醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理措施第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛防止和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本措施。第二條本措施所稱投訴管理，是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反應(yīng)狀況，提出意見、提議或者投訴祈求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和成果反饋的活動。第三條本措施合用于各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理。第四條國家衛(wèi)生健康委負(fù)責(zé)全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)?？h級以上地方衛(wèi)生健康主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。第五條醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以患者為中心”的理念，遵照合法、公正、及時(shí)、便民的原則。第六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定做好信息公動工作，積極接受社會監(jiān)督。第七條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高管理水平，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防備安全隱患，減少醫(yī)療糾紛及投訴。第八條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織開展有關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演習(xí)，保證依法、及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。第九條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的微弱環(huán)節(jié)，貫徹整改措施，持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量安全。第十條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、行政調(diào)解、訴訟等的銜接。第二章組織和人員第十一條醫(yī)療機(jī)構(gòu)重要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一負(fù)責(zé)人。二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門（如下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配置專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門。第十二條二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作，指導(dǎo)、管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的有關(guān)工作。投訴管理部門履行如下職責(zé):（一）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處理工作；（二）統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核算投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)患者；（三）建立和完善投訴的接待和處置程序；（四）參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理；（五）開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防備教育；（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改善工作的意見或者提議，并加強(qiáng)督促貫徹。僅配置投訴專（兼）職人員的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，投訴專（兼）職人員應(yīng)當(dāng)至少承擔(dān)前款第二項(xiàng)職責(zé)。第十三條醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具有如下條件：（一）具有良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心；（二）具有一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會工作等學(xué)科知識，熟悉醫(yī)療和投訴管理有關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度；（三）社會適應(yīng)能力較強(qiáng)，具有良好的社會人際交往能力，具有良好的溝通能力和應(yīng)變能力。第十四條二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機(jī)制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合做好投訴管理工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)定期對投訴波及的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，對投訴隱患進(jìn)行摸排，對高發(fā)隱患提出針對性的防備措施，加強(qiáng)與患者溝通，及時(shí)做好矛盾糾紛排查化解工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)鼓勵工作人員積極搜集患者對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的意見和提議，通過規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反應(yīng)。第十五條二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動機(jī)制，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。第十六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)逐漸建立健全有關(guān)機(jī)制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待與處理工作。第三章醫(yī)患溝通第十七條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，重視人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系。第十八條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細(xì)致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關(guān)懷體目前醫(yī)療服務(wù)全過程。第十九條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。醫(yī)務(wù)人員對患者在診斷過程中提出的征詢、意見和提議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、闡明，并按照規(guī)定進(jìn)行處理；對患者就診斷行為提出的疑問，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以核算、自查，并與患者溝通，如實(shí)闡明狀況。第二十條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不一樣以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采用合適方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診斷狀況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、精確記入病歷，并由患者簽字確認(rèn)。第二十一條醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以結(jié)合實(shí)際狀況，制定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知和術(shù)前談話制度，規(guī)范詳細(xì)流程，以患者易懂的方式和語言充足告知患者，并獲得其書面同意。第四章投訴接待與處理第二十二條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)明顯位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)絡(luò)方式。鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)輿情監(jiān)測，及時(shí)掌握患者在其他渠道的訴求。第二十三條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場所，接待場所應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采用措施，保障投訴管理工作人員的合法權(quán)益與人身安全。第二十四條醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對于可以當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)積極將患者引導(dǎo)到投訴管理部門（含投訴管理專（兼）職人員，下同），不得推諉、搪塞。第二十五條投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取患者意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，防止矛盾激化；應(yīng)當(dāng)核算有關(guān)信息，如實(shí)記錄患者反應(yīng)的狀況，及時(shí)留存書面投訴材料。第二十六條患者應(yīng)當(dāng)依法文明體現(xiàn)意見和規(guī)定，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門提供真實(shí)、精確的投訴有關(guān)資料，配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的調(diào)查和問詢，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。超過5人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反應(yīng)訴求。第二十七條投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者欺侮、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采用控制和防備措施，同步向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門匯報(bào)；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的也許激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)匯報(bào)，依法處理。第二十八條醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和有關(guān)人員理解、核算狀況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋患者。投訴波及的部門、科室和有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核算、處理工作。第二十九條對反復(fù)接到相似或者相似問題的投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)匯總并匯報(bào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對有關(guān)投訴可視情予以合并調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的引起投訴的環(huán)節(jié)或者多次引起投訴的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查成果，及時(shí)予以對應(yīng)處理。第三十條醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理投訴，可以當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明狀況；確有差錯的，立即糾正，并當(dāng)場向患者告知（或出具）處理意見。波及醫(yī)療質(zhì)量安全、也許危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)立即采用積極措施，防止或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。狀況較復(fù)雜，需調(diào)查、核算的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋有關(guān)處理狀況或者處理意見。波及多種科室，需組織、協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理狀況或者處理意見。第三十一條對投訴已經(jīng)處理完畢，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理意見有爭議并可以提供新狀況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新予以處理。第三十二條投訴內(nèi)容波及醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商處理的，引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑處理，并做好解釋疏導(dǎo)工作。第三十三條投訴波及醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員違法違紀(jì)問題的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交有關(guān)職能部門依法依規(guī)處理。第三十四條屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予處理，但應(yīng)當(dāng)向患者闡明狀況，告知有關(guān)處理規(guī)定：（一）患者已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的；（二）患者已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反應(yīng)并作出處理的；（三）沒有明確的投訴對象和詳細(xì)事實(shí)的；（四）投訴內(nèi)容已經(jīng)波及治安案件、刑事案件的；（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第三十五條發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向所在地縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門匯報(bào)。衛(wèi)生健康主管部門接到匯報(bào)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)理解掌握狀況，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過合法途徑處理糾紛。第三十六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保護(hù)與投訴有關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私，妥善應(yīng)對輿情，嚴(yán)禁公布違反或者夸張事實(shí)、渲染投訴處理過程的信息。第三十七條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括如下內(nèi)容：（一）患者基本信息；（二）投訴事項(xiàng)及有關(guān)證明材料；（三）調(diào)查、處理及反饋狀況；（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第三十八條醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員有權(quán)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意見、提議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥物、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，應(yīng)當(dāng)向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反應(yīng)，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。第五章監(jiān)督管理第三十九條縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，加強(qiáng)平常管理和考核。第四十條縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)搜集、分析并反饋本行政區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴及醫(yī)療糾紛有關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第四十一條對在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中體現(xiàn)優(yōu)秀、有效防止重大群體性事件或者其他嚴(yán)重后果發(fā)生的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及有關(guān)人員，衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)予以表揚(yáng)。對行政區(qū)域內(nèi)未按照規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)通報(bào)批評，并對醫(yī)療機(jī)構(gòu)重要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。第四十二條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴管理工作，定期記錄投訴狀況，記錄成果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考核、評優(yōu)評先等相結(jié)合。第六章法律責(zé)任第四十三條醫(yī)療機(jī)構(gòu)未建立投訴接待制度、未設(shè)置統(tǒng)一投訴管理部門或者配置專（兼）職人員，或者未按規(guī)定向衛(wèi)生健康主管部門匯報(bào)重大醫(yī)療糾紛的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《醫(yī)療糾紛防止和處理?xiàng)l例》第四十七條的規(guī)定進(jìn)行處理。第四十四條醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反本措施規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門責(zé)令限期整改；逾期不改的，予以警告，并處以一萬元如下罰款；導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，處以一萬元以上三萬元如下罰款，并對醫(yī)療機(jī)構(gòu)重要負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接負(fù)責(zé)人員依法予以處分：（一）未制定重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案的；（二）投訴管理混亂的；（三）未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制的；（四）未按規(guī)定及時(shí)處理投訴并反饋患者的；（五）對接待過程中發(fā)現(xiàn)的也許激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)匯報(bào)的；（六）公布違反或者夸張事實(shí)、渲染事件處理過程的信息的。第四十五條醫(yī)務(wù)人員泄露投訴有關(guān)患者隱私，導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條