第八章團隊與管理

第八章團體行為與管理第一節(jié)團體的概述第二節(jié)團體的凝聚力、士氣和高效率第三節(jié)團體的信息與意見溝通第四節(jié)團體的人際關系第五節(jié)團體的決策第六節(jié)團體的競爭、合作與沖突第一節(jié)團體的概述一、什么是團體、工作群體與工作團隊*一般來說，團體是通過人們彼此之間的相互影響，相互作用，而形成的為達到共同的目的，滿足共同的需要，一一定的社會活動方式和一定社會規(guī)范聯(lián)系在一起的一種組織的集體形態(tài)。團體的特征：相互依賴、相互作用、相互影響、彼此認同、有“同屬于一個群體的感受”基本條件：共同目標、團體規(guī)范、歸屬感、團體結構、相互溝通與交流。相關研究結論：蘇聯(lián)心理學家將團體非為：松散的團體、聯(lián)合體、集體三種形式，集體是團體的最高形式。特征有：有一定的目的和任務、有組織機構和領導人、心理上團結，有效解決任務，穩(wěn)定互助關系、共同遵守規(guī)范、原則和紀律。美國羅賓斯將團體分為工作團體（工作群體）和工作團隊。工作團體：成員相互作用共同享信息作出決策，績效是個人貢獻的總和。工作團隊：成員共同努力產生積極的協(xié)調作用，團隊績效水平大于個體成員績效的總和。有效團隊特征：目標明確、氣氛親和、高參與、分享領導權、開放性溝通與交流傾聽、團隊認同、角色認同與工作分派、自我評估、良好競爭與協(xié)作二、團體的種類：1、正式團體和非正式團體2、假設團體和實際團體3、固定團體和臨時團體4、工作團隊：解決問題團隊、自我管理團隊交叉功能團隊虛擬團隊5、其他

正式設立，有規(guī)定，有編制，明確的責權，完備制度，領導者、上下級。特征：自發(fā)、凝聚力和一致性，個人魅力作用大，成員交叉性、警覺性、自衛(wèi)性、排他性、信息傳遞渠道、不穩(wěn)定的結構、形式、成員。處理好非正式團體：相互信任、相互支持、真正溝通、不帶偏見，及時解決矛盾沖突、相互尊重個人意見。合理領用非正式團體力量，運用科學方法進行轉化合改造。三、團體的功能1、對組織的作用2、對個人心理的影響：3、團體對個人行為的影響：使個人產生歸屬感、認同感、對個人的支持力量、激勵作用、協(xié)調人際關系、滿足其他心理需要——安全、尊重、凝聚感社會助長作用、社會標準化傾向、社會顧慮傾向、從眾行為傾向第二節(jié)團體的凝聚力、士氣和高效率一、團體的凝聚力（一）什么是團體的凝聚力：就是指團體對每個成員的吸引力和向心力，以及團體成員之間相互依存、相互協(xié)調、相互團結的程度和力量。高凝聚力團隊特征：良好團體氣氛、較強吸引力、向心力、較強的團隊精神與責任意識。強烈歸屬感、尊嚴感、自豪感。（二）影響團體凝聚力的因素：團體的領導者和領導方式團體的同質性對凝聚力的影響。外部壓力增強凝聚力內部獎勵方式增強凝聚力成員的榮譽感、成就感、歸屬感影想凝聚力，團體的規(guī)模與規(guī)范影響凝聚力。其他（三）團體凝聚力與生產效率的關素：

目標一致——正相關

目標不一致——負相關

沙克特的研究：

（四）團體凝聚力的測量心理測量社交測量法二、團體的士氣士氣只是提高生產效率和工作效率的必要條件之一，還不是充分條件。士氣生產性低高高士氣高生產性低士氣高生產性高士氣低生產性高員工工作滿意度模型差異員工對工作的滿意度對工作的期望（報酬、工作本身、晉升、管理、同事關系、工作環(huán)境條件）實際工作狀況（報酬、工作本身、晉升、管理、同事關系、工作環(huán)境條件）影響士氣高低的原因：1、對組織目標的認同與贊同2、公平合理的經濟報酬3、事業(yè)心和對工作的熱愛和滿足感4、優(yōu)秀的領導者及領導集團5、成員間縱向和橫向人際關系的和諧與心理相容性6、良好的信息與意見溝通7、獎勵方式得當8、良好的工作與心理環(huán)境三、團體規(guī)范和團體壓力團體規(guī)范指團體所確定的每個成員都必須遵守的行為標準與行為準則?？冃б?guī)范形象規(guī)范社交約定規(guī)范資源分配規(guī)范作用生存支柱同一行為，共識的基礎有效執(zhí)行的指南和諧氣氛的紐帶團體規(guī)范形成的主要心理機制是模仿、暗示、順從等。團體規(guī)范的管理注意事項：警惕規(guī)范一致性的消極作用。處理好正式和非正式團體規(guī)范的差距防止舊規(guī)范的惰性作用重視團體規(guī)范的變化、更新和發(fā)展分清領導的意愿與團體規(guī)范的界限。團體規(guī)范形成后，會產生一種迫使其成員的行為與團體規(guī)范相一致的壓力，叫做團體壓力。團體成員對規(guī)范壓力的反應受多種因素因素：一是規(guī)范本身；二是團體成員的影響。四、團體高效率高效率團體的重要指標：生產性指標：利潤、增長、資源、適應、創(chuàng)新、生產力、與效率。團體士氣指標：社會滿意度、員工滿意度等。高效率團體的特征：良好溝通、凝聚力、決策過程、組織目標、成就動機、精神狀態(tài)、生產效率、工作滿意感。影響團體效率的因素：表8-2如何塑造與建設高績效的團隊？第三節(jié)團體的意見溝通一、意見溝通概述1、什么是意見溝通：指兩個或兩個以上人之間經由聯(lián)絡渠道，傳遞與交流信息、思想觀點、情感愿望、意見,達到相互了解與理解的過程。2、意見溝通的程序：心理活動對溝通的影響因素：感知，注意，理解，感情與態(tài)度，行動等。3、意見溝通的作用：A、為團體提供外部環(huán)境信息；B、提供內部信息；C、增進上下級關系的工具；D、是調節(jié)人際關系的重要條件；E、可以改變人的態(tài)度和行為。F、對于領導和管理者溝通可以爭取支持、汲取智慧、激勵下屬的方式

4、人類意見溝通的特點：A、語言交流是最重要的形式；B、人際交流也是思想、感情的交流；C、人際溝通中，心理因素起著重要作用；D、人際溝通中會出現(xiàn)特殊障礙；E、人際溝通的風格類型。自我克制型自我防守型自我暴漏型自我談判型自我實現(xiàn)型封閉型隱秘或防御型盲目型開放型二、意見溝通的方式（種類）1、不同層次的溝通方式：個人與個人的溝通；團體與個人的溝通；團體與團體的溝通。2、信息溝通是否反饋：單向與雙向溝通：3、組織結構和流動方向：上向、下向及平行溝通方式：4、溝通范圍：內部與外部、正式與非正式5、溝通工具：口頭溝通和書面溝通：哪種效率高呢？三、意見溝通網絡：非正式渠道溝通（小道消息的傳播途徑）：A、單線式：B、流言蜚語式：C、偶然式：D、聚焦式：四、意見溝通的障礙及其解除：障礙：1、語言表達、交流和理解造成的障礙2、團體成員的態(tài)度、思想、情感等不同造成的障礙3、個性差異造成的障礙4、距離、組織結構造成的障礙5、隱性心理沖突引起的溝通障礙（利己心理、控制心理、蔑視心理、否定心理）

解除方法：1、提高溝通的心理水平2、正確運用語言文字3、學會有效的聆聽方法4、溝通制度改革，建立有效溝通的制度5、學會有效的溝通方法和藝術認真感知、增強記憶準確性、提高思維力、穩(wěn)定的情緒、滿足心理需要、良好的心態(tài)真摯動人、意義明確、措辭得當、借助表情手勢、用短句、言之有理、文字凈化、節(jié)奏得當、規(guī)范化語言文字第四節(jié)團體的人際關系一、人際關系概述（一）人際關系的含義：人際關系是指人與人之間相互交往、聯(lián)系和影響而形成的心理行為關系。*人際關系的作用

對組織:人際關系影響群體內聚力人際關系影響工作效率對個人:人際關系影響心理健康人際關系影響人的自我發(fā)展與自我完善人際關系有助于一個人的成功（二）人際關系的類型

按交往范圍：個人之間、個人與團體、個人與組織人際關系的需求類型：舒茲

包容的需求控制的需求感情的需求根據交往雙方的相互關系狀況，霍尼把人際關系分為：順從型進取型疏離型

其特征為“朝向他人”。無論遇到何人，這種類型的人必先想到他人對自己的看法或意見。這類人以從事社會、醫(yī)學、教育工作的為多。

其特征為“對抗他人”。這種類型的人想知道別人力量的大小，或別人對他有無用處。這類人以從事商業(yè)、金融、法律方面工作的為多。

其特征為“疏離他人”。這種類型的人常想別人是否會干擾他或影響他。這類人以從事藝術、科學研究方面工作的為多。

根據交往雙方的相互關系狀況，我國學者把人際關系分為：合作型競爭型分離型（三）人際關系的行為模式

人際關系的狀況往往通過行為活動表現(xiàn)出來，一方的某種行為會引起另一方的相應的行為,這導致了人際關系的相互性.

西方社會心理學家李雷從幾千件人際關系的研究報告中，概括出人際關系行為的八種模式：管理、指揮、指導、勸告、教育會誘發(fā)尊敬、服從；幫助、支持、同情會誘發(fā)信任、接納；贊同、合作、友好會誘發(fā)協(xié)助、合作、善意溫和；尊敬、信任、贊揚、求助會誘發(fā)友好、助人；害羞、禮貌、敏感、服從會誘發(fā)驕傲、控制；反抗、疲倦、懷疑、異樣行為會誘發(fā)拒絕、懲罰；攻擊、懲罰、不友好會誘發(fā)敵對、反抗；拒絕、炫耀、夸大會誘發(fā)不信任、自卑。（四）人際關系的“PAC”理論：

加拿大蒙特利爾精神科醫(yī)生柏恩T.A.Berne于1964年在《人們玩的游戲》書中提出了人際互動分析理論，分析人們在交往中所處的心理狀態(tài)，國外用在訓練管理人員正確處理人際關系和溝通意見時的工具。

人在交往過程中存在三種心理狀態(tài)：Parent（父母）Adult（成人）Child（兒童）父母(P)成人(A)兒童(C)以權威和優(yōu)越為標志。通常表現(xiàn)為統(tǒng)治人，訓斥人以及其它權威式作用。當一個人的人格結構中P成分占優(yōu)勢時，他的行為表現(xiàn)是憑主觀印象辦事，獨斷專行，濫用權威.“你應該……”，“你必須……”，“你不能……”

父母(P)成人(A)兒童(C)以客觀和理智為標志。當一個人的人格結構中A成分占優(yōu)勢時，其行為表現(xiàn)是待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人.“我個人的想法是……”，“你考慮考慮……”

人的個性由三種心理狀態(tài)P、A、C構成：Parent（父母）Adult（成人）Child（兒童）

人的個性由三種心理狀態(tài)P、A、C構成：Parent（父母）Adult（成人）Child（兒童）父母(P)成人(A)兒童(C)以情感和感覺為標志。當一個人的人格結構中C成分占優(yōu)勢時，其行為表現(xiàn)為無主見，遇事畏縮或感情用事，激動憤怒?！拔也恢馈?，“我猜想……”

人際交往個性中的P、A、C比重每個人的三種心態(tài)比重不同，形成了不同的行為特征：◆P高A低C高－－專制幼稚型。喜怒無常、難于共事、支配欲強，有決斷能力，喜聽頌歌和被照顧。◆P高A低C低－－專制型。墨守成規(guī)、照章辦事，家長作風，不合潮流，養(yǎng)成下屬依賴性，早期工業(yè)革命經理◆P低A低C高－－幼稚型，有稚氣，用幼稚幻想決策，喜尋求友誼，對人有吸引力，討人喜歡但不稱職的經理◆P低A高C低－－正統(tǒng)成人型。客觀而重現(xiàn)實，工作刻板、待人較冷漠，只談公事，不談私事，難以共事?！鬚高A高C低－－父母成人型。易把“父母”心態(tài)過度到“成人”狀態(tài)，經訓練學習和經驗積累，是成功管理者?！鬚低A高C高－－為成人與兒童型。將“成人”和“兒童”心態(tài)結合在一起，是理想管理者，對人對事物都能搞好。

交往就是人們之間或者與自己的內心世界發(fā)生的相互作用。人們在交往過程中，會因情境不同而以不同自我狀態(tài)出現(xiàn)，由這三種心理狀態(tài)的平行互動,形成以下六種人際交往類型:P-P、A-A、C-CP-C、P-A、A-C

平行性交往:

當兩個人之間的信息交流屬于互應關系，如父母與父母之間、父母與兒童之間，父母與成人之間的交往，都是平行性的交往。它能夠使對話融洽地進行下去。

PPAACCPPAACCPPAACC平行性交往:

當兩個人之間的信息交流屬于互應關系，如父母與父母之間、父母與兒童之間，父母與成人之間的交往，都是平行性的交往。它能夠使對話融洽地進行下去。

PPAACCPPAACCPPAACC平行性交往:

當兩個人之間的信息交流屬于互應關系，如父母與父母之間、父母與兒童之間，父母與成人之間的交往，都是平行性的交往。它能夠使對話融洽地進行下去。

主管：這任務一星期能完成嗎？（AA）下屬：如果沒有其他干擾的話，我想是能夠的。（AA）下屬：主任，我不太舒服，想請假回去休息。（CP）主任：可以，回去吧，留下的工作明天再做好了。（PC）交叉性交往:

指相互作用的雙方沒有共同的起始和終止的心理狀態(tài)，彼此不能獲得預期的反應，結果導致交流困難甚至爭論。PPAACCPPAACCPPAACCPPAACC交叉性交往:

指相互作用的雙方沒有共同的起始和終止的心理狀態(tài)，彼此不能獲得預期的反應，結果導致交流困難甚至爭論。下屬：這次加薪我能否被提級？（AA）主管：任務者完成不好，還談什么提級？（PC）主任：老王，今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務。（AA）下屬：今晚我有個重要約會，為什么你不能找別人呢？（CP）甲：這工作你怎么做得這樣不負責任，你要重做！（PC）乙：你少來指手劃腳，你自己管好自己就是了。（PC）基本立場:

每個人身上具有的兒童自我心理狀態(tài)都有其體驗自己和覺察別人的基本方式.兒童持有的個人內心的和對人與人之間關系的觀點叫做基本立場.每個人的基本立場可能不同,主要有四種不同的基本立場:

“我行，你行。”“我行，你不行?！薄拔也恍?，你行。”“我不行，你不行。”思想感染:

思想感染就是以兒童自我心理狀態(tài)接受了其父母的或其它重要人物的偏見、看法和感情。例如:父親：“小于，我要提醒你，決不要相信經理，他們沒有一個是好的，光想讓你出力?！弊娓?“正是這樣，我們家引以自豪的傳統(tǒng)，就是團結一致，跟那些經理斗爭?！毙∮冢骸昂?，聽你們的?！苯煌霓D變:

交往中要自覺地使自己處于成人自我狀態(tài),這樣才能誘使對方也進入成人自我狀態(tài),使不良的交往轉變?yōu)榱己玫慕煌?。例?甲：”你這次根本不用想加工資!”乙：“請問這次加工資標準是什么?”甲：“這次加工資的標準是……”這說明，當對方是PC狀態(tài)時，如能用AA的態(tài)度對待，往往可以將對方引導到AA的狀態(tài)。

根據上述分析，可見人們交往中起主導作用的是三者中的一種心理狀態(tài)。當乙方接受到信息后，按照甲方的期望作出反應，則這種交往關系是屬于“平行性”的，如果乙方反應出乎甲方的期望，這種交往屬于“交叉性”的。交叉性交往關系將會導致關系緊張。通常成人的心理狀態(tài)是解決問題的主要途徑。根據成人的刺激誘使對方作出成人反應，從而保持交往關系的正常進行的原則進行訓練，可使受訓者更好地理解人們在相互接觸中的心理狀態(tài)，在正常的交往或“異?！钡慕煌?，都盡可能采用成人的反應，以保證交往順利、持續(xù)地進行下去。三、人際關系的測量

(一)社會測量的一般概念

社會測量是美國心理學家莫里諾(J．Moreno)在30年代創(chuàng)造的一種測量群體中人際關系的方法。

這種