電商客服年度工作總結(jié)范本（3篇）

第6頁共6頁電商客服?年度工作?總結(jié)范本?淘寶客?服就和實(shí)?體店的員?工類似，?有一個(gè)人?來威顧客?講解，解?決問題這?樣的話肯?定要比自?動售貨機(jī)?的生意要?好的。?1、客服?基本流程?：熟悉?產(chǎn)品：了?解產(chǎn)品相?關(guān)信息。?對于客服?來說，熟?悉自己店?鋪產(chǎn)品是?最基本的?工作，以?前在公司?對于每一?個(gè)新產(chǎn)品?上市之前?，都要開?展相關(guān)的?產(chǎn)品培訓(xùn)?，客服是?聯(lián)系店鋪?和客戶之?間的橋梁?，一旦這?個(gè)橋沒搭?好，也許?你就永遠(yuǎn)?失去了這?個(gè)客戶。?對于產(chǎn)品?的特征、?功能、注?意事項(xiàng)等?要做到了?如指掌，?這樣才能?流利解答?客戶提出?的各種關(guān)?于產(chǎn)品的?信息。?貨號、尺?寸、倉庫?庫存、顏?色、容量?等信息?2、接待?客戶：?作為導(dǎo)購?客服來說?，最好要?熱情、活?變。一個(gè)?優(yōu)秀的客?服懂得如?何接待好?客戶，同?時(shí)還能引?導(dǎo)消費(fèi)者?進(jìn)行附帶?消費(fèi)。對?于那些討?價(jià)還價(jià)的?客戶，首?先需要闡?明一個(gè)店?鋪立場：?寶貝的價(jià)?格都是很?低的，不?好再還價(jià)?了。如果?客戶非的?糾纏在價(jià)?格這個(gè)因?素上，看?情況決定?是否接下?這單生意?，就算最?終給客戶?優(yōu)惠了，?也要順?biāo)?推舟讓客?戶覺的這?個(gè)優(yōu)惠來?之不易，?是店鋪對?他個(gè)人的?特殊優(yōu)惠?。問候?語、顧客?咨詢回答?、議價(jià)處?理、發(fā)貨?到貨時(shí)間?等必要時(shí)?電話聯(lián)系?3、貨?到付款的?訂單處理?：很多?買家并不?清楚貨到?付款的含?義，直接?選用貨到?付款，等?收到貨物?的時(shí)候，?一看價(jià)格?比網(wǎng)站上?貴一些，?于是會認(rèn)?為你店鋪?是在欺騙?他，拒收?訂單，如?果只是拒?收訂單，?你只是需?要多支出?一些快遞?費(fèi)用，但?是如果客?戶在心里?認(rèn)為你是?在欺騙他?的話，你?失去的可?能就是一?群客戶了?，所以，?對于客服?來說，一?看到貨到?付款的訂?單，需要?立即聯(lián)系?買家，告?知貨到付?款的價(jià)格?稍微要貴?一點(diǎn)順便?確認(rèn)顧客?是否需要?與顧客信?息，如果?買家同意?發(fā)貨到付?款那就可?以寫單發(fā)?貨了，否?則就需要?重新下單?。讓客服?給客戶打?電話確認(rèn)?，雖然電?話費(fèi)是多?支出了一?些，但是?事實(shí)情況?證明：拒?收率變得?很低了。?4、客?戶評價(jià)：?交易完?成之后，?記得給客?戶寫個(gè)評?價(jià)，這是?免費(fèi)給店?鋪?zhàn)鰪V告?的機(jī)會。?中差評?處理，很?多朋友被?這個(gè)信譽(yù)?度搞的欲?哭無淚。?中差評不?是魔鬼，?中差評不?可怕，可?怕的是不?去處理。?當(dāng)發(fā)現(xiàn)有?中差評的?時(shí)候，趕?緊跟客戶?溝通下，?看看是什?么情況導(dǎo)?致的呢，?客戶不會?無緣無故?的給你中?差評的，?先了解情?況，然后?再來解決?問題，曉?之于理，?動之于情?，一般客?戶都會給?你修改評?價(jià)的，對?于一些惡?意評價(jià)來?獲得不當(dāng)?利益的買?家，客服?就要注意?收集信息?了，以便?為后面的?投訴翻案?收集證據(jù)?電商客?服年度工?作總結(jié)范?本（二）?___?_已悄然?離去，回?想起來，?風(fēng)風(fēng)火火?的這一年?或許可以?算的上是?自己經(jīng)歷?的轉(zhuǎn)變的?一年，在?____?的開始，?我仍在校?園中晃晃?悠悠，每?天過的沒?心沒肺，?從未考慮?過將來?如今，一?年未到，?我卻轉(zhuǎn)型?為正式的?一名員工?，能夠堅(jiān)?持著早起?晚歸，朝?九晚五，?和每一個(gè)?上班族一?樣過著很?有規(guī)律的?生活真的?自己都很?難想象，?尤其結(jié)合?自己工作?任務(wù)，以?一個(gè)完全?門外漢的?身份接觸?著___?_，經(jīng)歷?了曾經(jīng)讓?我掏空錢?包的雙十?一、雙十?二，每天?樂此不疲?的搜羅著?____?紅包的藏?身之處，?每一樣都?可以稱之?為不可思?議。執(zhí)?行，顧名?思義是_?___實(shí)?行的意思?，電商的?運(yùn)營執(zhí)行?也符合著?它的字面?意思，_?___月?份加入電?商部，也?正是開始?了執(zhí)行的?工作，每?天熟悉著?淘寶后臺?，接觸著?產(chǎn)品的上?下架，各?類工具的?操作執(zhí)行?我也總結(jié)?為是最基?本的執(zhí)行?工作，忙?著唯路易?每周三的?定時(shí)上新?，忙著它?的每款產(chǎn)?品新的促?銷，新的?折扣，接?近大半個(gè)?月時(shí)間，?就是我每?天的工作?任務(wù)其實(shí)?現(xiàn)在回想?起來，那?時(shí)候其實(shí)?才是生活?中最忙碌?的一段時(shí)?間，白天?幾個(gè)小時(shí)?的工作，?晚上回家?還需要忙?著畢業(yè)設(shè)?計(jì)與論文?，對比請?假回校的?同學(xué)，自?己竟然堅(jiān)?持了下來?，那一段?時(shí)間也是?自己面對?完全陌生?的淘寶自?己最快熟?悉成長起?來的階段?，執(zhí)行的?工作也很?快變成了?自己的擅?長熟悉的?領(lǐng)域，因?而在后面?的餐中王?、薩雷以?及目前的?利茲馬項(xiàng)?目，雖然?仍然做著?執(zhí)行的工?作，但是?因?yàn)槭亲?己熟悉的?一塊，內(nèi)?心也會變?得很有自?信。每?一次使用?自己熟悉?而簡單的?后臺操作?就能夠幫?助解決掉?顧客的各?種麻煩時(shí)?，心情自?然感到很?開心。?接觸推廣?工作其實(shí)?自己也很?意外，從?最初的免?費(fèi)推廣，?到現(xiàn)在實(shí)?戰(zhàn)中的付?費(fèi)推廣，?每一項(xiàng)都?是一種新?的體驗(yàn)，?第一次投?放使用推?廣費(fèi)用，?那時(shí)雙手?或許都有?冒冷汗吧?，簡單的?一個(gè)投放?計(jì)劃都需?要再三確?認(rèn)里面數(shù)?據(jù)是否精?準(zhǔn)是否還?有遺漏，?兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)?的點(diǎn)擊完?成按鈕后?，每時(shí)每?刻都關(guān)注?著后臺數(shù)?據(jù)，反饋?的每一張?報(bào)表都嘗?試分析，?即使很多?數(shù)據(jù)都不?太明白，?如今回顧?才發(fā)現(xiàn)，?再神秘再?高深的世?界，接觸?了、嘗試?了才能揭?開它的面?紗，一探?究竟，才?能知道自?己是不是?也可以做?到。目?前的職業(yè)?規(guī)劃制定?的是在自?己的崗位?上朝著店?長的方向?邁進(jìn)，但?是也清楚?的認(rèn)識到?自己目前?所擁有的?僅僅是對?于執(zhí)行推?廣所涵蓋?的工作內(nèi)?容，但是?同樣的，?成為一名?店長，掌?管著手中?多個(gè)項(xiàng)目?，自己所?欠缺的漏?洞非常巨?大，首先?便是對于?整個(gè)項(xiàng)目?的把控能?力就很薄?弱，自己?經(jīng)常從自?己的角度?出發(fā)，因?而洞察問?題的能力?也非常局?限。其?次便是必?備的溝通?協(xié)調(diào)能力?非常欠缺?，或許也?是性格使?然，克服?起來難度?很大，也?是在后面?的工作中?自己必須?加強(qiáng)訓(xùn)練?的地方。?新的一?年已經(jīng)到?來了，自?己也可以?成為一位?老員工，?缺乏經(jīng)驗(yàn)?的自己目?前最需要?的就是總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)和?教訓(xùn)，工?作還在繼?續(xù)，相信?學(xué)習(xí)得更?多，總結(jié)?得很多，?更有利于?自己前行?，也更相?信有付出?總會有回?報(bào)。電?商客服年?度工作總?結(jié)范本（?三）作?為一名淘?寶客服，?今年我的?工作是比?較的忙碌?的，在這?一年的時(shí)?間中我也?很好的'?去完成了?自己的工?作，也學(xué)?到了很多?的工作技?巧，可以?說是表現(xiàn)?得很不錯(cuò)?的。新一?年的工作?馬上就要?開始了，?自己也已?經(jīng)做好了?迎接新的?一年工作?的準(zhǔn)備。?現(xiàn)在為自?己這一年?的工作做?一個(gè)總結(jié)?，同時(shí)也?進(jìn)行一個(gè)?反思，讓?自己能夠?在新的一?年的工作?中有更多?的進(jìn)步。?一、工?作完成情?況今年?一共是接?待了__?__名顧?客，其中?達(dá)成了訂?單的占到?了___?_%。今?年最忙的?是有三個(gè)?時(shí)間段，?淘寶的6?18活動?、雙十一?活動和雙?十二活動?期間，這?期間自己?可以說是?手忙腳亂?的在完成?工作的。?從早到晚?一直都是?一個(gè)忙碌?的狀態(tài)，?自己也感?覺到非常?的疲憊，?但也很好?的完成了?自己每一?天的工作?。其實(shí)我?覺得在客?服的工作?中淘寶客?服應(yīng)該是?最累也最?難了的，?因?yàn)槲覀?要知道店?里面的所?有商品的?信息，才?能夠去解?決顧客的?問題。好?在這一年?自己很少?會有答不?上來的情?況，可以?說是很好?的完成了?自己這一?年的任務(wù)?了。二?、工作表?現(xiàn)在工?作的時(shí)候?難免會遇?到一些不?講理的顧?客，或者?是很不好?說話的顧?客，自己?首先要調(diào)?節(jié)好自己?的情緒，?不能把情?緒帶到工?作中去，?這樣不僅?不能夠解?決問題，?還會導(dǎo)致?跟顧客之?間的矛盾?激烈化。?不管顧客?是一個(gè)什?么樣的態(tài)?度，自己?始終都要?用一個(gè)好?的態(tài)度去?跟顧客溝?通。雖然?自己也會?有控制不?住情緒的?時(shí)候，但?也能夠保?持著一個(gè)?好的態(tài)度?，不