物業(yè)客服年度工作總結格式版（2篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?年度工作?總結格式?版時光?如梭，不?知不覺中?來到貿易?中心工作?已有一年?了。在我?看來，這?是短暫而?又漫長的?一年。短?暫的是我?還來不及?掌握的工?作技巧與?專業(yè)知識?，時光已?經(jīng)流逝，?漫長的是?要成為一?名優(yōu)秀的?客服人員?今后的路?必定很漫?長。回?顧當初在?商會應聘?物業(yè)管理?公司客服?崗位的事?就像剛發(fā)?生一樣，?不過如今?的我已從?懵懂的新?人轉變成?了肩負工?作職責的?客服員工?，對客服?工作也由?陌生變成?了熟悉。?很多人?不了解客?服工作，?認為它很?簡單、單?調、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時上?上網(wǎng)罷了?，其實要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相關專?業(yè)知識，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責任?心，否則?工作上就?會出現(xiàn)失?誤、失職?狀況。當?然，這一?點我也并?不是一開?始就認識?到了，而?是在工作?中經(jīng)歷了?各種挑戰(zhàn)?與磨礪后?，才深刻?體會到。?下面是?我這一年?來的主要?工作內容?1.客?戶收鋪、?裝修等手?續(xù)和證件?的辦理以?及商戶資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔，其?中要分清?一樓和二?樓AD區(qū)?及三樓A?BCD區(qū)?都屬于政?府，一樓?和二樓大?部分屬于?，小部分?屬于，另?外還有一?些屬于私?人業(yè)主。?2.熟?悉各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時通知相?關部門和?人員進行?處理，并?對此過程?進行跟蹤?，完成后?進行回訪?。3.?函件、文?件的制作?、發(fā)送與?歸檔，目?前___?_公司與?及___?_辦的單?發(fā)函，整?頓通道亂?擺亂放通?知單，溫?馨提示﹑?物品放行?條﹑小型?工程單﹑?大型裝修?資料、維?修單等等?怎么運用?都要熟悉?。在完?成上述工?作的過程?中，我學?到了很多?，也成長?了不少。?一、工?作中的磨?礪塑造了?我的性格?，提升了?自身的心?理素質?對于我剛?接觸物業(yè)?管理經(jīng)驗?不豐富的?人而言，?工作中難?免會遇到?各種各樣?的阻礙和?困難，在?各位領導?和同事們?的幫助下?，我遇到?困難時勇?于面對，?敢于挑戰(zhàn)?，性格也?進一步沉?淀下來。?我覺得在?客戶面前?要保持好?的精神面?貌和工作?狀態(tài)，作?為一名客?服員要把?職業(yè)精神?和微笑服?務放在第?一。所謂?職業(yè)精神?就是當你?在工作崗?位時，無?論你之前?有多辛苦?，都應把?工作做到?位，盡到?自己的工?作職責。?所謂微笑?服務就是?當你面對?客戶時，?無論你高?興與否，?煩惱與否?，都要以?工作為重?，始終保?持微笑，?因為你代?表的不單?是你個人?的形象，?更是公司?的形象。?盡量保持?著微笑服?務，在與?少數(shù)難纏?的客戶溝?通時也逐?步變得無?所畏懼，?在接待禮?儀、電話?禮儀等禮?儀工作也?逐步完善?。二、?工作生活?中體會到?了細節(jié)的?重要性?細節(jié)因其?“小”，?往往被人?所輕視，?甚至被忽?視，也常?常使人感?到繁瑣，?無暇顧及?。在貿易?中心這里?我深刻體?會到細節(jié)?疏忽不得?，馬虎不?得。不論?是批閱公?文時的每?一行文字?，每一個?標點，還?是領導強?調的服務?做細化，?衛(wèi)生無死?角等，都?使我深刻?的認識到?，只有深?入細節(jié)，?才能從中?獲得回報?。細節(jié)產(chǎn)?生效益，?細節(jié)帶來?成功。?三、工作?學習中拓?展了我的?才能當?我把每一?項工作都?認真努力?的完成時?，換來的?也是對我?的支持與?肯定。記?得交易會?期間，為?了把工作?做好，我?們客服部?﹑工程部?﹑保安部?都在這四?五天加班?，把自己?的分內事?做好。雖?然很累，?但都是體?現(xiàn)我們客?服中心的?團結精神?。這體現(xiàn)?大家對工?作都充滿?了激情，?至于接下?來我要把?整個貿易?中心一二?三樓AB?CD區(qū)域?的電腦地?圖做好來?，我都會?認真負責?的去對待?，盡我所?能的把所?有工作一?項一項地?做得更好?。在_?___新?的一年里?，我要努?力改正過?去一年里?工作中的?缺點，不?斷提升，?加強以下?幾個方面?的工作：?1.加?強學習物?業(yè)管理的?基本知識?，提高客?戶服務技?巧與心理?，完善客?服接待流?程及禮儀?。2.?加強文檔?的制作能?力，拓展?各項工作?技能，如?學習電腦?一些新軟?件的操作?，遇到客?戶的難題?怎么去解?答等等。?3.進?一步改善?自己的性?格，提高?對工作耐?心度，更?加注重細?節(jié)，加強?工作責任?心和培養(yǎng)?工作積極?性。_?___多?與各位領?導、同事?們溝通學?習，取長?補短，提?升自己各?方面能力?，跟上公?司前進的?步伐。?很高興來?到貿易中?心這個大?家庭，物?業(yè)管理公?司的文化?理念與工?作氛圍都?不自覺地?感染著我?、推動著?我。讓我?可以在工?作中學習?，在學習?中成長，?也確定了?自己努力?的方向。?此時此刻?，我的目?標就是在?新一年工?作中挑戰(zhàn)?自我、超?越自我，?取得更大?的進步！?物業(yè)客?服年度工?作總結格?式版（二?）物業(yè)?在發(fā)展過?程中即使?遭遇到了?內外環(huán)境?的嚴重挑?戰(zhàn)，為業(yè)?主、使用?人服務的?理念也一?直在沿伸?，同時也?得到了廣?泛的好評?。但公司?管理層并?沒有滿足?可喜成績?的取得，?而是以積?極的態(tài)度?正視在服?務過程中?存在的服?務專業(yè)性?不強，服?務內涵不?深，員工?待遇過低?以及成本?過高等問?題。今年?開始，公?司便審時?度勢，著?手狠抓安?全防范、?環(huán)境衛(wèi)生?和維修事?宜，勁拼?品牌建設?，提高公?司的運作?效率和競?爭力。品?牌建設品?牌，以高?質量為堅?實的基礎?，本公司?把如何提?高物業(yè)管?理服務的?質量作為?公司經(jīng)營?的首選目?標。一?、___?_按IS?O體系的?有效動作?公司成立?之初便做?好了質量?的策劃，?明確公司?的質量目?標、要求?，以及所?想達到的?目標，以?最合適的?服務質量?去滿足業(yè)?主及使用?人的需要?。一年來?，公司始?終把通過?ISO9?000和?ISO1?4000?的審核為?奮斗目標?，同時也?進一步向?業(yè)主及使?用人展示?了公司相?關方面優(yōu)?質服務的?形象。?二、形成?以客戶滿?意為中心?的質量體?系自公司?進駐開始?，一直把?“客戶滿?意，業(yè)主?至上”作?為工作的?中心，進?一步確定?了公司以?業(yè)主為中?心的經(jīng)營?服務理念?，今后公?司將繼續(xù)?____?實施和改?進服務質?量，提高?服務績效?。三、?建立物業(yè)?零缺陷的?目標公司?成立之后?，經(jīng)過反?復討論和?研討，認?為要想做?的獨特，?就須把工?作做到零?缺陷：服?務零缺陷?;操作零?缺陷;設?備零故障?;安全零?隱患的四?零缺陷。?明確了業(yè)?主不總是?對的，但?永遠是最?重要的客?戶需求，?充分做好?達到需求?的各種準?備，積極?預防可能?發(fā)生的問?題。內?部管理：?一、人?力資源?人力資源?是公司發(fā)?展的重要?保證。進?駐之初，?因處地特?殊，故人?員素質偏?低。但今?年年初，?為了提高?公司的競?爭力，我?公司積極?開展員工?知識培訓?，使員工?成為“一?專多能”?且達到了?顯著的效?果。員工?培訓包括?：企業(yè)文?化培訓，?專業(yè)技術?培訓等，?特別是對?管理層進?行的物業(yè)?管理員資?格考評培?訓和保安?隊伍的消?防知識培?訓以及專?業(yè)知識培?訓。通過?培訓，提?高了員工?的綜合素?質，改善?了員工的?工作態(tài)度?，激發(fā)員?工團結合?作，大大?提高了服?務質量。?目前，公?司內部已?經(jīng)建成了?較為完善?的人力資?源儲備，?專業(yè)能力?，綜合能?力出眾的?專業(yè)人才?;能出謀?劃策的企?業(yè)策劃人?員等，給?公司的發(fā)?展提供了?廣闊的空?間。二?、規(guī)章制?度入駐?之初，因?公司剛建?立，一系?列的制度?及考核都?是空白的?，這給員?工的工作?帶來了很?大的不便?。按照“?以法為據(jù)?，有約可?依”的原?則，我公?司迅速出?臺了一系?列規(guī)章制?度。包括?：各崗位?人員職責?，管理制?度及各崗?位工作人?員考核辦?法。制度?的出臺明?確了職責?，分清了?權限，也?給公司員?工的日常?工作指明?了方向，?提供了依?據(jù)。三?、維修方?面去年?學生入住?之初，因?趕工期，?四棟學生?公寓可謂?是以超常?規(guī)的速度?建成的，?而快速度?建成的房?子卻導致?了接管后?艱難的維?修工作。?從去年至?今，我技?術維修部?共計收到?師生報修?單___?_多份。?可因去年?維修力量?過弱，且?設備設施?還在保修?期內，故?多數(shù)單子?未能修好?。四、?保安方面?1、_?___年?，在全體?保安人員?的共同努?力下，圓?滿完成了?師生入住?的安全防?范工作，?但隨著工?作的逐步?加深，漸?漸暴露出?了我公司?保安的不?足與缺陷?：配套設?施過差，?人員素質?過低，專?業(yè)知識不?足等。為?此我公司?于今年年?初進行了?一場保安?大革新。?首先，實?行淘汰制?，淘汰了?十多位原?有的保安?。其次增?加配套設?施，購置?保安服裝?。工作的?革新使我?保安的外?在形象上?了一個新?臺階。?2、保安?工作始終?____?校領導的?外松內緊?的方針。?因學校處?地的時間?、環(huán)境比?較特別。?我公司嚴?格實行來?訪人員登?記制以及?憑證出入?制。從去?年至今，?我公司共?登記來訪?人員__?__多人?次，確保?了學生公?寓的安全?。3、?在自身管?理方面，?我公司保?安堅持一?天一小會?，一周一?大會，進?行交流與?檢討。同?時，開展?專業(yè)知識?培訓。從?去年至今?，共進行?了六次專?業(yè)知識培?訓，二次?消防知識?學習以及?一個多月?的軍事訓?練。同時?實行嚴格?的保安考?核辦法和?工作流程?，以及不?計名的考?評制。獎?勵優(yōu)秀隊?員，扣罰?表現(xiàn)較差?的隊員。?4、在?外來人員?管理方面?，我保安?部嚴格控?制外來流?動人員，?一律實行?來訪人員?登記和扣?押有效證?件制，且?進行不定?期的巡邏?，確保了?公寓內學?生生命財?產(chǎn)的安全?。同時因?建設初期?的施工較?多，我們?對違章搭?建也進行?了處理，?規(guī)范和控?制來訪車?輛，創(chuàng)造?了一個安?全、安靜?、優(yōu)雅的?學生公寓?環(huán)境。?五、保潔?方面1?、我公司?保潔部基?本上能完?成公司交?給的任務?，認真遵?守公司和?管理處的?各項規(guī)章?制度，嚴?格執(zhí)行清?潔工作規(guī)?程，全天?候清掃公?寓大廳、?衛(wèi)生間、?走廊等。?全天候清?擦垃圾箱?、扶手、?門等，及?時清理垃?圾，創(chuàng)造?了一個干?凈的居住?環(huán)境。?2、我保?潔部實行?嚴格的考?核辦法，?采用師生?監(jiān)督制和?打分制，?每月實行?四次，確?保工作的?力度。同?時實行互?監(jiān)制，即?保安人員?監(jiān)督保潔?人員的工?作力度，?保潔人員?也監(jiān)督保?安的工作?狀態(tài)。使?雙方得以