客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)主講人：歐陽春煒客戶服務(wù)

理想和使命個人銀行業(yè)務(wù)的理想

成為首屈一指的個人銀行在三方面表現(xiàn)卓越的水準(zhǔn)：為股東增值為客戶增值為員工增值服務(wù)品質(zhì)使命

我們貫徹3C原則：以卓越服務(wù)令客戶稱心如意我們的服務(wù)使命：貫徹3C原則，協(xié)助客戶從各種理財機(jī)會中獲得最大益處（*以客戶為本*提供專業(yè)協(xié)助*以客人滿意的方式互相溝通）服務(wù)品質(zhì)的流程卓越服務(wù)品質(zhì)

*誠、信、觀、心、態(tài)*接待客戶周期卓越服務(wù)

*態(tài)度積極*做事準(zhǔn)確*反映快捷*熱誠幫助*提供一站式的解決方案基本服務(wù)

*親切笑容*目光接觸*殷情有禮*重復(fù)重要字眼/反映快捷*熱誠幫助*道謝客戶

卓越服務(wù)品質(zhì)課程一覽卓越服務(wù)品質(zhì)工作坊（一）為所有無督導(dǎo)職責(zé)的經(jīng)理主任級及一般職級人員面授

*以客為本誠、信、觀、心、態(tài)*接待客戶周期*團(tuán)隊工作的重要性*處理具有挑戰(zhàn)性的處境卓越服務(wù)品質(zhì)課程一覽卓越服務(wù)品質(zhì)工作坊（二）

為所有無督導(dǎo)職責(zé)的經(jīng)理主任及一般職級人員

卓越服務(wù)工作坊（一）的內(nèi)容

訂立以客為準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)培育服務(wù)卓越的員工培育服務(wù)卓越的團(tuán)隊以客為本何謂“以客為本”“讓客戶每次均能體驗到預(yù)期的良好服務(wù)，而這些體驗都能導(dǎo)致甚至超越客戶的期望”要點：

*認(rèn)清誰是自己的客戶，了解如何使自己的工作更添價值*從客戶的觀點去理解情況。*在所有接待客戶的過程中，都表現(xiàn)出充滿興趣和坦率誠懇的態(tài)度。誰是我們的客戶客戶就是我們的產(chǎn)品、服務(wù)和咨詢的人士

外界客戶是采用銀行產(chǎn)品或服務(wù)的人士內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶是銀行的同事：你或你的部門完成分內(nèi)的工做后，會把工作移交給他們的客戶中介伙伴

這類拍檔或伙伴可以是個人或公司，負(fù)責(zé)把我們的產(chǎn)品或服務(wù)提供給外界客戶。律師行、地產(chǎn)中介、信用卡商號都是我們的中介伙伴客戶忠誠度“忠誠的客戶無意使用其他銀行的服務(wù)，他們完全依賴我們提供的服務(wù)，并且不斷為我們介紹新客戶?！笨蛻舻闹艺\推動銀行的盈利上升要點：*一直以來，人們都視“客戶滿意”為含有贊賞意味的語句。*其實很多客戶說：“滿意”時，只表示沒有不滿*須知道，“滿意”的客戶不一定是“忠誠”的客戶客戶的忠誠銀行盈利客戶對銀行的價值

每年對銀行營業(yè)款的平*與銀行的交往期*介紹新客戶均貢獻(xiàn)例：（樓宇按揭客戶）每年對銀行營業(yè)額的平均貢獻(xiàn)=RMB10000元與銀行的交往期—貸款期=20年介紹新客=3名RMB10000*20*3=RMB60萬元

誠、信、觀、心、態(tài)

有關(guān)客戶的研究指出，“誠、信、觀、心、態(tài)”是令客戶滿意的五大要素。這個有助大家記憶的口訣代表：*直接向客戶探問他們的期望。*運用“誠、信、觀、心、態(tài)”五大要素來分析或定出客戶最關(guān)心事項的依次順序。誠實可靠：可靠而準(zhǔn)確的履行以下的承諾：客戶對于提供產(chǎn)品或服務(wù)的承諾是否感到放心？信心奠定：令客戶信任你和對你有信心你的態(tài)度是否殷勤有禮？你是否熟悉自己的產(chǎn)品或服務(wù)？觀感良好：用人員、設(shè)備、報告、外觀給客戶留下良好印象你發(fā)給客戶的信件是否清晰和沒有紕漏？心意相通：與客戶溝通時，表現(xiàn)關(guān)心和關(guān)切對方的誠意客戶是否覺得你明白其感受？態(tài)度積極：樂意接納客戶，適時為客戶提供服務(wù)你的行動是否快捷，是否樂于助人？接待客戶周期接待客戶周期是一個可靠而又重要的服務(wù)過程，可以幫助我們妥善接待客戶。這個過程是：招呼客戶??了解客戶??幫助客戶??挽留客戶??招呼客戶接待客戶周期為我們提供可靠的待客步驟，幫助我們應(yīng)付所有的待客處理，目的是：*增加同事待客的自信心*令客戶感受到我們的卓越服務(wù)品質(zhì)接待客戶周期也是銀行員工對內(nèi)和對外的共同待客之道第一階段：招呼客戶招呼客戶的過程通常很短，往往只是片刻的時間，但可以營造你與客戶隨后溝通交流的氣氛。從你給客戶的第一個印象開始，客戶便不斷評估你是否有興趣為他們服務(wù)第一階段：招呼客戶

作好準(zhǔn)備預(yù)先估計客戶的需要，追南北好滿足客戶這些需要：咨詢需要（熟悉銀行的產(chǎn)品和服務(wù)）生理需要（預(yù)先估計客戶的個人需要，如舒適坐椅）情緒需要（預(yù)計客戶會有什么感受，如焦慮或擔(dān)心）

歡迎客戶目的：是表達(dá)你有興趣而且樂意隨時協(xié)助對方，你要借言辭、語氣、身體語言表達(dá)你為客戶服務(wù)的興趣。專注于客戶借積極的言辭和態(tài)度表現(xiàn)出你熱切為客戶服務(wù)。第一階段：招呼客戶語氣

親切誠懇的語氣令人產(chǎn)生好感，語氣包含多項要素：聲量：柔弱還是洪亮聲調(diào)變化：抑揚(yáng)還是單調(diào)清晰度：咬字清楚還是含糊說話速度：快還是慢感情：充滿敵意還是語氣和藹措辭

友善但實事求是的言辭可以營造有利商談氣氛，措辭包含多項要素：態(tài)度：有禮還是不感興趣效用：語義明確還是使用太多難懂的術(shù)語恰當(dāng)性：言簡意賅還是長篇大論身體語言

客戶會從我們的舉止、手勢和面部表情看出我們的待客態(tài)度。身體語言包含多項要素：舉動：充滿活力還是沒精打采身體距離：靠近對方還是保持距離目光接觸：注視對方還是回避對方的目光面部表情：微笑還是目無表情第一階段：招呼客戶研究顯示：客戶對我們的觀感來自我們的身體語言、說話的語氣和措辭。這些因素所占的比重如下：

面對面身體語言55%語氣38%措辭7%

電話語氣15%措辭85%第二階段：了解客戶在了解客戶的階段，必須全神貫注聽客戶所要說的一切，而且態(tài)度上處處表現(xiàn)出充分了解和關(guān)注客戶的感受和需要這階段的重點是貫徹了解客戶的需要和期望。聆聽客戶所講的感受和實際情況傾聽和記住客戶所講的感受和實際情況，亦即全神貫注聆聽客戶的說話，不要為其他事情分心。訓(xùn)練自己不要為外在和內(nèi)在騷擾自己的事情分心，例如辦公室的留言、電話、鈴聲、私事等。聆聽時不要做出判斷你越是不同意對方的觀點，越是要專心聆聽。切無蔑視對方的說話，切無枉下判斷。確定客戶的感受和實際情況與客戶交談時，可以用“請你詳細(xì)告訴我”，“對呀”，“是的”，“我明白”等語句來表示你正在聆聽，面對面說話時，與客戶保持目光接觸，間中點頭表示同意，確認(rèn)對方的感受和所講的事實。緊記客戶說話的內(nèi)容如情況許可，不妨及時寫下客戶認(rèn)為重要的事項和自己需要采取的行動，以免遺忘。第二階段：了解客戶

第二階段：了解客戶發(fā)問提出有效的問題，幫助自己理解客戶的處境和需要。在適當(dāng)?shù)臅r候提出適當(dāng)類型的問題，可以幫助你在最短時間內(nèi)獲得最有用的資料。用關(guān)切、同情的語應(yīng)該向氣發(fā)問。清楚自己需要獲取什么資料，以及應(yīng)該向客戶提出什么類型的問題來獲得這些資料之后，根據(jù)客戶給你的資料探索下去。讓客戶自由發(fā)揮的問題當(dāng)客戶的需要并不明確，而你需要獲得更多的一般資料，最好提出讓客戶自由發(fā)揮的問題。是非提示問題

是非提示問題用于確認(rèn)具體事實，對方可以回答“是”，“不是”或用一兩個字來回答。有啟發(fā)性問題

這類問題的作用是啟發(fā)客戶評價、分析、推斷或表達(dá)他們的感受。

事例問題：請問過往你為實現(xiàn)自己的財務(wù)目標(biāo)，曾經(jīng)遇到一些什么困難？

假設(shè)在未來兩年有余錢，請問你會選擇什么投資方式？

請問你認(rèn)為自己可以承擔(dān)多少財務(wù)風(fēng)險？

第二階段：了解客戶復(fù)述客戶所講的感受和實際情況

讓客戶知道你聽清楚他的講話，且明了他的意思、著眼于客戶關(guān)心的事情，而不是關(guān)心自己的事情。確定客戶的感受和實際情況。留意對方的措辭和語氣。表示理解客戶的感受。用自己的說話復(fù)述客戶的感受，以示你的理解和關(guān)心?？偨Y(jié)客戶的實際情況。用自己的說話復(fù)述主要細(xì)節(jié)，確保自己真正明白客戶的處境。語氣要表現(xiàn)得深有共鳴，小心選擇適當(dāng)措辭。認(rèn)同客戶有權(quán)表達(dá)感受，讓客戶覺得你關(guān)心，表示心意相通不一定是認(rèn)同客戶的想法，或者諉過于人。第三階段：幫助客戶“幫助客戶”就是為客戶提供資料、產(chǎn)品和其它協(xié)助。你取得足夠資料和了解客戶的需要后，便可以幫助客戶做出決定。提供資料和選擇方案訂立期望達(dá)成協(xié)議第三階段：幫助客戶提供資料和選擇方案向客戶解釋或能滿足或能超越他的期望的方案·明了客戶最重視的是什么·注意客戶需要什么產(chǎn)品，充分認(rèn)識銀行的產(chǎn)品或服務(wù)?！ぴO(shè)計一些能滿足客戶需要的選擇方案。

訂立期望讓客戶參與決定或切合他們需要的解決方案，清楚說明客戶可以期望你和銀行做什么，以及你希望客戶做些什么?！は蚩蛻粽f明自己那些事情可以做到，那些辦不到。

·讓客戶知道提出的需要有什么限制。·將注意力集中在你能夠辦妥的事情。將你提出的選擇與客戶認(rèn)為的重要的事情聯(lián)系起來。*達(dá)成協(xié)議與客戶清楚議定具體細(xì)節(jié)，達(dá)成協(xié)議的過程幫助你確保雙方?jīng)]有誤解，同時認(rèn)可客戶所做的決定。·總結(jié)身為服務(wù)提供者的你應(yīng)采取什么步驟?！た偨Y(jié)客戶會采取什么步驟?！こ鍪欠翘崾締栴}確認(rèn)雙方的協(xié)定?！ぢ犌宄蛻羰欠駶M意選定的方案。第四階段：挽留客戶“挽留客戶”是“接待客戶周期”的最后一個階段，須知你留給客戶的最后印象可以產(chǎn)生很大的作用、這是你令客戶留下良好印象，以及在結(jié)束接待過程之余、為雙方日后的長遠(yuǎn)交往鋪路的最后機(jī)會。第四階段：挽留客戶*查證客戶是否滿意·殷殷垂詢、確保你所做的已經(jīng)達(dá)到客戶的期望，并探問是否還有其他地方需要幫忙。*多謝客戶·對于客戶的惠顧表示表示誠懇寫意、并感激對方提出意見。*建立長遠(yuǎn)交往·向內(nèi)部客戶和外部客戶提出未來的合作方案，探問對方今后的計劃，并表示你很有興趣滿足客戶的其他需要，借以為未來的生意創(chuàng)造機(jī)會。*隨后跟進(jìn)確保履行承諾，隨后跟進(jìn)的一個步驟是親自查證客戶是否已經(jīng)得到期望中的服務(wù)，如果有其他同事參與服務(wù)客戶，你必須查證客戶是否已感到滿意、為提高服務(wù)成效，大家必須及時記下需要跟進(jìn)的事項。團(tuán)隊工作何謂“團(tuán)隊工作”？銀行其實是有連串的服務(wù)提供者組成，每個連鎖代表一個交接點；整個連鎖代表群策群力為客戶提供卓越服務(wù)，服務(wù)好壞視乎每個連鎖能否互相緊扣。要團(tuán)隊工作做的出色，工作由一位同事轉(zhuǎn)移到另一位同事的交接過程必須天衣無縫，因此大家必須與同事群策群力，為內(nèi)外客戶及中介伙伴提供超越服務(wù)。*運用客戶接待周期。*分擔(dān)服務(wù)品質(zhì)的責(zé)任。*協(xié)助同事理解客戶的期望和實際情況。*訂立明確的期望，說明自己能做得到和辦不到的事情。*履行承諾，隨后跟進(jìn)，確知客戶是否滿意。*分析服務(wù)事物指出，并找出問題根源是出于溝通不足還是流程出錯。管理交接過程要糾正服務(wù)品質(zhì)的問題