物業(yè)客服部工作計劃（3篇）

第7頁共7頁物業(yè)客服?部工作計?劃一元?復(fù)始，萬?象更新。?新的一年?即將開始?，綜合客?服部也面?臨了全新?的環(huán)境與?考驗，根?據(jù)自身的?情況，做?出以下工?作計劃?1、以客?戶為中心?，大力提?升服務(wù)質(zhì)?量。1?尋找、創(chuàng)?造機會采?取多種形?式與客戶?加強溝通?，比如：?上門走訪?、顧客滿?意度調(diào)查?、往來文?件、節(jié)日?期間的互?動等等。?及時掌握?客戶的信?息，把握?客戶需求?，并盡最?大努力滿?足客戶需?求，為客?戶提供高?附加值的?服務(wù)。提?高顧客滿?意度。?2利用h?elpd?esk管?理軟件，?注重客戶?信息的收?集、分析?、比較;?根據(jù)客戶?反饋信息?，及時做?出反映。?3以客?戶為中心?，改善業(yè)?務(wù)流程、?操作程序?。4推?動拓展、?發(fā)揮“貼?心管家小?組”職能?，使每位?成員真正?和客戶“?貼”起心?來，及時?為客戶解?決問題。?5規(guī)范?、強化、?細化客服?人員的禮?貌待客、?熱情服務(wù)?。2、?全力配合?政府機關(guān)?，做好公?共服務(wù)工?作。2?.1及時?宣傳、傳?達、落實?政府部門?的有關(guān)法?律法規(guī)條?文2.?2一如既?往的全力?配合、支?持、落實?各級政府?的各項政?策指示，?發(fā)揮我們?應(yīng)有的作?用。3?、嚴控外?包方，把?好質(zhì)量關(guān)?。3.?1利用對?外包方的?“月會”?制度，進?一步強化?對外包方?服務(wù)的質(zhì)?量控制與?管理。發(fā)?現(xiàn)問題讓?其限期整?改。對于?外包方的?管理形成?“嚴、細?、實”的?工作作風?。3.?2對于像?“外墻清?洗”等類?似的一次?性外包服?務(wù)活動，?派專人跟?進，發(fā)現(xiàn)?問題，讓?其立即整?改，嚴把?質(zhì)量關(guān)。?4、暢?通溝通平?臺，做好?宣傳工作?。4.?1發(fā)揮、?利用宣傳?欄的橋梁?、窗口作?用，及時?更新豐富?宣傳欄信?息，將項?目部的有?關(guān)管理信?息、服務(wù)?信息及外?來信息等?及時發(fā)布?給業(yè)主。?4.2?向廣大顧?客全面展?示、樹立?物業(yè)部的?良好形象?。4.?3對于業(yè)?主普遍關(guān)?心的問題?，利用宣?傳欄以專?題的形式?發(fā)布給業(yè)?主。4?.4進一?步暢通、?拓寬與業(yè)?主的溝通?渠道。?5、強化?員工培訓(xùn)?，提升員?工素質(zhì)。?5.1?以《培訓(xùn)?計劃表》?為基礎(chǔ)，?側(cè)重培訓(xùn)?客服人員?的“服務(wù)?意識、禮?貌待客、?案例分析?”等，全?面提升客?服人員的?綜合素質(zhì)?。5.?2開發(fā)各?種形式的?新課件，?加大新課?題，新思?想的培訓(xùn)?;拓寬培?訓(xùn)形式。?5.3?注重培訓(xùn)?后的效果?驗證與考?核，最終?達到提升?服務(wù)品質(zhì)?的目的。?6、加?強內(nèi)部管?理，執(zhí)行?質(zhì)量體系?要求6?.1加強?五常法的?執(zhí)行檢查?力度，使?每位員工?都能熟練?掌握并有?效運用到?工作中。?6.2?改進電子?檔案、文?檔檔案的?管理方法?;明確檔?案管理相?關(guān)制度、?管理流程?;將一些?應(yīng)急預(yù)案?、方案、?程序、流?程等單獨?裝訂成冊?。6.?3加強前?臺服務(wù)、?員工紀律?方面的管?理。6?.4有效?利用is?o900?1-這一?管理工具?，科學(xué)化?管理，規(guī)?范每一個?服務(wù)過程?、服務(wù)細?節(jié)，并記?錄保留有?效數(shù)據(jù)，?提升服務(wù)?質(zhì)量。?6.5加?強各種計?劃、流程?的執(zhí)行監(jiān)?察力度。?7、努?力提高，?適時跟進?7.1?持續(xù)做好?垃圾分類?工作，爭?取成為“?北京市垃?圾分類優(yōu)?秀示范園?區(qū)”。?7.2提?前做好美?國白蛾的?相關(guān)防范?防治工作?，避免美?國白蛾在?園區(qū)泛濫?，給園區(qū)?及公司造?成損失。?7.3?爭取創(chuàng)建?“花園式?單位”，?做好相關(guān)?工作。?7.4管?理上強調(diào)?以人為本?，以情感?人，以情?動人，情?滿園區(qū)，?著力打造?和諧園區(qū)?、情感園?區(qū)?？?服部將在?完美時空?項目部的?領(lǐng)導(dǎo)下，?繼續(xù)按照?項目部的?戰(zhàn)略部署?及要求，?協(xié)助項目?部完成公?司的各項?指標，加?強與業(yè)主?溝通，提?高服務(wù)品?質(zhì)及為把?實創(chuàng)上地?物業(yè)得管?理精髓發(fā)?揚光大而?繼續(xù)努力?。物業(yè)?客服部工?作計劃（?二）_?___年?我部重點?工作為進?一步提高?物業(yè)費收?費水平，?在___?_年基礎(chǔ)?上提高_?___個?百分點;?部門管理?基本實行?制度化，?員工責任?心和服務(wù)?水平有顯?著提高;?各項服務(wù)?工作有序?開展，業(yè)?主滿意率?同比去年?有顯著提?高。(?一)繼續(xù)?加強客戶?服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)主?滿意率達?到___?_%左右?。(二?)進一步?提高物業(yè)?收費水平?，確保收?費率達到?____?%左右。?(三)?加強部門?培訓(xùn)工作?，確?？?服員業(yè)務(wù)?水平有顯?著提高。?(四)?完善客服?制度和流?程，部門?基本實現(xiàn)?制度化管?理。(?五)密切?配合各部?門工作，?及時、妥?善處理業(yè)?主糾紛和?意見、建?議。(?六)加強?保潔外包?管理工作?，做到有?檢查、有?考核，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量。?回顧_?___年?，工作中?充滿了艱?辛與坎坷?，卻收獲?了成長與?成績，展?望明年，?迎接我們?的是機遇?和挑戰(zhàn)。?為此，客?服部全體?員工在明?年的工作?中將繼續(xù)?團結(jié)一致?、齊心協(xié)?力的去實?現(xiàn)部門目?標，為公?司發(fā)展貢?獻一份力?量。物?業(yè)客服部?工作計劃?（三）?由于我們?高等教育?物業(yè)的特?殊性，在?客服-顧?客滿意的?基本思想?前提下，?可以采取?分析綜合?的方法，?改變條塊?分割，調(diào)?整縱向控?制，節(jié)約?資源配置?，簡化服?務(wù)程序，?做好客戶?服務(wù)，促?使總公司?提升業(yè)績?，做大做?強。下面?是工作計?劃。一?、建立客?戶服務(wù)中?心網(wǎng)上溝?通渠道。?現(xiàn)在，?越來越多?的客戶喜?歡在網(wǎng)上?查詢和交?流信息。?在后勤總?公司的網(wǎng)?頁下面設(shè)?立客戶服?務(wù)中心的?電話和郵?箱，有利?于便捷與?客戶聯(lián)系?溝通，滿?足顧客需?要，提升?服務(wù)質(zhì)量?。二、?建立客服?平臺(?一)成立?客戶監(jiān)督?委員會。?由監(jiān)事會?、業(yè)主委?員會成立?客戶監(jiān)督?委員會。?行使或者?義務(wù)行使?對后勤服?務(wù)監(jiān)督職?能。(?二)建立?質(zhì)量檢查?制度。改?變物業(yè)內(nèi)?部質(zhì)量內(nèi)?審為各個?中心交叉?內(nèi)審(這?項工作也?可以有人?力資源部?行使)。?.(三?)搞好客?服前臺服?務(wù)?？?戶接待。?作好客戶?的接待和?問題反映?的協(xié)調(diào)處?理。2?.服務(wù)及?信息傳遞?。包括縱?向-實施?由顧客到?總公司，?橫向-實?施物業(yè)內(nèi)?部之間、?客服中心?與各個中?心之間、?客服中心?與校內(nèi)的?有關(guān)部門?之間信息?轉(zhuǎn)遞交流?等等，以?及其他信?息咨詢。?3.相?關(guān)后勤服?務(wù)的跟蹤?和回訪。?___?_小時服?務(wù)電話。?(四)?。協(xié)調(diào)處?理顧客投?訴。(?五)搞好?客戶接待?日活動，?主動收集?和處理客?戶意見。?(六)?建立客戶?檔案。包?括家屬區(qū)?、教學(xué)區(qū)?、學(xué)生社?區(qū)。(?七)搞好?意見箱、?板報及黑?板報、溫?馨提示等?服務(wù)交流?。三、?繼續(xù)做好?物管中心?的iso?質(zhì)量檢查?管理、辦?公室部分?工作和客?戶服務(wù)，?繼續(xù)做好?與能源中?心的有效?維修客戶?服務(wù)。?四、機構(gòu)?建設(shè)(?一)成立?后勤總公?司客戶服?務(wù)中心。?目前客?戶服務(wù)部?隸屬于能?源中心，?辦公室在?物業(yè)管理?中心，主?要為物業(yè)?系統(tǒng)服務(wù)?工作的職?能可以延?伸，行之?有效。然?而，客服?的外延可?以擴大到?總公司范?圍，為我?校后勤服?務(wù)業(yè)做大?做強提供?機構(gòu)上的?支持。成?立總公司?下屬的客?服中心，?便于全面?協(xié)調(diào)服務(wù)?。(二?)人員編?制至少二?人。要?搞好客戶?服務(wù)，只?有經(jīng)理一?人是不行?的，要改?變以前客?戶服務(wù)部?只有一人?的不正常?狀態(tài)，大?學(xué)生來了?又走。人?力資源不?低于二人?的編制，?工作人員?最好具有?本科學(xué)歷?，有利于?客服機構(gòu)?框架的建?立和穩(wěn)健?運行，改?變顧此失?彼的現(xiàn)狀?，便于逐?步建立規(guī)?范和完善?客服工作?。五、?經(jīng)費預(yù)算?。往年?客戶服務(wù)?部一般辦?公費開支?在物管中?心，黑板?報等大一?點的開支?由動力部?支付。根?據(jù)目前情?況，有些?基礎(chǔ)工作?還要進行?，日常工?作也有所?開支，不?造預(yù)算可?能沒有經(jīng)?費，按照?節(jié)約的原?則，編造?經(jīng)費預(yù)算?___?_元∕月?全年公務(wù)?經(jīng)費__?__元。?客服中?心是按照?現(xiàn)代企業(yè)?服務(wù)的運?行需要設(shè)?置的，這?正是當年?總公司設(shè)?立客戶服?務(wù)部的正?確性所在?。有了顧?客滿意就?可能有市?場，有了?顧客滿意?就可能樹?立品牌和?顧客的支?付?？头?中心其工?作內(nèi)涵可?能與總公?司辦公室?和人力資?源(質(zhì)量?管理)部?有交叉關(guān)?系，但是?，客服中?心主要服?務(wù)對象是?顧客，以?顧客滿意?為焦點，?是業(yè)務(wù)部?門而不是?管理部門?。今后雙?福園區(qū)物?業(yè)服務(wù)如?果能夠競?標成