銷售部規(guī)章制度

銷售部規(guī)章制度一、行為規(guī)范及工作制度（一）

員工必須熱愛、關(guān)懷企業(yè)，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；（二）

員工應(yīng)準時上班，不準遲到、早退和曠工；（三）

員工在工作時間應(yīng)佩戴工作卡并監(jiān)守工作崗位；（四）

上班時間不得吃東西，不得高聲喧嘩，聊天，看與工作無關(guān)的書籍、雜志、上網(wǎng)聊天等；（五）

上班時間嚴禁用企業(yè)電話拔打私人電話，個人手機接聽私人電話嚴禁超過三分鐘；（六）

下班時要關(guān)好門、窗、燈、電腦等設(shè)備，做好安全防備工作；（七）

發(fā)揚團體精神，互相協(xié)調(diào)、配合做好多種工作；（八）

切實服從上司的工作安排和調(diào)配，準時保質(zhì)保量完畢任務(wù)，不得遲延、拒絕或終止工作；（九）

必須按作息時間當值，不得擅離職守；調(diào)換值班需事先書面申請，雙方簽字征得經(jīng)理同意，否則按曠工處理；（十）

必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違等不道德行為；（十一）

必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責(zé)、精益求精；（十二）

員工必須遵守“遵法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的職業(yè)道德；（十三）

員工有義務(wù)保守企業(yè)的經(jīng)營機密；（十四）

員工嚴禁索取非法利益；（十五）

嚴禁用企業(yè)資源謀取個人利益；（十六）對違反本制度的，可視其對企業(yè)導(dǎo)致的損害之程度輕重予以通報批評、罰款、降職、勸退處分；（十七）負有監(jiān)督責(zé)任的主管人員疏于職守的，視情節(jié)輕重予以嚴厲處分；（十八）違反制度給企業(yè)導(dǎo)致經(jīng)濟損失的，企業(yè)將向其追索賠償?？记谥贫?、經(jīng)理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪番選休一天。2、銷售代表采用輪休制度，如遇特殊狀況或臨時調(diào)休須提前向經(jīng)理請假，經(jīng)同意后方可休息。3、有事請假，應(yīng)提前一天寫請假匯報，注明：時間、事由（事假、病假）經(jīng)經(jīng)理同意后方可；請病假不能到企業(yè)履行手續(xù)者，須電話告之，后補請假單；病假三天以上者，須出具醫(yī)院證明。請假三天以上必須經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意。4、請假者必須在假滿后第一天上班時間到銷售文秘、主管處銷假。5、部門主管以上請假兩天以上者必須經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意。6、所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報企業(yè)，做為考核內(nèi)容之一。7、考勤實行自動簽到，專人負責(zé)。8、員工必須按企業(yè)規(guī)定排班規(guī)定進行上班，考勤，不經(jīng)同意不得隨意更換班次或自行調(diào)班。9、不管任何原因遲到（早退）合計3次者，以曠工半天處理。月度合計曠工兩天除名。10、銷售繁忙時期（如雙休日、黃金周等）原則上不準請事假，特殊原因除外，需書面闡明詳細原因，且由部門經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后方能放假。三、獎罰制度（一）獎勵

1、

為企業(yè)發(fā)明明顯經(jīng)濟效益者；

2、

為企業(yè)挽回重大經(jīng)濟損失者；

3、

為企業(yè)獲得重大社會榮譽者；

4、

改善管理成效明顯者。

5、

企業(yè)對業(yè)績突出、有合作精神和其他體現(xiàn)良好的業(yè)務(wù)員進行專題獎勵。（二）懲罰

1、對沒有完畢任務(wù)、違反工作紀律、違反社會治安、影響企業(yè)工作正常秩序、玩忽職守、工作不負責(zé)而導(dǎo)致事故或損失的員工，分別視情節(jié)輕重予以行政處分和經(jīng)濟懲罰；2、員工因不服從分派而影響工作的按曠工論；3、員工損壞企業(yè)基本設(shè)施，要按價賠償，故意破壞者，視狀況加倍罰款，直至通報批評、降職和開除；4、

員工濫用職權(quán)，違反政策法規(guī)，違反企業(yè)財務(wù)規(guī)定，貪污、盜竊、受賄、以權(quán)謀私給企業(yè)導(dǎo)致經(jīng)濟損失者，視情節(jié)予以降級、除名的處分。員工過錯懲罰分類細則下列行為視為違反企業(yè)規(guī)定，每發(fā)生一次都必須進行經(jīng)濟懲罰，懲罰金額為50-1000元，情節(jié)嚴重者進行行政懲罰直至勸退。（1）

不服從上司工作安排。（2）

自己有能力處理客戶事宜，但將問題上交或推卸責(zé)任。（3）

違反“銷售管理”的有關(guān)規(guī)定和其他違規(guī)操作。（4）

怠慢、歧視、不接待客戶。（5）

故意爭搶客戶。（6）

銷售業(yè)績的掛靠他人或同意他人掛靠。（7）

故意制造引起內(nèi)部矛盾。（8）

態(tài)度、行為、服務(wù)不好而導(dǎo)致客戶投訴。（9）

有客戶在場時的多種喧嘩、爭執(zhí)、打鬧行為。（10）導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟、形象損害的言行。（11）企業(yè)其他明文規(guī)定嚴禁的行為。（12）客戶進門時，值班業(yè)務(wù)員未積極起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用一般話說“您好”。（13）工作時間帶無關(guān)人員到企業(yè)。（14）當班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在售房部內(nèi)吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。（15）工作時間衣著不整，未按規(guī)定佩戴銘牌。（16）當班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。（17）未經(jīng)同意私自越級談?wù)擁椖坑嘘P(guān)事宜。（18）對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。（19）當班時飲酒或不服從上班安排，在工作中故意欺騙上司。（20）串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作。（21）私藏、挪用企業(yè)的物品。（22）玩忽職守，在當班時從事與工作無關(guān)的事情。（23）未預(yù)先向上級領(lǐng)導(dǎo)請假而缺勤。

（24）謊報消息或編造、傳播企業(yè)、同事利益的謠言。

（25）欺侮、毆打客戶、同事。

（26）盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或企業(yè)的財物；向客戶索取小費或禮品；規(guī)定客戶代辦私事。

（27）遇緊急狀況時，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。

（28）與客戶私自交易；為客戶提供有損企業(yè)利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

（29）泄露企業(yè)的文獻、資料，使企業(yè)利益遭受損害。

（30）聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。四、現(xiàn)場客戶接待準則1、客戶進門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光顧）2、客戶先坐，禮貌問詢客戶需求，再做簡介，語言婉轉(zhuǎn)。

3、

雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。

4、

在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。

5、

工地參觀時，須戴安全帽，并解釋安全知識。

6、

不貶低其他樓盤，抬高自己。

7、

對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

8、

與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)靜，絕不與客戶爭執(zhí)。

9、嚴格維護客戶資料隱私權(quán)。

10、

接待客戶時不得泄露企業(yè)保密資料。

11、

統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾企業(yè)未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其他事項。五、客戶資源的歸屬原則1、第一接觸點的原則（包括來訪客戶和電話客戶）

原則上哪一種業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、協(xié)助成交，銷售業(yè)績平分。

2、群帶性原則

A、若第一接觸是業(yè)務(wù)員A的客戶簡介的（包括電話簡介和親自帶領(lǐng)上門的）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A，后來依此類推。（此原則僅適應(yīng)于新上門客戶，指明找業(yè)務(wù)員A或老客戶簡介在先，不包括不期而遇的。）

B、若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無記錄或闡明的，則不能擁有此客戶資源）。C、若老客戶帶新客戶指定業(yè)務(wù)員F，但其不妥班，現(xiàn)場的業(yè)務(wù)員必須在第一時間電話告知業(yè)務(wù)員F，如業(yè)務(wù)員F半小時內(nèi)不能抵達現(xiàn)場需向客戶闡明，此客戶按新客戶由當值業(yè)務(wù)員負責(zé)接待，此客戶與業(yè)務(wù)員F無關(guān)系。

3、時效性原則

老客戶的有效期為15天。但客戶資源中不乏躊躇型客戶，成交過程較慢，此類客戶在15天后需重新登記，登記表須經(jīng)售樓部主管簽字確認后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。六、、、、制度七、協(xié)議管理制度協(xié)議簽訂制度

1、銷售部銷售人員每人應(yīng)全面理解和純熟記憶協(xié)議條款，用以對客戶講解詳細協(xié)議條款。

2、作廢的協(xié)議一律退還銷售部主管處銷毀。

3、協(xié)議正式簽訂前，須向客戶解釋清晰每一詳細條款，不得有欺詐行為。

4、正式協(xié)議簽定前須先貫徹該房產(chǎn)與否可以銷售，無誤后才能簽訂正式協(xié)議。

5、協(xié)議所指價格為折后價。

6、協(xié)議填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。

7、請客戶簽字后，將協(xié)議送部門主管審核無誤，再送企業(yè)簽字蓋章。

8、不得在協(xié)議中體現(xiàn)企業(yè)未貫徹的優(yōu)惠條款。

9、客戶必須交定金后才能簽正式協(xié)議。

10、補充協(xié)議須經(jīng)銷售部主管及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)承認。協(xié)議更改制度

1、更名

客戶需向銷售部遞交手寫申請書、經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字及企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可更名。原認購方需向企業(yè)交納一定的手續(xù)費，收回原認購方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認購方。

2、換房

客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)營銷部經(jīng)理和企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可換房。換房后的價格以銷售部當日公布的價格為準。

3、更改付款方式

客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售售部經(jīng)理和企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式予以對應(yīng)的優(yōu)惠。

4、客戶退房

客戶若應(yīng)特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，財務(wù)部根據(jù)協(xié)議條款沒收定金或違約金，余下的房款由財務(wù)部約定期間退款。

八、認購書和商品房買賣協(xié)議的管理認購書的管理1、由企業(yè)有關(guān)負責(zé)人確定認購書條款。2、認購書內(nèi)容的確定與修改必須報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批。3、認購書確認后，由企業(yè)統(tǒng)一安排印制，統(tǒng)一管理，認購書一式三聯(lián)，分別為：客戶一份，銷售部一份，開發(fā)商一份。4、銷售部必須設(shè)置認購書管理擋案，負責(zé)登記認購書領(lǐng)出的數(shù)量（編號）、使用數(shù)量（編號）、歸檔數(shù)量（編號）。5、認購書管理部門出具認購書填寫指導(dǎo)，銷售人員必須嚴格按照認購書填寫指導(dǎo)填寫，銷售經(jīng)理按規(guī)定審核。6、認購書必須加蓋企業(yè)銷售專用章，否則無效。7、已經(jīng)簽訂的認購書，應(yīng)在當日送達各有關(guān)部門。商品房買賣協(xié)議管理1、按規(guī)定到銷售經(jīng)理處領(lǐng)取。2、由企業(yè)有關(guān)人員負責(zé)確定協(xié)議填寫指導(dǎo)，簽約人員必須嚴格按照指導(dǎo)填寫，經(jīng)指定人員審核無誤后方可簽字、蓋章。3、協(xié)議附件的確定和修改必須報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批。4、銷售部必須設(shè)置協(xié)議管理臺賬，負責(zé)登記協(xié)議領(lǐng)出的數(shù)量（編號）、使用數(shù)量（編號）、歸檔數(shù)量（編號）。九、售樓部現(xiàn)場工作禮儀1、每位銷售人員必須遵守規(guī)定，統(tǒng)一穿著工衣，并配帶工卡。2、所有男同事必須穿黑色皮鞋、著深色襪子，切忌穿白色，每天必須刮胡子，整潔大方。3、女同事須化淡妝，涂口紅，長頭發(fā)的必須束起。（必須在正式投入工作前完畢，不能在前臺補妝，更不能當著客人面前化妝。）4、銷售人員頭發(fā)要梳理整潔，不得梳怪異發(fā)型，防止染太，夸張顏色。5、在銷售大廳內(nèi)所有銷售人員不得將衣袖或褲腳卷起，要保持形象。6、工作時要保持儀態(tài)大方得體，精神飽滿，體現(xiàn)出成熟穩(wěn)重，工作時間不準在售樓部范圍吸煙、干私事、穿拖鞋等。7、對發(fā)展商所有的工作人員要注意禮儀，積極打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。8、不得在售樓部大聲喧嘩。所有地盤同事及發(fā)展商的電話不可隨便外傳。9、發(fā)展商辦公室不得隨意進出，有客戶到訪必須理解清晰到訪目的后再告知發(fā)展商。附件一、置業(yè)顧問考核原則項目考核內(nèi)容分值得分優(yōu)中差工作態(tài)度10分1、遵守制度，準時上下班，不遲到、早退、無中途外出現(xiàn)象。2-1.61.5-1.00.9-0.52、嚴于職守，堅守崗位，上班時不串崗，不聊天。2-1.61.5-1.00.9-0.53、按值班表當值，不擅離職守，無個人私自調(diào)班、換崗現(xiàn)象。2-1.61.5-1.00.9-0.54、服從領(lǐng)導(dǎo)安排調(diào)配，依時保質(zhì)完畢工作任務(wù)。2-1.61.5-1.00.9-0.55、工作積極積極，踏實肯干，認真負責(zé)，能承擔(dān)突發(fā)超水準工作量。2-1.61.5-1.00.9-0.5業(yè)務(wù)能力12分1、可以迅速、精確地回答出客戶提出的業(yè)務(wù)問題。2-1.61.5-1.00.9-0.52、純熟、精確地計算出客戶意向樓房價格并能純熟地同客戶簽約。2-1.61.5-1.00.9-0.53、可以很好協(xié)助，如按揭、辦證等業(yè)務(wù)工作。2-1.61.5-1.00.9-0.54、對已經(jīng)有過初步接觸的客戶，下次接觸時，能立即記起對方的姓名，并做出反應(yīng)。2-1.61.5-1.00.9-0.55、可以通過恰到好處地業(yè)務(wù)推介。與合適的引導(dǎo)，吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶。2-1.61.5-1.00.9-0.56、做好接待工作記錄，事后對客戶及接待狀況進行分析、協(xié)助做好潛在客戶的跟進工作。2-1.61.5-1.00.9-0.5業(yè)務(wù)業(yè)績50分1、準時完畢規(guī)定的基本任務(wù)。10-65-32-12、提前完畢規(guī)定的基本任務(wù)并順利進行樓盤銷售。20-109-65-13、促成大客戶、集團購置的成交。20-109-65-1服務(wù)態(tài)度6分1、友善，以微笑接待客人，和同事可以和睦相處。2-1.61.5-1.00.9-0.52、禮貌、熱情，任何時候都能使用禮貌用語，工作中能積極為客人著想和服務(wù)。2-1.61.5-1.00.9-0.53、耐心，對客人的規(guī)定能認真聆聽，不厭其煩地、認真細致地做出解釋、簡介。2-1.61.5-1.00.9-0.5儀表態(tài)度6分1、上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。2-1.61.5-1.00.9-0.52、著裝得體、整潔潔凈、精神好。2-1.61.5-1.00.9-0.53、上崗時站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，無論坐、站與客人談話無東張西望、心不在焉。2-1.61.5-1.00.9-0.5協(xié)調(diào)溝通2分善于并樂于上下溝通，能排解糾紛，誘導(dǎo)合作，能協(xié)助他人完畢任務(wù)。2-1.61.5-1.00.9-0.5勤勉2分工作勤奮，有始有終，能積極積極求改善，能提出某些合理提議。2-1.61.5-1.00.9-0.5成本意識2分平時注意節(jié)省，成本意識強，能想方設(shè)法減少成本，防止揮霍。2-1.61.5-1.00.9-0.5重大事件10分備注合計備注：1、本考核原則滿分為100分。2、本考核原則每月考核一次，兩次為一種周期。3、本考核原則采用末尾降薪制。即一種周期積分最低者罰款200元。合計三者底薪降300元。4、完畢銷售定額前提，一種周期銷售額最高者加獎300元/月。5、本考核原則可根據(jù)詳細狀況進行合適的調(diào)整。附件二、置業(yè)顧問考核項目1形象、禮儀2接聽電話3派單4約客5帶組、開組會6前期簡介7配套簡介8戶型簡介9物業(yè)管理簡介10拉關(guān)系、贊美11摸底12保值、升值13入市良機14價位合理15逼定16比較17考慮18商議19期房20朝向21專業(yè)知識22打折23高層、低層比較24配合25簽協(xié)議附件三、售樓員待客七規(guī)定售樓員待客的七個規(guī)定，總結(jié)如下：一．七個字：禮（禮貌待人），勤（勤服務(wù)），精（精通業(yè)務(wù)），細（工作細心），快（動作快捷），靜（保持環(huán)境安靜），潔（保持自身和環(huán)境清潔）二．六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西），腳勤（顧客上門立即上前迎接），眼勤（親密關(guān)注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務(wù)），耳勤（注意顧客呼喊聲），嘴勤（多向顧客簡介），腦勤（多思索）三．五個請：請進，請坐，請品茗，請看資料，請指導(dǎo)。四．四步曲：顧客永遠是對的，顧客是開發(fā)商的衣食父母，顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)，在顧客開聲前售樓員要先開聲向顧客打招呼五．三輕聲：走路輕，說話輕，操作輕六．二滿意：形象滿意，服務(wù)滿意七．一到達：到達成交目的附件四、需在售樓部公告的文獻與資料內(nèi)容如下是需在售樓部公告的文獻與資料內(nèi)容,由于項目實際狀況與各地狀況不一致,僅供參照:1、開發(fā)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照2、開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證3、商品房預(yù)售許可證4、土地使用證5、建設(shè)用地規(guī)劃許可證6、建設(shè)工程規(guī)劃許可證7、施工許可證8、銷控表9、營銷機構(gòu)營業(yè)執(zhí)照10、委托售樓授權(quán)書11、售樓人員相片、編號、姓名、職務(wù)12、舉報電話：監(jiān)督電話：13、一價清文獻14、《商品房銷售管理措施》15、《業(yè)主臨時公約》、《前期物業(yè)收費原則》擺放：16、《XX市商品房買賣協(xié)議示范文本》（新版）17、《前期物業(yè)管理示范文本》附件五、行

為

規(guī)

范

一．言行舉止

在工作場所要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。

1.接待客戶的一般流程：看見客戶將進門做接待前的準備（站立，微笑，文獻夾側(cè)放胸前）——為客戶開門——請進——問好——簡介（根據(jù)客戶反應(yīng)一一簡介）——客戶離開前請客戶填《客戶登記表》——送客戶至大門——為客戶開門——歡迎下次光顧。

2.在客戶未到來前，服務(wù)臺的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員到達一致意見（但不得讓客戶聽見），客戶進門時不容許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場銷售代表每人罰款50——100元，合計發(fā)生五次者予以除名；也不得有同步接待客戶的爭搶情形發(fā)生，否則當事者每人罰款200元以上，合計發(fā)生三次者予以除名。

3.接待新客戶嚴格按照候客次序執(zhí)行，否則爭搶者處以200元以上罰款，合計發(fā)生三次者予以除名；但假如候客銷售代表動作緩慢，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前去接待，如由此導(dǎo)致其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以200元以上罰款，合計三次者予以除名。

4.本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是企業(yè)的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。

5.工作人員間要倡導(dǎo)團結(jié)、協(xié)作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表簡介客戶等狀況發(fā)生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款500元，重則予以除名。

6.在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后次序，或客戶的特殊狀況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之尚有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至企業(yè)以貌取人的感覺。

7.銷售代表假如在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應(yīng)立即站立起向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話征詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

8.看待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，積極為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。

9.見到客戶無論在何種場所應(yīng)微笑點頭致意，否則主管可視狀況處以50元罰款。接待客戶時眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)到處游離，顯得心不在焉。10.工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的原則來規(guī)定自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀測我們。

11.在服務(wù)臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以20元罰款，合計五次后每次處以50元罰款，合計十次后每次處以100元罰款，以此類推。在服務(wù)臺的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺。

12.工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時，違者每人罰款50元。

13.銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時（到場或電話），應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，向主管反應(yīng)或與有關(guān)部門銜接處理，在客戶約定的時間內(nèi)答復(fù)客戶（無論狀況進展怎樣），否則，所導(dǎo)致的損失由該銷售代表承擔(dān)，并處以100元罰款；假如該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好記載，并及時轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所導(dǎo)致的損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以100元罰款。

14.對客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以100—500元的懲罰，甚至除名。

15.為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。

16.對客戶提出的優(yōu)惠規(guī)定（時間或金額）銷售代表只能正面告之企業(yè)沒有優(yōu)惠政策，雖然客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對企業(yè)和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道也許獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違反嚴懲不怠，輕則處以1000元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。

17.工作人員之間的稱謂符合企業(yè)的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。

18.售房成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。

19.在工作場所看到非工作人員應(yīng)禮貌問詢“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷保绱思瓤墒箒砦移髽I(yè)辦事者得到協(xié)助，體現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使居心叵測者心驚膽戰(zhàn)。

20.在工作場所必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項不合規(guī)范罰款20元并立即整改。

21.個人衛(wèi)生及衣物的準備（清潔、熨燙、縫補、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準備好，否則罰款20元并須立即整改。

22.職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯誤者處以20元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時變動須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班銷售代表告知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以20元罰款。

23.嚴禁在工作場所用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報刊雜志，否則罰款20元。

24.在工作場所的交談聲音（包括電話）不適宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對此互相提醒。

25.請工作人員接聽電話應(yīng)通過話筒告之——“請**先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說——“對不起，這邊有**先生/小姐的電話”，萬萬不可大聲呼喊或隨便地——“**，接電話”，違者處以20元罰款。

26.正在與客人交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后——“真對不起，請您稍候，我立即就來”再拜別，返回時——“對不起，讓您久等了”；假如離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶——“真是對不起，我也許耽誤的時間會較長，假如您不介意的話，我請**先生/小姐來為您繼續(xù)簡介，他同樣地會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問，違者罰款20元。

27.銷售部由于工作的特殊性沒有午休時間，但假如確實過度疲憊需休息，在征得主管的同意后可在合適地點休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。

28.午餐分批進行，互相謙讓，離開大廳時彼此打個招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當日上班的銷售代表每人罰款50元。

29.三餐后使用口香糖，接待客戶時不能繼續(xù)嚼口香糖。

30.不能對來訪客人的來意妄加判斷，雖然發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采用禮貌態(tài)度，體現(xiàn)得既禮貌、坦率又機警。如有此方面的投訴，處以200——500元罰款。

31.不得對同行企業(yè)進行誹謗、詆毀，應(yīng)采用客觀、大度的態(tài)度。

32.接待客戶時盡量使用一般話，接聽征詢電話必須使用一般話。

33.嚴禁議論客戶，違者處以50——200元罰款。

34.工作時間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立即停止，否則，一次罰款50元。

35.碰到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在理解來客姓名、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機，尤其是手機告訴客人。

36.碰到上級部門來訪要立即請示領(lǐng)導(dǎo)，同步妥善接待，不要輕易回答提問。

37.聽到大廳門口的語音提醒時，所有在大廳的工作人員無論正在做什么都要留心一下大門，不能充耳不聞。

38.企業(yè)尊重和保護客戶的隱私權(quán)，嚴禁將客戶購房的狀況（包括與否購房）告訴他人，更不容許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)對應(yīng)的經(jīng)濟及法律責(zé)任，輕者處以500元罰款。

39.工作人員不得為客戶推薦裝修隊伍，雖然是客戶積極規(guī)定，否則處以1000元罰款，并承擔(dān)由此導(dǎo)致的一切后果。

40.工作人員要有保密意識，波及企業(yè)的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露，違者予以除名并承擔(dān)對應(yīng)的經(jīng)濟及法律責(zé)任。

41.辦公場所是每一種工作人員的生存場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛惜，絕不容許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下狀況能處理的均有責(zé)任和義務(wù)立即處理，不能處理的要匯報主管：如東西掉了，資料未擺放整潔，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不潔凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。

42.看待模型應(yīng)象愛惜自己眼睛同樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以20元罰款。

43.看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水。

44.飲水機旁的水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其他東西扔在里面，違者罰款20元。

45.銷售代表無權(quán)對協(xié)議內(nèi)容作出更改、增長或減少的決定，無權(quán)對付款時間做違反企業(yè)規(guī)定的簡介或暗示，凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者自負一切后果，并處以500——1000元罰款。

46.經(jīng)濟協(xié)議章是企業(yè)唯一合法的經(jīng)濟協(xié)議類印章，由銷售助理負責(zé)管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負一切經(jīng)濟及法律責(zé)任，同步罰款1000元。

47.銷售部的報刊資料重要供客戶閱讀，工作人員在讀后要及時地整潔地放回報架。

48.紙杯是專供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲。

49.無端遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時以內(nèi)（含1小時）罰款50元，遲到1小時以上按企業(yè)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

三、接聽電話

1.重要由接線生負責(zé)接聽電話。

2.使用電話不得使用免提，否則罰款20元。

3.每一位