ITIL新概念與管理機(jī)構(gòu)課件

ITIL簡(jiǎn)介ITIL簡(jiǎn)介1現(xiàn)實(shí)20％的原因是技術(shù)方面的，80％的原因是管理方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：①病毒攻擊（57.1%）②缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%）③

IT設(shè)備本身的性能問(wèn)題（41.1%）④應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)本身存在Bugs（39.2%）⑤員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%）⑥維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（35.7%）⑦缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%）⑧不同部門(mén)的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%）⑨

缺少運(yùn)營(yíng)管理方法論的指導(dǎo)（30.4%）⑩員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20%技術(shù)40%操作錯(cuò)誤40%應(yīng)用故障現(xiàn)實(shí)20％的原因是技術(shù)方面的，調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、2對(duì)策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③爭(zhēng)取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%）③對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)（51.8%

）③定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（51.8%

）④進(jìn)行集中式管理（48.2%）⑤進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（33.9%）⑥加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)的培訓(xùn)和教育（32.1%）⑦設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(tái)（35.7%）⑧使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問(wèn)題還是需要用管理的手段來(lái)解決！對(duì)策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施：①推行3現(xiàn)實(shí)現(xiàn)在的CIO/CTO們發(fā)愁的已經(jīng)不再是如何為公司搭建一個(gè)系統(tǒng)，購(gòu)買(mǎi)幾臺(tái)Server,開(kāi)發(fā)幾個(gè)應(yīng)用；而是許許多多的服務(wù)器，各種各樣的應(yīng)用，無(wú)數(shù)個(gè)系統(tǒng)，既獨(dú)立又關(guān)聯(lián)，紛繁復(fù)雜交織在一起；更要命的是，公司的業(yè)務(wù)需求不斷地變化，新的要求不斷涌現(xiàn)，原有的系統(tǒng)應(yīng)用很快就不能滿(mǎn)足需求，甚至被迫徹底改頭換面。CIO們發(fā)現(xiàn)他們辛辛苦苦剛建立起來(lái)的企業(yè)IT構(gòu)架甚至沒(méi)完成熱身就變成企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙了。這就是成長(zhǎng)型的企業(yè)、快速發(fā)展的企業(yè)所面對(duì)的IT難題。現(xiàn)實(shí)現(xiàn)在的CIO/CTO們發(fā)愁的已經(jīng)不再是如何為公司搭建一個(gè)4ITSM是什么?ITSM是什么?5系統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)管理IT服務(wù)管理分布式客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器管理‘95‘01‘92‘98IT發(fā)展的歷程21世紀(jì)：服務(wù)管理

20世紀(jì)：科學(xué)管理19世紀(jì)：工業(yè)化系統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)管理IT服務(wù)管理分布式客戶(hù)機(jī)/‘95‘01‘96我的天哪！我的天哪！7CIO或CTO所面臨的挑戰(zhàn)日益增長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷降低成本的需求強(qiáng)調(diào)流程化的管理服務(wù)一致性的要求量化服務(wù)而非盡最大努力技術(shù)中心向業(yè)務(wù)中心的轉(zhuǎn)變分散式的組織結(jié)構(gòu)靈活應(yīng)變強(qiáng)調(diào)服務(wù)而非產(chǎn)品伙伴關(guān)系而非客戶(hù)—供應(yīng)商的關(guān)系CIO或CTO所面臨的挑戰(zhàn)日益增長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷降低成本的8新的技能拓展與新的觀念轉(zhuǎn)變舊用戶(hù)被動(dòng)最大努力系統(tǒng)管理技能注重內(nèi)部的眼光以技術(shù)為中心完全內(nèi)部管理孤立、分散維護(hù)經(jīng)理新客戶(hù)積極主動(dòng)可衡量的傾聽(tīng)的技能內(nèi)外兼顧的眼光以流程為中心內(nèi)外兼顧的管理端到端、整合服務(wù)經(jīng)理時(shí)代在進(jìn)步新的技能拓展與新的觀念轉(zhuǎn)變舊新時(shí)代在進(jìn)步9IT客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)經(jīng)理預(yù)算控制者部門(mén)經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理用戶(hù)IT管理服務(wù)級(jí)別管理變更管理事件管理服務(wù)臺(tái)生產(chǎn)環(huán)境支持IT客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略管理服務(wù)級(jí)別支持客戶(hù)組織IT組織運(yùn)營(yíng)層戰(zhàn)術(shù)層戰(zhàn)略層報(bào)告客戶(hù)（Customer）：購(gòu)買(mǎi)IT服務(wù)、為IT服務(wù)的使用而付費(fèi)的組織或個(gè)人用戶(hù)（User）：使用IT服務(wù)的人或?qū)嶓w政策IT客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)經(jīng)理預(yù)算控制者部門(mén)經(jīng)理IT管理服務(wù)級(jí)別管10功能驅(qū)動(dòng)vs.流程驅(qū)動(dòng)“籬笆”目標(biāo)反饋舉措結(jié)果功能驅(qū)動(dòng)vs.流程驅(qū)動(dòng)目標(biāo)反饋舉措結(jié)果11以功能驅(qū)動(dòng)建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)GOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTThe“l(fā)ines”decide以功能驅(qū)動(dòng)建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)GOALFEEDBACKACTIVI12功能驅(qū)動(dòng)組織架構(gòu)的缺陷體現(xiàn)在服務(wù)支持提供上的部門(mén)壁壘不是客戶(hù)導(dǎo)向關(guān)注人而不是關(guān)注行為溝通問(wèn)題政策制定誰(shuí)負(fù)責(zé)？功能驅(qū)動(dòng)組織架構(gòu)的缺陷體現(xiàn)在服務(wù)支持提供上的13流程一個(gè)流程是邏輯上互相有關(guān)聯(lián)的若干活動(dòng)組成的序列，執(zhí)行該活動(dòng)序列能導(dǎo)向預(yù)定的目標(biāo).流程管理的目標(biāo)就是要通過(guò)規(guī)劃和控制從而確保流程是有效的（Effective）和有效率的（Efficient）。

標(biāo)準(zhǔn)政策度量和控制活動(dòng)輸入（目標(biāo)）輸出（結(jié)果）流程組成要素反饋流程一個(gè)流程是邏輯上互相有關(guān)聯(lián)的若干活動(dòng)組成的序列，執(zhí)行該活14有效性和高效性度量和控制活動(dòng)輸入（目標(biāo)）輸出（結(jié)果）反饋高效有效有效性（Effectiveness）做正確的事（dorightthings）；這里的正確與否主要取決于客戶(hù)；高效性（Efficiency）正確地做事（dothingsright）；這里的正確與否主要取決于服務(wù)提供商。有效性和高效性度量和控制活動(dòng)輸入（目標(biāo)）輸出（結(jié)果）反饋高效15以流程驅(qū)動(dòng)建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)反饋舉措結(jié)果是流程而非部門(mén)職能決定結(jié)果！以流程驅(qū)動(dòng)建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)反饋舉措結(jié)果是流程而非部門(mén)職能決16什么是IT服務(wù)管理ITSM是IT組織用來(lái)計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量服務(wù)的準(zhǔn)則特點(diǎn)：面向客戶(hù)：以客戶(hù)為中心關(guān)注流程：以流程為導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)成本：在合理的成本下使服務(wù)可衡量化：使服務(wù)可衡量、可預(yù)測(cè)目前在全球被10，000多家在各行各業(yè)處于領(lǐng)先地位的商家所采用什么是IT服務(wù)管理ITSM是IT組織用來(lái)計(jì)劃、研17質(zhì)量質(zhì)量是一組固有特性滿(mǎn)足客戶(hù)明示的、隱含的或者必須履行的需求或期望的程度–ISO9000服務(wù)質(zhì)量=客戶(hù)體驗(yàn)–客戶(hù)期望質(zhì)量質(zhì)量是一組固有特性滿(mǎn)足客戶(hù)明示的、隱含的或者必須履行的需18服務(wù)質(zhì)量的差距模型客戶(hù)期望客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)提供服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)期望的理解和客戶(hù)的外部溝通客戶(hù)服務(wù)提供商差距5差距4差距3差距2差距1服務(wù)質(zhì)量的差距模型客戶(hù)期望客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)提供服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客19IT管理&服務(wù)的層次和定位TechnicalManagementServiceManagementManagementBusiness技術(shù)管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)桌面系統(tǒng)應(yīng)用其它服務(wù)管理業(yè)務(wù)管理安全管理運(yùn)營(yíng)管理外包管理其他需求管理項(xiàng)目組合管理IT服務(wù)戰(zhàn)略管理IT管理&服務(wù)的層次和定位TechnicalManag20對(duì)IT服務(wù)的需求IT服務(wù)的提供通過(guò)：

了解業(yè)務(wù)的需求

了解IT的自身能力服務(wù)管理二方面的平衡：對(duì)IT服務(wù)的需求IT服務(wù)的提供通過(guò)：服務(wù)管理二方面的平衡：21ITSM三大要素人員（People）設(shè)計(jì)服務(wù)、定義流程技術(shù)（Product）實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化、電子化并監(jiān)測(cè)實(shí)施服務(wù)流程（Process）對(duì)服務(wù)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)和部署進(jìn)行管理和支持ProcessPeopleProductITSM三大要素人員（People）ProcessPeo223P模型Gartner2000年的研究發(fā)現(xiàn)，源自技術(shù)或產(chǎn)品方面的只占20％，流程占40％，人員疏忽占40％3P模型Gartner2000年的研究發(fā)現(xiàn)，源自技術(shù)或產(chǎn)23ITIL是什么?ITIL是什么?24ITIL是什么？ITIL，全稱(chēng)InformationTechnologyInfrastructureLibrary，通常被譯為“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)”。它是英國(guó)中央計(jì)算機(jī)和電信局CCTA（現(xiàn)在已并入英國(guó)商務(wù)部OGC）于80年代中期開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。ITIL是什么？ITIL，全稱(chēng)InformationTec25模塊業(yè)務(wù)管理：從客戶(hù)業(yè)務(wù)能力而不是從技術(shù)的角度理解IT服務(wù)需求，指導(dǎo)業(yè)務(wù)管理者以自己的習(xí)慣思維模式分析IT問(wèn)題，深入了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力。IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理：IT基礎(chǔ)設(shè)施的有機(jī)整合。側(cè)重于從技術(shù)角度對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理，確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)是穩(wěn)定可靠的。模塊業(yè)務(wù)管理：從客戶(hù)業(yè)務(wù)能力而不是從技術(shù)的角度理解IT服務(wù)需26模塊應(yīng)用管理：應(yīng)用系統(tǒng)一般是由客戶(hù)或IT服務(wù)提供者或第三方開(kāi)發(fā)的。應(yīng)用管理是對(duì)其的支持、維護(hù)和運(yùn)作，應(yīng)用管理涉及到應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、測(cè)試和部署。應(yīng)用管理模塊指導(dǎo)IT服務(wù)提供方協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，為業(yè)務(wù)運(yùn)作提供支持和服務(wù)。安全管理：1999年加入，從政策、策略和方法角度進(jìn)行指導(dǎo)，沒(méi)有具體說(shuō)明如何去作，比BS7799/ISO17799相比，更加抽象，更側(cè)重于管理原則。模塊應(yīng)用管理：應(yīng)用系統(tǒng)一般是由客戶(hù)或IT服務(wù)提供者或第三方開(kāi)27模塊IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施：解決如何做的問(wèn)題，知道如何實(shí)施上述模塊的各個(gè)流程，包括整合。指導(dǎo)客戶(hù)確定遠(yuǎn)景目標(biāo)，分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，確定合理的目標(biāo)并進(jìn)行差距分析，確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)，以及對(duì)流程實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)審。模塊IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施：解決如何做的問(wèn)題，知道如何實(shí)施上28ITIL體系結(jié)構(gòu)服務(wù)管理業(yè)務(wù)視角ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃應(yīng)用管理軟件資產(chǎn)管理服務(wù)支持服務(wù)提供安全管理業(yè)務(wù)技術(shù)ICT:信息通信技術(shù)

ITIL體系結(jié)構(gòu)服務(wù)管理業(yè)務(wù)視角ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理服務(wù)管理實(shí)29服務(wù)交付服務(wù)支持ITIL的組成服務(wù)交付服務(wù)支持ITIL的組成30持續(xù)性管理用戶(hù)客戶(hù)應(yīng)用管理服務(wù)級(jí)別管理財(cái)務(wù)管理能力管理可用性管理配置管理變更管理安全管理事件管理問(wèn)題管理服務(wù)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管理CRM服務(wù)支持服務(wù)提供發(fā)布管理ITIL是什么?持續(xù)性管理用戶(hù)客戶(hù)應(yīng)用管理服務(wù)級(jí)別管理財(cái)務(wù)管理能力管理可用性31ITSM和ITIL的關(guān)系先有ITSM，后有ITIL。因?yàn)镮TIL，ITSM得到關(guān)注和發(fā)揚(yáng)。ITIL是ITSM的最佳實(shí)踐.ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專(zhuān)有名詞。ITIL并不是ITSM的全部.ITIL只是告訴我們什么該做，但沒(méi)有說(shuō)具體怎么做。而對(duì)ITSM而言，這些都是ITSM的范圍。ITSM和ITIL的關(guān)系先有ITSM，后有ITIL。32IT服務(wù)管理帶來(lái)的好處降低成本提高透明度加快投入市場(chǎng)的速度更精確的滿(mǎn)足客戶(hù)需求提升客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)力IT服務(wù)管理帶來(lái)的好處降低成本33ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過(guò)流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITIL4為什么需要ITIL?ProcessAProcessBProcessDPro34為什么需要ITIL?

美國(guó)的寶潔公司從1997年開(kāi)始采用ITIL，在隨后的4年中節(jié)省了超過(guò)5億美元的IT預(yù)算，其運(yùn)作費(fèi)用降低了6%--8%，與此同時(shí)技術(shù)人員的人數(shù)減少了15%--20%

大量的成功實(shí)踐表明，實(shí)施ITIL可以將企業(yè)IT部門(mén)的運(yùn)營(yíng)效率提高25%--30%Gartner和IDC等研究機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，通過(guò)實(shí)施ITIL，可以將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時(shí)間減少約79%，每年可以為每個(gè)終端用戶(hù)平均節(jié)約800美元的成本，同時(shí)將每項(xiàng)服務(wù)推出的時(shí)間縮短一半為什么需要ITIL?美國(guó)的寶潔公司從1997年開(kāi)始采用IT35誰(shuí)需要ITIL?

信息化建設(shè)較有成效或致力于信息化建設(shè)的企業(yè) 為外部客戶(hù)提供IT服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)致力于企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)的人員：如企業(yè)CIO、企業(yè)IT部門(mén)經(jīng)理、信息主管及具體支持人員、企業(yè)信息中心主任及IT系統(tǒng)運(yùn)維人員、IT咨詢(xún)顧問(wèn)、資深I(lǐng)T人員、IT項(xiàng)目經(jīng)理等致力于為外部客戶(hù)提供IT服務(wù)的相關(guān)人員：如IT運(yùn)維系統(tǒng)架構(gòu)師及軟件開(kāi)發(fā)人員、IT運(yùn)維實(shí)施人員、IT服務(wù)銷(xiāo)售人員、商務(wù)人員等計(jì)劃向IT服務(wù)轉(zhuǎn)型的各類(lèi)人員誰(shuí)需要ITIL?信息化建設(shè)較有成效或致力于信息化建設(shè)的企業(yè)36誰(shuí)在使用ITIL?全世界約有10000家公司已經(jīng)使用了ITIL。幾乎所有世界500強(qiáng)的公司都已經(jīng)實(shí)施了ITIL。主要集中在歐洲、美洲以及亞洲的發(fā)達(dá)國(guó)家。ITIL目前已經(jīng)被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織批準(zhǔn)通過(guò)為ISO20000/BSI15000我們身邊使用ITIL的公司如:Microsoft,HP,IBM還有GE.誰(shuí)在使用ITIL?37支持ITIL的工具HPOPENVIEW系列IBMTIVOLI系列CAUNICENTER系列BMCREMEDY系列支持ITIL的工具38支持ITIL的方法論MicrosoftMOF（微軟運(yùn)營(yíng)框架）ITIL進(jìn)行了適當(dāng)?shù)耐卣购脱由?新增了團(tuán)隊(duì)模型和風(fēng)險(xiǎn)模型HPITSMRM（惠普IT服務(wù)參考模型）根據(jù)ITSM實(shí)施的生命周期進(jìn)行重構(gòu)和排列

SUNSUNTONEIBMITPM（IT流程模型）將自有的ITPM方法，根據(jù)ITIL進(jìn)行了調(diào)整

支持ITIL的方法論39ITIL新概念I(lǐng)BM提出的“隨需應(yīng)變”的電子商務(wù)為企業(yè)提供的是“隨需應(yīng)變”的計(jì)算能力和“隨需應(yīng)變”的操作環(huán)境，它是IBM在硬件、軟件、服務(wù)方面的一個(gè)大方向，廣泛概括了IBM希望引導(dǎo)企業(yè)走向的前景。ITIL新概念I(lǐng)BM提出的“隨需應(yīng)變”的電子商務(wù)為企業(yè)提供的40ITIL新概念HP惠普的“動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)”似乎專(zhuān)為ITSM打造。它非常切合中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀——在經(jīng)濟(jì)高速成長(zhǎng)背景下的快速發(fā)展帶來(lái)了不斷的成長(zhǎng)性需求；而HP的ITSM就是為企業(yè)的動(dòng)成長(zhǎng)提供動(dòng)力。這一定位可謂清晰明確。基于動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)戰(zhàn)略的管理軟件、服務(wù)和解決方案能夠動(dòng)態(tài)地連接業(yè)務(wù)與IT，實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的最佳同步，使企業(yè)不斷以創(chuàng)新追求成長(zhǎng)。ITIL新概念HP惠普的“動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)”似乎專(zhuān)為ITSM打造。41總而言之領(lǐng)導(dǎo)IT潮流的巨頭們已經(jīng)深刻地意識(shí)到，無(wú)論采用什么樣的產(chǎn)品技術(shù)，客戶(hù)最終關(guān)注的是業(yè)務(wù)，是如何有效利用現(xiàn)有環(huán)境，提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。這些IT巨頭們的目光已不僅僅局限在IT的角度，而更多地是從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的角度來(lái)引領(lǐng)IT的發(fā)展；它們強(qiáng)調(diào)管理，強(qiáng)調(diào)如何將企業(yè)的IT與業(yè)務(wù)有效地結(jié)合?？偠灾I(lǐng)導(dǎo)IT潮流的巨頭們已經(jīng)深刻地意識(shí)到，無(wú)論采用什么樣42ITIL管理機(jī)構(gòu)OGC:OfficeofGovernmentCommerce英國(guó)政府商務(wù)辦公室

ISEB:InformationSystemsExaminingBoard信息系統(tǒng)考試委員會(huì)

EXIN:NetherlandsExaminationInstitute國(guó)際信息科學(xué)考試學(xué)會(huì)

ITSMF:ITServiceManagementForum國(guó)際信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)管理論壇

ITIL管理機(jī)構(gòu)OGC:OfficeofGovern43ITIL的歷史上世紀(jì)80年代后期起源于英國(guó)政府CCTA（中央計(jì)算機(jī)與電信局）第一版發(fā)表于1989年以后進(jìn)一步融合了業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐（如IBM,HP,Microsoft等）1999年起開(kāi)始開(kāi)發(fā)ITILVersion2，包含兩本專(zhuān)注于服務(wù)管理的書(shū)：服務(wù)支持（ServiceSupport）與服務(wù)提供（ServiceDelivery）其他幾本新書(shū)覆蓋了實(shí)施規(guī)劃、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理、應(yīng)用管理和業(yè)務(wù)視角2001年，CCTA被并入OGC（英國(guó)商務(wù)部），從此ITIL成為OGC的注冊(cè)商標(biāo)2000~2003年間，正式發(fā)表ITILV