基于素質(zhì)的績效考核

基于素質(zhì)的績效考核第一部分素質(zhì)與績效第二部分素質(zhì)庫及其建立第三部分素質(zhì)模型的建立第四部分素質(zhì)模型建立案例第五部分素質(zhì)評價與總結(jié)第一部分素質(zhì)與績效●工作者自身的因素：如態(tài)度、工作技能、知識和人際關(guān)系等；●工作本身的因素：如工作目標、工作計劃、資料準備、工作程序等；●工作方法方面的因素：如工作過程中使用的工具、工作流程、協(xié)調(diào)等；●工作環(huán)境方面的因素：如信息、工作條件、外部監(jiān)督等；●管理機制方面的因素：如激勵機制、檢查、監(jiān)督情況等。怎樣預(yù)測和評定員工的績效？

?工作環(huán)境?管理機制?員工素質(zhì)素質(zhì)是驅(qū)動一個人產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征集合，它反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的個人的知識、技能、個性與內(nèi)驅(qū)力等。是判斷一個人能否勝任某項工作的起點，是決定并區(qū)別績效差異的個人特征。

總結(jié)素質(zhì)

——導(dǎo)致績效出眾者和績效平平者之間的根本因素素質(zhì)一詞最早見于生物學(xué)，指的是人的神經(jīng)系統(tǒng)和感覺器官上的先天特點，其后又被人們用來泛指事物本來具有的內(nèi)在特征。1973年，美國管理學(xué)家戴維·麥克蘭德在美國《心理學(xué)雜志》上發(fā)表論文，論證了行為品質(zhì)和特征較之潛能測試能夠更有效地決定人們工作績效的高低。

美國學(xué)者萊爾●M●斯潘塞博士提出的素質(zhì)的冰山模型

以素質(zhì)為基礎(chǔ)進行績效考核，不再將目光僅僅關(guān)注于知識、經(jīng)驗和技能等可以直接觀察到的信息，而是更加關(guān)注于那些隱藏在冰山之下、不為人們直接觀察但卻對績效形成起決定作用的部分。素質(zhì)按照層級高低劃分技能：知識：指一個人對一個特定領(lǐng)域的了解。社會角色：指一個人留給大家的形象。自我形象：是一個人對自己的看法，即內(nèi)在自己認同的本我。品質(zhì)：指一個人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。動機：指在一個特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就導(dǎo)向、親和力、影響力），它們將驅(qū)動、引導(dǎo)和決定一個人的外在行動高低美國學(xué)者R.博亞特茲素質(zhì)洋蔥模型由內(nèi)至外說明了素質(zhì)的各個構(gòu)成要素逐漸可被觀察、衡量的特點Social-Role社會角色素質(zhì)的構(gòu)成要素釋義1.動機：推動個人為達到一定目標而采取行動的內(nèi)驅(qū)力。2.個性：表現(xiàn)出來的是一個人對外部環(huán)境與各種信息等的反應(yīng)方式。3.自我形象與價值觀：指個人對其自身的看法和評價。4.社會角色：個人對于所屬社會群體或組織接受并任務(wù)是恰當(dāng)?shù)囊惶仔袨闇蕜t的人事。5.態(tài)度：是一個人的自我形象、價值觀以及社會角色綜合作用外化的結(jié)果，它會根據(jù)環(huán)境變化而變化。6.知識：指一個人在某一個特定領(lǐng)域擁有的事實型與經(jīng)驗型信息。7.技能：指一個人結(jié)構(gòu)化地運用知識完成某項具體工作的能力。通用素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)、管理者素質(zhì)通用素質(zhì)營銷財務(wù)管理生產(chǎn)作業(yè)技術(shù)人力資源戰(zhàn)略IT專業(yè)素質(zhì)可遷移素質(zhì)素質(zhì)的分類素質(zhì)與行為以及績效之間的驅(qū)動關(guān)系

從投入產(chǎn)出的角度而言，動機、個性、自我形象、價值觀、社會角色、態(tài)度以及知識與技能等都決定并作用與人的行為以至最終驅(qū)動績效的產(chǎn)生，而素質(zhì)構(gòu)成要素之間則以潛在的部分“推動”或“阻礙”表象的部分的方式，影響素質(zhì)作用于行為的過程乃至結(jié)果。素質(zhì)：1.知識技能2.自我形象3.個性等行為：

特定的行為方式等績效：

1.產(chǎn)品質(zhì)量2.客戶滿意度等投入過程產(chǎn)出成就動機設(shè)定目標，做到盡善盡美績效持續(xù)改進創(chuàng)新不斷素質(zhì)行為績效管理啟示：如果企業(yè)不關(guān)注員工成就動機的培養(yǎng)，員工的績效將不會有大的改進，企業(yè)的業(yè)績增長也會受到阻礙。

對于任何一個想要應(yīng)得的競爭的企業(yè)而言，員工自身的成就動機是十分重要的，但由于人的動機不僅很難被觀察到，更難于改變，那企業(yè)如何有效地激發(fā)員工的成就動機呢？

以上所涉及的素質(zhì)與行為不僅可以指向個體，也適用于一個團隊或者部門，而企業(yè)整體的戰(zhàn)略目標就是通過這些素質(zhì)與行為相互作用所產(chǎn)生的績效，以及績效之間的內(nèi)在驅(qū)動關(guān)系最終實現(xiàn)的。因此基于員工素質(zhì)與企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的關(guān)系，一方面企業(yè)要選擇具備相應(yīng)素質(zhì)的員工實現(xiàn)并完成對企業(yè)的目標承諾；另一方面，員工也要在識別了自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上，選擇并從事適合其素質(zhì)發(fā)揮做作用的工作或職位，從而獲得個人在企業(yè)的職業(yè)發(fā)展與價值實現(xiàn)。適合的素質(zhì)+有效的行為方式=高績效素質(zhì)模型

●為了完成某項工作，達成某一績效目標，要求任職者具備的一系列不同素質(zhì)要素的組合，其中包括不同的動機表現(xiàn)、個性和品質(zhì)要求、自我形象與社會角色特征以及知識與技能水平。由此，通過員工素質(zhì)模型的構(gòu)建，可以幫助企業(yè)管理者判斷并發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工績效好壞差異的關(guān)鍵驅(qū)動因素，從而成為指導(dǎo)員工改進并提高績效的基點。

第二部分素質(zhì)庫及其編制素質(zhì)庫的編制首先必須清楚地知道什么是素質(zhì)、對企業(yè)而言哪些素質(zhì)是最重要的、這些素質(zhì)的明確定義為這些素質(zhì)劃分等級的標準是什么等。利用以素質(zhì)為基礎(chǔ)進行績效考核來幫助組織實現(xiàn)既定的績效目標。編制素質(zhì)庫不但是一個費時費力的艱苦過程，它更是一個專業(yè)化程度非常高的過程。企業(yè)與研究機構(gòu)或咨詢公司進行合作，借助他們既有的研究成果，結(jié)合企業(yè)的實際，構(gòu)建素質(zhì)的基本框架，細化具體的素質(zhì)要素，最終編制適合本企業(yè)的素質(zhì)庫。Janus績效管理系統(tǒng)素質(zhì)“庫”

JoneWarner博士確定了36種素質(zhì)，可劃分為三類，即前面所提到的核心素質(zhì)、通用素質(zhì)和角色素質(zhì)。Janus素質(zhì)“庫”中的36種核心素質(zhì)分別是：分析能力；預(yù)期／前瞻性能力……該庫為每種核心素質(zhì)提供了全面的解釋，包括：素質(zhì)名稱、定義、素質(zhì)的關(guān)鍵行為、“高分者”表現(xiàn)的行為、“低分者”表現(xiàn)的行為、改進“低分者”的行動步驟等。表13-1第三部分素質(zhì)模型構(gòu)建素質(zhì)模型建立的一般流程素質(zhì)模型評估與確認2素質(zhì)模型的應(yīng)用3素質(zhì)研究與開發(fā)1

選定職位選擇績優(yōu)人員行為事件訪談收集數(shù)據(jù)、信息歸類與編碼提煉素質(zhì)項目描述素質(zhì)特征建立素質(zhì)模型

對素質(zhì)模型進行評估與驗證選擇標桿企業(yè)進行比較確認素質(zhì)模型

戰(zhàn)略性人才規(guī)劃人員甄選調(diào)配績效管理薪酬管理培訓(xùn)開發(fā)職業(yè)生涯規(guī)劃繼任者計劃戰(zhàn)略全面的建模方法確定績效標準1建立標準樣本2收集數(shù)據(jù)信息3分析數(shù)據(jù)信息4建立Competency模型5驗證Competency模型6銷售量、利潤管理風(fēng)格客戶滿意度等一般經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理BEI問卷調(diào)查評價中心專家評議組訪談結(jié)果編碼調(diào)查問卷分析確定competency項目確定等級描述等級BEI問卷調(diào)查評價中心專家評議組分析和確定competency的過程分析和確定competency的過程訪談簡介1了解職責(zé)2行為事件描述3任職者特征歸納4編寫訪談報告5訪談?wù)咭暂p松的口吻進行自我介紹告知被訪談?wù)咴L談的目的和訪談程序創(chuàng)造融洽和諧的談話氣氛被訪談?wù)呙枋銎湓趰徫簧系膶嶋H工作內(nèi)容、工作關(guān)系獲得代表性事件的初步信息以被訪談?wù)咧v故事的形式,采集訪談?wù)咴趰徫簧辖?jīng)歷過的典型或關(guān)鍵事件訪談?wù)哒埍辉L談?wù)邭w納勝任該崗位所需要的知識、技能、個性等特征回顧、拾遺補漏階段，對前一步驟地檢驗與確認整理訪談記錄編寫訪談報告一、素質(zhì)研究與開發(fā)1、選定研究職位2、明確績優(yōu)標準3、任務(wù)要項分析4、行為事件訪談（BEI）5、信息整理與歸類編碼素質(zhì)研究與開發(fā)1、選定研究職位：素質(zhì)模型的建立對企業(yè)來講是耗時耗力的事情，要建立一套完整的素質(zhì)模型通常要花費2-3個月的時間。因此，企業(yè)在建立素質(zhì)模型之前必須確定哪些是企業(yè)的關(guān)鍵職位，是值得企業(yè)對其進行這樣投入的。一般可以通過收集分析組織結(jié)構(gòu)圖、戰(zhàn)略計劃執(zhí)行記錄，或?qū)ζ髽I(yè)高層進行訪談的方式進行。素質(zhì)研究與開發(fā)2、明確績優(yōu)標準：對于選定的職位而言，明確績優(yōu)標準，就是要制定一些客觀明確的標準與規(guī)則，用來確定與衡量什么樣的績效是優(yōu)秀的，什么樣的績效是較差的。根據(jù)我們績效考核的實踐經(jīng)驗，有些職位的績優(yōu)標準是顯而易見，并且較容易衡量的?？冃藴食嗽u價工作成果之外，還要由該職位的上級、同級及其他相關(guān)人員對任職者的績效進行評價，以此來界定該職位的績優(yōu)標準。根據(jù)績優(yōu)標準與實際考核結(jié)果，甄選該職位的素質(zhì)模型研究樣本：一組為具備勝任能力但是業(yè)績不夠突出的人；另一組為績優(yōu)人員，其中績優(yōu)人員3-6名，一般人員2-3名。素質(zhì)研究與開發(fā)3、任務(wù)要項分析：依據(jù)工作分析的方法，將職位的績優(yōu)標準分解細化成為一些具體的任務(wù)要項，以此來發(fā)現(xiàn)并歸納驅(qū)動任職者產(chǎn)生高績效的行為特征。1）任務(wù)要項能夠?qū)?yōu)秀與一般工作績效區(qū)分開來嗎？2）那些績效較差的任職者是否也完成了上述任務(wù)要項？3）該任務(wù)要項對于指導(dǎo)任職者的選拔與培訓(xùn)的意義如何？如果沒有考慮或強調(diào)的話，會產(chǎn)生什么后果？4）如果在選拔人員之際就提出職位所必需的某些任務(wù)要項，該職位還能招募到合適的員工嗎？素質(zhì)研究與開發(fā)4、行為事件訪談（BEI）：采用結(jié)構(gòu)化的問卷對優(yōu)秀和一般的任職者分兩組進行訪談，并對比分析訪談結(jié)論，發(fā)現(xiàn)那些能夠?qū)е聝山M人員績效差異的關(guān)鍵行為特征，繼而演繹成為特定職位任職者所必須具備的素質(zhì)特征。

行為事件訪談BEI訪談的主要特點在于要求被訪對象（即特定職位的任職者）詳細描述他們在顧客服務(wù)、團隊合作、危機處理、問題分析等方面遇到的若干（通常為2-3個）成功的和失敗的典型事件或案例，特別是他們在事件中的角色與表現(xiàn)以及事件的最終結(jié)果等等，從中總結(jié)并歸納被訪對象的思想、情感與行為，繼而衡量與評價對方的能力水平，了解與發(fā)掘其動機、個性以及自我認知能力等決定人的行為的“素質(zhì)”特征，最后通過歸并組合標識，形成素質(zhì)模型。獲得每個事例的完整信息當(dāng)時的情形怎樣？為什么會這樣？事情涉及到哪些人？當(dāng)時您是怎么想的，您的感受如何，您打算怎么做？實際上您是怎么做的？您說了什么？最終結(jié)果如何？通過有目的的提問，幫助訪談?wù)哒硭季w，引導(dǎo)他們集中談?wù)撜嬲w現(xiàn)個人特質(zhì)的關(guān)鍵事件，并針對談話具體內(nèi)容追問，直到獲得所需信息行為事件描述要點具體（specific）可觀察(observable)情境(context)結(jié)果(consequence)關(guān)鍵事例的特征關(guān)鍵事件訪談法的STAR工具

STAR工具事件的結(jié)果如何？結(jié)果又是如何發(fā)生的？這一事件引發(fā)了什么問題或后果？你得到了什么樣的反饋？結(jié)果方面（R）你對當(dāng)時的情況有何反應(yīng)？采取了什么具體行動？請描述你在整個事件中承擔(dān)的角色。你當(dāng)時首先做了什么?在處理整個事件的過程中，都采取了什么樣的行動步驟？行為方面（A）情境方面（S）/任務(wù)方面（T）請描述一種情境，當(dāng)……?周圍的情形怎么樣？你為何要這樣做？出于什么樣的背景？BEI關(guān)鍵事件訪談傳統(tǒng)意義上的訪談注重對人的素質(zhì)的挖掘，意在績效與影響績效的素質(zhì)之間建立某種聯(lián)系。所涉及的關(guān)鍵事件是為描述工作本身服務(wù)的，目的是了解并梳理有關(guān)工作的信息。基于工作分析的訪談由于訪談的導(dǎo)向性以及被訪者自我認知的偏差，結(jié)論通常無法解釋誰能把工作做好。與傳統(tǒng)訪談以及基于工作分析訪談的比較素質(zhì)研究與開發(fā)5、信息整理與歸類編碼：將通過行為事件訪談獲得的信息與資料進行歸類，找出并重點分析對個人關(guān)鍵行為、思想和感受有顯著影響的過程片斷，發(fā)現(xiàn)績優(yōu)人員與績效一般的人員處理片斷時的反應(yīng)與行為之間的差異，識別導(dǎo)致關(guān)鍵行為及其結(jié)果的、具有區(qū)分性的素質(zhì)特征，并對其進行層次級別的劃分。

關(guān)注的話題有所不同待人接物方式有所不同其他特征有所不同（氣質(zhì)、個性等）思維方式及技能有所不同關(guān)注行為的結(jié)果有所不同情緒控制能力有所不同信息編碼的內(nèi)容編碼(Coding)：將BEI所收集到的“故事”細節(jié)分類并量化判斷信息是否可編碼所描述的內(nèi)容是否是被訪者的親身經(jīng)歷行為是否已完成是否足夠具體將被訪人的行為描述轉(zhuǎn)化為competency類別和等級，即歸納杰出者和勝任者的差異特質(zhì)并分出層級形成素質(zhì)辭典分析和確定competency的過程素質(zhì)的編碼與提取能夠很有邏輯性的用別人可理解的方式表達自己的想法能有效地與不同文化和背景的人打交道對自己的行為和錯誤勇于承擔(dān)責(zé)任他先聆聽然后總結(jié)對方的談話要點，才發(fā)表自己的獨立見解。當(dāng)進行計劃、解決問題時，聽取不同意見和鼓勵不同觀點。定期向員