推進旅游標準化行動計劃實施方案

大河縣人民政府辦公室有關印發(fā)《大河縣全面推進旅游原則化行動計劃實行方案》的告知各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、人民政府，縣直各部門，縣屬有關企事業(yè)單位：《大河縣全面推進旅游原則化行動計劃實行方案》已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實行。五月二十一日大河縣全面推進旅游原則化行動計劃實施方案為充足發(fā)揮旅游原則化在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的引領作用，全面提高大河縣旅游服務質(zhì)量和游客滿意度，根據(jù)《四川省全面推進原則化行動計劃（-）》、《遂寧縣全面推進旅游原則化行動計劃實行方案》精神，結合我縣實際，制定本實行方案。一、指導思想以提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，增進旅游業(yè)發(fā)展方式的轉變和發(fā)展質(zhì)量的提高，提高廣大游客滿意度為目的，堅持“大文化、大旅游”和“開發(fā)與保護并重”理念,圍繞我縣旅游業(yè)的構造優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，深入解放思想，轉變發(fā)展方式，加強旅游業(yè)與綠色經(jīng)濟深度融合,加緊推進“西部文化名縣”和“旅游目的地”建設。二、工作目的（一）加強既有旅游業(yè)國標和行業(yè)原則的推廣實行力度，擴大其實行范圍和影響力，規(guī)范和提高旅游服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。（二）建立并形成符合大河縣旅游業(yè)發(fā)展特點，由國標、行業(yè)原則、地方原則、企業(yè)原則共同構成的四級旅游原則項目框架體系，提高旅游吸引力和競爭力，全面提高大河旅游整體發(fā)展水平。（三）培養(yǎng)一批運作規(guī)范、管理先進、服務優(yōu)質(zhì)、具有高水平企業(yè)原則的旅游示范企業(yè)，引導旅游企業(yè)向原則化、品牌化的方向發(fā)展。三、重要任務（一）建立健全旅游原則化體系。加強既有旅游原則的推廣實行力度，規(guī)范和提高旅游服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。貫徹執(zhí)行《旅游飯店星級的劃分與評估》、《旅游景區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評估》、《導游服務質(zhì)量》、《標志用公共信息圖形符號》、《旅游購物點質(zhì)量等級劃分與評估》等原則的基礎上。根據(jù)我縣實際新增旅游地方原則1部，構建科學合理、層次分明、滿足需要的，旅游原則框架體系。（二）建立旅游原則化示范體系。著力構建旅游原則化示范創(chuàng)立工程，努力形成點面結合、以點帶面、協(xié)調(diào)推進的良好局面。在星級酒店、A級景區(qū)、旅行社、旅游商品生產(chǎn)企業(yè)等符合條件的涉旅企業(yè)單位中進行示范。培育縣級旅游原則化示范企業(yè)6家，建成省級旅游原則化示范企業(yè)1家。（三）建立旅游原則化人才隊伍。有計劃地開展旅游原則化專業(yè)知識培訓，重點加強對領導層、管理層和原則化工作層干部職工的培訓，提高原則化意識，增強執(zhí)行原則的自覺性。開展各類培訓5次，培訓700人次。（四）建立旅游原則化產(chǎn)品體系。以原則化、規(guī)范化管理為手段，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平為目的，大力推進旅游原則化產(chǎn)品體系，新增4A級旅游景區(qū)2家，3A級景區(qū)1家，新增2家四星級飯店、2家旅行社、25家星級農(nóng)家樂、4個鄉(xiāng)村旅游示范鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）。（五）建立旅游原則化行動宣傳機制。創(chuàng)新原則宣傳方式。通過網(wǎng)絡、報紙、電視、廣播等各類媒體對新原則開展全方位立體宣傳，增長公眾知曉度，充足吸引各類主體參與原則的貫徹實行。定期向社會、新聞媒體通報旅游原則化工作進展狀況，定期向市旅游局匯報創(chuàng)立工作進展狀況。四、工作環(huán)節(jié)（一）啟動階段（5月—6月）根據(jù)創(chuàng)立工作規(guī)定，提出對應工作方案。建立組織機構，細化創(chuàng)立工作任務，明確職責分工。廣泛宣傳發(fā)動，統(tǒng)一思想認識，引導全社會支持創(chuàng)立，參與創(chuàng)立。（二）實行階段（6月—9月）根據(jù)旅游原則化創(chuàng)立工作詳細規(guī)定，結合各自職責，逐項抓好貫徹，做到階段性工作與整體創(chuàng)立活動有機結合，既分工又協(xié)作，增強創(chuàng)立實效。（三）評估階段（10月）堅持高原則、嚴規(guī)定，認真對照考核原則，積極查漏補缺，邀請市標委進行初評，爭取軟件建設高水平，硬件建設高質(zhì)量，考核評估一次通過。注意總結經(jīng)驗，抓點帶面，提高示范水平。（四）迎檢階段（11月—12月）制定迎檢方案，按照《四川省全面推進旅游原則化行動計劃縣州評估表》的規(guī)定，在鞏固發(fā)展旅游原則化工作成果的同步，準備迎接市旅游局對我縣全面推進旅游原則化行動計劃進行評估驗收，保證萬和大酒店成功創(chuàng)立為旅游原則化示范企業(yè)。（五）總結推廣階段，推進擴大旅游企業(yè)實行國家、行業(yè)和地方原則覆蓋率到達80%；，基本實現(xiàn)旅游企業(yè)原則化行動計劃全覆蓋；，按照市旅游原則化工作的統(tǒng)一安排和布署，深化推廣，鞏固成果，推廣經(jīng)驗，充足發(fā)揮示范帶動作用，迎接全省旅游原則化行動計劃全覆蓋復核并達標。五、保障措施（一）成立組織機構成立縣旅游原則化行動計劃領導小組，由副縣長任組長，縣臺僑外事辦主任、縣旅游局局長、縣質(zhì)監(jiān)局局長任副組長，縣旅游局、縣質(zhì)監(jiān)局、縣農(nóng)辦、縣發(fā)改局、縣經(jīng)信局、縣公安局、縣財政局、縣人社局、縣國土局、縣環(huán)境保護局、縣住建局、縣交運局、縣農(nóng)業(yè)局、縣林業(yè)局、縣文廣局、縣衛(wèi)生局、縣藥監(jiān)局、縣工商局、縣安監(jiān)局、縣記錄局、縣政府新聞辦、縣民宗局、大河專刊、縣委縣政府督查室、工業(yè)園管委會等單位為組員單位，領導小組在縣旅游局下設辦公室，縣旅游局局長兼任辦公室主任，負責領導小組平常事務。（二）完善優(yōu)惠政策1、加大對旅游項目信貸投入的支持力度。建立旅游融資擔保機構，鼓勵其對旅游企業(yè)的銀行貸款和旅游景區(qū)開發(fā)、旅游項目建設融資提供擔保服務。探索和建立擔保風險賠償機制。2、經(jīng)省、市旅游主管部門檢查驗收，對創(chuàng)立為旅游原則示范單位的A級景區(qū)、星級飯店、星級農(nóng)家樂、旅游商品生產(chǎn)企業(yè)予以合適獎勵。3、對旅游重點項目實行一條龍服務，在立項、審批等環(huán)節(jié)，簡化手續(xù)，優(yōu)先辦理。4、加大財政支持力度?？h財政逐年增長財政專題預算，重要用于旅游資源保護、旅游戰(zhàn)略及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究、旅游品牌宣傳促銷、市場管理、服務機制完善及旅游服務組織機構建設、旅游特色產(chǎn)品開發(fā)等。（三）明確工作任務縣旅游原則化行動計劃協(xié)調(diào)小組各組員單位、各有關部門要高度重視和全面實行旅游原則化行動計劃，要建立本部門全面推進旅游原則化行動計劃工作機構，貫徹領導和專人負責。嚴格按照大河縣人民政府辦公室《有關切實抓好旅游工作的告知》（府辦函〔〕36號）和創(chuàng)立旅游原則化企業(yè)工作任務分解表（附件1）開展工作。大河縣創(chuàng)立旅游原則化企業(yè)工作任務分解表注：評估表滿分為1000分。示范企業(yè)自查到達850分以上即可申請評估。評估專家組認定的評估分數(shù)到達800分以上的具有評估為“遂寧市旅游原則化示范企業(yè)”資格。序號評估項目分項次分項小項次小項得分責任單位1旅游原則化組織領導1001.1領導及工作機構20縣政府辦1.1.1成立旅游原則化示范工作機構10闡明：該項目重要考察創(chuàng)立單位對原則化工作的重視程度。檢查方式：查看單位有關文獻和檔案資料，單位一把手親自抓該項工作，得10分，分管領導負責該項工作，得5分。1.1.1.1重要領導任機構負責人101.1.1.2分管領導任機構負責人51.1.機構負責人定期召開原則化工作會議，布署有關工作10檢查方式：查看檔案文獻，詳細得分參照有關會議告知、簽到表、會議記錄等，根據(jù)召開會議次數(shù)分檔計分。召開5次以上有關會議得10分，召開4次會議得8分，召開3次會議得6分。1.1.2每年5次會議，并有會議記錄101.1.2每年4次會議，并有會議記錄81.1.2每年3次會議，并有會議記錄61.2組織管理401.2.1編制示范方案，明確目的和任務5縣旅游局1.2.1.1示范方案結合企業(yè)實際，具有操作性2檢查方式：查看創(chuàng)立單位的旅游原則化創(chuàng)立方案，規(guī)定方案制定要結合創(chuàng)立單位實際，具有較強的操作性1.2.1.2部門任務明確，責任分解到人2闡明：本項目重要考察創(chuàng)立方案對單位內(nèi)部各部門創(chuàng)立任務、負責人員貫徹狀況。1.2.1.3工作目的、任務和環(huán)節(jié)明確1闡明：本項目重要是對創(chuàng)立方案內(nèi)容的考察，包括創(chuàng)立工作目的、創(chuàng)立任務和創(chuàng)立環(huán)節(jié)等。1.2.2定期向省旅游原則化信息交流平臺公布創(chuàng)立工作信息5檢查方式：通過有關網(wǎng)站或現(xiàn)場檢查創(chuàng)立單位報送信息或簡報的狀況。1.2.3定期向旅游行政管理部門匯報工作進展狀況51.2.3.1每年報送信息5條以上51.2.3.2每年報送信息3—5條21.2.3.3每年報送信息3條如下11.2.4建立明確的監(jiān)督檢查制度5縣委督查室檢查方式：根據(jù)有關記錄，按照檢查和督促次數(shù)分檔計分，檢查督促6次以上得滿分，3次以上得4分。1.2.4.1每年對示范工作檢查督促4次以上51.2.4.2每年對示范工作檢查督促2—4次21.2.4.3每年對示范工作檢查督促2次如下11.2.5企業(yè)對原則化工作有專題政策20萬和大酒店1.2.5.1對原則化工作有專題預算資金并按預算執(zhí)行10縣財政局闡明：創(chuàng)立單位在每年部門預算的基礎之上，尤其增長專題預算資金支持原則化創(chuàng)立工作得滿分。

檢查方式：查看財務原始憑據(jù)。1.2.5.2對部門或員工有表揚獎勵10萬和大酒店闡明：指創(chuàng)立單位對原則化工作做得很好的部門和個人進行表揚或獎勵。

檢查方式：查看單位有關文獻。1.3宣傳推廣401.3.1召開示范啟動大會10縣政府辦檢查方式：查看有關記錄，創(chuàng)立單位有召開創(chuàng)立啟動大會的告知、會議議程、簡報等記錄得滿分。1.3.2運用各類社會媒體進行宣傳5縣委宣傳部縣文廣局報社檢查方式：現(xiàn)場查看有關報紙、雜志、網(wǎng)站等的宣傳報道，根據(jù)其宣傳的影響范圍分檔計分，國家級媒體指在國家級報紙、雜志、網(wǎng)站等進行宣傳，省級媒體指在省級報紙、雜志、網(wǎng)站等進行宣傳。1.3.2.1在國家級媒體進行宣傳51.3.2.2在省級媒體進行宣傳31.3.2.3在地（市）級媒體進行宣傳21.3.2.4在地（市）級如下媒體進行宣傳11.3.3在企業(yè)內(nèi)部進行宣傳10萬和大酒店1.3.3.1在本企業(yè)網(wǎng)站設有專欄，并定期更新5檢查方式：查看創(chuàng)立單位的網(wǎng)站。1.3.3.2企業(yè)員工對原則化及示范工作知曉度較高（90%以上）5檢查方式：現(xiàn)場抽查部分員工理解其對原則化工作的熟悉狀況。1.3.4結合企業(yè)業(yè)務進行宣傳15檢查方式：查看檔案記錄，根據(jù)宣傳內(nèi)容分項計分。1.3.4.1開展原則化基礎知識的宣傳51.3.4.2開展企業(yè)原則化工作推進狀況的宣傳51.3.4.3開展企業(yè)原則化工作成果的宣傳52原則化工作基本規(guī)定1002.1有原則化工作的責任機構202.1.1機構工作人員配置可以滿足工作需要10闡明：創(chuàng)立單位負責原則化工作的機構或部門應配置熟悉原則化工作和單位主營業(yè)務的工作人員，以保障單位創(chuàng)立各項工作的貫徹。

檢查方式：現(xiàn)場檢查創(chuàng)立單位原則化工作機構人員配置狀況。2.1.2有專兼職人員負責原則化工作10檢查方式：查看部門崗位工作分工文獻，創(chuàng)立期間有專職人員負責原則化工作得滿分，僅有兼職人員負責原則化工作得5分。2.1.2.1有專職人員負責原則化工作102.1.2.2有兼職人員負責原則化工作52.2原則化制度健全402.2.1建立健全原則化制度10闡明:該項設置不僅考察創(chuàng)立單位制定有原則化管理制度,并且規(guī)定各項制度健全有效。

檢查方式：現(xiàn)場查看企業(yè)有關原則化管理制度方面的資料，重要從企業(yè)原則化組織機構確實立、原則體系建設、原則制定、原則的實行、有關保障措施及持續(xù)改善制度的設置等各環(huán)節(jié)檢查對應的管理制度，該項分檔計分。2.2.2原則化工作列入企業(yè)年度工作計劃10檢查方式：現(xiàn)場查看單位年度工作計劃，采用分檔計分方式，將原則化工作列入單位年度計劃并建立有年度考核機制，得10分，僅僅列入年度計劃，得5分。2.2.2.1列入計劃并有考核機制102.2.2.2列入計劃52.2.3對原則制修訂制度執(zhí)行狀況進行有效監(jiān)督20闡明：企業(yè)原則制定后，必須根據(jù)工作需要進行持續(xù)改善并不停完善提高，以提高企業(yè)原則的有效性。

檢查方式：查看對企業(yè)原則執(zhí)行和修改的原始記錄，理解企原則的修訂和完善狀況，分項計分。2.2.3.1定期檢查原則有效性并完善102.2.3.2定期對部門執(zhí)行狀況進行檢查并有記錄102.3原則化工作培訓40縣人社局萬和大酒店2.3.1有完整的培訓計劃并按期實行10檢查方式：查看企業(yè)培訓記錄，企業(yè)制定有完整的原則化工作培訓計劃，并按照計劃對員工進行培訓，按培訓的頻次分檔計分。2.3.1.1每年開展原則化工作培訓4次以上102.3.1.2每年開展原則化工作培訓2-4次82.3.1.3每年開展原則化工作培訓2次如下62.3.2培訓范圍10闡明：該項重要考察創(chuàng)立單位進行原則化工作培訓的覆蓋面。

檢查方式：對單位員工進行全員普及培訓得10分，僅針對少許崗位作專業(yè)性培訓得5分。2.3.2.1有全員普及培訓52.3.2.2有專業(yè)性培訓52.3.3培訓檔案保留完整10闡明：該項重要是對培訓內(nèi)容的檢查，根據(jù)培訓記錄分檔計分。

檢查方式：查看培訓檔案，如保留有影像資料、專家講義等文字記錄得10分，僅有文字記錄得5分。2.3.3.1有影像資料和文字記錄102.3.3.2有文字記錄52.3.4培訓可以到達一定的效果10檢查方式：現(xiàn)場檢查，可根據(jù)企業(yè)原則手冊抽查部分崗位的員工，根據(jù)抽查的成果進行打分，員工對其崗位職責的知曉率達80%以上，得10分，員工對其崗位職責知曉率在60%—79%之間得8分，員工對相對應崗位職責知曉率60%如下得4分。2.3.4.1員工對相對應崗位職責知曉率80%以上102.3.4.2員工對相對應崗位職責知曉率60%—80%82.3.4.3員工對相對應崗位職責知曉率60%如下43有關旅游國標和行業(yè)原則得到貫徹實行200縣旅游局萬和大酒店闡明：該項目重要考察已經(jīng)頒布的與旅游業(yè)有關的國標和行業(yè)原則的實行狀況。旅游原則化創(chuàng)立單位可根據(jù)企業(yè)主營業(yè)務選擇適合本企業(yè)的一種類型進行打分，每種類型企業(yè)最高得分為200分。

檢查方式：對攝影應的原則進行檢查，到達有關原則規(guī)定則予以對應的分值，如部分波及質(zhì)量等級評估工作的原則沒有在全國范圍內(nèi)推廣實行，創(chuàng)立企業(yè)根據(jù)原則規(guī)定通過努力到達所設條件，經(jīng)檢查到達規(guī)定可予以對應分值。3.1原則實行率100%2003.2原則實行率80%—99%1503.3原則實行率60%—79%504有關的旅游地方原則或其他原則得到貫徹實行100檢查方式：檢查時先理解地方已頒布旅游有關原則的狀況，根據(jù)創(chuàng)立單位類型（旅游飯店、旅游景區(qū)、旅行社）檢查所對應的地方旅游原則的實行狀況。4.1原則實行率100%1004.2原則實行率80%—99%804.3原則實行率60%—79%605企業(yè)原則的完善和實行3005.1建立健全企業(yè)原則體系50檢查方式：查看有關資料，檢查企業(yè)原則體系建設狀況，分別從企業(yè)原則的構造、邏輯關系和可操作性規(guī)定等方面分項計分。5.1.1企業(yè)原則體系構造完整、合理125.1.2企業(yè)原則體系邏輯關系清晰125.1.3企業(yè)原則體系符合企業(yè)的運行需要125.1.4頒布并實行的企業(yè)原則符合企業(yè)原則體系145.2制定有如下服務通用基礎原則運行有效且能滿足企業(yè)需要（企業(yè)基礎原則體系）50闡明：該項重要考察創(chuàng)立單位編寫企業(yè)原則所規(guī)定的多種基礎原則和通用規(guī)定。檢查方式：檢查企業(yè)原則，分項計分，基礎原則包括企業(yè)原則編制根據(jù)、體系構造、各原則名稱、類別、原則號及名詞術語等；通用原則重要包括企業(yè)員工通用的規(guī)章制度、行為規(guī)范等原則。5.2.1原則化導則85.2.2術語與縮略語原則85.2.3符號與標志原則105.2.4數(shù)值與數(shù)據(jù)原則85.2.5量和單位原則85.2.6測量原則85.3制定有如下服務保障體系原則運行有效且能滿足企業(yè)需要（企業(yè)保障原則體系）50檢查方式：檢查企業(yè)服務保障原則，重要檢查企業(yè)有關管理原則與否可以保障企業(yè)為游客提供服務和保障企業(yè)整體運行。5.3.1環(huán)境原則55.3.2能源原則105.3.3安全與應急原則55.3.4職業(yè)健康原則5縣質(zhì)檢局萬和大酒店5.3.5信息原則55.3.6財務管理原則55.3.7設施、設備及用品原則55.3.8人力資源原則55.3.9協(xié)議管理原則55.4制定有如下服務提供原則運行有效且能滿足企業(yè)需要（企業(yè)服務原則體系）50闡明：該項重要考察企業(yè)為旅游者提供有關服務的各原則規(guī)定。

檢查方式：檢查企業(yè)原則中為旅游者提供服務的各項原則規(guī)定，分項得分。5.4.1服務規(guī)范105.4.2服務提供規(guī)范105.4.3服務質(zhì)量控制規(guī)范105.4.4運行管理規(guī)范105.4.5服務評價與改善原則105.5企業(yè)原則在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生一定的影響305.5.1企業(yè)原則被采用為國家、行業(yè)原則305.5.2企業(yè)原則被采用為地方原則155.6積極參與國標、行業(yè)原則、地方原則制定205.6.1參與國標、行業(yè)原則起草205.6.2參與地方原則起草105.7企業(yè)原則具有創(chuàng)新意義505.7.1企業(yè)原則獲得國家級獎勵505.7.2企業(yè)原則獲得省級獎勵205.7.3企業(yè)原則獲得地市級獎勵106示范效果2006.1游客滿意度50檢查方式：可通過現(xiàn)場發(fā)放抽樣調(diào)查表等形式理解游客滿意度狀況，分檔計分。6.1.1游客滿意度到達90%以上506.1.2游客滿意度到達80%—90%30縣旅游局6.1.3游客滿意度到達60%—79%206.2旅游投訴50檢查方式：查看當?shù)芈糜涡姓芾聿块T和創(chuàng)立單位的檔案記錄，理解游客對創(chuàng)立單位的投訴狀況，分項計分。6.2.1無旅游行政管理部門認定的有責投訴206.2.2在處理時限內(nèi)企業(yè)對顧客投訴辦結率100%156.2.3顧客對企業(yè)投訴處理滿意度95%以上156.3企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益明顯提高50闡明：該項目重要考察企業(yè)通過原則化創(chuàng)立工作所產(chǎn)生的經(jīng)濟效益和社會效益。“6.3.1”項分別按所對應的“旅游飯店”類企業(yè)和“旅游景區(qū)”和“旅行社”類企業(yè)三種類型的創(chuàng)立企業(yè)打分。6.3.1企業(yè)接待量20縣旅游局萬和大酒店6.3.1.1企業(yè)接待量較上年度增長10%以上206.3.1.2企業(yè)接待量較上年度增長5%—10%156.3.1.3企業(yè)接待量較上年度增長5%如下106.3.2