(qiáng)弱之別，但在法律地位上講，享有的權(quán)利、義務(wù)應(yīng)當(dāng)一律平等。恃強(qiáng)凌弱，損人利己，不會(huì)建立良好的公共關(guān)系；而在強(qiáng)大的談判對(duì)手面前誠(chéng)惶誠(chéng)恐，不敢維護(hù)自己合理的利益，一味讓步，只能使對(duì)手認(rèn)為你軟弱可欺，而提出更加苛刻的條件例如，我國(guó)一家合資企業(yè)規(guī)定合資外方代購(gòu)設(shè)備，合資外方報(bào)價(jià)110萬(wàn)美元，而我方通過詢價(jià)得知該設(shè)備僅值70萬(wàn)美元，因擔(dān)心外商不合作而不敢據(jù)理力爭(zhēng)?？芍^是啞巴吃黃連，有苦難言。所以在談判中，談判者應(yīng)保持一種平和而又真摯的心態(tài)，在平等互利的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議。（四）持有欣賞對(duì)方的態(tài)度在談判中，談判人員要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，采用合適的話題來表?yè)P(yáng)對(duì)方，如：“別人都說你有這些優(yōu)點(diǎn)，依我看，你還有另外的優(yōu)點(diǎn)……”。對(duì)方聽到這出人意料而又合乎情理的表?yè)P(yáng)，會(huì)產(chǎn)生一種特別的喜悅感，他或她相應(yīng)地也會(huì)以欣賞的態(tài)度來看待你，這樣有利于談判工作的進(jìn)展。切記說話時(shí)目光要平視對(duì)方，要使用誠(chéng)懇、平靜的語(yǔ)氣，千萬(wàn)不可使用過頭的話去奉承或譏諷對(duì)方。

（五）敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度“三思而后言之”，人是要為自己說過的話負(fù)責(zé)的，千萬(wàn)不可口出戲言。但一般人難免出錯(cuò)，特別是在談判中常常會(huì)因?yàn)橐痪湓掫[得不歡而散。在這種情況下，說了錯(cuò)話的一方應(yīng)敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，或是直接向?qū)Ψ降狼福┤?duì)方的原諒；或是馬上鎮(zhèn)定下來，隨后若無(wú)其事地再夸獎(jiǎng)對(duì)方。例如，“雖然如此，但我認(rèn)為這也正是你吸引我的魅力所在”，這樣可以轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力，緩解方才尷尬的局面。（六）語(yǔ)言要適中，語(yǔ)氣要謙和語(yǔ)言要適中是指談判者與對(duì)方洽談業(yè)務(wù)時(shí)既不多講，也不能太寡言。談判者不多說話的好處有：一方面，可以減輕對(duì)方的負(fù)擔(dān)；另一方面，可以有更多的時(shí)間傾聽對(duì)方的意見，以此探尋和觀察對(duì)方的談話動(dòng)機(jī)和目的，為制定對(duì)策提供基礎(chǔ)。談判者不太寡言的好處有：一方面，可以滿足對(duì)方自尊心的需要；另一方面，可以將自己的看法、意見反饋給對(duì)方，試探對(duì)方的反應(yīng)。此外，談判者不太寡言還可以形成對(duì)等的談判氣氛。概括來說，談判人員在談判中忌盛氣凌人、攻勢(shì)過猛、以我為主，也忌含糊不清、枯燥呆板。

有一位教徒問神甫：“我可以在祈禱時(shí)抽煙嗎？”他的請(qǐng)求遭到神甫的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問神甫：“我可以吸煙時(shí)祈禱嗎？”后一個(gè)教徒的請(qǐng)求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。這兩個(gè)教徒發(fā)問的目的和內(nèi)容完全相同，只是談判語(yǔ)言表達(dá)方式不同，但得到的結(jié)果卻相反。由此看來，表達(dá)技巧高明才能贏得期望的談判效果。

（七）積極探尋對(duì)方的“價(jià)值”人被承認(rèn)其價(jià)值時(shí)，即使是小小的價(jià)值也總是喜不自勝。因此，在談判中經(jīng)常認(rèn)定對(duì)方的價(jià)值，就成為使對(duì)方產(chǎn)生好感、增強(qiáng)合作意識(shí)的重要因素。需要指出的是，在積極探索、認(rèn)定對(duì)方價(jià)值的同時(shí)，還要設(shè)法使對(duì)方充分感覺那個(gè)價(jià)值實(shí)在值得珍惜，從而促使對(duì)手對(duì)自己向來忽視的價(jià)值給予充分的認(rèn)識(shí)，從中創(chuàng)造出對(duì)認(rèn)定價(jià)值的一方有利的談判環(huán)境。例如，我國(guó)北方某市在開發(fā)經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目時(shí)，與一美籍華人洽談一個(gè)合資經(jīng)營(yíng)化纖的項(xiàng)目。起初，由于該華商對(duì)我方政策、態(tài)度不甚了解，戒心很大。我方由主管工業(yè)的副市長(zhǎng)親自出面與之談判。在會(huì)談過程中，我方態(tài)度友好坦率，肯定了對(duì)方為家鄉(xiāng)發(fā)展做貢獻(xiàn)的赤子之心，明確指出國(guó)家的發(fā)展需要華商的大力支持，我方政策是歡迎華商回國(guó)投資，給予投資項(xiàng)目以優(yōu)惠政策。該華商十分感動(dòng)，打消了原有的顧慮和擔(dān)心，最后與我方簽訂了意向書。（八）拋棄陳見，正視沖突的態(tài)度許多談判人員把僵局視為失敗的概念，企圖竭力避免它，在這種思想指導(dǎo)下，不是采取積極的措施加以緩和，而是消極躲避。在談判開始之前，就祈禱能順利地與對(duì)方達(dá)成協(xié)議，完成交易，別出意外或麻煩。特別是當(dāng)他負(fù)有與對(duì)方簽約的使命時(shí)，這種心情就更為迫切。這樣一來，為避免出現(xiàn)僵局，就事事處處遷就對(duì)方，一旦陷入僵局，就會(huì)很快地失去信心和耐心，甚至懷疑起自己的判斷力，對(duì)預(yù)先制定的計(jì)劃也產(chǎn)生了動(dòng)搖，還有的人后悔當(dāng)初如何……這種思想阻礙了談判人員更好地運(yùn)用談判策略。事事處處遷就的結(jié)果，就是達(dá)成一個(gè)對(duì)己不利的協(xié)議。應(yīng)該看到，僵局出現(xiàn)對(duì)雙方都不利。如果能正確認(rèn)識(shí)，恰當(dāng)處理，會(huì)變不利為有利。我們不贊成那種把僵局視為一種策略，運(yùn)用它脅迫對(duì)手妥協(xié)的辦法，但也不能一味地妥協(xié)退讓。這樣，不但僵局避免不了，還會(huì)使自己十分被動(dòng)。只要具備勇氣和耐心，在保全對(duì)方面子的前提下，靈活運(yùn)用各種策略和技巧，僵局就不是攻克不了的堡壘。（九）認(rèn)真傾聽的態(tài)度在談判對(duì)方發(fā)言時(shí)，己方代表一定要認(rèn)真傾聽，對(duì)對(duì)方的話表示出極大的興趣，其間可用一些體態(tài)語(yǔ)言如點(diǎn)頭、微笑、贊同式手勢(shì)等等，表達(dá)你的專心和關(guān)注。這種態(tài)度一方面可向?qū)Ψ絺鬟f對(duì)其尊重的信號(hào)，調(diào)動(dòng)其發(fā)言積極性，獲取一些意想不到的信息；另一方面，可較為明確而充分地弄清楚對(duì)方的意見，為下一步的談判工作掌握主動(dòng)權(quán)做好準(zhǔn)備。第二節(jié)僵局的處理方法一、妥善處理僵局的方法（一）潛在僵局的間接處理法1.先肯定局部再全盤否定談判者對(duì)于對(duì)方的意見和觀點(diǎn)持不同的看法，或是發(fā)生分歧時(shí)，在發(fā)言中首先應(yīng)該對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)和意見中的一部分略加肯定，然后以充分的根據(jù)和理由間接委婉地全盤否定。例如，需方談判代表說：“用這種包裝的商品我們不能要！”經(jīng)過分析，供方認(rèn)為他們的意見是為討價(jià)還價(jià)找借口。這時(shí)供方可用先肯定、后否定的方法來處理：“是啊！許多用戶都認(rèn)為這種包裝的商品不好賣掉，但是，如果真正了解這種包裝的使用價(jià)值，也許會(huì)改變?cè)瓉淼目捶?，事?shí)上有許多實(shí)例可以說明?！痹偃纾拔覀儾恍枰拓?，只要價(jià)格優(yōu)惠！”根據(jù)分析，這種意見源于需方對(duì)利潤(rùn)的追逐。對(duì)于這種意見不要直接予以答復(fù)，而應(yīng)這樣做，“你的意見有一定道理，但你是否算過這樣一筆賬，價(jià)格的優(yōu)惠總額與送貨的好處相比，還是送貨對(duì)你更為有利?！惫┓较瘸姓J(rèn)需方的意見，然后進(jìn)行核算和比較，最后間接否定需方的反對(duì)意見2.重復(fù)對(duì)手的話再做回答談判者先用比較委婉的口氣，把對(duì)方的意見重復(fù)一遍，再做回答。3.用對(duì)方的意見去說服對(duì)方這是談判者直接或間接地利用對(duì)方的意見去說服對(duì)方，促使其觀點(diǎn)改變。4.應(yīng)主動(dòng)設(shè)局避免被動(dòng)適應(yīng)當(dāng)一方肯定地提出他的立場(chǎng)時(shí)，另一方不要加以拒絕；當(dāng)一方否定另一方的構(gòu)想時(shí)也不要防御，而是要把對(duì)方的攻擊帶到旁邊并且引到談判的核心問題上，把對(duì)方的力量引到利益的探討上，要構(gòu)思互有收獲的方案，以及尋找客觀的標(biāo)準(zhǔn)，尋找解決問題的最佳途徑。（二）潛在僵局的直接處理法1.站在對(duì)方的立場(chǎng)上說服對(duì)方當(dāng)一方堅(jiān)持固有意見不變時(shí)，要使說服有實(shí)效，不僅要有無(wú)可辯駁的證據(jù)和嚴(yán)密的推理，還必須使對(duì)方得到一定的滿足。因此，站在對(duì)方的立場(chǎng)上去講清道理，使對(duì)手確實(shí)感覺到他原來所堅(jiān)持的意見必須改變才行；否則于雙方都不利，難以扭轉(zhuǎn)談判的僵局。2.歸納概括法將對(duì)方的各種反對(duì)意見進(jìn)行歸納整理，集中概括，然后有針對(duì)地加以解釋和說明，分類予以論證和反駁，從而起到削弱對(duì)方觀點(diǎn)和意見的效果。3.反問勸導(dǎo)法以對(duì)方的意見來反問對(duì)方，可以防止陷入僵局，而且能夠有效地勸說對(duì)方。當(dāng)一方順著另一方的話說下去，待另一方進(jìn)一步解釋或回答時(shí)，會(huì)在談話中逐漸表露真實(shí)意圖，這時(shí)反問方就可有針對(duì)性地進(jìn)行勸導(dǎo)，做說服工作，這樣可以避免談判陷入僵局。4.幽默處理法談判中本來輕松、和諧的氣氛可能因雙方在實(shí)質(zhì)性問題上的爭(zhēng)執(zhí)而突然變得緊張，甚至劍拔弩張，一步就跨到談判破裂的邊緣。這時(shí)雙方面臨的最急迫問題并不是繼續(xù)爭(zhēng)個(gè)“魚死網(wǎng)破”，而是應(yīng)盡快使談判氣氛緩和下來。在這種情況下，詼諧幽默無(wú)疑是最好的調(diào)節(jié)劑。運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，委婉地對(duì)對(duì)方進(jìn)行批評(píng)，可以避免談判氣氛的激化。運(yùn)用幽默的語(yǔ)言可以把說話者的本意隱含起來，話中有話，意在言外。如某青年拿著樂曲手稿去見名作曲家羅西尼，并當(dāng)場(chǎng)演奏。羅西尼邊聽邊脫帽。青年問：“是不是屋內(nèi)太熱了？”羅西尼說：“不，我有一個(gè)見到熟人就脫帽的習(xí)慣，在你的曲子里，我碰到的熟人太多了，不得不頻頻脫帽??！”青年的臉紅了，因?yàn)榱_西尼用幽默的方式委婉地道出了他抄襲別人作品的事實(shí)。5.適當(dāng)饋贈(zèng)法在談判中，當(dāng)對(duì)方就某一問題與我方爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，我方可避開其鋒芒，從側(cè)面了解對(duì)方的個(gè)人喜好情況，投其所好地饋贈(zèng)小禮品，讓對(duì)方從細(xì)微處體會(huì)我方對(duì)此次談判工作的真心實(shí)意，從而在雙方之間營(yíng)造出一個(gè)良好的氣氛。適當(dāng)?shù)鼗ベ?zèng)禮品，會(huì)增進(jìn)雙方的友誼、溝通雙方的感情起到一定的作用。饋贈(zèng)時(shí)一要注意對(duì)方的習(xí)俗，二要防止有賄賂之嫌。6.場(chǎng)外溝通法是一種非正式談判，雙方可以無(wú)拘無(wú)束地交換意見，達(dá)到加強(qiáng)溝通、消除障礙、避免出現(xiàn)僵局的目的。（1）采用場(chǎng)外溝通策略的時(shí)機(jī)在正式會(huì)談中，相持不下，即將陷入僵局。當(dāng)談判陷入僵局，談判的一方或者幕后主持人希望借助非正式場(chǎng)合私下談判。談判者的身份談判者個(gè)人的性格。談判者的個(gè)人愛好。運(yùn)用場(chǎng)外溝通應(yīng)該注意的問題把場(chǎng)外活動(dòng)看作是談判的一部分。通過社交活動(dòng)討論談判的細(xì)節(jié)。通過場(chǎng)外的娛樂活動(dòng)來協(xié)調(diào)談判中的僵局。通過場(chǎng)外活動(dòng)了解對(duì)手更多的信息。在非正式場(chǎng)合，由非正式代表提出建議，發(fā)表意見。（三）把握最佳時(shí)機(jī)，避免潛在僵局1.及時(shí)答復(fù)對(duì)方的反對(duì)意見。在談判中，對(duì)方因某個(gè)問題堅(jiān)持其意見，不肯松口。如果此時(shí)不解決這個(gè)矛盾，將會(huì)影響下一步談判工作的進(jìn)行。己方在考慮成熟后，可立即就對(duì)方的反對(duì)意見表明自己的態(tài)度，給他們一個(gè)肯定而滿意的答復(fù)。這樣一來，有助于談判工作繼續(xù)進(jìn)行。2.適當(dāng)推延答復(fù)對(duì)方的反對(duì)意見，使你不能夠做出滿意的答復(fù)。反駁對(duì)方的意見缺乏足夠的證據(jù)。即刻回答會(huì)使自己陷入被動(dòng)。有把握控制局勢(shì)，消弱對(duì)方的反對(duì)意見。對(duì)方意見偏離議題。對(duì)方由于心理原因提出的“發(fā)泄型”意見。3.爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人談判者事先發(fā)現(xiàn)對(duì)方會(huì)提出某些反對(duì)意見時(shí)，搶先把問題提出，作為自己的論點(diǎn)，勸導(dǎo)對(duì)方重新認(rèn)識(shí)問題。避免僵局的產(chǎn)生。先發(fā)制人的做法應(yīng)善于察言觀色，隨時(shí)注意對(duì)方的態(tài)度，掌握好時(shí)間，可以避免爭(zhēng)論，避免僵局；同時(shí)還可使談判氣氛融洽，節(jié)省談判時(shí)間。例如，一家竹藝編織廠與外商洽談業(yè)務(wù)時(shí)，廠方代表發(fā)現(xiàn)外商對(duì)竹藝的色彩頗有微詞，他在外商發(fā)話之前提出：“我廠產(chǎn)品屬于中華傳統(tǒng)工藝，這種大紅大紫的色調(diào)正是傳統(tǒng)文化的象征。如果換成其他淺色調(diào)，就可能失去民族特色，不足以吸引顧客的注意力?！蓖馍套屑?xì)一琢磨，“對(duì)呀！這正是促銷的一個(gè)根源?！敝?，外商就與該廠達(dá)成了協(xié)議。二、情緒性僵局緩解策略是由于雙方談判雙方感情上的問題，表現(xiàn)為情緒性的對(duì)立，從而使談判無(wú)法進(jìn)行下去，形成對(duì)立的局面（一）采取橫向多點(diǎn)式的談判盡量在多個(gè)點(diǎn)上一起開始談判，將談的面弄得廣一些。若在某一個(gè)問題上導(dǎo)致僵局，則可先撇開爭(zhēng)執(zhí)的問題，而不是盯住一個(gè)問題不放。（二）休會(huì)改期再談這是指在談判的進(jìn)行遇到某種障礙或在談判的某一階段，談判一方或雙方提出

中斷談判。暫時(shí)休會(huì)的一種策略，這能使談判人有機(jī)會(huì)重新思考和調(diào)整對(duì)策，促進(jìn)

談判的順利進(jìn)行。

休會(huì)策略運(yùn)用得當(dāng)，能起到調(diào)節(jié)談判人員的精力、控制進(jìn)程、緩和談判氣氛。(1)在會(huì)談某一階段接近尾聲時(shí)。此時(shí)的休會(huì)，可使雙