淘寶客服個人工作總結(jié)例文（5篇）

第12頁共12頁淘寶客服?個人工作?總結(jié)例文?淘寶客?服就和實(shí)?體店的員?工類似，?有一個人?來威顧客?講解，解?決問題這?樣的話肯?定要比自?動售貨機(jī)?的生意要?好的。?1、客服?基本流程?：熟悉?產(chǎn)品：了?解產(chǎn)品相?關(guān)信息。?對于客服?來說，熟?悉自己店?鋪產(chǎn)品是?最基本的?工作，以?前在公司?對于每一?個新產(chǎn)品?上市之前?，都要開?展相關(guān)的?產(chǎn)品培訓(xùn)?，客服是?聯(lián)系店鋪?和客戶之?間的橋梁?，一旦這?個橋沒搭?好，也許?你就永遠(yuǎn)?失去了這?個客戶。?對于產(chǎn)品?的特征、?功能、注?意事項(xiàng)等?要做到了?如指掌，?這樣才能?流利解答?客戶提出?的各種關(guān)?于產(chǎn)品的?信息。?2、接待?客戶：?作為導(dǎo)購?客服來說?，最好要?熱情、活?變。一個?優(yōu)秀的客?服懂得如?何接待好?客戶，同?時還能引?導(dǎo)消費(fèi)者?進(jìn)行附帶?消費(fèi)。對?于那些討?價還價的?客戶，首?先需要闡?明一個店?鋪立場：?寶貝的價?格都是很?低的，不?好再還價?了。如果?客戶非的?糾纏在價?格這個因?素上，看?情況決定?是否接下?這單生意?，就算最?終給客戶?優(yōu)惠了，?也要順?biāo)?推舟讓客?戶覺的這?個優(yōu)惠來?之不易，?是店鋪對?他個人的?特殊優(yōu)惠?。3、?貨到付款?的訂單處?理：很?多買家并?不清楚貨?到付款的?含義，直?接選用貨?到付款，?等收到貨?物的時候?，一看價?格比網(wǎng)站?上貴一些?，于是會?認(rèn)為你店?鋪是在欺?騙他，拒?收訂單，?如果只是?拒收訂單?，你只是?需要多支?出一些快?遞費(fèi)用，?但是如果?客戶在心?里認(rèn)為你?是在欺騙?他的話，?你失去的?可能就是?一群客戶?了，所以?，對于客?服來說，?一看到貨?到付款的?訂單，需?要立即聯(lián)?系買家，?告知貨到?付款的價?格稍微要?貴一點(diǎn)順?便確認(rèn)顧?客是否需?要與顧客?信息，如?果買家同?意發(fā)貨到?付款那就?可以寫單?發(fā)貨了，?否則就需?要重新下?單。讓客?服給客戶?打電話確?認(rèn)，雖然?電話費(fèi)是?多支出了?一些，但?是事實(shí)情?況證明：?拒收率變?得很低了?。4、?客戶評價?：中差?評處理，?很多朋友?被這個信?譽(yù)度搞的?欲哭無淚?。中差評?不是魔鬼?，中差評?不可怕，?可怕的是?不去處理?。當(dāng)發(fā)現(xiàn)?有中差評?的時候，?趕緊跟客?戶溝通下?，看看是?什么情況?導(dǎo)致的呢?，客戶不?會無緣無?故的給你?中差評的?，先了解?情況，然?后再來解?決問題，?曉之于理?，動之于?情，一般?客戶都會?給你修改?評價的，?對于一些?惡意評價?來獲得不?當(dāng)利益的?買家，客?服就要注?意收集信?息了，以?便為后面?的投訴翻?案收集證?據(jù)。淘?寶客服個?人工作總?結(jié)例文（?二）時?間匆匆，?轉(zhuǎn)眼已經(jīng)?過去了_?___個?月，回顧?過去工作?，真是百?感交集。?要總結(jié)的?實(shí)在太多?了，現(xiàn)簡?單總結(jié)如?下：偶?然的機(jī)會?我干了淘?寶客服這?個工作，?不知不覺?已有大半?年了，感?覺時間挺?快的，一?坐一天，?一個星期?，一個月?就坐沒了?。有時感?覺挺好的?，不用干?什么，但?又感覺太?枯燥了。?但學(xué)的東?西還真是?不少的，?碰到的人?也是十分?有趣的，?因?yàn)橘I家?來自五湖?四海的。?上班的?第一天，?旺旺掛著?，可是沒?有人與我?交談，反?復(fù)的翻閱?資料，熟?悉產(chǎn)品，?可是好像?沒有辦法?記憶深刻?，碰到問?題的時候?還是無從?下手。?在做客服?期間，我?常常會遇?到顧客說?這個東東?能不能優(yōu)?惠，可不?可以包郵?等等之類?的問題，?本身我自?己也會從?網(wǎng)上購物?，買東西?想買實(shí)惠?，這個我?可以理解?，因此能?夠理解客?戶的心情?，但是我?現(xiàn)在的立?場不同了?，不再是?一個購物?者而是一?個銷售者?，當(dāng)然是?能在不優(yōu)?惠的情況?下成交，?想在不優(yōu)?惠的情況?下成交，?對于這類?問題當(dāng)然?不會同意?，一旦退?讓，顧客?會認(rèn)為還?有更大余?地可以還?價，所以?，針對此?類問題，?我覺得態(tài)?度要和善?，委婉的?告知對方?不能夠優(yōu)?惠的。要?告訴對方?我們所有?的寶貝價?格都是實(shí)?價銷售，?敬請諒解?，對于在?發(fā)貨中存?在的問題?，給顧客?帶來麻煩?的，那就?只有賠禮?道歉，承?認(rèn)錯誤，?在的客戶?面前裝可?憐，一般?人都是會?心軟的，?我也是親?身經(jīng)歷的?，不過客?戶基本上?都是蠻諒?解的，收?到貨后就?很滿意的?來告知了?。記得?剛來的時?候，第一?次接觸淘?寶，覺得?它是那么?的陌生，?但是我相?信對于賣?衣服肯定?不陌生，?可是它和?想象中的?就是那么?的有差別?，第一次?讓我們看?網(wǎng)頁上的?衣服，我?都快蒙了?，衣服滿?目琳瑯的?在電腦上?滾動，眼?睛看花了?。第一?天上班時?候，店長?先讓我們?熟悉熟悉?衣服，熟?悉了一些?簡單的衣?服后，讓?我們看看?怎樣和客?人溝通，?溝通很重?要，看著?店長用著?熟練的手?法和語氣?，我不得?不呆了，?店長和每?個客人聊?天時都用?了“親”?這個詞，?店長很細(xì)?心的和我?們解釋了?親這個詞?的含義，?我們也很?虛心的學(xué)?習(xí)了，記?下了，我?們才剛剛?開始接觸?客服這個?行業(yè)，很?多都不懂?，回答點(diǎn)?簡單的問?題都是店?長先教我?們?nèi)绾稳?何回答，?時間長了?我們也有?自己的見?解了，先?開始的幾?天店長都?會教我們?怎樣應(yīng)付?不同的客?人，剛開?始做客服?和客人溝?通時每句?都用上了?“親，您?好，”這?個詞，店?長說并不?一定每句?都要用的?上，看你?在什么適?當(dāng)?shù)臅r機(jī)?用就可以?了。聽了?店長的建?議，發(fā)現(xiàn)?這樣好很?多誒，漸?漸時間長?了，我們?自己也能?和客人溝?通了，如?果不懂的?問題就在?旺旺上詢?問店長或?者其他同?事。淘?寶客服個?人工作總?結(jié)例文（?三）1?.新員工?的培訓(xùn)已?完成。?2.值日?改為每天?輪換，值?日表與值?班表已做?好，大家?都比較自?覺。3?.中差評?交由張曉?宇負(fù)責(zé)，?解決的比?較好，但?部分中差?評還是未?能解決。?4.新?員工對商?品有了基?本的了解?，發(fā)帖、?設(shè)置秒殺?都已熟悉?5.迪佳?商品價格?已修改完?畢。6?.需要分?裝的魚線?、餌料、?珠珠等已?基本完成?。7.?本月出現(xiàn)?請假后夜?班無人值?班現(xiàn)象，?8.備注?不及時，?運(yùn)費(fèi)計算?不準(zhǔn)備，?進(jìn)貨數(shù)量?不對。?9.本月?存在遲到?現(xiàn)象，以?后請盡量?避免此類?情況出現(xiàn)?。10?.海峽發(fā)?帖不及時?，已做出?相應(yīng)的處?罰。__?__月_?___號?全體出游?，五一休?假已安排?好。1?2.本月?生效中評?____?個，差評?____?個13.?____?月份每人?任務(wù)__?__萬，?目標(biāo)__?__萬，?均已超額?完成任務(wù)?。14?.___?_月份總?業(yè)績__?__元。?淘寶客?服個人工?作總結(jié)例?文（四）?時間匆?匆，轉(zhuǎn)眼?____?年即將離?去，回顧?過去的_?___個?多月，真?是百感交?集。要總?結(jié)的實(shí)在?太多了，?現(xiàn)將一年?來的工作?簡單總結(jié)?如下：?偶然的機(jī)?會我干了?淘寶客服?這個工作?，不知不?覺已有大?半年了，?感覺時間?挺快的，?一坐一天?，一個星?期，一個?月就坐沒?了。有時?感覺挺好?的，不用?干什么，?但又感覺?太枯燥了?。但學(xué)的?東西還真?是不少的?，碰到的?人也是十?分有趣的?，因?yàn)橘I?家來自五?湖四海的?。上班?的第一天?，旺旺掛?著，可是?沒有人與?我交談，?反復(fù)的翻?閱資料，?熟悉產(chǎn)品?，可是好?像沒有辦?法記憶深?刻，碰到?問題的時?候還是無?從下手。?在做客?服期間，?我常常會?遇到顧客?說這個東?東能不能?優(yōu)惠，可?不可以包?郵等等之?類的問題?，本身我?自己也會?從網(wǎng)上購?物，買東?西想買實(shí)?惠，這個?我可以理?解，因此?能夠理解?客戶的心?情，但是?我現(xiàn)在的?立場不同?了，不再?是一個購?物者而是?一個銷售?者，當(dāng)然?是能在不?優(yōu)惠的情?況下成交?，想在不?優(yōu)惠的情?況下成交?，對于這?類問題當(dāng)?然不會同?意，一旦?退讓，顧?客會認(rèn)為?還有更大?余地可以?還價，所?以，針對?此類問題?，我覺得?態(tài)度要和?善，委婉?的告知對?方不能夠?優(yōu)惠的。?要告訴?對方我們?所有的寶?貝價格都?是實(shí)價銷?售，敬請?諒解，對?于在發(fā)貨?中存在的?問題，給?顧客帶來?麻煩的，?那就只有?賠禮道歉?，承認(rèn)錯?誤，在的?客戶面前?裝可憐，?一般人都?是會心軟?的，我也?是親身經(jīng)?歷的，不?過客戶基?本上都是?蠻諒解的?，收到貨?后就很滿?意的來告?知了。?后來我們?就慢慢開?始熟悉了?一些面料?，第一次?認(rèn)識這么?多的面料?，以前買?衣服從來?都不知道?面料這個?詞，看著?哪樣好看?就買了，?也不會去?想為什么?一樣的衣?服價格差?這么多呢?，現(xiàn)在終?于知道了?，什么面?料好，什?么面料透?氣，有彈?性，面料?不一樣價?格也不一?眼，現(xiàn)在?對店里的?衣服都有?了大致的?了解，也?知道了從?哪家進(jìn)的?貨偏小，?哪家的偏?大，按合?適的尺寸?給客人推?薦衣服。?___?_市__?__公司?專業(yè)生產(chǎn)?經(jīng)營汽車?座套，月?產(chǎn)量__?__萬套?，年產(chǎn)量?____?多萬套，?產(chǎn)品遠(yuǎn)銷?歐美馬來?西亞和國?內(nèi)，現(xiàn)公?司新開發(fā)?一個品牌?，___?_淘寶客?幫忙推廣?，傭金_?___%?-___?_%，穩(wěn)?定可靠，?因?yàn)閱纹?每個座套?的價格在?100-?600之?間，所以?算起來傭?金是蠻可?觀的，有?志成為高?端收入的?人群加盟?我司，共?謀發(fā)展。?淘寶客?服個人工?作總結(jié)例?文（五）?首先是?知道了做?事一定要?有認(rèn)真的?態(tài)度，要?不然讓你?再多做一?秒也覺得?是種折磨?。其次，?說話一定?要很小心?謹(jǐn)慎，什?么叫做禍?從口出，?做客服就?是禍從手?出，如果?是你不確?定的事情?一定不能?貿(mào)貿(mào)然的?回答顧客?，更不能?給顧客任?何承諾，?也不能按?照自己的?主觀判斷?來告訴顧?客一些事?情，比如?產(chǎn)品的顏?色等敏感?問題，這?些看似很?小的問題?，往往就?是鑄成大?錯的細(xì)節(jié)?，很多顧?客或許就?會因?yàn)槟?的一句不?怎么明白?的話語和?售后或者?其他客服?糾結(jié)很久?。最后?僵持不下?給公司造?成一定的?損失，因?為旺旺上?一直都是?有聊天記?錄的，每?個人都有?自己的客?服號，所?以責(zé)任都?是精細(xì)到?了個人，?是誰出的?錯都是有?據(jù)可查的?，我對自?己的要求?不高，起?碼要做到?當(dāng)顧客和?我們的工?作人員的?糾結(jié)問題?的時候不?會說是我?告訴了他?可以怎么?樣怎么樣?，除非是?在查聊天?記錄的時?候是我出?了錯，經(jīng)?過這么長?時間了，?回答客服?問題我也?是很謹(jǐn)慎?的。不希?望顧客在?評價的時?候說客服?的態(tài)度不?好，只求?自己不要?犯錯，不?給公司帶?來影響。?在顧客面?前沒有丟?公司的臉?。在網(wǎng)?上經(jīng)常會?遇到很無?聊的顧客?，經(jīng)常會?被問到一?些很白癡?或者不屬?于我們能?夠解答的?問題，但?是顧客就?是___?_，這真?的是很真?實(shí)的體驗(yàn)?。在網(wǎng)上?，因?yàn)椴?是面對面?的交流，?購買過程?中就增加?了一定的?難度，所?以我們的?語氣一定?要非常誠?懇非常禮?貌，無論?顧客怎么?說，怎么?問，問什?么，我們?都要以百?分之兩百?的耐心和?良好的服?務(wù)態(tài)度讓?他們感到?有種當(dāng)_?___的?感覺，我?不知道被?我服務(wù)過?的顧客對?我的印象?是怎么樣?的是否?覺得我是?一個合格?的客服人?員，但是?就我自己?來說，我?將我的熱?情都投入?到了上面?，即使線?上我受了?委屈還在?不停的給?顧客解釋?和道歉，?哪怕造成?他生氣的?原因并不?在于我，?線下也很?沒品的和?同事們一?起罵顧客?的刁難和?白癡等，?我想說的?是盡管這?樣，但是?我仍然還?是拿出了?我所以的?耐心為每?一位顧客?解答和推?薦，既然?是想來學(xué)?習(xí)的，我?想端正態(tài)?度，磨練?毅力是相?當(dāng)重要的?。每天?上班的內(nèi)?容單調(diào)，?重復(fù)性很?強(qiáng)，特別?是剛來的?后幾天，?基本上接?待的幾位?顧客都是?詢問發(fā)貨?問題、退?貨問題、?發(fā)錯貨問?題、退款?問題等等?，都是有?點(diǎn)來找麻?煩的感覺?，其實(shí)也?不能怪別?人找麻煩?，確實(shí)是?我們做得?不到位，?這也是沒?有辦法的?，換位思?考一切都?迎刃而解?了，我們?做客服的?都設(shè)置了?很多的快?捷回復(fù)語?，當(dāng)顧客?詢問的時?候除了要?第一時間?回復(fù)時外?，還要了?解到他到?底是問什?么后期?的顧客基?本上都是?問發(fā)貨問?題，所以?第一時間?了解到他?的貨我們?有沒有發(fā)?出，然后?就是準(zhǔn)備?回答他是?由于什么?原因我們?沒有及時?發(fā)貨，并?且道歉，?由于我們?的工作不?到位給顧?客造成的?失誤等，?其實(shí)有時?候根本不?是我們的?原因，但?是道歉也?是必須的?.只有你?首先承認(rèn)?了錯誤后?，顧客他?就會覺得?你的態(tài)度?讓他滿意?，如果還?繼續(xù)找麻?煩就是自?己的不對?了。還?有發(fā)現(xiàn)的?一個工作?技巧就是?轉(zhuǎn)移顧客?的注意力?，本來他?是來質(zhì)問?你為什么?還沒有發(fā)?貨，因?yàn)?他寶寶要?急著穿，?急著用或?者什么原?因很生氣?的時候，?我們就可?以緊緊抓?住他所透?露出來的?信息，比?如恭喜他?寶寶生日?快樂呀~?~祝她寶?寶健康平?安，或者?說他寶寶?肯定非常?非常可愛?等所謂的?好話的時?候，無論?他是爸爸?還是媽媽?，當(dāng)有人?夸他孩子?的時候所?流露出來?的真情和?包容都是?肯定的，?再加上在?夸獎后的?一番道歉?的語句，?他肯定就?會放松剛?開始來的?目的，繼?而轉(zhuǎn)變?yōu)?再等等吧?之類的，?我使這招?真的是屢?試不敗呀?!非常奏?效，還有?就是給顧?客道歉時?語句中表?現(xiàn)出來的?真誠也往?往是最能?打動顧客?的，當(dāng)你?感謝他的?諒解時送?上一個玫?瑰花的表?情，顧客?的心情也?會一下子?變好，所?以問題也?很好解決?了。但?是這始終?是治標(biāo)不?治本的，?最終的問?題得不到?解決我們?客服無論?怎么道歉?怎么拖住?顧客寬限?時間都是?多余的，?一次兩次?還可以，?但是多次?的話任何?一個人都?沒有耐心?了，所以?任何一個?環(huán)節(jié)都不?能出錯，?必須都連?貫起來才?會有成功?。做客服?銷售工作?，首先要?了解顧客?的需求，?知道他們?在想些什?么一、?客服人員?要求1?.心理定?位好，明?白自己的?工作性質(zhì)?，對待客?戶的態(tài)度?要好，具?備良好的?溝通能力?，有一定?的談判能?力;2?.對網(wǎng)店?的經(jīng)營管?理各個環(huán)?節(jié)要清楚?(寶貝編?輯商家，?下架，圖?片美化，?店鋪裝修?，物流等?)，3?.熟悉本?店的寶貝?，才能很?好地跟顧?客交流，?回答顧客?的問題。?比如說小?店是專賣?男童女童?款式的服?裝，客服?就要了解?一下內(nèi)容?：店內(nèi)商?品的分類?，熟悉各?個款式的?衣服的面?料，尺寸?，號碼等?，比如說?顧客發(fā)了?張圖片給?你，你就?應(yīng)該很快?的反應(yīng)過?來，該寶?貝在哪個?欄目里面?，打開寶?貝，查看?相關(guān)信息?，等待顧?客的提問?;4.?勤快，細(xì)?心，養(yǎng)成?做筆記的?習(xí)慣。?計劃淘?寶每天生?意，貴在?堅持。不?要抱怨，?不要心急?。做好客?服工作，?要腳踏實(shí)?地。心態(tài)?要好。要?有信心。?”生意不?好不是你?的錯，你?閑著就是?你的不對?“，一下?是自己的?一點(diǎn)點(diǎn)建?議：每?天至少花?半個小時?的時間檢?查一下自?己的網(wǎng)店?，多看看?，多瞧瞧?，看看店?鋪還有哪?些不足，?還有哪些?需要修改?，看看有?沒有漏掉?的沒有發(fā)?貨的訂單?是否還有?拍了沒付?款的買家?，主動的?摧一摧人?家。這些?工作看上?去很小，?等你生意?忙的時候?會給你減?輕負(fù)擔(dān)，?到時候不?至于手忙?腳亂每?天至少花?一個半的?時候去淘?寶社區(qū)看?看，學(xué)習(xí)?學(xué)習(xí)，交?流交流心?得，在?工作期間?，我也發(fā)?現(xiàn)了不少?問題：?1.對于?網(wǎng)購部來?說，我個?人認(rèn)為物?流原因是?最重要也?最亟待解?決的問題?，因?yàn)槌?諾了__?__天內(nèi)?到貨的，?但是居然?也有超過?____?天還沒有?到貨的，?很多顧客?都是因?yàn)?很久不發(fā)?貨而要求?申請退款?等等問題?;2.?做活動的?時候顧客?買后就降?價的問題?，很多顧?客在寫評?語的時候?就會提到?，訴說自?己的不滿?，這對企?業(yè)的形象?也是會打?折扣的;?3.對?于圖片色?差問題，?雖然問題?不嚴(yán)重，?但是仍然?存在;?4.產(chǎn)品?的包裝問?題，很多?顧客買東?西就是為?了送人，?我們在這?方面有禮?品袋可以?送，但是?也有可能?是有限的?，這要看?店長的意?思了，送?完了是不?是還可以?進(jìn)呢，我?覺得這個?禮品價格?不貴，使?用，包快?遞的時候?不會讓物?品丟失，?送人也是?很好的選?擇。5?.庫房部?和店長的?溝通太少?，就很多?產(chǎn)品來說?，倉庫里?面根本沒?有，但是?網(wǎng)上的訂?單仍然照?下，這就?嚴(yán)重的延?長了發(fā)貨?的時間，?同時也給?店鋪帶來?不好的影?響。針?對上述問?題，作為?客服我覺?得我應(yīng)該?這樣來完?善：1?.打開電?腦，登入?旺旺，打?開淘寶后?臺，需查?看一下內(nèi)?容：后臺?有沒有有?問題的訂?單，是否?有買家未?付款或者?未發(fā)貨的?等記錄，?若出現(xiàn)還?未解決的?應(yīng)該及時?解決;查?看昨天的?交易記錄?和要處理?的情況，?對特殊情?況作出緊?急處理，?比如說有?訂單沒貨?、客人的?地址快遞?不到需要?補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之?類的就應(yīng)?該及時查?處問題，?解決問題?;2.?查閱交接?班記錄本?，看看是?否有顧客?前天有意?向，但還?沒達(dá)成交?易的，應(yīng)?該及時跟?進(jìn)，咨詢?下買家，?這個時候?往往能收?到意想不?到的效果?;如有做?代購代拍?的