網(wǎng)絡(luò)客服人年終總結(jié)模板（3篇）

第8頁共8頁網(wǎng)絡(luò)客服?人年終總?結(jié)模板?要有良好?的語言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產(chǎn)?品，最終?達成交易?。再次，?作為客服?同時要對?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認識?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問。?一、工作?方面：?本周的工?作主要包?括以下四?點：1?、做好基?本資料的?整理，及?時向工廠?反映客戶?的情況、?向工廠反?映客戶的?信息;?2、是做?好訂單跟?蹤：在客?戶拍下訂?單后要確?認客人是?否已經(jīng)付?款，每日?的訂單是?否能夠按?時發(fā)貨;?3、售?后跟蹤：?客人是否?確認收貨?，收貨的?時間點進?行跟蹤，?是否有退?換貨的情?況;4?、維護老?客戶，保?持經(jīng)常與?老客戶聯(lián)?系，了解?客戶對產(chǎn)?品需求的?最新動向?。另外要?向客戶推?出公司最?新產(chǎn)品，?確定客戶?是否有需?要。二?、工作中?存在的問?題1、?快遞問題?，我們的?很多產(chǎn)品?是帶有電?機類的，?但是我們?的主要物?流商對于?部分地區(qū)?的快遞運?輸有限制?，導(dǎo)致了?物流的運?輸滯后。?2、由?于自身產(chǎn)?品知識的?缺乏和業(yè)?務(wù)水平的?局限，在?與客戶的?溝通交流?過程中不?能很好地?說服客戶?，沒能讓?客戶第一?時間下單?，這一方?面我還需?要繼續(xù)學(xué)?習(xí)去完善?自身的產(chǎn)?品知識和?提高業(yè)務(wù)?水平。?3、產(chǎn)品?質(zhì)量問題?各不相同?，所以客?戶的反應(yīng)?程度也不?相同，需?要收集更?多的客戶?反饋，之?后反饋給?產(chǎn)品部門?進行調(diào)整?。網(wǎng)絡(luò)?客服人年?終總結(jié)模?板（二）?客服的?工作比較?繁瑣，每?天都是一?樣的工作?內(nèi)容，不?同的是你?面對的顧?客在變化?，今天你?遇到一個?很煩的顧?客，明天?你遇到一?個很好說?話的顧客?，自己一?天天沒有?變化，跟?你聊天的?顧客卻在?不斷地變?化，更多?客服迷失?在了這日?復(fù)一日的?重復(fù)工作?。反向?，這中間?其實也有?一個問題?值得我們?客服去思?考，如何?在每天不?變的自己?中，最大?限度地穩(wěn)?定一批不?變的顧客?，為店鋪?積累更多?的忠實粉?絲，這些?忠實的粉?絲，不僅?需要店鋪?的寶貝品?質(zhì)的強力?支持，也?非常需要?客服極具?技巧性的?溝通與服?務(wù)。作?為一個網(wǎng)?店客服，?售前要做?的基礎(chǔ)就?是熟悉阿?里旺旺的?各項操作?及賣家后?臺的具體?使用，這?點是基礎(chǔ)?，就不多?說了，但?是有幾點?需要強調(diào)?一下;?1、把自?己的旺旺?添加好友?驗證設(shè)置?為不用我?驗證就可?以添加為?好友，不?要將想加?你為好友?的顧客拒?之千里，?驗證會降?低客戶體?驗。2?、客服工?作臺的設(shè)?置，盡量?設(shè)置一個?顧客等待?多久之后?的一個提?醒，防止?咨詢量大?的時候忽?略某些已?等待過久?的顧客，?降低顧客?的服務(wù)體?驗。3?、自動回?復(fù)的設(shè)置?：首次接?到顧客的?自動回復(fù)?設(shè)置不要?過長，最?好不要超?出4行，?字數(shù)過多?，會影響?人們的閱?讀習(xí)慣，?字體也不?要太大，?____?號字就好?了，字體?顏色不要?太花俏，?一段文字?含多種顏?色是禁忌?，一般兩?種顏色還?是可以接?受的，但?是不要給?人亂的感?覺，兩種?字體顏色?可以將店?鋪的快遞?信息和活?動信息分?別用兩種?顏色的字?體突出出?來，便于?一目了然?。4、?個性簽名?的設(shè)置：?客服的旺?旺最好都?設(shè)置一個?個性簽名?，內(nèi)容可?以是店鋪?的活動信?息，也可?以是店鋪?的主推產(chǎn)?品，可以?滾動播放?，這是一?個很好的?免費展示?位置，最?好好好利?用哦!?5、快捷?短語的設(shè)?置：快捷?短語的設(shè)?置可以最?大化地提?高我們客?服的接待?速度，減?少顧客等?待的時間?，提升轉(zhuǎn)?化率。一?些常用的?，顧客經(jīng)?常問到的?一些活動?信息，快?遞問題，?接待的結(jié)?束語，都?可以設(shè)置?一下快捷?短語，這?將極大地?方便我們?客服的工?作。除?了旺旺的?操作技方?面，作為?一個售前?客服，也?要掌握一?些銷售溝?通技巧，?讓顧客心?里舒服，?自己把自?己口袋里?的錢放進?你的口袋?，還一個?勁地跟你?說謝謝。?這點一般?每個客服?都有自己?的一套經(jīng)?驗，在這?里我也就?簡單地提?到幾點，?有哪些地?方有更好?的方法，?還請大家?不吝賜教?哦!顧?客的要求?不要輕易?的答應(yīng)，?即使他的?要求很簡?單，輕易?地答應(yīng)，?顧客會覺?得我們理?所當(dāng)然的?，我們在?掙他們的?錢，而且?很可能會?懷疑我們?的利潤問?題，當(dāng)顧?客提出還?差幾塊讓?包郵或者?降價等條?件時，可?以首先跟?顧客說，?親，我們?實在已經(jīng)?是很優(yōu)惠?了呢，您?看我們已?經(jīng)賣了這?么多件了?，還沒遇?到過這種?情況呢，?看您是老?顧客，也?就差一點?就包郵了?，我給您?申請一下?吧，一般?的顧客可?沒有這種?待遇的呢?然后客服?可以等3?0秒再回?復(fù)顧客，?裝作已經(jīng)?申請過了?，其實很?多類似情?況，客服?自己都可?以自己做?主的，這?是您再答?應(yīng)顧客的?要求，顧?客就會覺?得您非常?地尊重他?，為他爭?取權(quán)益，?一般也會?很感謝您?的。其?實客服，?自己給自?己的定位?不應(yīng)該僅?僅是一個?售前咨詢?的客服，?也要具有?處理一定?售后問題?的能力，?售前客服?除了接待?一些售前?的咨詢問?題，也會?不可避免?的處理一?些售后的?問題件，?一般退換?貨就不必?說了，像?其他的，?快遞丟件?，發(fā)錯貨?，少發(fā)貨?等等一些?問題，售?前一般要?在同事的?協(xié)助下面?對顧客，?盡快地安?撫顧客情?緒，主動?地解決問?題?？头?切忌過多?解釋，而?逃避問題?的解決，?顧客有問?題了，來?找你，都?是為了解?決問題的?，過多的?解釋，顧?客只會覺?得你在逃?避責(zé)任，?客服可以?稍微給顧?客解釋兩?下流程等?方面的，?然后給顧?客說句抱?歉，不好?意思啊，?話題一轉(zhuǎn)?，馬上要?切入我們?馬上給您?解決問題?。明年?工作計劃?1、平?時要多思?考，了解?顧客的心?理需求。?2、利?用平時空?閑的時間?，學(xué)習(xí)一?些淘寶推?廣技巧和?營銷方法?。3、?顧客旺旺?咨詢商品?的一些信?息時，要?文明用語?，禮貌待?客，傳達?出一種和?諧的聊天?氛圍，讓?顧客感受?到賣家的?誠意。?4、工作?中遇到問?題或是有?很好的建?議、想法?，最好是?記錄下來?。當(dāng)然?以上的幾?點，是遠?遠不夠的?，我還會?將在以后?的工作中?，多觀察?、多付出?行動。?網(wǎng)絡(luò)客服?人年終總?結(jié)模板（?三）_?___度?已平穩(wěn)度?過，在日?常對客戶?及業(yè)主服?務(wù)的工作?中，客服?部人員對?客戶及業(yè)?主的咨詢?、提出的?問題和困?難做到了?耐心、細?致解答、?并給予合?理建議，?為業(yè)主排?憂解難。?在接待業(yè)?主投訴、?報修時客?服部工作?人員能夠?積極跟進?，主動詢?問業(yè)主對?處理過程?的滿意程?度，為物?業(yè)公司及?銷售部門?提供有價?值的客戶?意見和信?息，表現(xiàn)?出客服部?員工應(yīng)有?的待客技?能。日常?工作中配?合銷售部?門有理有?序的完成?每周交房?工作。并?且，客服?部依據(jù)北?方地域條?件，全力?配合小區(qū)?的吹水工?作安排，?同時對小?區(qū)樓宇內(nèi)?部的公共?區(qū)域開展?了全面的?巡視檢查?工作，對?所發(fā)現(xiàn)的?問題給予?立即轉(zhuǎn)達?相關(guān)部門?進行整改?，做到在?客戶之前?事先發(fā)現(xiàn)?問題、解?決問題，?從而為業(yè)?主提供了?良好的居?住養(yǎng)生環(huán)?境。在?內(nèi)部管理?工作中，?在領(lǐng)導(dǎo)的?殷切幫助?下，客服?部逐步做?到了工作?職責(zé)分工?明確，員?工各司其?職，因此?工作較為?順暢，執(zhí)?行的力度?、工作效?率有所提?高。今年?利用最后?一季度在?相對住戶?較少情況?下，組織?培訓(xùn)相關(guān)?物業(yè)實際?案例、員?工服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)及行為?準(zhǔn)則，逐?步行成以?制度管理?、以程序?辦事、以?規(guī)范服務(wù)?的良好工?作氛圍。?切實的_?___與?落實了公?司的各項?制度與要?求?，F(xiàn)工?作總結(jié)如?下：一?、小區(qū)收?房、入住?情況。?一期累計?辦理交房?手續(xù)及鑰?匙發(fā)放_?___戶?。剩余_?___戶?未交房。?二期累?計辦理交?房手續(xù)及?鑰匙發(fā)放?____?戶。剩余?____?戶未交房?。小區(qū)?旺季(夏?季)入住?業(yè)主一、?二期累計?____?戶。小區(qū)?淡季(冬?季)入住?業(yè)主一、?二期累計?____?戶。二?、日常報?修工作及?完成情況?接報一?期業(yè)主日?常報修投?訴共__?__起，?共計完成?____?起，完成?率為__?__%。?未完成原?因主要為?墻面油漆?色差居多?，(冬季?已停工)?、墻面裂?縫(冬季?已停工)?、外墻墻?角起皮(?冬季已停?工)、窗?戶及飄窗?漏雨嚴重?多次維修?效果不明?顯、入戶?門碰痕要?求換門、?晾衣架脫?落、木地?板泡水(?木地板采?購不及時?無法維修?)、部分?房間鑰匙?業(yè)主帶走?等明年修?、一期可?視對講線?路不好用?。接報?二期業(yè)主?日常報修?投訴共_?___起?，共計完?成___?_起，完?成率為_?___%?。未完成?原因主要?為墻面油?漆色差居?多(冬季?已停工)?、墻面裂?縫(冬季?已停工)?、外墻墻?角起皮(?冬季已?停工)、?窗戶及飄?窗漏雨嚴?重多次維?修效果不?明顯、入?戶門碰痕?要求換門?、晾衣架?脫落、木?地板泡水?(木地板?采購不及?時無法維?修)、部?分房間鑰?匙業(yè)主帶?走等明年?修?？?服部樓管?員全年巡?樓發(fā)現(xiàn)并?報修公共?部位問題?____?起，并基?本處理完?畢。問題?主要集中?于公共部?位窗戶缺?紗窗、月?牙鎖壞、?樓道感應(yīng)?燈不亮、?樓道內(nèi)墻?面污染、?墻面泡水?、公共管?井門損壞?。本年?度，客服?部共計張?貼各類通?知___?_份。做?到通知擬?發(fā)及時、?詳盡，表?述清晰、?用詞準(zhǔn)確?，同時積?極配合通?知內(nèi)容做?好相關(guān)解?釋工作。?張貼通知?主要為：?停水通知?、停電通?知、組織?各類活動?通知。?除此之外?客服部就?今年小區(qū)?然氣開通?等事項最?好配合工?作。三?、配合銷?售部借用?鑰匙每?周配合各?地銷售部?門看房借?用鑰匙，?累計借用?鑰匙__?__余次?，累計配?合威海銷?售部門借?用鑰匙_?___余?次。四?、冬季吹?水配合工?作一期?吹水通知?以掛號信?形式發(fā)送?598封?，退回9?2封。二?期無鑰匙?房間電話?通知業(yè)主?吹水共計?：___?_戶。?五、空置?房檢查?客服人員?利用巡查?樓棟公共?部位期間?，巡檢樓?內(nèi)空置房?，檢查水?表的運行?情況，門?窗的完好?情況，室?內(nèi)有無異?常(包括?室內(nèi)各種?管線有無?滲、漏、?滴、跑、?冒等問題?)，發(fā)現(xiàn)?異常情況?應(yīng)予以立?即解決，?如遇問題?較大及時?向部門主?管報告，?并全程跟?蹤處理情?況。六?、學(xué)習(xí)培?訓(xùn)第三?季度由綜?合部組織?員工學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?教學(xué)視頻?，拓寬客?服人員知?識面，能?盡快熟悉?物業(yè)行規(guī)?及相關(guān)工?作辦理流?程，對物?業(yè)行業(yè)有?較深了解?和深刻解?讀。第?四季度利?用住戶較?少情況下?組織員工?學(xué)習(xí)相關(guān)?物業(yè)實際?案例、員?工服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)及行為?準(zhǔn)則，物?管人員應(yīng)?具備基本?素質(zhì)及巡?樓內(nèi)容及?注意事項?等相關(guān)培?訓(xùn)，進一?步增強客?服人員的?專業(yè)功底?，為來年?入住高峰?提前做好?準(zhǔn)備。?七、業(yè)主?褒獎在?一年時間?里，樓管?員與業(yè)主?由陌生到?熟悉，在?為業(yè)主日?常服務(wù)中?深得業(yè)主?的認可及?肯定，并?受到業(yè)主?多次口頭?及書面表?揚，其中?：8#?、9#樓?管員