服務(wù)行業(yè)年終總結(jié)個人標(biāo)準(zhǔn)范文（2篇）

第5頁共5頁服務(wù)行業(yè)?年終總結(jié)?個人標(biāo)準(zhǔn)?范文我?認(rèn)識到作?為餐廳服?務(wù)員，在?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務(wù)能力。?因為其中?涉及到“?能與不能?”的技術(shù)?性問題。?一、語?言能力?語言是服?務(wù)員與客?人建立良?好關(guān)系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質(zhì)外?殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個方面?就是服務(wù)?員的言和?行。服?務(wù)員在表?達時，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上保?持勻速，?任何時候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?可以緩和?語氣，如?“您、請?、抱歉、?假如、可?以”等等?。另外，?服務(wù)員還?要注意表?達時機和?表達對象?，即根據(jù)?不同的場?合和客人?不同身份?等具體情?況進行適?當(dāng)?shù)皿w的?表達。，?我認(rèn)為作?為餐廳服?務(wù)員至少?要具備以?下幾方面?的服務(wù)能?力。人?們在談?wù)?時，常常?忽略了語?言的另外?一個重要?組成部分?身?體語言。?根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研?究，身體?語言在內(nèi)?容的表達?中起著非?常重要的?作用。服?務(wù)員在運?用語言表?達時，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體?語言，如?運用恰當(dāng)?的手勢、?動作，與?口頭表達?語言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達氛?圍。二?、交際能?力三、?觀察能力?服務(wù)人?員為客人?提供的服?務(wù)有三種?，第一種?是客人講?得非常明?確的服務(wù)?需求，只?要有嫻熟?的服務(wù)技?能，做好?這一點一?般來說是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務(wù)，即應(yīng)?當(dāng)為客人?提供的、?不需客人?提醒的服?務(wù)。例如?，客人到?餐廳坐下?準(zhǔn)備就餐?時，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?;在前廳?時，帶著?很多行李?的客人一?進門，服?務(wù)員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒有想?到、沒法?想到或正?在考慮的?潛在服務(wù)?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務(wù)員最?值得肯定?的服務(wù)本?領(lǐng)。這就?需要服務(wù)?員具有敏?銳的觀察?能力，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r?的實在服?務(wù)。而這?種服務(wù)的?提供是所?有服務(wù)中?最有價值?的部分。?第一種?服務(wù)是被?動性的，?后兩種服?務(wù)則是主?動性的，?而潛在服?務(wù)的提供?更強調(diào)服?務(wù)員的主?動性。觀?察能力的?實質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開口言?明之前將?服務(wù)及時?、妥帖地?送到。?四、記憶?能力在?服務(wù)過程?中，客人?常常會向?服務(wù)員提?出一些如?酒店服務(wù)?項目、檔?次、服務(wù)?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點心的價?格或城市?交通、旅?游等方面?的問題，?服務(wù)員此?時就要以?自己平時?從經(jīng)驗中?服務(wù)員?還會經(jīng)常?性地碰到?客人所需?要的實體?性的延時?服務(wù)。即?客人會有?一些托付?服務(wù)員辦?理的事宜?，或在餐?飲時需要?一些酒水?茶點，在?這些服務(wù)?項目的提?出到提供?之間有一?個或長或?短的時間?差，這時?就需要酒?店服務(wù)員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務(wù)，并在?稍后的時?間中準(zhǔn)確?地予以提?供。如果?發(fā)生客人?所需的服?務(wù)延時或?因為被遺?忘而得不?到滿足的?情況，對?酒店的形?象會產(chǎn)生?不好的影?響。服?務(wù)中突發(fā)?性事件是?屢見不鮮?的。在處?理此類事?件時，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?秉承“客?人永遠(yuǎn)是?對的”宗?旨，善于?站在客人?的立場上?，設(shè)身處?地為客人?著想，可?以作適當(dāng)?的讓步。?特別是責(zé)?任多在服?務(wù)員一方?的就更要?敢于承認(rèn)?錯誤，給?客人以即?時的道歉?和補償。?在一般情?況下，客?人的情緒?就是服務(wù)?員所提供?的服務(wù)狀?況的一面?鏡子。當(dāng)?矛盾發(fā)生?時，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)首?先考慮到?的是錯誤?是不是在?自己一方?。服務(wù)?行業(yè)年終?總結(jié)個人?標(biāo)準(zhǔn)范文?（二）?自從我來?到我們公?司后，一?直深受領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的關(guān)心和?幫助，尤?其是師傅?的鼎力相?助，我很?快就在公?司站住了?腳跟。我?先后到過?公司的好?幾個部門?，由于不?同的原因?，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?為我的能?力可能不?錯，適應(yīng)?力也還好?。就是這?樣，我學(xué)?到了各個?部門不同?的知識，?我深切的?做出感謝??；厥走^?去的一年?，我受益?匪淺，感?覺自己是?找對了公?司，找對?了朋友。?因此寫下?這一年的?年終總結(jié)?。__?__月份?因為人員?的調(diào)整我?又被派到?了新的部?門。我這?匹千里馬?終有有“?出頭之日?”了，到?了地接部?后，我虛?心學(xué)習(xí)，?請教。雖?然有時可?能會碰到?一些很幼?稚的問題?，但我還?是厚著臉?皮去問，?有時可能?會被嗤笑?，但那有?什么關(guān)系?呢？學(xué)到?的都是自?己的，我?覺不會不?懂裝懂。?在陸陸續(xù)?續(xù)接了幾?個小單后?，終于有?一天在網(wǎng)?上有一家?旅行社給?了一個百?十人的大?團。我知?道這是我?的機會，?在操作大?團時會遇?到一些不?常見的問?題，是我?歷練的機?會。而且?這個團隊?還是一個?會議加旅?游的復(fù)合?團，我對?團隊的每?一個細(xì)節(jié)?都不放過?，從訂車?，訂房，?訂餐……?每一步都?反復(fù)的落?實好。有?這樣一句?話：“臺?上一分鐘?，臺下十?年功。”?用在我身?上太恰當(dāng)?不過了，?在團隊來?做了很多?的幕后工?作，包括?客人的背?景都調(diào)查?清楚，這?個團隊既?要考慮到?會議又要?考慮到旅?游，之間?的銜接工?作一定要?做好，反?復(fù)的囑托?導(dǎo)游。接?待過程中?發(fā)現(xiàn)問題?及時處理?，團隊才?得以圓滿?順利的劃?上一個句?號，后來?回訪對方?旅行社也?非常的滿?意?，F(xiàn)?在業(yè)務(wù)已?經(jīng)進入了?淡季，要?對明年做?一些計劃?，明年_?___月?十幾號后?是地接開?始忙的時?候，我想?把做組團?時的方式?與地接相?結(jié)合一下?，具體如?下：加強?對自身品?牌的推廣?，也可以?派人駐外?省。，但?是也不能?放松。外?賓團占有?一定的比?例，所以?不能放松?。新的?一年，我?們的業(yè)務(wù)?暫時在淡?季，我們?要做好在?淡季迎接?旺季的準(zhǔn)?備，一面?到時候出?現(xiàn)不必要?的麻煩。?新老客戶?都要照顧?，這樣我?們的業(yè)務(wù)?和服務(wù)才?會一年年?的不停流?接單。?我很愛惜?公司給我?的這份工?作，也很?珍惜公司?給我的機?會，所以?我只有更?好的努力?來回報公?司對我的?信任。現(xiàn)?在社會競?爭如此激?烈，保證?我們公司?的長期穩(wěn)?定增長也?是為我們?員工個人?有好處，?不會再為?失業(yè)而發(fā)?愁了。?我還有一?點建