收民主黨派崗位基準(zhǔn)性勝任特征模型構(gòu)建

收民主黨派崗位基準(zhǔn)性勝任特征模型構(gòu)建

任能力條件是指根據(jù)有效衡量的動(dòng)機(jī)、屬性、自我形象、價(jià)值觀、知識(shí)和技能來(lái)區(qū)分優(yōu)秀和普通人的內(nèi)在特征。勝任特征模型(competencymodel,CM)則指特定崗位的勝任特征結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)有研究涉及CM的可操作性,CM與管理績(jī)效之間的關(guān)系,CM在不同國(guó)家、不同行業(yè)的具體應(yīng)用[8,9,10,11,12,13,14,15,16],等等。但對(duì)物流領(lǐng)域人力資源特別是收派員勝任特征的研究還較少。另外,現(xiàn)有研究更多地從組織視角對(duì)CM提出要求,從顧客視角出發(fā)的并不多見,而收派員這類典型的服務(wù)性崗位,要求能對(duì)顧客需求感同身受。當(dāng)前國(guó)內(nèi)外多采用實(shí)證方式對(duì)勝任特征進(jìn)行提煉和模型構(gòu)建,最經(jīng)典、常用的是McClelland提出的行為事件訪談法(BehaviorEventInterviews,BEI)。因此本文基于顧客視角,在文獻(xiàn)分析和開放式問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上編制收派員勝任特征詞典,采用BEI就顧客與收派員之間發(fā)生的特殊經(jīng)歷收集訪談文本,將文本按顧客滿意度的高低分為正面事件和負(fù)面事件,分別對(duì)其行為特征進(jìn)行編碼和分析,構(gòu)建基于顧客視角的收派員崗位CM,以利于企業(yè)獲取和培養(yǎng)勝任的收派員、助力電子商務(wù)發(fā)展。一、勝任特征認(rèn)同認(rèn)同首先編制“收派員崗位勝任特征詞典”(以下簡(jiǎn)稱“詞典”),以便為BEI編碼提供統(tǒng)一詞條?！霸~典”以HAY公司的“基本勝任力詞典”為藍(lán)本、通過對(duì)顧客發(fā)放開放式調(diào)查問卷而制定。問卷共250份,回收212份。其中男性占53.8%,女性占46.2%;19歲及以下占14.1%,20～30歲占75.5%,30～40歲占10.4%。樣本較好地代表了年輕的顧客群體對(duì)收派員勝任特征的認(rèn)同。經(jīng)統(tǒng)計(jì),共有踏實(shí)勤勞、責(zé)任心、情緒控制、溝通能力、服務(wù)意識(shí)、靈活性、親和力、時(shí)間觀念、謙恭有禮、關(guān)注細(xì)節(jié)、行動(dòng)力、誠(chéng)實(shí)正直、同理心、主動(dòng)性、自律意識(shí)、專業(yè)技能、自信、合作等35個(gè)勝任特征詞條。經(jīng)篩選合并,將“穩(wěn)重”“處變不驚”并入“情緒控制”詞條、“果斷”并入“行動(dòng)力”詞條等,得到32個(gè)詞條。統(tǒng)計(jì)各個(gè)詞條的頻次分布,取占總數(shù)90.22%的前15個(gè)詞條,編制詞典?！霸~典”中每個(gè)詞條的內(nèi)容含詞條名稱、代碼、定義、等級(jí)分和等級(jí)行為描述。詞條定義參考通用詞典并結(jié)合收派員工作實(shí)踐;代碼參照有關(guān)國(guó)際期刊縮寫規(guī)則采用英文縮寫;行為描述注重顧客視角,按照顧客對(duì)收派員某一行為的十分不滿、不滿、基本滿意、超出期望4種反應(yīng),分別賦于-2、-1、+1、+2的等級(jí)分。如表1所示的“情緒控制”詞條示例。二、勝任特征的索技術(shù)BEI是一種開放式的行為回顧式探索技術(shù),是揭示勝任特征的經(jīng)典研究方法,含訪談、轉(zhuǎn)換文本、編碼3步驟。編碼采用“詞典”中的詞條和等級(jí)分。1.接、發(fā)件過程回顧由兩位經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn),熟悉BEI的在校大學(xué)生組成訪談小組,并事先制定訪談規(guī)范和提綱。要求訪談?wù)哌M(jìn)行氣氛營(yíng)造、保密協(xié)議準(zhǔn)備、控制節(jié)奏、避免引導(dǎo)性提問等BEI專業(yè)操作,使用STAR工具提問,讓受訪者詳細(xì)描述他們?cè)诮?、發(fā)件過程中印象深刻的經(jīng)歷。訪談提綱中導(dǎo)入型問題重在營(yíng)造輕松、開放的訪談氣氛,啟發(fā)式問題通過啟發(fā)被訪談?wù)咚伎歼^去收派件經(jīng)歷中印象特別深刻的事件獲得信息,追問式問題運(yùn)用STAR工具進(jìn)行分步追問,力求獲得事件的完整過程和顧客的真實(shí)態(tài)度。2.確定采訪對(duì)象考慮到接、發(fā)件次數(shù)多的顧客對(duì)收派員勝任特征有更多思考,因此選擇19位此類顧客進(jìn)行訪談。3.文本的整理與放棄在將錄音轉(zhuǎn)換成文本的過程中,編碼者將訪談文本整理成完整的故事,并按規(guī)范將其整理成行便于文本轉(zhuǎn)換。然后,根據(jù)訪談文本中顧客對(duì)收派件經(jīng)歷的滿意度差異,分為正面事件和負(fù)面事件,事件描述不清楚的文本予以放棄。最終共得正、負(fù)面事件文本各9個(gè),放棄訪談文本1個(gè),共計(jì)15443字,符合BEI要求。4.正面事件編碼兩位編碼者對(duì)照詞條行為描述(見表1示例)對(duì)選取的隨機(jī)文本進(jìn)行獨(dú)立試編碼。完成后,對(duì)編碼差異進(jìn)行充分討論,最終對(duì)詞典和文本達(dá)成一致認(rèn)識(shí)。正面事件編碼示例見表2(示例摘自文本9,總字?jǐn)?shù)1008,訪談時(shí)間1430s)。篇幅所限,負(fù)面事件編碼略。5.企業(yè)樣本均值的確定考慮樣本可得性,被訪者以學(xué)生為主(15個(gè)),以企業(yè)為輔(4個(gè))。因兩種樣本年齡和社會(huì)歷練不同,在做完文本分類和訪談編碼后,對(duì)兩種樣本的一致性做了補(bǔ)充檢驗(yàn):先就高校樣本和企業(yè)樣本提出假設(shè),設(shè)高校樣本均值為μ1,企業(yè)樣本均值為μ2,則H0:μ1=μ2;令顯著性水平a=0.05,運(yùn)用SPSS16.0進(jìn)行T檢驗(yàn),結(jié)果顯示,除親和力指標(biāo)兩個(gè)樣本有輕微差別外(顯著性水平為0.046),其余所有指標(biāo)LeveneF方差齊性檢驗(yàn)的顯著性水平均大于0.05,不在拒絕域內(nèi),應(yīng)接受原假設(shè),認(rèn)為兩組樣本在其他14項(xiàng)詞條指標(biāo)上無(wú)顯著性差異,即企業(yè)樣本和高校樣本總體無(wú)顯著性差異。三、勝任特征發(fā)生情況根據(jù)已有的研究范式,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。編碼結(jié)束后,分別統(tǒng)計(jì)兩位編碼者對(duì)所有文本的字?jǐn)?shù)、訪談時(shí)間、各勝任特征在不同等級(jí)上出現(xiàn)的次數(shù)。在此基礎(chǔ)上,統(tǒng)計(jì)各個(gè)勝任特征發(fā)生的總頻次、各等級(jí)分?jǐn)?shù)、平均等級(jí)分?jǐn)?shù)和最高等級(jí)分?jǐn)?shù)?？傤l次=∑F1+∑F2(∑F1、∑F2分別表示編碼者1、2對(duì)該勝任特征的計(jì)分總頻次),總等級(jí)分?jǐn)?shù)=∑F1n×n+∑F2n×n(F表示編碼者在該勝任特征的某個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)上計(jì)分的次數(shù),n為該勝任特征的評(píng)價(jià)等級(jí),1、2分別代表編碼者1、2),平均等級(jí)分=總等級(jí)分?jǐn)?shù)/總頻次,最高等級(jí)分=max(F1n×4,F2n×4)。1.研究結(jié)果的一致性信度表征編碼者對(duì)訪談文本獨(dú)立編碼結(jié)果的一致性程度,決定研究結(jié)果是否客觀、可靠。本文采用歸類一致性系數(shù)和皮爾遜相關(guān)系數(shù)來(lái)考察訪談文本編碼的一致性程度。(1)總編碼比的計(jì)算歸類一致性(CategoryAgreement,CA)是指評(píng)分者之間對(duì)相同訪談資料的編碼歸類相同的個(gè)數(shù)占編碼總數(shù)的百分比,計(jì)算公式是:CA=nS/(T1+T2)CA=nS/(Τ1+Τ2)其中:S表示編碼者編碼歸類相同的個(gè)數(shù),n為編碼者個(gè)數(shù)(本文中n=2),T1、T2分別表示編碼者1、2的編碼個(gè)數(shù)。本文中,兩位編碼者對(duì)18個(gè)樣本的編碼一致性系數(shù),CA值最小為0.56,最大為0.96,總歸類一致性系數(shù)為0.86,表明兩個(gè)編碼者一致性程度較高。(2)勝任特征相關(guān)性分析采用皮爾遜相關(guān)法分析兩個(gè)編碼者每個(gè)勝任特征各計(jì)分指標(biāo)之間的相關(guān)性,結(jié)果表明兩位編碼者在全部勝任特征上均呈顯著相關(guān)性,兩位編碼者編碼一致性高,編碼信度可接受。2.不同個(gè)人主義與較小型的訪談文本整理出每個(gè)文本的訪談長(zhǎng)度和訪談事件,計(jì)算正、負(fù)面事件的平均字?jǐn)?shù)和時(shí)間,并進(jìn)行相關(guān)T檢驗(yàn),結(jié)果如表3:從表3可見,每個(gè)訪談?wù)叩脑L談時(shí)長(zhǎng)和使用語(yǔ)言量不同,但正、負(fù)面事件的訪談文本并無(wú)顯著差異。這說明若正、負(fù)面事件在勝任特征評(píng)分上出現(xiàn)差異,則這些差異并非由訪談?wù)叩恼Z(yǔ)言量造成。統(tǒng)計(jì)文本字?jǐn)?shù)和訪談時(shí)長(zhǎng)之間的PEARSON相關(guān)系數(shù)為0.85,表明二者顯著相關(guān),從而表明文本字?jǐn)?shù)多少與文本整理者主觀無(wú)關(guān)。3.勝任特征與訪談長(zhǎng)度BEI法得到的勝任特征有3種計(jì)分指標(biāo):勝任特征出現(xiàn)的頻次、最高等級(jí)得分和平均得分。一般來(lái)說,要在這3種計(jì)分指標(biāo)中選擇穩(wěn)定的一種,來(lái)進(jìn)行勝任特征在正、負(fù)面事件組上的差異檢驗(yàn)。本研究采用3種計(jì)分指標(biāo)和訪談長(zhǎng)度(字?jǐn)?shù))的相關(guān)分析(見表4)來(lái)決定更穩(wěn)定、更適合的指標(biāo)。結(jié)果表明,頻次、最高等級(jí)分、平均等級(jí)分均與訪談長(zhǎng)度不存在顯著相關(guān)關(guān)系(表4中數(shù)據(jù)未打*號(hào)表示相關(guān)不顯著);從相關(guān)系數(shù)看,平均等級(jí)分相關(guān)性最小且更加穩(wěn)定,證明此指標(biāo)最為獨(dú)立,因此后文采用平均等級(jí)分進(jìn)行勝任特征差異檢驗(yàn)。4.勝任特征對(duì)比采用平均等級(jí)分對(duì)“正面事件組”和“負(fù)面事件組”進(jìn)行差異T檢驗(yàn)。根據(jù)表5可見,正面事件組和負(fù)面事件組中體現(xiàn)出了不同的勝任特征。在15項(xiàng)勝任特征中,服務(wù)意識(shí)、同理心、踏實(shí)勤勞、親和力、主動(dòng)性、責(zé)任心、溝通能力、時(shí)間觀念和行動(dòng)力9個(gè)勝任特征差異顯著,具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。5.基于基準(zhǔn)性勝任特征的企業(yè)員工流失模型Spencer等指出:勝任特征有基準(zhǔn)性和鑒別性兩類,前者較易通過教育和培訓(xùn)發(fā)展,是崗位基本要求;后者為短期內(nèi)較難改變和發(fā)展的特質(zhì)、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀等,為崗位優(yōu)秀者所特有。對(duì)兩類特征的認(rèn)識(shí)有利于人職匹配,降低人員流動(dòng)率,減少企業(yè)成本。本研究認(rèn)為:一個(gè)優(yōu)秀的收派員應(yīng)使顧客感受良好,不發(fā)生或少發(fā)生負(fù)面事件,故正、負(fù)面事件行為中體現(xiàn)出的差異顯著的勝任特征是優(yōu)秀收派員所特有的崗位勝任特征,應(yīng)判定其為鑒別性勝任特征;而詞典中的其他勝任特征系在兩組收派員身上差異不顯著,說明為基準(zhǔn)性勝任特征。由此,收派員崗位勝任特征模型如表6所示:四、快遞企業(yè)收低崗位特征本研究立足于當(dāng)前收派員崗位發(fā)展現(xiàn)狀,以通用“基本勝任力詞典”為藍(lán)本,通過對(duì)顧客發(fā)放開放式調(diào)查問卷收集顧客關(guān)注的收派員勝任特征,討論和編制《基于顧客視角的收派員勝任特征詞典》;并通過BEI對(duì)顧客進(jìn)行訪談、編碼;辨別正、負(fù)面事件組差異勝任特征,為迅猛發(fā)展的電子商務(wù)提供了收派員CM建構(gòu)。認(rèn)為收派員崗位基準(zhǔn)性勝任特征包括自律意識(shí)、誠(chéng)實(shí)正直、關(guān)注細(xì)節(jié)等6項(xiàng),而鑒別型勝任特征有同理心、親和力、溝通能力等9項(xiàng)。文章補(bǔ)充了CM在快遞企業(yè)收派員